(XXXX)复习内容：企业形象战略与组织文化建设

1、PAGE 企业形象战略与组织文化建设中科院心理所社会与工程心理研究中心 王詠Email: 一、CIIS、企企业形象象与品牌牌引子：企企业识别别vs.品牌识识别1、形象象力企业力力的新要要素企业竞争争力的三三要素：商品力：指企业业通过产产品质量量、价格格、设计计、多样样化等表表现出的的实力。销售力：体现在在营业服服务网、商品供供应系统统、促销销工作和和营业员员的工作作能力等等方面的的实力。形象力：表现为为知名度度、好感感度和信信赖度。2、企业业形象是是什么？社会公众众基于直直接或间间接的自自身利益益，经过过对企业业各种信信息的选选择和加加工而形形成的对对企业实实态的整整体性认认识和评评价。特性：

2、主主观性、概括性性和整体体性、可可传播性性、个别别性与共共同性、稳定性性与可变变性。3、企业业形象的的功能(1). 心理理功能：对该企业业及产品品偏爱和和更高的的评价对该企业业的忠诚诚和认牌牌购买的的行为倾倾向具有一定定的防御御力有利于增增强企业业内部的的向心力力和凝聚聚力(2). 市场场营销功功能：有有效促进进企业的的营销业业绩；企企业形象象与销售售额之间间的正相相关。4、CII的由来来19566年，小小托马斯斯继任IIBM总总裁。就就公司的的特性形形象请教教工业设设计大师师艾略特特.诺伊斯斯。诺伊斯：必须有有意识地地在公众众中留下下一个具具有视觉觉冲击力力的形象象标志。5、CII在全球球的

3、发展展60年代代，欧美美。如Cooca Colla70年代代，日本本。如马自自达、大大荣百货货、日本本第一劝劝业银行行70年代代末800年代初初，台湾湾地区和和韩国80年代代末，中中国大陆陆。如：太阳神神6、企业业识别的的几种学学说(1). 视觉觉设计说说五六六十年代代标志着企企业之间间的竞争争从传统统的质量量、价格格等硬件件竞争转转入了非非价格、非产品品等的软软件竞争争。进一步拓拓宽了企企业的思思路和眼眼界，具具有重要要意义。局限是是把企业业识别归归结于简简单的视视觉设计计。 (2). 行行为表现现说强调过程程，把重重点放在在企业行行为的调调整和改改革上。基本思想想：更重重要的是是企业的的价

4、值准准则、风风格、个个性及企企业内外外环境沟沟通过程程中的各各种活动动及行为为方式。 (3). 战战略管理理说：从从企业对对外界特特别是市市场适应应的角度度来解释释企业识识别。社会现实实：竞争争、消费费者细分分、定位位理论企业的市市场定位位及战略略发展规规划是企企业识别别的本质质 (4). 企企业识别别系统：(日)中中西元男男等，系系统论的的观点企业识别别是一个个系统，它包括括三个子子系统：MI（理理念识别别）、BBI（行行为识别别）、VVI（视视觉识别别）。企业识别别系统的的组成及及各部分分的关系系。图（例） 三个个子系统统各自包包含的内内容7、不同同类型的的CI模模式(1). 美国式式CI

5、：偏向市场场营销，竞争导导向的视视觉传达达设计与与全体运运用项目目的统一一规划，即“VVI型CI”。(2). 日本本式CII：偏重于MMI、VI的企企业文化化型CII。日本的民民族性与与价值观观；二战后后日本的的劳工制制度企业内内部的凝凝聚力“亲亲和”、“敬业”(3). 中国国式CII：（讨讨论）8、CIIS的目目的就是是为了塑塑造企业业形象吗吗？例（日）加加藤邦宏宏：CII是一种种借着塑塑造企业业形象，注入新新鲜感，使企业业更能引引起外界界注意，进而提提升企业业业绩的的经营方方法。CIS的的目的：内强企企业实力力；外展企企业形象象。9、CIIS是什什么？CIS是是企业基基于对自自身定位位和战

