提高寿险公司服务客户满意度途径分析

1、 提高寿险公司服务客户满意度途径分析摘 要： 自改革开放以后，我国的保险业有着飞速的发展，短短二十多年的时间，已经具备比 较健全的管理体系和完善的发展模式，外资的大量涌入，也使得本土的保险主体面临激烈的竞争。 再加上经济危机的不断白热化， 作为金融业三大支柱之一的保险业的发展， 更是遇到了前所未有的 阻碍。 提高保险业服务客户的满意度是保险业健康发展的前提和基础，整个保险行业都是建立在各种信用关系基础上的，因此，提高保险服务客户的满意度是保险业发展当务之急的一支强心剂。 选 择寿险行业更具特点。 本文首先论述了我国寿险服务客户的现状和问题， 然后运用行业拆分理论作 为分析工具，最后提出解决问题

2、的具体途径和方法。关键词： 行业拆分 满意度 诚信 服务问题的研究背景 顺应经济周期的规律，经济危机的风暴已经席卷整个世界，各国均遭受不同程度 的影响，由于我国特殊的时代背景和政治格局，经济危机对我国的影响在很大程度上 小于发达国家，对于金融行业的冲击虽然明显，但是前景依然乐观。基于雷曼兄弟和 日本大和生命的破产，我们收获了很多宝贵的经验，金融行业的三大板块包括银行、 证券、保险是国民经济稳定发展的主要支柱，是维系整个生产体系顺利进行的保障。 而保险作为社会发展的稳定器，更是发挥着不可替代的作用，因此，在经济危机尚未 降温的同时，规范发展保险行业是大势所趋，也是必经之路，在未来的日子里，保险

3、必将发挥着越来越大的作用，将更好地为经济建设保驾护航。本文将根据目前人寿保险行业的现状和特点分析如何改进保险业的发展，如何适 应时代的需要，如何提高保险服务客户的满意度。希望通过自己的学术观点来解决相 应的问题症结所在，为保险业的发展提供参考。人寿保险市场的现状及问题所在我国保险业发展有着自身十分特别的地方， 首先建国之初就已经有保险业的出现， 经历了初步的发展后，在时代的强制下，遭遇了一段时期的封冻，直到 80 年代改革开 放时才重新走上正轨，随着经济的飞速发展，保险业也取得了惊人的成绩，以仅仅 30 年左右的时间猛追国外水平，但是高速发展必然会导致很多问题的出现，没有一个稳 定的根基和发展

4、平台，仅仅在量上有着规模扩张式的发展，而却缺少相应的质的突破。为深入调查保险市场的现状和问题，以及人民对保险业的呼声，笔者以实践为基 础，真正地以一名保险从业人员的身份对保险终端市场做出了细致详实的调查，得出 了很是实际和客观的数据。另外，再依靠社区调查直接接受人民对保险业的期望和评 价，具备很强的现实意义，使理论与实践相结合，用于指导实践。目前，我国保险主体不断增加，随着加入 WTO后，外资保险公司也不断涌入，纷 纷以独资和合资的方式占领国内市场，而我们本土保险业也不甘示弱，很多大公司、 集团纷纷申请成立保险公司，经过保监会等机构非常严格的审查和分析，批准成立了 很多新公司，也接纳了很多外资

5、。如进入时间相对较早的 AIG 旗下的美国友邦独资保 险、中美大都会、中意人寿、恒安标准、首创安泰等外资参股。而近两年内新批准成 立的公司也很多，如英大泰和、国泰、幸福人寿、百年人寿等。可谓是百花齐放。说 明我国保险业正以全新的姿态迎接新时期、新形势的挑战。人寿保险市场在特殊的时代背景下表现出特殊的问题，使得在很大程度上阻碍着 保险市场的进一步发展和成熟完善，如果问题不能解决，将永远不能突破性地进步。 根据实践调查得出的问题主要包含以下几种：（一）人寿保险诚信程度问题是首要问题保险行业是一个比较特殊的行业， 有其独到的运作方式， 整个行业都是架构在非常 诚信的基础上的，而这个特殊的诚信是由国家

