患者或家属发生冲突或情绪激动预案流程及行为规范_第1页
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文档简介

1、 患者（或家属）发生冲突或情绪激动预案流程患者（或家属）发生冲突或情绪激动当事护士保持冷静，平复患者（或家属）情绪，将患者（或家属）带到谈话室了解事发原因，沟通时注意礼貌用语，如：“请问发生了什么事”、“您有什么想法，可以告诉我吗”等其他护士通知护理组长和管床医生到场，正确处理患者（或家属）问题，合理满足其要求；若问题仍无法解决，汇报通知护士长和科主任到场处理事发三天内护士长组织大家讨论分析该事件原因，引以为鉴事发护士记录事发经过并备案班班交接，观察该患者（或家属）的反应患者（或家属）发生冲突或情绪激动登记表当事人工作年限职称事发班次事发日期事发时间患者（或家属）住院号ID号管床医生参与协调人

2、事发经过分析原因 科室意见、整改措施处理效果患者（或家属）发生冲突或情绪激动语言行为规范当事护士应保持冷静，尽量平复患者（或家属）情绪，将其带到谈话室，了解事发原因，沟通时注意礼貌用语，如：“请问发生了什么事”、“您有什么想法，可以告诉我吗”等。立即通知护理组长和管床医生到场，正确处理患者（或家属）问题，合理满足其要求；若问题仍无法解决，汇报通知护士长和科主任到场处理。其他护士解散围观其他患者（或家属），维持病房秩序，保证工作正常进行。班班交接，24h内严密观察其反应，如有异常立即汇报解决。科室建立患者（或家属）发生冲突或情绪激动登记本，由当事护士及时登记发生的经过、原因、整改措施及处理效果。事发三天内护士长

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