八大危机公关案例及分析报告

1、2008八大危机公关案例及分析NO.88 GEE工厂厂门 事件件回顾： 厦门门通士达达照明有有限公司司是厦门门通士达达有限公公司与美美国GEE公司合合资的国国有控股股公司，是中国国照明行行业的龙龙头企业业之一。3月25日，美国国俄亥俄俄州非营营利政策策研究机机构Pooliccey Mattterrs OOhioo(简称称PMOO)发布布了好好灯泡，坏工作作：荧光光灯背后后的工人人和工作作环境的调查查报告称称，厦门门通士达达照明有有限公司司以种种种形式压压榨工人人血汗，如员工工每月工工作2550小时时以上、员工经经常饿肚肚子等种种种情况况。 事件件发生后后，GEE公司111名专家家组奔赴赴厦门开

2、开展了为为期一周周的现场场调查。结论是是通士达达公司没没有违反反劳动法法规的行行为，也也没有证证据表明明有如该该报告中中所声称称那样的的有员工工致伤的的事件发发生，没没有员工工提出对对工作条条件以及及实际操操作心存存顾虑。 4月月10日，GE公司司发表声声明称：PMOO不能够够提供支支持其所所谓调查的具体体调查方方法；这这种草率率且未经经过仔细细调研便便出台的的所谓报告中的各各种与事事实不符符、不完完整及不不准确的的表述对对GE以及及通士达达公司良良好的声声誉以及及记录造造成了损损害。 专家家点评： 吴卫卫华 宣亚国国际传播播集团媒媒介中心心总经理理 速度度较快。PMOO报告发发表的第第二天，

3、GE派遣遣了111人的调调查小组组，并对对报道第第一时间间回应。 态度度坚决。GE称报报告哗众众取宠，并准备起起诉PMMO；通士达达的高管管声称我们是是替罪羊羊。 透明明度尚可可。由不接受受采访到后来来的紧急邀邀请多家家媒体，并开放放一线车车间供记记者核查查。 可信信度有改改善空间间。厦门门市疾病病控制中中心、厦厦门总工工会、厦厦门当地地媒体都都给出了了有利于于GE的评评论。不不过新浪浪网的一一项相关关调查上上，相信信GE血汗汗工厂的的有1443600票，占占93.86% 总体体评价：GE的表表现总体体是可以以的。如如果企业业能够在在危机处处理的同同时，多多承担社社会责任任，对树树立良好好的社

4、会会形象是是更有帮帮助的。 NO.77 联想想与戴尔尔报价门门 事件件回顾： 20044年，IBBM把20000元的的笔记本本康宝光光驱错标标成了11元出售售，最后后按照一一元向订订购用户户发了货货。20006年年8月7日，戴尔尔中国网网站价格格出错，价值880000余元的的双核服服务器，有消费费者通过过自选配配置以9976.56元元的价格格订单成成功。戴戴尔中国国网站短短短3小时内内收到了了30000余份份类似订订单。88月10日，订单单客户接接到戴尔尔的通知知称，由由于报价价错误，订单被被取消。戴尔表表示将对对每位客客户提供供原价基基础上225的的优惠，但每名名客户得得到优惠惠的台数数不超

5、过过5台。 20088年1月9日，联想想美国网网站出现现系统错错误，售售价17700美美元的联联想ThhinkkPaddT611笔记本本2644美元便便可以买买到。联联想的应应对之策策是发一一封取消消订单的的邮件，然后便便始终保保持沉默默。2月15日，戴尔尔官方网网站爆出出超低价价显示器器广告，原价889999元的277英寸液晶晶显示器器标价225155元。网网民们随随后马上上开始互互传、抢抢购。22月26日，戴尔尔公司高高调发布布声明，对显示示器售价价出错正正式道歉歉并按错错误的报报价执行行发货。 专家家点评： 张会会亭 高盛(北京)传播集集团北京京高盛灵灵锐公关关公司董董事副总总裁 任何何

6、幼儿园园以上学学历的人人都能看看出来，两年内内戴尔的的网站上上竟然连连续出现现两次同同样的重重大报价价失误问问题。如如果这不不是人为为刻意制制造出来来的促销销噱头的的话，那那么戴尔尔这个所所谓全球球最优秀秀的网络络直营公公司恐怕怕离倒闭闭就没有有多远了了。IBBM也是是如此。由此看看来，戴戴尔和联联想、IIBM在在促销方方面的公公关策划划能力还还只停留留在幼儿儿园中班班水平。他们在在出事后后的积极极补救也也更多的的是做做做样子而而已。一一方面卖卖了该促促销的货货，而另另一方面面又为企企业做了了免费传传播，才才是他们们的真正正目的。 NO.66 娃哈哈哈偷税门门 事件件回顾： 20007年年8月

