DB11-T357-2017住宿企业服务质量要求与评价

1、ICS03.080A 12备案号：57469-2017DB11北京市地方标准DB11/T 3572017代替 DB11/T 3572006住宿企业服务质量要求与评价Requirement and evaluation for service quality of accommodation enterprise2017 - 12 - 15 发布2018 - 04 - 01 实施北京市质量技术监督局发 布DB11/T 3572017目次前言II引言III范围1规范性引用文件1术语和定义1基本要求1设备设施及其维护保养2对客服务要求3卫生要求5安全要求5节能环保6评价与管理6附录 A（规范性附录）

2、住宿企业服务质量评价申请表7附录 B（规范性附录）住宿企业服务质量评价必备条件表8附录 C（规范性附录）住宿企业服务质量评价表9IDB11/T 3572017前言本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准代替 DB11/T 3572006住宿业服务质量标准与评定。本标准与 DB11/T 3572006 相比， 除编辑性修改外，主要技术变化如下：-修改了标准名称（见标准名称）；-修改了标准规定的范围（见 1）；-修改了规范性引用文件（见 2）；-增加了“术语和定义”，将“住宿服务单位”修改为“住宿企业”（见 3）；-增加了“引言”（见引言）；-增加了“基本条件”（见 4）；-将

3、原“房屋设施设备维护保养要求”修改为“设备设施及维护保养”（见 5）；-将原“店外设施、建筑物及其外观”修改为“外观”，11 条内容精简为 2 条内容（见 5.1）；-将原“前厅 /服务台” 修改为“前厅区域”，12 条内容精简为 5 条内容（见 5.2）；-将原“卫生间、公共卫生间、淋浴室”修改为“公共卫生间、淋浴室”和“客房卫生间”（见 5.3、见 5.4.2）；-修改了“客房”内容，增加了“客房面积要求”（见 4.1.1.3）；-将原“其它设备设施维护保养”修改为“公共区域”，内容增加为 7 条（见 5.6）；-将原“服务质量要求”，修改为“对客服务要求”（见 6）；-修改了“投诉处理”

4、内容（见 6.7）；-修改了“卫生要求”（见 7）；-修改了“安全要求”（见 8）；-增加了“节能和环保”（见 9）；-将原“评定”修改为“评价与管理”（见 10）；-修改了 2006 版的附录 A、附录 B、附录 C（见附录 A、附录 B、附录 C）。本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京天诚方圆管理顾问有限公司。本标准主要起草人：杨志忠、宋宇、周卫民、赵广朝、张靖、乔剑平、李化、李辉、薛方、彭丽丽、程伟利、雷凯、孔令学、刘宁。本标准于 2006 年 8 月首次发布，本次为第一次修订。IIDB11/T 3572

5、017引言为进一步规范北京市住宿业整体服务质量，促进住宿业健康发展, 在原有DB11/T 3572006标准的基础上修订该标准。IIIDB11/T 3572017住宿企业服务质量要求与评价范围本标准规定了住宿企业的基本要求、设备设施及其维护保养、对客服务要求、卫生要求、安全要求、节能环保、评价与管理等内容。本标准适用于提供住宿服务为主的住宿行业企业。“旅游星级饭店”、“北京人家”等按照已有标准执行。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准

6、GB5749生活饮用水卫生标准GB9663旅店业卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB/T 10001.1公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号GB 14934食品安全国家标准 消毒餐（饮）具GB 18483饮食业油烟排放标准GB 50140建筑灭火器配置设计规范CJJ/T 102城市生活垃圾分类及其评价标准DB11/ 139锅炉大气污染物排放标准DB11/ 307水污染物综合排放标准DB11/T 733 旅店业用纺织品标准术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1住宿企业 accommodation enterp

7、rise向宾客提供以经营住宿服务为主、配套其他相关服务的法人企业。基本要求设施和设备基础设施经营场所应单独分区，并有独立的出、入口。1DB11/T 3572017应有接待服务功能，入住登记系统完善有效。客房内人均使用面积不应小于4（不含客房走廊、卫生间）。不设卫生间的客房，应在适当位置设立公共卫生间和淋浴室。应有完善、有效的客用品消毒设施，卫生符合 GB 9663 规定。客房及公共区域各类标识应清晰有效。治安、消防安全设施设备应在公共区域设置治安监控设施，录像资料保存不少于 30 天。应设立整套实名登记系列宣传提示标牌，并按规定位置摆放。应有手持安检仪、门禁、梯禁、巡视打点等必要的人防、物防、