6、略略的准确确把握，确立适适合自身身发展的的经营管管理思想想并通过过各种组组织的规规章制度度贯彻执执行，同同时通过过各种企企业活动动、员工工行为和和外在视视觉标识识向公众众传达企企业形象象，从而而达到企企业识别别的效果果。它是是一个长长期的、动态的的过程。10、CCIS的的框架和和思路交集式拼盘式 指导式系统运作模型11、企企业形象象战略的的六阶段段流程 图 CIIS实施施流程二、实态态调查顾客客满意度度1、马尔尔科姆鲍德里里奇国家家质量奖奖(Maalcoolm Balldriige Nattionnal Quaalitty AAwarrd)美国商务务部19987年年设立，目的：奖励质质量成果果

7、和质量量管理方方面表现现优秀的的美国公公司。(1). 评价价标准30%，顾客满满意度15%，人力资资源利用用15%，质量保保证15%，质量结结果10%，领导才才能9%，质质量战略略规划6%，信信息及其其分析(2). 顾客客满意度度的8个子项项对顾客要要求和期期望的认认知程度度（500）；顾客关系系管理（30）；顾客服务务标准（20）；对顾客的的承诺（20）；对质量改改进要求求的解决决（300）；顾客满意意度的确确认（550）；顾客满意意效果（50）；顾客满意意度比较较（500）(3). 对国国家质量量荣誉奖奖章的获获得者的的要求应能利用用顾客满满意度调调研达到到以下目目标：了解顾客客要求和和期

8、望制定服务务标准衡量满意意度识别发展展趋势与竞争者者比较同时，还还应能运运用调研研及其他他数据进进行间接接的交叉叉比较，使组织织上下信信息畅通通，改进进解决顾顾客抱怨怨的方案案，并改改善公司司对顾客客的承诺诺。2、顾客客满意度度调研目目标确定导致致顾客满满意的关关键绩效效因素评估公司司的绩效效及主要要竞争者者的绩效效判断轻重重缓急，采取正正确行动动控制全过过程3、顾客客满意度度调研的的内部计计划（44-6周周）确定公司司内部参参与制定定计划阶阶段的人人选；了解组织织各层次次将如何何获得并并利用调调研结果果；给“顾客客”下一个个精确的的定义；列出一个个顾客名名单和调调研分析析阶段所所需的重重要的

9、分分类顾客客名单；向员工和和主要顾顾客传达达调研的的意图；组织全员员参与调调研过程程，开展展讨论，明确调调研的目目标和问问题。4、顾客客满意度度调研的的外部计计划选择一家家市场调调研公司司（技术术、能力力和经验验、成本本）6-8周确定关键键的绩效效指标；4-66周调查访问问的设计计实施；4-66周分析调查查结果；1-22周提出建议议1-22周5、确定定关键绩绩效指标标的过程程与员工面面谈；分析间接接测量顾顾客满意意度的标标准；对顾客进进行定性性研究，确定初初步的要要求和期期望；对顾客进进行定量量研究，达成一一致的要要求和期期望；分析结果果；向组织呈呈交结果果；确定最终终的关键键绩效指指标；与员

10、工达达成共识识。6、普遍遍的绩效效指标（例）(1). 与产产品有关关的绩效效指标价值价格的的关系产品质量量产品利益益产品设计计产品可靠靠性与统统一性产品或服服务的范范围 (2). 与与服务有有关的绩绩效指标标 保修期期或担保保期 送货服服务 处理顾顾客抱怨怨 问题的的解决 (3). 与与购买有有关的绩绩效指标标 礼貌 沟通 获得的的难易和和方便程程度 公司声声誉 7、确定定关键绩绩效指标标的行动动计划五个个基本步步骤(1). 沟通通调研的的意图发布并与与员工讨讨论顾客客满意度度调研的的原因。与主要顾顾客讨论论调研的的动机，请求他他们给予予合作。(2). 开展展内部调调研与公司主主管、销销售代表

