管理学习题18-19章

1、第十八章口选择题1如果组织的产品或服务非常明确和确定，市场竞争十分激烈，那么( )将会是有效的控制系统。 a小集团控制 b官僚控制 C产品控制d市场控制2( )控制制取决于于个人以以及确定定合适和和预期的的行为和和绩效衡衡量的群群体。 a小团体体 b官僚 C产产品d市场3在计计划一控控制链中中，组织织的结构构和人力力资源管管理是( )步步骤的要要素。 a计划 b组组织C领导dd控制制4控制制过程从从( )开始始。 a设定目目标和计计划b实际行行为与标标准进行行X,-Y比 C衡量实实际行为为d采采取管理理行动5偏差差范围( )。 a包括为为评价绩绩效选择择最恰当当的衡量量单位 b包括同同期控制制

2、和前馈馈控制 C是实际际工作绩绩效与标标准之间间可接受受的偏差差的变化化范围 d解释了了与预算算之间可可能出现现的最大大偏差6( )立即即将出现现问题的的工作矫矫正到正正确的轨轨道上。 a前馈控控制 bb修订订标准cc彻底底纠正行行动d直接纠纠正行动动7产出出的所有有产品或或服务除除以得到到这些产产出所需需的全部部投入的的结果叫叫做( )。 a绩效 b生生产率 C流流动性dd效果果8( )避免免了预期期出现的的问题。 a预算控控制 bb前馈馈控制cc同期期控制dd反馈馈控制9( )的的最典型型的形式式是直接接监督。 a前馈控控制 bb基本本控制 C同同期控制制d反反馈控制制10一一位企业业家或

3、管管理者通通过亲自自到工作作场所，与员工工进行互互动，对对情况的的进展进进行直接接的信息息交换，他正在在使用( )。 a前馈控控制 bb授权权 C反馈控控制d走动管管理11詹詹姆斯正正在使用用财务信信息将上上个季度度的实际际工作绩绩效与预预算工作作绩效进进行比较较，他运运用的是是( )。 a前馈控控制 bb同期期控制 C。反反馈控制制d积积极控制制12衡衡量了公公司运用用它的资资产的效效率程度度的比率率是( )。 a流动性性比率 b速动比比率C投资回回报率dd总资资产周转转率13哪哪个财务务指标衡衡量在组组织不能能满足它它的利息息费用支支出前的的利润时时的可能能下降空空间?( ) a总资产产周

4、转率率 b已获利利息倍数数 C销售利利润率dd流动动性比率率14衡衡量企业业全体和和各部门门绩效的的工具是是( )。 a经济附附加值 b最最优订货货模型cc速动动比率dd市场场附加值值15当当( )作为为一种绩绩效衡量量标准使使用时，员工们们很快得得知：可可以通过过用更少少资本，或者通通过将资资本投资资于高回回报项目目来提高高他们的的绩效。 a市场附附加值 b经经济附加加值C预算控控制d风险分分析16衡衡量了股股市对一一家公司司过去或或预期的的资本投投资项目目价值的的评价的的管理工工具是( )。 a市场附附加值 b速速动比率率 c控制图图d行行为控制制法17( )是是作为一一种不仅仅仅从财财务

5、角度度来评价价组织绩绩效的方方法加以以介绍的的。a关键键事件法法 bb.评分分表法 cc多人人比较dd平衡衡计分卡卡18平平衡计分分卡方法法关注了了以下领领域，除除了( )。 a财务 b顾顾客 CC内部部过程dd公司司治理19经经过分析析和处理理的数据据叫做( )。 a管理信信息系统统 b信息 c作作业控制制图d销售比比率20( )是是在竞争争对手和和非竞争争对手中中寻找一一种最佳佳实践做做法，从从而导致致卓越的的绩效。 aMBOO类型目目标的运运用 bb评估估面谈 c多多人比较较d标标杆比较较21雇雇主对员员工行为为的控制制存在一一些道德德问题，包括( )。 a侵犯工工作场所所隐私 b工工作

