跨越管理的断层（二）ERP与ISO 9000的结合

1、摘要：究竟竟如何实现现ERP与与ISO 90000的有效集集成和应用用以提高企企业的运作作效率呢？在此，笔笔者对这二二者的管理理理念、管管理目标和和集成应用用要点等方方面作一些些比较和分分析，希望望能对业界界有所启发发。 跨越管理的的断层（二二）ERPP与ISOO 90000的结合广州市市建委 杨杨丽（四）ERRP+E-Commmercee是贯彻IISO 90044的有效工工具1、应用IISO 99004的的局限性目前，国内内企业应用用ISO99000标标准已经非非常普遍，880%的大大、中型企企业都通过过了ISOO 90000认证。由于ISSO 90044：20000为企业业追求卓越越的业绩

2、改改进提供了了指南，随随着20000版ISSO 90000标准准的深入贯贯彻，有越越来越多的的企业开始始关注和应应用ISOO 90044：20000。但如如何将这套套指南性标标准转化为为企业可操操作的管理理体系，则则是一个困困难的过程程。如果说，一一个企业贯贯彻ISOO 90011标准尚可可以通过人人工方式建建立文件化化的质量管管理体系，将将程序文件件、工作文文件、质量量记录等建建立在传统统媒介上，并并通过人工工对各种数数据和信息息进行统计计、分析、汇总、保保存及传递递，尽管会会增加一些些实施成本本，但与所所带来的效效益相比还还可以接受受的话，那那么，由于于ISO 90044标准在内内容上要比

3、比90011宽泛得多多，对每一一过程所考考虑的因素素也较多，并并且涉及到到更多相关关技术的应应用，此时时应用ISSO 90044标准时也也采用人工工方式的话话，则会给给企业带来来怎样的负负担和结果果是可想而而知的。首首先，系统统的开销会会大大增加加，企业要要投入大量量的人力和和物力来建建立和维护护这样一个个体系，且且不说需要要大量的书书面文件和和记录，单单是对各过过程输入条条件的确认认和各种数数据的分析析就会使得得企业不堪堪重负，运运行效率是是难以达到到要求的。其次在内内容的执行行上难免有有疏漏和不不周之处，使使应用效果果大打折扣扣。标准中中提示的一一些技术如如：财务报报告、变差差分析、风风险

4、评估方方法、数据据分析等也也需要相应应的专业人人员来组织织实施，这这对许多企企业来说是是不实际的的。2、ERPP+E-CCommeerce对对ISO 90044的支持作作用企业贯彻IISO 90044标准，按按标准的提提示对质量量管理体系系的过程进进行识别和和管理，设设定相应的的工作流、监控措施施从而规范范运作，对对过程中所所产生的记记录和数据据也必须进进行适当控控制，为相相关过程提提供输入，也也为改进计计划以及对对下阶段的的经营预测测提供支持持。在对每每个过程的的管理中，有有些活动是是由人来做做的，如对对过程的策策划和过程程的实际运运作活动；但对过程程的分析统统计、过程程记录控制制、过程信信

5、息的传递递是可以通通过计算机机来完成的的，如在EERP系统统中，企业业可以轻而而易举地根根据人员档档案选定培培训对象、记录和分分析培训结结果并传递递培训信息息到相关部部门和人员员。类似这这些活动，通通过引入EERP系统统中自带的的标准化工工作流程，利利用功能强强大的数据据库和内嵌嵌的各种统统计分析工工具来完成成，将大大大提高运行行效率。特特别是对于于企业人员员素质欠缺缺和专业力力量薄弱的的统计技术术的应用，只只需要通人人工录入原原始数据，就就可以得到到诸如变差差分析、风风险评估曲曲线之类的的专业化的的分析结果果。此外，由于于经营的不不断发展，很很多企业要要考虑如何何及时了解解市场需求求；如何调

