统一客户接触信息推送平台技术方案

1、PAGEXXX技术方案- PAGE 5 - 安徽统一客客户接触信信息推送平平台技术方案 文档记录：摘要记录：关键字技术方案编 号关 联变更记录：变更者版本变更日期批准人审批日期变更内容目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc380965789 第一章项项目概述 PAGEREF _Toc380965789 h 1 HYPERLINK l _Toc380965790 1.1.项目背景景 PAGEREF _Toc380965790 h 1 HYPERLINK l _Toc380965791 1.2.项目目标标 PAGEREF _Toc380965791 h 1 HYPER

2、LINK l _Toc380965792 第二章整整体技术方方案 PAGEREF _Toc380965792 h 2 HYPERLINK l _Toc380965793 2.1.系统总体体架构 PAGEREF _Toc380965793 h 3 HYPERLINK l _Toc380965794 2.2.系统部署署架构 PAGEREF _Toc380965794 h 7 HYPERLINK l _Toc380965795 第三章系系统功能方方案 PAGEREF _Toc380965795 h 8 HYPERLINK l _Toc380965796 3.1.接入配置置管理 PAGEREF _To

3、c380965796 h 8 HYPERLINK l _Toc380965797 3.1.11.接入系统统管理 PAGEREF _Toc380965797 h 8 HYPERLINK l _Toc380965798 3.1.22.服务等级级管理 PAGEREF _Toc380965798 h 8 HYPERLINK l _Toc380965799 3.1.33.服务限制制管理 PAGEREF _Toc380965799 h 9 HYPERLINK l _Toc380965800 3.1.44.接入场景景管理 PAGEREF _Toc380965800 h 9 HYPERLINK l _Toc3

4、80965801 3.1.55.接入安全全管理 PAGEREF _Toc380965801 h 9 HYPERLINK l _Toc380965802 3.2.策略配置置管理 PAGEREF _Toc380965802 h 10 HYPERLINK l _Toc380965803 3.2.11.模板管理理 PAGEREF _Toc380965803 h 10 HYPERLINK l _Toc380965804 3.2.22.规则管理理 PAGEREF _Toc380965804 h 10 HYPERLINK l _Toc380965805 3.2.33.名单管理理 PAGEREF _Toc38

5、0965805 h 11 HYPERLINK l _Toc380965806 3.2.44.信息防火火墙管理 PAGEREF _Toc380965806 h 11 HYPERLINK l _Toc380965807 3.3.服务请求求 PAGEREF _Toc380965807 h 12 HYPERLINK l _Toc380965808 3.4.信息构造造 PAGEREF _Toc380965808 h 12 HYPERLINK l _Toc380965809 3.4.11.信息组合合 PAGEREF _Toc380965809 h 12 HYPERLINK l _Toc380965810

6、3.4.22.信息压缩缩与合并 PAGEREF _Toc380965810 h 12 HYPERLINK l _Toc380965811 3.4.33.信息替换换 PAGEREF _Toc380965811 h 12 HYPERLINK l _Toc380965812 3.5.推送执行行 PAGEREF _Toc380965812 h 13 HYPERLINK l _Toc380965813 3.6.优先级发发送机制 PAGEREF _Toc380965813 h 13 HYPERLINK l _Toc380965814 3.7.延迟发送送 PAGEREF _Toc380965814 h 13

7、 HYPERLINK l _Toc380965815 3.8.执行结果果获取 PAGEREF _Toc380965815 h 14 HYPERLINK l _Toc380965816 3.9.全流程监监控 PAGEREF _Toc380965816 h 14 HYPERLINK l _Toc380965817 3.9.11.执行监控控 PAGEREF _Toc380965817 h 14 HYPERLINK l _Toc380965818 3.9.22.异常预警警 PAGEREF _Toc380965818 h 14 HYPERLINK l _Toc380965819 3.10.系统管理理 P

8、AGEREF _Toc380965819 h 15 HYPERLINK l _Toc380965820 3.10.1.字典管理理 PAGEREF _Toc380965820 h 15 HYPERLINK l _Toc380965821 3.10.2.模块管理理 PAGEREF _Toc380965821 h 15 HYPERLINK l _Toc380965822 3.10.3.机构管理理 PAGEREF _Toc380965822 h 15 HYPERLINK l _Toc380965823 3.10.4.用户管理理 PAGEREF _Toc380965823 h 15 HYPERLINK

9、l _Toc380965824 3.10.5.角色管理理 PAGEREF _Toc380965824 h 16 HYPERLINK l _Toc380965825 3.10.6.日志管理理 PAGEREF _Toc380965825 h 16 HYPERLINK l _Toc380965826 第四章系系统设计原原则 PAGEREF _Toc380965826 h 17 HYPERLINK l _Toc380965827 4.1.实用性 PAGEREF _Toc380965827 h 17 HYPERLINK l _Toc380965828 4.2.易用性 PAGEREF _Toc380965

