大客户管理与销售培训课件

1、大客户管理(gunl)与销售2021/5/281第一页，共五十六页。课程(kchng)目的了解大客户建立、完善大客户信息档案管理系统能有效的对大客户进行管理并建立起良好(lingho)的合作关系帮助销售团队提高面对大客户的销售技巧进一步提高销售管理水平，有效提升销售业绩2021/5/282第二页，共五十六页。目录(ml)一、大客户管理的概述与发展二、确立目标(mbio)大客户并建立相应的策略三、分析和了解我们的大客户四、大客户的销售技巧2021/5/283第三页，共五十六页。大客户管理(gunl)的概述与发展1、什么(shn me)是重要客户2、为什么进行大客户管理3、什么是大客户管理4、大客

2、户管理发展模型及阶段2021/5/284第四页，共五十六页。大客户管理的概述(i sh)与发展1、什么(shn me)是重要客户? 市场上卖方觉得有战略意义的客户2021/5/285第五页，共五十六页。大客户管理的概述(i sh)与发展2、为什么进行大客户管理?80/20原理的启示，在20%客户里深度销售，在80%里挖掘新的潜力企业(qy)业务增长的压力：全部靠新客户投入很大，而且有时间差（宝洁与沃尔玛12个部门三亿美金-41亿美金）企业利润与成本的考虑：开发一个新客户是维护老客户的5倍企业和市场的全球化发展要求：沃尔玛4500家店开在美国，采购在全球，中国最大技术的发展与生产力的过剩，竞争加

3、剧：手机大哥大，卖方市场向买方市场转变：导入期-上升-成熟-衰退期市场和客户的需求变化快：，搜集客户信息，根据客户的信息迅速做出反应2021/5/286第六页，共五十六页。大客户管理(gunl)的概述与发展3、什么是大客户管理？卖方通过一种方法，目的是通过持续的为客户量身定做产品(chnpn)与服务，满足客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户（戴尔电脑）2021/5/287第七页，共五十六页。大客户管理的概述(i sh)与发展供应商管理(gunl)的启示比较内容传统型现代型供应商数目 多数 少数 供应商关系短期关系 长期关系 与供应商沟通 仅限销售与采购沟通 多部门沟通 信息关系 仅限订货收货

4、信息共享众多信息价格谈判 尽可能低的价格 适宜的价格更多选择的标准供应商选择 凭采购员经验 完善的程序和战略 供应商对企业的支持 企业对后供应商的支持 2021/5/288第八页，共五十六页。大客户(k h)管理的概述与发展4、大客户管理发展模型(mxng)及阶段大客户管理孕育阶段大客户管理初级阶段大客户管理中级阶段伙伴式大客户管理阶段协作式大客户管理阶段中断大客户管理阶段客户关系的实质(shzh)顾客参与程度简单 交易 合作复杂2021/5/289第九页，共五十六页。大客户管理的概述(i sh)与发展大客户孕育阶段：没有交易，搜寻(suxn)，接受信息，相互了解，开车找停车位，相互之间评估的

5、过程（波音飞机销售）卖方孕育阶段买方总监 大客户 经理采购经理总监销售经理销售经理销售代表销售主管销售内勤销售内勤跟单员助理2021/5/2810第十页，共五十六页。9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202210、低头要有勇气(yngq)，抬头要有低气。2022/9/12022/9/12022/9/19/1/2022 10:20:58 PM11、人总是珍惜为得到。2022/9/12022/9/12022/9/1Sep-2201-Sep-2212、人乱于心，不宽余请。2022/9/12022/9/12022/9

6、/1Thursday, September 1, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/19/1/202214、抱最大的希望，作最大的努力。01 九月 20222022/9/12022/9/12022/9/115、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。九月 222022/9/12022/9/12022/9/19/1/202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/12022/9/101 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/

7、111第十一页，共五十六页。9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202210、低头要有勇气，抬头要有低气。2022/9/12022/9/12022/9/19/1/2022 10:20:58 PM11、人总是珍惜为得到。2022/9/12022/9/12022/9/1Sep-2201-Sep-2212、人乱于心，不宽余请。2022/9/12022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022/9/12022/9/12022/9/1202

8、2/9/19/1/202214、抱最大的希望，作最大的努力。01 九月 20222022/9/12022/9/12022/9/115、一个人炫耀什么，说明(shumng)他内心缺少什么。九月 222022/9/12022/9/12022/9/19/1/202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/12022/9/101 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/112第十二页，共五十六页。大客户(k h)管理的概述与发展 大客户初级阶段：补充体，有一定份额，不会超过(chogu)50%，关注点