6、调查搜集顾顾客的意见见及竞争对对手的有关关信息；如如何对其分分支机构或或分销商进进行有效管管理；如何何与原材料料供应商或或业务合作作伙伴建立立互利互惠惠的关系以以及实现物物流、资金金流和信息息流的良性性互动这一一系列问题题，这些过过程如按传传统方式来来控制管理理，其时效效性和效率率是无法满满足过程运运作要求的的。但利用用ERP+E-Coommerrce系统统，使企业业得以把分分散的、孤孤立的信息息串连起来来，形成一一个能够触触及世界各各地的供应应链。通过过基于Innternnet的客客户关系管管理（CRRM），识识别和评估估单个客户户，分析其其价值，并并制订基于于目标价值值的战略，从从而吸引并

7、并保持一个个忠诚、有有丰富回报报的客户群群；通过IInterrnet技技术实现对对供应商的的供应关系系管理（SSRM），与与供应商建建立互利的的合作关系系；企业通通过Intterneet/Inntrannet/EExtraanet，可可以对不同同地方的不不同业务部部门进行集集中管理，并并可以在EERP系统统内，通过过复制企业业目前的业业务流程，迅迅速创建新新的业务部部门。3、ERPP+E-CCommeerce对对深化贯彻彻ISO 90000的意义由于ISOO 90000标准的约约束是柔性性的，特别别是对一些些复杂的信信息处理过过程，如:数据采集集、统计、查询、分分析、判别别、传递等等作业和文文

8、件、记录录管理的过过程，采用用人工操作作的效果是是无法与计计算机程序序相比拟的的，这也是是很多传统统企业贯彻彻ISO 90000标准达不不到应有的的深度、执执行过程不不稳定的根根本原因。即使市面面上一些所所谓的ISSO 90000质量管理理体系软件件，在很大大程度上只只是一个网网络化的文文件管理系系统和一些些文档模板板，没有真真正应用现现代管理理理论的工具具和方法。ERP+E-Coommerrce的刚刚性约束和和强大功能能，正好从从纵向上强强化了ISSO 90000的贯彻。二、二者集集成应用的的关注点（一）ISSO 90004与EERP+EE-Commmercce的对应应点ISO 99004标

9、标准中的以以下条款对对应了企业业的一组实实际运作过过程或辅助助过程：文文件（4.2）；资资源管理（66.包括：人员、基基础设施、信息、供供方和合作作关系、财财务资源）；过程的管管理（7.1.3）；与相关方方有关的过过程（7.2）；设设计和开发发（7.33）；采购购（7.44）；生产产和服务的的运作（77.5）；测量和监监视装置的的控制（77.6）；产品的测测量和监视视（8.22.3），下下表给出这这些过程与与ERP+E-Coommerrce的实实现功能之之间的对应应点（为了了便于操作作和比较，有有些过程和和部分涉及及到“相关方”的过程是是采用ISSO 90011的要求；“协同商务务平台”和“产

10、品设计计管理系统统”是信息技技术的应用用功能）：表1 ISSO 90004与EERP+EE-Commmercce的对应应点（注）ISO 99004（99001）的的过程及辅辅助过程ERP+EE-Commmercce的功能能模块质量管理体体系文件（44.2）文件管理模模块资源管理人员(66.1)、组织内人人员满意程程度测量（88.2.44）人力资源管管理模块资源管理基础设设施（6.3）、测量和和监视装置置的控制（7.6）设备和仪器器管理模块块资源管理信息（6.5）协同商务平平台供方及合作作关系（6.6）、供方及合作作者满意程程度测量（8.2.4）供应链管理理功能财务资源（6.8）、财务测量（8.

