物流管理教程案例习题

1、PAGE 66PAGE 65第一章 第三方物流概述案例与习题习 题一、单项选择题1、第三方物流的特征不包括（ ）。A、成本本最低化化 BB、功能能专业化化 C、服服务个性性化 D、信息网网络化2、以下下（ ）是属属于第三三方物流流利益的的来源。A、作业业利益 B、成成本利益益 C、销售利利益 D、超超额利益益3、第三三方物流流比较成成本优势势来源不不包括 （ ）。A、规模模效益 B、系系统协调调 C、工作人人员水平平 DD、专业业化4、我国国的第三三方物流流企业主主要来源源于（ ）。A、运输输业 BB、仓储储企业 C、港口口码头、铁路编编组站和和火车站站、汽车车站、航航空货运运站等D、以上上都

2、是二、多项项选择题题1、供应应链是指指产品的的生产和和流通过过程中所所涉及的的（ ）、生产企企业、（ ）以及及其他用用户等所所组成的的网络体体系。A、原材材料供应应商 B、零售商商 CC、批发发商 D、最终用用户2、第三三方物流流有关系系契约化化、（ ）的特征征。A、服务务个性化化 B、管管理系统统化 C、信信息网络络化 D、运运输最优优化3、第三三方物流流的负面面效应包包括 （ ）。A、货主主带来的的负面效效应 B、使使用第三三方物流流所固有有的负面面效应C、通过过正确的的决策可可以避免免的负面面效应 DD、消费费者原因因带来的的负面效效应4、第三三方物流流企业根根据其服服务内容容和服务务对

3、象的的多少，可以分分为（ ）。A、针对对少数客客户提供供低集成成度物流流服务的的第三方方物流B、同时时为较多多的客户户提供低低集成度度物流服服务的第第三方物物流企业业C、针对对较少的的客户提提供高集集成度物物流服务务的第三三方物流流企业D、同时时为较多多的客户户提供高高集成度度物流服服务的第第三方物物流企业业5、第三三方物流流运作要要考虑（ ）。A、发展展客户运运作 B、与客户户运作整整合 C、第三三方物流流服务供供应商的的横向或或者纵向向整合 D、提提高物流流运作效效率三、判断断题1、第三三方物流流是指由由物资提提供者自自己承担担向物资资需求者者送货，以实现现物资空空间转移移的过程程。（ ）

4、2、第三三物流为为客户提提供“物流作作业”改进利利益属于于作业利利益。（ ）3、物流流系统总总成本包包括显性性和隐性性成本，隐性成成本指定定单处理理与信息息服务等等方面。 （ ）4、一般般来说，第三方方物流比比自营物物流具有有比较成成本优势势。（ ）5、第三三方物流流可能带带来服务务质量的的降低和和成本的的提高。（ ）四、名词词解释第三方物物流 第第三方物物流的管管理利益益 单向向型物流流企业五、简答答题1企业业物流外外包的形形式有那那几种？2简述述第三方方物流对对社会进进步。3第三三方物流流企业根根据其服服务内容容和服务务对象的的多少可可以分为为哪几类类？七、论述述题；试试述第三三方物流流与

5、一般般物流的的区别。第二章 第三三方物流流的发展展战略案案例与习习题案例：中铁快运运的发展展战略规规划一、战略略指导思思想 中铁现现代物流流科技股股份有限限公司未未来发展展应秉承承如下指指导思想想：一个中中心，即即现代物物流枢纽纽中心。两个平平台，即即物流运运作平台台和物流流信息平平台。三次飞飞跃，即即全程物物流协同物物流智能物物流。打造国国内乃至至世界一一流的第第三方物物流供应应商。二、发展展目标到20006年，中铁现现代物流流发展的的总体目目标是：初步建建成整合合珠江三三角洲、长江三三角洲、渤海湾湾，面向向全国和和全球、国际国国内双向向物流整整合和海海陆空物物流相结结合的国国际化现现代物流

6、流网络。建成功功能健全全的物流流信息平平台和物物流运输输平台两两大平台台。大力发发展信息息化、自自动化、网络化化、智能能化的第第三方物物流，建建成以第第三方物物流服务务为主体体的现代代物流网网络服务务体系。以战略略合作伙伙伴的身身份，成成为多家家著名企企业的主主要物流流服务商商，第三三方物流流营业额额占物流流市场的的份额比比重排位位进入前前10名名。三、战略略设计思思路依据供应应链理论论，按照照发展时时间的顺顺序，中中铁现代代物流在在不同的的发展阶阶段，可可以采取取以下三三种不同同的业务务模式。（1）模模式一：全程物物流这种模式式适合中中铁现代代物流的的起步阶阶段，其其目的就就是为了了提高员员