6、场所所暴力cc计算算机监控控d以以上各项项22关关于工作作场所的的隐私问问题，正正确的选选项是( )。 a当员工工的个人人评论被被包括在在公司的的沟通中中时，员员工享有有隐私权权 b雇主有有权监控控他们提提供或支支付的任任何沟通通系统 c尽管可可以看到到员工的的电子邮邮件，但但雇主仍仍无法监监视他们们的音频频邮箱 d没有法法院的命命令，雇雇主不允允许拨打打员工的的电话23任任何未经经允许将将公司财财产据为为已有的的员工行行为被定定义为( )。 a员工偷偷窃 bb反馈馈控制 c市市场附加加值d服务利利润链24( )被被专家认认为是造造成工作作场所暴暴力的主主要原因因。 a明确的的政策和和程序 b

7、独独裁领导导 C挑战性性的工作作d反反馈25基基于( )，公司的的战略和和服务传传递系统统影响着着员工如如何服务务于顾客客。 a反馈控控制理论论 bb服务务利润链链 c管理信信息系统统理论dd经济济附加值值理论口判断题题1T FF官僚控控制系统统强调使使用组织织外部要要素来控控制过程程。2T FF当管理理者使用用组织规规范、传传统、共共同的价价值观来来控制过过程和员员工时，他们采采取的是是小集团团控制系系统。3T FF有效控控制系统统保证活活动以实实现目标标的方式式完成。4T FF尽管个个人观察察是一种种有效的的衡量手手段，但但它过于于依赖数数值衡量量的因素素，而忽忽视了重重要且更更主观的的因

8、素。5T FF由于绩绩效有多多种衡量量手段，所有的的工作和和活动都都能够用用明确的的、可测测量的内内容来表表述。6T F任何何计划的的偏差都都需要纠纠正行动动。7T F一位位管理者者首先弄弄清工作作中偏差差产生的的原因和和过程，然后从从产生偏偏差的地地方开始始纠正行行动的方方式就是是彻底纠纠正行动动a8T F生产产率是一一项活动动的最终终结果。9T F系统统资源模模型提出出用组织织利用环环境获取取稀少但但有价值值的资源源的能力力来评价价组织的的有效性性。10TT F反反馈控制制在问题题发生的的时候对对它们进进行纠正正。11TT F业业务活动动比率用用于衡量量组织满满足短期期债务的的能力。12T

9、T F在在考虑财财务比率率时，一一项活动动测试是是流动性性比率，流动性性比率是是用短期期的负债债除以短短期的资资产来得得到的。13TT F销销售利润润率确定定组织生生产的不不同产品品的利润润。14TT F经经济附加加值是一一个衡量量全体和和各部分分绩效的的工具，使管理理者聚焦焦于获得得一个高高于资本本成本的的回报比比率。15TT F如如果公司司的市场场价值高高于所有有投资给给公司的的资本，那么市市场附加加值就起起到了积积极作用用。16TT F衡衡量绩效效的平衡衡计分卡卡是作为为一种从从财务角角度来评评价组织织绩效的的方法加加以介绍绍的。17TT F信信息经过过分析和和处理后后，结果果就是数数据

10、。 r 18T FF在其最最基础的的水平上上，标杆杆比较意意味着要要向他人人学习。 19T FF当使用用跨越国国界的系系统时，公司在在衡量绩绩效和进进行纠正正行动 时通常常不存在在问题。法律认为为电子邮邮件是雇雇主的财财产，所所以雇主主可以阅阅读你的的电子邮邮件。21TT FF联邦电子通通信隐私私法案禁止未未经授权权的电子子通信窃窃听。22TT FF美国组组织中的的偷窃行行为约有有85是雇员员所为。23TT FF工作环环境的机机制失调调是造成成工作场场所暴力力的主要要原因。24TT FF顾客忠忠诚度有有助于提提高组织织的收入入增长和和盈利能能力。25TT FF公司治治理的变变革只是是个美国国现