11、2.1.4）财务管理模模块过程的管理理（7.1.3）、过程的的测量和监监视（8.2.2）需求分析和和业务流程程重组与顾客有关关的过程（7.2）、顾客满意程度的测量（8.2.1.2）客户关系管管理模块设计和开发发（7.33）产品设计管管理系统（PPDM）采购（7.4）采购管理模模块生产和服务务的运作（7.5）生产计划和和控制模块块产品的测量量和监视（8.2.3）质量管理系系统模块（二）二者者结合的必必要性前面分析了了ISO 90044与ERPP+E-CCommeerce之之间的关系系和对应点点，可以看看出ISOO 90044与ERPP+E-CCommeerce从从目标到内内涵都有许许多结合点点。

12、尽管IISO 90044与ERPP+E-CCommeerce在在管理思想想和目标方方面在很大大程度上是是一致的，但但这二者之之间不是相相互替代的的关系，而而是互相补补充的关系系，二者的的结合有于于企业运作作效率的提提高。1、相互之之间的不可可替代性二者共共存的基础础首先，ERRP+E-Commmercee系统是不不能全面代代替ISOO 90000质量管管理体系的的。就ISSO 90011标准来说说，如果一一个组织想想通过实施施ERP+E-Coommerrce项目目而达到符符合ISOO 90001：20000质量量管理体系系标准的目目的，是不不现实的。虽然ISSO 90011标准的许许多要求都都

13、可以通过过ERP+E-Coommerrce的功功能模块来来实现，但但仍然有些些要求是无无法通过EERP+EE-Commmercce的定制制化程序来来满足的，如如标准中规规定的管理理职责、管管理评审、内审、纠纠正和预防防措施等必必须通过管管理者策划划和开展有有针对性的的活动来实实施。反之之，搞ISSO 90000特别是贯贯彻ISOO 90044，如果没没有ERPP+E-CCommeerce的的功能支持持，管理体体系的运行行效率将难难以保证，管管理理念的的贯彻也失失去了落脚脚点。2、二者结结合的必然然性提升效效率的需求求另一方面，按按ISO 90000的管理思思想，组织织内所有与与质量有关关的直接

14、和和间接活动动都要受控控，如果将将实施ERRP+E-Commmercee的活动当当作一个过过程来考虑虑，则过程程方法即所所谓PDCCA循环也也适合于EERP+EE-Commmercce，而其其中对ERRP+E-Commmercee的控制准准则就是IISO 90000的相应要要求，ERRP+E-Commmercee的改进方方向就是实实现和超越越组织的当当前目标。如果ERRP的设计计完全独立立于ISOO 90000的相关原原则，那么么很可能有有些ISOO 90000标准要求求的、本可可以通过EERP+EE-Commmercce系统来来完成的活活动没有被被考虑进去去，则所实实现的管理理功能相对对于I

15、SOO 90000标准来说说是不完善善的。在这这种情况下下，企业若若要使其质质量管理体体系符合IISO 90000标准，就就要以人工工的方式做做一些额外外的工作以以补充ERRP+E-Commmercee的不足，这这样一来，就就大大增加加了系统开开销，降低低了运作效效率。因此此，在ERRP实施的的初期，对对业务流程程重组和二二次开发的的策划充分分考虑ISSO 90000标准的要要求尤为重重要。（三）ISSO 90004与EERP+EE-Commmercce，孰先先孰后作为一个企企业若想以以最小的资资源和代价价兼容这两两个体系（或或系统），究究竟应该在在什么样的的次序上、什么阶段段中实施哪哪一个体

16、系系（或系统统）或开展展哪些活动动呢？就国内的现现状来看，通通过ISOO 90000认证的的企业远远远多于已实实施ERPP的企业。因此，在在先上ISSO 90000之后再上上ERP项项目的情况况居多。这这种情况的的优点是：有实施IISO 90000的基础，企企业对八项项质量管理理原则、过过程方法、PDCAA循环等管管理理念有有了深入的的认识和体体会，也形形成了对各各项业务流流程的有效效控制机制制，这正为为实施ERRP提供了了思想意识识基础和约约束控制手手段。这种种情况的具具体做法是是：在实施施ERP的的前期借助助ISO 90000质量管理理体系认证证已有的培培训和实践践，使ERRP的各个个工作

