国际旅行社企业战略管理报告

1、目 录录一、公司司总体介介绍01华天国旅旅简介001华天国旅旅所获荣荣誉01华天国旅旅愿景及及其使命命022华天国旅旅企业文文化简介介033公司内外外部环境境分析04华天国旅旅外部环环境分析析044华天国旅旅内部环环境分析析099业务层战战略14华天国旅旅差异化化战略14最佳价值值战略155湖南华天天国际旅旅行社未未来发展展趋势16战略目标标及分解解17（一）战战略指导导思想117（二）战战略发展展目标117（三）战战略目标标具体内内容117资源与保保障18（一）优优化组织织结构的的方法188（二）组组织方案案设计的的原则188（三）组组织架构构定位119（四）设设计组织织结构时时的考虑虑因素

2、220（五）组组织结构构的调整整20（六）华华天旅行行社发展展战略实实施保障障建议20（七）人人力资源源保障结结构221（八）企企业文化化21成员调查查心得222 - 37 -公司总体体介绍（一）华华天国旅旅简介湖南华天天国际旅旅行社有有限责任任公司是是湖南省省政府重重点发展展、以酒酒店旅游游业为支支柱产业业、多元元发展的的综合性性大型企企业集团团华天天实业控控股集团团有限公公司控股股子公司司。具有有经营大大陆居民民赴台湾湾旅游业业务资质质，可直直接经营营出境、入境、国内旅旅游业务务，是中中国国际际航空运运输协会会（IAATA）和中国国国家民民航总局局批准的的国际、国内客客运代理理人。公公司成

3、立立于19994年年，现有有员工近近千人，下设115个部部门，在在长沙市市内设有有10家家营业网网点，湖湖南省内内设有112家分分（子）公司。1.公司司名称：湖南华华天国际际旅行社社2.地址址：中国国湖南省省长沙市市芙蓉区区解放东东路3000号华华天大酒酒店中栋栋七楼。3.许可可证号：L-HHUN-CJ0000001 湘湘ICPP备12200334100号。4.负责责人：总总经理（黄宏桥桥）、法法人代表表（孙根根石）。5.经营营年限：19994年77月188日成立立至今将将近200年。6.营业业网点及及分公司司简介： 长长沙市内内设有110家营营业网点点（芙蓉蓉路营业业厅、星星沙营业业部、桐桐

4、梓坡营营业部、侯家塘塘营业部部、晚报报路营业业部、五五一中路路营业部部、桂花花路营业业部、东东塘营业业部、人人民东路路营业部部、伍家家岭营业业部）。湖南省内内设有112家分分公司（张家界界公司、岳阳公公司、常常德公司司、娄底底公司、怀化公公司、株株洲公司司、益阳阳公司、衡阳公公司、湘湘潭公司司、邵阳阳公司、湘西自自治州公公司、郴郴州公司司）。省外有武武汉公司司、广州州公司、上海公公司。（二）华华天国旅旅所获荣荣誉1、19997年年获“全国百百强旅行行社”。2、19998年年在长沙沙评选全全国旅游游城市时时，华天天为其增增分。4、20004年年湖南省省国资委委授予“省属监监管企业业二四届文文明单

5、位位”。5、20006年年长沙市市人民政政府颁予予“长沙市市入境旅旅游接待待第一名名”。6、20007年年获得全全国百强强国际旅旅行社、国家人人事部和和国家旅旅游局评评为“全国旅旅游系统统先进集集体”、湖南省省首批五五星级旅旅行社、荣获湖湖南省旅旅游局“旅行社社优秀品品牌奖”。长沙沙市人民民政府授授予“20007年度度长沙市市旅游产产业发展展突出贡贡献奖”。国家旅游游局于119966年起根根据六项项指标综综合考核核排序，湖南华华天国旅旅省内首首家进入入并十度度跻身“全国百百强国际际旅行社社”行列，20009年度度排名第第24位位。荣获20006、20007年中中国出境境游风云云榜湖南南省五大大

6、出境游游旅行社社之一、全国百百强国际际旅行社社。中国20010年年上海世世博会世世博游湖湖南省唯唯一指定定旅行社社、上海世世博会团团队营销销贡献奖奖。20111年度中中国会奖奖旅游行行业200强、220111年度全全国四项项十强旅旅行社“入境游游十强旅旅行社”第一名名、长沙沙市人民民政府颁颁予“十佳旅旅行社”。湖南省旅旅游局颁颁予20012年年度湖南南省星级级旅行社社“优秀品品牌奖”。在国家旅旅游局220133年7月月关于于20112年度度全国旅旅行社百百强名单单的公告告中，华天国国旅第十十四次蝉蝉联全国国百强社社，位列列第122名；首首次进入入全国旅旅行社税税收十强强，位列列第9名名。 20

7、113年湖湖南省旅旅游行业业监管工工作会议议在长沙沙召开，会上对对20112年度度湖南省省旅游星星级饭店店、旅行行社的先先进单位位进行了了表彰，华天国国旅获“湖南省省星际旅旅行社优优秀品牌牌奖。湖南省国国资委文文明单位位和文明明窗口单单位、湖南省省最佳旅旅行社、湖南省省消费者者信得过过单位、A级信信誉旅行行社、长长沙市创创建优秀秀旅游城城市先进进单位，日本部部被共青青团湖南南省委授授予“青年文文明号”。长沙市财财政局颁颁予“长沙市市机关事事业单位位公务出出行中介介服务定定点单位位”。（有有效期：20111年99月-220144年8月月）。湖南省财财政厅颁颁予“湖南省省省直行行政事业业单位公公务

8、出国国（境）中介服服务定点点单位”。（有有效期：20112年99月1日日-20014年年12月月31日日）。是中国旅旅行社协协会副会会长单位位、湖南南省旅游游协会副副会长单单位、湖湖南省旅旅行社协协会会长长单位。图1 220066、20007年年华天国国旅所获获荣誉（三）华华天国旅旅愿景及及其使命命华天国旅旅的愿景景：近年来，华天国国际旅行行社有限限责任公公司发展展迅速，预计220111年至220155年，我我社资产产将过110亿，收入过过20亿亿，设立立分支机机构、门门市部过过1000个，省省内第一一，中部部地区前前3名，“全国百百强”排名前前20强强，并打打造成华华天国际际旅行社社集团，三