9、式质量和服务卖方初级阶段买方营销大客户经理销售代表销售内勤采购经理采购主管采购员营销营运营运技术技术2021/5/2813第十三页，共五十六页。大客户管理(gunl)的概述与发展 大客户中级阶段：大客户经理与采购经理依然占主角，其他部门也开始有相互的接触与协调，大客户经理主要交易开始转化协调，其他部门之间尚未合作处于了解阶段，50%的销售，主题(zht)有服务质量上升到价格，经常谈判 卖方中期阶段买方总监总监营销部营销部营运部营运部技术部设计部大客户经理与采购(cigu)经理 2021/5/2814第十四页，共五十六页。大客户(k h)管理的概述与发展 伙伴式管理阶段：90-100%的合作，大

10、客户经理(jngl)和采购经理(jngl)退居幕后配角，从事的主要是协调卖方伙伴式管理阶段买方大客户经理技术 营运营销董事会技术 营运营销董事会采购经理2021/5/2815第十五页，共五十六页。大客户管理(gunl)的概述与发展 协作式管理阶段：演变成项目小组，透明(tumng)合作，有共同的战略方向卖方协作式管理阶段买方大客户经理 采购经理 营销(yn xio)小组财务小组小组技术小组营运小组2021/5/2816第十六页，共五十六页。大客户(k h)管理的概述与发展中断式大客户管理：内因：人员调整：系统、留住信息、协调拜访缺乏信任（相互沟通）：诚信、危机攻关缺乏持久性：一两单就不再跟进文

11、化差异：东西方、地域文化、企业(qy)文化差异，利润最大化市场占有率质量问题：致命的一点外因：市场定位的变化产品、流程的组合：设计师改变款式财务问题（应收款）在价值链上的地位：自主品牌2021/5/2817第十七页，共五十六页。确立目标(mbio)大客户并建立相应的策略1、如何确定我们的目标客户2、建立客户信息 3、客户分类系统 4、制定合理、有效的大客户拜访(bifng)计划2021/5/2818第十八页，共五十六页。确立目标大客户并建立(jinl)相应的策略1、如何确定我们的目标客户？渠道1：合作客户介绍，科学运用(ynyng)知心合作客户的介绍，高质高效的赢得新客户渠道2：媒体推广，展览

12、会、广告牌、企业网站、免费商业网站的发布渠道3：历史客户，重视曾合作小客户或指定客户的供应商，培养良好的感情基础，因为每一个客户都是一个增长点渠道4：朋友介绍，有意识的去结识服装的面辅料供应商（拉链除外）朋友和服装界朋友，因为我们没有利益冲突但可以互惠互助。2021/5/2819第十九页，共五十六页。确立目标(mbio)大客户并建立相应的策略渠道5：源头指定的未合作潜力客户，或许某个源头客户指定,其供应商来闻讯，但事后由于很多因素没有成功获得服装订单，但请你们记住，好好把他们给养(jyng)着，因为她不会依赖这一个客户。渠道6：关注公司品牌模具，定时搜集并按品牌进行分类公司的品牌模具，通过各种

13、关系往上攀登，总有一天源头会被你抓着。渠道7：指定品牌的有力推广，熟知被哪些源头客户品牌指定，随时做好向潜力客户宣传。渠道8：公司新品和战略性动态的发布：一旦公司推出相关新品拉链，或价格交期等有所突破性进展，请你不吝向客户宣广。2021/5/2820第二十页，共五十六页。确立目标大客户(k h)并建立相应的策略2、建立客户信息 个人信息（个人、家庭、爱好、社会风格、习惯）人际(rn j)信息（同事、朋友、供应商）曲线救国工作信息（职责、业绩、目标、方式、潜力等等）2021/5/2821第二十一页，共五十六页。确立目标大客户并建立(jinl)相应的策略3、客户分类系统 X：目前购买情况 Y：总体

14、购买能力用数字表示：0-不购买；1-很少购买；2-购买量一般 3-较多购买 4-大量购买客户：重量级客户（极强的影响力）A类客户：销量(xio lin)高潜力，销量(xio lin)有极高潜力1、4；0、3；1、3；4、4；3、4B类客户：销量中潜力，有充分的销量空间 0、2；2、4C类客户：销量低潜力 0、1；1、2；1、12021/5/2822第二十二页，共五十六页。确立目标大客户(k h)并建立相应的策略 产品、掌握(zhngw)认识梯度销售状态 销售目标 销售拜访策略 全部使用精益求精维护市场扩展关系 不指定的全部使用精益求精维持市场推动情感 在可以选择的范围内被客户作为首选，但客户也