7、，一一名自称称税务研研究爱好好者的人举举报，娃娃哈哈公公司董事事长宗庆庆后隐瞒瞒巨额境境内外收收入未如如实申报报个人所所得税，涉嫌偷偷漏税数数额高达达近3亿元之之巨。 自偷偷漏税事事件曝光光以来，宗庆后后本人并并没有直直面媒体体回答这这些疑问问。4月17日，和君君创业总总裁、娃娃哈哈工工会顾问问李肃表表示，完完全是达能设设的陷阱阱。李肃肃说：达能每每次支付付（工资资、奖金金等）时时，都差差了一块块没有给给宗庆后后，然后后秦鹏(达能中中国区总总裁)告诉宗宗庆后，已在新新加坡帮帮他完税税了。这这导致宗宗庆后长长期认为为，每一一笔都帮帮他上税税了。按照李李肃的说说法，当当时达能能娃哈哈哈合作还还处于

8、蜜蜜月期，双方这这么口头头一约定定，宗庆庆后没缴缴税很正正常。后后来双方方矛盾公公之于众众之后，宗庆后后在一封封公开信信中称，自己是是最廉价价的CEEO，收收入只有有30000欧元元的月薪薪、100万欧元元的年度度补贴，外加合合资公司司年利润润1%的奖奖金。而而达能则则提出要要成立逃逃税调查查组，并并放话要要告宗庆庆后三宗宗罪：国国有资产产流失、商业贿贿赂和偷偷逃个人人所得税税，让宗宗庆后在诉讼讼中度过过余生。 专家家点评： 庞亚亚辉 上海卓卓跃管理理咨询有有限公司司首席咨咨询师 宗庆庆后及其其娃哈哈哈与达能能的纠纷纷具有极极强的代代表性，对中外外方公司司都是一一场危机机。在整整个危机机中宗庆

9、庆后一贯贯以弱者者示人，即便是是在本税税案中，其代理理人还依依然认为为没缴税税很正常常。如果果说前期期的合资资我们不不懂还可以以原谅，甚至说说可以试试错，但但到了今今天还依依然有这这种意识识，就只只能从自自身找原原因了。 前期期宗庆后后与达能能对抗一一向强硬硬，是在在第一线线作战，但这这次，他他却没有有发表任任何的声声音，前前后反差差极大，这不应应该是他他的风格格。对宗宗庆后而而言，目目前需要要做的也也是大家家关心的的，是承承不承认认偷税问问题的存存在，如如果存在在应该如如何主动动去弥补补、如何何给公众众一个交交代而不不是逃避避问题。 NO.55 可口口可乐广告门门 事件件回顾： 在西西藏打、

10、砸砸、抢事件后后不久，有网民民在互联联网上贴贴出图片片表明，可口可可乐公司司新的广广告海报报在德国国一个火火车站上上出现，一群僧僧侣乘坐坐一辆过过山车，配以梦想成成真(Makke IIt RReall)的标标语。这这名网友友形容广广告中的的3名僧侣侣便是代代表西藏藏喇嘛，而过山山车代表表自由，Maake It Reaal则则代表实现西西藏自由由。大批批网民支支持该网网友的说说法，誓誓言从此此不碰可可口可乐乐。 可口口可乐发发布的声声明称，该广告告是20003年年德国推推出的一一组主题题为MMakee Itt Reeal(中文文为勇于尝尝试)的系列列营销广广告之一一，旨在在鼓励人人们勇于于尝试新

11、新鲜事物物，感受受生活的的快乐，没有任任何干涉涉政治与与宗教事事务的含含意，目目前该广广告已经经撤下。但网友友认为，即使可可口可乐乐的广告告是被误解解的，不不良反应应却已经经形成。企业为为了迎合合某一地地区的消消费者，而伤害害另一个个地区的的消费者者，这是是营销策策略的失失败。同同时有网网友质疑疑，按照照可口可可乐营销销主题的的节奏，20003年的的广告活活动不可可能一直直延续到到20008年。 专家家点评： 庞亚亚辉 上海卓卓跃管理理咨询有有限公司司首席咨咨询师 根据据卓跃咨咨询的研研究，越越知名的的公司其其面临的的危机风风险就会会越大，哪怕极极为细小小的一个个环节没没有考虑虑周全，都有可可