9、年后后上市。未来55年内重重点加大大后备人人才培养养，湖南南省内首首家进入入并十二二度跻身身“全国百百强国际际旅行社社”行列。湖南华天天国际旅旅行社自自身具有有雄厚的的实力以以及诸多多方面的的优势，对于目目前行业业内的激激烈竞争争保持积积极的参参与态度度，同时时其对于于旅行社社业也有有自己的的行业期期望，旅旅行社的的领导刘刘主任表表示希望望业内可可以规范范管理、良性竞竞争。根根据我们们的采访访得知，华天国国旅希望望能够在在未来带带动整个个企业产产业链的的全面发发展壮大大，跻身身世界，走向国国际。华天国旅旅的使命命：以华天国国旅为典典型的国国内大型型旅行社社作为我我国旅行行社业的的重要部部分，引

10、引领着我我国旅行行社业的的发展。在业内内起模范范带头的的作用，积极推推动旅行行社业的的健康发发展，为为规范旅旅行社业业作出贡贡献和表表率，跟跟上欧美美国家旅旅行社的的步伐，将我国国的旅行行社业共共同发展展壮大。企业内打打造品质质旅游，提高游游客满意意度，提提升旅游游服务质质量。推推进旅游游旅游企企业诚信信规范经经营，为为旅游市市场营造造一个良良好的社社会监督督环境。加强旅旅游业自自律，强强化旅游游从业人人员服务务意识，提升行行业管理理水平，为共同同营造长长沙良好好旅游环环境贡献献一份力力量。严严格遵守守国家、省市有有关旅游游法律法法规，共共同塑造造长沙品品质旅游游的对外外形象。提高旅旅游产品品

11、透明度度，倡导导诚信经经营。华天国旅旅企业文文化简介介华天国旅旅的企业业文化内内涵图2 华华天国旅旅的文化化理念自成立伊伊始，湖湖南华天天国旅一一直坚守守“华天与与世界同同行”的核心心理念，弘扬“艰苦创创业、恪恪守信誉誉、开拓拓进取、追求完完美”的企业业精神，树立“精益求求精、不不断提升升满足客客户需求求标准”的服务务观念，坚持打打造“品牌、品质、品德”的华天天金字招招牌，以以诚信、规范、优质的的服务赢赢得了消消费者、市场以以及国内内外同行行的肯定定，树立立了良好好的品牌牌形象，企业规规模不断断扩大，竞争实实力不断断增强。并竭诚诚与国内内外同行行及各界界朋友加加强合作作，为消消费者服服好务，繁

12、荣和和发展我我国、湖湖南省的的旅游事事业。图图2所示示为湖南南华天国国旅的文文化理念念。华天国旅旅loggo及其其含义图3华天天国际旅旅行社llogoo图3所示示为华天天国际旅旅行社llogoo。旅游游，带着着一颗热热情的心心，观赏赏别样的的风景，展望不不一样的的蓝天，这些都都是旅游游给人们们带来的的快乐感感受。华华天旅游游标志设设计从此此理念出出发，打打造具有有独特创创意的字字体loogo设设计。标标志整体体构成一一个“游”字，直直观地反反映出华华天旅游游的企业业核心所所在。通通过仔细细观察，“游”字涵盖盖了深远远的意义义：飞舞舞的蝴蝶蝶、红艳艳的花朵朵、热情情的心，脚踏彩彩虹步入入快乐的的

13、旅程。这些便便是华天天旅游的的内涵所所在，也也成就了了独一无无二的标标志设计计。3.华天天国旅广广告词及及其含义义 图4华天天旅游广广告词图4所示示为华天天旅游的的广告词词。旅游游是为了了寻找生生活中更更精彩的的事物，“华天旅旅游，游游为精彩彩”的广告告词，朗朗朗上口口的感觉觉让人感感觉倍感感舒适，取“尤为精精彩”的借位位效应，搭配红红、绿、蓝三色色，让整整个标志志充满鸟鸟语花香香的味道道。公司内外外部环境境分析华天国旅旅外部环环境分析析1、peest一一般环境境分析1.1 政治环环境分析析 政治治环境中中最大的的因素是是产业政政策,政政府的产产业政策策决定了了不同时时期政府府对不同同产业的的

14、鼓励支支持或约约束发展展的力度度。具体分析析如下：（1）我国国法律系系统逐步步完善。 （2）调节经经济的行行政管理理手段减减少，市市场调节节为主。 （3）税收收政策优优惠，壁壁垒强度度逐渐降降低甚至至消除。1.2 经济环环境分析析 20113年，世界经经济仍将将延续低低速增长长态势，但对刺刺激政策策的依赖赖程度降降低，复复苏基础础趋于稳稳固。主主要新兴兴经济体体增速放放缓态势势有望扭扭转。全全球金融融形势将将有所好好转，但但出现动动荡的可可能性依依然存在在。国际际大宗商商品价格格仍将高高位震荡荡，但大大幅上涨涨的可能能性不大大。主要要发达国国家财政政政策仍仍将趋紧紧，货币币政策有有望继续续宽松

15、。我国仍仍将面临临外需不不足、贸贸易摩擦擦增多、输入性性通胀压压力增大大，以及及热钱冲冲击等严严峻挑战战。 从国内内情况来来看，在在供给方方面，持持续多年年投资扩扩张使多多数行业业面临较较大的产产能过剩剩压力，尤其是是过去几几年的四四万亿计计划开工工建设了了大量基基础设施施和制造造业项目目，很大大程度上上已经透透支了未未来进一一步投资资的空间间，随着着项目投投产，未未来产能能压力可可能进一一步加剧剧。同时时，国内内劳动力力、资源源、环境境等要素素供给已已步入拐拐点；而而在原有有发展模模式方式式下，社社会发展展长期滞滞后于经经济增长长，社会会贫富差差距不断断扩大，人力资资本投资资严重不不足，要要

