店面运营手册

1、骏宝荟珠宝筹.01门店标准运营管理手册Shop Standard Operations Management Handbook1店长标准作业指导手册一、店长日工作流程:营业前:开启店门及照明、通风等设备。指导店员打扫店面卫生。召开晨会（结合实际情况，晨会可每天或每周一次）。晨会主要内容：上周营业情况的分析，工作表现的检讨。公司政策及当周营业活动的公布与传达。训练新员工，交流成功销售技巧。激发工作热情，鼓舞员工士气。点货品，清点备用金。核对前日营业报表，传送总公司。2中营业检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。督导收银作业，掌握销售情况。控制店内的电器及音箱设备。备齐包装袋，以便随时使用。维护

2、店面、柜台、库房的环境整洁。做好商品陈列。注意形迹可疑人员，防止商品丢失和意外事故的发生。及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。收集市场信息，做好销售分析。做好促销活动开展前的准备和结束后的收尾工作。督导售后服务的进行3营业后核对账物，填写好当日营业报表。核对营业款并妥善保存，留好备用金。检查橱窗陈列商品、电器等设备是否关闭，杜绝火灾隐患。检查门店门窗是否关好，店内是否还有其他人员。4二、店长周工作流程：门店店长每周工作流程除了需要重复每日工作项目外，还必须做到一些并不需要每日常做的事情，表1给出了店长的每周工作流程，以供各级门店店长参考。时间顺序仅供参考，可以根据实际情况做出相应调整。见附表

3、：5三、店长月工作流程:连锁门店店长每月工作流程就是对每日、每周工作流程进行的更加彻底以及完整。主要包括：连锁门店店面清洁工作每月进行一次全面彻底的商品盘点，做到账、物、款相符。每月初制定本月工作目标和销售计划，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，分析其成败的原因，及时的分析总结店铺的销售及补充货品情况对市场发展动向、竞争对手举动，旺销商品等信息进行收集、分析和总结，并以书面形式保存，作为采取对策的依据。本月促销方案的策划以及前期准备工作。6门店店长要对门店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。及时掌握商品销售

4、及库存情况，对每日、每周、每月、的销售进行分析，明确畅销款式、合理评估下月商品销售结构，以此控制库存。每月一度的总结会。包括对上月销售计划完成情况、工作进度等进行全面总结，并提出改进措施。配合总部督导员进行店面检查和改进工作。启动适当的训练计划，分别针对员工的心态、工作技能进行相应的训练。7导购员作业手册准备营业接待顾客珠宝推介与基本搭配成交与欢送顾客处理异议促成交易顾客投诉的处理 导购员工作流程事项8准备营业1.营业前的个人准备着装准备营业前，导购员的着装准备主要是着装的自我检查，判断自已的着装是否符合职业仪表的要求或门店的规定。总体要求工作期间着装要求简洁、挺拔、纽扣齐全；服装无破损、无污

5、渍；气温较低时内衣、毛衣不外露；不卷起衣袖、裤脚类型职业装（可穿衬衣）或卖场工装，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、或露腰装，裤装忌穿牛仔裤，女士裙装应穿长度位于膝盖以上10公分的裙子工卡必须自觉佩戴工卡，至客户处将工牌放于身上；工卡带上不要挂笔或其他物品鞋皮鞋，以深色为准，黑色为佳，款式简洁大方，皮革保持光亮、无污渍、无破损；不穿露趾鞋、尖头鞋、运动鞋；女士穿中跟或平跟鞋为佳，忌穿颜色鲜艳、无后跟带或高跟的鞋子袜子女士，肉色袜，干净无破损；男士深色袜，避免穿白色袜子，并避免露出袜口.9检查着装是否符合要求：整体原则。即要求服装的款式、色彩、质地等能体现形体、容貌、气质和谐的整体美。色彩协调原则

6、。同色相配、主次搭配、相似搭配。选择衣服与体形相配。整洁原则。衣服应保持干净整洁，注意衣领和袖口等关键部位。与肤色相配原则。导购员的服装要根据肤色进行灵活搭配。102穿着自检了解了着装的要求之后，导购员在营业前应该对自身衣着进行检查，看是否符合要求，是否不妥然后及时整理或采取适当措施。工作制服:是否干净，衣袖、领口是否显露出个人衣物，衣袋内是否装了物品而鼓起上衣（西装）:是否干净，是否扣好所有应该扣的纽扣，西装是否熨挺，上衣口袋及两侧口袋是否放东西，特别是容易鼓起来的东西；自备衣服:是否符合着装要求裤 子:是否笔挺、没有褶皱，是否没有油污，裤脚是否卷起。鞋:皮鞋是否擦亮，没有污泥和尘土，是否穿

7、了拖鞋、胶鞋等袜子与鞋是否搭配协调，颜色是否过浅，丝袜:是否有抽丝现象，是否有异味11裙装:是否得体，是否过短或过长，颜色:是否太花哨领带、领花是否和衬衫、衣服协调一致，是否平整、干净衬衫:是否消洁，袖口及领口是否有污垢，浅色衬衫里面是否穿了深色贴身内衣皮带:是否破损.12检查工牌等是否佩戴齐全 工牌是由企业统一制作的、用以表明身份的标志牌，有胸卡、胸牌等形式。工牌上的内容一定要包括：部门、职务、姓名、和工号等，有的还要有照片工牌的佩戴方法：（1）将工牌别在左侧胸前。（2）在工牌挂在自己的胸前。工牌的保护：导购人员一定注意保护，确保其完整无缺。13仪容和举止准备营业前，导购员最好对镜检查一下自

8、己的仪容是否适宜，有欠缺的地方要及时修正、整理、以便给顾客留下良好印象，提升销售业绩。检查自身仪容了解职业仪容规范导购员的职业仪容主要包括化妆修饰和饰品佩戴。导购员注意修饰的自然美观，整洁大方。14仪容规范：面容女士清洁，可化淡妆（少粉底、淡腮红、轻描眉、浅唇膏），不可在卖场专柜或其他公共场合补妆；男士清洁，不留胡须和鬓角头发干净、整洁、无头皮屑，不留怪异发型、头发不染过于夸张的颜色（自然黑色为佳）；女士长发束起于肩后或盘在脑后，短发前不过眉，后不过肩；男士后不抵肩，侧不盖耳15首饰不佩带过多首饰（耳环、手链、脚链、多只戒指、其他个人饰品、标志或吉祥物），首饰的款式应简洁、不夸张；不可将项链露

