我国网店市场调查报告范本

1、 HYPERLINK xxxx/ 中国网店店市场调调查报告告第一章、网店行行业相关关界定 一、网网店的定定义网店顾名名思义就就是网上上开的店店铺，作作为的一一种形式式，是一一种能够够让人们们在浏览览的同时时进行实实际购买买，并且且通过各各种支付付手段进进行支付付完成交交易全的的网站，目前网网店大多多数都是是使用淘淘宝、有啊、拍拍、购铺等等第三方方平台开开启，自自己制作作电子商商务站点点包含技技术量较较大，且且前期投投入巨大大二、网店店的特点点1、快捷捷，不用用装修采采购等等等的普通通店铺必必须要经经过的，点点鼠鼠标打打打键盘就就可以开开个网店店。2、交易易迅速，买卖双双方达成成意向之之后可以以

2、立刻付付款交易易，通过过或者快快递的形形式把货货品送到到买家的的手中。3、不会会造成大大批量压压货，你你可以没没有实体体店铺，而仅仅仅开一个个，因为为可以不不需要压压货，这这也是网网店吸引引人的一一个特点点。4、方便便，不需需要你请请店员看看店然后后还要跑跑老远上上货，摆摆放货架架，一切切都是在在网上进进行，看看到你的的货品下下架只需需要点击击一下鼠鼠标就可可以重新新上货。5、形式式多样，无论卖卖什么都都可以找找到合适适的形式式，你如如果有比比较大的的资金可可以选择择选用通通用的网网店程序序进行搭搭建，也也可以选选择比较较好的网网店服务务提供商商进行注注册然后后交易。6、信任任最重要要，线上上

3、交易不不能提供供实实在在在的亲亲身体验验,造成成买家往往往喜欢欢与自己己更信任任的商家家交易。所以如如果第一一次交易易顺利买买家回头头率更高高。三、行业业发展历历程回顾顾网店是从从一开始始单一的的网上展展示演变变而来变变成一种种不仅仅仅可以展展示产品品还可以以让浏览览者进行行实际购购买行为为的网站站。第二章、行业概概况随着中国国经济的的发展，需求的的不断提提升，中中国网店店市场从从无到有有，从小小到大、从总量量快速扩扩张到结结构明显显升级，逐步形形成了有有中国特特色的多多样化、多层次次的消费费市场。由于个个人网店店经营有有着门槛槛低、成成本小的的优势，在就业业形势极极为严峻峻的情况况下，一一些

4、大学学毕业生生、城市市失业者者纷纷通通过在淘淘宝网、拍拍网网等第三三方网购购平台上上开店实实现了就就业，从从而催生生了新一一轮的网网上创业业高潮。网店市市场发展展令世人人瞩目。20009年中中国的网网络购物物市场取取得了较较快发展展，越来来越多的的中国网网民习惯惯于价格格透明和和购买方方便的网网络购物物。据中中国互联联网络信信息中心心调查数数据显示示，20009年上上半年网网购用户户增加了了近14400万万，总规规模扩大大到87788万万。截止止20009年6月底，我国网网民有33.388亿多人人，而大大约4个人中中就有11个人是是网购用用户。不不仅是网网购人数数的急剧剧增加，消费者者通过网网

5、购平台台购买的的产品范范围也在在不断扩扩大，种种类从低低端的书书籍、服服装、化化妆品、居家用用品等向向手机、家电、电脑等等高端产产品延伸伸，销售售规模迅迅速扩大大。20009年年网购市市场规模模突破了了23000亿元元人民币币，而黄黄金周期期间，通通过网购购的成交交金额已已经与同同期香港港零售市市场总额额相差无无几了。目前我我国网络络购物已已经进入入高速增增长期。20110年66月份，个人网网店的数数量已经经达到了了12000万家家，预计计到年底底网店数数量将达达到一三三00万万家。第三章、网店行行业宏观观经济环环境分析析一、20011年年中国消消费趋势势预测1品质新新革命：从农民民到新富富香

