危机传播管理重点复习题

1、第一章 危机与危机管理什么是危机？将危机界定为一种“情势”而非一个事件的意义是什么？危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。定义为状状态的意意义：更更准确反反映危机机的本质质，有利利认识，理解。明明确危机机管理的的方向利利于组织织树立危危机意识识，建立立对应机机制，形形成战略略性危机机发展观观危机的基基本特征征有哪些些？必然性和和偶然性

2、性渐进性和和突发性性（量变变到质变变，分潜潜伏爆爆发处处理解解决四阶阶段的生生命周期期）建设性和和破坏性性（警钟钟、疫苗苗时势势造英雄雄；有形形损害无形损损害）紧迫性、公共性性（控制制论）其中中传播的的快、广广、变异异快杂杂多谣谣言等仨仨特点。什么是危危机管理理？从哪哪4个维维度界定定？科学学的危机机管理必必须坚持持哪些基基本原则则？定义是一种种情境资源沟通行为管管理（四四维度）。它的核心心即在时间间紧迫，充满不不确定性性的条件件下，整整合资源源，理顺顺沟通系系统，采采取有效效行动策策略，改改变危机机情境。，战略略先行原原则，预防防第一，制度度保障，全局局利益，勇于于担承，积极极主动危机管理理

3、的范畴畴包括哪哪些？静态：，结合合内外部部环境，建立一一套行之之有效的的危机应应对模式式，组织织战略规规划下的的危机预预控处处理恢恢复管理理能力动态：危危机是时时序上的的过程管管理Auggusttin的的6阶段段；希斯斯的4RR模式；5阶段段；。本书三范畴畴模式，危危机发展展观的明明确危危机理念念体系的的形成危机机战略规规划，日日常化危危机管理理制度的的建立，维护与与修正（strrateegicc pllannningg），危机机管理战战术框架架的勾划划，论证证和执行行。相相互联结结危机机预控（conntrool）：风险险评估、危机预预警，危危机应对对训练危机机应急管管理（cconttingg

4、enccy mmanaagemmentt）：决决策；执执行；恢恢复；第二章 危机利利益相关关者危机管理理的本质质是什么么？重构被异异化的沟沟通关系系和利益益关系组织与利利益相关关者契约约关系的的本质是是？沟通关系系、利益益关系危机状态态下，组组织与利利益相关关者的沟沟通关系系和利益益关系发发生了哪哪些变化化？危机引发发的扭曲曲表现符号号紊乱；意义扭扭曲；利利益损害害；价值值异化。危机迷情情及三方方面的表表现？危机迷情情危机机情境中中利益相相关者的的心理状状态和行行为模式式的变化化和混乱乱。其表现1，恐慌状状态下的的集合行行为； 2，失失衡状态态的传播播混乱； 3，压压力状态态下的心心理障碍碍描

5、述“危危机迷情情”的目的的，重申组组织危机机管理的的复杂性性，强强调危机机管理中中的恢复管管理，拓拓展前述述利益相相关者的的内涵第三章 危机机传播系系统危机传播播系统的的构成要要素有哪哪些？核心要素素：谁通通过什么么渠道对对谁说什什么，取取得什么么效果。（对应应五个研研究课题题）次级要素素：来源源；符号号；传播播策略；参与人人；接受受者（形形式）；反馈；（分析析课题）边际要素素：劝服服目的；劝服情情境；劝劝服规范范；劝服服流程干扰要素素：噪源源分析；噪音控控制；噪噪音利用用。利用书中中介绍的的几类传传播模式式，分析析某一危危机事件件的传播播机制。1，单向向直线模模式（忽忽略了传传播反馈馈，无互

6、互动，都都抓到传传播最主主要的方方面）拉斯斯维尔的的5W模模式申农-韦韦弗模式式：噪源源的泛化化与噪音音的强化化2，双向向反馈模模式（未未走进传传播系统统的核心心信息息共享）德弗勒环形形模式 （噪源源泛化， 有反反馈，没没有信息息共享）3，辐合合模式（罗杰斯斯、金凯凯德提出出）（信信息共享享、达成成共识）关系系，共识识，影响响分享什么是危危机的信信息流、影响流流和噪音音流？它它们的联联系和区区别是什什么？它它们是如如何发挥挥作用的的？“传播流流”可以区区分为“信息流流”和“影响流流”，前者者可以是是一级的的，即媒媒介信息息可以直直接抵达达一般受受众；后后者是多多级的，即媒介介的影响响需要经经过