6、作为其强大的保障，才使得受到人们的 接纳，而目前在经济危机的时代背景下，人们对经济板块有着相当的敏感态度，诚信 问题主要表现为保险终端市场上从事保险产品销售和售后的工作人员没有按照相关规 定和保险法的要求，为客户提供保险服务，保险从业人员包括中介机构和中介人 员等为完成保险公司规定时间内的任务指标，用尽一切办法和关系，忽视职业道德， 在保险行销过程中，虚夸保险职能，口头扩展保险责任，不履行如实告知保险责任条 款的义务，导致客户很难明确自己所购买的保险能给自己提供的保障，而由于保险条 款的专业性和复杂性，普通没有保险知识的人根本无法解读，从而导致发生保险事件 时客户申请理赔收到阻碍，问题不在于客

7、户，也不在于保险人，却是由于终端市场上 的一线员工的利益驱使。最终导致保险市场的秩序混乱，人们很难和保险从业人员接 触，保险业的发展基础不稳固，遭遇瓶颈状态。（二）人寿保险产品结构单一，不能满足人们具体要求 目前保险市场上的保险产品结构十分单一， 虽然各公司间经营方式和文化氛围都不相同，但是保险产品却一直趋同，没有创新和进步，更不能满足人们日常生活中的保 险需求。虽然每一种寿险产品我们都有涉及，但是却只是停留在初级阶段，或者是模 仿国外的相关险种，没有细腻程度上的创新，不能使保险的功能与人们生活密切相关 的关系体现出来，很多人们想要的，却无法承保，不需要的却接连不断地登门而至。 笔者在营销过程

8、中遇到的客户中有高达 83%的客户提到过“这个保险我有！ ”各个寿险 公司主推的险种还是以长期万能型、分红型为主，此类险种通常投资较大，保险期间 较长，很难在短期内收益，对于经济危机的特殊时期，人们都很谨慎手中持有的货币 资金，更不愿意选择超过五年的长时期的投资方式，他们更愿意相信手中的货币才是 真正的资产，十年二十年以后的在大的利益也不愿意去冒险，尤其是仅仅一纸合同的 保险。其他类型的短期险更是结构单一，短期意外型的险种基本上是千篇一律，保险 责任大同小异，除了保险期间和费率等有少许差异外，基本上没有什么新意，相比之 下国外的险种有很多贴心之处值得我们学习和借鉴，其实保险就应当是对社会的关怀

9、 无微不至。（三）人寿保险市场不正当竞争仍需解决随着保险主体的日益增多， 保险市场上的竞争越来越激烈， 每个大型城市基本上每 年都会有几个甚至十几个的新公司成立，犹如雨后春笋一般，保险主体的增多无疑是 保险市场正在走向繁荣的最直接表现，说明整个行业整处于蒸蒸日上的阶段，竞争的 激烈会导致非正当竞争的产生，为获得市场份额，实现规模报酬递增效应，有的公司 通过各个领导层次的关系网拉拢客户，违反保险法的相关规定。有的公司之间大打价 格战，通过不正当手段向客户、中介机构、其他利益相关者返还佣金，有悖于竞争规 则，致使有些客户会在购买产品过程中直接所要从业人员佣金，很是影响保险市场秩 序。提高保险服务客

10、户满意度的途径 本文运用行业拆分理论作为论证基础，细致地论述了完善和创新保险业的具体途 径。保险行业集聚了众多行业的特征，因此，可以考虑将保险行业拆分为若干行业来 区分对待，再将其综合起来考虑，相信应当会有所突破和创新。我认为寿险行业可以大体具体拆分为以下几个行业：银行业、律师业、教育业、 航空业、餐饮业这五大行业，应当具有着五个行业所具有的典型特征，并将其真正地 付诸实践，才能更好地发挥保险的作用。首先，寿险行业应当吸收银行业的众多优点，银行业是我国金融行业中最成熟、 最规范、最稳健的行业。银行业所具有的这些特点是其他金融行业所无法比拟的，因 此，寿险业应当学习银行业的优点，而且保险业也具有