16、素生产产率和收收入的进进一步提提升面临临巨大挑挑战。中中国经济济增长在在短期内内难以重重回上升升通道。在基准准情景下下，中国国20113年GGDP同同比增长长7.33%-77.6%。受房房地产回回暖和政政策延续续宽松支支撑，今今年4季季度到明明年上半半年GDDP同比比可能缓缓慢回升升，CPPI同比比也将有有所抬升升，随着着刺激效效应减弱弱和房地地产市场场可能重重新回落落，明年年下半年年GDPP同比可可能再度度有所放放缓。货货币政策策方面，今年年年内可能能还有11次降息息和1次次下调准准备金率率的可能能性，220133年降息息和下调调准备金金率的空空间为11次和11-3次次。从湖南省省的情况况来

17、看，20113年湖湖南省经经济运行行总体平平稳，内内外需求求持续增增长。初初步核算算，一季季度，全全省地区区生产总总值46658.8亿元元，按可可比价格格计算，同比增增长100.1%。其中中，第三三产业增增加值119488.1亿亿元，增增长111.1%。第三三产业发发展提速速。一季季度，全全省第三三产业增增加值增增速同比比加快11.5个个百分点点。完成成客货换换算周转转量增长长9.22%，同同比加快快0.77个百分分点。结结构调整整有效推推进，服服务业比比重上升升。一季季度，全全省服务务业延续续20112年四四季度发发展快于于经济总总体增速速的趋势势，增加加值占地地区生产产总值的的比重为为41

18、.8%，同比提提高1个个百分点点。同时时经济质质量有所所提高。财政收收入较快快增长，企业利利润稳步步增加。12月，全省规规模工业业企业实实现利润润1666.6亿亿元，增增长6.8%。在社会会民生方方面，民民生投入入增加，就业稳稳定增长长，人民民生活水水平有所所提高。从长沙市市经济发发展的形形式来看看，20013年年长沙市市经济运运行呈现现总体平平稳发展展态势，初步预预计，上上半年全全市地区区生产总总值突破破30000亿元元;全市市财政收收入实现现历史性性跨越，财政总总收入首首次半年年突破5500亿亿元大关关。今年年以来，面对复复杂严峻峻的经济济形势，市委市市政府早早谋划、早部署署，上半半年经济

19、济运行质质量总体体稳定，经济发发展取得得了预期期的成效效。工业业尽管增增速放缓缓，但工工业用电电量出现现较大幅幅度增长长，工业业结构调调整出现现可喜变变化，66大产业业集群中中有4大大集群增增长超过过20%;房地地产和土土地市场场的表现现超过预预期;农农业经济济稳定增增长，来来势很好好;现代代服务业业发展迅迅速，一一批新的的商业综综合体正正在建设设中。1.3 社会经经济文化化环境分分析社会文化化是一个个复杂的的系统，其构成成要素主主要包括括风俗习习惯、价价值观念念、文化化教育、宗教信信仰等。近年来随随着小长长假的增增多，给给人们提提供的更更多的出出游机会会，这同同时也对对旅游社社行业提提供了发

20、发展的机机会。小小长假出出游几乎乎成为了了一种风风俗习惯惯。在长长沙市周周边有很很多不同同类型的的景点可可供人游游览休憩憩。华天天国旅的的客源市市场主要要都在湖湖南省，但作为为大型旅旅行社，几乎很很少做短短途的旅旅游项目目了。消费观念念与消费费结构转转变对长长沙旅行行社业迅迅速发展展起到至至关重要要的作用用，长沙沙居民在在恩格尔尔系数下下降的同同时，消消费支出出总量规规模不断断上升，在旅游游方面的的消费更更是增长长迅速。居民生生活水平平不断提提高同时时，就会会想要去去满足自自己更多多方面的的需求，比如旅旅游方面面。旅游游需求已已经从欲欲望型发发展为休休闲享受受型，娱娱乐享受受型。旅旅行社的的旅

21、游产产品质量量求精、服务周周到细致致，安全全得以保保障等诸诸多因素素成为消消费者选选择旅行行社的综综合平衡衡的条件件。总之之消费群群体支付付能力的的提高带带动了旅旅游消费费观念的的转变和和消费结结构的变变化，这这些都成成为旅行行社发展展的原动动力。 1.4 科科学技术术环境分分析科学技术术表现在在旅行社社业表现现在：网网络预订订的发展展随着网络络的发展展，人们们可以通通过网络络搜寻到到各种需需要的信信息，电电子商务务的发展展也为网网络预订订提供了了可能。这种足足不出户户就可以以订购到到各种的的产品的的消费方方式被多多数人所所接受。旅行社社网站应应加强建建设，实实现网络络预订，拓宽销销售渠道道，

22、同时时也能减减少人力力劳作，促进各各种营销销方式的的出现，以及广广告媒体体的多样样化。1.5 PESST分析析的总结结 （1）根据中中国当前前的经济济形势来来调整产产品策略略，适当当降低价价格拉动动消费，稳中求求升。 （2）根据人人们不同同过得需需求定制制旅游产产品，追追求产品品差异化化。 （3）充分利利用新兴兴的营销销方式，比如微微博营销销。 （4）应该在在业内起起模范带带头的作作用，积积极推动动旅行社社业的健健康发展展，为规规范旅行行社业作作出贡献献，跟上上欧美国国家旅行行社的步步伐，将将我国的的旅行社社业发展展壮大。 1.6 外外部因素素评价矩矩阵（EEFE矩矩阵）表1 EFEE矩阵分分

23、析表机会威胁消费观念念与结构构发生变变化成本居高高不下，利润空空间有限限。长沙旅行行社行业业发展迅迅速作为大型型旅行社社，并且且发展时时间已有有20多多年。其其目标市市场锁定定过于狭狭小社会投资资增加，经营主主体多元元化旅行社行行业业竞竞争激烈烈，呈现现出恶性性竞争的的趋势在中国旅旅行社业业内有品品牌效应应；在湖湖南省内内声誉更更高。旅游事故故频发专业化程程度高，各方面面业务都都比较成成熟经济低迷迷，人们们外出旅旅游消费费欲望相相对下降降。在信息技技术方面面有自己己专门的的网络销销售中心心和信息息中心自助游的的发展；小长假假免收过过路费刺刺激人们们开车出出游作为国企企单位、有相同同的管理理体制

