汽车4S店实务(课堂提问)1

1、课堂提问1886年1月29日由德国人奔驰发明的。第一讲 汽车4S店营销概述1、汽车是什么时间发明的？2、推动汽车工业发展的三大公司是谁？其主要特征分别是什么？（1）福特汽车公司及其贡献流水线生产（2）通用汽车公司及其贡献多品种批量生产（3）丰田汽车公司及其贡献精益化生产3、三个传统的汽车消费市场是谁？美国、日本、西欧是三个传统的汽车消费市场，占全球汽车销量的80%左右。而中国是新兴的汽车消费市场，每年销售量约占全球的1/34、汽车4S店是什么？所谓汽车4S店是指将整车销售(sale)、零配件(spare part)、售后服务(service)和信息反馈(survey)（市场调研Market s

2、urvey）四项功能集于一体的汽车销售服务企业。4S，是四个英文单词的首写字母。它是由汽车生产商授权建立的 “四位一体”销售专卖店。5、汽车4S店的特点1、4S店投资规模大，硬件设施要求高，投资风险偏大； 2、投资收益高，回收期短；3、服务水平高；4、销售品种单一；5、网点布局分散。特点：优点：1、服务有厂家作支持；2、配件供应和客户索赔有厂家保障；3、顾客后顾之忧少。缺点：1、投资大，风险高；2、成本高、顾客利益受损。6、4S店产生的市场基础有哪些？成熟的消费基础商家争相参与汽车厂家乐此不疲第二讲 中国汽车市场经营环境分析1、影响我国汽车行业营销的政策有哪些?汽车产业政策汽车企业政策汽车产品

3、政策汽车消费政策2、21世纪汽车发展趋势是什么?21世纪汽车发展趋势是环保车、无钢车、电脑汽车(智能化)、防盗汽车等。第三讲 汽车产品基础知识1、汽车产品的特点是什么？1、价格昂贵； 2、生产资料和生活资料双重属性；3、使用管理的强制性；4、交易复杂性；5、使用成本高；6、安全和排放要求高。2、汽车有哪些类型？货、客、轿、皮卡、吉普、休闲、跑车、专用车8种分类。类型 总质量（t）微型 1.8轻型 1.86中型 6 14重型 143、什么是货车？货车是以货物位移为基本功能的汽车。4、货车按总吨位分为哪几种？5、按驾驶室总成结构型式分类长头式汽车短头式汽车平头式汽车类型 总长度（m）微型: 3.5

4、轻型: 3.57中型: 710大型: 1012超大型 12（铰接式） 1012（双层）6、什么是客车？客车是以群体乘坐为特征的载人汽车。7、客车按车辆总长度分为哪几种？类型发动机排量（L）微型轿车1.0普通轿车1.01.6中级轿车1.62.5中高级轿车2.54.0高级轿车4.09、轿车按发动机排量分为哪些类型？8、什么是轿车？是以个体乘坐为特征的载人汽车。10、轿车按豪华级别分为哪几种类型小型车A级（微型车A00、小型车A0、紧凑型A）中级车B级高档车C级豪华车D级排量与级别对应关系类型按排量（L）按级别微型1.0A00普通型1.01.61.01.3A01.31.6A中级1.62.5B级中高级

5、2.54.0C级高级4.0D级11、轿车按发动机布置和驱动方式分为哪几种类型？前置、前驱（FF）前置、后驱（FR）后置、后驱（RR）后置、前驱（RF）全轮驱动（Nwd）RV大致分为运动型多用途车（SUV）、微型厢式车（MPV）、客货两用车（pick up）和旅行轿车四种。其中MPV又称多用途车。12、休闲车包括哪几种车？13、什么是概念车？有何意义？是指汽车生产厂家或汽车设计开发单位为体现新的设计概念而制作的汽车，在人们头脑中形成的汽车蓝图得以物化的形式。概念车具有超前、新奇、探索的特点。汽车及汽车功能都是从形成概念开始的，先进的设计概念总能引领消费时尚，满足消费需求。它是一种理想中的汽车，尽

