商务宾馆管理制度

1、商务宾馆管理制度XXX商务宾馆管理职责宾馆经理岗位职责.负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服 务标准。.掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关 部门互通信息。协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品 的控制。负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表 仪容及服务质量的检查管理。与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。协助管理好前台物品、备用金及各种账目，做好各种原始资料和帐 单的保存工作。及时征询、记录客人意见，随时改进服务。完成领导安排的其它工人。前台服务人员岗位工作责任负责接待来客和问询等日常工作，为客人提

2、供高效优质的服务。.维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客（散客及团队）为客人办 理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好 的服务。.经过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相 关人员。.掌握最准确的房态(入住与否、床位情况)制作有关客房销售的各 类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料。.负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工 作。具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为 宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作。听从上级的指示，完成上级布置的工作任务。熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、 涉外企业

3、及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供 必要的协助和服务。维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。前台服务工作职责和工作流程客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登 记，领取钥匙后，进入房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好， 定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的 前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在废乏的旅程后，在 入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒 服的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。前台服务员的主要工作：为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给

4、客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾 馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其它设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获 得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低 客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、 报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。.前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客 人的入住需要，向客人推荐合适的客房。.礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客 人的证件，核对编号有否填错，然后礼

5、貌地请客人先付押金。一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排 入住。4 .及时上传并登记客人的身份信息，做好访客登记。客房服务员岗位职责做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，上报 处理。负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营 业场所所需要的标准及营业气氛。负责布草及其它客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。6 .熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价 格，积极做好推销。7.为客人提供食品、饮品、点钟，叫醒

6、等各类服务工作，熟记客人特 征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。8 .爱惜宾馆的财产，力行节俭，按质按量完成上级交办的各项事宜。准确规范的填写各类单据。10 .牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力， 加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用 服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。客房服务员优质服务方法1 .客人来店前的准备工作 准确工作是客房优质服务的序幕，准备工作 做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要， 准备工作的内容主要包括：掌握客

7、情，我们要了解客人的姓名、房号、禁忌惮、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。（2）整理房间。客人预的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持 清洁、整齐、卫生、安全，设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额 标准，以保证客人需要。（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有 无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实 际需要，调节好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化

8、”要求（一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说：“巧妇难为无米之 炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话，规格化的 服务设施主要包括四个方面：1.设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全，从服务设施规格化的 要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆 桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2 .设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房 基本相同：但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大，设备质 量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配 套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设

9、施保持一致，不能给客人 以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接提供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基 础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服 务。客房服务用品规范化的具体要求是：.客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，客房客用一次性 消耗物品是每天需要补充的，这些物品配备要根据间 /天客房消耗定 额，保证质量优良。.客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新，客房的床单、 枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级 规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表 现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主 动、热情、周到、耐心。具体说来是：.主动：主动就是服务于