17、流程程和数据形形成ISOO 90000的程序文文件、作业业指导书或或记录的一一部分，纳纳入到相应应的约束和和控制之中中，推进EERP的实实施。随着着业务流程程重组的展展开和软件件的二次开开发，将企企业ISOO 90000质量管理理体系中可可以由计算算机完成的的过程和活活动嫁接到到ERP系系统中，并并将ERPP各个模块块的报表输输出格式统统一为ISSO 90000要求的质质量记录，形形成一个在在一定范围围和层次上上互相渗透透的有机整整体。而对于同时时期实施两两个体系（系系统）并希希望通过IISO 99000质质量管理体体系认证的的企业来说说，可以在在培训阶段段将ISOO 90000知识和EERP

18、基本本原理培训训相结合，重重点导入八八项质量管管理原则的的理念，以以ISO 90000标准的要要求为主线线，阐明质质量管理体体系的过程程和记录在在ERP中中实现和形形成的原理理。在业务务流程重组组阶段，结结合ISOO 90000的过程方方法，从考考虑过程增增值的角度度，确定各各个过程的的输入、输输出、控制制准则和所所需资源、文件、记记录。之后后分别策划划人和计算算机要完成成的活动，对对于可由计计算机完成成的活动，按按上一节所所述的方法法将ERPP功能模块块逐个“ISO化化”，通过二二次开发对对ERP中中的标准化化工作流程程进行完善善和深化；对于由人人来完成的的活动，可可按第一章章介绍的质质量管

19、理体体系的建立立方法和步步骤来执行行。这种方方法即使对对于不打算算实行ISSO 90000认证的企企业实施EERP项目目也是适用用的。（四）过程程方法和业业务流程重重组的互动动1、二者的的联系和区区别从前面第一一章和第二二章的相关关部分可以以看出，IISO 90000的过程方方法与ERRP实施中中的业务流流程重组（BBPR）的的理念是相相似的，所所开展活动动的步骤也也完全相同同。所不同同的是，BBPR更强强调“重组”和“再造”， ISSO 90000强调“识别”和“确定”。前者是是按项目管管理方法进进行的突破破性改进，由由日常运作作之外的跨跨职能的小小组来实施施，如：EERP实施施顾问小组组。

20、由于这这种改进的的彻底性和和全面性，所所以改进完完成之后有有一个相对对的稳定期期。后者是是由组织内内人员对现现有过程进进行渐进的的持续改进进活动，相相对稳定的的周期比较较短，所以以要求在识识别和确定定过程的顺顺序和相互互作用时，要要考虑形成成必要的体体系文件和和记录，并并确定过程程的测量和和监视方法法，以把握握改进的机机会。业务流程重重组和过程程方法的目目的也是一一致的，都都是为了使使过程增值值。业务流流程重组通通过对流程程中的非增增值环节进进行清除、简化、整整合、自动动化来提高高流程效率率,使得流流程更加合合理与容易易操作，这这也是深化化贯彻ISSO 90000标准的需需要。在IISO 90

21、044中提出，管管理者应当当确保过程程都以有效效和高效的的网络方式式运作，还还应当分析析和优化过过程（包括括产品实现现过程和支支持过程）。如果在识识别和确定定过程时，不不考虑使过过程增值的的因素，或或过程职责责不明确，控控制准则不不合理，则则过程业绩绩和有效性性是不完善善的，很有有可能是将将原有的、落后的、不合理的的操作和管管理程序的的简单描述述或翻版。业务流程重重组和过程程方法这二二者的根本本区别在于于对过程的的改进程度度不同。企企业在实行行BPR时时，所涉及及的影响面面较大，要要停止和中中断原有流流程，完全全以新的流流程代替之之，操作人人员对新的的业务流程程要重新熟熟悉，各方方面投入的的人

