产品经理外卖困局难破解,别骂外卖平台了

1、编辑导语：最近，外卖领域大事不断。先是外卖骑手，困在系统里的文章引发热议，击中不少人的情绪点。而后，饿了么平台为了骑手利益，连夜官宣要增加 “多等 5 分钟 ”按钮供用户自主选择，进而引发了网络上更大的讨论。一时间评论两极分化，有赞同、有反对，这时候我们不妨回归初心，从那些最本质浅显的道理中去寻找答案。外卖平台这样就行了吗？显然不行。但没有它们的话，会更糟糕。社长今天想说的几点很简单：外卖平台对基层劳动者提供了一个机会，让他们的境遇能有那么一点点显然不够，但也很有必要的改进。就像凉山 “格斗孤儿 ”学校、廉价卫生巾、为吸毒者提供干净针头等类似的做法一样。这样就行了吗？显然不行。但没有的话，会更

2、糟糕。即使是上面说的这种微弱的改进，也会因为骑手、平台之间的竞争以及算法的缺陷，而逐步消失：骑手越来越 “得不偿失 ” ，付出和回报更不成正比，这就是眼下的局面。这种局面也无法通过行业自律来改善，几乎只能求助于外力介入。广义上讲，我们今天所讨论的一切都只是在无人机配送普及之前的垂死挣扎。即使除去技术暂时做不到的愿景，在现有条件下，也有一些办法可以从需求端开始，减少对外卖这种 “生活方式 ”不必要的滥用，让它回归到一个可以安全稳定运行的区间。如果紧紧抓着外卖行业不放的话，你就很可能忽视了全局。实际上，对于不得不从事送餐业的人来说，在他们可以选择的其他类型工作当中，很少有比送餐更好的。更进一步地说

3、，有些外卖员会主动选择做 “最具挑战性”的那一家。在人物杂志的外卖骑手，困在系统里当中就提到，虽然外送员可以选择像肯德基宅急送这样的 “最规范的 ”工作，但收入较低， “外送员得到的配送费一直维持在9块钱没有变过”， “每个月最多能赚5000 多”。所以总会有人选择跳到相对而言不那么规范，但是收入相对较高的美团或饿了么。即使在美团和饿了么这两个里面，也是一样的逻辑。因为 “美团能给他难以想象的单量”，所以即使对美团有抱怨，也会有人选择离开饿了么，加入美团。最后，很多受访者异口同声地表示 “他们不担心没人来跑，你不干，有的是人来干。 ”美团研究院 2019 年及 2020 年疫情期美团骑手就业报

4、告说，疫情爆发后，从 1 月 20 日至 3 月 18 日，美团平台新注册的有单骑手数达到 33.6万人。新增骑手来源中，排名第一的为工厂工人，占比 18.6%；其次为销售人员，占比 14.3%。学界普遍认为，外卖骑手实质上属于新生代农民工群体，与以往的农民工群体相比，用工环境至少持平或者有改善，更值得一提的是不存在传统农民工群体的心头之痛 拖欠工资问题。北京大学社会学系博士后陈龙撰文指出：外卖平台经济通过高薪、自由与公平吸引了大量劳动力，以至于引发了年轻人 “宁肯送外卖也不进工厂” 的用工热潮。平台经济践行的 “多劳多得 ”体现了市场公平的原则，这对于那些早期有过拖欠工资经历的人来说愈加弥足

5、珍贵。公开透明的工资结算方式，以及允许及时提现的做法，让骑手们亲身体会到公平感和安全感。在同等工作能力（包含学历、体力、知识储备等）的人能找到的工作当中，有很多工作的危险程度和 “剥削 ”程度都要比外卖严重的多。这正是外卖送餐业就业环境如此糟糕，还能不断吸引劳动力涌入的重要原因。简单假设一下：如果这个世界上没有外卖行业，那这个情景我们其实并不陌生，就是更多人会举着 “木工 ”、 “力工 ”等等的牌子蹲在大街上，等着有没有“日结” 的活计；还会有在校大学生在校门口举着“家教 ”牌子。当然在这种情况下，由于失去了像美团、饿了么这么明显的靶子，苦主都分散了，所以城市居民可以 “君子远庖厨”、 “眼不

6、见为净”，以及认为是这些人自己不努力，才落到站大街的地步。 说实在的，如果不是人物这篇文章对外卖 “包身工 ”的境遇做系统性的梳理和展现，也不会有现在这样一次性的舆论声浪，一切都是长期存在且习以为常的 “房间里的大象” 。长期以来，中国以 “取之不尽 ”的青壮劳动力资源，极低的劳动力成本，相对不足的劳动保障，将很多原本定价高昂的人力劳动压价到了非常低廉的程度，也使得大家都不珍惜人力劳动的成果。当付出低价购买人力劳动的人，他们自己的工作也需要大量的案头劳动时，其实他们自己的成果也不会得到尊重，他们所拿到的工资也很低。这被戏称为什么 “低人权优势” ，但这一点也不好笑 这是压在中国人身上的一道沉重