8、技防设施。消防安全设施应齐备完好有效；灭火器材配置符合 GB 50140 的规定。制度与管理住宿企业经营者应诚信经营。应具有健全的管理制度、培训制度、服务标准、服务程序、员工手册。接受卫生、食品安全、环境保护、消防安全、安全生产、公安等部门监督检查并达标。按期消检、电检，及时完成整改要求。所有特种设备设施应年检合格。相关岗位从业人员应按要求持证上岗。提供的客用品和餐饮食品应保证质量，并有可追溯凭据。应具有应对突发事件的应急预案，能及时处置突发事件。设备设施及其维护保养外观建筑外观完整、无破损。店名（店徽）清晰完好，文字规范。前厅在显著位置应明示客房类型和收费标准。宾客登记系统应完好有效。宜无线

9、网络全覆盖、网速流畅。垃圾箱（垃圾桶）洁净完好。门、窗、墙壁、屋顶、家具整洁完好。公共卫Th间、淋浴室洗漱台、面盆(水池)、镜面、水龙头洁净完好；冷热水标识清晰。各类便器洁净完好。地漏排水畅通，地面防滑措施有效。地砖、墙砖整洁无破损。屋顶整洁无破损。挂衣钩、卫生纸托架、纸筐等完好。淋浴室隔断、浴帘、喷头洁净完好，下水畅通；淋浴截门冷热水标识清晰。2DB11/T 3572017公共卫生间、淋浴室照明充足，开关标识清晰完好。客房客房门牌字体清晰。衣柜、床、床头柜、写字台、电视等客用设备完好。各类饮水具内外干净完好。各类客用纺织品洁净无破损，应符合 DB11/T 733 的规定。采光、照明良好。通风

10、良好，无异味。客房卫Th间应为独立、封闭区域。客用棉织品洁净无破损，叠放整齐。洗漱台、面盆、镜面、淋浴喷头、水龙头洁净完好；冷热水标识清晰。恭桶、便器洁净完好。地漏排水畅通，防滑提示明显、防滑措施有效。地砖、墙砖整洁无破损。屋顶整洁无破损，排风有效，排风口洁净。挂衣钩、卫生纸托架、纸篓完好。照明充足完好，开关标识清晰完好。餐厅、厨房餐桌、餐椅、餐具、饮具整洁完好。台布、口布、餐巾洁净无破损。洗刷、清洗、消毒设备洁净完好。灶台、厨具、排烟等设备洁净完好。地砖、墙砖、屋顶整洁无破损。保鲜、冷冻设备洁净完好。排水设施畅通，洁净无异味。公共区域各种标识规范、醒目，公共信息图形符号应符合 GBT 100

11、01.1 和GBT 10001.2 的规定。台阶平整；地面防滑；地毯平整、完好、无污渍。应设有无障碍通道，方便残障人士通行。墙面、天花板整洁无开裂。门、窗、门锁、窗帘完好有效，玻璃门、玻璃墙应有防撞标志贴。灯具及控制开关完好有效。停车场（位）地面平整、标识清晰完好。对客服务要求3DB11/T 3572017员工着装、行为举止员工上岗按规定着装，工装干净、平整、无破损，佩戴名牌。员工应主动提供服务，服务中表情自然，举止文雅大方。女员工化淡妆，男员工不留长发、不蓄胡须。站姿端正，坐姿端庄，走姿平稳，速度适中。服务语言、礼节礼貌讲普通话，语言清晰，表达准确。微笑服务，使用礼貌用语，遇见客人主动问候。

12、根据需求，服务人员能用英语等语言与客人交流。员工职业道德、服务知识尊重客人风俗习惯、宗教信仰。熟知本岗位服务程序和相关知识，为客人提供及时、满意的服务。遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。上岗前不饮酒，不吃异味食品；在岗时不做与工作无关的任何事情。服务接待区提供 24 小时的接待、问询、入住登记、银行卡支付、结算服务。宜提供打印、复印、传真等商务服务。宜提供物品寄存、留言、叫醒服务。备有本住宿企业名片。客房备有服务指南 (住宿简介、安全须知、服务项目价目表等)，并美观完好。每日清扫、保洁。干净布草应封闭存放或有防尘罩。床单、被单、枕套等棉织品每客一换洗，或应客人需求及时换洗。提供洗漱用热水，明示

