从心理学视角探讨医院投诉的管理版中文

1、Flinders University in Association withNankai UniversityMHA (Maasteer oof HHosppitaal AAdmiinisstraatioon)HSMTT90008 Topiic NNamee:（作业业题目）The ressearrch of hosspittal commplaaintts maanaggemeent in psyychoologgy从心理学学视角探探讨医院院投诉的的管理Namee（姓名名）: GUU Miing-Junn(*)ID NNo（学学号）: *Due Datte： 1 JJunee 20113 W

2、Wordd Coountt： worrdsIs tthiss paaperr iss enntirrelyy yoour ownn woork, unnlesss ootheerwiise ackknowwleddgedd? ppleaase ansswerr wiith YESS orr NOO：Yees论文原创创声明郑重声明明：本人人呈交的的论文是是我在澳澳方和南南开导师师们指导下下独立进进行研究究所取得得的研究究成果。除了文文中特别别加以标标注引用用的内容容外，本本论文不不包含任任何其他他人或集集体已经经发表或或撰写的的成果作作品。对对本文的的研究做做出重要要贡献的的个人或或集体，均已在

3、在文中加加以标明明或表示示谢意。本人完完全意识识到本声声明的法法律后果果由本人人承担。作者签名名：* 日期： 20113 年 55月 155 日日 致 谢特别感谢谢Artthurr、Paaulaa Boowmaan、WWaltter Speehr、Jannny.Maddderrn 教授给给我带来来的国际际化理念念和思维维方法！特别感谢谢南开大大学杨霞霞老师给给予的帮帮助和指指导！感谢医院院管理十十期上海海班团队队带来的的交流学学习机会会！感谢公利利医院领领导给我我提供的的学习机机会。感感谢公利利医院同同事们真真诚帮助助！最后还要要感谢我我的家人人！祝澳大利利亚弗林林德斯大大学和天天津南开开大学

4、的的各位老老师工作作顺利，身体健健康，万万事如意意！ * 20133年5月月15日日 摘要不良的医医患关系系使医患患双方深深受其害害。为了了改善医医患关系系，早期期进行干干预管理理显得尤尤为重要要。每一一起患者者投诉就就象一支支小小的的烟头，如果处处理不当当就有可可能引发发一场森森林大火火。对于于中国的的任何一一所医院院来说，患者投诉诉可谓是是最常见见的“危机事事件”了。医疗疗投诉消消极处理理可能使使矛盾激激化，让让医院和和患者成成为对立立的双方方，由此此增加了了问题解解决的难难度和成成本。医医院积极极对待处处理医疗疗投诉具具有积极极意义，在降低低投诉处处理难度度和成本本的同时时，不仅仅维护了

5、了患者得得权益,也很好好的塑造造了医院院的社会会形象。医院投投诉的管理最重要的的一步就就是解开开患者的的心结。研究通通过对11家拥有有8000张病床床，年住住院患者者24000人次次，年门门诊1660万人人次的综综合性医医院的就就诊患者者和医护护人员、医院投投诉接待待和纠纷处处置部门门工作人人员进行行访谈、观察和和调查结结合具体体案例分分析、文文献复习习,对医患患关系、医患心心理和医医疗投诉诉情况进进行分析析,从心心理学角角度探索索适合该该院医院院情况的的医疗投投诉应对对策略,为有效效避免医医疗投诉诉发生，提高医医疗投诉诉处置能能力,改改善医患患关系提提供建议议。从心心理学角角度探讨讨医院投投

6、诉处理理问题，运运用心理理学原理理改善投投诉的处处理。如如积极受受理投诉诉；适时时安抚情情绪，加加强患者者认同感感；及时时反馈患患者，巩巩固信任任关系；适当借借助无利利害关系系第三方方，有利利于调和和医患双双方的矛矛盾，提提高解决决医疗纠纠纷的效效率。高高水平的的医疗服服务补救救可以使使所有遭遭遇服务务失误的的患者的的满意度度和再就就医意愿愿都得到到提升。区别医医疗固有有风险与与医院过过错造成成的医疗疗伤害，进行社社会救济济有助于于理清责责任，平平衡医患患心理，促进临临床医学学发展，改善医医患关系系。总之之，在处处理患者者的投诉诉时，及及时掌握握患者心心理状态态的变化化，理解解、尊重重患者，及

7、时观观察其情情绪变化化，满足足其合理理要求，消除投投诉带给给患者的的负面心心理影响响，使患患者恢复复较好的的心理状状态,就就能够快快速高效效地处理理好患者者的投诉诉。关键词：医患关关系，病病人心理理，医生生心理，医疗投投诉，心心理 从心心理学视视角探讨讨医院投投诉的管管理顾明君目录第一部分分 引言言第二部分分 研究究目的第三部分分 资料料收集与与研究方方法第四部分分 医患患关系第五部分分 病人人心理第六部分分 医生生心理第七部分分 医疗疗投诉第八部分分 案例例举例第九部分分 小结结第十部分分 参考考文献第十一部部分 附录致谢论文原创创声明从心理学学视角探探讨医院院投诉的的管理第一部分分 引言言

8、医疗卫生生行业具具有高技技术、高高强度、高风险险的职业业特点,医务人人员承担担着紧张张、艰辛辛和繁重重的医疗疗任务。随着社社会经济济的发展展,人群群的医疗疗服务需需求不断断增长,对服务务质量和和效率的的要求也也越来越越高。良良好的医医患关系系是医疗疗活动顺顺利开展展的必要要基础,是关系系到医务务人员工工作环境境和成长长、发展展的重大大问题。和谐的的医患关关系,不不仅有助助于提高高患者的的诊疗依依从性,更有助助于提升升医务人人员的职职业忠诚诚度,从从而实现现构建和和谐社会会的需要要。因此此,构建建和谐医医患关系系,是医医院管理理者尤为为重视的的一项工工作。纵观历史史，放眼眼世界，当今中中国，医医

