现代景区经营管理第09章景区服务质量管理

1、第9章 景区服务质量管理9.1景区服务的标准管理9.2景区服务的流程管理9.3景区服务的督导管理9.4景区服务的改进管理9.1.1景区服务质量的内涵1）景区服务质量的概念景区服务质量是指景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价。游客满意度 = （景区实际提供的服务质量-景区承诺的服务质量）（游客实际感受的服务质量-游客期望的服务质量）100% 9.1景区服务的标准管理2）景区服务质量的内容（1）实物产品质量。实物产品质量主要是指饮食产品质量和满足游客购物需求的旅游商品质量，是景区服务质量形成的基本条件。（2）

2、设施设备质量。设施设备是景区提供优质旅游服务的基础。设施设备的完好程度、舒适程度及美观程度都直接或间接地影响服务质量。 9.1景区服务的标准管理（3）服务环境质量。良好的服务环境能够给游客提供舒适、方便的食宿与购物条件。服务环境质量主要包括景区绿化环境、环境卫生及美化、色调情趣、场所装饰、灯光音响、室内温度的适宜程度等方面的质量。（4）劳务活动质量。劳务活动质量是指以劳动的直接形式创造的使用价值的质量。其主要内容包括景区服务人员的服务态度、仪容仪表、服务纪律、服务技能、服务方式、言行举止、礼貌修养、职业道德等方面。 9.1景区服务的标准管理9.1.2景区服务质量管理概述服务质量管理是景区经营管

3、理的重要组成部分，是指围绕景区服务质量所进行的一系列管理工作，包括景区交通、接待、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、游客投诉、综合管理等方面的内容。1）景区服务质量管理的特征（1）全员性（2）全过程（3）全范围（4）多方法 9.1景区服务的标准管理2）景区服务质量管理的原则（1）以游客满意为导向（2）构建良好的互动关系（3）系统化控制与管理（4）过程化管理（5）全员参与（6）持续改进 9.1景区服务的标准管理3）景区服务质量管理的定位（1）服务质量管理定位的目的一是确定为旅游者提供服务的质量要求；二是将质量要求文件化，作为实现服务的依据；三是针对质量要求，确定相应的验收标准，用于考核或评价服务；四

4、是作为向旅游者承诺的依据；五是全体员工将实现服务的质量要求作为自己的职责和目标。 9.1景区服务的标准管理（2）服务质量管理定位的过程第一，进行市场调查；第二，选择目标市场；第三，分析旅游者的休闲娱乐需求；第四，将旅游者的休闲娱乐需求转化为服务质量要求；第五，评价满足旅游者休闲娱乐需求的可行性、资源和景区的适应性，进行整体服务的策划；第六，在充分考虑旅游者的需求和景区能力的基础上，确定服务的质量内容和要求。 9.1景区服务的标准管理（3）服务质量管理定位的模式景区服务质量是客观评价因素和情感评价因素的总和，与质量因子、经济因子和时间因子等具有一种函数关系。这种函数关系可以表述为：Q= O（q，

5、e，t ） E（q，e，t） 9.1景区服务的标准管理9.1.3景区服务质量的标准体系1）内部标准一个好的服务质量内部标准应该满足以下四个方面的要求：第一，满足旅游者的需求；第二，符合景区自身状况，能为员工所接受；第三，重点突出，具有挑战性；第四，能及时修改，以使与内外部条件变化相适应。 9.1景区服务的标准管理具体标准如表91所示。 9.1景区服务的标准管理内容要点设施设备旅游交通可进入性，与景观环境相协调的停车场、码头、游览线路、航道、交通工具游览各种引导标识，游览介绍资料，咨询中心，服务中心，投诉中心，游览辅助设施旅游安全消防、防盗、救护设备环境卫生环境整洁，植被覆盖率，公共厕所，垃圾箱