15、在购买全面拓展 增加支持 客户选择同时也在使用、全面拓展 增加认识和支持均等购买, 全面拓展 增加认识和支持 不使用，但是对感兴趣 转变认识 增加认识及兴趣 不使用，对很漠视 转变认识 建立友好关系及兴趣 不使用，很不接受或敌对 转变认识 重新建立关系2021/5/2823第二十三页，共五十六页。确立目标大客户并建立相应(xingyng)的策略4、制定合理、有效的大客户拜访计划价值链（内部）市场-设计-采购-生产-营运营销-货款采购：发现问题(wnt)-明确问题(wnt)-解决方案-寻找供应商-评估-选择-协议供应链（外部）源头客人：寻找进口商-指定面辅料-货运公司进口商：寻找贸易公司-指定面

16、辅料-货运公司寻找源头客人贸易公司：寻找工厂-寻找面辅料-寻找进口商如果你不去研究客人的价值链，你会过多的与客人谈价格。2021/5/2824第二十四页，共五十六页。确立目标(mbio)大客户并建立相应的策略4、制定合理、有效(yuxio)的大客户拜访计划设立拜访目标（练习）2021/5/2825第二十五页，共五十六页。确立目标大客户(k h)并建立相应的策略4、制定合理、有效的大客户拜访计划1)、计划拜访什么时候拜访最好？ 你的产品可以解决客户的哪些问题？ S ? 什么是客户的需要？ 客户有准备购买的条件吗？可以使用(shyng)哪些辅助工具：资料、样品、电脑等器械或者纪念品客户可能的负反馈

17、是什么？拜访目标（首先拜访、次拜访、候选拜访目标）客户的背景定位购买过程的位置简单的数学计算：时间测算；A类客户2-3次/月；1次，2次3个月，你可以拜访所有客户吗？你使用20/80法则拜访的方式：电话、邮件、面对面、传真，提高次数和效率2021/5/2826第二十六页，共五十六页。确立(qul)目标大客户并建立相应的策略2）、拜访步骤：拜访前充分(chngfn)的准备良好的开场白探寻客户需求陈述我们的产品和服务满足客户（诉求）解决争议缔结成交拜访后的总结2021/5/2827第二十七页，共五十六页。确立(qul)目标大客户并建立相应的策略3）、不良的时间习惯不守时拖沓：不同客户时间安排不妥当

18、冲动：随便改变行程(xngchng)容易受到干扰：琐事的干扰计划2021/5/2828第二十八页，共五十六页。确立目标大客户并建立(jinl)相应的策略4）、合理的行程规划保证拜访时间确保重要客户拜访增加新客户避免重复减少遗漏(ylu)减少路途减少差旅（不重要的客户先电话邮件再确定是否长途跋涉2021/5/2829第二十九页，共五十六页。确立(qul)目标大客户并建立相应的策略5）、充分利用拜访时间规划销售区域（区域管理(gunl)）对客户的逐一拜访把最好的时间给最好的客户拜访方式多样化2021/5/2830第三十页，共五十六页。分析和了解(lioji)我们的大客户1、客户分析 2、确立客户采

19、购(cigu)程序 3、购买者压力分析2021/5/2831第三十一页，共五十六页。分析(fnx)和了解我们的大客户1、客户分析 定义和选择目标大客户客户目标分析客户年度报告和财务分析（上市公司）客户内部价值链分析客户购买过程和信息需求分析购买者压力(yl)分析（为什么不购买）与客户交易分析（交易历史分析）竞争力比较与竞争对手策略（客户的竞争对手）2021/5/2832第三十二页，共五十六页。分析(fnx)和了解我们的大客户2、确立客户采购程序（明确我们是在什么位置，越到前面(qin mian)技术力量越大，越到后面价格压力最大，我们要及时帮客户发现问题，经常去拜访去抓前面(qin mian)

20、的问题）发现问题明确问题详细的解决方案寻找可能的供应商评估选择协议监督2021/5/2833第三十三页，共五十六页。分析(fnx)和了解我们的大客户3、购买者压力分析外部压力：经济环境、政治因素、技术因素、环保因素内部压力：内部沟通不协调、内部政治、组织架构（纵向）个人(grn)压力：个性2021/5/2834第三十四页，共五十六页。大客户(k h)管理中的销售技巧 1、大客户工作人员的销售工作与一般工作人员2、传统销售人员与大客户销售人员的时间安排3、什么是高业绩的大客户销售经理？4、大客户经理的选择与培训5、双赢的态度（两种业绩：销售业绩和人际业绩 6、销售拜访程序7、基本的销售技能(jn

21、ng)8、关注客户购买进程9、产品的五个层次10、购买信号11、谈判的焦点12、职业买手的采购哲学2021/5/2835第三十五页，共五十六页。大客户(k h)管理中的销售技巧 1、大客户工作人员的销售(xioshu)工作与一般工作人员大客户销售代表一般销售代表准备工作 80%20%时间安排 一次多次长期性 长期跟踪短期跟踪困难性 交易额大，团队作战 交易额小，单打独斗专业性 研究两条价值链 个人魅力创造性 通过良好的关系和相互的沟通了解去对“个性化”需求的发掘和利用 无2021/5/2836第三十六页，共五十六页。大客户管理(gunl)中的销售技巧 2、传统销售人员(rnyun)与大客户销售

