铁路客运服务存在问题及分析

1、铁路客运服务存在问题及分析第七组近年来，铁路加快和发展步伐，取得了显著成绩。在这一时期，铁路旅客工作发生了变化，特别是在动车组列车开行、旅客运量持续增长、互联网售票、服务质量等方面成效显著。2014 年旅客发送量 23.2 亿人，增长12%，已连续两年增幅超过 10%，年底图实施后，旅客列车开行总数达到 26735 对，其中动车组列车达到 15565对。网络售票比例不断提高，到 2014 年 9 月 18 日，铁路单日售票量首次突破千万大关到 1039.9 万张，其中互联网售票比例 61.2%。2013 铁路旅客服务质量综合评价铁路总体得分 82.66，同比提高 2.96 分。在肯定成绩的同时

2、，也清楚地看到，这一时期铁路客运工作也存在诸多和问题，2013 年度铁路旅客满意度路总体、车站总体和列车总体的旅客满意度测评得分分别为 62.10 分、62.09 分和 62.10 分，说明还有很多方面需要改善。旅客最不满意的站车商品价格、餐饮服务质量、列车晚点处置、进站平均等待时间等问题还未真正解决。通过满意度和全路旅客情况分析，结合我们日常调研情况，认为客运服务存在的典型问题主要有以下几个方面。一、客运服务存在的典型问题1客运服务方式。随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路企业目前未能实现多样化需求。在客流时，还存在一票难求和乘车难的局面。很多站车对客运服务方式还

3、是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；餐饮品种单一，列车广播、商业开发缺乏个性化、特色化、多样化服务。部分既有线车站、甚至有些大站设施陈旧，环境卫生差。2. 列车晚点处置还不满意。受天气原因、设备原因、施工原因影响列车正点，部分旅客不理解，虽然有站车晚点道歉等制度，但是旅客需要了解的什么原因晚点、什么时候能够开车等信息却无法获取。站车对列车晚点原因缺乏了解，无法为旅客解释具体晚点原因，造成旅客不满。3. 站车餐饮售货还不满意。车站、特别是列车餐饮供应价格高、质价不符，已经在旅客中形成了铁路餐饮质高价次的不良印象；部分列车售货员经营行为不规范，演示叫卖，干扰旅客休息等情况较多；旅客对车站小红

4、帽以提前进站为名招揽旅客不满。4.网购体验还不满意。虽然互联网购票方便了旅客购票，但是在客流情况下，多次发生拥堵，一方面反映了供需突出，另一方面也反映了系统对超大规模并发处理能力的，导致旅客体验不佳。2014 年中心中仅电子支付问题就有 1.5 万件，其中网购网退或站退占据前位。5. 交通换乘接续不满意。多数新建车站尤其是高铁车站选址远离现有城市中心，市政交通配套，旅客出行不便利。部分同城车站之间交通衔接不便，无法及时换乘。如南站和西站之间。再如郑州局郑州东站末班地铁发车时间为 22:00，但 22:00 以后停靠郑州东站的高铁还有 6趟。6. 员工服务态度还不满意。个别自身形象不规范，在旅客

5、面举止不文明；服务态度不好，生冷硬顶等现象，特别是售票员、出站口的服务态度更为突出；处理问题简单，训斥旅客、甚至野蛮待客。二、对典型问题的原因分析针对上述问题，结合生产管理的相关知识，从、投入、管理三个方面进行了分析。1、方面，主要有两个方面突出问题。一是从业服务理念还不适应。虽然服务理念有了长足的转变，但受传统观念影响，部分客运以我为中心”，“铁”的根深蒂固，受传统观念和工作影响比较深，形成了管理旅客的观念，部分还没有真正做到换位思考，对旅客“生、冷、顶、撞”、甚至的现象没有杜绝。二是客运站段队伍结构不合理。客运系统，特别是列车乘务当中，用工复杂，有全民职工，集体工，劳务工，临时工等，用工形

6、式多样、流失频繁、素质参差不齐、专业性不强。同时客运服务老化、文化层次偏低现象较为突出。以西安客运段为例，目前现有在册职工总数 8339人，担当客运乘务职工 6092 人，平均41 岁，45 岁以上女职工 936 人，50 岁以上男职工 852 人结构不够合理，没有形成梯次配置。再以西咸阳车站为例，车站客运班组一个班 12 人，车站仅 2014 年就退休 8 人，调走 2 人，个班制的流失，但没有补充一个新人，车站只能采取压缩班制的方式来解燃眉之急。2、投入方面。主要体现在设备设施投入方面。高铁和客运专线车站虽然设施设备齐全，但是部分设施故障率比较高，如旅客电梯、引导标识等存在不少问题，空调温

7、度达不到要求；一些铁路中间站的服务硬件设施落后，难以满足客运服务质量提高的需要。许多车站由于设计方面的缺陷，存在诸多安全隐患。例如，某些小站候车室已经不能满足需要，卫生环境也难以改善；车站仍然使用低站台，对行动不便的旅客造成了很大。部分既有车站旅客流程不合理，通道设置，旅客在安检查危、实名验证、进站检票等处等待时间过长。3、管理方面，主要有三个方面。一是产品结构还不适应。列车运行图的编制还未真正适应市场需要，编图中往往重考虑列车交路、车底、运行时间等，而旅客是考虑乘车便捷、时刻好、票价适宜、停站均衡、衔接等。产品方式还不丰富，没有围绕旅客如何方便进行有效宣传。在吸引旅客、抢占市场上制约比较多，车票价格不灵活，打折、促销等措施不多、力度不大。二是管理方式还未真正转变。部分管理没有真正从服务旅客的角度来思考和加强客运组织，特别是对高铁带来的变化和社会对铁路的期盼认识还，表现在工作中管理优于服务；客运相关规章制度还不适应铁路发展的需要，规章制度明显滞后，有的规章与现场有脱节，有的规章和措施可操作性不强，有的修改不及时，对新技术、新设备的配套管理还跟不上，对新形势下出现的新情况研究还不深。三是外部影响还不适应。受长期国企影响，社会对“铁”的质疑不断。铁路意识还三、解决方案研讨铁路旅客作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本。优质的旅客服务质