6、管有的永远都不会成为现实中的坐骑。但对汽车新产品的开发却有很大的作用，推动了汽车的技术进步。概念功能、附加功能、延展功能、特异功能。14、汽车的功能结构包括哪些内容？15、汽车造型结构有哪些类型？马车型箱型流线型船型“鱼”型；“楔”型；“榫”型未来汽车将向趋小趋圆的蛋壳型发展，如：新甲壳虫。16、汽车造型构成内容包括哪些？汽车造型主要由外型、内饰、汽车空间、颜色4方面组成。汽车的空间尺寸由车长、车宽、车高、轴距、最小转弯半径5个。17、汽车空间尺寸包括哪几个参数？18、轿车车身形式有哪几种？分为4门3厢型、5门掀背型、3门掀背型、4门轿跑型、单厢旅行车5种。19、汽车行驶的条件是什么？条件：行

7、驶阻力驱动力车轮和地面之间的最大摩擦力20、行驶阻力的影响因素分析行驶阻力=滚动阻力+空气阻力+坡度阻力+加速阻力 =fW +CdAV2/21.15 +Gtga +G/g dV/dt滚动阻力：车重、轮胎结构和气压、路面种类和状况空气阻力：车身形状、迎风面积、汽车和空气的相对速度坡度阻力：坡度加速阻力：飞轮、车轮及传动系的转动惯量，加速度21、什么是汽车的最高车速？最高车速：汽车在水平良好的路面（混凝土或沥青）上能达到的最高速度。如：大红旗CA7460为185公里/小时。22、什么是原地起步加速时间？原地加速时间指汽车由1档起步并以最大的加速强度逐步换至高档后到达某一预定车速或距离所需的时间。2

8、3、什么是超车加速时间？指用最高档或次高档由某一中等车速全力加至某一高速所需的时间。24、什么是一档最大爬坡度？满载时在良好路面上的最大爬坡能力。一般可达30%（16.5），越野车可达60%（30）25、什么是汽车的百公里油耗？百公里燃油消耗量 L/100km。即汽车在道路上行驶时的百公里平均燃料消耗量。常用等速百公里油耗标定、六工况油耗（综合油耗）。26、如何评价制动性能？从以下三个方面评价：制动效能：制动距离、制动减速度、制动力和制动时间。制动效能的恒定性和抗热衰退性能；制动时的方向稳定性。27、汽车安全性能从哪些方面评价？主动安全。为预防汽车发生事故、避免人员受到伤害而采取的安全设计。被

9、动安全。为避免或减轻人员在车祸中受到伤害而采取的安全设计。信息安全。其他安全。28、汽车重量参数有哪些?（1）整车装备质量（KG）：汽车完全装备好的质量。含油料、工具、备胎等装置。（2）最大总质量：满载时的总质量。（3）最大装载质量：在道路行驶时的最大装载质量。 （4）最大轴载质量：汽车单轴所承载的最大总质量。29、汽车结构尺寸参数有哪些？（1）车长：车长指汽车长度方向两极端点间的距离。（2）车宽：车宽指汽车宽度方向两极端点间的距离。（3）车高：车高指汽车最高点至地面间的距离。（4）轮距：同一车桥左右轮胎胎面中心线间的距离。（5）轴距。汽车前轴中心至后轴中心的距离。 （6）前悬：汽车最前端到前

10、轴中心的距离。 （7）后悬：汽车最后端到后轴中心的距离。（8）最小离地间隙：满载时，汽车最低点到地面的距离。（9）最小转弯半径：方向盘转到极限位置时，汽车外侧转向轮的中心平面在车辆支承平面上的轨迹圆的半径。（10）接近角：前端突出点向前轮引的切线与地面的夹角（11）离去角：后端突出点向后轮引的切线与地面的夹角30、发动机参数和性能指标有哪些？（1）排量（L）：指各气缸工作容积总和。（2） 最大扭矩（N*M）：指发动机从曲轴端输出的最大力矩。扭矩的表示方法是N.m/r/min（3）最大功率（Kw）：发动机最大可输出功率。指发动机单位时间内所能做的最大功。一般用马力（Ps）或千瓦（kw）来表示。第