7、各种种意见领领袖的中中介才能能对一般般受众发发生作用用。噪音音流则体体现在危危机传播播中噪源源的泛化化和噪音音的强化化，是危危机传播播中特有有的。信息流的的作用在在于告知知人们发发生了什什么，而而影响流流则告知知人们怎怎么办。噪音流流一方面面加剧了了信息流流的不畅畅，一方方面扩大大了影响响流的散散乱，而而信息流流和影响响流同时时又不断断酝酿噪噪源、制制造噪音音。三者者相互强强化，使使危机传传播成为为一个爆爆裂的信信息系统统。指明了危危机传播播管理的的主线方方向控制信信息流，引导影影响流，消解噪噪音流谈谈你对对谣言本本质和结结构的认认识谣言：未未经证实实的信息息未经证证实的阐阐述或诠诠释传谣主体

8、体：非官官方群体体传播方式式：人际际传播、群体传传播谣言中心心事件的的特点：未知性、反常性性、重要要性谣言的类类型与结结构：牢骚性攻击性性宣传传性牟牟利性误解性性相互交织织的二元元信息结结构：叙叙述与论论说（事事实评评价）请结合书书中介绍绍的谣言言控制策策略，谈谈谈你对对谣言管管理的认认识。权威、明明确的信信息源的的设立，是谣言言管理的的基础大众传播播成为公公开真相相、扼制制谣言的的主渠道道“证实之之事”和“正确意意见”是调控控谣言的的内容体体系谣言内容容管理上上的证伪伪模式可可确定为为“强化失落分流”，与谣谣言失真真模式“失落强化吸引”针锋相相对。第四章危机管管理组织织什么是危危机管理理小组

9、的的职能体体系？它它包含了了哪些具具体任务务？wseert危机管理理小组的的职能体体系是权权责统一一。它包包括五项项职能：对组织的的潜在危危机作出出预警确定危机机管理的的战略与与战术执行危机机管理计计划应对计划划外危机机组织培训训与演练练危机管理理小组成成员的选选择标准准是什么么？知识、技技能、特特质结合实际际说你对对，和三三种危机机管理组组织模式式的认识识及对优优缺点的的评价。ICS模模式是主主要应用用于应对对自然灾灾难和危危机的事事故控制制系统。危机团队队共两个个层次：1、指指挥者 2、四四个部门门（操作作、计划划于情报报、后勤勤、财务务与行政政）优点：在在组织架架构上实实行扁平平管理，有

10、利于于部门之之间的迅迅速沟通通，及时时作出决决策以及及对资源源的统一一管理缺点：计划与情情报部门门作为危危机管理理的核心心机构，位列操操作部门门之后，容易受受到限制制两级管理理虽然有有助于调调动内部部优势资资源解决决危机，但是很很难实现现系统外外资源的的扩大与与整合权力过于于集中，导致风风险重重重适用于局局部危机机和持续续较短的的危机SEMSS模式是是标准紧紧急管理理系统它是对IICS模模式的纵纵向扩大大和延伸伸，分为为五个层层次：现现场管理理团队、发生地地政府、执行区区域、大大区域、州优点：整整合更多多的资源源，实现现资源共共享，以以强大力力量的联联合体对对抗危机机缺点：层层次过多多，体系系

11、庞大，灵活性性受到限限制CMSSS模式是是危机管管理框架架结构分为决策策、运营营、咨询询、信息息、指挥挥者和督督导六部部分特点：保保留了IICS模模式灵活活、便捷捷的管理理优势，弥补了了ICSS的缺点点，同时时也强调调了SEEMS模模式多级级垂直领领导的重重要性。不同部部门各尽尽其责，同时又又可协同同运作，共享资资源。第五章危机预预警什么是危危机预警警？就是组织织采取定定量和定定性结合合的方法法，对危危机的诱诱因及危危机的征征兆进行行事前监监测和评评判，并并据此作作出危机机警示的的管理行行为。风险管理理包括哪哪些内容容？风险险的类型型？风险险的各自自对策是是什么？风险是是如何转转化为危危机的？