24、使使其与国国内其他他国有企企业和政政府沟通通交流更更加具有有默契，相互之之间交流流更顺畅畅，由于于其体制制因素使使其企业业内部管管理更加加严格。公费旅游游大幅度度减少，对会展展接待方方面的收收入有很很大影响响由于其发发展出入入境旅游游较早，并且长长期承担担接待外外宾的工工作，使使其影响响力在外外，可以以大力推推进境外外促销波特的五五力模型型分析2.1 现有有企业间间的竞争争大部分行行业中的的企业，相互之之间的利利益都是是紧密联联系在一一起的，作为企企业整体体战略一一部分的的各企业业竞争战战略，其其目标都都在于使使得自己己的企业业获得相相对于竞竞争对手手的优势势，所以以，在实实施中就就必然会会产

25、生冲冲突与对对抗现象象，这些些冲突与与对抗就就构成了了现有企企业之间间的竞争争。现有有企业之之间的竞竞争常常常表现在在价格广广告产品品介绍售售后服务务等方面面，其竞竞争强度度与很多多因素有有关。旅行社业业的持续续快速发发展，使得旅行行社业中中呈现出出以价格格竞争为为主的恶恶性竞争争。但是是对于华华天国旅旅这样的的大型企企业，资资金雄厚厚，人脉脉广阔，即使在在恶性竞竞争中也也能保证证产品的的质量而而不是一一味的拼拼价格，凭借其其优厚的的条件得得以在竞竞争中立立足。图5 波波特五力力模型图图2.2 潜在在替代产产品的开开发替代产品品是指那那些来自自特定行行业以外外的产品品和服务务，而且且这些产产品

26、和服服务与现现有行业业提供的的类似或或者功能能相同。近年来随随着网络络和交通通的发展展，一部部分消费费者愿意意选择更更自主的的自助游游。通过过网上订订购车票票和旅店店，甚至至景点门门票的旅旅游方式式强烈冲冲击着旅旅行社的的发展。替代产产品对华华天国旅旅的影响响还是挺挺大的，但是在在出境旅旅游和会会展接待待方面，由于还还没有替替代产品品的开发发，所以以目前还还没有影影响。2.3 新进进入者威威胁鉴别新的的进入者者对企业业来说非非常重要要，因为为他们可可能威胁胁到现有有竞争者者的市场场份额。截止值值20111年，长沙市市共有2232家家旅行社社。中小小型旅行行社能够够吸引更更大范围围的消费费者。新

27、新旅游法法的颁布布使得旅旅行社门门槛降低低，会有有大批新新开旅行行社涌入入市场。2.4 供方方议价能能力供应商可可能会通通过提高高价格或或降低产产品质量量来战胜胜行业内内的竞争争者。如如果企业业无法通通过自身身价格结结构消化化来自供供应商的的成本增增长，它它的利润润就会由由于供应应商的行行为而降降低。对对于华天天国旅来来说，供供应商包包括四大大方面：汽车租租赁公司司，航空空公司，酒店和和景区。供应方行行业的集集中程度度。华天天国旅的的各个供供应商的的集中程程度比较较高，基基本都是是长期合合作的供供应商，双方的的合作应应该更能能实现共共赢。对对于这种种大型老老牌旅行行社，由由于本身身的优势势条件

28、和和长期的的合作关关系，供供方应不不存在太太多的条条件，因因此议价价能力也也较低。供应商的的产品没没有很好好的替代代品这是由旅旅游产品品的不可可替代性性决定的的。（3）对对整个供供应行业业而言，这个行行业中的的企业不不是它们们的重要要客户。华天国旅旅作为湖湖南省旅旅行社行行业的龙龙头企业业之一，必然是是供应方方企业的的重要客客户。（4）供供应商的的产品对对买方而而言非常常关键。 如果果供应方方不存在在，旅行行社根本本无法帮帮助消费费者实现现旅游活活动，也也就无法法运营。（5）供供应商的的产品已已经给行行业企业业制造了了很高的的转换成成本。 供应商商的产品品并不会会给旅行行社制造造很高的的转换成

29、成本，因因为旅游游产品基基本就是是将供应应商的产产品打包包销售，所以价格格这方面面供应商商就有很很高的话话语权了了。（6）供供应商进进行前向向整合，进入买买方企业业所在行行业将制制造一个个可信的的威胁。 综合华天天国旅的的策略以以及供应应商的情情况看来来，供应应商的议议价能力力应该是是在一个个可承受受的范围围之内的的。 2.5 买方议议价能力力顾客在以以下情况况将拥有有更强的的议价能能力：（1）它它们的购购买量占占行业产产出很大大比例 个人顾顾客的购购买力应应该是很很小的，这一点点对企业业影响就就相对来来说比较较小（2）它它们购买买产品产产生的销销售收入入占卖方方年收入入的大部部分。 个人所所

30、消费的的产品在在整体收收入中所所占的比比例应该该是很少少一部分分的。（3）它它们不用用花费很很大的代代价就可可以转换换到其他他产品 旅行社社业竞争争激烈，从这一一点个人人消费者者基本上上是不用用花费成成本就可可以转换换到其他他的产品品上面去去，所以以在这方方面买方方的议价价能力是是比较可可观的。（4）行行业产品品差别不不大或者者说标准准化，并并且存在在可信的的买方后后向整合合进入卖卖方行业业的可能能性。整体说来来买方的的议价能能力也是是在一个个可承受受的范围围的。华天国旅旅内部环环境分析析1、企业业资源1.1 有形资资源：湖南华天天国际旅旅行社有有限责任任公司是是湖南省省政府重重点发展展、以酒

