礼仪培训上课件

1、有礼走遍天下 职场礼仪与社交礼仪培训（上）现在人为什么学礼仪？一、代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 现代企业竞争的附加值 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子二 、提升个人素质言行在社会活动中与其身份、地位 社会角色相适应。个人道德水准和教养的尺度。增进与他人的交往 “为人子 方少时 亲师友 习礼仪” 三字经尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻

2、道有先后，术业 有专攻”。第三要尊重自己的公司。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养什 么 是 礼 仪？“仪”的三层意思容貌和外表仪式和习俗准则和法度 不学礼，无以立。 礼仪是一个人“修身、养性、持家、立业、 治国、平天下”的基础。 -孔子 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即

3、代表着我们的企业形象，而更重要的是 No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑微 笑 练 习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 经常说“七、钱、茄子”等。微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离1. 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然2.伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘3.眼睛要礼貌正视顾

4、客，不左顾右盼、心不在焉4.有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑课 程 内 容一、规范的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪仪容仪表 - 头发非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松的发式。仪容仪表 - 面容标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表 - 制服仪容仪

5、表 - 指甲标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。仪容仪表 - 鞋、袜非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。仪容仪表 - 饰品标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子规范的仪容仪表语言礼仪 - 礼貌用语问候用语您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！-请这边

6、走！请跟我来！-请走好！您慢走！请多保重！一路顺风！再见！语言礼仪 - 礼貌用语请托用语请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照致谢用语-李先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！语言礼仪 - 礼貌用语征询用语我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？这里有您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！语言礼仪 - 礼貌用语祝贺用语祝您生日快乐！祝您新春愉快！致歉用语很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。对不起，让您久等了！实在对不起！小故事“谦虚”也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇

7、高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？语言礼仪 - 礼貌用语十字服务用语“您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”五声服务“迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”话题1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。语言礼仪 -

8、谈吐1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有*先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，*先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”5.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”6.如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！

9、先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话*与我们联系。”7.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：先生/小姐，前台有您寄存的物品。”8.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”9.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”客房的日常标准礼貌用语礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（5） 不得

10、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6） 不讲过分的玩笑；（7） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（8） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（9） 不讲有损公司形象的语言。您还要饭吗？小故事 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。” 优雅的举止礼仪站姿头放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平稳 双手自然下垂或交叉放于前侧 不双手抱胸或叉腰 不前扶、后靠、旁倚他物举止礼仪 - 站姿 站姿的要领 1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；3、胸要微挺，腹