10、828 h 18 HYPERLINK l _Toc380965829 4.3.可靠性 PAGEREF _Toc380965829 h 19 HYPERLINK l _Toc380965830 4.4.安全性 PAGEREF _Toc380965830 h 19 HYPERLINK l _Toc380965831 4.5.扩展性 PAGEREF _Toc380965831 h 20 HYPERLINK l _Toc380965832 4.6.开放性 PAGEREF _Toc380965832 h 20 HYPERLINK l _Toc380965833 4.7.先进性 PAGEREF _Toc3

11、80965833 h 20 HYPERLINK l _Toc380965834 4.8.标准性 PAGEREF _Toc380965834 h 21 HYPERLINK l _Toc380965835 第五章硬硬件要求 PAGEREF _Toc380965835 h 21 HYPERLINK l _Toc380965836 第六章 整整体实施方方案 PAGEREF _Toc380965836 h 22 HYPERLINK l _Toc380965837 6.1.总体实施施计划 PAGEREF _Toc380965837 h 22 HYPERLINK l _Toc380965838 6.2.项目

12、组织织架构及分分工 PAGEREF _Toc380965838 h 22 HYPERLINK l _Toc380965839 6.2.11 组织架架构图 PAGEREF _Toc380965839 h 22 HYPERLINK l _Toc380965840 6.2.22 架构分分工及职责责说明 PAGEREF _Toc380965840 h 23 HYPERLINK l _Toc380965841 6.3.系统安装装、测试及及数据迁移移方案 PAGEREF _Toc380965841 h 24 HYPERLINK l _Toc380965842 6.3.11系统安装装（上线割割接） PAGE

13、REF _Toc380965842 h 24 HYPERLINK l _Toc380965843 6.3.22测试保障障 PAGEREF _Toc380965843 h 25 HYPERLINK l _Toc380965844 6.3.22.1V-Moodel测测试方法 PAGEREF _Toc380965844 h 25 HYPERLINK l _Toc380965845 6.3.22.2测试分类类 PAGEREF _Toc380965845 h 26 HYPERLINK l _Toc380965846 6.3.22.3测试执行行、职责 PAGEREF _Toc380965846 h 26

14、HYPERLINK l _Toc380965847 6.4.验收标准准 PAGEREF _Toc380965847 h 27 HYPERLINK l _Toc380965852 6.5.技术支撑撑及培训 PAGEREF _Toc380965852 h 28 HYPERLINK l _Toc380965853 6.5.11技术服务务请求 PAGEREF _Toc380965853 h 28 HYPERLINK l _Toc380965854 6.5.22培训 PAGEREF _Toc380965854 h 30 HYPERLINK l _Toc380965855 6.5.22.1培训准备备 PA

15、GEREF _Toc380965855 h 30 HYPERLINK l _Toc380965856 6.5.22.2培训形式式 PAGEREF _Toc380965856 h 31 HYPERLINK l _Toc380965857 6.5.22.3培训人数数、时间、地点 PAGEREF _Toc380965857 h 31 HYPERLINK l _Toc380965858 6.5.22.4培训考核核 PAGEREF _Toc380965858 h 31 HYPERLINK l _Toc380965859 6.6.质量控制制及保证体体系 PAGEREF _Toc380965859 h 32

16、 HYPERLINK l _Toc380965860 6.6.11系统运行行维护管理理 PAGEREF _Toc380965860 h 32 HYPERLINK l _Toc380965861 6.6.22运行维护护的流程 PAGEREF _Toc380965861 h 32 HYPERLINK l _Toc380965862 6.6.33运行维护护制度 PAGEREF _Toc380965862 h 32 HYPERLINK l _Toc380965863 6.7.风险管理理 PAGEREF _Toc380965863 h 34 HYPERLINK l _Toc380965864 6.7.1

17、1风险发现现 PAGEREF _Toc380965864 h 34 HYPERLINK l _Toc380965865 6.7.22风险分析析 PAGEREF _Toc380965865 h 35 HYPERLINK l _Toc380965866 6.7.33风险解决决 PAGEREF _Toc380965866 h 35 HYPERLINK l _Toc380965867 6.7.44跟踪风险险的方法 PAGEREF _Toc380965867 h 36PAGEXXX技术方案- PAGE 36 -项目概述项目背景 随着安徽电电信业务的的发展，通通信市场的的竞争日益益激烈，客客户接触信信息的

18、发送送也暴露出出众多问题题：1. 发送送信息接触触的系统众众多，没有有统一管控控；2. 信息息种类多、数量大，多多系统各自自发送，对对客户形成成“信息轰轰炸”，过过度打搅用用户；3. 对于于接触信息息投诉，由由于系统终终端众多、执行记录录不统一、缺失，客客服人员很很难快速查查询、定位位出用户投投诉的问题题，不能基基于客户及及时解释，造造成客户感感知下降；4. 发送送信息没有有区分优先先级，造成成停机前通通知、业务务办理通知知等客户急急需获知的的信息易出出现晚到现现象；5. 无接接触信息执执行监控，造造成电信员员工无法获获知接触信信息是否发发送成功；为了满足各各类角色的的要求，中中国电信启启动了