11、象而而不是个全球球l生的的问题。口配对题题a标杆杆比较bb经济济附加值值c小小集团控控制d绩效e走动动管理ff生产产率g平衡计计分卡hh偏差差范围i组织织有效性性j市市场附加加值k员工偷偷窃1彻底纠纠正行动动m同期期控制nn控制制过程OO直接接纠正行行动p前馈控控制q反馈馈控制rr控制制s市市场控制制t官官僚控制制 11一种种绩效衡衡量工具具，关注注四个领领域，即即财务、顾客、内部过过程和人力改改革资资产增长长，并对对组织绩绩效作出出了贡献献。 22商品品或服务务的全部部产出除除以生产产这些产产出所需需的全部部投入。 33一个个衡量全全体和各各部分绩绩效的工工具，通通过以税税后经营营利润减减去

12、总的的资本年年成本计计算出来来。4强调组组织的权权威，依依靠管理理及等级级森严的的制度，如规章章、制度度、过程程、政策策、行为为规范、良好的的工作描描述和其其他管理理机制来来保证员员工举止止适当并并符合行行为标准准的控制制方法。 55避免免预期出出现的问问题的控控制类型型。 66在竞竞争对手手和非竞竞争对手手中寻找找一种最最佳实践践，从而而导致卓卓越的绩绩效。 77衡量量股市对对一家公公司过去去的或预预期的资资本投资资项目价价值的评评价的指指标。 88一项项活动的的最终结结果。 99实际际工作绩绩效与标标准之间间可接受受的偏差差的变化化范围。 IIO-一一个用于于表明组组织的目目标是否否合适以

13、以及这些些目标的的完成状状况的衡衡量标准准。 111立立即将出出现问题题的工作作矫正到到正确的的轨道上上。 112一一种强调调使用外外在市场场机制，在系统统中建立立使用标标准来达达到控制制的方法法。 113管管理者到到达工作作现场，直接与与员工交交流，交交换关于于工作进进展如何何的信息息。 114员员工的行行为靠共共同的价价值观、规范、传统、仪式、信念及及其他组组织文化化方面的的东西来来调节的的方法。 115发发生在活活动进行行期间的的控制。 116包包括三个个步骤的的过程，即衡量量实际绩绩效，将将实际绩绩效与标标准进行行比较，采取管管理行动动来纠正正偏差或或不足。 117任何未未经允许许将公

14、司司财产据据为已有有的员工工行为。 118对对各项活活动进行行监视，从而保保证各项项行动按按计划进进行并纠纠正各种种显著偏偏差的过过程。 119首首先弄清清楚工作作中的偏偏差是如如何产生生的，为为什么会会产生，然后再再从产生生偏差的的地方开开始纠正正行动。 20发生在在行动之之后的控控制。口思考题题解答 1一一个组织织应该做做些什么么才能使使其主要要控制方方法从官官僚控制制变为小小集团控控制? 解答答提示从官僚僚控制变变为小集集团控制制将导致致企业文文化的彻彻底变化化，因为为组织将将从重视视规则和和管理机机制的控控制系统统变为聚聚焦于价价值观、仪式、信念的的控制系系统。从从官僚控控制变为为小集

15、团团控制也也需要建建立规贝贝、标准准活动、程序和和其他所所需要的的管理机机制来影影响员工工行为。 2-在在第133章中我我们讨论论了急流流险滩的的变革观观点，在在这样的的环境中中建立并并维持有有效的标标准和控控制你认认为是否否可能?请说明明。 解答答提示在急流流险滩的的变革观观点下，塑造的的组织环环境必须须建立和和维持有有效的标标准和控控制，以以便在持持续的巨巨大变革革中为有有效生产产产品或或提供服服务提供供必要的的稳定性性。急流流险滩的的变革需需要建立立和实施施一个弹弹性的、清晰的的、聚焦焦于对公公司成功功至关重重要的绩绩效指标标的控制制系统。 3在在你的个个人生活活中你如如何使用用控制的的

16、概念?请具体体说明(在你生生活中考考虑应用用前馈、同期和和反馈控控制及不不同方面面的控制制的概念念)。 解答答提示这个问问题的答答案不唯唯一。对对于问题题的回答答应该帮帮助学生生通过本本章理论论的实际际应用将将控制理理论和日日常生活活相联系系。他们们的回答答可能包包括在每每日待办办事项、日程安安排、为为获得学学位的课课程计划划以及不不断发展展的职业业开发和和求职计计划中使使用前馈馈控制、同期控控制和反反馈控制制。 4什什么情况况下电子子监视手手段，如如计算机机、摄像像机和电电话监控控等超越越了有效效控制的的界限而而侵害了了员工的的权利? 解答答提示这个问问题可能能引起很很多有趣趣的讨论论。你应