9、患关系系，水火火不容。不良的的医患关关系使医医患双方方深受其其害，社社会各方方虽然不不遗余力力试图改改善医患患关系，可是收收效甚微微，相反反，愈演演愈烈。医院投投诉、医医患纠纷纷、医闹闹发展至至极致。医闹已已经成为为一种职职业。乃乃至，医医务工作作者的人人身安全全也受到到威胁。 为了改改善医患患关系，早期进进行干预预管理显显得尤为为重要。医疗投投诉往往往是医疗疗纠纷的的雏形，消极处处理可能能使矛盾盾激化，让医院院和患者者成为对对立的双双方，由由此增加加了问题题解决的的难度和和成本。医院积积极对待待处理医医疗投诉诉具有积积极意义义，在降降低投诉诉处理难难度和成成本的同同时，不不仅维护护了患者者得

10、权益益,也很很好的塑塑造了医医院的社社会形象象。第二部分分 研究究目的 医疗投诉诉往往是是医疗纠纠纷的雏雏形，消消极处理理可能使使矛盾激激化，让让医院和和患者成成为对立立的双方方，由此此增加了了问题解解决的难难度和成成本。医医院积极极对待处处理医疗疗投诉具具有积极极意义，在维护护患者权权益，降降低投诉诉处理难难度和成成本的同同时，也也很好的的塑造了了医院的的社会形形象。处处理投诉诉的措施施多样，其中最最重要的的一步就就是解开开患者的的心结。信念决决定态度度，态度度决定认认知，认认知改变变行为，行为决决定结果果。对于于一个处处于多样样信仰（如无所敬畏畏，天不不怕，地地不怕；金钱至上上、极端端利己

11、、贪婪无无耻、恐恐怖暴力力、自甘甘堕落等等）和缺乏信信仰共存存的社会会，尽管管这些信信仰不是是社会的的主流，但其不良影响响万万不不可麻痹痹大意，对医患患心理不不甚健康康甚至部部分扭曲曲的群体体来说，从心开开始管理理，也许许可见一一线曙光光。本文文旨在从从心理学学视角探探讨医院院投诉的的管理。第三部分分 资料料收集与与研究方方法 研究资资料来源源于文献献复习、日常观观察日记记和本次次研究调调查。文文献收集集主要来来自中文文清华同同方数据据库，以以关键词词“医患关关系、病病人心理理、医生生心理、医院投投诉” 检索220000年至220122年期间间公开发发表并被被数据库库收入的的文献全全文。本本研

12、究对对1家拥拥有8000张病病床，年年住院患患者24400人人次，年年门诊1160万万人次的的综合性性医院的的就诊患患者和医医护人员员、医院院投诉接接待和纠纷处处置部门门工作人人员进行行个人访谈谈和小组组访谈、日常观察察和问卷卷调查，对来自医院院投诉接接待和纠纷处处置部门门的医疗投投诉资料料进行分分析，从心理理学角度度探索适适合该院院医院情情况的医医疗投诉诉应对策策略,为为有效避避免医疗疗投诉发发生提高高医疗投投诉处置置能力,改善医医患关系系提供建建议。调调查人数数依据定定性研究究饱和抽抽样的原原则进行行。调查查由研究究者负责责。第四部分分 从从心理学学视角探探讨医患患关系医患关系系是医务务人

13、员与与病人在在医疗过过程中产产生的特特定医治治关系，是医疗疗人际关关系中的的关键。反映的的是医患患双方寻寻求需要要满足的的心理状状态。患患者寻求求一种尊尊重，关关心与爱爱；医者者寻求一一种认可可，自我我实现价价值的感感觉。一、医患患关系基基本概念念1、人际际关系概概念 人际关关系(iinteerpeersoonall reelattionnshiip)就就是在社社会交往往过程中中所形成成的、建建立在个个人情感感基础上上的人与与人之间间相互吸吸引与排排斥的关关系，反反映人与与人之间间的在心心理上的的亲疏远远近距离离。2、社会会认知理理论：社社会认知知（soociaal ccognnitiion)

14、是个体体对他人人的心理理状态、行为动动机和意意向作出出的理性性分析与与判断的的过程。人际关关系的建建立以社社会认知知的结果果为基础础。 3、人际际吸引(intterpperssonaal aattrracttionn)：是是人与人人之间产产生的彼彼此注意意、欣赏赏、倾慕慕等心理理上的好好感，从从而促进进人与人人之间的的接近并并建立感感情的过过程。人人际关系系以人际际交往为为基础，而人际际吸引是是人际交交往的第第一步。产生人人际吸引引的原因因包括： 相近近吸引：相近吸吸引是由由于时间间及空间间上的接接近而产产生的吸吸引。相似似吸引：以彼此此之间的的某些相相似或一一致性特特征如态态度、信信念、价价

15、值观念念、兴趣趣、爱好好等为基基础的吸吸引。互补补吸引：当交往往双方的的需要以以及期望望成为互互补关系系时，就就会产生生强烈的的吸引力力。 相悦悦吸引：由于双双方在心心理上的的接近与与相互肯肯定，因因而减少少了人际际间的摩摩擦事件件与心理理冲突，这种相相互间的的赞同与与接纳，是成为为彼此间间建立良良好的人人际关系系的前提提。仪表表吸引： 仪表包包含先天天和后天天两部分分素质，前者如如身材及及容貌，后者如如衣着、打扮、风度等等。 敬仰性吸吸引：这这种吸引引关系一一般是因因单方面面对某人人的某种种特征的的敬慕而而产生的的人际关关系。人人际关系系基本概概念：人际关关系就是是在社会会交往过过程中所所形

16、成的的、建立立在个人人情感基基础上的的人与人人之间相相互吸引引与排斥斥的关系系，反映映人与人人之间的的在心理理上的亲亲疏远近近距离。 4、人人际交往往与医患患交往 交往(commmunnicaatioon)是是人们以以交换意意见、表表达情感感、满足足需要为为目的，彼此间间相互了了解，认认识和建建立联系系的过程程。 信息加加工的观观点认为为，交往往的过程程是信息息在发送送者和接接收者之之间进行行编码、发送、接收、解码和和反馈的的过程。在这个个过程中中，任何何一个环环节出现现问题，都会导导致交往往的偏差差或失败败。一般般认为，交往过过程主要要是以言言语交往往和非常常语交往往两种方方式进行行的。言言