19、统一一客户接触触信息推送送平台的建建设，通过过集约化管管理方式，统统一管控中中国电信与与用户间的的接触信息息构造、发发送、结果果统计、问问题定位，提提升用户感感知。项目目标统一客户接接触信息推推送平台的的建立是基基于提升中中国电信客客户接触服服务质量开开展的系统统建设，本本规范遵循循中国电信信集团公司司现有信息息提醒要求求与规范，同同时，针对对电信短信信提醒服务务中需重点点提升的能能力，进行行新的梳理理提出业务务提升要求求。关键目标：建立统一客客户接触管管理调度通通道：对中中国电信和和客户接触触的信息内内容、方式式、渠道进进行集中管管控。集约化管理理提升客户户服务运营营管控能力力，降低运运营成

20、本：通过集约约化管理，提提升客户服服务水平，降降低企业营营销服务的的综合成本本。满足个性化化的客户需需求，提升升客户服务务水平：支支撑个性化化信息接触触定制，按按照各户个个人需求，提提供接触信信息发送渠渠道、时间间、内容的的定制，接接收什么内内容客户“自己做主主”。整合服务与与营销服务务接触信息息，提升营营销成功率率，减少对对用户打扰扰：整合服服务与营销销的接触信信息，在提提供业务服服务信息的的同时向部部分用户推推送营销信信息。有针针对性的对对消费存在在较大波动动的用户进进行营销信信息推送、提高营销销成功率，减减少整体的的营销信息息的推送数数量。信息提醒区区分内部、外部客户户群体:建议通过过场

21、景区分分对内、对对外发送对对象，根据据场景可统统计对内、对外的发发送情况分分析汇总。整体技术方方案系统总体架架构 统一客户接接触信息推推送平台，支支持短信服服务、彩信信服务、PPush 服务、邮邮件服务。平台提供供了灵活多多样的规则则配置、多多层级的角角色与权限限管理、精精细的服务务权限控制制、详细的的日志记录录及全流程程的推送结结果查询和和监控功能能。 关键功能简简介：场景定义 ：以场景的的形式定义义推送信息息，规范化化管理 实现多种推推送方式选选择：短信信、彩信、邮件和PPUSH 实现推送方方式的规则则选择 实现场景或或场景推送送方式的启启动和停止止 实现每种推推送方式的的模板配置置 模板

22、定义 ：规范推送送信息的内内容，语言言组织 实现不同的的推送方式式的模板定定义 实现模板内内容动态参参数设置 个性化定义义 ：对推送信信息的内容容，时间，推推送方式进进行个性化化定义 实现灵活的的推送方式式模板选择择实现推送的的时间段、免打搅时时间段等推推送规则配配置实现推送信信息的过滤滤规则选择择 名单管理 ：支持对黑黑名单白名名单的用户户定义、审审核、管理理 实现黑白名名单分组管管理实现对用户户列表进行行黑白名单单划分实现对黑白白名单的单单个维护和和批量维护护 过滤策略管管理:信息过滤滤策略、用用户过滤策策略管理实现过滤关关键词分级级管理：场场景级、系系统级实现设置单单个或者多多个关键词词

23、过滤实现按黑名名单、白名名单制定用用户过滤策策略实现设置单单个或者多多个用户过过滤信息过滤:通过信息息防火墙对对所有的请请求信息进进行过滤实现信息防防火墙的关关键词可维维护实现敏感信信息的安全全审计信息压缩合合并:从整体上上减少用户户接触信息息的数量，提提升用户感感知实现对一定定周期内，同同类别的推推送信息进进行压缩、合并实现对不同同场景的，同同类别的推推送信息进进行压缩、合并 信息替换:对推送信信息中的专专业术语或或者敏感信信息进行替替换实现专业术术语的信息息替换实现敏感词词语的信息息替换信息组合:用请求参参数替换模模板中的动动态参数进进行信息拼拼接和构造造实现基于批批量数据导导入的参数数获

24、取实现基于实实时请求的的参数获取取实现不同接接触模板的的参数共享享优先发送:推送信息息集中管控控，以紧急急优先作为为推送的基基本原则根据请求实实例所在场场景的优先先级，保证证紧急先行行实现紧急插插队处理实现紧急停停止和重启启延迟发送:在夜间、午休等情情况下不影影响客户使使用的信息息延迟发送送实现夜间延延迟发送、午休延迟迟发送、节节假日延迟迟发送等实现允许发发送开始时时间和结束束时间外的的延迟发送送推送渠道匹匹配:根据场景景定义匹配配短信、彩彩信、邮件件、PUSSH等推送送渠道实现短信调调用短信网网关直接发发送实现邮件调调用邮件服服务器直接接发送执行结果获获取:通过发送送记录，了了解推送信信息的

25、处理理情况实现通过界界面对执行行结果进行行展示和分分析实现各个环环节的处理理结果展示示如：信息息构造、推推送执行等等实现推送结结果主动反反馈给外围围系统执行结果查查询:对推送信信息执行情情况进行查查询按成果与失失败查询按上行于下下行短信查查询按场景、所所属系统、用户号码码等条件查查询异常预警:对在业务务处理和性性能方面的的异常进行行预警提醒醒提供一系列列异常处理理机制，快快速捕获异异常异常按照不不同的场景景进行告警警执行监控:多环节的的全流程跟跟踪监控信息推送结结果的全流流程监控多维度的统统计分析与与监控系统部署架架构分布式部署署、分模块水水平扩展、MQ、缓存存、数据库库的多层集集群、统一一的