6、港海港港城的LLV品牌牌专卖店店门口每每天都有有很多内内地人排排队等着着买上万万元的LLV正品品。他们们并非都都来自一一线城市市，很多多都是来来自中国国内地的的二、三三、四线线城市。对生活活品质的孜孜孜不倦倦的追求求，不仅仅存在于于中国的的新兴富富裕阶层层，也存存在于广广大的塔塔基人群群，甚至至包括农农村，只只是追求求品质的的方式不不同。中中国新富富可支配配收入较较高，不不仅开宝宝马、奔奔驰，而而且生活活处处都都追求品品质。调调查发现现，中国国新富家家庭中，56.9%备备有高端端的瓶装装水，如如依云、屈臣氏氏；933.6%常备高高端牛奶奶，比如如特仑苏苏、伊利利经典等等。而在在县城的的塔基阶阶

7、层，品品质则是是用符号号来代替替的，这这个符号号就是品品牌。对对于趋优优消费的的新富人人群，细细节的重重要性自自不待言言，而对对于趋低低消费的的塔基阶阶层，并并不会因因为产品品很便宜宜而不太太在意品品质，他他们一样样需要品品质的保保障。诉诉求品质质的营销销在20011年年将变得得至关重重要。2减酷生生活流行行，越减减越生活活过去，由由于经济济的高速速增长，中国人人都在拼拼命追赶赶，收入入要增长长，职位位更要增增长但是，越来越越多开始始富足的的消费者者发现，增长总总是会遇遇到天花花板的，因此，很多人人开始反反思生活活目标。调查显显示，越越来越多多的人希希望重返返大自然然，很大大比例的的人进行行户

8、外运运动和旅旅游，甚甚至很多多人参与与各种各各样提升升自己精精神修养养的学习习班，在在精神上上减压。这就是是从加法法到减法法的生活活消费趋趋势，减排、减负、减污、减欲、减速，因此此，企业业未来将将流行减概概念营销销，首先先包装要要简化；其次简简约主义义的产品品设计风风格将会会盛行；再次，广告的的内容要要注重对对于消费费者情绪绪的疏解解，品牌牌的诉求求不能让让消费者者有压力力，带给给消费者者美好生生活的向向往，才才能够更更有杀伤伤力。同同时，很很多产品品可以融融入更多多的环保保、低碳碳、有机机的概念念。3消费新新感官主主义：视视觉盛宴宴+畅快快体验 在购买买决策中中，特别别是对于于家电、数码类类

9、产品，甚至一一些快速速消费品品，看重重外观设设计的消消费者比比例在增增加。例例如，220088年233%的人人购买手手机首要要看重外外观设计计，到220100年是226.88%。LLG的巧巧克力手手机、冰冰激凌手手机、棒棒棒糖手手机设计计了丰富富的外观观色彩，迎合了了年轻时时尚人群群喜爱展展现自我我个性的的需求，卖出了了更高的的价钱。越来越越多的消费费者在消消费当中中注重视视觉的体体验。在在我们的的调查中中，北京京的一个个24岁岁家庭年年收入在在50万万元以上上的新富富说，用用夏普手手机一定定要配上上古奇的的手机链链才更有有视觉冲冲击力，更能彰彰显自己己的魅力力；另外外一名来来自广州州的新富富

10、则认为为佳能相相机一定定要配上上苹果的的笔记本本，再弄弄一个古古朴的文文件袋，这样才才能显示示出自己己的品位位。正如如明基董董事长李李耀说：公司司运营规规模固然然重要，但成为为一个影影响消费费者生活活形态的的企业更更为重要要。随随着技术术的成熟熟和开放放，产品品的感官官就很重重要，把把更有视视觉和心心理体验验的感官官元素融融入到营营销当中中，才能能真正引引起消费费者的共共鸣。4三网合合一：手手持的未未来与三三屏互动动数据显示示，电视视的影响响力在逐逐年减弱弱，与此此同时，另外一一个屏幕幕在不断断地增长长，这就就是网络络视频。 网络视视频和电电视的人人群已经经产生了了巨大的的互补性性，视频频网站