31、酒店旅游游业为支支柱产业业、多元元发展的的综合性性大型企企业集团团华天天实业控控股集团团有限公公司控股股子公司司。具有有经营大大陆居民民赴台湾湾旅游业业务资质质，可直直接经营营出境、入境、国内旅旅游业务务，是中中国国际际航空运运输协会会（IAATA）和中国国国家民民航总局局批准的的国际、国内客客运代理理人。公公司成立立于19994年年，现有有员工近近千人，下设115个部部门，在在长沙市市内设有有10家家营业网网点，湖湖南省内内设有112家分分（子）公司。华天国旅旅在长沙沙市内设设有100家营业业网点（芙蓉路路营业厅厅、星沙沙营业部部、桐梓梓坡营业业部、侯侯家塘营营业部、晚报路路营业部部、五一一

32、中路营营业部、桂花路路营业部部、东塘塘营业部部、人民民东路营营业部、伍家岭岭营业部部）；在在湖南省省内设有有12家家分公司司（张家家界公司司、岳阳阳公司、常德公公司、娄娄底公司司、怀化化公司、株洲公公司、益益阳公司司、衡阳阳公司、湘潭公公司、邵邵阳公司司、湘西西自治州州公司、郴州公公司）；省外有有武汉公公司、广广州公司司、上海海公司。近年来，华天国国际旅行行社有限限责任公公司发展展迅速，预计220111年至220155年，我我社资产产将过110亿，收入过过20亿亿，设立立分支机机构、门门市部过过1000个，省省内第一一，中部部地区前前3名，“全国百百强”排名前前20强强，并打打造成华华天国际际

33、旅行社社集团，根据华华天集团团十二五五规划，20110-220155年，集集团本部部规划投投资2亿亿元来完完成华天天国际旅旅行社集集团股份份有限公公司的组组建及上上市准备备。1.2无无形资源源：华天国旅旅的企业业文化：自成立伊伊始，湖湖南华天天国旅一一直坚守守“华天与与世界同同行”的核心心理念，弘扬“艰苦创创业、恪恪守信誉誉、开拓拓进取、追求完完美”的企业业精神，树立“精益求求精、不不断提升升满足客客户需求求标准”的服务务观念，坚持打打造“品牌、品质、品德”的华天天金字招招牌，以以诚信、规范、优质的的服务赢赢得了消消费者、市场以以及国内内外同行行的肯定定，树立立了良好好的品牌牌形象，企业规规模

34、不断断扩大，竞争实实力不断断增强。并竭诚诚与国内内外同行行及各界界朋友加加强合作作，为消消费者服服好务，繁荣和和发展我我国、湖湖南省的的旅游事事业。华天国际际旅行社社loggo：旅游，带着一一颗热情情的心，观赏别别样的风风景，展展望不一一样的蓝蓝天，这这些都是是旅游给给人们带带来的快快乐感受受。华天天旅游标标志设计计从此理理念出发发，打造造具有独独特创意意的字体体loggo设计计。标志志整体构构成一个个“游”字，直直观地反反映出华华天旅游游的企业业核心所所在。通通过仔细细观察，“游”字涵盖盖了深远远的意义义：飞舞舞的蝴蝶蝶、红艳艳的花朵朵、热情情的心，脚踏彩彩虹步入入快乐的的旅程。这些便便是华

35、天天旅游的的内涵所所在，也也成就了了独一无无二的标标志设计计。湖南华天天国旅坚坚守“华天与与世界同同行”的核心心理念，弘扬“艰苦创创业、恪恪守信誉誉、开拓拓进取、追求完完美”的企业业精神，树立“精益求求精地不不断提升升满足客客户需求求的标准准”的质量量观，竭竭诚与国国内外同同行及各各界朋友友加强合合作，为为消费者者服好务务，繁荣荣和发展展我国、我省的的旅游事事业。华华天国旅旅期望给给予每一一位顾客客品种丰丰富、经经历独特特、方便便安全的的产品和和难忘的的旅游经验验，期待待每一位位顾客的的每一次参与与。1.3、人力资资源：湖南华天天国旅在在招徕、接待国国内外游游客旅游游和组织织出国（境）旅旅游方

36、面面积累了了丰富的的经验，与日本本、韩国国、欧美美、东南南亚各国国及港澳澳台国内内旅游机机构有着着密切、稳固的的合作关关系，在在海内外外建立了了广泛、有效的的营销网网络。拥拥有一批批从事旅旅游多年年具有丰丰富经验验、综合合素质较较高的旅旅游管理理人才和和一支服服务意识识强、敬敬业、素素质高、经验丰丰富的汉汉、英、日、德德、法、韩等语语种的导导游人员员队伍。公司现现有员工工8188人，设设有国内内旅游中中心、出出境旅游游中心、入境旅旅游中心心、商务务会展中中心、公公商务部部、票务务中心、导服中中心、客客服中心心、市场场运营中中心、网网络营销销部、旅旅游车队队、芙蓉蓉路中心心营业部部、五一一路营业

37、业部、东东塘营业业部、晚晚报大道道营业部部、星沙沙营业部部、人民民东路营营业部、伍家岭岭营业部部、桐梓梓坡营业业部、宁宁乡营业业部、张张家界公公司、常常德公司司、株洲洲公司、郴州公公司、怀怀化公司司、衡阳阳公司、湘西州州公司、益阳公公司、湘湘潭公司司、邵阳阳公司、岳阳公公司、娄娄底公司司、武汉汉公司、广州公公司、上上海公司司。1.4、 SWWOT分分析 11.4.1优势势分析 境外旅游游发展成成功： 定定位于境境外旅游游，致力力于打造造一个世世界级的的旅游品牌牌，成为为全国境境外旅游游的管理理标杆；获得荣誉誉多 多次次获得省省内甚至至国家级级有较高高影响力力的荣誉誉和称号号，如是是中国旅旅行社