26、业务调调度架构。 系统功能方方案接入配置管管理接入系统管管理接入系统管管理是统一一客户接触触信息推送送平台对所所有接入的的系统统一一管理，通过接入入系统管理理可以对所所有接入的的系统进行行统一的服服务管理和和服务控制制，一方面面保证各个个系统的接接触质量另另一方面可可以降低客客户接触对对客户产生生的负面影影响，提高高服务质量量。接入系统管管理实现以以下功能：新增接入系系统，新增增接入系统统账号提供供给相关系系统账号、接入密码码修改接入系系统，修改改接入系统统基本信息息删除接入系系统，对没没有使用过过的接入系系统可以删删除，对已已经有服务务记录的接接入系统只只能做逻辑辑删除锁定接入系系统，根据需

27、要要可以对接接入系统进进行锁定，锁锁定后业务务系统暂时时不能使用用统一客户接接触信息推推送平台的系统统功能激活接入系系统，对于于锁定的系系统用户可可以根据需需要进行激激活，激活活后接入系系统可以重重新使用统统一客户接接触信息推推送平台的的系统功能能服务等级管管理服务等级管管理是对接接入系统进进行服务根据系系统的性质质和业务的的重要性，进进行服务等等级的配置置，以便于于优先保证证关键业务务的关键推推送信息的的推送服务务质量。服务限制管管理服务限制管管理地对接接入的系统统进行服务务次数的限限制，包括括每天可以以享受的服服务次数限限制或者每每个月可以以享受的服服务次数限限制。接入场景管管理接入场景管

28、管理是接入入系统对需需要发送的的信息以场场景的形式式进行定义义，设定信信息发送的的条件、内内容要求、接触形式式进行配置置，同时以以场景的方方式进行接接触信息的的评审，以以规范化接接触信息到到质量。接入场景管管理实现以以下功能：新增场景，新新增场景包包括下行和和下行场景景修改场景，修修改场景的的基本信息息、名单、规则等信信息删除场景，对对于没有使使用过的场场景可以做做物理删除除，对于已已经有使用用记录的场场景做逻辑辑删除锁定场景，根根据业务需需要可以暂暂时锁定某某些场景，当当场景被锁锁定后所有有该场景的的服务请求求都被拒绝绝激活场景，可可以激活被被锁定的场场景，当场场景被激活活后所有该该场景的服

29、服务请求可可以再次被被接收名单配置，可可以配置场场景的黑名名单和白名名单规则配置，可可以定义场场景的发送送规则接入安全管管理接入安全管管理是对接接入的系统统进行安全全管理配置置，实现以以下功能：动态验证码码配置，可可以选择接接入系统是是否需要动动态态验证证码，动态态密码可以以设置有效效期，在动动态验证码码失效后需需要重新获获取IP限制配配置，可以设置置接入系统统是否需要要ip限制，对对于设置了了IP限制的的接入系统统，在服务务请求时对对服务发起起的ip进行校校验，以保保证服务的的对象为可可信任对象象策略配置管管理模板管理模板管理包包括短信模模板、彩信信模板、邮邮件模板和和PUSHH模板，模模板

30、管理实实现以下功功能：可以新增、修改、删删除模板可以定义短短信模板、彩信模板板、邮件模模板和PUUSH模板板可以对模板板参数进行行配置规则管理规则管理是是对于接触触信息的发发送时间段段、和免打打扰时间段段等规则进行管理。规则管理理的主要内内容包括：发送规则管管理，新增增、修改和和删除发送送规则免打扰规则则管理，新新增、修改改和删除免免打扰规则则场景可以引引用发送规规则场景可以引引用免打扰扰规则名单管理名单管理是是对政企客客户、免打打扰客户及及有过投诉诉记录的客客户等进行行分类管理理，以保证证服务质量量。主要内内容包括：黑名单分组组管理白名单分组组管理黑名单批量量管理白名单批量量管理名单划分管管

31、理场景可以引引用黑名单单场景可以引引用白名单单信息防火墙墙管理信息防火墙墙是对发送送的敏感信信息进行过过滤，对专专业术语进进行替换。信息防火火墙的主要要内容包括括：信息过滤规规则的新增增、修改和和删除敏感词屏蔽蔽规则新增增修改和删删除专业术语替替换规则的的新增修改改和删除场景默认引引用敏感词词屏蔽规则则场景可以引引用专业术术语替换规规则服务请求信息构造通过业务系系统的触发发，根据接接触信息发发送规则进进行判断进进行信息的的转换、过过滤、合并并压缩、替替换等信息息构造工作作。信息组合对于业务信信息待发送送的信息，支支持参数列列表形式发发送至统一一客户接触触信息推送送平台，然然后按照模模板定义中中

