学校超市运营管理方案

1、第 页学校超市运营管理方案1、经管管理方案1.1经营目标学校是一个相对封闭、安静、高效的学习环境。成立校园服务超 市，主要服务于校内的广大师生在繁忙的工作、学习之余的生活物资 及便利服务的要求。维护师生的消费权益和身心健康。1.2经营原则以高质、安全、微利、便捷为指导原则。1.3服务内容及标准1、高质：严格所供货品质量关：保证货品在效期之内：保证无 “三无产品”；不向学生售卖卫生部明令禁止学生使用的商品。店而环保、清洁，保证广大师生的身体健康。2、实惠：根据季节、进货情况及时调整货品价格，以最优惠的 价格服务师生。3、全面：货品齐全，尽量满足师生的生活需求。4、便捷：营业时间与师生休息时间契合

2、；开拓多项便利服务项 目，提高服务质量；校园卡、银行卡等多种支付方式选择。1.4经营管理服务理念我公司超市经营服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地 位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员 的素质是我公司超市经营服务管理成败的关键环节。在超市经营管理 中，每一步工作的开展都需要我公司员工来完成，进行以人为本的内 部管理理念是验证甲方超市经营管理决策正确性和实现甲方超市经 营管理目标的重要保障。每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本 质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司超市 经营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以

3、总 结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司超市经营服务 内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念, 大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公 司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能 力与要求。（1）员工言谈举止文明有礼文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务 就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人 员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。 如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动 中也是得到越来越多的重视。所以在社会化的背景下，我公司也将文 明

4、服务引入到服务人员中去。（2）每个来消费的人员都是我们的贵客我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。这并 不全无道理。把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之 下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售, 从而实现利润的最大化。（3）必须加强员工的培训员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和 能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。只有公司的全体员 工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度 才有可能被有效地执行。所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规 范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。只有我们的服务人员都有了合

5、格的服务理念，才能更好的服务每 位消费人员。所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业素养, 必须要言谈举止文明有礼，并且把顾客放在首位。只有对服务人员进 行不断的培训学习，提高公司员工的整体素质，才能使公司够走得更 远更久。1.5经营管理制度1、吸纳有经验、责任心强、身体健康的采购、服务人员加入。2、严格的管理制度、高效的管理模式。执行进货验货备查制度、 不合格商品下架制度、消费投诉处理制度；在选购、结算环节有视频 记录，结算凭证等货品追踪措施。3、根据学校淡、旺季明显的特点，采取工作人员轮休制，降低 成本，让利师生。4、合理规划购物动线，利于消费者从头到尾浏览商品，无购物 死角。5、利用节

6、假日、季节更替进行货品促销活动，让利于师生，扩 大宣传。1.6经营管理制度体系管理出效益，管理制度体系建设包括部门职能、岗位职责、工作 程序、业务流程、服务标准、日常操作流程及门店安全管理等方面。部门职能强调本部门的主要业务范围、责权利关系，有助于员工对部门业 务的了解。其内容包括：部门概括、组织结构、部门工作重点等。岗位职责对各岗位进行职责说明和明确具体工作内容，使员工到岗后能及 时完成本岗位工作。工作流程根据门店的作息规律，将各项工作按照不同时间段明确具体工作 内容，使每一岗位的工作连贯性。服务标准学习社会同行业的服务标准，结合校园超市消费群特点，制定校园特色的服务标准。包括用语规范、服务

7、禁语、语言体态标准、待客 服务标准等。（5）超市安全管理根据校园超市经营的特点，制定相应的安全管理制度，包括门店 突发事件安全应急预案、食品安全管理、现金安全管理、设备设施安 全管理、员工操作安全管理等。1.7经营管理服务优势我公司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无微不至 的服务，都给师生物品采购带来了保障。我公司对员工管理及素质要 求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各 种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为奋斗目 标。（1）优化管理我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感 和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分

8、明，紧 密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。（2）强化服务我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为 服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我公司创造品牌价值 的源泉。（3）规范化的管理1）公司统一式化管理：实行5S管理，同时引入IS09001质量管 理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。2）物品采购的标准化：对所采购的物品从外观、规格、卫生、 质量等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销 售关，规范超市物品采购、销售过程的管理，杜绝采购无产址、无产 品合格证、无生产日期的“三无”产品。3）卫生安全标准化：超市保持室内外环境整洁，消除老鼠

9、、蝉 螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消 毒等防护措施，确保环境卫生。所有工作人员必须身体健康（持卫生 防疫部门颁发的健康证），上岗时穿戴工作服并佩戴工作证，严禁患 有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。（4）严格的监管措施1）卫生管理措施建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人, 实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检査制度，实行日査、 周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。日查由卫生小组长负责每日卫生检查。周检每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现 问题及时处理。月份析分析综合月查，根据周检的工作情

10、况提岀建议和改进，上报项目 经理决定。季评比每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。2）设备管理措施制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时 指导和提醒工作人员按规范安全操作。所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项 必须经过培训，考试合格后方可上岗。在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。制定每周检査制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相 关记载。3）资源管理措施为更好的节约成本，有效的控制能源消耗,在运作前三个月里， 我公司将根据具体能源的使用情况，进行实际预测分析，以控制成本。