7、工的服服务素质质和物流流知识以以及信息息技术的的水平，切实提提高仓储储和运输输设备、工具的的现代化化程度，加强各各子公司司在局部部地区的的业务合合作意识识，树立立中铁良良好的品品牌形象象。需采采取的经经营措施施是：做好产产业结构构调整，突出符符合自身身实际的的重点客客户群，为其提提供具有有鲜明特特色的物物流服务务。加强各各分公司司的市场场开发和和货运代代理的业业务能力力，并对对各自物物流市场场状况及及其发展展动向有有更深刻刻、清晰晰的了解解。以仓库库为中心心，扩大大业务范范围，开开拓加工工、分拣拣、包装装、配送送业务。加快公公司内部部的信息息技术建建设，最最终组成成物流平平台网络络。（2）模模

8、式二：协同物物流在经历了了全程物物流发展展阶段后后，要侧侧重避免免办公司司的各自自发展可可能导致致的重他他企业建建立良好好的协作作关系。这一阶阶段需采采取的经经营措施施包括以以下内容容：发展自自己的优优势项目目，培养养自己的的核心竞竞争力。开发整整个供应应链的电电子商务务解决方方案，提提供一体体化的物物流服务务。通过并并购物流流行业的的优秀资资产，不不断扩充充物流网网络。树立中中铁在物物流网络络中的核核心枢组组地位。打破铁铁路运输输的局限限，开展展多式联联运，努努力发展展国际运运输。（3）模模式三：智能物物流这是第三三方物流流企业发发展的最最高阶段段，公司司建立高高效先进进的电子子商务平平台，

9、并并能够处处理好合合作伙伴伴之间的的关系。这一阶阶段需采采取的经经营措施施包括：为客户户提供个个性化、定制化化的服务务。建立敏敏捷、柔柔性、精精细化的的反应速速度。与客户户建立战战略合作作伙伴关关系。四、业务务运作设设计中铁现代代物流在在战略层层确立了了业务发发展模式式后，在在作业执执行层次次必须掌掌握能够够提升企企业核心心竞争力力的、行行之有效效的运作作模式。（1）方方案一：建立多多式联运运平台多式联运运可以把把传统运运输方式式下相互互独立的的海、陆陆、空的的各个运运输手段段按照科科学、合合理的流流程组织织起来，从而使使客户获获得最佳佳的运输输路线、最短的的运输时时间、最最高的运运输效率率、

10、最安安全的运运输保障障和最低低的运输输成本，形成一一种有效效利用资资源、保保护环境境的“绿色”服务体体系，完完全符合合物流发发展的大大方向。中铁现代代物流本本身具有有众多的的仓储结结点，铁铁路线路路四通八八达，从从事物流流的基础础设施良良好，这这为多式式联运平平台提供供了一个个稳定的的基础。同时，在整个个供应链链管理中中，公司司必须确确立自己己的物流流枢纽中中心地位位。而在在供应链链的末端端，联合合公路和和邮政开开发末端端服务，并在条条件许可可的情况况下，联联合海运运、空运运中有实实力的物物流企业业，共同同发展物物流业务务。（2）方方案二：推进区区域物流流枢纽中中。大多数物物流公司司选择区区域

11、物流流作为进进入物流流市场的的切入点点，占领领区域物物流市场场，确立立优势地地位。在在选择发发展区域域性物流流的重点点区域时时，要着着重考虑虑中心的的资源最最优化、功能最最大化、服务专专业化。其中，服务专专业化包包含两方方面：一一方面是是服务功功能或内内容的专专业化，比如，在仓库库服务中中，有普普通仓库库、冷冻冻仓库、危险品品仓库、保税仓仓库等；另一方方面是行行业、的的专业化化或服务务对象的的专业化化，也就就是物流流企业面面向某一一行业或或者某种种类型的的企业开开展物流流服务，即行业业物流。鉴于国内内地区之之间经济济发展的的不平衡衡，在现现阶段，将物流流市场的的重点放放在经济济发达地地区、物物