32、的相应模模板进行接接触信息的的拼接和构构造，形成成符合用户户阅读的文文本内容。包括支持持外部系统统以批量文文件方式，传传递以参数数形式的信信息，统一一客户接触触信息推送送平台可以以利用参数数与文字模模板拼接的的方式，形形成接触信信息。信息压缩与与合并对一定周期期内、同类类别、互斥斥、关联的的接触信息息进行压缩缩与合并，从从整体上减减少用户接接触信息的的数量，提提升用户感感知。对不不同场景发发送的相似似度较高的的信息可以以进行压缩缩合并为一一条信息发发送，避免免客户统一一客户接触触信息推送送平台技术术规范过度度打扰。信息替换对业务部门门认为不合合适的接触触信息内容容（描述语语言）按照照服务部门门

33、的要求进进行词语或或整句信息息替换 ，以符合合业务要求求、用户易易懂的语言言进行接触触信息的二二次构造。专业术语替替换，专业业术语用专专业术语替替换规则中中设置的替替换词进行行替换敏感词语替替换，敏感感反动不健健康的词语语用*替换推送执行将构造成功功的接触信信息按照执执行策略、优先级、渠道分发发策略进行行信息向网网关的推送送，同时要要对已经推推送的信息息进行执行行结果的获获取。优先级发送送机制优先级发送送机制：将将所有接触触信息进行行集中管控控，对所有有类别的信信息，进行行优先级设设定，同时时将发送通通道按优先先级进行设设定，对于于优先级高高的信息，要要进行及时时、快速处处理保证不不影响用户户

34、使用，从从根本上解解决由于信信息无级别别所造成的的对用户使使用影响大大的信息由由于信息拥拥塞、排队队造成的信信息晚到现现象。优先先级发送机机制功能包包括：在同一时间间段内多系系统可以按按系统优先先级处理在同一周期期内不同场场景都在进进行短信推推送，按场场景优先级级处理紧急信息可可以紧急插插队处理发送队列紧紧急批量启启停延迟发送系统按照用用户普遍的的使用习惯惯，在夜间间、节假日日调整服务务类信息的的发送时间间，对于不不影响用户户使用的服服务、营销销信息进行行适当的延延时发送，避避免打搅用用户的休息息。支持规规则里可设设置不同的的发送时间间段，如：夜间延迟迟发送、节节假日延迟迟发送、个个性化延迟迟

35、等。能够按照场场景配置的的发送规则则进行发送送能够按照场场景配置免免打扰规则则进行发送送执行结果获获取执行结果获获取：通过过发送网管管的发送记记录，得知知信息的处处理情况，实实时、准确确的获知接接触信息的的处理情况况，结合执执行情况、用户的个个性化设定定、系统处处理策略，决决策是否进进行二次发发送，有效效提升接触触信息的有有效达到率率。全流程监控控对于统一客客户接触信信息推送平平台的相关关流程建立立相应的监监控点，通通过处理日日志、信息息点，实时时获知系统统处理效率率、信息处处理的情况况。执行监控对接触信息息从触发数数据获取、策略匹配配、信息构构造、信息息执行、执执行结果统统计多个环环节进行全

36、全流程跟踪踪、监控，以以便了解接接触信息的的处理情况况。主要功功能包括：发送结果果的全流程程监控、多多维度进行行统计分析析与监控、执行结果果环比参考考等。异常预警异常预警通通过信息点点与定义的的阀值进行行值比较，判判断是否触触发告警操操作，通过过告警提示示统一客户户接触信息息推送平台台在业务处处理、性能能上的异常常点，方便便后续异常常处理的触触发。主要要功能包括括：能够快速捕捕获异常，分分析异常原原因，处理理异常异常信息按按不同的异异常名称及及场景名称称、时间进进行查询自动获取异异常信息，并并对异常信信息进行分分类处理异常监控与与告警系统管理字典管理数据字典管管理和维护护的功能，方方便用户进进

37、行自定义义数据字典典的维护管管理。模块管理 模块管理主主要是实现现系统模块块的增删改改操作，同同时基于模模块对角色色赋权，实实现各个模模块的权限限控制。机构管理 机构管理主主要实现部部门的增删删和改操作作，同时基基于机构可可以实现对对员工的增增删改查进进而实现对对员工访问问该系统的的权限管理理。用户管理 用户管理是是对用户基基本属性信信息和权限限信息的管管理维护，对对用户认证证信息的增增删改等操操作管理。用户登录门门户后台时时，门户将将对用户进进行身份认认证，认证证通过的为为合法用户户，门户根根据事先配配置的用户户权限对合合法用户进进行授权管管理，允许许其对拥有有功能模块块操作。用户管理功功能

38、只能由由授权的用用户实施，无无此权限的的用户，可可以查询自自身的用户户属性，修修改自身的的用户密码码、真实姓姓名和描述述信息。增加用户：增加用户户时需提供供以下信息息：用户名名、用户密密码、真实实姓名、用用户的描述述信息(如用户的的通信地址址、用户单单位、联系系方法等)、用户角角色。删除用户：删除门户户中已存在在的用户。查询用户属属性：根据据用户名称称或工号，状状态，单位位等条件查查询用户属属性。包括括：真实姓姓名、用户户的描述信信息(如用户的的通信地址址、联系方方法等)、用户角角色、用户户的操作权权限。修改用户属属性：根据据用户名称称或工号，状状态，单位位等条件修修改用户属属性。包括括：用户