6、通讯通讯设施布局，畅通购物购物点布局，特色商品休闲游客休憩设施娱乐项目的娱乐性、多样性、安全性特定设施残疾人员特定使用设施资源与环境的保护环境监测设备，环境与资源的保护设施管理服务综合服务管理机构、管理制度、总体规划、管理人员素质、服务人员素质、培训、导游讲解服务态度职业道德、真诚可信、文明礼貌服务技巧不同岗位的技巧、服务的艺术性服务仪态行为规范、仪表整洁、精神饱满服务时效服务时间、等候时间、服务准确率表91 景区服务质量内部标准的内容要点2）外部标准游客满意度一般存在三种情况（如图91所示）。 9.1景区服务的标准管理图91 游客满意度的三种情况（1）列出因素，确定因素层次例如，（1，2，3

7、，4，5）为第一层次的因素集，第一层次的各因素又有影响变量组成第二层次的因素集ij=(i=5,j=1，2，m)。 9.1景区服务的标准管理（2）建立权重集根据每一层中各因素的重要性和影响程度不同，分别赋予相应的权数。第一层次权数集（A1，A2，A3，A4 ，A5），各权重值加总和为；同理，建立第二层次的权数集，如A1（A11 ，A12， A 13， A14 ，A15，A1m），各权重值加总和为1。（3）建立旅游者满意度的评价集（5很满意、4较满意、3一般满意、2较不满意、1很不满意） 9.1景区服务的标准管理（4）一级模糊综合评价一级模糊综合评价应按第二层次诸因素进行。设评价对象是第二层次中的

8、因素ij，对该因素的评价值隶属度为Rijk（例如，在抽样调查的50人中，评价值为5分的有10人，则很满意的隶属度为0.2） 。 9.1景区服务的标准管理以第一层次的某一因素的第二层次因素为例，构建第二层次因素评价矩阵。如该矩阵中第二行表示第一层次因素的某一因素的评价结果，于是因素U1的一级模糊综合评价矩阵为B1A1R1，则一级模糊综合评价集为Bi ii。 9.1景区服务的标准管理（5）二级综合评价将每一个因素U1作为一个元素，用Bi作为它的单因素评判，再构成评价矩阵，（B1，B2，B3，B4，B5），就是（U1，U2，U3，U4，U5）的单因素评判矩阵，每个Ui作为构成的指标，其权数集为（A1

9、，A2，A3，A4，A5），于是第二级综合评判，其中（1，2，3，4，5），i表示旅游者满意度为i的隶属度。通过即可算出旅游者满意度的综合得分，为旅游者满意度的评价集（5，4，3，2，1）。 9.1景区服务的标准管理9.2.1景区的服务流程景区服务流程有两个重要特征：一是面向旅游者；二是跨越职能部门、业务部门或子单位的既有边界。图92是旅游者游览景区的流程简图。 9.2景区服务的流程管理图92 景区服务流程图9.2.2景区服务的流程管理1）流程管理的原则（1）游客满意原则（2）整体最优原则（3）集成管理原则2）流程管理的事前准备 9.2景区服务的流程管理3）流程管理的具体实施景区服务流程管理的

10、实施可参照如图93所示步骤。 9.2景区服务的流程管理图93 景区服务流程管理的实施步骤（1）业务结构分析与确定从纵向看，景区的主要业务流程包括游客预订、排队购票、出入景区等；从横向看，主要包括交通服务、住宿接待、餐饮、购物、娱乐等。上述业务还可以具体再细分。（2）现行流程分析与诊断（3）服务流程设计与再造（4）根据流程重构组织 9.2景区服务的流程管理9.2.3景区服务的过程控制1）预先控制预先控制即准备阶段的服务质量控制，是指景区各部门在实际接待游客前的准备工作的质量控制。2）现场控制现场控制即服务过程中的质量控制，就是要把服务过程中的服务质量控制在景区质量计划与服务规程的范围内。 9.2

11、景区服务的流程管理3）反馈控制反馈控制即景区接待服务后的检查考核。反馈控制就是通过服务质量信息的反馈，找出服务工作中存在的问题，进行原因分析，并采取相应措施，消除景区服务质量的隐患。 9.2景区服务的流程管理9.3.1景区督导管理的目标景区的督导管理是指管理人员在工作现场对下属的工作进行督查和指导管理。图94反映了督导管理的各相关主体对管理人员的基本要求。 9.3景区服务的督导管理图94 景区相关主体对督导管理人员的要求1）政府机构2）上级管理部门3）游客4）员工5）景区职能部门6）社区团体 9.3景区服务的督导管理9.3.2景区督导管理的作用1）监控作用2）保证作用3）指导作用 9.3景区服