22、力和物物力也较大大。而采用用PDCAA渐进式改改进，基本本不需要停停止和中断断原有业务务流程，仅仅对不合理理之处作局局部调整，操操作人员也也容易上手手，也不需需要投入很很大的人力力物力。2、二者结结合应用的的要点基于以上分分析，在考考虑ISOO 90044与ERPP+E-CCommeerce的的结合时，识识别在何种种程度上采采用“业务流程程重组”或“过程方法法”是必要的的。一般来来说，对于于ERP中中产生静态态数据（基基础数据）的的过程（或或流程），如如:生产计计划和控制制过程，应应该采用业业务流程重重组的方法法以确保数数据的准确确性和可靠靠性。另外外，对于受受人为因素素影响较少少、程序化化程

23、度高、主要由计计算机来完完成的活动动，如文件件管理，也也可以采用用这种方法法。但对于于一些难以以程序化、主要由人人来完成的的活动，如如内部审核核，应采用用过程方法法来控制。对于一些些部分由计计算机执行行、部分由由人来完成成且呈规律律性变化的的流程，在在经过业务务流程重组组区分出由由人和计算算机执行的的任务后，通通过在ERRP系统中中建立可用用户化的动动态模型是是适宜的。从长期来看看,过程方方法与业务务流程重组组可以在企企业内相辅辅相成地发发挥作用。一方面,ISO 90000标准要求求对质量管管理体系及及其过程进进行持续改改进,通过过过程方法法的PDCCA循环反反映企业质质量活动运运作的变化化和

24、改进。另一方面面，对于通通过ISOO 90000质量管理理体系内审审和监督审审核所发现现的不合格格项，有些些必须采用用突破性改改进的方法法，也就是是业务流程程重组（BBPR）来来实施改进进，以达到到符合标准准规定的要要求。业务务流程重组组（BPRR）需要重重新设计现现有流程，考考虑岗位职职责的合理理设置、绩绩效考核指指标的切实实应用、管管理制度的的不断规范范使其趋于于合理化。用改进后后的流程替替代原有流流程后，还还应将改进进后的目标标流程与事事先确定的的绩效目标标进行对照照，评价是是否达到既既定的目标标。这个过过程也是一一个PDCCA循环，通通过策划、实施、检检查、改进进，过程方方法为企业业业

25、务流程程重组的持持续改进给给出了方向向和手段,同时保证证了目标业业务流程的的真正实现现。因此, 过程方法法与业务流流程重组两两者构成了了企业的“台阶式发发展”图景：通通过BPRR在垂直方方向的“优化与提提升”推动ISSO 90000质量管理理体系在更更有效率的的层次进行行突破性改改进；通过过过程方法法在水平方方向的“规范”,促使目目标业务流流程落到实实处,为再再一次的“优化与提提升”巩固基础础。（五）合理理的裁剪与与应用正如企业应应用ISOO 90011：20000标准时时，由于产产品特性和和顾客要求求或适用法法规的要求求不同，可可以按本标标准1.22应用的要要求，对第第7章“产品实现现”的某

26、些要要求进行合合理删减一一样，企业业在策划IISO 90044：20000+ERRP+E-Commmercee系统时，也也可以结合合企业的实实际情况加加以合理的的裁剪和应应用。从ISO 90044与ERPP+E-CCommeerce对对应关系列列表中可以以发现，IISO 90044在大部分分条款中考考虑了相关关方的需求求和期望，这这使得ISSO 90004的有有些指南性性条款与IISO 90011的对应要要求相比既既难以理解解，也难以以操作。因因此，在列列表中将这这部分内容容与ISOO 90001的对应应要求进行行了整合。类似这种种对ISOO 90044的裁剪，应应该最少要要达到满足足ISO