7、负担。外卖平台就好比之前引发争议的凉山 “格斗孤儿 ”学校、为吸毒者提供干净针头，或者是最近引发争议的廉价卫生巾一样，它也是把特别基层的民众能得到的待遇，能享受的服务，能争取的机会等等，相对稍微提升了一点点。虽然也远远没有到正常水平，但是大小也是个改进。然后，平台成为一个方便可用的靶子，承载了人们的怒火；却不知道这阵怒火本来应该在外卖出现以前，就延烧到更值得针对的对象身上。当雇主有一个确定的名字叫美团和饿了么的时候，你感到愤怒。但当雇主是无数包工头和电子工厂的时候，你就习以为常了，甚至你会说正是它们 “造就 了 ”中国崛起。在那种情况下，工人就不是受到剥削的工蜂蝼蚁了，是不求上进的三和大神。在

8、社长看来，这其中还隐藏着另一个问题：为什么美团和阿里这两个数字经济的龙头来牵头解决就业问题时，会带来人们更有针对性的贬低呢？原因有几个，其中有的后文会再提到。但有一点就是，我们觉得这两家是无所不能的互联网新贵，理应给社会带来新鲜的空气，带来焕然一新的价值观。所以当它们的做派看起来和 old money 没区别的时候，人们心里会觉得它有点背叛了我们的期待和想象。再怎么互联网的公司也是公司，它和传统行业的管理层面对的问题都是一样的，都要营利、养员工、纳税、找投资人。那么两者怎么可能会有多大的区别呢？不可能的。这只能说明我们以前对传统行业太看低了，就像看低了那瓶农夫山泉一样。虽然平台方对于外卖员的恶

9、劣工作环境负有直接责任，但是他们现在也没有更好的办法去 “自我批评 ” 。如果仍在激烈竞争中的两大平台没有外力驱使的话，恐怕没有任何一家会做出主动的让步。其中一点，这源于外卖服务相对于其它劳动密集型服务业的特殊性。经过互联网改进的劳动密集型服务业，有三个引人关注的代表，那就是快递、外卖、打车。跟快递公司以及滴滴相比，外卖平台的张力和冲突更为明显。这是因为对外卖的考核标准当中，速度是第一位的。虽然另外两种对时间也有要求，但更多的是要求准时，而不是快。快递和叫车，如果这一次叫不来这个，可能就会无目的性的叫下一个，或者是稍微等等，也不影响收件。但是外卖，是对于一个固定的对象（一家已经选定的餐馆），在

10、尽可能短的时间内完成任务，而这个 “尽可能短 ”有多短，是没有上限的。所以，算法使用外卖员们共同生成的数据，来估算完成此项劳动的社会必要劳动时间。但是，当其中有些人想铤而走险，通过逆行及其他违规手段来改善自己的个别劳动时间，导致系统侦测到的 “社会必要劳动时间 ”大为缩短，小哥就跟平台一起陷入了自我加速的恶性循环。如同人物报道所提出的，外卖平台的管理层和算法设计者可以通过亲身体验等方式，将送餐速度之外的安全等因素综合纳入考量，这类特别注重外卖员工权益的外卖平台是确实存在的吗？以前曾经是存在过的。此时此刻，我非常想提一下百度外卖。在外卖江湖的草莽年代，百度外卖突破饿了么和美团争抢的高校市场，从客

11、单价较高的白领市场切入。这也使得它们可以早于美团和饿了么，在三家里面第一个建立专门的配送队伍，而不是依赖餐厅自己送餐。这一招聘专职骑手的政策，导致在餐厅普遍休假的春节期间，如果要保持原来的运力，就必须给骑手高额节假日补贴。百度外卖决定春节给骑手放假，帮助他们买票回家，当时看来这是特别体恤骑手的暖心策略。与此相反，美团保留了一部分骑手，并且在节后扩大了对骑手的招聘，这使得美团在正月十五前恢复运力，而过完年回来的百度外卖在很长时间都招不到骑手。2016 年 3月，原本春节前高歌猛进的百度外卖，第一次出现了增长停滞的局面，甚至略有下降，僵持数月，未见好转 而这引发了系列的连锁反应。2017 年 8月

12、百度外卖卖身饿了么， 2018 年 10月过渡期结束后被改名为 “饿了么星选 ”，当时还说跟饿了么主品牌之间是 “天猫和淘宝的区别 ” ；到今年 7月， “饿了么星选 ”单独的微信小程序宣告停止服务。百度外卖的资产已经完全被消化掉，而品牌荡然无存。如果百度外卖的份额能够维持与其他家几个月的时间差，始终处于领先，那么当后续运营需要持续烧钱投入的时候，百度管理层可能也不会放任不管，甚至因公司重心转向 AI 而战略放弃这个业务。再进一步想：那样一个持续维持市场份额的百度外卖，会不会也是千锤百炼养出来的，对外卖员极尽利用的 “蛊 ”呢？如果在一个完全放任自由竞争的市场环境当中 “容不下好人” ，这说明