12、务的督导管理9.3.3景区督导管理的内容1）游客入园接待的督导管理2）景区内主要服务项目的督导管理（1）景点的服务和管理第一，督导员工服务要体现景区的服务理念；第二，督导员工服务操作规程要符合景区服务的标准化和规范化要求；第三，督导员工的穿着服饰、仪容仪表、言谈举止要符合景区要求；第四，督导员工服务要体现个性化和多样化特色；第五，对于突发事件和应急事件，要有应对措施。 9.3景区服务的督导管理（2）演艺服务和管理第一，督导各景点表演节目的编排及演出；第二，督促演员做好演出前的各项准备；第三，检查演员化妆、着装是否符合演出要求；第四，演出过程中，要督导演员精神饱满地投入角色；第五，演出出现失误，

13、要有补救措施，保障演出的正常进行；第六，对演出过程进行监督，并做好演出记录，演出后进行讲评，并提出修改意见。 9.3景区服务的督导管理（3）展示服务和管理第一，督查动物展示是否符合动物保护法规要求；第二，督查所展示的动物生存环境是否符合评估要求；第三，督查游客与动物接触是否安全；第四，督查动物管理人员的资格是否达到要求。 9.3景区服务的督导管理（4）景区园艺展示服务和绿化管理第一，督导员工和游客注意保护原有生态环境；第二，督导员工和游客避免污染环境；第三，督导园艺工人优化和培植植被品种；第四，督导员工和游客加强森林防火和植被保护。对以人文景观为主的景区，督导管理工作包括：第一，督导园艺工人植

14、物园艺的培植要与气候、土壤相适宜；第二，督导园艺工人植物品种与绿化造型要对游客具有吸引力。 9.3景区服务的督导管理（5）景区环境卫生管理第一，督导员工要在做好个人卫生后才能上岗作业，必须穿着整洁，精神面貌要热情饱满；第二，督导环卫人员全天候跟踪清扫，确保景区的公共区域干净整洁，无“四害”，无卫生死角，无乱堆垃圾、杂物；第三，督导环卫人员对洗手间作定时清洁，洗手间内要做到无臭味，墙面、天花板、隔板及其他设施无灰尘、污迹、涂画痕迹，洗手间外墙干净整洁，地上无果皮、纸屑、烟蒂、痰迹或其他垃圾； 9.3景区服务的督导管理第四，督导环卫人员对景区内的人工水系按照要求进行水位补充和水质更换；第五，督促环

15、卫人员及时打捞和清理水面污物，确保景区水体的清澈、洁净；第六，巡查景区排水沟井，督促清洁卫生人员及时清理排水沟井的杂物，保障正常排水，并检查井沟盖是否掀开，防止游客及员工掉落；第七，督导环卫人员按要求将垃圾安放在指定地点，由景区统一清运，垃圾车用完后，应及时用水冲洗干净。 9.3景区服务的督导管理3）景区内辅助服务的督导管理（1）导游服务管理第一，督导导游人员熟悉和掌握景区景点的有关知识，了解景区的最新发展动态，为导游工作的开展奠定基础；第二，督导导游人员要耐心、细心地解答游客的问询，给游客留下良好的印象；第三，督导导游人员进行导游活动时，应遵守相关规定，礼貌待人，尊重游客的宗教信仰、民俗习惯

16、和生活习惯，为不同的游客提供个性化的导游服务； 9.3景区服务的督导管理第四，督促导游人员要勤奋学习，不断提高自己的业务素质和职业技能，形成具有思想性、艺术性、趣味性的导游风格，让游客能从中获得享受和启发；第五，督导导游人员爱岗敬业，为游客提供优质服务，并能与游客建立良好的人际关系；第六，督查导游人员在导游活动中，不得欺骗、威胁游客或与经营者串通欺骗、威胁游客，更不能坑害游客。 9.3景区服务的督导管理（2）购物、餐饮服务和管理第一，督导员工提供多样化的旅游工艺品和特色菜式；第二，督查游客就餐环境是否舒适、整洁；第三，督查员工保证餐厅和厨房卫生，确保游客用餐安全；第四，督查餐厅是否满足特殊人士