9、于衣外，戒指至多佩带一只手、指甲双手要保持清洁、干净，不留长指甲、并经常修剪指甲，不涂指甲油（透明色除外）个人卫生注意个人卫生，避免身体、头发和口腔异味.16导购员仪容自检的具体要点如表：17举止的准备得体的服务姿势是导购员赢得顾客好感的重要环节，更是尊重顾客的重要表现。因此，在营业前，导购员还要在行为举止上做好准备，遵照言行举止的规范要求，热诚接待顾客的光临。站立欢迎顾客姿势头部抬起，双眼平视前方。双肩放松，呼吸自然，腰部挺立。双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后。两腿立正并拢，两脚呈“V”状，两脚之间有较为适宜的宽度。行走的迎顾客姿势双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容。挺胸收腹、抬头

10、、重心稍前倾。行走的轨迹应是一条直线，不要到处乱走。步幅适当，不要大步流星，也不要步幅过小，要让人感觉舒服。18调整自身情绪 每个人都有喜怒哀乐，导购员也不例外。但是，为了更好地为顾客服务，导购员在上岗前，要将自己的不佳情绪调整好，想方设法化解自己的不愉快。19营业前的工作准备参加早例会一般门店都有例会制度，导购员应按时参加会议。例会主要有早、晚例会和周、月例会，一般由店长主持。早例会的注意事项：极积发言，分享总结。做好笔记，鼓掌发言。相互问好，表达关怀。20参加早例会的工作内容在早例会上，一般应包括如下内容：向店长汇报前一天的销售业绩及反馈一些重要信息。听从店长分派的当日工作计划和工作重点。

11、提出工作中发现的问题，要求及时解决，或者提出工作改进建议等。拿出一些在接待顾客当中的一些案例进行分析。注意，导购员在参加早例会时，要及时记录、总结，以便做到工作职责清晰、明确，提高工作效果。21早例会的作用了解一天（周）的工作内容，做好工作安排，有条不紊地工作。与同事交流，解答疑难问题，克服工作中遇到的困难。调整状态，精神饱满地迎接新一天（周）工作22检查所销售珠宝营业前检查所有销售的珠宝是导购员上岗后的第一件事，可以帮助导购员清楚了解珠宝的数量、价格及规格。具体的检查内容和方法主要有以下方面：复点过夜珠宝并补充珠宝复点过夜珠宝在营业前，导购员应根据珠宝平时的摆放规律，对照前日的珠宝表单账目，

12、清点珠宝，检查实物与账目相符，有无缺失，如果发现账实不符，导购员应及时报告店长，寻找原因，及时处理。无论实行正常出勤还是两班倒制，导购员对隔夜后的珠宝都要复点，以明确责任。23补充珠宝导购员清点完珠宝，可以根据以往日销售经验，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的珠宝，及时补充尽量保证当天的销售。做好珠宝的拆包分装和配套在营业前，导购员还应做好珠宝的拆包，分类、挑选和整理配套工作。检查珠宝标签及价签珠宝都要有明码标价，这样有利于顾客参观、选购和监督，并可减少导购员与顾客的问答，帮助导购员熟悉各商品的价格，避免发生卖错价等事件。24在营业前，导购员检查珠宝的标签和价签时，应注意以下要点：认真检查

13、珠宝的价签是否齐全，有无欠缺。检查珠宝与标签上的货号、品种是否一致。检查标签上的文字是否清晰，顾客是否能看清楚。检查标签所要表明的内容是否完整，如珠宝的产地，品名、型号、规格、款式等。在检查中，如果导购员发现错价、少签、字迹模糊等情况，要立即改正或补上，并将其悬挂或安放在珠宝上，防止出现有货无价或有价无货的情况。2526清理环境卫生在营业之前，导购员还要对营业场地进行清理打扫，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘、整体环境明亮洁净，井然有序。做好清洁导购员要将柜台、饮水机、工艺品、地板、货架、珠宝和地面等进行必要的清理，让营业环境整体上干净明亮。陈列货品玻璃橱窗或陈列架上的珠宝，应遵循生动化、显

14、眼的原则，不光要摆放整齐，还要使顾客从正面看时能尽收眼底。27检查卖场设备导购员要检查卖场的设备是否齐全，是否整洁，是否正常使用，如果有问题要立即向店长汇报，及时修理。卖场设备主要包括电器、 、广播系统和灯光等，导购员在检查时要逐个试用，检查，防患于未然。如遇停电，要准备好其它照明光源。样板珠宝及其托盘卫生标准。门店内所有样板珠宝每日必须清洁一次，风沙灰尘较大的地域，需每日上下午清洁一次，保证其无明显灰尘、蛛网。开关、插座无明显触摸污迹。通风扇须每半月定期清理，使其扇页、合页无污渍。托盘、货架保持干净、明亮，不得乱移动样板珠宝。28货架仓储陈列卫生标准：每日清洁店货架仓储，保证无灰尘或污渍。货

15、架仓储摆放整齐、取货方位一致。仓储临时移动后及时归位，并保证无包装散落或未关闭。店面货架仓储一旦缺货，应及时补充。29卫生清理要求：店面外部通道、走廊，无纸屑、果皮、水迹及明显污渍。店内地板经常清洁，无脚印以及灰迹。保证天花板、墙壁、玻璃柜台及橱窗日常清洁。顾客洽谈结束后，及时收拾洽谈桌，如顾客在沙发上休息完后，要及时整理好沙发靠背。收银行为结束后，应该立刻进行整理。禁止乱放样品或者存货，临时存放后及时归位，并打扫地板。30摆放助销用品助销用品主要包括POP、灯箱、宣传品和促销品等。是促进销售的有力工具，对它们的摆放的科学与否直接影响着其宣传效果。因此，导购员在营业前，要依据科学合理地摆放助销