11、制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖， 浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源 使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办 法，创新招。4）监督管理措施公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指导, 实施定期和不定期进行卫生、服务岀品质量等方面工作监督考核和评 估。公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督, 及时处理投诉意见和反馈信息。5）保险保障我们非常注重员工的福利，为公司员工购买了相关保险。在与校 方签定协议的同时，我公司将针对与校方的合作购买相关责任保险 （具体执行办法与校方协商确定），以避免危险事件的发生，

12、保障了 校方所有师生的权益。5、高效：服务人员配置数量、设立服务电话、QQ等联系方式满 足师生集中购物或需求服务。6、服务：免费提供、循环使用购物袋和雨具、包装带等应急物 品：物品寄卖等。2、超市人员配置2.1岗位配置序号在本项目中所担任职务姓名年齢身份证号码从事本行业时间I经营项目经理5年2服务人员10年3服务人员5年4服务人员5年22管理方案2.2.1人员的聘用条件（1）聘用标准要符合国家规定标准。经营能力强，适应学校工作，热爱学校, 尊重师生。（2）从业人员招聘的人员要遵纪守法，服从管理，礼仪文明， 尊重师生，关爱师生，热诚为师生提供优质服务，与师生友好相处, 文明经营，无犯罪记录；禁止

13、讲粗话、打架、闹事以及一切不文明行 为；与师生意见不统一时，不得采取粗暴手段和不文明语言，伤害师 生或损害采购单位利益或名誉，要耐心解释或向班主任或采购单位汇 报，求得和解：杜绝与师生发生争吵或冲突。（3）员工的招聘将根据超市的需要进行。采用而试方式公平、 公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才。所有聘用人员个人信息 报采购单位备案。（4）新聘员工一般实行试用期制度，试用期定为1周，过用期 成为正式员工，签订合同。2.2.2岗位职责（1）经营项目经理提前5分钟入场一组织点名一召开晨会一监督检查卫生情况、货 架、陈列情况一解决处理日常工作问题一进行安全监督一传达总部指 令一进行工作总结1）早上上

14、班提前5分钟入场，到点上班后组织职工点名，召开 晨会，布置当天任务，提出昨天（以往）发现的问题。2）巡回检査超市内卫生和每人卫生区清扫情况，货架陈列情况， 货源补充情况。3）日常工作：员工分工、员工关系协调、业务技术指导、员工 思想教育、促销活动实施、顾客纠纷处理、组织实施要货。协调公共 关系，监督各项工作完成。4）进行安全监督，早上开门和晚上关门后，协同值班人员对重 要安全部位进行检查，负责本店人员人身安全、财产安全，并不断总 结经验，对安全工作进行改进和完善。5）负责上情下达，下情上报，组织和落实总部指令，对员工进 行监督和考核。6）本店不断进行工作总结，对日常管理进行完善，提高工作质 暈

15、和管理水平。（2）财务人员1）负责超市所有记账凭证的录入及核对工作，并配合岀纳进行 现金盘点工作：2）负责批发销倍单的审核工作；3）负责提供每月工资核算的各项销售数据；4）负责统计超市用电量、商品剩余量情况；5）负责与加盟商的对账工作，包括监督加盟店货款及电费充值 的余额情况；6）负责联营商报表支付金额的核对，包括租金、电费、耗材信 息费及水费缴纳情况：7）负责公司保险费用缴纳扣款明细情况的核对工作；8）负责月初各类余额的核对及银行存款余额调节表的调整工作;9）负责公司各部门、店面耗材单据的审核工作，并盘点报表入 账；10）每月公司各部门、店而的固定资产折旧、待摊费用结转摊销：11）负责固定资

16、产的清查及固定资产协议的保管工作；12）负责完善本岗位工作流程：（3）采购人员1）认真贯彻执行公司采购管理规定和实施细则，努力提高白身采 购业务水平。2）按时按量按质完成釆购供应计划指标，积极开拓货源市场，货 （价）比三家，选择物美价平的物资材料，完成下达的降低采购购成本 的责任指标。3）负责与客户签订采购购合同，督促合同正常如期的履行，并催 讨所欠、退货或索赔款项。4）严把采购质量关，选择样品供领导审核定样，对购进物料均须 附有质保书或当场（委托）检验。协助有关部门妥善解决使用过程中岀现的问题。5）负责办理物料验收、运输入库、清点交接等手续。6）收集一线商品供货信息，对公司采购策略、产品原料

17、结构调整 改进，对新产品开发提出参考意见。7）填写有关采购表格,提交采购分析和总结报告。8）做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上缴公司，遵守国 家法律，不构成经济犯罪。9）完成采购部经理临时交办的其他任务。（4）经营人员1）保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充 货源。2）保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。3）保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。4）按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。5）及时收回零星物品和处理破包装商品。6）保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格 卡。7）整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序。8）先进先出，并检査保质期。9）事

