企业商务礼仪培训资料

1、企业商务礼仪培训资料第一节 礼仪与商务礼仪人际交往的金钥匙一、什么是礼仪？礼仪是人际交往中相互表示友好、敬重的行为规范。二、什么是商务礼仪商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往表示尊重与友好的行为规范和惯例。三、礼仪与商务礼仪的特点礼仪具有：社会性、差异性、多样性、互动性、统一性、时代发展性。商务礼仪具有：规范性、互动性、可操作性四、商务礼仪的基本原则尊重原则、遵守原则、真诚原则、适度原则自律原则、宽容原则、平等原则、从俗原则第二节 商务人员的职业形象决胜形象的竞争力学会生存一书中，关于跨世纪的现代人应具备的素质：A、宽厚的学科知识和服务能力：懂得专业知识、服务能力：B

2、、语言能力：C、计算机知识：D、礼仪水平：商务人员的礼仪修养：个性修养、知识修养、审美修养、人际关系修养、职业道德修养一、商务人员的个人形象与企业形象就个人而言，学习礼仪，体现一个人的气质魅力、素质修养、自我形象。对于单位而言，礼仪体现一个单位形象、尊严、管理水平，甚至决策某些交往活动的成败。二、我们的团队和谐、向上、有凝聚力1、没有完美的个人，只有完美的团队。1+122、个人行为是群体意志的体现：1001=0团队精神的核心就是“共同奉献”、“协同合作”第三节 推销产品先推销自己商务人员的形象礼仪一、 整洁、美观、卫生、得体的仪容个人仪容礼仪的关键就是仪容美，因为它会引起交往对象的特别关注，留

3、下良好的印象。良好的仪容能体现对他人的尊重，有能体现自尊、自爱，会产生积极的宣传的作用。作为商务人员稍微疏忽，就可能产生不良的影响1、 发部修饰：做到“从头做起”整洁有型的头发1）讲究卫生，注意细节2）选择发型，应人而宜，如个人的发质、脸型、体形、年龄、职业身份等商务人员的发型应庄重、简约、典雅、大方为其主要风格。男士发型：朴实大方、清爽洁净，端庄稳重，整齐、简单的短发为好，女性发型：稳重、干炼、以短、洁、简为标准，注意：正式场合发型应传统、庄重、保守一些、整齐、大方给以美感。3）美发要适度自然：如烫发、染发、做发、假发2、 面部修饰：做到“面面俱到”洁净、卫生、自然男士：保持面部干净、利落，

4、不留胡须女士：适当的淡妆上岗：淡雅、简洁、适度、庄重、切忌浓妆艳抹，勿当众化妆，或使化妆妨碍于他人3、 养成良好的个人卫生习惯1） 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖颈、手掌、手臂、腿部的修饰2） 避免不雅、不洁、不卫生的行为职场人士应做到五勤：勤淑口、勤洗头、勤洗澡、勤换衣、勤换袜“商务人员四必备”：爽口液、搽鞋器、备用袜、梳子。二、庄重大方，规范得体的着装着装在一定程度上反映一个人的社会地位、文化品味、文化素质高低、审美情趣雅俗及生活态度。1、着装的基本原则：应遵循TPO原则，考虑时间、地点、场合、目的的协调一致，还讲究合体、合适，即服装穿着要符合年龄、身材、肤色、身份、气质等要求。2、女性商务

5、人员衣着礼仪要求：清洁整齐，色彩协调、典雅美观、稳重干练，工作方便，符合办公室气氛，穿着适合、到位，妆饰、鞋袜协调，兼顾举止。3、男性商务人员衣着礼仪要求：穿戴得体、恰到好处，美在其中，着装要规范、合乎准则，符合要求。男士着西装礼仪西服的选择：面料、色彩、图案、款式、造型、“三色一律”原则：皮鞋、腰带、公文包应统一颜色，首选黑色西装被称为男士的脸面，注意穿法，严防禁忌：要拆除衣袖上的商标： 要系好扣子：衬衫的讲究： 忌西裤过短：忌西服的衣、裤袋内股囔囔， 上衣外口袋不插笔；扎领带的讲究： 鞋袜要巧配：要慎穿毛衣：男士配饰：领带夹、皮带、公文包，鞋袜4、穿制服的礼仪：色彩要少，“三色原则”，应力