27、90011的要求，否否则就失去去了贯标认认证的意义义。由于企业考考虑ISOO 90004与ERRP+E-Commmercee结合时以以ISO 90044为主线，对对ERP+E-Coommerrce模块块进行“ISO化化”，而ISSO 90004又是是建立在应应用ISOO 90001的基础础上的，因因此，如果果企业对IISO 90011第7章“产品实现现”的某些要要求进行了了合理删减减，比如，对对设计和开开发（7.3）进行行了删减，那那么，策划划ISO 90044：20000+ERRP+E-Commmercee系统时也也不需要考考虑这类功功能模块，如如所示例中中的“设计和开开发模块”，这对于于一

28、些已获获得ISOO 90011：20000质量管管理体系认认证的组织织实施ERRP项目时时，对相应应功能模块块的取舍有有一定的参参考作用。三、如何用用ISO 90044标准评价价ERP+E-Coommerrce系统统（一）ERRP+E-Commmercee系统评定定方法综述述1、Oliiver Wighht 公司司的ABCCD 检测测表ERP+EE-Commmercce系统的的实施成功功与否，关关键在于在在系统平稳稳运行一段段时间之后后，各项功功能和性能能指标能否否达到组织织预期的目目标。因此此，对ERRP+E-Commmercee应用绩效效进行定性性、定量地地分析评价价是非常必必要的，一一方

29、面有助助于科学地地测量企业业实现其目目标的进展展情况，另另一方面也也促使组织织查找问题题，得以持持续改进。对ERPP系统的评评价目前在在国际上比比较通用的的是采用一一套ABCCD检测表表。最早的的ABCDD检测表是是由MRPPII的先先驱者美国国著名生产产管理专家家奥列弗?怀特（OOliveer W?Wiight）于于19777年提出，共共20个问问题。这 20个问问题按技术术、数据准准确性和系系统使用情情况分成三三组，每个个问题均以以“是”或“否”的形式来来回答。第第二版的检检测表扩充充为25个个问题，且且增加了“教育和培培训”分组内容容。在19980年代代，ABCCD检测表表得到了进进一步

30、的改改进和扩充充，推出了了第三版。其覆盖范范围已不限限于MRPPII，还还包括了企企业的战略略规划和不不断改进过过程。第四四版的 ABCDD 检测表表于19993年由 Olivver WWightt 公司推出出。这个检检测表也已已不再是几几十个问题题的列表，而而是按企业业的基本功功能划分成成以下五章章：战略规规划、人的的因素和协协作精神、全面质量量管理和持持续不断的的改进、新新产品开发发、计划和和控制过程程。其中,第五章计计划和控制制过程是基基于MRPPII的基基本原理而而提出的。对于生产计计划和控制制过程的定定量分析评评价，在OOliveer Wiight 公司的AABCD 检测表第第五章中

31、，以以对22个个综合问题题的回答来来进行测评评，包括：销售和生生产规划的的制定和执执行情况、财务计划划、报告和和度量检查查、预期需需求的预测测过程、客客户订单录录入和承诺诺的集成、主生产计计划的制定定和维护、物料计划划和控制、供应商计计划和控制制、能力计计划和控制制、交货业业绩度量、销售规划划绩效的度度量方法和和目标、生生产规划绩绩效的度量量方法和目目标、主生生产计划绩绩效的度量量方法和目目标、生产产计划绩效效的度量方方法和目标标、供应商商交货绩效效的度量方方法和目标标、物料清清单结构和和准确性、库存记录录准确性、工艺路线线准确性、教育和培培训、分销销资源计划划（DRPP）等，按按这些综合合问题的平平均得分分分为A、BB、C、DD四个等级级，平均分分在455分为A级级，344分为B级级，233分为C级级，122分为D级级。这种测测评方法不不管是对当当时的MRRPII还还是目前的的ERP系系统中的生生产计划和和控制功能能的实现过过程，都有有很好的适适应性。2、动态的的、有开放放接口的测测评体系框框架九十年代后后期的ERRP在很大大程度上已已开始与SSCM (Suppply CChainn Mannagemment, 供应链链管理) 和