11、表和顾客客服务人人员座谈谈；研究表扬扬信和抱抱怨信；熟悉间接接测量顾顾客满意意度所显显示的趋趋势；请求组织织各层次次提供信信息；计划组织织各层次次如何获获取和使使用调研研结果；通过组织织全员参参与项目目过程形形成其责责任感。(3). 对顾顾客展开开定性研研究确定公司司顾客；就如何指指导对顾顾客的深深入访谈谈和焦点点小组访访谈制定定方案；实施调研研；用顾客的的词汇、语言及及特殊用用语来设设定初步步的绩效效指标。(4). 对顾顾客展开开定量研研究根据定性性研究中中的信息息制定目目标；准备访问问设备；开展调研研；从步骤33中建立立的初步步绩效指指标系列列中选择择关键的的绩效指指标。(5). 与组组织

12、成员员复审调调研结论论与顾客、员工复复审调研研结论；修正、改改进绩效效指标；最终确定定绩效指指标。8、定期期调研一般按季季或按年年定期进进行。影响调研研访问频频率的因因素：处于产品品生命周周期初期期的产品品需要频频繁的满满意评价价；除非竞争争形势变变化神速速，一般般而言已已经打开开市场的的产品或或服务不不需太频频繁的评评价；频繁作购购买决策策的顾客客需要较较多的评评价次数数；利润分享享、奖金金补偿与与顾客满满意有关关时需要要更频繁繁的满意意评估。9、如何何利用调调研结果果图 重要要性自我报报告的/来自与与总体决决策结果果的关联分析析的 图 关键键绩效指指标上的的满意度度评价结结果 图 客客户分

13、类类：满意意度+忠忠诚度三、行业业与竞争争形象分分析1、ICCIA工工具包什么是IICIAA：行业与与竞争形形象分析析（Inndusstriial andd Coompeetittivee Immagee Annalyysiss）前提：研研究单一一行业的的企业；SBUU（Strrateegicc Buusinnesss Unnitss，战略略业务单单位）。主要方法法：(1). 文献献调研渠道：相相关出版版物、联联网搜索索、专业业信息数数据库/咨询机机构；具体的信信息来源源：产业业研究；行业商商会；商商业报刊刊杂志；公司指指南和统统计资料料；公司司文献；政府统统计资料料；百科科全书。(2). 实

14、地地调查：内部调调查；外外部调查查。(3). 专家家意见征征询(Delpphi法法)：采用邮件件问卷调调查法，分别向向相关行行业领域域的专家家提出问问题； 综合回函函意见（第一次次）并匿匿名反馈馈给各专专家，再再次征求求意见； 然后再次次综合专专家意见见（第二二次）反反馈给各各专家，将专家家们对这这次的综综合意见见的看法法进行第第三次整整理、归归纳、综综合，得得出比较较一致的的意见。 Delpphi法法的标准准实施程程序：选聘不同同领域的的专家参参加专家家委员会会的工作作；第一轮意意见征询询：5-8个关关于企业业战略与与形象定定位的一一般性问问题，开开放式问问卷；整理得到到的专家家们的意意见，

15、得得到半封封闭式的的第二张张调查表表；第二轮专专家意见见征询：同意程程度及理理由，以以及新的的意见；对第二轮轮调查结结果的数数据统计计处理；第三轮专专家意见见征询：询问是是否继续续修改这这些意见见，对结结果再次次进行综综合。2、行业业吸引力力分析(1). 行业业生命周周期行业生命命周期不不同阶段段：幼稚稚期、成成长期、成熟期期、衰退退期分析不同同时期的的特点：买主及及其行为为、产品品及其变变化、营营销、制制造及其其销售、研发、对外贸贸易、竞竞争、风风险、毛毛利和利利润、总总体战略略、企业业形象战战略。(2). 利润润水平利润率高高低与行行业吸引引力的关关系；利润率率变化幅幅度与行行业风险险。(