11、足够的优势和基础，同银行业 一样，保险业也是由中央政府机关直接掌握的，监督银行的有银监会，监督保险行业 的有保监会，国家同样重视保险行业的发展，银监会监督银行业的日常活动和各种金 融政策，为其正常运转提供强大的后台保障，这就要求保监会也起到相应的作用，要 求政府机关全力的配合，要求保险业严格按照保监会规定发展，以政府导向为发展方 向。而且应当学习银行业的规范性和成熟性，银行业尤其具有完善的管理制度和信息 披露制度，也有非常完备的法律支撑，我国新保险法的出台也在很大程度上填补了管 理依据的空白，有利于新的历史环境下保险业的发展。第二，寿险行业应当借鉴律师行业的法律管理经验。律师行业是从事提供法律

12、服 务的行业，每天都与法律打交道，凡属律师行业的任何事项都有严密的法律体系支撑， 任何事都要做到有法可依，依法执行。在经济环境复杂而不乐观的环境下，寿险行业 正应当借鉴这种规范的管理手段，人们之所以信任法院和法律行业，就是因为法律是 国家所颁，是国家权威和尊严的结晶，寿险行业在人民群众中的口碑并不是很理想， 因为很多人在被调查时都曾透露不太信任与保险打交道的事，很容易受骗。为什么会 受骗呢？以为保险业的法律执行并不严格，很多地方都不按照保险法的规定办事， 很难在人民心中树立铁一样的信任度。第三，寿险行业是一个非常需要爱心的行业，需要良好的售后服务。教育业被社 会评价为售后服务最好的行业，无论是

13、社会上的商业教育机构还是非商业性的，都具 有很好的售后服务，教育机构在收纳教育经费后，都会给人们一个满意的答复，会有 学校来安排合适的课程，合适的老师，合适的教学计划。会让学生有最大程度的收获， 老师也会全力配合学生和家长来提高教学质量，提高自身知名度。寿险行业所具有的 特殊性要求必须能够保障良好的售后服务，因为销售过程只是保险合同达成的过程， 而寿险合同的效力会长达十几年甚至几十年，因此要求寿险公司必须提供良好的售后 服务以保障被保险人在保险期间内所受到服务的周到性和满意性，这样才能使人们对 保险业的信任度提升，相信保险会给他们一个满意的答复，一个悉心照顾的体贴。第四，寿险行业一定要在人们心

14、目中有一个良好的、特殊的形象，就仿佛我们提 到的“白衣天使”就等同于医生一样的效果，而航空服务业就为我们提供一个良好的 榜样，任何航空公司都有属于自己的形象设计，都会给人们加倍的亲切感和认同感， 给人们一种规范和正规的感觉。不得忽视形象的作用，在与人接触的过程中，第一印 象会在很大程度上主导日后的交往的结果，尤其寿险行业营销一线上整日与各种人群 接触，形象上的必然要求给人们一种亲和力和信任感，以打破接触中的第一道障碍。 最后，寿险行业也应当具有餐饮业的服务标准，众所周知，餐饮业是众多行业中 服务最好的行业，他们的服务人员都经过专门的培训，拥有非常好的职业操守和服务 观念，时刻保持以顾客为上帝的

15、服务理念，在人们心中留下良好的口碑。寿险行业更 需要这样的服务理念，因为对于长期的险种，由谁开发的客户，日后就会由这名营销 员来跟踪服务，有的甚至要为其提供长达几十年的保险服务，简直可以说是半生的朋 友，因此，如果没有一个特别好的服务态度很难让客户享受到应得的保险服务，很难 使客户成为我们保险业真正的朋友与支柱。提高服务水平是必须得有的经营手段，公 司应当也组织相应的定期培训与考核，严格把守保险从业人员的服务观。具体措施如 下：（一）完善寿险市场的诚信建设诚信是保险业经营的最坚实基础，由于保险产品本身所具有的特殊性，使得信用 是维系整个行业生存的必然条件。保险产品具有无形性的特点，客户所购买的

16、保险产 品凝结到实体上就是一纸合同，而且保险产品所能带来的效用是不确定的，由于保险 事故的发生与否具有偶然性，发生的时间具有偶然性，产生的结果具有偶然性，因此， 使保险产品很难被客户接受，像一些长期性的寿险合同，往往需要几十年才能受益， 或者直到被保险人去世才能受益。能够维持合同效力的就是保险人的信用，所以必须 完善保险市场的诚信建设，维持整个行业的稳定与发展。早在 2003 年11 月, 中国保监 会主席吴定富在“世界经济发展与企业信心论坛”上就提出 , 保险业要健康发展必须加 强诚信建设。他指出 : 诚信是保险企业赖以生存发展的基石 ,也是保险从业人员能够安 身立命的前提。他提出了诚信建设