39、密密码、真实实姓名、用用户的描述述信息(如用户的的通信地址址、联系方方法等)、用户角角色，用户户的操作权权限等。角色管理 角色管理主主要包括角角色人员管管理和角色色权限管理理，其中角角色管理功功能只能由由授权的用用户实施，允允许其对角角色进行增增删改查操操作，修改改对应的角角色，具有有该角色的的用户在下下次登录时时启用新的的角色权限限。日志管理日志管理是是对各个关关键处理部部位采用日日志管理的的方法，保保证网络和和IT 服务务管理系统统的安全、可靠和稳稳定运行，及及时发现、及时预防防故障隐患患，避免系系统运行事事故的发生生。功能包包括：用户操作日日志：系统统可记录每每个操作员员进入、退退出系统

40、的的时间以及及在系统中中的一些重重要操作的的操作内容容； 故障日日志：对人人为和软、硬件故障障及其解决决过程进行行详细的记记录备案 日志备备份：对数数据完整性性要求较高高的数据建建立双副本本日志，以以保证意外外发生时的的数据恢复复 日志统统计：系统统支持对日日志数据进进行统计分分析，帮助助检查系统统使用情况况，对于系系统的非正正常使用和和非正常状状态及时发发现、及时时预防，避避免系统运运行事故 日志查查询：系统统支持对用用户操作日日志的浏览览、查询、删除和统统计功能。当用户进进入日志管管理功能后后，可以看看到日志记记录的列表表显示系统设计原原则实用性设计与实施施充分考虑虑实际使用用者的计算算机

41、水平，使使得系统在在界面操作作部分具有有相当的友友好度，充充分考虑到到系统的易易用性。选选择B/SS结构，使使得系统维维护方便、信息获取取方便，显显示直观。系统的设设计，针对对不同的用用户、不同同类型的应应用，做到到适用实用用。易用性系统应具有有一致的、友好的客客户化界面面，易于使使用和推广广，并具有有实际可操操作性，使使用户能够够快速地掌掌握系统的的使用。除除特殊的、必须的应应用外，用用户终端全全部采用浏浏览器方式式。操作简简单方便，简简洁明了，易易学易用，切切近用户的的使用习惯惯。计算机机能够处理理的要实现现计算机处处理，尽量量减少人工工处理；录录入数据要要实现一次次录入后全全系统共用用，

42、避免数数据重复录录入；查询询数据要方方便、快捷捷。快速部署：可以在最最短的时间间里，进行行应用结构构和功能的的定义、设设计、实现现。零客户端维维护：除特特殊的、必必须的应用用外，整个个系统采用用B/S结结构，所有有的数据及及应用都统统一在服务务器端维护护，客户端端只要支持持浏览器就就可以完成成全部操作作。操作简便：采用成熟熟的产品和和先进的系系统设计理理念，同时时应用设计计遵循简单单实用的原原则，做到到对操作人人员、使用用人员最低低的技术门门槛要求，简简单培训即即可以进行行操作，做做到名称浅浅显、易懂懂，操作所所见即所得得；提供方方便的后台台管理系统统，系统管管理、页面面风格调整整灵活、简简单

43、。管理理人员不需需要编写代代码、制作作复杂的页页面，就可可对系统进进行维护管管理。模板支持：采用模板板技术发布布信息页面面，使得系系统应用、检索页面面的定制变变得更加简简单。系统易于维维护：使用用该系统如如同使用IIE浏览器器一样容易易，且易于于系统管理理员维护。可靠性稳定性和可可靠性是系系统必须具具备的最基基本的要求求。应用服务器器、数据库库服务器、WEB服服务器全部部双机互备备，可以保保持24小小时开机运运行。支持配置数数据、参数数数据热加加载生效。系统应能够够连续不断断稳定可靠靠的工作。软件版本升升级或改进进应在不影影响业务的的情况下进进行，保证证系统可以以稳定、平平滑过渡。业务流程的的

44、优化、组组织机构和和人员的异异动及数据据统计等必必须保证系系统稳定可可靠运行。系统工作可可靠，关键键部分具备备必要的自自动备份，出出现故障能能自行诊断断，并提供供方便的排排除工具。安全性(1)允许许授权用户户执行合法法操作，访访问合法数数据。（2）超权权限操作的的授权用户户和非授权权用户不允允许执行非非法操作，不不能访问有有关数据。（3)能够够在数据库库级、表级级和字段级级进行数据据安全控制制。（4)系统统要在数据据库级实现现审计和跟跟踪功能，并并显示操作作用户信息息。（5)系统统要支持对对关键应用用数据和系系统数据的的定期自动动备份和不不定期人工工备份，数数据出现损损坏可及时时进行数据据恢复