18、先整理好退货物品，办好退货手续。10）微笑服务，礼貌用语。（5）验收人员1）安排验收人员作业计划，并适当安排供应商送货时间。2）进货验收。商品品名、数量、规格等核对。拒收不符合门店要求的商品。有否赠品搭配。拒收品质不良商品。3）存货管理。交接各部门商品的存量及需求量。存货定位管理使之易取易拿。标签管理。空篮、空箱管理。周围环境保持清洁。4）退回品处理。5）验收人员管理。验收人员之考勤、仪容、服务之管理。6）商品收货时应依照订货单上内容逐一清点，并抽査商品内容 看是否一致，开箱率30%。7）商品验收时发现有拆箱或其他异常状况时，应予以全部清查。8）验收结束，必须将商品堆放在暂存区域直接放入超市，

19、再由 理货员确认，不可与其他进货商品混淆。9）厂商退货时必须检査退货单，由验收人员确认品名、数量无 误后，方可放行。10）供应商带回的商品空箱，必须由验收人员检查确认。11）门店员工购物，必须由验收人员确认。（6）仓库保管人员1）保管员是物资保管的直接责任人，负有对物资入库验收，出 库复核和保管保养的责任。2）严格手续，出入库物资做到：收有凭，发有据，及时记帐， 手续清楚，帐物相符。3）掌握保管物资的性能和要求，提高保管水平。4）加强管理，合理规划，库房使用要做到“堆垛整齐，方便收 发，方便检查”。5）讲究文明卫生，经常保持环境清洁。6）要妥善保管好库存物资，分门别类摆放整齐，按时做好物资 的

20、清盘报表工作。7）完成实训中心领导交办的其他工作。（7）食品安全专职管理人员1）对食品的经营负全面责任；负责建立、健全质量管理体系， 加强对业务经营人员的质量教育，保证质量管理方针和质量目标的落 实和实施。定期开展质量教育和培训工作，每年组织一次全员身体检 査。2）按时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作，确保食品的经营条 件和存放设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案，监督 检查员工保持日常个人卫生；负责监督营业场所和仓库的温湿度在规 定的范围内，确保经营食品的质量；发现可能影响食品安全的问题应 立即解决，或向负责人报告。3）严禁采购法律法规禁止上市销售的食品；严禁从证照不全的 企业采购

21、食品。（8）收银人员1）对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。2）顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。 例如：欢迎再来。2.2.3任务分工方案针对本项目实际情况，我公司拟在本超市设置项目经理、人事部、财务部、采购部和仓管部，保证为当涂经贸学校打造“校园放心店”。（1）经营项目经理组织全体工作人员认真学习政治和业务，树立服务理念，提高工 作人员政治素质和业务素质，负责整个超市经营管理的统筹规划。（2）销售部负责整个超市运营的客户服务，介绍各种产品的功能，为客户提 供满意的消费服务。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。（3）财务部负责超市的运营

22、收支与财务结算，保证超市财务的正常运营，并 及时向项目经理提供财务数据。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。（4）采购部负责超市的食品、物资采购等，保证进货索票、索证率达100%, 杜绝采购霉变、超保质期、无产址、无产品合格证、无生产日期的“三 无”产品，对日常维修进行负责。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。（5）仓管部严把超市进货关、操作关、存放关、销售关，规范超市管理及食 品采购。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。2.2.4从业人员健康检査制度（1）食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度， 从业人员每年必须进行健康检查，不得超期使用健康证明。（2）新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必

23、须取得健康 证明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生。（3）食品卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工 作，建立从业人员卫生档案，督促“五病”人员调离岗位，并对从业人 健康状况进行日常监督管理。（4）凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍 食品卫生疾病的，不得参加接触直接入口食品的经营。（5）体检合格证明应随身携带，以备检查。（6）从业人员人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方 可参加工作。（7）应当建立健全本单位的食品安全管理制度，加强对从业人员安全知识的培训。（8）业人员健康检查合格证不得涂改，过期、笔迹不清无效。2.2.5从业人员个人卫生要求（1）从业人员每年应

24、当进行健康检查，取得健康证明后方可参 加工作。（2）勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲。（3）勤洗衣服、被，勤换工作服，进入操作间须戴发帽，头发 必须全部戴入帽内。（4）定期理发，不留长胡须。（5）平日不染红指甲，班上不戴戒指，手表，手镯。（6）不准穿工作服上厕所，（7）大小便后坚持洗手消毒。（8）工作时严禁吸烟。（9）工作时不要随地吐痰。（10）不准用工作服擦汗，擦餐具或擦鼻涕。（11）不准用手抓直接入口食品。（12）不要对着食品咳嗽或大喷嚏。（13）自觉遵守卫生制度。（14）抹布专用，经常搓洗，消毒。2.2.6从业人员培训制度（一）培训方向1、基础培训；2、岗位职责培训；3、业务技能培训；（二）培训

25、时间培训具体时间及参与人员，由人事部发起，经总经理批复后组织 统一培训，新员工到岗一周后由人事部组织进行考核培训。（三）培训要求越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持 续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突岀。培训并不是一种成本, 而是一种高效的投资。（四）培训的条件一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：1、培训与发展活动应有高层决策者的支持；2、适当规模的培训与发展机构；3、合格的培训师资；4、合理的培训经费预算；5、齐备的培训与发展设施：6、完整的培训工作记录；培训的目的：培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境 中，