16、3). 技术术水平行业技术术处在技技术生命命周期的的什么阶阶段？行业的总总体技术术水平如如何？行业技术术的变化化节奏(发展速速度)？行业技术术的发展展方向？(4). 行业业结构与与市场容容量社会对本本行业的的产品或或服务的的需求总总量是多多少？本行业目目前的总总生产能能力多大大？相对对于需求求量是过过剩还是是不足？行业内产产品类型型（原材材料、零零部件、整机以以及不同同的最终终产品等等）结构构、比例例是否合合理？发发展趋势势如何？(5). 规模模经济效效益曲线线与经验验曲线规模经济济效益：随着产产品生产产规模的的增加，单位产产品的成成本下降降。规模经济济效益曲曲线： YY = X-aaY 产量

17、量增加后后与增加加前的成成本之比比 X 产量量增加的的倍数 a 产产量对制制造成本本的影响响弹性系系数 经验曲线线经验曲线线（Exxperriennce Currve Efffectts）：产品成成本随生生产经营营工作经经验的积积累而减减少的现现象。经验效益益曲线：Cn = C1n-Cn 第第n 件产产品的成成本C1 第第1 件产产品的成成本 累累计产量量对成本本的影响响系数 (6). 行行业成功功的关键键因素（KFSS）目的在于于：集中中企业的的全部/主要资资源，投投入到这这些关键键因素中中去，以以便形成成企业的的竞争优优势。一般在66-8个个以内。方法：比比较法、市场分分析法、需求-竞争分

18、分析法3、行业业的竞争争形象分分析(1). 五种种力量五因因素竞争争模型美迈迈克尔.波特的的“五种力力量模式式”法关于于行业竞竞争的一一种有效效的分析析方法.潜在竞争争者、业业内竞争争者、替替代产品品、购买买者、供供应商.五种力量量的竞争争影响力力得分：利害集集团的得得分 = （X / n）IX 由由管理者者回答的的所有与与该利害害相关集集团的陈陈述或项项目的分分数之总总和； n 就就某利害害相关集集团来说说，管理理者回答答陈述或或项目的的数量； I 根根据管理理者对最最后几个个陈述的的回答，所得到到的每一一利害相相关集团团的重要要性的得得分。 (2). 第六六种力量量：政府府、社会会和环境境

19、政府作为为供应商商或买主主的角色色：粮食食供应与与军火购购买；政府的产产业政策策的制定定与政策策倾斜；广义的第第六竞争争因素：政治的的、法律律的和社社会的因因素。(3). 竞争争程度：垄断、竞争与与寡头根据行业业中买者者与卖者者的数目目及交易易额以及及产品的的差别化化程度，可分为为：完全竞争争（Peerfeect Commpettitiion）垄断竞争争（Moonoppoliistiic CComppetiitioon）寡头垄断断（Olligoopolly）完全垄断断（Coomplletee Moonoppolyy）4、内外外形象匹匹配与战战略选择择 (1). SSCQDD模型BCG模模型：“

20、增长率率占有率率”矩阵分分析模型型；两坐标标的内涵涵扩大：“吸引力力竞争力力”模型。操作：SSBU 划分；通过市市场调查查，计算算各业务务单位的的行业竞竞争力和和相应的的行业吸吸引力综综合得分分；绘制制各业务务单位的的“ 吸引引- 竞争争” 矩阵阵分析图图，做出出SCQQD 战战略类型型分析及及战略选选择。 SCQDD战略模模型群及及战略选选择第一象限限：新兴兴产业问号（Queestiion marrks）/”幼童童”（重新新制定集集中战略略、横向向一体化化战略、退出、清偿）第二象限限：战略略产业明星（Staars）（集中中战略、纵向一一体化、中心多多元化）第三象限限：主要要产业金牛（Cass

21、h CCowss）（中心心多元化化、混合合多元化化、合资资）第四象限限：剥离离产业狗类（Doggs）（收缩缩战略、多元化化、退出出、清偿偿）(2). SWWOT：内外形形象匹配配Streengtth（力力量）, Weeaknnesss（弱点点）, Oppporttuniity（机会）, TThreeat（威胁）。由SWOOT坐标标导出战战略定位位。四种战略略：发展展型、扭扭转型、分散型型、防卫卫型。四、企业业形象定定位1、形象象定位的的概念及及其意义义给企业在在公众心心目中确确定一个个适当的的位置。找到对对社会独独到的贡贡献点和和事业成成长点，明确企企业的经经营宗旨旨和目标标。公众心目目中对企