11、四讲 汽车产品构造L-直线排列发动机V-V形排列发动机B -水平对置发动机W-W形排列发动机。1、汽车发动机型式有哪几种？2、什么是发动机压缩比压缩前气缸中气体的最大容积与压缩后的最小容积之比称为压缩比。= V1/V23、变速器的分类有哪几种？手动变速器（MT）自动变速器（AT）手自一体变速器（Tiptronic）无级变速器（CVT）4、什么是汽车的悬挂系统？有何功能？传递作用力以外；缓冲在不平路面行驶时车轮传给车身的冲击和振动，保证汽车正常行驶。所谓悬挂就是把车身和车轮弹性地连接起来的机构功能5、汽车悬挂有几种类型？缺点：汽车在高速或在不平路面行驶时，颠簸厉害，使人感到不舒服。非独立悬挂独立

12、悬挂左、右车轮用一根刚性轴连起来并与车身相连的叫非独立悬挂。左、右车轮不连在一根轴上，而是单独通过悬挂与车身连接的叫独立悬挂。液压助力转向电动助力转向系统EPS。6、汽车动力转向系统分为几种？电子助力的作用是使车辆低速尤其是停放车辆时转向轻便，而当车速较高时，电子控制使系统的液压助力作用减弱，转向操纵力增加，使驾驶员在高速行驶时对转向盘有更好的控制。行车制动器盘式制动鼓式制动驻车制动器拉杆式手刹制动器脚踏式驻车制动7、汽车制动器如何分类？耐用,维修次数少制动力大散热好第五讲 汽车配置简介1、什么是ABS？有何好处？ABS简称“刹车防抱死系统”，用于防止汽车紧急制动时车轮被抱死滑移而使车辆失去转

13、向或导致侧滑甩尾的一种安全装置。ABS是通过控制刹车油压的收放来实现车轮不抱死的，其工作过程实际上是“抱死松开抱死松开”的循环工作过程，刹车在一秒内可作用1517次，使车辆始终处于临界抱死的间隙滚动状态。车轮不抱死，前后轮就保持侧向摩擦力。其好处有：大多数情况下可以缩短制动距离；提升行车制动的方向稳定性；在制动的同时还能转动方向盘避开障碍物；减少轮胎的单点磨损。2、什么是 ASR？有何功用？ASR是驱动（轮）防滑系统的简称。可防止车辆在起步、加速或泥泞、冰雪路面上行驶时驱动轮产生滑转，改善操纵稳定性的装置。 ABS和ASR采用了相同的技术。3、什么是EBD系统？有何功用？EBD是电子制动力分配

14、系统的简称。带有EBD的ABS，通常会用“ABS+”或“ABS+EBD”来表示。其功能就是在汽车制动的瞬间，高速计算出四个轮胎由于附着力不同而导致的摩擦力数值，然后调整制动力，达到每个轮胎制动力与摩擦力（或牵引力）匹配，以防止制动时汽车打滑、倾斜和侧翻，以保证车辆的平稳和安全。4、什么是涡轮增压系统？有何功用？由于它通过排放的废气驱动叶轮带动泵轮，将更多新鲜空气送入发动机，从而提高发动机的功率，同时降低发动机的燃油消耗。涡轮增压(Turbo Boost)，是一种利用发动机运作所产生的废气驱动空气压缩机，从而增加发动机进气量的技术。标注：TURBO或排量后标T。5、铝台金轮圈有何优点？（1）质量