16、用品。高度适中数量适中及时更新位置合理31接待顾客自我调整心态（心理素质）：标 准：以最佳的心理状态和精神面貌站在自己的工作岗位上，随时准备接待顾客（切忌带坏心情回店，以免感染同事和顾客）。 迎宾：1、站立/行走： 导购员在工作中应随时保持站立姿势，面带微笑，精神饱满，仪态自然大方站立时抬头挺胸，眼光自然平视前方，女士两腿并拢、以一脚为重心站立；男士两脚距离不超过肩宽，双手自然下垂或合置于身前腹部或身后贴在臀部，不可插入口袋和交叉放于背后，不要靠墙或桌椅站立； 行走时目视前方，身体保持平衡，以直线方式行走； 避免两人以上并排行走，多人同行忌勾肩搭背； 与顾客同行时礼让为先；上电梯时在前、下电梯

17、时在后，上楼梯在后、下楼梯在前不论站立或行走中都忌抖脚和身体晃动；32接待注意事项：地上/低处取物（女士要特别注意） 走到物品左侧/让物品位于身体的右侧； 身体自然半蹲，双膝并拢，一腿压住另一腿； 单手取物； 如果穿着低领上衣，一手可护着胸口； 不要东张西望；B、递接物品 将资料、赠品、卡片等物品正面向着对方，双手递送，双手接收，以示尊重332、坐姿： 导购员在工作中应尽量保持站姿，特殊情况如方便与坐姿的顾客沟通的情况下才可采用坐姿，在坐立时应注意； 坐姿自然，不偏不倚； 忌仰坐和翘二朗腿； 男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内； 女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边

18、； 靠桌坐时，双手不要支于桌上（指引资料、填单时灵活处理）；343、手势： 记住：手势有助于传递信息和情感； 站立时双手自然下垂或合置于身前腹部或身后贴在臀部； 手势不能超出身体的范围：向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度；讲解时双手高度不要低于腰间、高于肩膀（ 演示时根据样品高度灵活运用）； 介绍珠宝时，为引导顾客看样品或相关资料需要指向时，应四指并拢与大拇指成90指向，手心向上，避免用手指指人或物；忌： 用手指指人或物； 双手相互磨擦； 抱着胳膊； 摆弄服饰及身边的物品； 摸头和按抚鼻子；354、表情：A、总体要求 面部表情要：热心、细心、快乐、自信； 面部表情不要：冷淡、失望、怀疑

19、、愤怒；不要以为自己可以控制面部感情。记住：你的心情即是你的表情；你的形象就是公司的品牌B、微笑 注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）； 微笑注意“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准； 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；忌：； 交谈时视线离开对方或眼神过于飘忽； 眼珠不停地转动或不停地急速眨眼；微笑做作、不自然；365、距离：公共关系中相关距离描述如下： 亲密距离：手前臂的长度范围内； 私人距离：1米的长度范围内； 社交距离：米长度范围内；公共距离：3米以上长度范围由于我们

20、导购的工作环境等因素，应根据各自卖场条件及当地消费者特性决定。37（三）、语言规范：总体要求： 说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和； 永远不要等顾客先开口，掌握主动权； 导购员能用普通话与顾客交流； 说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼； 与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求； 掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的是的但是”等礼貌用语，禁止使用服务禁语； 每一位进入营业范围关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎光临骏宝荟珠宝！”38具体要求：常用礼貌用语常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等；

21、常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等；问候语：“您好，欢迎光临骏宝荟珠宝门店”。如果引导的话要说“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”如果道款的话：“对不起，让您久等了”、“对不起，打扰一下”。让顾客等候的话：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”。告别的话：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，骏宝荟珠宝门店欢迎您再来”。39标 准：见到顾客一定要有眼神接触，然后迅速上前拉门打招呼并讲指定语言：“您好，欢迎光临，我有什么可以帮助您！”(如前台有多名导购员,要求全部起立,向顾客致敬:“ 您好，欢迎光临骏宝荟珠宝”)然后有一名导购员进行接待。要 点：一定要有笑容和身体语言配合以上动

22、作，给顾客一个良好的印象和感受。40自我介绍：标 准：双手拿住名片两边的上角（名片的主向要往客方）面带笑容，腰微弯，大方的递给顾客“您好，我叫陈美，大家都叫我阿美，请问怎样称呼您？”要 点：一般情况下，如果你先不自我介绍，客人很少会将姓名和资料等告诉你。 送水：标 准：冬天宜暖水，夏天宜冷水，水不宜倒太满最佳位置2/3为宜，厚杯适宜拿外端（切忌手碰到杯的内端或矿泉水）然后用托盘送上，左手托盘，右手递水：“先生/小姐请喝水”或放在客人座的右手台面处并向客人示意水在右边。（原则上一名导购员接待的顾客，应有另一名导购员送水）41推介：标 准：手势示意凡顾客需要到你指引或带领时都要用手势示意，加“请”

23、字眼，如：“先生/小姐请过这边”，“先生/小姐请坐”等。 导 购凡顾客进入店（特别是面积较大的）导购员一定要向顾客介绍本店陈列珠宝的风格、意念，以方便顾客找到自己要找的方向。 推 介每个顾客进店之后，导购员必须将本店促销活动的内容，折扣等全部用熟练且甜美的声音告知顾客，不管顾客是否愿意听都必须讲（但要注意语速的节奏感）。42询问（预设问题）：之前是否来过？ 因顾客在选购珠宝这个过程一般都要25次不等都要经过。1、对珠宝风格价格初步了解；2、针对性选择；3、比较（服务、价格、质量、效果等）；4、最终决定。 所以一定要知道顾客来本店的目的和是否来过，以提供有针对性的专业服务。43有无看中的？ 如顾

24、客已参观过本店及其它店，心中都有一定了解，要了解到顾客对布的认识有多深，可借此问题去了解和打开话题，如：“陈先生，您去过我们卫国路门店，感觉如何啊？有无您喜欢的珠宝？我帮您参考下，给专业意见您！”44着装风格 、配合场合？ 现时时装风格、定位、文化内涵等都是较为清晰的。 要让顾客得到信心和了解导购员及本公司销售珠宝配戴后的效果，最好是知道顾客日常着装属于那个类型或购买珠宝是为了配合那种场合配戴，知道后再有针对性，在电脑上找对口的珠宝款式给顾客参考，并借此机会与顾客探讨相应珠宝的设计的意念与顾客的看法（可从珠宝的特点揣摩顾客的要求及大概的价钱尺度）。平时喜欢休闲服装还是上班着正装，是什么？要出席