17、语性交交往（晤晤谈） 言语交交往是信信息交流流的一个个重要方方式，主主要指以以口头语语的交往往方式即即交谈或或称晤谈谈（innterrvieew），是临床床诊断和和治疗的的基础，也是建建立良好好医患关关系的重重要途径径。交谈谈的原则则包括：尊重病病人、有有针对性性、及时时反馈。交谈初初期应该该采用开开放式晤晤谈（ opeen-eend inttervvieww），促促使病人人用自己己的语汇汇表达问问题，从从而建立立起一种种鼓励交交往的氛氛围和有有效的继继续交谈谈的条件件。交谈谈中期医医生要避避免单方方面扮演演交谈主主角，使使双方交交谈变成成一言堂堂，而应应当采取取“半结构构式”讨论方方式，使使

18、交谈继继续深入入又不脱脱离主题题。交谈谈末期医医生应以以安慰体体贴的话话语为病病人提供供一定的的心理支支持。交交谈过程程应注意意倾听、体会病病人的感感受、善善用问句句、引导导话题、及时和和恰当的的反应、抓住主主要问题题。非言言语性交交往包括括以下几几个方面面：面部部表情、身段表表情、目目光接触触、人际际距离与与朝向、语调表表情。5、医患患关系的的概念：广义的的医患关关系应该该是指以以医生为为主体的的医务人人员(包包括医生生、护士士、医技技人员、后勤人人员、管管理人员员等，可可简称医医方)，与以病病人为主主体的就就医者(包括病病人及其其家属、监护人人、单位位组织，以及各各种整容容美容、健康咨咨询

19、、身身体检查查、预防防接种等等就医者者，可简简称患方方)在诊诊断、治治疗、护护理等过过程中结结成的人人际关系系。 6、医医患关系系的特征征：医患患关系以以医疗活活动为中中心，以以维护病病人建康康为目的的。医患关关系是一一种帮助助性的人人际关系系。医患关关系是以以患者为为中心的的人际关关系。 7、医医患关系系的作用用及意义义：良好医医患关系系是医学学模式转转变的要要求，新医学学模式要要求医疗疗活动从从生理、心理、社会考考虑健康康和疾病病的问题题。良好好医患关关系是医医疗活动动顺利开开展的前前提，可增强强患者对对医务人人员的信信任感，帮助医医务人员员更好的的采集病病史资料料，还可可提高患患者对医医

20、嘱的依依从性，争取患患者在医医疗活动动中的配配合。良良好医患患关系可可调节患患者心理理状态，有利于于健康恢恢复，可消除除患者不不良心理理反应，调节情情绪状态态，并通通过心理理生理理反应提提高抗病病力。 8、医医患关系系模式：据医患患双方在在共同建建立发展展医患关关系过程程中所发发挥的作作用、各各自所具具有的心心理方位位、主动动性及感感受的不不同分为为三种。 主动-被动型型，特征征为“医生为为病人做做什么”，医生生在医患患关系中中占主导导地位。医生的的权威不不会被病病人所怀怀疑，病病人一般般也不会会提出任任何异议议。这种种模式主主要存在在于昏迷迷、休克克、全麻麻、有严严重创伤伤及精神神病病人人的

21、医疗疗过程。此类病病人一般般部分或或完全的的失去了了正常的的思维能能力，需需要医生生有良好好的职业业道德，高度的的责任心心，以及及对病人人的关心心与同情情。 指导-合作型型，其特特征是“医生教教会病人人做什么么”，医生生在医患患关系中中仍占主主导地位位。但医医患双方方都是主主动的，尽管病病人的主主动是以以执行医医生的意意志为基基础，医医生的权权威在医医患关系系中仍然然起主要要作用，但病人人可以向向医生提提供有关关自己疾疾病的信信息，同同时也可可以对医医生及治治疗提出出意见。这种模模式主要要存在于于急性病病病人的的医疗过过程。因因为此类类病人神神志清楚楚，但病病情重，病程短短，对疾疾病的治治疗及

22、职职业了解解少，需需要依靠靠医生的的指导以以更好的的配合治治疗。 共同参参与型，其特征征为“医生帮帮助病人人自我恢恢复”，医患患双方的的关系建建立在平平等地位位上。医医患双方方相互尊尊重，相相互学习习，相互互协商，对医务务目标、方法及及结果都都较为满满意。这这种模式式主要存存在于慢慢性疾病病的医疗疗过程中中。病人人不仅清清醒，而而且对疾疾病的治治疗比较较了解。此类疾疾病的治治疗过程程常会涉涉及帮助助病人改改变以往往的生活活习惯、生活方方式、人人际关系系等。医医生要以以病人的的整体健健康为中中心，尊尊重病人人的自主主权，给给予病人人充分的的选择权权，帮助助病人树树立战胜胜疾病的的信心，使病人人在

23、功能能受限的的情况下下有良好好的生活活质量。 医患交交往的基基本原则则：平等、尊重原原则。诚信原原则。有利患患者健康康原则。医患交交往的基基本技巧巧：包括括言语技技巧和非非言语技技巧。言言语形式式的交往往包括倾听听、接受、肯定、澄清、提问、重构、代述、鼓励、对焦。非非言语形形式的交交往包括括重视第第一印象象、行为动动作、目光接接触、面部表表情、身体姿姿势、距离与与方向、超语词词性提示示等。医患患交往的的过程：准备阶阶段，应应注意全全面了解解患者有有关情况况；明确确交谈的的目标；根据具具体内容容列好提提纲，以以便交谈谈时遵循循；准备备好交谈谈环境，提前通通知病人人交谈的的时间，并使病病人在良良好