13、供应热水时间。餐厅明示营业时间。提供菜单、酒水单，明码标价。餐台摆设整齐。通风良好无异味，温度适宜。结账快捷、准确，应提供账单。投诉处理有处理客人投诉工作程序，并有专人负责处理投诉调查核实情况。处理客人投诉应有文字记录，记录要有时间、地点、投诉人姓名、投诉原因、处理结果及双方协商、协议的书面签字材料。应及时处理、回复客人的网评信息。4DB11/T 3572017卫Th要求环境卫Th门前场地整洁、无杂物。门窗洁净、明亮。室内卫Th门厅、通道、步梯整洁完好。空气质量应符合 GB 9663 的规定。公共浴室卫生应符合 GB 9665 的规定。公共卫生间卫生应符合 GB 9663 的规定。客用品卫Th

14、客房棉织品清洗消毒、洁净无异味，卫生应符合 GB 9663 的规定。客房杯具消毒应符合 GB 9663 的规定。餐厅台布、餐巾、面巾清洗消毒、洁净无异味。餐厅餐、饮具清洗消毒应符合 GB 14934 的规定。饮用水卫生标准应符合 GB 5749 的规定。垃圾处理垃圾应分类收集、封闭存放。垃圾分类和管理应符合 CJJ/T 102 的规定。容纳垃圾的设备设施和场地整洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠措施。垃圾清扫及时，日产日清，无积存；遮盖或封闭清运，无遗洒。安全要求安全规章和培训应制定安全规章制度。对新入职员工进行安全教育培训，培训时长不应少于 32 小时。每年至少组织一次综合预案或专项预案演练，每

15、半年至少组织一次现场处置方案演练。定期开展事故隐患排查，如实记录隐患排查治理情况，每月向全体员工通报。安全设备和规定客人入住登记和访客登记手续完善、程序规范。客房门锁、安全链、门窥镜牢固有效。有 24 小时保安服务，至少每 2 小时一次安全巡视，及时报告和消除安全隐患。店内应有安全监控、应急广播，并完好有效。应有防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好有效。防火措施各处应急疏散图标注准确、清晰完好。5DB11/T 3572017安全通道和疏散楼梯保持畅通无杂物堆放、设置发光疏散指示标识并完好有效；安全出口的标识明显并标志灯明亮，应急照明完好有效。餐厅和厨房应制定使用明火、电、燃气的安全措施。

16、节能环保应有节水、节电措施。店内设置禁烟标识，不摆放烟灰缸，无吸烟迹象；按规定设置吸烟区。环境噪声应符合 GB 3096 规定的 1 类噪声限值要求，昼间不超过 55dB，夜间不超过 45dB。污水排放应符合 DB11/ 307 的规定。厨房油烟排放应符合 GB 18483 的规定。锅炉大气污染物排放应符合 DB11/ 139 的规定。危险废物应建立鉴别清单、交有资质的回收机构处置并留存转移联单。厨房废油和地沟油应专门收集、交有资质的机构回收处理。评价与管理参与评价的住宿企业应填报住宿企业服务质量评价申请表，见附录 A。对住宿企业服务质量评价的项目见附录 B 和附录 C。参与评价的住宿企业应符

17、合附录 B 规定的必备项要求，必备项全部达标后，方可进行服务质量评价程序，评价表见附录 C。评价结果分为两类：“达标”或“不达标”。对住宿企业服务质量评价结果的有效期为 3 年，3 年后应进行复审。“达标企业”应被颁发证书。“达标企业”在有效期内发生重大安全事故，重大有效投诉、造成恶劣影响的，应撤销其“达标企业”称号，并收回其被颁发的证书和牌匾。被撤销达标资格的住宿企业，自撤销之日起两年后方可重新申请参加服务质量评价。6DB11/T 3572017附录A（规范性附录）住宿企业服务质量评价申请表表A.1住宿企业服务质量评价申请表住宿企业名称营业地址邮编联系电话传真企业法人姓名企业法人电话经营负责