17、应该关注注到这样样一个事事实：在在以合法法方式进进行的前前提下，组织有有权利保保护它的的财产和和实行监监控。然然而面临临的困境境是如何何把握尺尺度。 5“每位员员工在组组织控制制工作活活动中都都起到了了作用”，你同同意吗?或你认认为控制制仅仅是是管理者者的责任任吗?请请说明。 解答答提示每位员员工在控控制公司司所生产产的产品品和服务务的质量量中均起起到了作作用，特特别是在在那些员员工被授授权的组组织里。但是，就算在在那些员员工没有有被授权权的组织织里，这这些员工工在衡量量、对比比和改进进绩效中中也发挥挥着作用用。然而而在任何何情况下下，管理理者仍然然对建立立和保持持标准、方法，以及衡衡量、对对

18、比和纠纠正组织织工作的的指导负负有责任任。口案例应应用讨论论问题解解答 1在在这样的的情况中中，组织织的控制制系统发发挥了什什么作用用? 解答答提示在所有有的组织织中，尤尤其是在在那些提提供有可可能会伤伤害消费费者的商商品和服服务的组组织中，有效的的控制系系统是至至关重要要的。应应该实施施复合的的前馈控控制、同同期控制制和反馈馈控制并并运用可可以获得得的最新新技术进进行持续续更新。在提供供一个有有效果和和有效率率的控制制系统时时，伴随随的财务务成本，把消费费者的健健康和安安全放在在最优先先的位置置都是必必要的。 有效控控制不是是简单的的商业成成本，它它们是投投资于组组织的消消费者的的福利和和公

19、司的的持续成成功。消消费者的的信任和和信心很很难轻易易获得，无效的的控制系系统的一一个结果果就是对对公司信信任的丧丧失。 2博博士伦公公司做的的事情是是否足够够?它的的控制系系统能否否更有效效?应该该怎么做做? 解答答提示在20005年年7月香香港第一一次眼疾疾案例发发生以后后，当医医生开始始怀疑感感染和博博士伦产产品之间间的联系系时，公公司已经经在世界界范围内内把这些些产品撤撤下柜台台。这种种超前的的反应举举措可能能增强消消费者对对企业信信誉和产产品的信信心，阻阻止感染染事件的的进一步步发展，并且避避免在随随后几个个月里因因消费者者损失导导致的财财务损失失。尽管感染染和博士士伦产品品之间的的

20、显著联联系还没没有被证证实，但但公司在在撤下所所有柜台台产品的的过程中中所表达达的诚意意将很可可能抵消消进一步步的损失失。 3在在这种情情况中，你认为为哪种控控制最重重要(前前馈控制制、同期期控制和和反馈控控制)?解释一一下你的的选择。 解答答提示学生应应该意识识到所有有类型的的控制都都是重要要的。要要求他们们给出每每个类型型控制在在博士伦伦公司所所面临的的情境下下如何实实施的例例子。 4在在这种情情况下，应当如如何采取取直接纠纠正行动动?如何何采取彻彻底纠正正行动呢呢? 解答答提示直接纠纠正行动动可以在在此情况况下应用用，以避避免因博博士伦及及时从所所有柜台台撤下润润明隐形形眼镜护护理液可可

21、能导致致的对消消费者的的进一步步伤害。彻底纠纠正行动动可能需需要公司司为未来来产品的的信誉研研究感染染、分析析产品缺缺陷和采采取纠正正措施。 5在在这种情情况下，信息控控制发挥挥了什么么作用?财务控控制和与与顾客的的合作又又发挥了了什么作作用? 解答答提示要求学学生思考考在博士士伦案例例中应用用这些控控制的必必要性。学生可可以阅读读资料更更丰富的的文章“泰诺危危机：有有效的公公共关系系如何拯拯救强生生公司”。在这篇篇文章中中，学生生可以明明确不同同的控制制是如何何应用到到强生公公司对此此次危机机的管理理中。此此情境下下公司的的举措被被一致认认为是危危机下公公共关系系管理的的标杆。可以要要求学生