24、的身身心条件件下交谈谈。交谈谈初始阶阶段，主主要是建建立和谐谐的关系系。应有礼礼貌地称称呼病人人使病人人有平等等受尊重重的感觉觉；以特特定的交交谈方法法向病人人提供帮帮助；观观察病人人的种种种非语言言表现；可以应应用沉默默、集中中注意力力、引导导交谈方方向、核核实等沟沟通技巧巧加强交交谈效果果。中间阶阶段主要要收集生生物、心心理、社社会资料料。讨论病病情、提提出诊疗措施施、进行行健康教教育。交谈终终末阶段段，应让让病人对对结束交交谈有心心理准备备；尽量量不再提提新问题题；简要要总结交交谈内容容；对病病人表示示感谢，并安排排病人休休息；必必要时可可预约下下次交谈谈。建立立长期联联系。二、医患患关

25、系现现状及趋趋势自20世世纪900年代末末以来，我国的的医患关关系发生生了剧烈烈的变化化。虽然然和谐的的医患关关系仍然然是主流流，但医医疗纠纷纷显著增增加。医医生的执执业环境境持续地地恶化。尤其在在最近十十年间，医患之之间的暴暴力冲突突呈井喷喷式爆发发，而且且愈演愈愈烈。医医生们普普遍地感感到在执执业时他他们的人人身安全全和人格格尊严不不能得到到保障。在中国国大陆医医生成为为了一个个高危的的职业。在20010年年8月，世界著著名医学学杂志柳叶刀刀发表表文章中国医医生：威威胁下的的生存。文章章称：“中国医医生经常常成为令令人惊悚悚的暴力力的受害害者”。“医院已已经成为为战场。因此在在中国当当医生

26、便便是从事事一种危危险的职职业”。另一一方面，患者的的对社会会的不满满的情绪绪蔓延到到医院。医院已已经成为为民众和和患者的的不满的的发泄口口。部分分原因是是当前社社会和疾疾病状态态下的人人们的心心理紊乱乱及医院院的自我我防护能能力缺乏乏。中国国医师协协会发布布了第第四次医医师执业业状况调调研报告告，结结果显示示，488.511%的被被调查医医师对当当前的执执业环境境不满意意。822.644%的被被调查医医师认为为，目前前医患关关系紧张张的主要要是由于于体制造造成的。原因主主要包括括医院管管理体制制、补偿偿机制、医疗保保障制度度、法律律法规等等因素。中国医医师协会会法律事事务部主主任邓利利强认为

27、为，不让让医生流流汗再流流血，是是一个最最基本的的要求。尊重医医务人员员的劳动动、谴责责医院场场所的暴暴力行为为，应当当成为全全社会的的共识。与主流流媒体的的观点比比较，网网民的观观点也许许更接近近真实情情况。与与一年前前相比，患者的的观点发发生了变变化。与与既往患患者仇视视医生的的观点不不同，当当今部分分网民认认为医患患关系的的主要原原因是政政府与制制度。但但患者发发泄不满满的地方方只有医医院和医医务人员员。近半半年来，很多网网友写道道：“当医生生受到暴暴力侵犯犯时，整整个社会会应该和和医生站站在一起起。我们们不是在在偏袒医医生，而而是想明明白了一一个道理理：我们们离不开开医生，更离不不开好

28、医医生。当当前的现现状不是是医生所所能左右右的。” 三、医患患关系的的心理学学解读1、一个个案例这样的案案例，虽虽然并不不常见，但也绝绝非少见见。为我我们披露露的是医医患关系系的一个个方面。一天，一位115岁亭亭亭玉立立的少女女在父母母陪同下下因阴道道出血到到医院就就诊。一一位年轻轻的妇科科医师根根据各种种征兆提提出可能能是宫外外孕的设设问时，病者父父亲即刻刻勃然大大怒，声声称医师师对他们们的女儿儿提出这这样的设设问是对对她的极极不尊重重和人格格的极大大侮辱，不等医医生反应应就殴打打了这位位医生，其母亲亲也极力力诋毁这这位医师师的医疗疗水平及及辱骂这这位医师师。此时时患者血血压开始始下降，病人

29、在在另一位位医师的的耐心说说服下，她悄然然承认了了曾经有有过的未未婚性事事避免免了灾难难，挽救救了患者者的生命命。这时时，警察察、保安安、科室室、院部部领导等等均来到到诊室。警察在在旁边站站了一会会儿说：患者诊诊断出来来了，没没事了。然后离离开了医医院。院院领导等等也纷纷纷离开。科室领领导安慰慰了当事事医生。说道：王医生生，你没没有受到到大的伤伤害，真真是万幸幸。别放放在心上上，否则则损失更更大，不不仅挨打打，还要要不开心心。次日日，这位位医生辞辞职了。这并非非个案，而是一一个人们们习以为为常的普普通的案案例。更更为极端端的案例例，就是是频发的的杀害医医生，甚甚至株连连医生家家人。通常，对对这

30、样的的案例，我们都都会如此此处置。外国同同行惊叹叹患者或或其家属属怎会如如此无情情，又怎怎会如此此无理。更会惊惊叹法律律怎会如如此缺乏乏尊严，执法者者怎会如如此纵容容违法。外国同同行根本本不相信信这是真真的，直直到他们们亲身体体会后。而中国国医生们们早年遭遭遇类似似案例还还很愤怒怒，现在在也已麻麻木。2、一项项调查我们采用用问卷方方式调查查连续就就诊的志志愿者和和医生，其中拒绝绝调查的的就诊者者占100%，拒拒绝调查查的医生生占4%。调查查对象均均为一所所医院门门诊同一一日的就就诊者和和该医院院当日工工作的医医生和护护士。该该项调查查结果也也非常耐耐人寻味味（表11）。表1 医医患关系系紧张的