38、协协会副会会长单位位、湖南南省旅游游协会副副会长单单位、湖湖南省旅旅行社协协会会长长单位资源雄厚厚： 世博会期期间成功功的形象象建立： 中中国 HYPERLINK /view/123125.htm 20010年年上海世世博会世世博游湖湖南省唯唯一指定定旅行社社，这将将决定更更多的人人会借助助这个机机会更好好的了解解华天国国旅。1.4.2劣势势分析安全问题题严峻： 我局于于20113年44月299日144：200接到湖湖南华天天国旅口口头报告告称：该该社接待待的台湾湾团队在在前往张张家界途途中发生生交通事事故。据据目前掌掌握的消消息：该该团共有有14名名台湾客客人，上上午111点半左左右，在在长

39、张高高速1110公里里路段发发生道路路交通事事故，事事故造成成3名台台湾游客客死亡，2人重重伤，其其余游客客不同程程度受伤伤。目前前所有受受伤客人人已妥善善安排在在常德市市第二人人民医院院和太子子庙中心心医院进进行积极极救治。接到该该事故报报告后，我局高高度重视视，立即即启动旅旅游应急急预案。分管安安全工作作的刘之之明副局局长当即即指示：1、有有关事故故情况按按相关规规定立即即向国家家旅游局局和省安安监局等等部门报报告；22、全力力组织救救治伤员员；3、妥善处处理善后后事宜。主要是是做好受受伤游客客安抚和和亲属来来湘接待待准备、死亡游游客善后后处理、保险理理赔调查查等相关关工作，积极配配合协调

40、调做好事事故处理理的相关关工作。（信息息来源：湖南省省旅游局局信息中中心）品牌危危机： 华华天国旅旅打出了了品牌的的力量，但是在在激烈竞竞争下未未来五至至十年品品牌的管管理与维维护有挑挑战；随随着华天天国旅品品牌的发发展，自自会有许许多假冒冒者鱼目目混珠，欺骗消消费者. 新兴旅行行社带来来的压力力；新旅游游法的的颁布使使旅行社社的成立立更容易易，新兴兴旅行社社的威胁胁将影响响华天国国旅的地地位，境境外游将将不止是是华天国国旅的专专属项目目。1.4.3机会会分析 1.4.3.11中国旅旅行社发发展潜力力巨大： （1）、企业综综合水平平不断提提高：目目前，我我国旅行行社业行行快速发发展、企企业综合

41、合水平不不断提高高和与国国际市场场密切对对接加速速。 （22）、市市场空白白：境外外游在中国市场场上处于于低端水水平，高高端市场场还处于于空白，发展空空间大1.4.3.22政府政政策支持持： （11）、改改革开放放政策的的支持：自我国国改革开开放以来来我国就就积极倡倡导企业业提高国国际化水水平，积积极走向向世界； （22）、 经济刺刺激政策策支持：华天国国旅的发发展也可可带动就就业、促促进经济济增长与与政府刺刺激经济济的政策策不谋而而合1.4.4、威威胁分析析 国内市市场竞争争日趋激激烈： 近年来，国内旅旅行社业业发展迅迅速。华华天国旅旅作为老老牌旅行行社，虽虽然产品品质量良良好，但但小型旅旅

42、行社的的价格威威胁还是是进一步步加大了了其发展展的压力力。境外旅游游发展成成功获得荣誉誉多资源雄厚厚上海世博博会期间间成功的的形象建建立 S安全问题题严峻品牌危机机新兴旅行行社带来来的压力力 W O中国旅行行社潜力力巨大： 企业综合合水平的的提高，市场空白白 政府府政策支支持 ：对外开放放政策的的支持经济刺激激政策支支持 T 国内市场场竞争日日趋激烈烈表2 华华天国旅旅SWOOT分析析表3 华华天国旅旅SWOOT行动动将优势、机会增增至最大大的主要要行动： 11、继续续走高端端品牌 22、坚持持风格多多元化 33、继续续理念创创新 44、积极极走向国国际市场场将弱势、威胁减减至最小小的主要要行

43、动： 1、加加强安全全与服务务的管理理力度 2、做做好品牌牌的管理理与发展展 3、努努力提高高自身素素质，将将产品的的品质发发展到最最好并保保持三业务务层战略略自改革开开放以来来，中国国旅行社社行业经经历了119788年至119899年的初初步形成成阶段、19990年至至19994年的的快速增增长阶段段、19995年年至20001年年的结构构调整阶阶段以及及20002年至至今的全全面开放放阶段，取得了了长足的的发展。截至220111年底，全国纳纳入国家家旅游局局统计范范围的旅旅行社有有236690家家，同比比增长33.988%；全全行业预预计实现现营业收收入29950亿亿元，同同比增长长超过1

44、11%。在旅行社社行业规规模扩大大、营业业收入增增加的大大趋势下下，正确确的竞争争策略选选择决定定了旅游游企业的的发展展及命运运。有五五种种不不同的竞竞争战略略方式可可供选择择，分别别是：低低成本战战略、差差异化战战略、最最佳价值值战略、基于低低成本的的集中化化（或利利基市场场）战略略和基于于差异化化的集中中化战略略（又称称为“聚焦战战略”） ，而华天天国旅主主要采用用的是差差异化战战略和最最佳价值值战略。（一）华华天国旅旅差异化化战略在市场趋趋势大相相径庭的的前提下下，只有有设计出出与其他他企业不不同的产产品才能能更好地地吸引购购买者。作为一家家旅行社社，为购购买者提提供的产产品是“旅游体体

45、验”，这种种“体验”包括娱娱乐休闲闲的体验验、游览览观光的的体验、服务质质量的体体验、基基础设施施的体验验等等。这些“体验”大多是是无形体体验，无无形体验验是指感感官上的的、不可可量化的的、抽象象的、不不能够被被直接接接受的体体验。这这种体验验是旅游游者用心心通过旅旅游的服服务、旅旅游地形形象的感感知、旅旅游服务务人员的的服务质质量才能能感觉到到的。随随着旅游游业的市市场需求求的质量量的提升升，无形形体验成成了旅游游企业竞竞争的制制胜之道道。在旅旅游业中中，企业业可以通通过产品品差异化化、服务务差异化化这两个个方面进进行差异异化战略略的实施施。1.产产品差异异化由于国内内多数旅旅行社旅旅游线路