25、奢华的PERTY？45风格与材质？ 我们现有门店的陈列风格，大部分都是根据现时潮流风格以及接近时尚的感觉进行配搭，客人在看珠宝的同时也会留意本店的陈列风格与自己相要的效果去比较，如有类似的客人会有很大的被认同感，然后也会不自觉的模仿我们的样板陈列榙配，另我们产品在款式设计上亦是按现有的流行风格设计的，如清楚顾客家的喜爱风格将会是我们珠宝销售的一个大方向，也是一个主要的环节。46计划花多少？ 我们公司的款式品种有上千种，可针对顾客的不同层次去迎合顾客的需求，一种设计可根据不同的产品营造想要的效果，关键是顾客的价值观审美观及花钱的能力问题，如果我们能在与顾客的交流中得知顾客预计花在珠宝上的金额，将

26、会在你的设计销售方面的成功率上有很大帮助。47顾客的特别喜好？ 正所谓一样的米养百样的人，个人的审美有不同的观点与角度，如我们销售的珠宝的功能主要有两方面：提高身份和装饰。但也有个别顾客要用珠宝的不同颜色从风水学的角度去挑选珠宝，也有顾客为保持“青春心态”将儿童的卡通图案作为首选，对于这些有特殊喜好的顾客我们只要表明我们的专业意见即可，最终决定要让顾客做主。48进入正题（推介与解决问题）：经过以上预设的问题进行双方面的沟通，双方面都得到了充分的了解，顾客会深信你是位专业人士，这时你已取得了顾客的信任，你可根据所学的专业知识推介给顾客或搭配设计。假如未能取得顾客的信任，也可告诉顾客我们有资深的珠

27、宝设计师可为他量身定制。49留卡片、地址等资料、预约时间：顾客如有意向在本店消费，一般都会留地址、 和预约设计师的时间，但顾客在未决定之前可能不愿意留下资料。 要 点：如果你令顾客感觉你为他着想（因人都会有贪念）顾客都愿意留下资料。例如：“陈先生，您是否可以留 给我，我们有促销活动或新货我打 给您。” 送 宾： 标 准：送客要讲规定的送客语，并要送出门口，如客人开小车的，要目送客人上车后才离开。50了解顾客的购买决策心理导购员的工作职责就是满足顾客的需求，而顾客的需求是多元化的，不同顾客有不同的需求，同一顾客也有不同方面、不同层次的需求。导购员只有了解顾客的消费心理，并针对不同顾客需求采取适当

28、的应对措施，才能真正说服顾客，激发顾客潜在的购买欲望。51理智动机驱使下的购买心理：52感情动机驱使下的购买心理：一、求名心理：具体表现：以显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理,以追求名牌优质珠宝为特征,其购买行为多为高档化,名贵化,复古化。其核心动机是“显名”“炫耀”的同时对名牌有一种安全感和信赖感，特点是购买力强，重视售后服务。代表人：中青年男女导购员接待要点：面对此类顾客时要多强调名牌珠宝的材质昂贵的分辩与特定设计。53二、攀比心理:具体表现：带有争强好胜的冲动情感的购买心理。顾客在选购珠宝时，凭感情的冲动，要超过别人，以求得心理上的满足，不注重珠宝的实用性与耐久性及价格的高低。动机

29、的核心是“争赢好胜”代表人：以经济条件好的时尚人群。导购员接待要点：多掌握一些时尚，新潮的知识及审美观，用以吸引此类客户，成为他们的参谋。还强调珠宝的无限换款服务54三、从众心理:具体表现：希望与自己应归属的圈子同步的心理支配而产生的购买心理。购买时易受别人的影响。代表人：女性消费者导购员接待要点：关注，说服陪同购物者，或者在卖场营造“热销”气氛，吸引人们选购。55四、癖好心理:具体表现：顾客在选购珠宝时，是以自己的生活习惯和业余爱好为原则的，他们的行为比较理智，可以说胸有成竹，并具有经常性和持续性的特点。其动机核心就是“单一”“癖好”代表人：年长的人。导购员接待要点：探询顾客的需求，推荐其满

30、意的珠宝。56五、猎奇心理：具体表现：追求珠宝的奇特为特征，是以追求超时和新颖为主要目的的心理动机。此类顾客喜欢追求新的享受，乐趣，喜欢新的消费品，并努力寻求珠宝的新质量，功能。花样和款式。代表人：青少年导购员接待要点：要熟悉奇特珠宝的生产工艺及其特别设计功能，进而吸引此类顾客的兴趣。57六、尊重心理:具体表现：选购珠宝时重视受到的待遇，服务质量，若受到重视，即使珠宝的价格，质量不尽人意，顾客也会因盛情难却而购买。其动机的核心是“尊重”和“受重视”代表人：大多数消费者导购员接待要点：提供真诚，优质的服务58分析顾客类型导购员每天都要接待各种各样的顾客，怎样能使他们高兴而来、满意而归是导购员应该

31、重点考虑的问题。问题的关键就在于如何把握不同顾客的购买心理特征和购买习惯，采用灵活多样的接待技巧，通过主动，热情的服务来吸引顾客。59一般而言，顾客可以分成四种，了解客户类型，有助于销售人员根据其心理需求做出相应的导购策略：创新型顾客：喜爱新品，追求潮流，重视品牌的时尚度。融合型顾客：希望得到销售人员的注意及礼貌待客，喜欢与别人分享自己的快乐。主导型顾客：主观性强希望要求其他人认同他的意见，喜欢支配一切，凡事亲力亲为。分析型顾客：详细了解产品的特性，优点，要物超所值，关注成本，需要深思熟虑才做出决定。60导购员可以从下面五个角度分析顾客类型按顾客的行为方式划分可分为走马观花型、一见钟情型和胸有

32、成竹型。按顾客的个性特点划分可分为忠厚老实型、冷静思考型、内向含蓄型、圆滑难缠型、吹毛求疵型。按照性别划分为女性顾客与男性顾客。按照年龄划分可分为青年顾客、中年顾客和老年顾客。复数顾客。购买者与亲人、朋友等一同购物是很常见的现象。一般复数顾客有伴侣型、家庭型、朋友型、混合型等几种类型。导购员在接待中首先要能分辨出谁是买者，在同谁商量，而这位谁就是交易成败的主要目标。导购员要善于取得同主要目标者的合作，防止陪同者的干扰。在此提醒导购员，在接待顾客的过程中，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在挑选珠宝时，会把同伴提供的意见与建议当真理。61选择接触顾客的时机接触顾客是导购工作的前奏。吸引顾客到自