31、的原因调调查（220122年8月月）患者（门门诊就诊诊25000人）对医院整整体服务务质量表表示满意意 555%对治疗效效果表示示满意 666%对医务人人员服务务态度表表示满意意 544%对医务人人员表示示信任 553%认为缺少少沟通 550%医务人员员（3112人）认为医患患之间相相互信任任 122%关系紧张张原因之之一在于于沟通太太少 48%这项调查查较以前前调查最最为突出出的一点点就是医医生更不不相信患患者，可可能医生生相信的的12%的患者者大多是是医生的的亲朋好好友或熟熟人。447%的的患者不不相信医医生。另另一个特特点是医医生和患患者各有有约半数数人认同同医患缺缺乏沟通通。3、心理理

32、学解读读（1）医医疗事故故处理条条例和举举证倒置置与医务务人员的的自我保保护的防防御心理理和过度度医疗行行为：仅举一一例，220022年中国国的医医疗事故故处理条条例颁颁布，第第11条条规定：医务人人员应当当将患者者的病情情、治疗疗措施、医疗风风险等如如实告知知患者，及时解解答咨询询；但是是应当避避免对患患者产生生不利后后果。这这样一条条规定将将医生置置于两难难境地。下面案案例发生生在上海海的一家家大医院院：医生生在为一一位患冠冠心病的的老人作心脏脏手术前前，如实实告知其其手术风风险时，告知完完了，老老人当场猝猝死。这这原本属属于意外外，是根根本不可可预知的的。家属属认为是是被医生生吓死的的。

33、那么么，医院院对此应应承担怎怎样的责责任？如如果说，医院属属正常履履行职务务，没有有责任。想必家家属不会会答应。因为条例第111条明文文规定“在告知知风险时时，应当当避免对对患者产产生不利利后果”！怎么能能说“没有责责任”呢？如如果你是是医生，你将怎怎样操作作？如碰碰到这种种情形必必然产生生：如医医生不履履行告知知义务，则侵犯犯了患者者的知情情同意权权；如果果履行了了告知义义务，医医生又侵侵犯了患患者的生生命健康康权。除除非医生生的运气气好。但但是，不不会总是是有好运运气的。很明显显，条条例的的这一规规定是不不可操作作和无法法履行的的。显然然，条例例虽然十十分完美美，但有有违医学学科学的的属性

34、。举证倒置置：最高高法院关关于民事事诉讼证证据的若若干规定定( 220011年122月211日颁布布)第44条第88项规定定：因医医疗行为为引起的的侵权诉诉讼由医医疗机构构就医疗疗行为与与损害结结果之间间不存在在因果关关系及不不存在医医疗过错错承担举举证责任任。试想想，医生生治病救救人后，还要自自己去证证明自己己清白“无罪”。医务务工作本本来就是是法定的的、公认认的人道道主义行行为，为为什么还还要证明明自己无无错才能能免责呢呢？现在在，中国国医生不不是一般般的讲清清自己无无错，而而是站在在法庭的的被告席席上去讲讲！由于于举证倒倒置规则则的实施施，在医医疗诉讼讼中又进进一步延延伸扩展展理解为为：

35、因为为是医方方负有举举证责任任，所以以医疗事事故鉴定定的申请请必须由由医方申申请，如如医方不不申请鉴鉴定，法法院仅凭凭这一点点就可以以判你个个“举证不不能”而让你你败诉。这是典典型的“自证其其罪”。我们们是否要要让一个个救人者者自证其其罪或者者证明自自己的清清白？据据媒体披披露，促促使最高高法院作作出“医事诉诉讼必须须由医院院举证”的理由由主要有有两点：一是病病人不懂懂医，难难以举证证；二是是医生占占有医疗疗信息，如病案案资料和和数据一一般掌握握在医院院手中，因此医医院和医医生具有有举证上上的优势势，故认认为在医医事诉讼讼中应当当将举证证责任分分配给医医院承担担 。就就是出于于这种考考虑使我我

36、国成了了世界上上唯一对对医事诉诉讼适用用举证倒倒置的国国家。殊殊不知，所有的的医疗信信息均来来自病人人。现在在存在的的过度医医疗与举举证倒置置不无关关系，这这一规定定大大强强化了医医护人员员自我保保护的心心理防御御机制和和日常医医疗行为为。同时时，有越越来越多多的医生生们，不不愿意让让自己的的子女学学医了。这对我我国医疗疗事业的的损失是是巨大的的、长远远性的。最终受受到损害害的是患患者。（2）政政府医疗疗投入不不足、资资源分配配不均和和医疗服服务部分分市场化化引起医医护人员员“角色冲冲突”和患者者负担加加重。医护人人员替人人受过、有苦难难言。世世界卫生生组织每每年对世世界多个国家家和地区区的卫

37、生生资源分分配的公公正性排排名，中中国排位位总是靠靠后。加加上媒体体的误导导，使国国家与民民众之间间的矛盾盾有意无无意地转转嫁到了了医疗机机构和医医生的头头上。医医疗风险险强制性性保险制制度缺失失，再次次将政府府的责任任转嫁到到了医生生的头上上。世界界多数国国家都实实行医疗疗风险强强制性保保险制度度，即使使不是医医疗事故故，像医医疗意外外、药物物不良反反应引起起的不良良后果，患者可可以得到到救济。而中国国没有。这样，就把中中国的医医生推到到了矛盾盾的风口口浪尖上上，去代代人受过过，去承承受本不不该由医医师承担担的风险险、责任任与后果果。而且且政府对对医疗服服务的批批评更使医护护人员倍倍感委屈屈

38、。医院是政政府制订订的卫生生政策的的执行者者,也是是医患关关系紧张张的直接接受害者者。众所所周知,近些年年来,在在政府投投入不到到位的情情况下, 为了了弥补医医院的成成本,医医疗机构构开始出出现医疗疗服务商商品化的的倾向。对此,医务人人员只能能无奈地地执行，但这样样做，患患者就不不会满意意。随着着社会的的发展,现在的的医患角角色中引引入了更更多的市市场经济济的元素素。就医医务人员员来讲,他们不不再是单单一的施施助者,救死扶扶伤的白白衣天使使,同时时也是维维持单位位经济正正常运转转的责任任人和创创收者。医疗服服务市场场化引起起医患心心理震荡荡，适应应不良。作为收收钱的“商人”,医护护人员有有“服

