企业管理与标准化

1、企业管理与标准化第1页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日社会与服务服务无处不在 服务联系着千万个企业和每一个老百姓，牵动着社会生活的方方面面服务是第三产业： 接待服务、健康服务、交通和通讯服务、维修服务、公用事业服务、贸易服务、金融服务、专业服务、行政管理服务、技术、采购服务、科学服务等 服务业产值占国民经济总产值的： 65%发达国家 50% 30%不发达国家服务大有作为 服务需求日益增长 服务要求不断提高第2页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日服务业特点 服务是一种产品 服务由过程来完成 服务要以预防为主 针对性 及时性 主动性 服务质量由顾客评价

2、第3页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日服务关注质量高质量服务是企业赖以生存与发展的前提质量：一组固有特性满足要求的程度 特性：物理的 - 机械 化学 生物 感官的 - 嗅觉 味觉 视觉 行为的 - 礼貌 诚信 时间的- 准时 可靠 人体功效的 生理特性 人身安全 功能的 - 速度 如邮电：迅速 ； 交通：安全准时； 动态性 相对性第4页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日服务质量特性 功能性：作用与效能 经济性：服务与费用 时间性：及时 准时 省时 安 全：对精神 生命 财产的保障 卫 生：净化环境 有利健康 环 保：对污染预防与控制 文 明：友好气

3、氛 人际关系 舒 适： 方 便：第5页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日服务金三角 管理职能经营战略 市场分析服务策划 管理体系 资源资源提供培训沟通与激励意识与素质服务第6页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日服务需要管理 企业现代化的需要 做大 做好 做顺 依法治理的需要 规范行为 有章可循 经济效益的需要： 质量稳定 成本降低 ( 不良质量成本) 效率提高第7页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日管理需要标准化系统性：运用系统科学的观点和系统分析方法，对企业全部需要管理的事项，运用标准化原则进行协调、统一、结构化和系统化后制定

4、的标准，并形成管理标准系统可操作性和可考核性 标准化要求：内容、方法明确、具体， 可操作， 可考核。第8页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日什么是 标准 /标准化？ ISO国际标准化组织 ISO 干什么 ? 标准化-为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规范的活动。 标 准-为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。 第9页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日标准/标准化 的 理解标 准 ：规范 标准化：制定发布和实施标准 目标- 有序 目的- 获得最佳社会效益

5、 对象- 重复性 的 概念 和 事物 要求- 统一 规范 依据- 当代科学技术 综合经验成果 权威- 协调一致 公认 权威发布 第10页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日标准化与生活 标准化无处不在 标准看似遥远，却在周围改变我们的生活，为提高人类的生活质量默默地做着贡献： 手机 银行卡 商品标识 电子产品兼容 人类工效学产品标准化 建筑 计算机 标准化图形 颜色 名词术语 管理体系 计量单位 普通话 生活需要标准化 手机 路牌 定义 计量单位 左右行 阿拉伯数字第11页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日标准化在企业管理中 目标管 理过程指 导绩效考

6、 核 人资源 重复（正常）事 规范 偶然（异常） 应急第12页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日现代企业标准化企业标准化- 为在企业生产 服务 经营 管理范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规范的活动。 对象：重复性的 事物 和概念 好处：改进产品、过程和服务的适 用 性，使企业 获得更大的成功。 第13页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日企业标准化作用是组织现代社会化大生产/ 服务的必要条件是专业化生产/ 服务的前提是稳定和提高产品/ 服务质量的保证 生产：针 螺丝 电脑 汽车- 服务：物业 搬家 清洁 绿化 宾馆 是实现

7、管理科学和现代化的基础 是保障安全、维护健康、强化环境管理 节约能源和材料的重要措施 第14页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日服务标准服务标准 ：规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准服务标准按服务业领域分： 交通运输、仓储和邮政标准 批发和零售标准 金融标准 房地产标准 住宿和餐饮标准 租赁和商务服务标准 信息传输、计算机服务和软件标准 居民服务和相关服务标准 教育标准 卫生、社会保障和社会福利标准 电力、燃气和水的供应标准 文化、体育和娱乐标准 其他服务标准等 服务标准按其性质和作用分： 服务基础标准 服务质量标准 服务资质标准 服务设施标准 服务信息标准 服务安

8、全、卫生标准 服务环境保护标准 保护消费者权益标准 第15页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日服务基础标准技术标准 配电 给排水 空调 电梯 弱电 消 防 装修 管理标准 职责 物业验收入住 保安 绿化 清洁 消防 工程管理 车辆 管理工作标准- 物业接管验收标准 检验方法 消防三级检查制 服务质量监控规范 消杀 施肥 洗手 擦玻璃 巡逻 第16页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日国际标准化体系在企业的应用ISO 9001-2000 质量管理体系：要求ISO14001-2004 环境管理体系：要求及 使用指南OHSAS18001-99 职业健康安全管

9、理体系：规范BS7799 信息安全管理体系SA8000 社会责任ISO22000 食品安全管理体系第17页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日物业环境管理污染预防： 大气污染： 烟尘 汽车尾气 空调 吸烟 杀虫剂 涂料 水 污 染： 废水 二次排水 噪 声： 过响声 妨碍声 不愉快声 废 弃 物： 拉圾等 化学危险品： 油漆 天那水 装修管理： 噪声 废弃物 材料节能降耗： 水 电 气 材料环境质量管理：评价 监控 改进 第18页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日物业安全管理物业安全： 防 与 保 治安管理：机构制度 设施 培训 巡视 预案 消防管理：

10、队伍 设施 制度 宣传 预案 车辆道路管理：道路 交通 车辆 紧急情况 设备使用维护：第19页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日职业健康 劳动法：劳动安全卫生及设施 权利与义务 女职工和未成年工的特殊保护 劳动防护用品与健康检查 特种作业 职业病防治法第20页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日质量环境安全标准之不同ISO9001ISO14001OHSAS对象产品/ 服务 环境因素 危险源关注质量（产品 服务 工作 ） 污染预防 节能降耗 健康 安全目的满足顾客要求 满足相关方及社会 满足相关方第21页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，

11、星期日质量环境安全标准之相同 要求 系统管理文件化 PDCA循环满足法规要求持续改进服务于国际贸易，消除壁垒。第22页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日环境职业健康安全体系实施要点 法律法规的收集 整理 环境因素与危险源识别、评价 初始环境因素与职业健康安全评价 方针目标 管理方案的制定 运行控制与实施 内审 管理评审 改进第23页，共24页，2022年，5月20日，15点18分，星期日思 考 题 ？标准是一种共同使用和重复使用的 文件，其对象是重复发生的 和概念，目的是在一定范围内获得最佳 。质量、环境和安全管理体系在对象、目的和关注点上有什么不同？举例说明由于标准化作业使你的工作在质量、成本和效率方面的受益？作为管理者首先应该懂得明确规范本部门工作，同具备应急处置的能力。请问你部门现行规范是否需要补充和完善？说明你