前厅服务与管理（第三版）第09章前厅部人力资源管理_第1页
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文档简介

1、第9章 前厅部人力资源管理目 录9.1 前厅员工的素质与选择9.2 前厅员工的业务培训9.3 前厅员工激励的方法9.4 前厅员工工作的评估9.1 前厅员工的素质与选择9.1.1前厅员工的素质要求及注意事项1)前厅员工的素质要求(1)有良好的外在形象(2)机智灵活，有较强的应变能力(3)有较强的人际沟通能力(4)有推销员的素质(5)“能说”、“会道”(6)有较宽的知识面(7)有较强的理解力9.1 前厅员工的素质与选择2)前厅员工的注意事项(1)注意服务的礼节、礼貌(2)为客人提供微笑服务(3)掌握说“No”的艺术(4)工作中不能失态9.1 前厅员工的素质与选择9.1.2前厅员工的选择1)前厅员工

2、的选择范围(1)外部招聘大中专毕业生外事服务培训生及同行业调整其他人员(2)内部招聘9.1 前厅员工的素质与选择2)前厅员工的选择标准(1)基本素质方面职业道德仪容、仪表文化程度(2)业务技能方面9.2 前厅员工的业务培训9.2.1培训的意义1)提高员工的个人素质2)提高服务质量，减少出错率3)提高工作效率4)降低营业成本5)提供安全保障6)减少管理人员的工作量7)改善人际关系8)使饭店管理工作走向正规化9.2 前厅员工的业务培训9.2.2培训的原则1)长期性2)系统性(1)培训组织的系统性。(2)培训参加者的全员性。(3)培训内容的系统性。3)层次性4)实效性5)科学性9.2 前厅员工的业务

3、培训9.2.3培训的内容与类型1)培训的内容(1)饭店及部门规章制度。(2)服务意识。(3)职业道德。(4)仪容仪表与礼貌礼节。9.2 前厅员工的业务培训(5)服务程序、规范与技能、技巧。(6)客房销售艺术。(7)英语。(8)安全知识。(9)管理人员的管理技能。9.2 前厅员工的业务培训2)培训的类型(1)岗前培训。(2)日常训练。(3)下岗培训。(4)专题培训。(5)管理培训。9.3 前厅员工激励的方法9.3.1什么是员工激励9.3.2员工激励的方法1)目标激励(1)目标要切合实际(2)目标的制定应该是多层次、多方面的(3)要将目标分解为阶段性的具体目标(4)要将部门目标转化为各班组以至员工个人的具体目标9.3 前厅员工激励的方法2)角色激励3)物质激励4)竞争激励5)信息激励6)奖惩激励7)参与激励8)情感激励9)晋升与调职激励10)示范激励9.4 前厅员工工作的评估9.4.1评估的作用1)能够激励员工更好地工作2)有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施3)为今后员工的使用安排提供了依据4)有助于改善员工和管理人员之间的关系9.4 前厅员工工作的评估9.4.2评估的依据和内容9.4.3评估的程序和方法1)做好观察与考核记录2)填写评估表3)评估面谈9.4 前厅员工工作的评估9.4.4评估注意事项1)

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