26、使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们 能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造 更多的利益。1、可以提高员工整体素质；2、可以提高销售额和为企业创新的能力；3、可以降低损耗；4、可以改善工作质量；5、可以减少事故的发生；6、可以改善管理内容：7、增强就业能力；8、获得除收入以外的其它报酬；9、增强职业的稳定性：培训项目1、知识培训的问题商品知识服务知识顾客消费知识2、技能培训会的问题； 3、思维培训创的问题;第 页4、观念培训适的问题；5、心理培训悟的问题；（六）培训前的准备和要求1、了解受训员工现有的全面信息;2、确定员工的知识技能需求；3、明确主要培

27、训内容;4、提供培训材料；5、了解员工对培训的态度；6、获取管理者的支持；7、估算培训成本；8、对受训员工进行训后评估；（七）培训形式1、讲课；（1）员工手册讲解（2）岗位职责讲解（3）专业技能操作讲解2、媒体学习；（1）同行业工作视频（2）各岗位正确操作演示（3）团队精神视频3、阅读:4、讨论;5、答疑；6、实践操作；（九）培训流程1、开展企业教育：（1）了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；（2）工作公司及整个组织的环境；（3）规章制度；（4）岗位职责；（5）业务流程；（6）企业文化；（7）绩效评估制度；（8）奖惩制度；（9）同事认识。2、服务培训：（1）服务意识培训（2）服务态度培

28、训（3）服务技巧培训3、形体培训：4、规范语言培训；5、专业培训：收货、收银、陈列、生鲜、电脑流程、业务流程、3商品价格、条形码、价签、标签6、服务观念、技巧培训1技能培训、观念培训、心理培训6-1-1如何接待顾客问询6-1-2顾客投诉6-1-3顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全6-1-4顾客投诉处理原则A、核实B、致歉C、解决问题6-2赠品发放6-3存包4收银台区域卫生7、顾客退换货处（技能培训、知识培训）1退换货流程7-2退换货审核标准7-3消费法规培训7-4退换货注意事项及原则7-5不退换商品的调换防范导购员1、服务培训（思维培训、心理培训）参加人员：全体导购员1-1礼貌用语第24

29、页第 页第 页1-2如何接待顾客问询 1-3顾客投诉1-4顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全1-5如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案6处理顾客投诉要领A、态度谦和B、语气温和C、及时处理2、补货/理货（知识培训、技能培训）1补货原则2-2补货动作A、补货前B、补货时C、补货后3、补货/理货缺货处理方法4、补货/理货时安全注意事项5、库房整理（知识培训、技能培训）5-1库存区码放的原则5-2库存区的安全码放5-3库存商品码放原则5-4库存单的填写5-5库房安全管理规定6、库存区的防火/防盗规定。2.2.7从业人员考核制度（1）超市对员工的考核可分为考勤与考绩。（

30、2）考绩分为试用考核、年终考核。（3）员工考核记录将作为转正、升迁、调薪、核发年终奖金及 惩处的依据。（4）员工应每天到主管登记以记录岀勤时间。（5）员工在到达超市后或离开岗位前应着制服登记。（6）员工如果上班却未按规定填表，将视为缺勤，不计入工 时。（7）员工应准时上班，不得迟到、早退、旷职。（8）工作时间开始后15分钟内到班者为迟到，+1分。（9）工作时间终了前15分钟内下班者为早退，一1分。（10）员工当月内迟到、早退合计三次，即使累计时间不超过 15分钟，一2分。（11）擅离工作岗位，一2分。（12）超市将根据考勤纪录实行奖惩并且员工在年内的考勤记录 将作为年终考核的依据。考绩分为试用

31、考核、年终考核：（13）试用考核：由部门主管考核试用人员，经评估合格后，报 人力资源部审核予以正式录用。（14）期末考核：每期期末执行。由部门主管对部门员工先行考核后，呈人力资源部总评。（15）考绩内容包括（但不限于）员工的工作态度、工作能力、 工作业绩、团队精神、遵纪情况等等。（16）考绩可分为以下等级：1）杰岀，工作成绩优异卓越，对组织、公司作岀较大贡献；2）优秀，全面完成工作成绩且在大多方面超岀标准；3）胜任，工作完成合乎要求，达到标准：4）需改善，尚有未达标准方面，但经努力可改进；5）不合格、工作差等，经过提醒教导后仍未改善；（17）考绩结果为“需改善”将对其进行培训，考绩为“不合格”

32、 的，将劝其辞职。（18）考绩工作由主管、经理根据员工的工作绩效，专业技能, 工作态度以及全期的功过记录等以客观的态度予以评定。2.2.8服务内容及标准（1）高质：严格所供货品质量关：保证货品在效期之内；保证 无“三无产品”；不向学生售卖卫生部明令禁止学生使用的商品。店 面环保、清洁，保证广大师生的身体健康。（2）实惠：根据季节、进货情况及时调整货品价格，以最优惠 的价格服务师生。（3）全面：货品齐全，尽量满足师生的生活需求。（4）便捷：营业时间与师生休息时间契合；开拓多项便利服务项目，提高服务质量；校园卡、银行K等多种支付方式选择。（5）高效：服务人员配置数量、设立服务电话、QQ等联系方式