17、的目标 : 建立健全由保险法律制度体系、保险市场监 督体系和保险信用评价体系三部分组成的保险信用体系。 为此, 中国保监会确定了 2005 年为中国保险业的诚信年 , 我国保险业的诚信建设得到了充分的发展。 加强保险业诚信 建设虽然是老生常谈，但仍然是重中之重，不容忽视。保险业目前还存在许多不容臵疑的诚信问题，从供给方来说，保险人提供保险产 品有多种渠道，广为流行的是通过中介方，既多数都是通过保险代理人来实现的。当 产品过卖方流入买方过程中，不是通过直接渠道，而是出现第三利益方时，就会引发 资源配臵发生变化，原有的配臵结构会做出相应的调整，以满足三方的利益。而通常 早期的代理人前辈并不具备真正

18、意义上的素质和知识度，因此，往往会存在急功近利 的销售行为，把保险服务社会的内涵变成一种纯粹的商业行为，即买卖关系。销售误导行为始终困扰着保险行业的发展和监管机构力度的实施。笔者依靠相对 专业的保险知识通过一段时间的保险市场调查，发现在银行兼业代理网点中，理财服 务人员大概在 76%左右都存在销售误导， 只有为数不多的代理人能够如实介绍保险产品 的相关内容。他们通常把保险说成是存款，往往和客户分析银行短期存款利率远远赶 不上自己的保险产品，既可以保值增值，而且保底利率要比银行高很多，今年银行一 年期存款利率仅仅为 2.25%，二代理人介绍自己的保险产品最低保底收益率为百分之三 点几，还称保险产

19、品可以随时使用，存款可以随时取出，其实这就是专业角度下的退 保，客户会承担一定得退保损失的，但是在介绍的时候，很少会有业务员和我明确的 阐述，所能听到的仅仅是受益很乐观。这样的误导行为极其严重地上海了客户对保险 的信任度和好感，使得保险业的发展出现瓶颈。另外保险行业内部的不正当竞争也很大程度上限制着保险业的发展，业内通过互 相信誉的诋毁，手续费的恶性竞争，佣金收入的暗箱操作等等，大有一种搬起石头砸 自己的脚的意味。理赔工作的质量也关系着保险业的形象，有的公司干脆用理赔不难 来做自己的广告语，但承诺简单，履行承诺就需要成新体系来发挥作用了。从保险需求方来看，客户也存在着不同程度的诚信问题。被保险

20、人的身体及财务 的具体情况只有本人最清楚，保险人无论通过什么样的手段只能了解一定范围内的风 险状况，根本无法全面监控。因此，可能导致被保险人或投保人道德风险和逆选择的 发生，从而使保险人蒙受损失。保险市场的诚信问题是全方面的、系统的、自成体系 的重要问题。完善保险市场必须面对。那么如何解决保险市场的诚信问题呢，可以从以下几个方面来考虑： 1发挥政府职能，完善相关法律 政府职能部门是监管保险行业的有力机构，具有其他机构无可替代的权威性，由 我国具有中国特色的市场经济状况所决定的。保监会是负责监管保险行业的政府职能 部门，掌管整个行业的发展方向和模式，保监会根据保险市场的情况及时地分析与决 策，及

21、时下发各项条文和监管办法，以强制的方式要求下属各公司必须执行，严格治 理保险业存在的各种不诚信行为，情节严重的应依法追究其民事责任和刑事责任，通 过明确的监管规则约束所有保险人和被保险人。保险法是监管保险业的根本法律，详 细地规定了保险各种责任，旧保险法在过去的运行过程中还存在着诸多的不足，通过 这些年的经验总结，新保险法于今年 10月份正式颁布，对旧保险法做出了很多补充和 完善，更加有利于监管保险主体，各项事务都有法可依，执行起来更加坚定，相信在政府职能不断提升的大背景下，和保险业不断趋于规范的过程中，依靠政府的严格、 合理监管，保险会有很快、很好的发展空间。实行强有力的业内监督体系，建立数