13、所有玩家都在 “掂着脚尖 ” ，还要踩在别人的肩膀上。这个时候所谓行业自律基本上是失效的。如果不能召唤舆论监督、行业监管等外力介入的话，可能就没有更好的办法了。饿了么在今天（ 9 日）上午给出了一个回应方式，希望顾客在知情同意之下，允许稍微晚一点送达。但是，两大外卖平台明明存在着提前一天预订的选项；即使你提前十几个小时，而不是5-10 分钟订餐，也不保证能准时送达。饿了么提出让顾客自己等5-10 分钟的按钮，可以预测只是会起到一个安慰剂的作用。如果平台设置不当，其实无法打消人们的怀疑，即平台可能会利用顾客好心宽限的几分钟时间，给骑手派更多的单，进而进一步将 “时间管理 ”最大化。如果不设前提地

14、猜测一下 “等 5-10 分钟 ”这个按钮如何真实发挥作用，那么其中的一种可能性是：平台可以通过人们点击此按钮的比率，来确定出有哪些用户是不那么 “速度敏感” 的，也就是对于外卖小哥比较宽容，不那么容易打差评的用户。对于这些用户，今后他们发起的用餐需求，也许可以不那么优先处理。这听起来有点像是 “欺负老实人” ，但实际上，这是资源有限时的一种合理优化配置方案。遥想当年， 12306 在高并发难以处理时，以及春运等特殊情况导致一票难求时，都会采取一些小手段来让乘客的等待变得不那么难受。毕竟，人群中极少数的一些 “对谁都看不过眼” ，非要通过对外卖小哥“吹毛求疵 ”来寻找优越感的人是现实存在的。他

15、们也比较容易激化矛盾，造成各种各样的事故。为了安抚他们，也需要把这些 “高危用户 ”剔除出来，而让其他那些 “容错性 ” 更强的人能够得到相对合理的对待。也难怪 “等 5-10 分钟 ”按钮推出之后会收到不好的反响，如果它想要发挥作用，更需要的是让背后的算法和流程公开透明，接受人们的监督，这样人们才能明确地知道该按钮的实际用途。上海市消保委副秘书长唐健盛认为，平台既制定了与外卖骑手相关的规则，又接纳了消费者下单的商业行为。 “你拿外卖骑手的过错，他的违规、他的撞人、他的闯红灯，让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。 ”不过社长认为，消费者虽然用不着通过 “等 5-10 分钟 ”对外卖超时

16、的单一事件承担直接责任，但也普遍需要思考：为什么外卖模式出现以后，以这么快的速度，就可以成为都市主要的就餐场景？“中国外卖 ”往往让体验之后的外国人、港澳台同胞羡慕不已，有来交流的香港学生还说 “在北京体验了大陆生活之后，发现自己回不去了，而留住她的原因之一是大陆地区方便实惠的外卖 ” 。既然存在低人权优势”下物美价廉的人工劳动力，外卖食材本身价格也比 较低，通过平台算上优惠甚至可能比堂食还便宜，那当然也就回不去了 ”。与此同时，外卖客户端的界面不断的更新，提示人们还可以更快、更舒适 地点单，给顾客提供了更大的权利，而骑手相对顾客缺乏制衡能力。这些在降 低骑手地位的同时，也 养刁”了顾客的胃口

17、。外卖承载着人民对美好生活的其中一部分向往，消费者也大可不必觉得有 负罪感”，又快又好地吃上一顿饭始终应该是一个正当的愿望。只不过，我们应该记得除了让人跑上跑下帮你送饭之外，总有其他方式可 以满足我们吃饭的需求。广义上讲，我们今天所讨论的一切，都只是在完全的无人机配送普及之前 的垂死挣扎。相信社长，外卖平台方比你还着急要赶走一切不必要的纯劳动力 人手，能用机器的，恐怕早就该用上了。使用无人机送餐并不是遥不可及的概念，至少可以在某种场景下成为过渡 的方式。例如，人物稿件提到等电梯的效率极低，这是因为大量各自独立的单 子涌入同一幢写字楼，导致送餐需求不能由一两个人合并处理，而是一个人提 着一盒饭上

18、到不同楼层，电梯运送的都是人而不是外卖。此时，如果所有外卖员都在一楼展开无人机，它们承担最后几十米的配送 任务，可以飞到指定窗口，有效避免拥堵；这也可以节省无人机的电量，同时 降低被偷窃和损坏的风险。即使上面这种愿景暂时还是难以实现，在现有条件下，也有一些办法可以 从需求端开始，减少对外卖这种 生活方式”不必要的滥用，让它回归到一个可 以安全稳定运行的区间。讲个不那么科幻的解法：同样针对大量白领集中时间订餐的场景，企业可 以安排配餐服务商如丽华快餐或者便利店们，错峰把员工需要的饭盒配送到楼 层上。社长相信，白领们并不是一定要对公司楼下某个馆子有执念，只是在中午 要填饱肚子而已。企业如果有条件设置食堂，当然是更好的办法。想追求多样性也不是不可以，行政部可以在当天早些时候，提前将全体员 工的用餐需求收集好，统一采购和分发。这都是企业自己应该解决的问题，结 果非要让社会企业来解决。外卖的另一大集中出现的需求场景是在你 现在心血来潮就想吃点什么”的 时候，这其实取决