11、网网民基本本集中在在年轻人人当中，特别是是一五34岁岁的年轻轻人，未未来将是是中国社社会的主主流。在在中国的的县城里里，很多多人已经经开始看看网络视视频。许许多消费费者表示示，随时时找到比比电视节节目更为为丰富的的内容只只能从视视频网站站上找。当电脑脑屏幕和和电视屏屏幕整合合后，将将带来新新的媒体体革命，20110年110月份份，索尼尼推出了了一款新新的GoooglleTVV电视产产品，该该产品配配备了谷谷歌Anndrooid操操作系统统、谷歌歌Chrromee浏览器器和英特特尔Attom芯芯片处理理器，用用户可在在电视屏屏幕顶部部的搜索索框中输输入关键键词，做做网络评评论，也也可以用用它来看

12、看电视。中国电电信将推推出55A数字字家庭，屏幕幕的融合合是必然然的趋势势。在不不同的场场合，使使用不同同的屏幕幕获得自自己想要要的内容容和服务务，这是是消费者者新的生生活形态态三网融融合。用户最最在乎的的不是技技术，而而是应用用内容和和终端的的便捷性性。5在线购购物增长长：从秒秒杀到团团购 调查发现现，在整整体城市市大众群群体里面面20008年是是1.33%，220100年是111.88%，在在中国新新富人群群里面，则有550.33%的人人在进行行网络购购物，特特别是在在经济危危机后很很多富裕裕消费者者发现顶顶级品牌牌在网上上也能够够以较为为便宜的的价格买买到，所所以网络络购物开开始流行行。

13、 京京东商城城据说220100年要卖卖到1000个亿亿，苏宁宁这样的的传统家家电连锁锁企业开开始推出出它的网网络购物物的网站站，甚至至有很多多品牌开开始官方方的网络络旗舰店店，而中中国的团团购网站站已经有有上千家家，各大大门户和和互联网网公司都都纷纷介介入团购购领域。而700、800、900后的购购物模式式悄然改改变，他他们依赖赖于网络络购物的的比例超超过于550后、60后后，所以以大家看看到天天天都在秒秒杀。从从购买的的产品类类型上来来看，在在网上购购买的产产品从新奇特特产品品已经演演变成生生活中的的耐用消消费品，而且，上淘宝宝货比三三家，淘淘新鲜玩玩意儿，享受网网购带来来的便捷捷，已不不是

14、城里里人的特特权，县县域农村村消费者者也开始始网络购购物，特特别是在在县城区区域或较较为发达达地区的的农村的的年轻人人，甚至至很多农农村人将将网络购购物平台台看做时时尚资讯讯平台。在我们们调查中中，一个个广汉的的农民说说：淘淘宝不仅仅可以买买东西，还可以以看看时时尚。未来，线上和和线下渠渠道的互互补和整整合将会会成为未未来营销销过程中中很重要要的趋势势。 6传播的的革命，从叫卖卖到故事事到无缝缝化 过去很很多企业业运作品品牌的方方式就是是做广告告，权威威媒体集集中轰炸炸。但现现在电视视广告在在遭受挑挑战，消消费者看看到电视视广告就就要转台台，或者者暂时离离开，因因此，现现在电视视广告都都开始倒

15、倒计时，就连新新的网络络广告也也在面临临同样问问题，因因为浏览览器中开开始有过过滤广告告的功能能。这些些变化意意味着传传统意义义上形式式的广告告不再令令消费者者喜欢，因此品品牌要做做更加受受欢迎的的广告，并且要要注重传传播通路路的组合合。从消消费者的的心理角角度，广广告如果果有好的的故事情情节，是是可以引引人看下下去的。如果加加上对于于媒介组组合的应应用，实实现线上上线下的的整合，将能够够有较高高的广告告投资回回报。例例如，220100年凡客客诚品（VANNCL）采用作作家韩寒寒、演员员王珞丹丹出任形形象代言言人，广广告词采采用800后的口口吻调侃侃社会，戏谑主主流文化化，这个个广告先先是在户