33、满足师生集中购物或需求服务。（6）服务：免费提供、循环使用购物袋和雨具、包装带等应急 物品：物品寄卖等。2.2.9规范管理制度体系管理出效益。管理制度体系建设包括部门职能、岗位职责、工作 程序、业务流程、服务标准、日常操作流程及门店安全管理等方面。1、部门职能。强调本部门的主要业务范围、责权利关系，有助 于员工对部门业务的了解。其内容包括：部门概括、组织结构、部门 工作重点等。2、岗位职责。对各岗位进行职责说明和明确具体工作内容，使 员工到岗后能及时完成本岗位工作。3、工作流程。根据门店的作息规律，将各项工作按照不同时间 段明确具体工作内容，使每一岗位的工作连贯性。4、服务标准。学习社会同行业

34、的服务标准，结合校园超市消费 群特点，制定校园特色的服务标准。包括用语规范、服务禁语、语言 体态标准、待客服务标准等。5、门店安全管理。根据校园超市经营的特点，制定相应的安全 管理制度，包括门店突发事件安全应急预案、食品安全管理、现金安 全管理、设备设施安全管理、员工操作安全管理等。3、商品管理、库存管理方案3.1商品质量标准保证制度及措施3.1.1商品质量保证制度及措施商品质量控制包括商品的采购，商品的保管，商品的销售，以及 积压商品退换货的处理。（1）商品采购I）商品的采购主要分三种方式：购销方式：超市的绝大部分商品都以此方式进货，容易造成商品的积压。代销方式：有部分商品厂家或供货商愿意以

35、代销方式与超市合作，此方式的 优点是供货商提供的是质量好，准备打响牌子的商品，这些商品大多 是价廉物美，厂家想依托超市在人们心中的信任度来提高自己商品的 信任度，可退换货品，所以无风险，不会积压大量流动资金；缺点是 这部分商品大多是品牌效应不强。联营方式：有少部分商品，超市和厂家以联营方式进行销售，即超市的电脑 系统中记录详细的供应商及商品信息，但不记录商品详细的进货信息。 在结账时，超市财务部在每月协商的付款F1 （或在双方认可的购销合 同上规定的付款日）在“当期”商品销售总金额上扣除当初双方认可的“提成比例”金额后，准时付款给供应商。此时联营商品的“换退 货”及“库存清点”的差异都是由供应

36、商承担，不占用过多的流动资金。2）以上三种方式都涉及到采购货物的问题。采购什么货物是商 品管理中极为重要的一环。如果操作不当或失误，将直接影响到商品 的销售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。因 此，在采购方面可借鉴大超市，设制专门的采购小组，一般主要任务： 捕捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品， 与厂家或供货商协商处理积压商品。（2）商品的保管1）上架商品由导购员负责保管将超市划分为几个大小适当的区域，固定的导购员分管固定区 域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字认可。向店长上报该区所缺货物以便补给。对店长发放的货物进行签收，并列出清单以便核对。

37、如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。2）库存商品由货物管理部门负责保管货物管理人员负责做好仓库出货、进货记录；对库存货物进行先进先出制，减少不必要的损失；负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等：合理堆码商品，最大限度的利用仓库；保持仓库清洁卫生。（3）商品的销售1）加强超市本身的宣传力度。在广大师生中大力宣传本超市的 经营目的，让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到本超市购买商品, 让他们感到在木超市购买商品不仅仅是质优价廉，更重要是在献爱心, 在帮助我校的贫困学生。这样来提高他们消费的热情，让他们感到在 这里消费是一件光荣的事情。2）争取能够得到学校各部门的支持（需要学校制定相关政策支

38、 持），各部门的办公用品等在超市采购，超市保证供货的质量和送货 上门。3）定期开展促销活动，树立良好形象，让每一个消费者都成为 超市的宣传者。4）提高超市本身的信誉度，保证质量。要注意不能一味的减少 利润降低价格，根据调査，一般超市打折的商品都几乎接近其保质期 或与厂家联合进行降价销售。5）长期或适时进行满两百送二十元本超市购物券活动，以吸引 顾客。6）提高超市员工自身素质，为顾客提供良好的服务，包括售后 服务。7）随时注意超市物品摆放整齐和超市内部清洁卫生，让消费者 至始至终都心情愉快。8）采用送货上门的方式，覆盖面以超市周围较近寝室为主。9）将敏感商品价格降低，产生一个该超市所有商品都便宜

39、的印象, 树立廉价形象。10）经营模式多样化，吸引更多顾客。如开租书店、茶点、电子 设备等。（4）商品布置、陈列、销售1）一般商品的陈列分类清晰：价格从高至低顺序排列；高价商品放在主通道附近；展示面统一，整齐；体重和易碎商品应尽量放置在下层。2）新特商品的布置整个货架或几个卡板布置同一促销商品；商品交叉布置；连续进行为时几周的专销货展销。3）货架头商品布置销售量很大的商品；新奇商品；销售呈上升趋势的商品；季节性商品。4）店内商品补充将商品层量集中摆放，随时保持一定量：一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；热门商品在收货后应尽快陈列出来，缩短存货时间。3.1.2服务质量保证制度及措施（1