33、己的销售区驻足后，选择什么时机顾客第一次接触呢？导购员应注意抓住以下九个最佳时机。当顾客探视橱窗里的珠宝时导购员在等待的过程中，应时刻留意卖场内走动的顾客，当顾客停下脚步，探望橱窗内或展台上的珠宝时，就要主动上前与其打招呼，留住顾客。62当顾客寻找珠宝时当顾客东张西望，好像在寻找什么时，导购员应赶快走过去，询问顾客需要什么帮忙，购买什么珠宝，有什么需要帮忙的等。在这种情况下，初步接触的越早越好，因为可以省去顾客很多时间和精力，赢得顾客的好感，给顾客带来愉快心情。63当顾客停住脚步时当顾客在卖场突然停住脚步，一定是某一种珠宝吸引了他的眼睛。这时，导购员不要失时机地与顾客接触，避免顾客继续前行。同

34、时导购员要特别留意顾客注意的是哪一种珠宝，先想好该珠宝的优点、特征及解说词，然后讲给顾客听。64当顾客较长时间注视某个珠宝时一般来说，顾客较长时间观看某个珠宝，就是对该珠宝产生“注意”和“兴趣”的证据。这时，导购员应该站在顾客的正面或旁边，轻轻对顾客说：“有什么需要帮忙的吗？”“这件珠宝是我们的新货，您不妨试试，设计很别致！”65当顾客与同伴交谈时若顾客对珠宝产生浓厚的兴趣，多半会与同伴交谈讨论，如果导购员适合时上前说明和建议，会收到很好的效果。当与顾客的视线相遇时如果顾客需要帮助，大多会主动寻找导购员，因此，当顾客与导购员的目光接触时，导购员应向顾客点头示意，并用明朗的语气说：“您好！”然后

35、走向客户。66当顾客用手触摸珠宝时如果顾客较长时间抚摸某个珠宝时，就说明他对这个珠宝感兴趣，此时正是导购员可以适时与之接触的时机，及时询问“感觉如何”之类的话语。当然，切忌顾客刚刚抚摸珠宝就与之接触，而是要稍等一段时间，使顾客对这个珠宝了解深入一些后再与顾客进一步交流。67当顾客仔细观察珠宝并比试或比较时这是导购员接触顾客的最好时机，说明顾客已经对珠宝产生了兴趣。此时接触，导购员注意不要过于唐突，应很自然地走近顾客，用赞赏的口吻说：“您眼光真好，这幅珠宝是公司最新款式来的”68当顾客看完珠宝抬起头时当顾客观看珠宝一段时间后把头抬起来时，也是导购员与接触的适当兴趣。此时接触，导购员应分两种情况具

36、体对待：若顾客询问有关珠宝的详情时，导购员应详细介绍珠宝的有关知识，促使交易成功；若顾客不满意这一珠宝准备离去，导购员也不要放弃补救的机会，可以适当地做初步接触，尽可能让顾客回心转意。69使用不同的迎接方法和技巧7071珠宝推荐导购员在与顾客结束短暂的接触和沟通之后，就可以针对顾客的表现、心理、需求等展开珠宝的介绍了。怎样在短时间内让顾客对珠宝产生购买欲望呢？导购员要做好充分的准备，了解珠宝的各方面知识，并对珠宝进行分析，运用各种辅助工具让顾客对珠宝产生信任感。 72与顾客交谈的注意事宜：注意倾听顾客的表述； 尽量避免讲过于生涩难懂的技术、行业术语； 目光不要离开客户； 避免表现得无所不知或自

37、以为是； 进入顾客的语言氛围，适应顾客的语言习惯； 记住顾客的谈话内容，整理出对销售有用的信息； 赞美客户，记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美你所服务的客户”；时刻保持微笑73一、分析珠宝寻找珠宝的特征找出珠宝的优缺点提炼珠宝的卖点7475准备解说词并演练76三、珠宝推介中应该注意的五个工作小项1）不要争辩控制自己的感情了解顾客的想法给出适当的解释2）不要贬低竞争品贬低别人并不代表自己很优秀，恶性竞争没有结果。773）对待竞争品的正确态度实事求是，给予客观评价。让顾客自己做主4）把珠宝的特征转化成顾客利益结合顾客需求，讲述带给顾客的利益，挖掘需求，介绍重点利益。5）不要夸大宣传实事求是推介珠

38、宝是最基本的原则。78饰品基本搭配规律知识一、饰品与服装的搭配1.要根据服装原有状态进行饰品的选择和搭配。服装本身可以分为裸装和带有本衣饰品的服装。裸装是指衣服上没有图案，色彩单一不抢眼，设计简洁，面料普通平滑的服装。带有本衣饰品的服装是指那些由于服装的款型、色彩、图案或者材质，形成饰品效果的服装。2.饰品包括鞋、包、首饰、手表、眼镜、丝巾、腰带、手套、胸花、袖扣、领带、领结、袋巾、帽子等等，大体可以分为贴衣饰品和旁衣饰品两类，贴衣饰品是指饰品在佩戴时与服装产生层叠效果的饰品，旁衣饰品是指饰品在佩戴时只会与肌肤产生层叠效果的饰品。那么饰品搭配的原则就是确保一个主题，采用对比或衬托的搭配方法。对

39、比的效果非常醒目和前卫，而衬托的效果比较协调和低调。793.裸装时最好搭配饰品，可以搭配任何饰品，贴衣饰品或旁衣饰品，能让整身装扮更有动感，让服装显得更有品质感，让穿着的人显得更年轻，更有活力。只是在搭配饰品之前我们先要确定自己穿着的到底是不是裸装。4.当我们穿着带有本衣饰品的服装时，最好搭配旁衣饰品或者不加饰品。因为带有本衣饰品的服装由于本身款型具有很强的设计感，或者色彩图案很醒目，又或者服装的材质很特别，镂空或者反光，这时若添加贴衣饰品，则很容易破坏服装原有的设计，遮掩服装原有的美感，给人杂乱的感觉，体现不出服装的味道。5.穿职业装时最宜佩戴珍珠或做工精良的黄金白金首饰，穿晚装时可戴宝石或