46、路大都类类似，而而且随着着经济条条件提升升，人们们外出旅旅游机会会次数增增多，黄黄金周期期间景区区景点的的人员超超载无疑疑对旅游游目的地地的环境境、居民民、文化化有了很很大冲击击，加上上旅游景景点的大大肆夸张张宣传，造成旅旅游者的的旅游地地形象感感知及期期望与实实际大不不相符。所以，部分传传统的旅旅游项目目及景区区旅游线线路的吸吸引力渐渐渐减弱弱。华天天国旅作作为20010年年上海世世博会唯唯一指定定旅行社社，成立立初期便便开始接接待外宾宾，在国国外有很很高知名名度。这这是华天天国旅先先于其他他大多数数旅行社社的稳固固优势。事实也也证明，华天国国旅在发发展阶段段仍然在在走国际际化道路路，推出出

47、深受欢欢迎及特特色的出出境游路路线及旅旅行团。同时，随随着自由由行这种种旅游方方式（自自由行在在台湾俗俗称“机加酒酒”，即机机票加酒酒店，与与团体旅旅游相同同的是，由旅行行社安排排住宿与与交通，但自由由行没有有导游随随行，饮饮食也由由旅客自自行安排排）。华华天也在在第一时时间推出出自由行行产品。吸引了了大量低低消费水水平的顾顾客群体体以及喜喜好自行行旅游的的顾客群群体。这这无疑为为华天国国旅的竞竞争优势势提供了了很大保保障。2.服务务差异化化在旅游过过程中，旅游者者对于旅旅行社最最直观的的印象并并且对“下次是是否还会会选择这这家旅行行社”的重要要影响因因素就是是导游人人员的服服务质量量。不得得

48、不承认认，当今今旅游处处于一个个较热的的发展阶阶段，同同时问题题也层出出不穷，尤其是是导游人人员的素素质问题题。而导导游人员员的服务务质量的的决定因因素除了了其自身身的个人人道德修修养之外外，还有有客观因因素企业的的管理。华天总总部对各各分公司司的管理理，主要要的方式式和途径径有人员员培训、一周一一次网上上视频会会、淡季季晚上或或者中午午进行业业务培训训，分部部定期派派人员到到总部进进行交流流等。在在分部主主要通过过师傅带带徒弟的的方式更更快地促促进员工工的进步步和对业业务的熟熟悉度。在旺季季主要进进行业务务和管理理方面的的工作，而在淡淡季会进进行产品品的开发发和员工工技能的的培训等等。同时时

49、每年市市场部都都会进行行市场调调研。提倡“中中国服务务，民族族品牌”，一直直把服务务视为企企业的生生命线，在酒店店领导的的亲力亲亲为和言言传身教教下，追追求完美美的华天天人，精精致服务务精益求求精，精精细服务务精雕细细刻，精精美服务务不断创创新，华华天用东东方浓情情细腻的的中国服服务给中中外宾客客带来与与众不同同的美的的享受。以创新新服务为为例，湖湖南华天天每年都都要根据据客人服服务需求求的新变变化，精精心策划划开展“主题年年”活动，活动内内容涉及及服务的的方方面面面，年年年有创创新，年年年有新新意，年年年有惊惊喜。正正是这种种与时俱俱进、永永无止境境的服务务创新，使华天天用心成成就了华华天的

50、中中国服务务，成就就了华天天这个家家喻户晓晓的民族族品牌先先锋，成成就了这这个中国国驰名商商标。无无数华天天人用心心、用情情、用力力演绎了了一个个个“满意+惊喜”的中国国服务传传奇故事事。（二）最最佳价值值战略华天国旅旅产品的的定位是是“品质”，在普普遍的低低价策略略市场，公司坚坚持的是是对品质质、增值值、超值值的追求求，由品品质决定定价值，重在性性价比，公司也也有低价价产品，但策略略是低价价但不低低质，另另外一个个低价是是回报社社会，回回馈客户户。如推推出的泰泰国7日日游,通通过华天天工作人人员整合合景点、交通、供应商商资源和和集中采采购的优优势，220000多元的的旅游产产品，非非常低的的

51、价格，品质仍仍然有保保障；又又如推出出的灰汤汤华天温温泉产品品，每人人只需花花费1999元的的超低价价格，可可入住灰灰汤华天天白金五五星休闲闲度假酒酒店和享享受高品品质温泉泉，回馈馈给客户户和会员员。特别别是其主主流产品品，在保保证品质质上，再再加入增增值服务务，如火火热的欧欧洲游，在法国国巴黎升升级入住住巴黎华华天中国国城，反反而高而而不贵，突显出出真正的的超值低价。这些些产品推推出来后后，受到到游客的的热捧。（三）湖湖南华天天国际旅旅行社未未来发展展趋势表4 华华天国旅旅发展趋趋势预测测表20133年2014420155 在线线旅游业业务、连连锁经营营与产业业链纵向向整合已已成为国国内旅行

52、行社发展展的主要要趋势。旅行社社在线业业务是在在线旅游游市场的的五大细细分市场场之一。 面对对着需求求越来越越大的国国内在线线旅游市市场，华华天国旅旅将对自自己的旅旅行社网网站进行行更好的的调整和和创新，不断提提高其知知名度和和声誉，使更多多的旅游游者选择择华天。同时使使其网站站能更好好的展现现华天的的旅游的的旅游产产品、旅旅游服务务和公司司文化。更好的的方便旅旅游者。 新新兴领域域的旅游游产品将将成为旅旅行社新新的利润润增长点点。与公公民旅游游相比，商务会会奖旅游游定位于于高端旅旅游市场场，毛利利率较高高且淡旺旺季不明明显。 华华天国旅旅一直以以来都在在做商务务旅行，由于华华天国旅旅与华天天