39、务”不到位位而引发发医患冲冲突的担担心,同同时作为为“救人”的医生生,他们们还要面面对没有有能力付付费而真真正需要要救治的的病人。在两者者难以同同时兼顾顾的情况况下,“角色冲冲突”使得医医护人员员身心疲疲惫。（3）社社会舆论论的导向向使得医医务人员员产生道道德焦虑虑。更多多的负性性舆论报报道使医医护人员员产生道道德焦虑虑而有失失职业尊尊严。孙孙红等调调查中有有49. 5%的医方方人士对对媒体报报道医患患关系总总的评价价是“加剧了了医患关关系恶化化”,有553. 3%的的人认为为“进一步步导致了了医患关关系之间间的不信信任。”不能否否认,媒媒体对医医疗卫生生改革中中出现的的诸多社社会现象象能够起

40、起到监督督、促进进的作用用,但是是这是以以出以公公心、实实事求是是、客观观公正、求善求求和为先先决条件件的。遗遗憾的是是,近些些年来社社会舆论论更加热热衷的是是对医疗疗行业负负面新闻闻的报道道,更加加令人恐恐惧的是是那些不不实的报报道,不不仅误导导了群众众,影响响了医患患关系,而且伤伤害了医医务人员员的自尊尊心。使使得一些些医务人人员产生生了道德德焦虑,丧失了了职业荣荣誉感。（4）医医患之间间信任度度下降。医患之之间的利利益变化化关系无无疑会影影响到医医患关系系。医生生过度医医疗的行行为、个个别医生生收受红红包的行行为、见见怪不怪怪的药品品回扣行行为等尽尽管是个个别现象象,但却却由于经经济关系

41、系的介入入而被患患者无限限的放大大了。慢慢慢的,医务人人员在病病人的眼眼中形象象开始歪歪曲,信信任开始始动摇,尊严开开始打折折,崇拜拜开始贬贬值。事事实上,近年来来医院总总体服务务质量一一直在上上升,就就医环境境、设备备及医疗疗技术水水平都有有所改善善,但医医患间的的“信任度度”却越来来越低。（5）医医患之间间的沟通通质量不不佳。沟沟通是建建立和谐谐关系的的基础,理解是是化解矛矛盾的法法宝。医医患之间间缺乏有有效的沟沟通和理理解,这这无疑是是影响医医患关系系的一个个很重要要的因素素。沟通通不畅原原因有很很多,由由于经济济因素的的影响使使医患之之间信任任度下降降、诊疗疗模式的的“物化”减少了了医

42、患沟沟通的机机会、医医护人员员缺乏沟沟通的技技巧和能能力的训训练都是是主要的的原因。医患双双方对医医学的理理解不同同。（6）医医患双方方心理压压力过大大，心理理问题凸凸显。现现代化的的国际经经验表明明,当一一个国家家的现代代化进程程开始加加速的时时候,不不仅社会会问题会会频繁发发生,心心理问题题也会大大量凸显显。我国国目前的的状况就就是如此此。医疗疗工作的的职业特特点决定定了医护护人员本本身就是是一个高高压力群群体,在在社会转转型时期期,他们们遇到了了更多的的压力和和挑战。重压之之下,他他们的心心态发生生了一系系列的变变化。近近些年来来医护人人员职业业倦怠(burrnouut)状状况的高高发就

43、是是一个很很好的说说明。据据报道,医护人人员“工作倦倦怠率”为377. 221%,而且有有研究证证明“医患关关系紧张张与职业业倦怠呈呈正相关关”。与此此同时,患者的的心理压压力也在在同步增增长,面面对市场场经济环环境下的的医疗过过程,他他们要用用自己的的血汗钱钱来为自自己的健健康买单单,因病病致贫的的压力、因病下下岗的威威胁、因因病受骗骗的担忧忧都使得得患者不不能像以以前那样样平静而而理性的的对待医医疗过程程,尤其其是医疗疗过程中中的失误误和未达达到预期期想象的的结果。如果医医患双方方心理压压力过于于强烈,超过了了他们的的心理承承受能力力,都可可能以愤愤怒、攻攻击、怨怨恨等负负性情绪绪形式爆爆

44、发出来来,从而而对医患患关系产产生不利利影响。（7）病病人对医医疗效果果和医院院服务期期望过高高,是患患方造成成医患关关系紧张张的主要要原因。不少患患者或家家属对医医疗的期期望值过过高，要要求医生生只能成成功，不不能失败败。一旦旦发生死死亡或意意外，往往往迁怒怒于医生生，无理理取闹。病好了了，万事事大吉；病没好好，立刻刻翻脸。因此,我们有有必要通通过各种种形式和和手段让让患者本本人及家家属多掌掌握一些些医学方方面的常常识性的的知识,可以发发挥医院院的社会会工作者者、病友友互助团团体、医医院的公公益大课课堂、客客观公正正的社会会舆论导导向的作作用,使使患者及及其家属属更加科科学、理理性的看看待医

45、疗疗过程,把自己己的期望望值定在在一个适适度的水水平。这这对缓解解医患关关系的紧紧张无疑疑会有好好处。病人对人人文服务务要求增增高。社社会的进进步和发发展使人人们对生生命质量量关注度度增高。孙红的的调查证证明:人人们对目目前医院院提供的的医疗服服务不满满意,这这是当前前医患关关系紧张张的主要要原因。仔细分分析发现现,不满满并非来来自于医医院的硬硬件设施施,而是是来自于于医院的的软件建建设即人人文服务务的不到到位。有有34. 2%的各界界人士表表示曾经经受到过过医务人人员不尊尊重的对对待。可可见,在在医疗服服务过程程中,人人性化的的服务理理念和措措施还是是没有达达到人民民群众的的期望值值。如今今