6、求色彩单一而偏深， 商界制服基本色：兰色严谨，灰色稳重；棕色文雅；黑色高贵款式要雅：雅气端庄，显得精明干练、神气十足、文质彬彬注意穿法：忌脏、忌皱、忌破、忌乱5、商务人员选择和佩带佩饰，符合身份与工作场合，饰品不过三。三、自然、大方、自信敬人的举止礼仪交往中，人类全部的信息表达=7%的语言+38%的声音+55%的体态语1、 正确的站姿：正、直、挺、立2、 规范的走姿：优雅、稳重、洒脱、自信3、 端正的坐姿：优雅、端正4、规范的蹲姿：优雅、端庄5、适当的手势：得体、自然、规范、适度6、优美得体的动作：点头致意、鞠躬7、表情礼仪：热情、友好、轻松、自然1）眼神目光的要求商务活动中的目光：双目生辉，

7、炯炯有神，充满自信目光的位置：公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域2）热情友好的表情微笑对付愤怒的良药伸手不打笑脸人规范的表情神态：热情、友好、谦恭，真诚，轻松、自然微笑表情：商务人员的微笑应给人以愉快、轻松、自信、自然的感觉。第四节、人际沟通讲究言谈礼仪一、语言人际沟通的工具1、人际沟通：即沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传信息，沟通思想和交流情感的过程。沟通的方式不对会形成沟通的障碍，第一印象来源于关键的的七秒钟和起决定性作用的头三秒钟。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。2、造成沟通障碍的因素：语言本身的障碍：角色障碍认知偏见造成的障碍：习俗造成的障碍

8、 信息过量障碍。3、影响沟通的四个因素：情绪因素、表达方法、个人因素、环境因素二、文明礼貌、规范得体的1、语言要文明优雅：不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话“八”字要求是：准确、文雅、规范、风度2、语言要礼貌：是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。业务忙时注意：接一待二招呼三。三、言谈的基本要求以礼待人、态度真诚： 语言文明 神态专注：四、言谈的语言技巧1）交谈礼仪：表情规范、动作规范、规范语言、规范语气、要礼让对方、要适可而止：2）接近对方的技巧：问候与寒暄：标准的问候、自我介绍、熟记对方的姓名3）赞扬的技巧：应实事求是、应发自内心、应因人而异：4）说服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基

9、础上局部地否定 以数据讲话，以事例服人通过对比，说服对方、了解对方，并设身处地为对方着想，才能缩短距离，打动对方语意要明晰，语气要委婉、神情要平和。即使对方有反驳意见，也不急噪恼怒，应善于启发和开导，借此说彼，让产生感悟。5）拒绝的技巧：使用敬语，扩大心理距离，对交往不太深的朋友，避免答非所问，转移、回避，即不说“是也不说“不是”。3、聆听的艺术善言，能赢得听众，善听，能赢得朋友专著有礼：目视对方，用点头、微笑及无声来表现全神贯注、呼应配合：正确判断：善于体味对方的话外之音坦率+真诚+智慧的修饰，好话坏话只在一念之间第五讲 商务交际礼仪一、见面礼仪：1、称谓：1）称呼正规：行政职务、技术职称、

10、职业名称、通行尊称、对方姓名2）称呼之忌：庸俗的称呼、他人的绰号、简化性称呼、过时的称呼2、致意：方式有点头、微笑、欠身、举手、脱帽等致意的顺序：男士、年轻人、下级，主人应该先向女士、老年人、上级，客人致意3、问候1）问候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、 由长而幼、由近而远2）问候态度：主动、热情、自然、专注。3）问候内容：直接式、间接式4、握手礼节：顺序：“尊者优先”方法：握手时眼睛注视对方，面带微笑、力度适中时间：一般是13秒，不超过5秒5、介绍礼节：（1）介绍自己：内容要真实、时间要简短形式要标准：应酬式、公务式（2）为他人介绍：信息准确，语言规范、动作得体（3）被介绍者：有礼有

11、节6、递接名片礼节：名片交际工具，沟通手段。将完整、美观、安全一面转向对方，以方便对方观看二、商务通讯礼仪电话礼仪的规范：态度和蔼、面带微笑、语言文明、声音清晰、音量适中 ，语气委婉、姿势端正规范的电话语言模式：“您好”开头，然后自报家门，“请”字中间多用，“谢谢”、“再见”永远结尾，然后轻放话筒。一）打电话礼仪1、做好准备：遵循3分钟原则2、接通电话后：“您好”、自报家门，“请问”3、请求别人帮忙要有礼貌4、电话拨通后，至少应当等铃声响过六声左右，确定对方无人接听后，方可将电话挂断。5、通话完毕，应说“再见”或“谢谢”6、让对方先挂断电话二）接电话的礼仪1、接电话，遵循“三声之内接”，2、接