22、字共享平台除了外部监管部门的监管以外，整个保险行业都要有一个完善的互相监督体系， 要求各保险公司都参与其中，参加的公司越多，互相约束的程度就越大，越能发挥作 用。但要求寿险和财险的业内监督要分开操作，避免性质不同的业务间操作相冲突。 各类公司间都应当互相监督各公司的经营情况，资金运用、资信状况、偿付能力等相 关信息，在政府和法律允许的前提下。尤其是各家公司都应当根据实际情况着重监督 业内的代理人行为，通过这样互相监督，可以很有效地约束保险误导和欺诈行为，由 于有其他公司的查看和回访调查，以及方便的直接接触到相关公司的业务区域，就可 以第一时间地发现、举报、和协助处理服务客户的问题，如果此体系会

23、一直贯彻执行 下去，相信会给保险业一个不一样的发展空间。还应当由行业监管组织统一操作的监 管数字化共享平台，每个公司都有自己的数据库，而各个公司间可以数据共享，通过 这样的数字化平台，业内就可以讲典型的行业状况进行共享，各个公司间都对竞争对 手的白哦先有所了解，所有业内的发展步骤，有关公司的不合法经营，令客户服务不 满意的方面和其他一些关于保险业蓬勃发展的方面都可以通过这样的平台共享，好的 方面可以互相借鉴，传承。坏的方面大家可以借鉴和警醒自己，起到充分的约束作用发挥行业协会的作用保险行业协会是保险行业自律组织，由各个保险公司共同成立，行业协会应当发 挥自身作用，介于保监局放宽保险行业协会的相

24、关权利，基层中占据更大的比重，行 业协会更应该充分贯彻落实保监会的政策指令，及时传达下发的各类文件。另外，通 过监督和协调的方式督促保险公司的日常事务，使之按照国家的监管进行。应当不定 期地抽查各公司的业务状况和经营效果，以维护客户利益为导向，及时地发现问题、 解决问题、或者向保监会上报相关重要事宜。对客户遇到的难题应当予以充分的支持 和解决，帮助客户同保险公司协商，维护客户的正当利益，真正体现行业自律组织的 作用。真正做到以客户为导向，服务社会保险产品天生具有服务社会的公德心，而为什么在某种程度上却让客户难以接受 呢？是客户不需要这种服务吗，不是，当然不是。是怕它有服务社会的本质，却落实 不

25、到实际中来。因此，必须认真执行以客户为导向的经营观念。保险服务不再仅仅是 一种销售，要通过各个公司自身的发展与提升，树立保险服务社会的品牌效应，从每 一名员工开始，严进严出，把好企业道德关，只有由一批高素质的人来经营，才能真 正发挥保险的社会作用，通过不定期的考核与培训，为公司所有员工提供良好的再教 育平台，在实务中提升自己的业务技能，将服务客户的观念植入的根深蒂固。顾客就 会通过长期的皆接触与感悟懂得保险的真正含义，有利于整个行业的大步向前。不只 是口号，而是要落实！（二）健全保险业信息披露制度保险市场的信息不对称特征大量信息不对称是保险市场的典型特征之一，这是由于保险市场的特殊本质所决 定

26、的。信息不对称理论起源于美国，信息不对称理论是由三位美国经济学家约瑟 夫斯蒂格利茨、乔治阿克尔洛夫和迈克尔斯彭斯提出的。该理论认为：市场中 卖方比买方更了解有关商品的各种信息；掌握更多信息的一方可以通过向信息贫乏的 一方传递可靠信息而在市场中获益；买卖双方中拥有信息较少的一方会努力从另一方 获取信息；市场信号显示在一定程度上可以弥补信息不对称的问题；信息不对称是市 场经济的弊病，要想减少信息不对称对经济产生的危害，政府应在市场体系中发挥强 有力的作用。保险市场上存在着保险知识的不对称、保险公司经营信息不对称、被保 险人信息不对称等不对称信息。保险知识不对称是由于保险人通常具有专业的保险知 识来