40、）从需求上为客户服务公司系统地完善了客户服务方面的管理，对客户的消费信息有了 更细致、更全而的统计和分析。商品与服务配置以及价格体系能更符 合师生的消费习惯与喜好。通过接收销售数据，进行消费信息进行客 观分析，分析岀师生们对的消费商品和消费金额的需求，从而调整商 品结构、制定销售策略更好的为师生们服务。（2）对于从业人员的管理1）着装管理公司在制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的样式, 充满青春活动，易与校园师生亲近。员工上班时，必须装着统一制服， 不能随意搭配，保持制服整洁干净，无钮扣掉落或脱线。员工不能有 过多装饰，装饰要求美观、健康、淡雅。2）用语与礼仪管理用语：要尊称，态度平稳

41、；文雅，简练，明确；婉转热情；要 讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳：讲话要注意举止表情。声音:语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切； 讲好普通话：语言表达恰到好处。服务用语内容:第:Mill师生进入店内：需说“欢迎您”、“您好”！师生在店内为服务工作带来方便时：要说“谢谢”、“谢谢您”。不能立刻为师生提供服务时，不说“我不知道”，要说“您稍微等一 会儿，我去查一査”；如果当时师生急着走，应当说“明天再来本店 时，我们将查到的结果告诉您”！或者说“我们马上去查，请将您的 联系方法告诉我们行吗” 对等候师生：本着热情并表示歉意的说“对不起，让您久等了”。对身体欠佳的师生：应说：“请

42、多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小心摔倒” 师生结帐时：收银员要说，“你好，你一共应付XX元，谢谢”。结帐后，要说“这是找您的零钱和小票，请收好，请慢走。”当师生离开店内：真诚的说“谢谢您提岀的宝贵意见”，“谢谢,欢迎您再来。” “再见，欢迎您再次光临。”此外，还有其它如：“早上好、中午好、下午好”，“天气好热，注意防暑”，“春天来了,注意防感冒”，“天凉了，注意添衣，等人性化的问候。工作仪态: 举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落,不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。站姿：自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉

43、笑打闹;不对顾客计头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。第 页情绪美：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、积极、向 上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛：不允许无精打采、心烦 意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。工作态度：三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不 计较个别宾客无理的要求。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的 话。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。3.2商品釆购渠道和管理制度3.2.1商品采购渠道商品的生产厂家必须具有国家认定的有关食品安全管

44、理体系、质 量管理体系、环境管理体系及全国重合同守信用对应等级企业以上以 及证书等，商品质量达国家级产品以上。每批进货必有产品检验报告, 并报采购单位审查备案。禁止掺杂做假、销售无证商品、进货渠道不 规范和不明确、经营超过保质期限、腐烂变质、假冒伪劣、感官性状 异常、“三无”商品等。3.2.2商品釆购管理制度（1）采购是超市经营活动的起点，购进物品的数量、质量与价 格对最终产品的成本及售价将产生重大影响，进而可能影响公司资金 运行及整体经营效率和效益。通过规范采购与付款业务管理，使采购 业务按规定程序和适当授权进行，以确保实现预期营销目标，防止差 错和舞弊。（2）职责分工与流程管理1）公司通过

45、编制岗位现职，明确采购与付款相关业务部门和岗位 的职责、权限，确保办理采购与付款业务的不相容岗位相互分离、制 约和监督。超市采购与付款业务的不相容岗位至少包括：请购与审批；询价与确定供应商；采购合同的订立与审核；采购、验收与相关会计记录；付款的申请、审批与执行。2）公司业务采购权应当尽量集中，实施集中或相对集中采购， 以提高采购效率，堵塞管理漏洞，降低成本和费用。3）公司应当根据具体情况对办理采购业务的人员定期进行进行 岗位轮换，防范采购人员利用职权和工作便利收受商业贿赂、损害企 业利益的风险。4）公司应当建立采购与付款业务的授权制度和审核批准制度， 并按照规定的权限和程序办理采购与付款业务。

46、采购业务的流程为：请购-审批采购-验收-付款；采购业务各环节应设置相关的记录、填制相应的凭证，建立完 整的采购登记制度；做好请购手续、订单/合同、验收单、入库单、购货发票等凭 证的相互核对工作。请购与审批管理1)公司建立采购申请制度依据购置物品的类型，对需求部门授予相应的请购权，并由需 求部门或人员填制采购中请单，提出采购申请；采购需求应当与企业生产经营计划相适应，具有必要性和经济 性。请购部门提岀的采购申请，应当明确采购品种、规格、数量、 参考价格，包装、质量等级与标准、到货时间等要素。加强采购业务的预算管理。对于预算内采购项目，请购部门应 当严格按照预算执行进度办理请购手续：对于超预算和预

47、算外采购项 目，请购部门应当对提出的申请说明原因。公司建立严格的请购审批制度。对于预算内采购项目，由采购部 门上报主管生产副总和财务副总审批；对于超预算和预算外采购项目, 应当主管生产副总和财务副总提出意见报总经理审批。第的页第交页3.2.3商品釆购渠道监管措施（1）按照“谁采购、谁负责”的原则，加强对采购环节的管理。 公司对采购方式确定、供应商选择、验收程序及计量方法等作岀明确 规定，确保采购过程的透明化。1）建立供应商评价制度，由企业的采购、生产、财会、仓储等 相关部门共同对供应商包括对其所供物品的质量、价格、交货及时性、 价格与付款条件及供应商的资质、经营状况等方面进行综合评价，并 根据