40、钻石首饰，穿休闲装时戴个性化或民族风格的首饰。颈饰最配的服装是V字领的，其次是比较大的圆领，然后是合身的高领。80二、饰品的佩带应结合自身的气质1.肤色红艳的人，可选用浅绿、墨绿等色的珠宝首饰，以衬托出活力。但不宜饰用大红、大紫或鲜蓝色的宝石，以免将脸色衬得发紫。2.黑肤色的人不宜佩戴白色或粉红色宝石，以免对比强烈，而使皮肤显得更黑。但饰用茶晶、黄玉等中间色调的宝石，可起到淡化皮肤的良好作用。3.肤色较白的人，可选择带宝石的金属首饰、珠首饰以及贝类雕刻首饰，这些首饰与洁白的肤色相配，有文静秀美之感。但若肤色过白，则不宜戴钻石首饰、水晶首饰，这会使肤色更显苍白。4.肤色略黄的人，选择白金首饰、白

41、银首饰、象牙首饰是很恰当的，它们能增添使用者的优雅姿色；其它若选择绿色宝石的首饰，或者彩球首饰，也很有气质。但尽量不要选择红色或黄色的珠宝首饰，这会使肤色更趋深暗，从而失去韵味。5.肤色腊黄的人，宜选择红色橙色一类的首饰，用热烈的色彩来增进佩戴者的血气，以减少容易出现的病态感。81三、饰品的款式应结合自身的气质及服装风格（一）优雅型首饰：富于曲线美，有易碎感，如小花排列的手链、精雕细刻的戒指等等，适合线条圆润、气质优柔文雅、极富女人味的人。优雅风格的人可用有飘逸感的轻质面料的裙装来搭配透明、娇贵的仿真首饰，如琼瑶小说中清丽脱俗的女主角。（二）古典型首饰：正统、精致、高贵，适合面部端正、气质高雅

42、的都市女性型的人。紧贴颈部的珍珠项链、一分硬币大小的扣式耳环等都能与古典型的质地高档、直线裁剪的服装相配，完全可以体现出传统的闺秀风范。（三）自然型首饰：粗犷、自然，多用树叶等形状做别针、坠子造型，适合身材高挑、具运动员风格的人。自然风格人的装扮应力求线条简捷，质朴大方、不留豪华设计痕迹。整体风格闲适、潇洒。82（四）戏剧型首饰：大胆、夸张、有个性，适合身材高大、脸部棱角明显、走到哪儿都引人注目的人。戏剧型人的着装及配饰设计应有强烈的时代感和时尚感，适合大胆造型的耳环、成串的手镯、宽大的戒指等装饰型饰品。通身忌平凡。（五）前卫型首饰：造型小巧、新奇、别出心裁，极具个性，适合小巧玲珑、活泼好动、

43、有俏皮少女或男孩儿气质的人。前卫风格的人可用奇特质地的面料做超短设计打扮自己，定能独树一帜。浪漫型首饰：多采用蝴蝶结、花瓣、花心型造型，线条流畅柔美。适合身材适中、圆润、性感、有着洋娃娃般迷人双眼的人。浪漫风格的人最好穿紧身、性感设计的服装，多用大波纹的蕾丝做装饰，配上花型设计的耳环，细细的、有漂亮坠子的项链，浑身溢发出的浪漫气息一定会令男人目眩。83像时装一样，饰品也有它自己的季节性。春夏可戴轻巧精致的饰品，以配合轻柔的衣裙。不要将饰品戴在自己的短处。比如，耳部轮廓不太好看的，不要戴过于夸张耳坠；手指欠修筑丰润的，不要戴大宝石或珍珠镶的戒指，以免夸大了自己的缺点。脖子较长和皮肤较好的女性，适

44、合用宽宽的颈圈进行修饰，甚至可以用好几条缠绕在一起，营造丰富而具层次的美感。脖子较短的人，如果脸形不是特别圆可以陪衬细细的项圈，也会很漂亮。84四、常用饰品搭配技巧：（1）项链项链要与脸型、颈型相搭配。椭圆形脸的这种脸形在首饰的佩戴上，几乎各种款式都能与之相配，同样，各种款式的项链也都适合于椭圆形脸的人佩戴。而如果是长椭圆形脸，则可以考虑用短的项链来协调。虽然椭圆脸很好搭配饰品，但是容易给人一种好太太的感觉，很娴淑却不够时尚，所以不要再选太过成熟的项链或耳环，如珍珠耳环、小颗钻的项链，会有一种老派的作风。85圆脸的MM不要戴贴颈式的，或是链子太粗跟太复杂的，如项圈或者由圆珠串成的粗大项链，这样

45、会给人一种很紧的感觉。同时要避免选用圆型、扇形的项链，这样会显得脸更圆。为了塑造出脸部长度增加、宽度减少的视觉效果，圆脸型的应选择长型的项链，利用长项链的V字形效果装饰，拉长脸部线条。最佳的长度是在锁骨到胸部中间，项链长度至少要超过16吋/53公分(一般银链长度)，可以让妳的颈部线条更美。想让脸有增长、变窄的效果，坠子要选如长方形、或水滴形，能让丰腴的脸部线条柔中带刚。同时吊坠的延长感会使视线下移，为颈部带来纵深拉长的感觉，展现MM温柔中的清纯与典雅。86方脸的MM要选择形状圆滑的坠饰，如水滴型、椭圆型、或长弧形的项链，能缓和脸部的角度。材质上可以选择柔点一点的，像是珍珠项链、缎带项链等，可以

46、柔软过于阳刚的脸部线条。项链要长于锁骨，也能利用长短混搭，例如一串长及胸的珠珠串链，加上一个点缀在锁骨间的金属坠饰，就会形成一种优美的比例搭配。脖子较短的人，项链长度选择在锁骨以下，胸部的中间以下位置会很好看。为了避免重复脸形，不要配戴方形、三角形、或五角形等稜角锐利形状，材质跟颜色也不要选择过冷的钢饰或银饰，温和的黄K金跟玫瑰金是不错的选择。87倒三角脸型的MM很适合佩带短链、项圈等任何佩戴起来能够产生“圆形效果”的项链，尤其是有圆形珠子的，更能够产生“圆效果”的感觉，可以增加瓜子脸美人下巴的分量，让脸部线条看起来比较圆润、丰满。横条纹的链坠能平衡尖下巴，让脸部线条看起来比较柔和圆润。要避免