16、户外广告告牌上出出现，另另类手法法招致了了很多消消费者的的围观，迅速从从线下演演变到线线上，网网络上就就出现了了大批采采用凡客客体恶搞搞的帖子子，代言言人也被被掉包成成芙蓉姐姐姐、凤凤姐、小小沈阳、犀利哥哥、李宇宇春、曾曾轶可、付笛声声、赵忠忠祥、成成龙、郑郑大世、C罗、卡卡、贝克汉汉姆、余余秋雨、多啦AA梦等，让凡凡客体如同病病毒一样样流行开开来，提提升了凡凡客诚品品的影响响力。7塔基的的崛起：四线及及以下的的风景独独好 研究发现现了这些些县域和和农村消消费者人人群的特特征。首首先，电电视的达达到率是是所有媒媒体中最最高的，央视的的新闻与与地方卫卫视的影影视剧、时尚综综艺节目目是塔基基居民收

17、收看电视视的主要要内容；大多数数的县域域消费者者有读报报的习惯惯，阅读读较多的的报纸是是贴近民民生的本本省或者者本市发发行的报报纸，县县城地区区读报人数数大于农农村地区区；在县县城的居居民有时时尚的渴渴求，开开始阅读读时尚类类的杂志志。在农农村，故故事类杂杂志能够够反映出出他们的的诉求，故事会会、知音音、爱人人等杂志志阅读率率、传阅阅率较高高，这些些都值得得我们关关注。 在网络络上，三三线及以以下的网网络圈子子已经形形成，县县城和农农村居民民的网络络活跃度度甚至不不亚于现现在的一一线、二二线城市市。其次次，国产产知名品品牌支撑撑县域消消费者的的面子工工程，国国产大品品牌成为为县域家家电市场场的

18、主力力军，长长虹、海海信、康康佳等是是电视的的主要品品牌，水水仙、海海尔、小小天鹅是是洗衣机机的主要要选择，海尔、海信、新飞等等品牌构构成了冰冰箱主要要品牌。县域居居民所用用化妆品品常见于于国产知知名老品品牌，当当然如安利利、玫琳琳凯、ZZa、玉玉兰油、资生堂堂等品牌牌也属于于县城追追求时尚尚的女性性；农村村居民的的化妆品品常见于于一些不不知名的的杂牌子子，或其其他知名名的品牌牌，如强强生、郁郁美净、大宝、完美芦芦荟、百百雀羚和和索芙特特等。县县域和农农村市场场的景象象说明，企业常常常因为为判断不不清消费费需求而而进入好好高骛远远或定位位错置的的境地。中国消消费市场场存在结结构性差差异，企企业

19、应该该按照既既有的产产品线和和产品结结构，将将一部分分产品和和服务牢牢牢定位位于塔基基市场。未来，底层群群体通过过消费升升级同样样可以成成为中高高端消费费者，这这种面向向不同生生命周期期的定位位将帮助助企业赢赢得更多多的市场场机会。二、20011年年网购市市场趋势势现象：在在网购花费方方面，没没有网购购的人减减少5%，而花花费在1100-5000元的人人数上涨涨10.9%，今年处处于这个个花销层层次的人人数占总总人数的的47.4%，此外，月均消消费在5500-10000元的的人数去去年的比比例为55%，而而今年为为7%，涨幅为为2%；另外，月均消消费在110000元以上上的比例例为2.5%，比