17、的餐饮要求；第五，督查服务人员和厨房人员的卫生保健情况，定期对他们进行防疫检查。 9.3景区服务的督导管理（3）景区安全保卫管理第一，督导员工要按照景区安全操作规程作业，确保服务操作安全；第二，搞好设备设施的安全检查工作，督导员工做好设备设施的日常检查和维修，定期维护保养以及设施的更新添置工作，发现问题及时解决；第三，督促安全员搞好景区消防安全监督和检查工作，确保24小时有人值班，分片包干，责任到人，把火灾隐患消灭在萌芽之中； 9.3景区服务的督导管理第四，景区营业期间停水停电，应向游客作出合理解释，稳定游客情绪，指导员工维持好现场秩序，并组织游客有序地离场；第五，积极做好员工消防知识、技能的

18、培训和消防演习工作；第六，出现火灾时，督导员工按照景区突发事故应急控制程序进行；第七，督导安保人员搞好景区保卫工作，防止偷盗、抢劫事件的发生，确保游客的人身财产安全，为游客提供安全、祥和的游览环境。 9.3景区服务的督导管理（4）特殊服务和管理第一，检查景区的特殊通道是否畅通，便于残障人士自由出入和游览；第二，检查景区特殊服务的标志是否明晰，不当之处及时更改；第三，景区是否为特殊人士提供相应的设施设备，并明确其使用方法；第四，检查寻人、商务代邮、预约、送票、送餐服务是否及时，是否令客人满意。 9.3景区服务的督导管理（5）车船游览服务和管理第一，车船游览线路是否方便游客的游览；第二，督导员工随

19、时注意车船设备的安全，包括设备标准、安检要求、限载要求、限速要求、气候要求等，避免安全事故的发生；第三，检查车船使用是否对景区环境造成影响；第四，车船出现故障时，有紧急处理的措施和能力；第五，要求操作人员必须具有车船驾驶的技术和资格；第六，督导员工做好车船内的环境卫生，确保车船内干净整洁。 9.3景区服务的督导管理（6）游客投诉的管理第一，督导员工在处理游客投诉时，要遵循“以客为尊，游客至上，景区利益第一”的原则；第二，督导员工要细心、耐心地倾听游客的投诉，并做好书面记录；第三，要求员工对待投诉的游客要言辞诚恳、态度和蔼，设法消除游客的怨气和敌意；第四，与游客一同商量解决办法，并给予游客一定物

20、质或精神补偿；第五，事后明确责任归属，投诉一经核实，按景区有关奖惩制度追究有关部门及个人责任。 9.3景区服务的督导管理9.4.1景区服务质量问题分析从质量管理的角度讲，影响景区服务质量的因素主要有人（man）、设施（machine）、材料（material）、方法（method）和环境（environment）等五个，亦称为4M1E因素。图95所示是景区服务质量问题的层递因子分析的主要框架。 9.4景区服务的改进管理 9.4景区服务的改进管理图95 质量问题的层递因子分析框架9.4.2景区服务质量的改进1）质量改进程序（1）质量改进的基本途径（2）质量改进项目的识别和确定 9.4景区服务的改

21、进管理2）质量改进的工具和技术表92列举了11种质量改进工具和技术，此外，在特定场合还可以使用其他工具和技术。 9.4景区服务的改进管理序号工具和技术应 用A 1调查法系统地收集数据，以获取对事实的明确认识适用于非数据的工具和技术A 2分层图将大量有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类A 3水 平对比法把一个过程与那些公认的、占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会A4头脑风暴法识别可能的解决问题办法和潜在的质量改进机会A 5因果图分析和表达因果关系通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题的解决A 6流程图描述现有的过程设计新过程A 7树 图表示某一主题与其组成要素之间的关系表92 质量改进的工具和技术（1） 9.4景区服务的改进管理序号工具和技术应 用适用于数字数据的工具与技术A 8控制图诊断：评估过程的稳定性 控制：决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态确认：确认某