47、配戴角度十分明显的首饰，如正三角形、六角形的项链。88长脸的MM可佩戴圆形、横向设计的首饰，它们弧线优美的特色，能够巧妙地增加脸部线条。另外，长脸人比较适合佩戴具有“圆润效果”的项链，像传统的珍珠、宝石串珠式的项链就是比较理想的选择。项链的长度避免超过16吋/53公分，到锁骨间是最好的距离。双层式、三层式的项链也比较适合长脸型的人。89菱型脸的MM最适合的就是简单却亮眼的饰品，例如长形的单钻项链。因为颧骨过高已经很抢戏，如果再戴太复杂的东西，会看起来非常混乱。因此，可以选择质感好的贵金属饰品，点缀以一些闪亮小钻，烘托整个气质。可以把握一长一短原则，例如耳环长、项链坠就小，反之亦然。对大饰品绝对

48、要say no，搭配不好，容易有很重的风尘味。也要避免菱形、心形、倒三角形等形状明显的坠饰，花样面积不要大，链子不要长，才能让脸型变得比较细致。90颈部短者要选择稍细长的项链或珠子是从大到小逐渐而上的塔形项链，这样在视觉上能增加颈部的长度，切忌佩戴较粗的项链。颈部细长的，可戴贴颈的短项链，尤其以彩色大珠链最适宜。甚至可以用好几条缠绕在一起，营造丰富而具层次的美感。91脸部清瘦且颈部细长的女性，戴单串短项链，脸部就不会显得太瘦，颈部也不会显得太长了。脸圆而颈部粗短的女性，最好戴细长的项链，如果项链中间有一个显眼的大型吊坠，效果会更好。颈部漂亮的女性可以戴一条有坠的短项链，突出颈部的美丽。就项链的

49、选择而言，价格并不是主要的因素，不管是什么样的款式，与年龄、肤色、服装的搭配协调才是主要的。一般来说，上了年纪的人以选择质地上乘、工艺精细的金、白金的项链为好；而青年人应选用质地颜色好、款式新的项链为佳。92（2）耳环A、耳环与脸型的搭配椭圆形脸的款式选择范围最大，爱怎么着就怎么着，看看浪漫满屋里宋慧乔漂亮的耳环就知道了，耳环长度最好到下巴，能让妳丰腴的脸部线条柔中带刚，最推荐流苏长形钻石耳环，但是如果想让自己更时尚些，则建设不要选择珍珠耳环等太过成熟的饰品，以免显得老派。93圆脸的MM耳环选择长方形、鞭形、链节形、水滴形、“之”字形、叶片形等结构修长的垂吊式耳环，长度大约在23cm之间最好，

50、有平衡圆脸效果。不要戴大片式、或贴耳的耳环，更别戴今年韩国流行的大大圆耳环，会让你的脸圆成一片。94方形脸的MM宜选择形状圆滑的耳饰，如水滴型、椭圆型、长椭圆形、弦月形、新叶形、单片花瓣形、鸡心形、螺旋形、或长弧形等的耳环就很适合。尽量避免耳钉，因为耳钉一般只有脸型很好的美眉才戴得合适的，其他有缺陷的脸型要尽量避免耳钉，因为它不仅对缺陷无法弥补，还会强化凸现缺陷。也不要佩戴方形或者三角形、五角形等的线条硬朗的首饰，加剧脸部的棱角感。 95倒三角脸型的MM应避免任何能使颧骨部分变大的耳环。贴耳式的耳钉便是最不宜的，丝线半长垂的耳坠也不理想，上面有装饰而下面长丝条垂下的等于把自己的脸型缺陷复制到耳

51、环上，容易给人强化倒三角轮廓。宜选择 “上窄下宽 ” 的耳环、坠子，如水滴形、葫芦形、以及角度不是非常锐利的正三角形、椭圆及钮釦型的饰品，可平衡太瘦的下巴，让脸部线条看起来更圆满，有坠子的耳环，长度不要刚好停在下巴的位子，因为这样更容易让人把视线集中在消瘦的下巴，更长或更短都OK。96长脸的MM因为脸型过长，宜选择圆润或饱满的饰品，增加耳朵或颈间的分量。像是贴耳式的大宝石耳环、颜色丰富的復古耳环，都会让长脸人看起来更是高贵。但要避别戴摇摆的长形耳坠，因为它们会让你的脸看起来更长。菱型脸的MM适合水滴形、圆形等设计的耳饰。要避免菱形、心形、倒三角形、惊叹号形的耳饰，否则会让下巴显得更尖、更细或有

52、棱有角。97戴眼镜的女性不宜戴大型悬吊式耳环，贴耳式耳环会令她们更加文雅漂亮。B、耳环与肤色的配合不容忽视。肤色较白的人，可选用颜色鲜艳一些的耳环。若肤色为古铜色，则可选用颜色较淡的耳环。如果肤色较黑，选戴银色耳环效果最佳。若肤色较黄，以古铜色或银色的耳环为好。98C、耳环的佩带要与发型协调。高挽起的发型，佩戴长而有坠的耳坠会显得高贵典雅，女人味十足。发型不对称或者头发一方有醒目装饰如头巾，可以在发型偏重的另一侧戴一只大耳环，能起平衡作用，独到而别有风韵。 长发飘飘的美眉，佩戴狭长而简洁温柔的耳坠会显得漂亮而醒目而圆润的质地和鲜艳的颜色在发丝的隐约遮掩下也自有美感。短发美眉，尽量避免耳饰与发尾

53、端同长，佩带长长耳坠又易有浓艳之感，不妨选择精致的耳钉吧。 如果梳古典的发髻，最好搭配长垂的耳坠，古典而漂亮。卷发的美眉可以选戴充满女人味的耳环，与卷发一起辉动魅力无穷。如果卷发本身已经够迷乱，也可以只戴一颗精致的耳钉99D、耳环与身材身材高瘦的美眉，佩戴有丰满感的耳坠或大耳环，魅力很凸现。身材矮小的美眉，如佩戴贴耳式点形小耳饰，会显得优雅、秀气、玲珑。蝴蝶形、椭圆形、心形、圆珠形的耳环，都是好选择。尽量避免有长坠子的耳饰，那样会使观者视线下沉，愈发觉得你矮小哩；胖美眉最好别再选用圆润的圆滚滚之类的珍珠耳钉，而应该用稍微有拉长效果的耳坠，但长度也要适中，不要太长。23cm之间最好。耳环最好跟全