15、轻，省油；（2）散热性能好，增加轮胎寿命；（3）真圆度高，可以提高车轮运动精度，适合高速行驶；（4）弹性好，提高车辆行驶中的平顺性，更易于吸收运动中的振动和噪音；（5）可100回收，属环保产品。6、什么是安全气囊系统（SRS）SRS（Supplemental Restraint system辅助束缚系统）全称为乘员辅助保护/约束系统，常简称安全气囊系统。第六讲 我国汽车市场品牌评价与分析意大利汽车外形超前，动力强劲，追求速度，艺术色彩浓，是玩车族理想的车型。英国汽车稳重、内向、有涵养、讲传统、用料充足，更不会有夸张的外形，有种实在的感觉。法国汽车我行我素，性格独特，骤然看去，让人常常误认为是别

16、国产品。韩国汽车-外形超前，线条冷俊，价格便宜。1、各国汽车特点是什么?美国汽车豪放、狂野、不拘小节，注重车厢宽敞、豪华、外观大方，有派头。德国汽车沉静、深藏不露，很少“哗众取宠”，其内在表现只有那些感受过的人才能领略。日本汽车小巧玲珑，轻便省油，用料精打细算，重经济性。1、成本加成定价法如何计算价格=成本（1+加成率）第七讲 汽车定价策略分析2、心理定价法有哪些常用策略?尾数定价、整数定价、声望定价、从众定价、习惯定价、招徕定价、满意定价等3、同汽车工业、汽车贸易、汽车使用、汽车服务等有关的税种有哪些？ 增值税 消费税 营业税 关税 车船使用税 印花税 车辆购置税 所得税 4 、车辆购置税如

17、何计算进口汽车: 应纳税额=（关税完税价格+关税+消费税）税率10% = 车价税率10%国产车：应纳税额=车价 1.17税率10%应纳税额=计税价格税率5、例题一辆国产汽车价格为117000元，试计算车主应交购置税1170001+17%10%应缴车辆购置税=10000元6题、一辆进口车价为300000元，试计算车主应交购置税应缴车辆购置税=30000010%=30000元第八讲 汽车分销渠道及物流管理 1、奇瑞的“旗舰店”模式有何特点？厂家社区店旗舰店1（4S）旗舰店2（4S）社区店维修店社区店社区店社区店维修店社区店奇瑞的“限区域独家特许连锁经营模式” 形象地称为“一拖四”。既有利于树立企业

18、形象，也极大地方便了消费者，给经销商带来了巨大的回报，降低了渠道成本，消费者受益。2、渠道整合原则有哪些？最低客户成本原则渠道最短原则数量适中原则销售与维修并举原则3、渠道管理应对立哪些新型理念充分肯定销售商的地位树立决胜渠道商的信念尊重渠道与商家创造厂商共赢的局面4、汽车厂控制渠道商的手段有哪些？1、远景掌控2、品牌掌控3、服务掌控4、利益掌控第九讲 汽车4S店促销策略与活动1、汽车业常用营业推广工具有哪些？常见的有：信用消费、以旧换新、试乘试驾、打折与特价、增加配置、有奖销售、优惠礼券、定期免费保养、俱乐部会员，赠送礼品、赠送装饰、赠送防盗产品、赠送保险，展销会、订货会、邀请参观、通报信息

19、、汽车大赛、知识竞赛等。2、信用消费有哪些类型？赊销租赁消费分期付款消费贷款按揭贷款第十讲 汽车展会营销与行销1、车展的作用是什么？提升品牌的知名度和美誉度提升商家的销量收集到更多的意向客户提升商家的团队营销力提升品牌的增值力2、企业参展的目的是什么？宣传品牌多多销售收集客户资料3、车展客户为分哪几类？ 游览型 专家型 陪宾型 采购型4、车展中索取客户资料的方法？索取客户资料的六种方法直接索要表单填写礼品抽奖信息通知法哀兵苦肉法专长请教 电话 信函（DM/E-mail/FAX） 拜访（上门陌拜/区域市场展示走访）邀约至展厅、面谈目标5、主动营销的基本工具有几种？其基本目标是什么？ 不轻易说不即