12、风险管理理包括风风险确认认，风险险评估，对风险险信息做做出预案案。风险确认认的方法法有头脑风风暴概概率统计计人机机统合现场调调查风险的类类型有：效益风险险结构构风险形象风风险风险的各各自对策策：针对对效益风风险，可可通过调调整战略略目标，降低运运营成本本，改善善竞争环环境，协协调利益益相关者者关系来来加以规规避；针针对结构构风险，可通过过建章立立制，健健全管理理以求化化解；针针对形象象风险，可通过过议题引引导，媒媒体传播播和信用用重建等等转危为为安。风险的应应对策略略有：承受风险险、转移移风险、消除风风险、缓缓解风险险、分担担风险、规避风风险风险向危危机转化化的过程程是一个个量变到到质变的的过

13、程。组织在在常态发发展中，从外部部看来风风平浪静静，但各各种矛盾盾要素错错综复杂杂，风险险曲线波波动不已已。随后后由突发发事件触触发燃点点，导致致危机发发生，组组织原有有的生存存秩序和和平衡被被打破，组织到到了转折折关头，要进行行危机监监测和危危机评估估。但由由于危机机一旦形形成，便便会在短短时间内内迅速扩扩大，危危害程度度不断提提高，此此时，就就需要危危机预警警和危机机预控，如果在在新的转转折点，组织未未能采取取有力的的危机管管理策略略，危机机破坏程程度就会会进一步步扩大，反之，如果应应对有效效，危机机影响则则将逐步步消解。危机预警警体系包包括哪几几个子系系统？各各自的功功能是什什么？危机预

14、警警体系的的构成监测测、评估估、预报报分析风险险信息1 annalyysiss监测危机机动态2 moonittoramdd处理相关关信息3 deeal witth监测建立评估估指标4 buuildd upp bff形成评估估结论5 foorm评估发出危机机预报6 fooreccasttfc实施危机机预控7预报 coontrrol危机预控控的策略略有哪些些？教育策略略排除除策略缓解策策略转转移策略略防备备策略第六章危机管管理策略略什么是事事实判断断？什么么是价值值判断？为什么么说事实实判断和和价值判判断是形形成危机机管理策策略的哲哲学基础础？事实判断断：陈述述客观事事实，着着眼于事事物的客客观发

15、展展状态价值判断断：以主主观意志志、需要要和愿望望出发，意在评评价事物物对人的的需求的的影响哲学基础础事实判断断价价值判断断的不同同判断断取向构成要要素信信息需求求事实判断断与价值值判断殊殊途同归归更好好地认识识、改造造和征服服事物，以求发发展。以事实价值为为切入点点引出出对危危机的解解构评估事实导向向的危机机管理策策略有哪哪些？其其主要的的操作方方法是什什么？事实导向向策略：要求组织织正确认认识，了了解和评评估危机机事实，并在此此基础上上采取有有效的沟沟通方式式，面向向利益相相关者澄澄清事实实，告知知真相，积极控控制和改改变事态态的发展展。告知发布布信息，告知真真相。把把握时机机，取舍舍二个

16、问问题。疏导通过过有效沟沟通“答疑解解惑”改变怎么办办？排除除、缓解解、转移移、隔离离等策略略。价值导向向的危机机管理策策略有哪哪些？其其主要的的操作方方法是什什么？价值导向向策略要求求组织了了解危机机中的价价值异化化机制，协调与与利益相相关者的的价值契契约关系系，实现现组织自自我价值值体系的的再造和和利益相相关者对对组织价价值认同同观念的的重塑。迎合顺应应和迎合合，在必必要时还还应做出出妥协引导在迎迎合的同同时，应应对其价价值取向向和需求求进行合合理的引引导重构两条条主线：一是自自身价值值体系的的重构，二是组组织与利利益相关关者价值值契约的的重构危机管理理策略的的方法论论起点是是什么？时间紧

17、紧迫如何争争取更多多的时间间？周密密部署迅速反反应事事件延迟迟信息不不明如何获获得更多多的信息息？吸管管式实实情调查查威胁严严重如何最最大限度度地降低低损失？或攻或或守请结合实实例，评评价本书书提出的的危机管管理策略略范式在在实践中中的应用用。P1344第七章危机管管理计划划与实施施危机管理理计划的的制定要要坚持哪哪些基本本原则？系统性具体化研究型灵活机动动民主参与与成本换算算一个完整整的危机机管理计计划，应应包括哪哪些具体体内容？序曲、正正文、附件危机管理理计划的的实施要要坚持哪哪些基本本原则？基本原则则：目标标导向进度控控制整整体协调调反馈馈调整危机管理理计划的的实施受受到哪些些因素的的影