20、去年年增长00.3%。今年年消费在在1000元以上上的人数数占总人人数的558%，比去年年的477.7%增约111个百百分点。在网购购支出的的变化方方面，有有39.8%的的网友网网购支出出呈上涨涨趋势，46%的网友友表示月月平均网网购支出出没变化化，其中中月均支支出增加加数额在在1000元以内内的网友友占144.4%，约223.55%的网网友月均均网购支支出增加加数额在在1000元以上上，有66%的网网友增加加支出在在5000元以上上。分析析：无锡锡买卖街街网（）认为，四成网网友网购购支出呈呈上涨趋趋势，只只有一成成多网友友减少网网购支出出，表明明网友对对网购的的接受程程度在逐逐步提高高。今年

21、年以来，在物价价上涨过过快和通通胀预期期的压力力下，越越来越多多的消费费者转向向网络购购物，这这说明电电子商务务通过简简化传统统渠道，将更多多实惠交交给了消消费者。三、关于于网络购购物的一一些负面面影响随着网络络购物的的迅速发发展，网网络购物物的投诉诉量也呈呈快速上上升趋势势。目前前网购中中存在很很多问题题，20009年年网络打打假团接接到的关关于网购购的投诉诉总量达达105549条条，这使使得很多多消费者者对网购购望洋兴兴叹，跃跃跃欲试试却又担担心出现现问题后后权益无无保障。投诉的问问题除了了包括网网络诈骗骗、货不不对版、无故取取消订单单、售后后服务欠欠缺、退退款不及及时、送送货不及及时等外

22、外，开始始出现以以下3个新特特点：1、网网络假货货泛滥，投诉逐逐渐增多多网购逐逐渐兴起起，而相相关法律律法规及及服务政政策却未未完善，导致网网络成为为假货的的集散地地，由于于查处难难等特点点，网上上开始大大规模出出现此类类纠纷，受害者者甚重。2、钓鱼鱼网站泛泛滥，网网银被盗盗严重众多网友友反映在在淘宝等等交易平平台购买买产品时时，不诚诚信卖家家会私下下发送假假冒网页页链接要要求进行行订单支支付，而而当消费费者填好好信息后后，才发发现帐号号里的款款项已被被其通过过易宝支支付等第第三方支支付平台台迅速消消费转移移。由此此产生了了很多纠纠纷。3、网络络代理商商玩人间间蒸发在全民网网购的时时代，所所谓

23、的“网络代代理商”也应运运而生，但因行行业的不不成熟及及网络的的虚拟性性，很多多客户为为了从代代理商那那里拿到到打折的的货物预预先交了了加盟费费，然而而在交了了钱后，这些代代理商便便人间蒸蒸发，导导致客户户货款两两空。网网络投资资风险巨巨大，希希望大家家谨慎进进入。三、投诉诉具体情情况分析析1、投诉诉地区分分析网络络购物行行业的投投诉地区区前十排排行分别别是：广广东、北北京、上上海、江江苏、浙浙江、山山东、福福建、河河北、湖湖南、湖湖北。其其中广东东位居第第一，占占总投诉诉量的112.882%，紧跟其其后的是是北京，占总投投诉量的的10.97%。根据据投诉最最热的前前十个地地区来看看，均属属于

24、全国国范围内内经济水水平较高高的地区区，因而而可以说说网络购购物跟地地域差异异还是有有一定关关系，相相对说来来，经济济水平较较高的地地方，网网络购物物的人群群相应增增多，投投诉量也也比其他他省市稍稍高。2、被投投诉企业业排行分分析在网络购购物的所所有投诉诉当中，淘宝的的投诉量量高达777922宗，占占据了整整个网购购投诉量量的大半半壁江山山。淘宝宝的投诉诉不断走走高，一一方面受受到其本本身不断断增加的的交易量量影响，但另一一方面也也反映出出淘宝在在不断发发展的过过程当中中，不论论是卖家家提供的的产品质质量还是是其售后后服务水水平都还还需要进进一步提提高，另另外淘宝宝网在监监督管理理上也应应加大