22、企业的“可衡量量的特殊殊对象”具体表表现为： 产品/ 服务务形象、品牌形形象、市市场形象象； 人员形形象、文文化形象象、环境境形象等等 企业综综合形象象。 2、形象象定位的的定性方方法企业理念念：企业业价值观观、活动动领域、发展战战略、企企业制度度、企业业个性等等内容。条文化：将抽象象的理念念变成可可把握的的、简单单扼要的的条文。企业理念念的条文文化主题题：企业的社社会角色色；企业业经营领领域或活活动范围围；企业业面向消消费者和和客户的的服务公公约；企企业未来来发展的的设想或或目标；企业形形象的未未来发展展目标；企业精精神标语语或口号号；企业业及全体体员工的的行为规规范等。企业理念念条文化化的

23、六个个步骤收集信息息、调查查分析；整理企业业理念要要素；确定企业业理念条条文化的的类型；行文表达达；听取意见见，修改改与运用用；实现企业业的共有有化：使使企业理理念成为为每一个个员工共共同的认认识。3、形象象维度和和定位矩矩阵二维度四四象限矩矩阵：找出使企企业区别别于其他他竞争对对手的关关键因素素； 用两个主主要变量量为坐标标轴建立立坐标系系； 在该坐标标系中画画出本企企业和竞竞争对手手相关形形象的定定位点； 在定位图图上找出出自己企企业的理理想位置置点； 制定一个个能使本本企业形形象达到到理想位位置的计计划。 4、产品品/服务形形象定位位在目标市市场中为为产品/服务创创造形象象，实质质是强调

24、调产品/服务的的差异性性，刺激激消费者者的选择择性需求求。目的：扩扩大市场场份额，抵消消消费者对对广告的的逆反心心理。产品/服服务形象象定位所所依据的的不同的的形象维维度）特色形象象：差异异性分析我方方与竞争争者的产产品 打出差异异性 列出主要要目标市市场并指指出其特特征 与目标市市场的需需求、欲欲望相配配合 利益形象象：满意商品品：立即即满意，符合长长远利益益。 愉悦商品品：立刻刻满意，损害长长远利益益。 有益商品品：缺乏乏吸引力力，长远远有益。 欠缺商品品：缺乏乏吸引力力，长远远有害。 类型定位位：将新新产品定定为非预预期的那那一类，和同类类产品互互相竞争争。抗衡形象象：挑战战特定竞竞争者

25、。将自己己的产品品定位与与有名的的老产品品品牌联联系起来来。使用定位位：创造造老产品品的新用用途、新新顾客价格档次次：高、中、低低档及铁铁价型5、品牌牌形象定定位 “功能能性-表现性性”二维品品牌形象象。功能性：对品牌牌满足实实际需要要能力的的理性上上的估计计。表现性：对品牌牌有助于于消费者者表达自自身，诸诸如情绪绪、特定定社会团团体的成成员资格格或他们们的身份份这一能能力的估估计。四种类型型：高功功能性-高表现现性、低低功能性性-高表现现性、高高功能性性-低表现现性、低低功能性性-低表现现性。领导、上上升、新新兴、衰衰退品牌牌形象。品牌知觉觉优势：由消费费者认知知并熟悉悉品牌所所产生的的亲近

26、感感，以及及由好感感而来的的尊重所所决定。品牌活力力：由品品牌对消消费者生生活意义义所带来来的适宜宜度（RReleevannce）及该品品牌所拥拥有的特特征，即即差别所所构成。6、市场场形象定定位根据市场场的竞争争情况和和本企业业的条件件，确定定本企业业的产品品和服务务在目标标市场上上的竞争争地位。领导、挑挑战、追追随、补补缺者形形象“质量-价格”二维形形象市场营销销形象：人们对对企业全全部市场场提供物物和营销销组合的的质量的的看法。涉及产产品、服服务、销销售力、宣传和和支持五五营销方方面。7、企业业综合形形象定位位企业整体体形象定定位的维维度有：知名度度、美誉誉度、可可亲度，企业认认知度、广