18、响？影响要素素：利益益相关者者大众众媒体主管政政府竞竞争对手手社区区公众 (smmgccc)如何规避避危机管管理计划划实施中中的“黑洞”？如何规避避“黑洞”争夺媒体体话语权权寻找意见见领袖、建立第第三方联联盟划清界限限、隔离离损害议题转换换第八章媒介管管理大众媒介介在现代代社会发发展中扮扮演着什什么样的的角色？发挥着着哪些功功能？媒介即生生活环境监测测、解释释与规定定、社会会地位赋赋予、知知识传承承、娱乐乐功能大众媒介介在危机机中遵循循什么样样的运行行逻辑？合法挑战战者的强强势逻辑辑什么是危危机状态态下的沉沉默螺旋旋？它是是如何产产生的？媒介通过过最具表表现力和和号召力力的传播播方式唤唤起社会

19、会对危机机的关注注，而媒媒介的角角色优势势，在人人们的高高度关注注下迅速速转换为为意见优优势。它的产生生：一些些人渐渐渐媒介靠靠拢，形形成舆论论力量的的聚合；另一些些人保持持沉默，成为意意见的“空白地地带”；还有有少数人人持有异异议，然然而“劣势”使他们们总是被被忽略。正是意意见表达达的螺旋旋机制，造成了了危机中中“舆论的的一边倒倒”和组织织形象的的“瞬间雪雪崩”。什么是议议题管理理？议题题管理的的三种主主要方式式是什么么？如何何在危机机管理中中加以实实施？议题管理理对那那些可能能进入立立法程序序或政策策程序，与公共共政策、公共事事务密切切联系，容易引引起公众众关注和和争议的的问题进进行确认认

20、、分析析、评估估；对这这些问题题的发展展趋势施施加必要要的影响响；在这这个过程程中，捕捕捉这些些议题对对组织发发展带来来的各种种机遇，规避、防范这这些议题题和环境境影响给给组织带带来的风风险和危危机，使使议题的的发展结结果、趋趋势有利利于本组组织的生生存和发发展。三个层面面：议题管理理的核心心是研究究、制定定和实施施一整套套媒介策策略，以以影响媒媒介议程程议题管理理要创造造于组织织有利的的社会“日程环环境”，是一一个渐进进的、累累积的过过程，同同时也是是接受媒媒介和公公众检验验的过程程。议题管理理作为诸诸多公共共关系管管理手段段之一，需要与与其他策策略整合合运作方方能达成成最佳效效果。5、什么

21、么是“泄洪”模式？它包括括哪些具具体策略略？泄洪模式式：实质质是“堵不如如疏”。它是是一种积积极的应应对策略略，既然然媒介无无可避及及，任其其臆测不不如勇敢敢面对。同时避避免或削削弱其他他社会主主体（如如竞争对对手）影影响媒介介议程，发出于于组织更更加不利利的声音音。策略：iiaaaac及时、准准确的向向媒介发发布信息息，让自自身成为为媒介的的主要信信息源。 innforrmattionn避免同媒媒介发生生冲突，合作而而非对抗抗是压倒倒一切的的任务。 avvoidd启动“清清淤”工程，提供关关键信息息，解答答关键问问题。 annsweer就事论事事，谨慎慎发表意意见。aaffaair控制媒介介

22、活动范范围，减减少信息息“渗漏”。 cconttroll6、在危危机中如如何处理理向媒介介发布的的信息题题材？需要进行行信息加加工tvvttee主题先行行、巧选选角度、注重时时效、受受众本位位、权威威评价7、危机机新闻发发言人的的主要技技巧与禁禁忌有哪哪些？技巧：坦坦诚关爱爱、沉稳稳持重、有效回回应、处处理棘手手问题禁忌：忌忌“无可奉奉告”、忌过过度承诺诺、忌专专业术语语第九章 沟通管管理1、霍夫夫兰劝服服传播研研究成果果在危机机沟通管管理中应应用的认认识可信性效效果（信信源）可信性包包括劝服服者的信信誉和专专业权威威性，劝劝服者的的可信度度越高，劝服效效果就越越大；反反之，则则越小。休眠效果果随着时间间推移，高信度度信源的的劝服效效果会出出现衰退退，而低低信度信信源的劝劝服效果果则有上上升趋势势。“谁说”固然重重要，但但人们最最终考量量的是“说什么么”，所以以危机沟沟通管