46、的患者者除了最最关注医医疗技术术外,对对服务的的关注度度也在逐逐渐提升升,他们们越来越越注重就就医的感感受、环环境和流流程等人人文性服服务内容容。当提提供的医医疗卫生生服务没没能达到到人们期期望的全全方位、高质量量时,也也会影响响医患关关系。下面列举举一些我我们在一一所医院院访谈中中所收集的医医患之间间的问题题。可加深深我们对对中国医医患关系系和医患患心理的的理解患者或家家属常向向医生提提出的问题题：一位多脏脏器衰竭竭死亡的的96岁岁老人家家属：活活着进去去的，怎怎么死着着出来了了？一位肺癌癌全身转转移的556岁妇妇女：住住院时挺挺好的，怎么越越治越重重？一位肝硬硬化伴黄黄疸患者者：治了了好几

47、天天，花了了这么多多钱，怎怎么病还还不见好好转？一位持续续高热22月患者者：住院院3天了了，怎么么连什么么病都没没查出来来？一位急性性胆囊炎炎需要手手术的患患者：签签手术协协议？你你们不是是想推卸卸责任吧吧？一位门诊诊感冒患患者：吃吃这点药药，病就就能好吗吗？一位上呼呼吸道感感染发热热38C的患患者：怎怎么先观观察才治治疗，万万一恶化化了你负负责啊？一位慢性性肝病患患者：说说吧，花花多少钱钱才能治治好我的的病？我我有的是是钱。一位乙型型肝炎患患者：大大夫，你你用的该该不会是是假药吧吧？病人或家家属常担担心的情情况看不起病病，吃不不起药，住不起起院。不知道到到哪里找找那位医医生看病病才放心心。医

48、生很冷冷漠。各种收费费五花八八门，看看不懂，不知道道花的钱钱值不值值。这些药不不知道有有用没用用。病人或家家属怕听听到的话话：怎么不早早点来看看病？太太晚了。病人不行行了，回回去吧。怎么会得得这种病病（性病病）？快去拿钱钱来！是要命还还是要钱钱啊，真真是！ 跟你说不不清楚！四、改变变医患关关系现状状的心理理对策1、医方方改善医医患关系系的心理理对策加强压力力管理,改善职职业倦怠怠。为医医护人员员减压是是从组织织层面改改善医患患关系的的可行办办法之一一。医院院的管理理者,应应该重视视压力管管理的相相关问题题。首先先,医院院管理者者应该先先明确压压力的来来源,其其次还应应该了解解目前医医护人员员所

49、承受受的压力力的强度度是否适适宜,最最后还应应从阻塞塞压力的的来源、处理压压力所造造成的心心理、生生理、行行为反映映几个方方面来实实施压力力管理。如单位位的领导导应该根根据知识识性员工工的特点点,制定定更加人人性化的的管理制制度和绩绩效考核核方法,在组织织结构上上、人员员安排上上、分配配制度上上、工作作环境上上更多地地考虑医医护人员员的切身身利益,为他们们创造一一个具有有吸引力力的文化化氛围和和尽可能能放松心心身的工工作环境境。同时时,还可可以和高高校的心心理工作作者合作作,通过过员工帮帮助计划划(EAAP)和和压力暴暴露培训训(SEET) ,来实实施压力力管理。医院必须须重视医医护人员员的心

50、理理健康问问题。如如前所述述,目前前我国医医务人员员的心理理健康问问题因执执业环境境的严峻峻而不甚甚理想,这也是是与患者者发生矛矛盾冲突突的导火火索。所所以,医医疗卫生生部门的的领导应应该在关关注医院院管理制制度、医医疗质量量的同时时,关注注医护人人员的心心理健康康。医院院可以通通过一系系列的组组织干预预和个人人心理辅辅导的方方式为员员工实施施心理减减压,如如经常开开展心理理健康知知识讲座座,重视视医护人人员心理理素质的的岗前培培训和在在职培养养,医学学教育中中增加心心理学教教学的分分量。采采取一切切切实可可行的措措施,使使医务人人员的心心理素质质更加符符合医疗疗职业要要求,这这对构建建和谐的

51、的医患关关系大有有好处。多种方式式结合,提高医医务人员员的情商商水平。“情商”是一种种准确的的察觉、表达、掌控自自己的情情绪以及及理解别别人的情情绪的能能力,抵抵抗挫折折及激励励自己的的能力、维系融融洽的人人际关系系的能力力。这些些能力的的培养和和训练对对提高医医务人员员的整体体素质、改善医医患关系系都十分分重要。2、患方方改善医医患关系系的心理理对策改变不合合理的认认知观念念。病人人对医疗疗效果和和医疗服服务期望望过高,是患方方造成医医患关系系紧张的的主要原原因。因因此,我我们有必必要通过过各种形形式和手手段让患患者本人人及家属属多掌握握一些医医学方面面的常识识性的知知识,可可以发挥挥医院的

52、的社会工工作者、病友互互助团体体、医院院的公益益大课堂堂、客观观公正的的社会舆舆论导向向的作用用,使患患者及其其家属更更加科学学、理性性的看待待医疗过过程,把把自己的的期望值值定在一一个适度度的水平平。这对对缓解医医患关系系的紧张张无疑会会有好处处。学会消极极情绪的的处理办办法。患患病本身身对人体体来讲是是一个应应激过程程,这个个应激刺刺激会带带给人们们很多的的消极情情绪。这这些消极极情绪不不仅有害害于患者者本身的的身体健健康,同同时也会会影响到到医患关关系。所所以应该该使患者者掌握一一些消极极情绪的的处理办办法。医医院应该该在患者者住院期期间,对对患者及及其家属属进行这这类知识识的普及及讲座