12、电话标准模式：“您好”，自报家门，“请”字中间多用，“谢谢”“再见”结尾。3、学会耐心接听电话，切忌在电话应对中表现出不耐烦的口吻4、拿起话筒，请中断任何交谈，注意周围保持安静，5、认真倾听，不要打断，经常说“是”“好”之类的话6、 “请稍等”一般不超过30秒7、电话记录中应特别注意数字号码，如5W1H的记录。三）、使用手机礼仪1）放置到位：一是随身携带的公文包里、二是上衣的内袋里。2）遵守公德，不影响他人3）注意安全：在驾驶车辆时、乘坐飞机时、在加油站、医院里不用手机三、商务拜访与接待礼仪1、商务性拜访礼仪：1）办公室拜访：拜访前要预约 准时 遵守规定 见面礼仪 节省时间进入正题 会谈礼仪

13、言行礼仪 适时礼貌告辞2）宾馆拜访：约定时间、服饰整洁、举止有礼、敲门入内、遵守宾馆的各项制度、及时告辞：。3） 拜访异性客商忌做不速之客： 选择合适的拜访时间：服饰要整洁大方： 言语要真诚得体：讲话的态度要自然诚恳， 适时告辞：2、商务性接待礼仪1）接待人员的形象：仪表端庄，仪容整洁言语友善，举止优雅：恪守职责，高效稳妥：接待准备：物质准备、环境准备、办公用品、心理准备：四、馈赠礼仪中国人一向崇尚“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也”1）馈赠的原则：纪念性、独特性、适应性、原则性2）馈赠的技巧恰当的选择礼品商务性送礼： 不在于贵重，但应该是精致的，有创意的。公司开业或搬进新址，送

14、一个纯属应酬的花篮，还是精心选择的花篮？善于搞公关的组织，在选择礼品方面是非常精心的。赠送名人字画，更有其示好的特殊意义；逢年过节时，给客户、员工等送上一份礼物。一般性送礼：礼品的选择要投其所好，根据每个人的兴趣、爱好，具体情况加以考虑礼品的选择有针对性，“特别的爱送给特别的你”：3）送礼规矩：讲究包装：选择和把握送礼时机：落落大方，举止从容，恭敬有礼，表现得体：态度友善，言辞勿失4）送礼要顾及习俗礼俗5）受礼和回赠接受礼品：真诚接受，表示感谢拒绝礼品：委婉拒绝，直言相告、留有余地、事后退还： 回礼的礼仪：“来而不往非礼也”，选择适当的时机和适当的礼物五、餐饮礼仪宴请是一种交往形式，是指设宴招

15、待宾客，客人赴约，是商务组织以及商务人员进行商务交往中最常见的社会活动之一一、 宴请的种类与形式宴请形式：国宴、正式宴会、招待会（冷餐会、酒会、茶话会）、家宴、工作餐二、中餐商务宴请礼仪：1、主体宴请的准备1）根据宴请目的，列出宾客名单，以免遗漏或凑数，2）考虑宴会出席者最高身份、社会地位、人数、目的、主人的情况来确定规格，3）确定宴请的时间4）选好宴请的场所。5）发出正式邀请和请柬，提前37天左右发出。6）订制菜谱菜单，考虑客人7）确定宴会的桌次和席位排定桌次：以距主桌位置的远近而定。即右高左低，近高远低排定席位：以主人为中心，近高远低，右高左低，2、宴请的程序1）迎客、2）入席、3）宴会致

16、词、4）敬酒、 5）热情交谈、6）宴会结束散席：3、赴宴礼仪1）应邀礼仪、 2）仪表整洁、 3）掌握到达时间、4）抵达有礼节5）入席有序、有礼 6）文明进餐、7）席间交谈、8）礼貌告辞六、方位礼仪1、行进：“尊者在右”、“尊者走内侧”， “尊者居中”、 “居前为上”2、上下楼梯：上楼时尊者走前，表示对宾客的尊重并起保护作用下楼时为其安全着想，尊者走后3、乘坐电梯：进有电梯工操作的电梯，尊者先上先下，下级主动后进后出进自动升降电梯，下级，年轻者先上后下，为其服务乘坐自动扶梯，“右侧站立”，左侧为急行4、进出房门：进入房间，向外拉门，则后进，向里推门，则先进出房间，门向里拉，则后出，向外推门，则先