18、人姓名经营负责人电话开业时间使用面积主要服务项目客房数量床位数量填表人 填表人电话 申报时间 申报单位盖章 7DB11/T 3572017附录B（规范性附录）住宿企业服务质量评价必备条件表表B.1住宿企业服务质量评价必备条件表序号评价项目是否符合1基本设施1.1经营场所应单独分区，并有独立的出、入口。1.2应有接待服务功能，入住登记系统完善有效。1.3客房内人均使用面积不应小于 4 （不含过道、卫生间）。1.4不设卫生间的客房，应在适当位置设立公共卫生间和淋浴室。1.5应有有效的客用品专用消毒设施。1.6客房及公共区域各类标识清晰有效。2治安、消防安全设施设备2.1应在公共区域设置治安监控设施

19、，录像资料保存不少于 30 天。2.2应设立整套实名登记系列宣传提示标牌，并按规定位置摆放。2.3应有手持安检仪、门禁、梯禁、巡视打点等必要的物技防设施。2.4消防安全设施完好有效。3制度与管理3.1住宿企业经营者应诚信经营。3.2有健全的管理制度、培训制度、服务标准、服务程序、员工手册。3.3接受卫生、食品安全、环境保护、消防安全、安全生产、公安等部门监督检查并达标。3.4按期消检、电检，及时完成整改要求。3.5所有特种设备设施应年检合格。3.6相关岗位从业人员应按要求持证上岗。3.7客用品和餐饮食品应保证质量，并有可追溯凭据。3.8有应对突发事件的应急预案和培训记录。是否全部达标结论8DB

20、11/T 3572017附录C（规范性附录）住宿企业服务质量评价表住宿企业服务质量评价表表C.1住宿企业服务质量评价表序号评价内容分值得分1公共区域701.1店外191.1.1建筑外观完整（1）、无破损（1）21.1.2店名（店徽）明显（1）、完好（1）、文字规范（1）31.1.3门前场地整洁无杂物（2）21.1.4门窗洁净明亮（2）21.1.5垃圾分类收集（2）、封闭存放（2）41.1.6有防蚊、蝇、虫、鼠措施（2）21.1.7垃圾清扫、清运及时（2），无异味（2）41.2店内511.2.1各种标识清晰（1）、完好（1）。21.2.2地面（或地毯）平整（1）、无破损（1）、无污迹（1）31.

21、2.3设有无障碍通道（1），方便残障人士通行（1）21.2.4墙面（1）、屋顶（1）整洁无开裂21.2.5门（1）、窗（1）、门锁（1）、窗帘（1）完好有效41.2.6灯具（1）、控制开关（1）完好有效21.2.7门厅（2）、通道（2）、步梯（2）整洁61.2.8有 24 小时保安服务（2）、至少每两小时一次安全巡视（2）、检查记录完整（2）61.2.9有安全监控（2）、应急广播（2），并完好有效41.2.10重要部位应有防盗门（2）、报警器（2）、护拦（2）、保险柜（2），并完好有效81.2.11安全通道（2）、疏散楼梯（2）畅通无杂物堆放，设置发光疏散指示标识并完好有效（2）61.2.12

22、应急疏散图标注准确、清晰完好（2），安全出口标示明显并标志灯明亮（2），应急照明完好有效（2）62服务接待区272.1在显著位置明示客房类型和收费标准（1）12.2无线网络全覆盖（1），网速流畅（1）22.3垃圾箱（垃圾桶）洁净完好。（1）12.4门（1）、窗（1）、墙壁（1）、屋顶（1）、家具（1）整洁完好52.5提供 24 小时接待（2）、问询（2）、银行卡支付（2）、结算（2）服务82.6提供留言（2）、叫醒服务（2）42.7备有本住宿企业名片（2）29DB11/T 3572017表C.1住宿企业服务质量评价表（续）序号评价内容分值得分2.8客人入住登记和访客登记手续完善（2）、程序规范

23、（2）43客房433.1门牌字体清晰（1）13.2衣柜（挂衣钩、架）（1）、床（1）、床头柜（1）、写字台（书桌）（1）、电视（1）设备完好53.3饮水机或保温瓶内外（1）干净完好13.4棉被或毛毯（1）、棉褥（1）、床单（1）、枕头（1）、枕套或枕巾（1）洁净无破损53.5采光（1）、照明（1）良好23.6通风良好无异味（1）13.7住宿须知或服务指南 （2）、安全须知（2）、服务项目价目表（2）美观完好63.8每日清扫、保洁(2)23.9床单、被单、枕套每客一换洗（2）23.10客用饮具每日清洗消毒（2），清洁无污渍（2）43.11干净布草应封闭存放或有防尘罩（2）23.12客房门锁(2)