20、使对客户说不，也要迂回，任何人都不愿意接受不的回答。给出足够的事实，给出困难，为难的理由，或者提出交换条件。不轻易说是即使面对客户的要求可以同意，也要尽量让这个同意来的比较庄重。因此，可以重复对方的要求后，也可以自我担当责任来回答，留下后路。不轻易让价不轻易让价可以维护最后让价的意义和份量。面对至少三次客户的让价要求后让价才有意义。做好三次的应对准备。不轻易答复轻易答复的事情不可靠。即使要立刻答复客户的要求，也要在谨慎地思考状态后来回答。给自己足够的困难是一种成熟的表现，也可以让对方放心一个答复。6、在销售电话中建立关系应坚持哪“四不”？6、陌生拜访的“五要点”是什么？价值第一传递有价值的内容

21、是拜访的主要核心。比如透彻了解道路发展情况，或者最新的产品技术，或者相关的时间创造价值的行动等。携带车行的信息，产品信息，以及营销活动信息，现有客户反馈信息等。文字资料，有整理的，完善的，系统的资料。信息第二鲜花，小礼物，有纪念意义，有显示独特地位的，阶层含意的礼品需要精心设计。礼品第三不要忽视收集对方信息的准备，主要客户周围的人，他的商业关系，扩展可能的销售线索。出发前，要有收集信息的清单。收集信息要有获得承诺的意识，哪怕是微小的承诺也很重要，事先多准备一些要求对方的承诺，可以是交付订金的承诺，也可以是一个小的承诺。获得承诺第十一讲 汽车销售流程及销售技巧（一）1、九步销售法流程有哪些？销售

22、流程1、客户开发2、接待顾客3、需求咨询4、展示车辆5、试乘试驾7、签约成交6、商务洽谈及异议处理8、交车验车9、售后服务走出去。请进来。2、寻找客户的渠道有哪些（1）一般渠道定期跟踪保有客户；定期跟踪保有客户的推荐；售后服务站外来的保有客户。（2）特有渠道第十二讲 汽车销售流程及销售技巧（二）1、冰山理论显性需求与隐性需求的关系对汽车销售有何意义？2、汽车销售顾问有哪几个角色？顾问式销售，即把顾客当作朋友、是与销售人员有共同利益的群体。销售顾问有三个角色顾客的朋友、参谋、销售员。3、车辆展示原则有哪些？整理、整顿、清理、清洁。4、六部位环车介绍法依次介绍哪六个部位？1号位是车的45度角；2号

23、位是驾驶座侧的位置；3号位是驾驶座；4号位是车的后部，后备箱等都属于4号位；5号位是车内后排座；6号位是引擎盖打开里边的部分，即发动机室。5、1号位车头45角的介绍重点 （1）车头造型设计（2）品牌、车标，及超值部分（3）发动机罩（4）散热格栅（5）保险杠（6）前照灯组合（7）车宽（8）前风档（9）雨刮器（10）车身颜色（11）腰线（1）后视镜（2）A、B、C柱（3）车门拉手（4）遥控中央门锁（5）防擦装饰条（6）侧转向灯（7）车轮饰盖（8）轮辋、轮胎（9）悬挂方式（10）制动器6、2号位驾驶室侧介绍重点7、3号位驾驶座位介绍重点 主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。（1）电动车窗及总控按扭（2）方向盘（3）仪表板（4）脚踏板（5）座椅（6）内饰（7）安全带、安全气囊（8）空调、音响（9）变速杆（10）照明灯8、4号位汽车后部介绍重点重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱容积，两箱有两箱的优势，三箱有三箱的好处。（1）后备箱（2）后风窗（3）后保险杠（4）排气管（5）后组合灯（6）天线5号位主要应介绍的是后排座的空