22、生讨论在在这个案案例中被被强生公公司应用用的控制制方法。 *KKapllan，T(ndd)TThe Tyttenool ccrissis：Howw efffecctivve ppubllic rellatiionss saaveddJohhnsoon&JJohnnsoonTThe Pennnsyylvaaniaa Sttatee UnniveersiityRettrieevedd Seepteembeer 223，220066，frrom htttp：wwwwpperssona1psuuedduuuserrswwxwxkkll66tyylennolcriisisshttml 6其其他组织织可以

23、从从中学到到些什么么?解答提提示博博士伦案案例中对对反馈控控制的使使用，应应该为其其他组织织控制系系统有价价值的改改进提供供相关信信息。学学习过第第18章章的材料料以后，学生应应该意识识到在产产品生产产和服务务传递的的前后，“我们做做得如何何”这个问问题问多多少遍都都不为过过。第十九章章口选择题题1转换换过程中中的设计计、运营营和控制制是( )关注注的焦点点。 a质量控控制 bb运营营管理 C项项目管理理d结结构重组组的努力力2在运运营管理理系统中中，人员员、技术术、资本本和信息息被看做做( )。 a产出 b投投入 CC产品品d服服务3( )组组织生产产无形产产品。 a服务型型 b经营 C零零

24、售d制造型型4世界界上大多多数工业业化国家家是以( )经经济为主主导的。 a控制 b制制造 C服服务d零售5( )被被认为是是全球竞竞争的关关键。 a提高生生产率 b理解IIS0 90000 CC价值值链管理理d战战略规划划6( )是是一个由由人员和和运营组组成的变变量。 a生产率率 b六西格格玛C运营管管理d价值链链7认为为不是工工人而是是管理人人员才是是提高劳劳动生产产率的主主要源泉泉的观点点是( )提出出的。 a亚伯拉拉罕马马斯洛 b爱德华华戴明明 C弗雷德德里克泰勒 d迈迈哈尔哈默8( )是行行为的特特征、特特性或属属性，以以及顾客客愿意放放弃资源源(通常常是钱)来换取取的产品品或服务

25、务的任何何内容。 a属性 b保保证书CC价值值d生生产率9在从从原材料料加工到到产成品品到达最最终用户户手中的的过程中中，所有有增加价价值的步步骤组成成的全部部有组织织的一系系列活动动是( )。 a价值链链 b商业模模型 CC职务务说明书书d组组织战略略10( )的目目标是创创造一个个满足并并超越顾顾客需要要和期望望的价值值链战略略。 a全面质质量管理理 b价值链链管理CC流程程再造dd差异异化管理理11成成功的价价值链管管理的六六个主要要要求包包括( )。 a客户服服务中心心 b协调与与合作 C提提高交货货速度ddISSo 990000认证12价价值链管管理从根根本上改改变了( )，即组组织

26、运行行的方式式。 a组织过过程 bb生产产C人人力资源源政策dd组织织结构13组组织的价价值链管管理中职职务设计计的关键键是( )。 a职务说说明 bb指挥挥链C灵活性性d可可预测性性14价价值链管管理的一一个主要要好处是是( )。 a优化采采购 bb改进进物流 C改改进产品品的开发发d以以上各项项15人人员、能能力要求求和( )都是是价值链链管理遇遇到的障障碍。 a组织障障碍 bb物流流管理 c销销售业绩绩下降dd国际际市场份份额16( )是是公司所所拥有的的信息，它对于于公司高高效率和和高效果果地运作作并保持持竞争优优势至关关重要。 a组织文文化 bb知识识产权cc组织织态度dd价值值链1

27、7产产品和服服务的很很可靠的的、能达达到预期期要求与与满足客客户期望望的一种种品质叫叫做( )。 a价值 b可可靠性CC耐用用性d质量18( )是指产产品的外外观和给给人的感感受。 a完备性性 b持久性性 C感知的的质量dd美观观19( )的的服务质质量维度度是指顾顾客很容容易获得得。 a礼貌 b完完备性 C一一致性dd便利利性20组组织要想想拥有广广泛的、成功的的质量改改进方案案将会倾倾向于依依靠( )。 a跨职能能的团队队和自我我领导 b质质量循环环和价值值链管理理 CIS00 90000和和六西格格玛要求求 d重构组组织和矩矩阵型组组织21( )是是一组国国际质量量管理标标准，它它为流程