22、人员(rnyun)的时间安排 传统销售人员 大客户销售人员 10%建立关系40%20%探寻需求30%30%陈述利益20%40%促成交易 10%2021/5/2837第三十七页，共五十六页。大客户管理中的销售(xioshu)技巧 3、什么是高业绩的大客户销售经理？擒贼先擒王掌握客户的营销模式广度：关注他的工作以外的东西高度：用发展(fzhn)的眼光和创新的方式深度：细节决定成败知识面提升你的人格魅力“精”力；“金”钱；“精”诚一网打尽、面面俱到计划性系统性2021/5/2838第三十八页，共五十六页。大客户(k h)管理中的销售技巧 4、大客户经理的选择(xunz)与培训态度A知识K技能S诚心（

23、爱心）产品/技术销售恒心（进取心）业务谈判细心市场管理耐心财务沟通、演讲信心法律创造力电脑思维沟通语言危机处理2021/5/2839第三十九页，共五十六页。大客户管理(gunl)中的销售技巧 5、双赢的态度（两种业绩：销售业绩和人际业绩 我赢你输我输你赢双输双赢：双方都觉得合理的价格成交下次(xi c)再谈，感情还在2021/5/2840第四十页，共五十六页。大客户管理中的销售(xioshu)技巧 结果(ji gu)关系(gun x)我输你赢我赢你输双输双赢2021/5/2841第四十一页，共五十六页。大客户(k h)管理中的销售技巧 6、销售拜访程序生动的开场白：陈述拜访目的；延伸拜访的益处

24、（拜访目的达到后能带给客户什么好处）；确认是否同意 (开场白、定位陈述 没有兴趣)探寻需求 产生低兴趣 陈述产品 建立强烈的兴趣解决争议缔结 确信、承诺(chngnu)有效的拜访结束：总结；核实；提出下一步的行动按安排并核实2021/5/2842第四十二页，共五十六页。大客户(k h)管理中的销售技巧 7、基本的销售(xioshu)技能技能功用寒暄与客户建立良好的个人关系互动（提问聆听）在拜访中使客户的参与探寻（高获得性的问题）获得客户更深层的信息；客户的现状、需求、存在的问题确认明确掌握拜访进度呈现给客户一个关于您、公司以及我们的产品及服务的清晰的良好的信息处理异议将从客户那里获得的信息进行

25、分析讨论，或肯定或纠正。已达成共识2021/5/2843第四十三页，共五十六页。大客户(k h)管理中的销售技巧 8、关注客户购买进程1)、有效的定位陈述(不等于开场白)建立一个良好(lingho)的沟通平台将客户的可能需求与你的承受力相连接特别性-产生兴趣点多样化的产品和服务支撑您与竞争者的区别2021/5/2844第四十四页，共五十六页。大客户管理(gunl)中的销售技巧 2)、探寻客人的潜在需求(xqi)产品质量 产品创新 服务质量 价格 工作效率 交期 上源信息 下游信息沟通障碍 2021/5/2845第四十五页，共五十六页。大客户(k h)管理中的销售技巧 3)、发问(fwn)策略揭

26、示需求（中性询问）：所处位置一般需求特殊需求揭露后果2021/5/2846第四十六页，共五十六页。大客户管理中的销售(xioshu)技巧 4)/针对大客户发问技巧 背景问题：你目前的拉链供应商如何？中性的 难点问题：您目前的拉链供应商遇到什么问题？ 暗示问题：如果这个问题不解决(jiju)会给你的供应渠道带来什么危险？ 需求/效益问题：如果我帮助你解决了这个问题，会给您的供应渠道带来什么效益.2021/5/2847第四十七页，共五十六页。大客户管理中的销售(xioshu)技巧 9、产品的五个层次核心利益 基础(jch)产品 期望产品 附加产品 潜在产品 提问：酒店的五个层次?2021/5/28

27、48第四十八页，共五十六页。大客户管理中的销售(xioshu)技巧 10、购买信号1）、认真杀价2）、问及产品与服务细节3）、客户的坐姿发生改变4）、开始按计算器算数字(shz)时5）、客户显得愉快时6）、对次要问题指出异议时7）、与第三者商议时2021/5/2849第四十九页，共五十六页。大客户(k h)管理中的销售技巧 11、谈判的焦点价格(jig)质量交货期价值提升风险2021/5/2850第五十页，共五十六页。大客户(k h)管理中的销售技巧 12、职业买手的采购哲学让销售员对得起他们的工资，让他们出汗(ch hn)对于销售员第一次提出的条件要么不接受要么提反对意见永远要求那些不可能的事情告诉供应商：你需要做得更好把事情拖