24、、安全链(2)、门窥镜(2)牢固有效63.13客房内明显位置设有应急疏散图(2)，标注准确（2），清晰完好（2）64客房卫Th间284.1浴巾(1)、毛巾(1)洁净无破损，摆放整齐（1）34.2洗漱台(1)、面盆(水池)(1)、镜面(1)、淋浴喷头(1)、水龙头(1)洁净完好；冷热水标识清晰(1)64.3恭桶(1)、便器(1)洁净完好24.4地漏排水畅通(1)，防滑提示明显(1)、防滑措施有效(1)34.5地砖(1)、墙砖(1)整洁无破损24.6屋顶整洁无破损（1）；排风有效（1），排风口洁净（1）34.7挂衣钩(1)、卫生纸托架(1)、纸篓(1)完好34.8照明充足完好（1），开关标识清晰完

25、好（1）24.9提供洗漱用热水(2)，明示提供热水时间(2)45员工基本要求和安全要求585.1员工基本要求405.1.1员工上岗应按规定着装（2），工装应清洁（2）、平整（2）、无破损（2），佩戴名牌（2）105.1.2女员工上岗应化淡妆(2)，男员工不留长发(2)、不蓄胡须(2)65.1.3站姿端正(2)，坐姿端庄(2)，走姿平稳(2)，速度适中(2)85.1.4讲普通话(2)，语言清晰(2)、表达准确(2)65.1.5微笑服务（2），使用礼貌用语（2），遇见客人主动问候（2）65.1.6熟知本岗位服务程序(2)，提供服务及时周到(2)410DB11/T 3572017表C.1住宿企业服务

26、质量评价表（续）序号评价内容分值得分5.2安全要求185.2.1有安全规章制度（2）、应急预案（2）45.2.2对新入职员工进行安全教育培训（2），培训时长不应少于 32 小时（2）45.2.3每年至少组织一次综合预案或专项预案演练（2）、每半年至少组织一次现场处置方案演练（2）45.2.4定期开展事故隐患排查（2）、如实记录隐患排查治理情况（2）、每月向全体员工通报（2）66节能环保246.1有节水（2）、节电（2）措施46.2店内设置禁烟标识（2），不摆放烟灰缸（2），无吸烟迹象（2）；依规设置吸烟区（2）86.3环境噪声昼间不超过 55dB，夜间不超过 45dB，出具有效检测报告（2）2

27、6.4污水排放按 DB11/ 307 的规定，出具有效检测报告（2）26.5厨房油烟排放按 GB 18483 的规定，出具有效检测报告（2）26.6锅炉大气污染物排放按 DB11/ 139 的规定，出具有效检测报告（2）26.7垃圾分类和管理应符合 CJJ/T 102 的规定（2）26.8危险废物应建立鉴别清单、交有资质的回收机构处置并留存转移联单（2）27投诉处理87.1有处理客人投诉工作程序（2）27.2有投诉记录（2）、投诉记录上有给客人回复和处理意见（2）47.3应及时处理、回复客人的网评信息（2）28餐厅268.1明示营业时间28.2餐桌（1）、餐椅（1）、餐具（1）、饮具（1）整洁完好48.3餐巾（2）、面巾（2）清洗消毒，洁净无异味48.4通风良好无异味（2），温度适宜（2）48.5提供菜单（2）、酒水单（2）、明码标价（2）68.6结帐快捷（2）、准确（2），应提供账单（2）69厨房359.1洗刷（1）、清洗（1）、消毒（1）设备完好39.2灶台（1）、厨具（1）、排烟（1）设备整洁完好39.3食品原材料（2）、存储区域（2）干净卫生49.4食、饮具清洗消毒表面光洁（2）、无污渍（2）、无异味（2）、无破损（2）89.5地砖(1)、墙砖(1)、屋顶（1）整洁无破损39.6保鲜（1）、冷冻（1）设备洁净完好29.7排水设施畅通(2