12、能被无无限放大大并快速速传播，形成危危机冲击击波。 这次次可口可可乐与僧僧侣的广广告，从从本质上上应该不不会暗指指中国藏藏独事件件，但很很容易让让人产生生联想，再加之之德国政政府与达达赖关系系暧昧，而广告告又在德德国，可可口可乐乐更容易易被联想想到支持持藏独。因此，在信息息极度发发达的地球村村时代，可口口可乐应应该有这这种危机机的预见见和预防防能力，主动地地撤下该该广告以以避免产产生误解解。好在在可口可可乐反应应很快，在一定定程度上上控制了了危机的的进一步步蔓延，这也是是危机管管理很重重要的一一个要素素。 NO.44 平安安高管年薪门门 事件件回顾： 事件件原是由由有关交交强险暴暴力的争争论引

13、发发的。33月17日，中国国平安公公布年报报显示，平安有有3名董事事及高管管20007年的的税前薪薪酬超过过了40000万万元。110555位车主主联名向向保监会会递交了了一份请请求，质质疑交强强险过多多地分摊摊了保险险公司的的经营成成本，并并请求保保监会进进行调查查。 随后后，平安安集团针针对此事事作出回回应：相相关财务务报告均均经过国国际会计计师事务务所审计计确认，并且严严格按照照保监会会的相关关规定核核算。从从业务构构成来看看，交强强险在平平安产险险业务中中只占很很小的比比重。平平安集团团还表示示，20007年年高管的的基本工工资同比比并没有有增长，其薪酬酬的增长长主要来来自奖金金，而奖

14、奖金主要要有两个个来源：一是与与H股股价价挂钩的的长期奖奖励计划划(虚拟期期权)的兑现现；二是是与20007年年业绩挂挂钩的绩绩效奖金金。 虽然然表面上上看来，平安公公司的解解释足以以解答车车主的质质疑。但但是中国国股市跌跌至30000点点，而中中国平安安的16600亿亿巨额融融资自然然会被大大众抨击击。由此此平安高高管40000至60000万元元的薪酬酬成为股股民和公公众热议议的话题题，并成成为进一一步质疑疑中国平平安的事事件。 专家家点评： 张会会亭 高盛(北京)传播集集团北京京高盛灵灵锐公关关公司董董事副总总裁 交强强险本来来是出自自一个善善良的初初衷，但但在未强强制推行行的时候候只需七

15、七百多，却不料料强制之之后就变变成了一一千多，但保险险公司赔赔付的最最高限额额仍然是是5万元。后来耐耐不住广广大车主主的呼声声和保监监会的干干预，在在一定程程度上提提升了赔赔付金额额，同时时降低了了保费。因此，如果说说平安保保险高管管的天价价年薪与与亿万车车主每年年多缴的的3000多元无无关，那那么这无无疑是违违心的自自我掩饰饰说法。 肉再烂烂也都在在锅里，并且还还只是在在保险公公司自己己的锅里里，而不不会落在在车主的的锅里。所谓年年薪高是是因为绩绩效奖励励高而不不是底薪薪高，这这些其实实都是很很可笑的的避重就就轻之举举。广大大车主尽尽管表面面上不再再追究，但平安安保险下下跌的股股价则说说明他

16、们们的危机机处理并并没有解解决实际际问题。 NO.33 分众众短信门门 事件回顾顾： 央视视在3315晚会上上突然曝曝光分众众无线是是国内最最大的垃垃圾短信信制造者者。由此此国内大大众对分分众无线线的谴责责声此起起彼伏。3月16日，央视视新闻闻联播针对此此事做了了一个后后续报道道，分众众传媒的的一位女女性副总总裁矢口口否认。3月17日，分众众股价大大幅下跌跌26.59%。 3月月18日，分众众和江南南春分别别向媒体体和投资资者发布布了声明明。江南南春表示示，分众众个别业业务部门门及其收收购的一一些下属属公司在在去年承承接了大大量的商商业广告告，投放放给了未未经定制制或许可可的用户户，分众众表示

17、歉歉意。第第二天，分众发发布了其其20007年第第四季度度财报。 根据据财报，分众第第四季度度来自于于分众传传媒无线线的广告告营收116000万美元元，手机机无线广广告收入入占到总总广告收收入的99.2%。同一一天，江江南春表表示将在在未来一一周内，亲自督督促深查分分众无线线各下属属公司及及其员工工是否拥拥有其他他非正常常途径取取得的用用户信息息。但是是江南春春坚称，分众的的客户资资源来自自正规渠渠道和网网络，且且认为分众无无线未经经许可发发出的短短信至多多也不会会超过市市场的22%。 专家家点评： 张会会亭 高盛(北京)传播集集团北京京高盛灵灵锐公关关公司董董事副总总裁 树大大必然招招风，分