28、程设定统统一指导导方针，以确保保产品满满足客户户要求。 a基于绩绩效的薪薪酬支付付体系bbISSO 990000c价价值链dd六西西格玛 22( )是是由摩托托罗拉公公司推行行并普及及了300多年的的严格的的质量标标准。 a全面质质量管理理 b六西格格玛 cc-弹性性生产系系统d信息管管理系统统23IIS0 90000是( )。 a由欧盟盟确立的的一套生生产标准准 b一种全全面质量量管理的的形式 c一个灵灵活的制制造系统统 d涵盖整整个生产产过程的的从合同同审查到到产品提提供的一一系列质质量标准准24公公司通过过( )可以为为顾客在在他们希希望的时时间和地地点、以以他们希希望的方方式提供供产品

29、。A3360度度反馈法法b批批量定制制 c更多的的对即时时制方法法的依赖赖 d标标准化25批批量定制制需要( )和和持续顾顾客对话话沟通。 aIISO 90000认证证 b标准化化 c弹性生生产d员工的的增长口判断题题1T F每个个组织都都有一套套运营系系统，通通过将投投入转换换成产出出来创造造价值。2T F对于于一个国国家而言言，高生生产率会会带来经经济增长长和发展展。3T F服务务型组织织生产的的是类似似汽车和和手机的的产品。4T F军事事机构、医院和和航海公公司都属属于服务务型组织织。5T F质量量改进实实际上已已经成为为每个组组织的一一个主要要目标。6T F爱德德华戴戴明认为为保持质质

30、量和提提高生产产率的关关键在于于工人。7T F高员员工生产产率仅仅仅来自管管理者对对“有效效的人员员管理”技能的的使用。8T F随着着越来越越多的组组织从价价值链的的角度来来管理它它们的运运营活动动，运营营管理对对于成功功组织所所起的战战略作用用更加显显著了。9T F供应应链管理理是外部部导向的的，既聚聚焦于进进厂原料料，也聚聚焦于出出厂产品品或服务务；而价价值链管管理是内内部导向向的，聚聚焦于原原料的有有效流动动。10TT F供供应链管管理以效效率为导导向，而而价值链链管理以以效果为为导向。11TT F价价值链是是一家公公司如何何从它的的战略、过程和和活动的的组合中中获取利利润的战战略设计计

31、。12TT F在在价值链链管理中中，顾客客是价值值的最终终定义者者。13TT F没没有对信信息技术术的大笔笔投资，价值链链管理也也可能实实现，因因为它主主要和关关系有关关。14TT F在在价值链链管理中中，管理理者应避避免为鼓鼓励员工工的创造造性而为为员工安安排明确确的预期期。15：TT F价价值链管管理的三三个主要要的人力力资源要要求分别别是灵活活的工作作设计方方法、有有效的招招聘程序序和在职职培训。16TT FF组织的的文化态态度对成成功的价价值链管管理没有有影响。17TT FF 价价值链管管理中的的一个主主要的人人力资源源问题是是缺乏有有经验的的管理者者。18TT FF价值链链管理会会花

32、费员员工非常常多的时时间和精精力。19TT FF服务质质量维度度“便利利性是指提提供给顾顾客的服服务的可可获得性性.20TT FF产品质质量维度度“灵活活性是指在在绩效下下降或变变差之前前的总使使用量。21TT FF服务质质量维度度中的完备备性是指按按要求提提供全套套的服务务。22TT FF如果不不对工作作过程进进行监督督和评估估，提高高质量管管理是不不可能的的。23TT FF ISSO 990000认证已已成为进进军国际际市场的的先决条条件。24TT FF六西格格玛是一一种质量量标准，目标是是每1 oooo个零件件或程序序中的不不合格品品不超过过344个。25TT FF批量定定制要求求灵活的