45、。（6)应用用系统应遵遵循编写安安全代码的的规范进行行设计开发发，最大限限度的避免免安全漏洞洞，在系统统开发完成成后应由专专门的测试试机构对代代码进行安安全性测试试，开发商商应根据测测试结果全全力配合进进行代码修修改，并在在系统应用用上线的一一定时间内内有义务根根据新的安安全漏洞进进行代码修修改。扩展性在系统架构构和业务实实现上要采采用SOAA的思想，业业务处理功功能上要具具备组件化化的方式提提高软件适适应变化的的能力，以以及软件的的自动重组组能力。系统结构良良好，易于于调整、扩扩展和维护护。系统平平台要具有有良好的兼兼容性，在在未来要易易于扩展、修改模块块、增加新新的功能以以及重组；系统允许

46、许用户自己己维护人员员在应用系系统中的权权限；允许许对应用模模块进行扩扩展，包括括增加功能能模块和用用户数量；软件本身身必须随着着管理业务务需求的提提升可以柔柔性地适应应需求的变变化；系统统的建设应应遵循易于于维护的原原则。要求求系统在设设计开发时时，充分考考虑其维护护的难易程程度。开放性全面支持XXML、SSOAP、Web Servvice、LDAPP、UDDDI等当前前受到普遍遍支持的开开放标准，保保证系统能能够与其它它平台的应应用系统、数据库等等相互交换换数据并进进行应用级级的互操作作性和互连连性。先进性系统建设重重视总体方方案、系统统结构、软软硬件环境境方面设计计的先进性性。总体方方案

47、不仅满满足当前需需求，还应应充分考虑虑到未来的的发展，以以适应新技技术及职能能转换带来来的系统变变化；采用用先进的计计算机系统统结构，实实现系统的的跨越性发发展；软硬硬件设备的的购置与开开发以全局局最优和资资源共享为为原则。标准性系统应全面面支持业内内标准，应应用服务器器程序可以以与各类主主流关系型型数据库连连接，支持持SOA、WebSServiice、XXML等业业界主流标标准。硬件要求系统推荐配配置如下：环境用途机器数量硬盘软件SIT环境境数据库1台CPU：IIntell(R) Xeonn(R) CPU E7- 48200 2.000GHz 4核内存：4GG硬盘：2550GRed HHat

48、 EEnterrprisse Liinux Servver rreleaase 66.2 (Santtiagoo) (664 biit)应用、 MMQ服务器器1台CPU：IIntell(R) Xeonn(R) CPU E7- 48200 2.000GHz 4核内存：4GG硬盘：2550G Red Hat Enteerpriise LLinuxx Serrver releease 6.2 (Sanntiaggo) (64 bbit)生产环境数据库服务务器2台CPU：IIntell(R) Xeonn(R) CPU E7- 48200 2.000GHz 4核内存：166G硬盘：2550GRed HH

49、at EEnterrprisse Liinux Servver rreleaase 66.2 (Santtiagoo) (664 biit)应用、 MMQ服务器器4台CPU：IIntell(R) Xeonn(R) CPU E7- 48200 2.000GHz 4核内存：166G硬盘：2550G Red Hat Enteerpriise LLinuxx Serrver releease 6.2 (Sanntiaggo) (64 bbit)以上为系统统推荐配置置，也可以以分别复用用。第六章 整整体实施方方案总体实施计计划待定项目组织架架构及分工工6.2.11 组织架构图图6.2.22 架构分工工及

50、职责说说明各小组分分工及指责责说明如下下：小组角色分工说明项目领导小小组负责制订项项目的总体体目标明确项目需需求范围、分工制订项目的的里程碑计计划，并跟跟踪计划监控并应对对项目的重重大风险沟通与协调调架构组建立整体架架构，或调调整架构2、解决项项目过程中中的重大技技术业务分析组组负责整理需需求、形成成需求列表表分析需求文文档，最终终形成需求求规格说明明书按照需求书书完成系统统设计，形形成设计说说明书功能组负责业务的的开发负责前台开开发负责接口开开发测试组编写测试用用例负责集成、性能测试试测试后问题题和缺陷的的跟踪TA组负责开发环环境、测试试环境、中中间件、操操作系统、数据库等等的安装和和调试工

51、作作部署组负责制定权权限收集模模版、收集集客户权限限数据制定培训相相关制作系统操操作手册系统安装、测试及数数据迁移方方案系统安装（上上线割接）上线割接计计划管理主主要负责制制定上线割割接计划、上线预演演总体架构构、上线割割接过程检检查清单及及上线支撑撑组织。上线割接计计划需要详详细制定割割接过程的的每一个步步骤，每个个工作项都都要预先进进行测试并并估算执行行时长。上线支撑计计划：根据据不同层级级制定相应应的工作职职责、支撑撑流程和运运维界面分分工；要求求客户在规规定时间内内确认上线线支持流程程及人员结结构、制定定一系列的的应用疏导导方案和应应急处理流流程和制作作操作宝典典等多项内内容。上线预演