48、评价结果对供应商进行调整。2）公司根据采购物品的性质及其供应情况确定采购方式。一般 物品的采购采用订单/合同订货方式；例外紧急需求和小额零星物品 的采购采用直接购买方式。3）公司建立由企业总经理、采购、生产、财会、等部门负责人 组成的采购价格委员会，明确采购价格形成机制。对单价高、数量多 的大宗物品采购优先采用招投标方式确定采购价格，在采购价格上询 价、比价、议价努力降低采购成本；紧急需求和小额零星物品的采购， 应据市场行情制定最高采购限价并根据市场行情的变化适时调整最 高采购限价，不得以高于采购限价的价格采购。4）采购部门应当充分了解和掌握有关供应商信誉、供货能力等 方面的信息，由采购、生产

49、等部门共同参与比质比价，并按规定的授 权批准程序确定供应商。小额零星采购也应当由经授权的部门事先对 采购价格等有关内容进行审核。（2）仓储部门要认真组织验收，确保入库物资的数量、质量符合 订单/合同规定要求对单价高、数量多的大宗物品由仓储部门牵头，釆购、生产、 技术、财务共同参与根据经批准的订单、合同、到货凭证等，共同对 所购物资的品种、规格、数量、质量等进行验收，出具检验报告、计 量报告和验收单证。小额零星物品直接由仓储与采购部门验收。对验收过程中发现的异常情况，负责验收的部门或人员应当立 即向上级领导报告；并通知采购部门查明原因，及时处理。未经验收或未通过验收的购进物资，仓储部门不得岀岀具

50、验收 单证，财务部门不得支付价款。3-3预防假冒伪劣商品的管理办法和处理措施3.3.1选择信誉高的生产单位购买不易鉴别的商品或中、高档日用消费品，应选择信誉高的售 货单位。因为，这些售货单位从进货渠道到质量检验，一般都有一套 防止假冒伪劣商品的措施。3.3.2索取发票和“三包”凭证发票是采购商品的证据，如果发现购买商品是假冒伪劣的，此外, 一些店对所售商品实行“三包”（包修、包退、包换），一些商品实 第页行保修制，有了发票和“三包”证明，即使误购买假冒伪劣商品，仍 可以退换和修理。3.4商品验收制度3.4.1为加强食品质量安全管理，保证上市食品质量安全，保护 消费者的合法权益，保障师生身体健康

51、和生命安全，根据中华人民 共和国食品卫生法、中华人民共和国产品质量法、中华人民 共和国消费者权益保护法等法律法规的规定，制定本制度。3.4.2索证索票制度是指为保证食品安全，在购进食品时，本单 位员工必须向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量 安全。3.4.3与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产 加工者主体资格合法的证明文件：营业执照、生产许可证、卫生许可 证等法律法规规定的其它证明文件，每年核对一次。3.4.4在购进食品时，应当按批次向供货者或生产加工者索取以 下证明食品来源的票证：（1）食品质量合格证明；（2）检验（检疫）证明；（3）销售票据：（4）有关质量认证标

52、志、商标和专利等证明；（5）强制性认证证书（国家强制认证的食品）第 页（6）进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报关单、注册证。345下列食品进货时必须按批次索取证明票证：奶制品、饮料、矿泉水类：检验合格证明、进货票据。3.4.6对获得驰名商标、著名商标或者省级以上安全食品、无公 害食品、绿色食品、有机食品、名牌产品称号的优质食品，可凭以上 称号相应标识和凭证直接销售，免予索取其他票证。347对实行购销挂钩的食品，可凭购销挂钩协议和供货方的销 售凭证直接销售，免予索取其他票证。3.4.8对索取的票证要建立档案，并接受市场服务中心和有关行 政执法部门的监督检查。3-5商品价

53、格控制办法3.5.1商品价格控制办法校园是一个庞大的、极具开发潜力的消费市场。校园超市面对着 一群极具价值和特殊的消费者，是一个极有战略意义的市场。针对学 生消费心理和消费行为，以学生的品位、价值取向为依据，结合校园 超市自身条件，为校园超市选择一个合理的价格定位显得十分的重要。由于这独特的地理环境，超市的消费者主体是在校学生、老师及 其家属和周边的居民，校园超市的主体顾客为学生，而学校学生有他 们自己的特点，其消费刺激点为价格、品牌、购买便利性和购买能力 对超市进行适当的定位。目标市场定位。校园超市的主体消费者是在校学生和老师，学生 是主体。学生是一个特殊的消费群体，除了一般年轻人的消费特点