25、力力度，力力求创造造一个健健康有序序的购物物平台。京京东商城城的投诉诉量排行行第二位位，虽然然相比淘淘宝网来来说，二二者的投投诉量不不算大，但相比比其他网网购企业业却也高高出一大大截。排排行第三三到第五五的企业业分别是是当当网网、新蛋蛋、拍拍拍网。其其中淘宝宝网和拍拍拍网属属于第三三方购物物平台，当当网网主要经经营的对对象是书书籍，新新蛋则是是以经营营IT数码码类为主主，淘票票网和酷酷游主要要针对网网上订票票，而易易宝支付付则是第第三方支支付平台台的代表表。不同同的经营营方向同同时也说说明网购购目前已已经跨越越了多个个领域，正在向向更多更更深的领领域发展展。3、投诉诉问题分分析由于网网络购物物

26、的虚拟拟性和异异地销售售的特殊殊性，其其投诉问问题主要要集中在在售假及及售后服服务上，退款不不及时、送货不不及时是是网友们们投诉的的热点，商家往往往标榜榜“3天到到货，77天无理理由退换换货”，但真真实过程程却往往往非常漫漫长，有有网友甚甚至遭遇遇过两个个月或更更长时间间内也未未能收到到货物的的经历，而如果果需要退退换货其其过程则则更为艰艰难。另另外网购购被投诉诉的众多多问题中中很大一一部分都都是由于于网购过过程中不不良商家家诚信的的缺失导导致的，比如网网络售假假、网络络诈骗、货不对对版、夸夸大宣传传、无故故取消订订单等等等，诚信信缺失问问题已然然成为网网络购物物发展的的一大瓶瓶颈。而而自从有

27、有了网络络购物，网络售售假和网网络诈骗骗便也如如影随形形，成为为网络购购物最大大的梦靥靥，一方方面网络络售假和和网络诈诈骗的存存在严重重影响了了正当的的网络购购物商家家，另一一方面对对消费者者来说网网络售假假和网络络诈骗也也是他们们最为担担心，也也是令很很多潜在在消费者者选择网网购迟疑疑不决的的最重要要的因素素之一。4、用户户投诉诉诉求与企企业实际际解决情情况分析析从网购“用户投投诉诉求求与企业业实际解解决情况况分析”图不难难看出，网购行行业的用用户满意意度情况况并不是是很乐观观。大部部分用户户提出的的“退货退退款、维维修、更更换、赔赔偿、解解封账号号”等诉求求得不到到满足，其中退退货退款款的

28、诉求求得到企企业支持持和解决决仅占用用户该项项诉求的的36.49%，维修修诉求得得到企业业支持和和解决的的占455.066%，更更换诉求求解决的的32.9%，赔偿诉诉求是所所有诉求求解决中中最为薄薄弱的，仅占88.344%，这这一方面面跟企业业的重视视程度有有很大关关系，但但另一方方面也反反映出少少部分消消费者在在提出投投诉诉求求时存在在某些不不合理的的因素，或是提提出的赔赔偿要求求超出企企业处理理该问题题的最大大承受能能力，或或是提出出的赔偿偿要求超超出相关关法律法法规的限限定。因因此，网网络打假假团也提提醒各位位消费者者在提出出投诉诉诉求时要要尽可能能合情合合理，这这样才更更有利于于问题的

29、的最终解解决。5、投诉诉解决时时效从网购解解决的时时效来看看，“七个工工作日内内”解决的的占绝大大多数，占总投投诉量的的62.93%，这从从一个方方面说明明网购的的投诉处处理时效效一般还还是比较较及时，但比例例如此之之高的另另外一个个重要原原因还在在于一部部分网络络诈骗的的投诉是是通过专专员及时时给予用用户提供供维权建建议，指指导其尽尽可能争争取自身身合法权权益作为为解决办办法的，其实质质解决率率偏低。七到十十五个工工作日”之内解解决的占占了199.711%，“十六到到三十个个工作日日”解决的的有8.20%，“三十个个工作日日以上”的占了了9.116%。总体说说来，网网购的投投诉解决决时效呈呈