27、告接接触度、一流评评价度，企业实实力、活活力、发发展力等等。“知名度度-美誉度度”双轴形形象 “知名名度-可亲度度-美誉度度”双二轴轴形象“企业认认知度-广告接接触度-企业评评价度”三维形形象 “实力力-活力-发展力力”三轴终终结形象象从“技术术优良”到“对文化化有贡献献”的23项形形象诸行业一一流形象象的关键键因子既是企业业形象塑塑造工作作的基础础，又是是评价这这一工作作效果的的重要依依据。企业形象象指标体体系的获获得五、企业业文化（一）“文化”的概念念牛津现代代词典：人类能能力的高高度发展展，藉训训练与经经验而促促成的身身心的发发展、锻锻炼、修修养。或或曰人类类社会智智力发展展的证据据、文

28、明明，如艺艺术、科科学等。卢梭：“文化是是风俗、习惯、特别是是舆论。” （社会契契约论）威廉AA哈维维兰：现现代文化化是一系系列规范范或准则则。当社社会成员员按照它它行动时时，所产产生的行行为应限限于社会会成员认认为合适适和可接接受的变变动范围围之中。 (当当代人类类学)沙因：文文化是由由一些基基本假设设所构成成的模式式，这些些假设是是由某个个团体在在探索对对外部环环境的适适应和内内部结合合问题这这一过程程中发现现、创造造和形成成的。综合：文文化是一一系列习习俗、规规范和准准则的总总和，起起着规范范、导向向和推动动社会发发展的作作用。（二）什什么是企企业文化化企业文化化的若干干定义企业文化化最

29、有代代表性的的三种定定义：1、“总总和说”。认为为企业文文化是企企业中的的物质和和精神文文化的总总和，是是企业管管理中硬硬件和软软件的结结合。硬硬件，是是指企业业的外显显文化，包括厂厂房设施施，原材材料、工工艺、产产品等；软件，是指企企业的隐隐性文化化，是以以人的精精神为寄寄托的各各种文化化现象，包括企企业管理理制度，行为方方式等。2、“同同心圆说说”。认为为企业文文化包括括三个同同心圆。外层同同心圆是是物质文文化，指指企业内内部的机机器设备备和生产产经营的的产品等等；中层层圆是制制度文化化，包括括人际关关系，企企业领导导制度；内层圆圆是精神神文化，指企业业内的行行为规范范、价值值观念等等。3

30、、“精精神现象象说”。认为为企业文文化是指指一个企企业以物物质为载载体的各各种精神神现象。它是以以价值体体系为主主要内容容的企业业精神、思维方方式和行行为方式式，是企企业全体体成员在在生产经经营活动动过程中中形成的的一种行行为规范范和价值值观念。（三）企企业文化化的结构构1、精神神层：企企业在生生产经营营过程中中，受一一定的社社会文化化背景、意识形形态影响响而长期期形成的的一种精精神成果果和文化化观念。包括企企业精神神、企业业经营哲哲学、企企业道德德、企业业价值观观念、企企业风貌貌等内容容，是企企业意识识形态的的总和。2、制度度层：包包括企业业领导体体制、企企业组织织机构和和企业管管理制度度三

31、方面面。企业领领导体制制的产生生、发展展、变化化，是企企业生产产发展的的必然结结果，也也是文化化进步的的产物。企业组组织机构构是企业业文化的的载体。包括正正式组织织机构和和非正式式组织。企业管管理制度度是企业业在进行行生产经经营管理理时所制制定的、起规范范保证作作用的各各项规定定或条例例。3、行为为层：企企业员工工在生产产经营、学习娱娱乐中产产生的活活动文化化。包括括企业经经营、教教育宣传传、人际际关系活活动、文文娱体育育活动中中产生的的文化现现象。它它是企业业经营作作风、精精神面貌貌、人际际关系的的动态体体现，企企业精神神、企业业价值观观的折射射。4、物质质层：由由企业职职工创造造的产品品和