18、分众早晚晚都会有有被盯上上的这一一天。此此外，当当越来越越多的这这类那类类屏幕或或看板都都叫做所所谓媒体的时候候，它已已经越来来越陷入入老百姓姓的抵制制和厌烦烦之中。再加上上数亿用用户每天天频繁接接到大量量垃圾短短信或是是诈骗短短信，于于是乎气不打打一处来来，现在在终于逮逮住了分分众这个个大牌贼贼首，当然然就要人人喊喊打了。 不过，江江南春的的反应还还是很快快的，他他首先积积极认错错，然后后马上去去亲手督督办，这这都能为为他的分分众挽回回一部分分形象，速度、诚恳、深度说说明等都都为他添添分不少少。我曾曾经在点点评王石石捐款门门事件时时说过，中国人人对认错错态度的的关注往往往更胜胜于改错错本身。

19、所以，分众短短信门事事件也就就很快过过去了。 NO.22 东航航返航门门 事件件回顾： 3月月31日，东航航云南分分公司118架航航班集体返返航，千余余名旅客客滞留机机场，官官方表示示是由于于天气原原因所致致。4月2日，有消消息称，返航是由于于飞行员员停工造造成，但但东航仍仍坚持称称返航是是天气原原因所致致。4月3日，有消消息称，东航与与停飞飞飞行员协协商尚未未达成一一致。44月4日，民航航云南监监管办封封存返航航航班资资料、目目的地机机场天气气实况及及相关飞飞行数据据。4月5日，东航航称调查查返航原原因，如如证实人人为因素素将依法法严处。4月6日，东航航就返航事件道道歉，并并仍坚持持是因为为

20、天气原原因。中中国民航航局派出出工作组组开始调调查该事事件。44月7日，东航航承认返航事件存存在人为为因素，称已对对涉嫌当当事人实实施停飞飞和调查查处理。4月16日，民航航局就东东航返航事事件作出处处罚决定定。民航航西南地地区管理理局要把把涉及停停航的东东航2条航线线、部分分航班上上报民航航局，当当时尚未未确定具具体哪一一航线停停航，直直到4月22日才对外外公布，停止东东航两条条航线经经营权，调减东东航的昆昆明至丽丽江、中中甸等66个目的的地城市市约200个航班班。 专家家点评： 游昌昌乔 关键点点传播集集团董事事长 一、违背承承担责任任原则：东航返航事件中中，东航航一开始始就将返返航原因因归

21、咎于于天气原因因。同时时，为此此事而被被撤职的的管理层层也不涉涉及高层层人员。 二、违背真真诚沟通通原则：首先是是自以为为得意地地划定出出一个补偿标标准最高高4000元人人的额度度。同时时又传出出返航班班机上QQAR数数据一起起离奇丢丢失的消消息，而而且最终终并没有有管理层层对此事事负责。 三、符合速速度第一一原则：东航在在第一时时间发布布了天气原原因说。可惜惜，谎言言永远成成不了真真理。 四、违背系系统运行行原则：东航除除了否认认外，没没有采取取其他任任何有效效的措施施。 五、违背权权威证实实原则：作为民民航的管管理部门门，民航航局的调调查，揭揭穿了东东航的谎谎言。 NO.11 家乐乐福抵制

22、门门 事件件回顾： 4月月7日，北京京奥运会会圣火在在巴黎的的传递遭遭到藏独分子的的破坏，网友遂遂发起抵抵制法国国企业的的号召。之后有有消息称称，由于于路易威威登-莫特轩轩尼诗集集团(LLVMHH)涉嫌嫌曾予以以藏独资金支支持，而而该集团团刚刚成成为家乐乐福的最最大股东东。家乐乐福一时时间成为为千夫所所指，遭遭到网友友的广泛泛抵制。 随后后，法国国家乐福福集团总总裁迪朗朗22日在在接受中中国媒体体联合采采访时表表示，家家乐福不不愿在政政治中扮扮演任何何角色。迪朗也也坚决否否认了家家乐福是是记者无无国界组组织合作作伙伴的的传闻。但是他他的声明明并没有有得到广广大中国国网民的的认可。同时，还有消消息传出出，家乐乐福要在在5.1期期间展开开降价促促销活动动。事态态被进一一步扩大大，最终终演变为为中法政政府的对对话。记记者注意意到：在在本文截截稿时，正值55.122大地震震，家乐乐福国际际基金会会当晚宣宣布，向向中国受受灾地