17、行规范有礼、动作轻，敲门三声，进出门应该面朝室内的人而不要背对他人5、座次的礼仪：1）会议位次：小型会议：面门为正：依景设座：自由择座大型会议：主席台位次：尊者居中，左高右低，多排时以前为上群众席排座：前后排列则以前为上，左右排座则自左而右或自由式择座2）会见位次：相对式：面门为上” “以右为上”，适用于公务性会并列式：双方一同面门而坐，“以右为上”双方一同在室内的右侧或左侧就座，则“以远为上”居中式： “居中为上”，主席式：一是主人面门而坐，客人背对门坐二是主人面门就座于长桌或椭圆桌的尽头，客人坐他的两侧。 自由式：进行多方会面时采用，不分主次，不讲位次，自由择座3）宴请座次：为来宾安排的正

18、式宴会，特别讲究桌次和席位的安排桌次的安排：桌子“面门而设”，讲究“以右为上、以远为上，居中为上”席位的安排：面门为主，主宾居右，好事成双，各桌同向国际惯例：男女穿插而坐，以女主人为准，主宾在女主人的右方，主宾夫人在男主人的右边我国惯例：按个人职务高低安排席位，以便交谈，4）乘车的位次：小轿车的驾驶者是专职司机时：双排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座双排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座三排七座：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶三排九座：中排右座、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座小轿车由主人亲自驾驶者时：双排五座：副驾驶座、

19、后排右座、后排左座、后排中座双排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、三排七座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座以车型定座次：吉普车：不管由谁驾驶，上座都是副驾驶座，然后是后排右座、后排左座多排多座：以前为上，自前而后，以右为上，自右而左上轿车时，要井然有序，相互礼让。5）合影座次：国内合影：“以前为上”“居中为上”“居左为上”客方居左（分单、双数）涉外合影：应遵循国际惯例，讲究“以右为尊”“主人居中”6）谈判座次：双边谈判：横桌式：谈判桌横放于谈判室内，面门为上，以右为上竖桌式：谈判桌

20、竖放于谈判室内，以进门时的方向为准，以右为上 多边谈判：主席式：面向正门设置一个主席位，各方代表发言时其他人一律背对正门，面对主席之位就座自由式：各方人士在谈判时自由就座，无须事先正式安排座次7）签字的位次：签字桌面门横放于签字厅里，并列式：双方签字员居中面门而坐，客右主左，其他人员排列在签字桌之后相对式：指双边签字仪式的随员坐在签字人的对面主席式：适用于多边签字仪式，各方人员，签字人，全部坐在背对门、面向签字桌就座，然后以规定的先后顺序依次上台签字第六讲 商务活动礼仪（销售部门）一、商务洽谈礼仪：1、商务洽谈的基本原则：相互尊重，友好和蔼，积极合作、平等互惠、求同存异、依法办事原则2、商务洽

21、谈的准备工作：确定目标：选择人员：收集信息，提供资料：熟悉洽谈程序：细节安排：3、商务洽谈的礼仪方针：尊敬对手、依法办事、平等协商、学会妥协、互利互惠、人事分开4、商务洽谈中的礼仪要求：1）仪表礼仪：大方得体，稳重干练2）迎见礼仪：见面问候，互相介绍，友好握手，递交名片，引座等3）谈吐礼仪：坦诚相见，心平气和洽谈的语言：要礼貌、清晰易懂、准确严谨，丰富灵活，富有弹性，礼貌地提问：坦诚地回答与耐心倾听：谈话的距离：站着有半米左右，坐着以桌宽为准谈话的语速：速度平稳谈话的声调：控制自己声调，抑扬顿挫，轻重缓急避免尖厉、高亢、粗鲁、4）举止大方、文雅得体5、处理商务谈判磋商矛盾的礼仪艺术：避免语言冲撞、打破交锋僵局1）说服的礼仪艺术：态度平等温和，保持理智；让对方心悦诚服，又无压抑感和威逼感（抓住说服时机，如情绪，有诚意，合乎情理，易于接受）2）辩论的艺术：反驳时抓住要害；辩论中注意仪表，避免失态（如挽衣袖）；不辱骂、瞪眼睛，这样伤害对方人格，也表明自己不文明，粗鲁，做到赢“理”；不失“礼”才能征服对方，而得到最佳效果；辩论中坚持摆事实，讲道理（事实胜于雄辩），立场辨明，态度严肃；语气坚定，让对方明确你的观点，重视你的意见。3）让步和拒绝的艺术：有理、有利、有礼、有度。（来而不往，非礼也）4）幽默的艺术：幽默