32、各种种物质设设施等构构成的器器物文化化，是一一种以物物质形态态为主要要研究对对象的表表层企业业文化。包括企企业生产产的产品品和提供供的服务务；企业业创造的的生产环环境、企企业建筑筑、企业业广告、产品包包装与设设计，以以及文化化网络。（四）企企业理念念的提炼炼和表达达讨论：企企业理念念体系的的基本范范畴六、表达达与传播播（一）员员工行为为规范制制订的相相关研究究员工手册册（行为为规范）两例什么是“全方位位的服务务”？什么么是“一流服服务”？1、服务务的基本本概念已有的一一些研究究为满足顾顾客的需需要，供供方与顾顾客接触触的活动动和供方方内部活活动所产产生的结结果 (ISSO, 19990)2、服

33、务务质量的的定义由有形产产品的质质量定义义延伸而而来；一种产品品或服务务能够满满足明确确和隐含含需要的的特性的的总和。 (ISOO, 119900)3、国外外关于服服务质量量要素体体系的研研究和SServvQuaal量表表4、我国国关于服服务质量量的研究究和实践践大型商场场服务质质量要素素：保证证因素、有形因因素、售售后服务务因素、方便因因素、可可靠因素素。大型商场场服务质质量水平平的接受受区间服务质量量要素与与服务质质量总体体评价及及消费者者有关消消费行为为的相关关建材生产产企业服服务质量量五要素素及其接接受区间间继续购买买倾向与与服务水水平的关关系：可可接受水水平、满满意水平平、理想想水平

34、。（二）VVI设计计的运作作模式1、VII新运作作模式2、标识识的选择择品牌loogo与与行业的的联系最感兴趣趣、认为为最有吸吸引力的的商标图图案各商标的的语义形形容词量量表测量量结果3、标准准色的确确定：颜颜色视觉觉及其心心理效应应4、讨论论：VII的评价价标准（三）如如何营造造企业文文化1、企业业精神文文化建设设主要原则则：以人人为本；参与、协作、奉献；以市场场为导向向实施：反反复法、翻译法法、环境境法、游游戏法、英雄式式领导法法。2、企业业行为文文化建设设内容：企企业行为为规范、人际关关系规范范、公关关策划规规范、服服务行为为规范，等。实施：明明确实施施原则，落实机机构；规规划，策策划；

35、培培训，绩绩效控制制与目标标管理，评价与与激励。3、企业业物质文文化的建建设“品质文文化”原则技术审美美原则顾客愉悦悦原则4、行为为规范的的激励机机制由顾客满满意度（CS）到到企业形形象设计计的基本本原则：(1). 战略略性原则则：从战战略规划划的角度度着手进进行(2). 系统统性原则则：MII通过BII和VI贯彻彻执行；企业实实态与企企业形象象在系统统中的位位置(3). 顾客客满意原原则：以以顾客满满意为出出发点和和归宿(4). 操作作化原则则：贯彻彻执行与与可持续续措施。员工行为为规范的的激励机机制(略略)（四）市市场经营营中的形形象传播播策略美誉度的的市场策策略(1)、名人广广告制约名人人广告效效果的条条件是什什么？信息源（名人）的影响响因素：专业性性；吸引引力；一一致性；品德。实验：受受众对四四位人选选的选择择与评价价 不同“一一致性”条件下下，广告告受众的的品牌好好感度 “信任度度”与广告告心理效效应的关关系 (2)、名人品品牌讨论：名名人效应应的局限限性(3)、品牌延延伸品牌延伸伸的条件件是什么么？情感迁移移模型&联想需需求模型型 整合模模型（五）讨讨论：企企业文化化与企业业形象七、形象象效果监监控与变变革（一）形形象效果果的评价价和控制制CIS的的投入与与产出1、形象象效果的的评价指指标企业经