54、身的饰品配套，如果无法买全套的，则需要巧妙加以搭配；而无论如何至少要跟项链呼应。耳环如果能跟服装颜色稍微呼应，可以显得匠心独运。100（3）手镯与手链手镯与手链是一种套在手腕上的环形装饰品，它在一定程度上，可以使女性纤细的手臂与手指显得更加美丽。选戴手镯时应注意，如果只戴一个手镯，应戴在左手上；戴两个时可每只手戴一个，也可都戴在左手上，这时不宜戴手表；戴三个时应都戴在左手上，不可一手戴一个，另一手戴两个。手镯套戴，宽宽搭配或者宽窄不一都是不错的搭配原则，但要注意搭配时手镯的颜色和材质，尽量选择颜色一致、材质类似的配在一起。手链一般只戴一条。如果要手镯跟手链一起带的话，手链带左手，手镯带右手。丰

55、润圆满的臂腕，适合宽而松的一些镯子，细而紧的镯子会使臂腕显得更加粗大。臂腕较细的应选择较窄一些的镯子，过宽的镯子会使细臂更“可怜”。101（4） 戒指A、戒指应与指形相搭配。手指短小，应选用镶有单粒宝石的戒指。如橄榄形、梨形和椭圆形的戒指，指环不宜过宽，选择窄边的即可，这样才能使手指看来较为修长。手指短而扁平，宜戴上蛋形、菱形、长形戒指面，会增加其手指的细长感。手指纤细，宜配宽阔的戒指，如长方形的单粒宝石，会使玉指显得更加纤细圆润。手指丰满且指甲较长，可选取用圆形、梨形及心形的宝石戒指，也可选用大胆创新的几何图形。戒指也应与体形肤色相搭配。身体苗条、皮肤细腻者，宜戴嵌有深色宝石、戒指圈较窄的戒

56、指。身材偏胖、皮肤偏黑者，宜戴嵌有透明度好的浅色宝石、戒指圈斩宽的戒指。骨节硬朗的人不适合戴线条柔和的戒指。102（5）胸针胸针是不可或缺的配饰，无论是艳丽的花朵襟针或是细闪烁的彩石胸针，只要花点心思配上简洁服饰，就足以令人一见难忘。胸针虽小，但只要佩戴位置适当，可增加身体修长感。体型瘦小者不可去佩戴那些大而光彩夺目的胸饰和挂件。身材高大的人，宜配花式比较复杂、较大的胸针，如镂雕空花系列。103圆脸的MM，宜选择有直线条的胸针，借以形成上下伸展的感觉，减少满面脂肪的感觉，使脸显得俏俊。圆形尤其是圆圈子使面孔更肥更圆。胸针宜夹在下面正中，也会有增强面部长度的作用。方脸的MM胸针可放在颈部正中，做

57、成另一个“V”字的线条。倒三角型脸的MM可以选择加强下面宽度感的胸针。且胸针应别在一边。如果长胸针放在正中间只会令你的脸型看起来尖而多角。104最传统的扣法是将胸针扣在外套的翻领上，过这个季节里，花卉胸针将可以戴在任何地方，在外套的口袋甚至是牛仔裤的口袋上扣上胸针也会令人耳目一新。一枚别致的胸针扣在帽子上，同样也能营造鲜明的效果，让你更显优雅高贵气质，不落俗套。当然，在穿正装时，可以选择大一些的胸针，材料也要好一些的，色彩要纯正。穿衬衫或薄羊毛衫时，可以佩戴款式新颖别致、小巧玲珑的胸针。105随着正统服饰潮流的回归，突出颈部的装饰反倒显得有些多余，因为在流行规则中，当领口设计得很时尚时，颈饰就

58、会成为累赘。可是如果将小小的水晶胸针别在翻领的一角，素雅的上衣便从基本款晋升到具有时尚的风范了。再加上人们佩戴珠宝的技巧已日渐进步，当胸针佩戴于颈部的一侧或是肩头时，就成为女性身上最精致艳丽的点缀。106处理异议分析顾客产生异议的原因顾客自身的原因顾客自身的原因产生的异议及应对办法（见附表）107108109珠宝的原因珠宝不能给顾客带来使用价值珠宝功能不能满足顾客需要珠宝带给顾客的利益不够大珠宝质量不能让顾客放心珠宝特色不够多、鲜明珠宝的售后服务不够完善110价格原因价格异议是销售过程中最常见的异议,一般多为顾客认为价格过高而与导购人员讨价还价,或者认为价格偏低而拒绝购买。了解价格异议的表现形

59、式及产生原因：见附表：111112掌握顾客讨价还价的心理动机出于对自己利益的维护，希望购买到价格更低的珠宝。希望购买到的珠宝比其他顾客购买的珠宝价格低，从而得到一种心理上的优越感。希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理上的满足。希望从别处购买珠宝，通过讨价还价获得较低的价格，以便向第三方施加压力。顾客根据经验，认为价格含有较多“水分”通过讨价还价，导购员一般都会让步。113导购员自身原因导购员的仪容仪表、言谈举止和工作方式等不能让顾客满意，不能赢得顾客的好感。114顾客异议的类型解析见附表：115了解处理顾客异议的流程116117118119促成交易激发顾客购买欲望了解促销策略:目前,针

60、对顾客的促销策略多种多样,在交易的最后达成阶段,如果顾客对是否购买还在犹豫,导购员可利用促销策略来刺激顾客的购买欲望,促使其下决心购买。附表：各种促销形式及其侧重点120121巧用促销策略了解了促销策略的形式和满足顾客的心理，导购员就应该知道如何用这些促销策略刺激顾客的购买欲望。向顾客讲明促销的原因：导购员首先要向顾客说明促销活动的原因，即向顾客介绍某款珠宝为什么要打折，打折的原因是什么（畅销品、滞销品、处理品、还是过季打折）赠送的礼品价值多少等，打消顾客的“促销的珠宝有问题”这类疑虑。例如，“这种珠宝质量很好，只是过了销售季节，所以才打折！”“门店周年庆店，搞活动全场八折”。122告诉顾客此