54、外, 还具有自己的消费特点。超市应将目标消费者定位于学生，根据学生 消费的特点，制定好商品定位，商品品牌定位，商品价格定位，营销 定位。由此可见，目标市场定位是对其进行设计策划的前提和基础。 只有目标消费者定位正确了，才能有经营成功的可能。确认了目标客户之后，才能知道什么样的商品才能满足消费者的 需求。这就是对商品进行定位。校园超市主要的为了满足校内学生日 常生活用品的购买，商品应以生活用品为主，同时为了满足学生精神 消费的需求和学习的需求，也应包含书籍、学习用品、杂志、报刊等。 商品结构定位，处理好商品组合的问题，将商品进行合理的分类。为 了合理有效的利用空间，超市要根据目标顾客的实际需求来

55、安排商品 的组合，使空间得到最大的利用，同时得到最大的利益。学生具有较高的文化水准和文化素养，在消费上追求时尚，追求 品位。品牌显得及其的重要。品牌代表了商品的质量，体现了目标消 费者的价值观和兴趣爱好。商品品牌定位，主要经营哪些品牌的商品, 在消费者心中树立怎么样的形象和地位。校园超市在选择商品时，应 要符合一般学生的消费爱好，选择学生乐意接受和在其消费能力范围 内能够接受的品牌。超市在对商品定位时，不可忽视品牌的重要性; 在采购商品前，应先了解清楚学生消费的习惯和对那些品牌的钟爱, 从而做到有针对性的采购。保持同类同质产品价格的低廉是争取客户的重要手段；在校学生 强烈的消费欲望受到购买能力

56、的限制，因此对着价格具有较高的敏感 性，价格的高低直接影响着他们的购买决策。物美价廉、经济实惠是 许多学生购买的基木原则之一。超市在给商品价格定位时，应要考虑 到价格对学生购买的影响力和学生的实际购买力。合理的价格定位， 绝对是留住学生的重要手段。当然，如果超市能够充分地实行低价策 略，那更有利于留住学生。对于一些超市，大部分消费人员还是会选 择价格较低的超市进行消费。由此可见，价格低在学生心目中的地位。 好的营销策略对于超市经营来说，是一把利剑，为其砍去获利的阻碍。 超市在选择营销策略时，也要针对学生的消费特点，对营销策略进行 正确的定位。比如说，采取促销策略、会员制策略、广告策略、代理 网

57、店销售策略等等。促销策略可以分为折扣、优惠券、附赠商品。这 也是校园超市内最常见的营销策略。会员制策略，只需在商店一次性 购买足额商品便可申请到会员在结账时出示会员F能够享受优惠, 同时积分换礼品。超市可以采取多种宣传制度，为自己的超市宣传， 尤其是在超市进行促销时，能够吸引更多的消费者。代理网店销售， 顾名思义就是代理网店在校园内直接为同学提供产品的销售，这是学 校超市目前所没有的营销策略。但这对于住在远离超市的同学来说， 绝对有足够的吸引力；尤其是我们学校的超市，而且一部分宿舍远离 超市的情况下，学校特殊的地理位置的原因下，超市是学生的主要消 费场所，也是学生日常用品的购买地；可以说，学生

58、的日常生活离不 开它们：但同时超市也离不开学生。超市要想成功经营，必须要以在校学生消费特点来定位。同时, 也要全心全意为学生服务，做到物美价廉，也要有好的售后服务，便 利于学生的校园生活，滿足学生的消费需求。3.5.2标价经营的管理办法采购项目经营的商品价格不得高于同等地段超市中同类同品牌 同质量最低商品价，全场商品实行明码标价经营。3.5.3物价平抑的管理措施超市的成本管理主要是通过商品毛利率、费用开支标准及范围、 销售费用率三大指标进行控制。统一进行成本核算、统一管理。成本管理的具体内容如下：（1）要严格控制自身的费用开支，如宣传广告费、人工费以及 其他费用开支等。（2）对所有商品基木上采

59、用先进先出法按商品大类计算毛利率。（3）定期规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不允许 随意扩大和超标。（4）对一些费用（如水电费、包装费等）要进行分解，尽量划 细到各个商品大类。能直接认定到各个商品大类的，要直接认定；不 能直接认定的，要参考店铺工资总额、资产或按超市的人数、经营面 积分摊到商品大类。（5）对超市的费用通过下达销售费用率进行总体控制，要建立 费用率预算计划管理。一般情况下，超市在开张初期的销售成本可能 会高一些，应尽快通过加强管理使之降到超市平均合理的水平。3.5.4价格浮动调整报批管理当出现某种商品价格变化较快，在采购阶段和实际售卖阶段费用 将有较大的差距，为进一步控制

60、风险，因而将釆用浮动价格。（1）定价程序1）超市营运管理组根据商品销售价格总体策略、商品属性结合 商品进价制定具体销售价格，填写超市商品销售价格审批表。2）商品销售价格表交商品价格管理小组审核，审核通过后由系 统管理员录入系统。3）超市营运管理组根据系统确定的执行时间通知门店按时执行。（2）商品销售价格调整1）销售价格调整的因素进价调整一厂家（供应商）供价调整营销、促销活动价格策略变化2）由于以上原因需调整商品销售价格的，由超市营运管理组填 写商品销售价格调整表，调整表应注明调整原因。3）商品销售价格调整表交商品价格管理小组审核，审核通过后 由系统管理员在系统内作商品售价调整。第46页3.6商