33、的生产方方法或技技术并持持续地与与顾客交交流。口配对题题a组织织过程bb运营营管理CC价值值链d生产率率e价值值f质质量g知识产产权h价值链链管理i制造造型组织织j六六西格玛玛k服服务型组组织1ISOO 90000m批量量定制nn单元元制造oo射频频识别技技术 -1将劳动动力、原原材料等等资源变变成销售售给顾客客的最终终产品和和服务的的转换过过程中的的设计、运营和和控制。-2组织运运行的方方式。-3提供符符合顾客客的时间间、地点点、方式式要求的的产品。 ， 44二羞羞国际质质量管理理标准。它为流流程设定定统一指指导方针针，以确确保产品品满足客客户要求求。-5一种用用工作单单元或群群组来优优化产

34、品品流程的的制造方方法。 66产品品或服务务的很可可靠的、能达到到预期要要求与满满足客户户期望的的一种品品质。-7产出的的所有产产品或服服务除以以得到这这些产出所需需的全部部投入。 88一种种能存储储信息并并在长时时间后能能调出信信息的自自动识别别技术。 99一种种质量标标准，目目标是1100万万个零件件或程序序中的不不合格品品不超过过344个。-100以服服务形式式生产无无形产品品的组织织。 111在在从原材材料加工工到产成成品到达达最终用用户手中中的过程程中，所所有增加加价值的的步骤组组成的全全部有组组织的一一系列活活动。-122生产产有形产产品的组组织-133公司司所拥有有的信息息，它对

35、于于公司高高效率和和高效果果运转并并保持竞竞争，优优势至关关重要。144管理理关于在在价值链链上流动动的产品品的有序序的、相相互关联联的活动动和信息息的全部部过程。155行为为的特征征、特性性或属性性，以及及顾客愿愿意放弃弃资源(通常是是钱)来来换取的的产品或或服务的的任何内内容。口思考题题解答 1你你是否认认为制造造商或服服务组织织更需要要运营管管理?请请说明理理由。 解答答提示制造商商和服务务组织都都更需要要运营管管理。对对于制造造商和服服务组织织来说，生产率率都是重重要的关关注点。许多制制造业中中已经被被证明成成功的理理念和技技术当前前正在被被服务组组织借用用和实施施。因为为服务在在提供

36、时时几乎同同时被顾顾客所接接受，所所以有效效率和有有效果的的管理对对于服务务组织是是一个特特殊的挑挑战。 2除除了控制制，运营营管理如如何运用用于其他他的管理理职能? 解答答提示如控制制一样，成功的的运营管管理在组组织的计计划、组组织、领领导职能能中也同同样非常常重要。为建立立实际战战略和最最大化可可获得资资源的运运营计划划，组织织中不同同层次的的管理者者都应该该通过学学习和经经验理解解运营管管理。在在组织职职能中，管理者者必须发发展适合合于他们们运营管管理的适适当的组组织结构构。在领领导职能能中，管管理者必必须考虑虑到他们们最重要要资源的的背景、文化、能力和和技能的的多样性性，以及及组织中中

37、实施运运营战略略的员工工。 3在在你的日日常生活活里，你你会怎样样运用价价值链管管理的观观念? 解答答提示这个问问题的答答案不唯唯一。你你可以把把理论与与学生的的生活实实践相联联系，展展开问题题的讨论论，应该该特别强强调“价值链链”的概念念。 4持持续改进进和质量量控制哪哪个对组组织的成成功更关关键?请请说明理理由。 解答答提示选择可可以各不不相同，这是一一次课堂堂辩论的的良机。给学生生提供一一些时间间来收集集关于已已经实施施持续改改进或质质量控制制项目的的不同公公司的信信息(美美国马尔尔科姆一一鲍德里里奇国家家质量奖奖的获得得者可以以作为研研究持续续改进和和质量控控制的标标杆样本本)。鼓鼓励学生生在辩论论中通过过运用商商业世界界中的实实例来支支持他们们的观点点。 5选选择一个个你有兴兴趣研究究的大型型组织。研究这这家公司司，看看看它使用用的是什什么类型型的运营营管理战战略。 解答答提示答案可可能会因因选择的的公司而