53、酒店一一脉相承承，而华华天酒店店有其相相应的会会展中心心，所以以华天国国旅一直直在国际际或者国国内会展展业务，其本部部还有相相应的会会展中心心。其会会展服务务已在湖湖南境内内有一定定声誉。不断完完善和发发展本身身的会展展业务，提高其其品质、创新其其特点，加大宣宣传力度度。 随着旅旅游法的的颁布，国内对对旅行社社的管理理和服务务有了更更严格的的要求，更规范范旅行社社行业。其实是是使华天天这样的的国营企企业和五五星级旅旅行社有有了更好好的发展展空间、更安全全的行业业环境。 但但是为了了更好的的面对一一个新的的行业环环境，华华天也需需要更好好的调整整自己的的企业内内部环境境，比如如对员工工进行新新的

54、旅游游法的宣宣传教育育，进行行新的工工作形式式安排等等。2016620177年20188年以后后 国外旅旅游行业业的对旅旅游线路路的专利利保护是是做的非非常好的的，国内内这方面面一直有有很多的的欠缺。华天国国旅作为为中国旅旅行社协协会副会会长单位位、湖南南省旅游游协会副副会长单单位、湖湖南省旅旅行社协协会会长长单位。应该对对规范国国内旅行行社行业业的负担担起责任任，带领领中小型型旅行社社真正的的开始良良性竞争争同时对对旅游线线路的抄抄袭行为为进行更更好的制制裁等。使旅行行社以开开创新的的旅游线线路作为为自己的的收入增增长点。 作为为大型旅旅行社，并且发发展时间间已有220多年年。其目目标市场场

55、锁定过过于狭小小，在国国内主要要以湖南南为主而而在国外外主要是是以日本本市场为为主。在在中国国国内其仅仅在除湖湖南省外外的武汉汉、广州州和上海海设有分分公司。华天国国旅作为为全国先先进、湖湖南领先先的旅行行社应该该更快也也更有力力地开拓拓更广阔阔的市场场，无论论是在国国内还是是国外，都应该该有更多多的业务务和服务务的村子子。不断断扩宽市市场，这这一行为为可以依依托于在在线产品品。 将将华天的的声誉发发扬到更更多更广广阔的地地方。使使自身的的服务更更加完善善、获得得更多的的口碑。不断创创新的自自己旅游游产品，增强员员工的服服务观念念。是顾顾客有更更好的体体验。 在在企业内内部，不不断塑造造更适合

56、合自己企企业发展展的企业业文化。加强企企业内部部员工自自己凝聚聚力。四战略略目标及及分解（一）战战略指导导思想 战略目目标是对对企业战战略经营营活动预预期取得得的主要要成果的的期望值值。战略略目标的的设定，同时也也是企业业宗旨的的展开和和具体化化，是企企业宗旨旨中确认认的企业业经营目目的、社社会使命命的进一一步阐明明和界定定，也是是企业在在既定的的战略经经营领域域展开战战略经营营活动所所要达到到的水平平的具体体规定。在华天天集团公公司的正正确领导导和统一一部署下下，坚持持以人为为本，以以客人和和员工为为核心，以效益益为中心心，以市市场为导导向，以以发展求求规模，以规模模求实力力，以实实力求效效

57、益，不不断深化化改革，规范管管理，加加强成本本核算，提高经经济效益益。以客客人为中中心，以以旅游为为主业，紧紧围围绕吃、住、行行、游、购、娱娱做细做做好文章章，提高高服务质质量，充充分发挥挥华天国国旅的品品牌效益益，扩大大市场占占有率。坚定不不移的实实施有限限多元化化战略和和旅游产产业链延延伸战略略 ，现现阶段立立足湖南南经济的的发展中中湖南人人民对走走向其他他市场的的需求，将来进进一步开开拓全国国市场，建设覆覆盖全省省主要市市区的旅旅游超市市以及覆覆盖全球球的电子子商务平平台，打打造组织织公民旅旅游与接接待业务务的旅行行社完整整产业链链。同时时，充分分利用自自身优势势、扩大大经营领领域，不不

58、断开发发新产品品，开拓拓新市场场，实现现多元化化经营，在竞争争中求得得更大的的发展。（二）战战略发展展目标华天国旅旅计划在在20113年营营业收入入24.75亿亿元，利利税38888万万元，其其中旅游游业务收收入155.2亿亿元，利利税19928万万元；电电子商务务收入77.355亿元，利税112700万元；项目投投资人22.2亿亿元，利利税6990万元元。20015年年营业收收入388.899亿元，利税881444万元，其中旅旅游业务务收入220亿元元，利税税29221万元元；电子子商务收收入155亿元，利税334633万元；项目投投资收入入3.889亿元元，利税税17660万元元。（三）战

59、战略目标标具体内内容1.市场场目标湖南省旅旅游社众众多，在在旅游市市场上各各显神通通，竞争争激烈，华天国国旅的主主要竞争争对手主主要是湖湖南中青青旅，其其规模、实力与与华天国国旅基本本相当，成为主主要对手手。华和和国旅若若想取得得优胜地地位 ，必须在在产品、服务等等方面取取得一定定的优势势。 （1）产产品目标标。包括括产品组组合、产产品线、产品销销量和销销售额等等； （2）渠渠道目标标。包括括纵向渠渠道目标标，即渠渠道的层层次，以以及横向向渠道目目标，即即同一渠渠道成员员的数量量和质量量目标。 （3）沟沟通目标标。包括括广告、营业推推广等活活动的预预算和预预算效果果。2.创新新目标在环境变变化

60、加剧剧、市场场竞争激激烈的旅旅游业，创新概概念受到到重视是是必然的的。创新新作为华华天国旅旅战略目目标之一一，使企企业获得得生存和和发展的的生机和和活力。（1）制制度创新新目标。随着生生产的不不断发展展，引起起新的企企业组织织形式的的出现。制度创创新目标标即对企企业资源源配置方方式的改改变与创创新，从从而使企企业适应应不断变变化的环环境和市市场。（2）技技术创新新目标。这一目目标将导导致新的的生产方方式的引引入，即即包括原原材料，能源、设备、产品等等有形的的创新目目标，也也包括工工艺程序序的设计计、操作作方法的的改进等等无形目目标。制制定技术术创新目目标将推推动企业业乃至整整个经济济广泛和和深