27、服务客户，而被保险人通常没有充分的保险知识，由此可能会导致很多影响保险 业发展的事件发生。保险公司的经营信息也不会轻易对外开放，因此被保险人很难关 注到保险人的公司运作状况，很难明确地选择出自己认为信任的保险公司。而被保险 人的信息通常也只有自己才清楚，投保人很难清除地掌握，因此保险市场存在着大量 的信息不对称。建设保险信息披露制度的途径由于我国保险业自身及其发展的配套环境存在着明显的特殊性，因此，对于国外 的经验只能借鉴，而不能照搬照抄，应该充分考虑我国的具体国情，形成既有中国特 色又兼顾国际通行性的原则。（1）在合理范围内尽量增大保险信息披露量保险信息披露不足是我国目前存在的主要问题之一，

28、其中保险人的信息占绝大部 分比重。客户并不了解保险公司的经营概况、股东情况、投资收益记录、重大事项变 更等信息，而这些信息恰恰是客户做出选择所必须依据的。此外，还有一点不容忽视 的，不必须增加保险业社会责任信息的披露，我国银行业今年首度披露社会责任你信 息，保险业同样应当做到，而且更具有社会意义。所以，如果客户不能适当程度地掌 握相关信息，很难做出适合自己的保险计划。但并不是说所有的信息都应当向客户披 露，结合我国保险业的操作实际，和我国特有的经济状况，适时、适量地向客户披露 信息是相当关键的。（2）拓宽保险信息披露渠道信息披露渠道可以采取监管部门指定和保险公司自愿选择的方式确定。 一般来说，

29、 为了保证各信息需求方的知情权，各国监管部门均会规定适用于各保险公司的基本的 信息披露渠道，如在规定的报纸上披露信息。除规定的渠道之外，根据不同的对象、 内容，信息披露也可采用在监管部门指定的报刊上公示等渠道的基础上，根据目前科 技及传媒的发展，选择更多样化的披露途径，如公共媒体、权威杂志、互联网、电视 专栏渠道等。（3）完善保险信息披露制度的相关配套设施 保险信息披露必须依靠相关配套设施的辅助才能顺利实施，其中包括完善相关法 律体系，在我国法治社会建设的阶段，在法律修改，规章的创制，必须进行深入调研， 重视整体规划，使信息披露规则具有前瞻性和系统性，坚持协调原则。保证信息披露 法律体系协调完

30、备，法律、行政法规、部门规章相互照应，互为补充，既有原则指导， 又有实施办法，以便执法和操作。还要借鉴国际社会的先进保险经营经验。在充分考 虑我国保险现状的基础上，借鉴外国保险信息披露立法经验，接纳、消化国际通行的 规章和制度，使信息披露规则符合保险专业性特点，保证信息披露技术先进性和适应 性。此外，还应当建设保险信息披露电子平台，充分利用互联网资源和依托，实施信 息高效、及时、全面、准确的向社会披露。还有就是目前已经开始着手的行业自律约 束，如保险行业协会等组织，通过自律组织的协调与监督使信息披露工作得以展开。（三）为客户提供完备的寿险产品附加值客户购买保险产品，理所当然地应当得到这种产品的

31、使用价值，保险人有责任和 义务必须保证被保险人的这种权利，除此之外，是不是保险人所应当做的就仅仅如此 呢？答案当然是否定的。保险产品有其特有的属性，虽然从根本上来说他是一种市场 经济中的商品，有其价值和使用价值，但是，从保险的社会功用来看，他有不仅仅是 一种商品，保险更是社会的“稳定器” ，在现代社会中发挥着不可替代的作用，为市场经济的发展保驾护航。保险人除了给客户提供基本的保险责任外，还应当充分考虑客户的实际需求和最 终意愿，既通过保险，客户最终想得到什么。因此，保险人应当从业务实际出发，为 其提供完备的保险产品附加值。应当从一下几方面入手：1. 使客户了解保险，掌握保险知识 目前我国保险普及率在世界水平上来看，应当是相当低的，而这么重要的一种商 品人们却了解甚少，着着实是一个根本性的问题，很多关于我国保险市场的问题都可 以说是由于人民保险意识低带来的。 保险人所从事的职业必须面对社会上大量的客户， 因此，保险人应当承担起自己的义务，提高周围客户的