30、较差水水平，如如果企业业重视，那么多多数能够够在一个个星期内内完满解解决，但但也存在在少一些些企业不不重视投投诉处理理的现象象，企业业的不重重视不处处理很容容易使用用户的不不满情绪绪再一次次升级，从而导导致用户户二次或或者多次次投诉。6、投诉诉涉及的的金额分分析从20009年网网购行业业投诉涉涉及的金金额分析析图看来来，“1100以以下”占26.一三%，“1000-5500”占30.34%，“5001-110000”占14.44%，“10001-50000”占占23.24%，“50001-100000”占3.一一五%，“1000011-5000000”占1.663%，“5000000-1000

31、0000”占占0.447%。其中00-5000元之之间的占占到总数数的566.477%，说说明网络络购物种种类中，比较小小型的家家居日用用品的网网民购买买率较高高。据中中国互联联网络信信息中心心调查数数据统计计，淘宝宝网20009年年上半年年家居日日用品销销售额排排名第一一。随着着网络购购物逐步步深入人人心，小小额支付付、价格格低廉的的日用品品通过网网络购物物销售的的走势日日趋向好好。但另另外“5501-50000”区区间的占占了总数数的377.688%，这这也显示示出网购购领域中中一些中中大型的的产品的的购买率率也比较较乐观，这也跟跟金融危危机的突突然到来来有些许许关联，金融危危机加速速了品

32、牌牌厂商的的网络销销售进程程，主流流品牌纷纷纷进入入了网络络销售渠渠道。“50001-100000”区间的的仅占总总数5.25%，这说说明比较较大型，涉及金金额较大大的商品品，消费费者选择择网购的的并不多多，这一一方面是是与此类类销售网网商数量量还不是是很多有有关，另另外一方方面也说说明消费费者对于于涉及金金额较大大的大型型商品还还是不愿愿意选择择网购这这种形式式。7、投诉诉处理情情况分析析20099年的网网络打假假团接到到的网络络购物行行业投诉诉共1005499宗，目目前网购购平台仍仍未解决决，投诉诉解决时时间较长长的企业业有淘宝宝等网购购企业。网络打打假团根根据网购购行业的的投诉处处理情况

33、况，从处处理效率率、服务务态度、处理质质量和回回访用户户四方面面，对各各网购企企业的投投诉处理理情况进进行评估估，并公公布投诉诉处理较较好和投投诉处理理较差的的企业名名单。综综合各个个指标参参数，处处理较好好的网购购企业有有：拍拍拍；处理理较差的的企业有有：淘宝宝。处理效率率：企业业接到网网络打假假团转过过去的投投诉后，与消费费者沟通通、反馈馈处理结结果的时时效。服务态度度：企业业对待网网络打假假团工作作人员和和消费者者的态度度问题。处理质量量：企业业对网络络打假团团反馈投投诉的处处理情况况，消费费者对处处理结果果的满意意程度。回访用户户：处理理好消费费者的投投诉后，企业是是否及时时进行跟跟踪

34、回访访，并将将最终的的投诉处处理结果果翔实地地反馈给给网络打打假团。四、维权权难点、网购技技巧及维维权建议议1、维权难难点由于于种种原原因，目目前网络络购物的的投诉纠纠纷处理理解决率率并不是是很理想想，网络络打假团团投诉处处理专员员结合各各类纠纷纷，总结结了消费费者在维维权时遇遇到的几几个难点点：（11）、异异地消费费，售后后无保障障。因为为涉及异异地消费费，所以以消费者者注定不不可能上上门找商商家进行行当面交交涉，更更多的是是通过商商家客服服热线进进行反馈馈。而目目前电子子商务行行业部分分商家的的特点是是重销售售、轻售售后，很很多售后后电话、人员配配置等极极不完善善，所以以很多消消费者的的问题得得不到重重视，最最后被“拖”得