53、,把这些些内容融融入到健健康教育育的过程程中。尽管影响响医患关关系的因因素很多多，对于于医生来来说，当当前能够够做到的的只有改改变自己己，这种种改变远远比改变变环境和和改变患患者容易易。其中中重要的的一项就就是提高高医生与与患者沟沟通的能能力。通通过沟通通才能建建立互信信，增进进理解。这样至至少可以以改善一一部分因因沟通不不良导致致的医患患纠纷。另一措措施就是是提高服服务质量量、加强强对患者者的医学学知识的的普及，使患者者对医疗疗的过高高期望恢恢复正常常，在感感受医学学温暖的的同时，能理解解医学的的无奈。显然，一个医医生只会会看病是是不行的的，必须须做一个个善于治治病、治治心、治治人的医医生。

54、第五部分分 病人人心理一、基本本概念1、患病病 患病病包括客客观性的的组织器器官结构构、功能能和生化化的变化化，主观观性的病病感以及及社会功功能异常常三方面面表现。但三者者可同时时或不同同时出现现和具备备。客观观性改变变可通过过科学方方法进行行检验，主观性性病感则则不能直直接验证证。2、病感感病感是以以一定的的症状形形式表现现出来的的主观体体验的心心身状态态。它可可以源于于内在的的客观病病变，也也可以由由心理与与社会功功能障碍碍引起。3、病人人病人指各各种疾病病患者，包括那那些只有有“病感”的患者者，即虽虽有病痛痛的症状状和感觉觉，但未未发现躯躯体病理理改变的的人。4、社会会角色与与病人角角色

55、病人从社社会学的的角度研研究又称称为病人人角色。是社会会角色的的一种特特殊类型型。社会会角色是是与人的的社会地地位、身身份相一一致的一一整套权权利、义义务和行行为模式式。每种种角色的的权利、义务和和行为模模式通过过角色期期待体现现。5、角色色期待角色期待待是人们们对占有有特定位位置的人人的行为为所持有有的期望望。6、角色色转换角色转换换指由于于每个人人在社会会生活中中都扮演演着多种种角色，其行为为必须随随时间、环境的的不同而而进行调调整的现现象。7、角色色适应与与角色冲冲突：在在角色转转换过程程中，如如果能随随着角色色的变化化改变行行为，表表现为角角色适应应，否则则表现为为角色冲冲突。如如：病

56、人人角色缺缺如表现现为意识识不到自自己有病病，或对对疾病所所持的一一种否认认态度。病人角角色强化化表现为为对自己己所患疾疾病过度度关心；过度依依赖医院院环境；不愿从从病人角角色转为为常态角角色。病病人角色色消退与与角色强强化相反反，表现现为疾病病还未痊痊愈，病病人却从从病人角角色过早早地转入入常态角角色。病病人角色色冲突：表现为为病人在在适应病病人角色色中与其其常态下下的各种种角色发发生的心心理冲突突导致各各种行为为矛盾。角色认认同差异异指病人人与医护护人员的的认同差差异。医医护人员员通常从从理性的的角度看看病人，强调病病人应遵遵从病人人角色和和义务，行为符符合病人人角色或或身份；而病人人往往

57、较较多强调调自己的的权利，忽略了了义务。二者容容易发生生冲突。角色行行为异常常：由于于病人受受病痛折折磨感到到悲观、失望引引起不良良心境，导致行行为异常常。角色色恐惧指指对疾病病过度惧惧怕、担担忧。角角色假冒冒指为摆摆脱某种种社会责责任而诈诈病。8、自我我形成的的过程包包括：生生理自我我、社会会自我、心理自自我。自自我意识识的内容容包括自自我认识识、自我我体验和和自我控控制。自自我认识识表现为为对自己己稳定的的恰当的的认识。属于认认知形式式的自我我感觉、自我观观察、自自我概念念、自我我印象、自我分分析、自自我评价价等；自自我体验验表现为为对自己己是否悦悦纳的情情感。属属于情感感形式的的自爱、自

58、尊、自卑、自傲、责任感感、优越越感等；自我控控制表现现为对自自己行为为的监督督和调节节。属于于意志形形式的自自立、自自主、自自制、自自强、自自卫、自自信、自自律等。9、自我我概念变变化与紊紊乱自我概念念变化与与紊乱指指对自身身在认识识上表现现出的消消极改变变或不适适应，包包括体像像、自尊尊和角色色或个人人身份的的消极改改变。体体像指个个人对自自己身体体各方面面看法的的总和，也就是是整体的的生理形形象。体体像的消消极改变变表现为为对身体体功能或或形体改改变的消消极认识识；自尊尊是个人人对自我我价值的的主观判判断，自自尊的消消极改变变表现为为对希望望达到的的目标无无信心，产生自自卑感；角色或或个人

59、身身份的消消极改变变表现为为无能力力执行其其特定角角色的功功能和活活动。二、病人人的心理理需要病人的心心理需要要包括需需要尊重重、需要要接纳和和关心、需要信信息、需需要安全全、需要要和谐环环境、适适度活动动与刺激激等。病病人心理理需要的的特点包包括：需需要层次次降低、需要内内容集中中、需要要种类多多变。病人心理理需要的的特殊性性包括：需要的的不可预预测性、需要的的不稳定定性、需需要的情情绪化和和掩饰性性。1、接纳的的需要：病人入入院后进进入一个个陌生的的环境，他们需需要尽快快地熟悉悉环境，被新的的群体接接纳；需需要与病病友沟通通，在情情感上被被接纳。2、尊重重的需要要：作为为“弱者”，病人人往

60、往自自我评价价较低，对别人人如何看看待自己己极为敏敏感，自自尊心易易受伤害害，希望望得到他他人尤其其是医护护人员的的关心和和尊重，从而获获得较好好的治疗疗和破格格对待。尊重的的需要若若不能满满足会使使人产生生自卑、无助感感，或者者变为不不满和愤愤怒。3、提供供诊疗消消息的需需要：病病人入院院后在适适应新环环境中需需要大量量信息。首先需需要了解解有关医医院和自自身疾病病的相关关信息；其次需需要得知知家庭的的信息；此外还还需要得得到关于于工作单单位的信信息。4、安全全的需要要：安全全感是病病人最普普遍、最最重要的的心理需需要，因因为病人人受到疾疾病的威威胁易产产生不安安全感。病人把把安全感感和早日