52、是是生产系统统功能就绪绪后模拟实实际业务要要求进行系系统使用演演练，在验验证系统功功能的同时时确保上线线支撑流程程的畅通。上线割接过过程检查清清单是上线线前的一系系列检查工工作，如：针对以往往测试过程程中出现的的问题进行行再次检查查并测试；测试保障V-Moddel测试试方法测试过程中中采用的VV-moddel方法法是一套成成熟的业界界测试标准准。它根据据不同的设设计阶段特特点制定了了一个特殊殊框架来校校验交付物物。图中左左边的每个个设计环节节都在右边边对应有相相应的测试试环节。每每一个测试试阶段的测测试范围都都在相应项项目阶段的的交付物中中有具体定定义。在V-moodel测测试方法中中，测试环

53、环节层层递递进，每个环节高高效高质量量测试都对对后续环节节的测试有很多多的帮助，这样做可以确保每个阶段都有自己的目标和分界，可以在整个测试过程中减少差异和重叠。测试分类测试有不不能阶段，根根据不同的的阶段我们们将测试分分为下：单元测试试、应用测测试、联通通性测试、集成测试试、外围接接口测试、性能测试试、最终用用户测试、迁移集成成测试、部部署验证测测试等测试试各阶段，按按照标准的的测试流程程和方法论论进行软件件的测试工工作。测试执行、职责在V-Moodel中中我们看到到，在测试试在设计阶阶段就参与与其中：在设计阶段段只要职责责是：熟悉悉需求、设设计；制定定测试场景景；制定测测试计划。在测试阶段段

54、只要职责责是：进行行各类测试试、跟踪测测试问题、跟踪测试试计划、参参与设计变变更会议、调整测试试场景或计计划等。验收标准无技术支撑及及培训技术服务请请求技术支持方方式 : 支持方式式分为电话话支持、现现场服务、远程登录录支持，问问题网站等等形式, 详细问题题及可能支支持方式如如下例:严重性情况我们的预期期响应2预期的合作作伙伴响应应1只能通过电电话提交灾难性业务务影响：核心（关键键任务）业业务流程完完全受损，工工作无法正正常继续需要立即着着手解决1 小时或或更短时间间内首次电电话响应我们会尽快快派遣资源源提供现场场支持全天候 (24x77) 持续续采取措施施通知我们的的高级管理理人员通知您的高

55、高级管理人人员分配适当资资源以全天天候 (224x7) 持续采采取措施22通过改变控控制权迅速速给予支持持人员权限限并响应A只能通过电电话提交严重业务影影响：严重受损或或服务降级级需要在 11 小时内内着手解决决1 小时或或更短时间间内首次电电话响应根据客户请请求，我们们会派遣资资源提供现现场支持全天候 (24x77) 持续续采取措施施通知我们的的高级管理理人员分配适当资资源以全天天候 (224x7) 持续采采取措施22通过改变控控制权迅速速给予支持持人员权限限并响应管理通知B通过电话或或网络提交交中度业务影影响：中度受损或或服务降级级，但工作作尚可在受受到影响的的情况下正正常继续。需要在 2

56、2 小时的的工作时间间1内着手解解决2 小时内内首次电话话响应仅在工作时时间1内采取措措施分配适当资资源以在工工作时间11内持续采采取措施在 4 小小时的工作作时间1内通过改改变控制权权迅速给予予支持人员员权限并响响应C通过电话或或网络提交交最低业务影影响：基本上可正正常工作，服服务稍有或或没有影响响。需要在 44 小时的的工作时间间1内着手解解决4 小时内内首次电话话响应仅在工作时时间1内采取措措施故障所有者者的准确联联系信息在 24 小时内响响应。培训培训准备培训准备，主主要包括以以下工作：培训环境的的准备培训环境境测试培训环境境问题反馈馈和处理教材编写教材会审审教材打印印/装订/派送试讲

57、培训反馈馈培训情况况公布培训训结果（包包括参培人人数和测试试结果）发布培训训报告培训形式在项目中会会采用不同同的培训形形式，力求求培训效果果的最佳，并并根据项目目的进展进进行相应的的培训使培培训和项目目进展能互互相促进。项目前期任任务较为单单一，我们们采用集中中培训保证证阶段目标标的完成；随着项目进进展，项目目任务并行行交叉的逐逐渐增多，我我们采用分分客户对象象的局部集集中和客户户现场培训训方式相结结合的培训训方式；在项目收尾尾阶段，系系统上线后后项目任务务会逐渐减减少，我们们采用集中中培训和外外训方式主主要针对运运维、技术术和管理进进行针对性性的强化培培训。培训人数、时间、地地点培训人数包包括：软件件系统管理理员、业务务操作人员员。培训时间：双方协商商。系统管理员员培训地点点：双方协协商。操作员培训训地点：双双方协商。培训考核培训项目结结束之后，用用户将对培培训人员进进行综合能能力测试，并并给出相应应的分数，对对没有达到到要求及对对培训课程程不满意的的学员，将将重新安排排培训课程程，并承担担全部费用用。保证学学员掌握系系统理论及及操作能力力。质量控制及及保证体系系系统运行维维护管理为加强对公公司信息系系统的运行行维护管理理，保证运运行维护体体系高效、协调运行行，应依据据运维管理理环节、管管理内容、管理要求求、