12、流基础础设施较较为完善善、物流流技术较较为先进进的地区区，率先先发展区区域性的的物流市市场，成成为某些些产品的的物流集集散和配配送中心心。当地地必须具具备良好好的发展展物流的的软硬件件条件，并且是是该地区区的政治治、经济济与文化化中心，可以通通过信息息网络组组成物流流网络，为区域域间信息息交换提提供便利利条件。（3）方方案三：专注行行业物流流从目前国国内第三三方物流流发展的的历史看看，多数数物流公公司都是是从行业业物流起起家的，中铁现现代物流流要超越越目前行行业物流流公司的的做法，采用系系统方法法来进行行供应链链管理，从而达达到整体体效益的的提高。开展行行业物流流要做到到服务功功能多样样化和经

13、经营规模模化。结结合前面面的分析析，针对对中铁物物流的现现状和可可利用的的外部资资源，中中铁现代代物流可可以重点点发展的的行业物物流包括括：汽车车物流、供应物物流、家家电物流流、医药药物流等等。五、中铁铁现代物物流在三三个业务务发展阶阶段的运运作方式式根据以上上对三种种方案的的分析，中铁现现代物流流的三个个业务发发展模式式应采取取不同的的运作方方式，如如下表所所示。表：中铁铁现代物物流三个个阶段应应采取的的运作模模式业务模式式运作模式式阶段一：全程物物流行业物流流+区域域物流阶段二：协同物物流多式联运运+行业业物流阶段三：智能物物流多式联运运+行业业物流+电子物物流网络络（资料来来源：郑郑克俊

14、主主编的第三方方物流6163页页）思考题：从中铁铁快运的的发展战战略规划划中分析析第三方方物流发发展战略略的内容容和要求求。案例简评评：第三三方物流流企业的的发展战战略由五五大基本本要素构构成：战战略指导导思想，战略目目标，战战略重点点，战略略阶段，战略对对策。一一般来说说，第三三方物流流企业发发展战略略包括以以下八个个部分：市场细细分、目目标市场场、SWWOT分分析、市市场定位位、竞争争优势、经营要要素组合合、目标标成果、战略行行动。中中铁快运运在其发发展战略略规划中中，明确确了战略略指导思思想、发发展目标标、战略略设计思思路、业业务运作作设计和和运作方方式，在在五个重重要层次次上规划划自己

15、的的发展战战略。习 题一、单项项选择题题1、第三三方物流流发展战战略规划划的原则则是（ ）。模糊的战战略规划划思路和和战略规规划要具具有可操操作性清晰的战战略规划划思路和和战略规规划要具具有可操操作性清晰的战战略规划划思路和和战略规规划要具具有可衡衡量性模糊的战战略规划划思路和和战略规规划要具具有可衡衡量性2、（ ）是第三三方物流流企业制制定经营营战略应应遵循的的原则和和方针，是整个个战略的的灵魂。 A 、战略指指导思想想 BB战略目目标 C、战战略重点点 DD、战略略对策3、第三三方物流流企业发发展（ ）是指指第三方方物流企企业在长长远发展展过程中中的奋斗斗目标，是未来来企业经经营预期期达到

16、的的总体水水平。A 、战战略指导导思想 B战战略目标标 CC、战略略重点 D、战略对对策4、第三三方物流流企业（ ）是指为为实现企企业发展展战略目目标而采采取的具具体措施施和手段段，其内内容与战战略指导导思想和和战略目目标内容容基本一一致。A 、战战略指导导思想 B战战略目标标 CC、战略略重点 D、战略对对策5、制定定战略的的最终结结果就是是（ ）。A、评价价战略规规划 B、划划分战略略阶段 C、编写一一份战略略计划书书 DD、实施施物流战战略二、多项项选择题题1、第三三方物流流服务战战略策划划的动因因有（ ）物流需求求高度化化发展的的动因 BB、物流流企业间间竞争加加剧的动动因C、物流流服

17、务项项目增加加 DD、经济济可持续续发展的的动因2、第三三方物流流发展战战略有（ ）。A、成本本领先战战略 B、集中化化战略 CC、差异异化战略略 D、服服务差异异化战略略3、与顾顾客接触触的方式式各有不不同，但但可以分分为3类类，包括括（ ）。贴近并研研究客户户 BB、周期期性调整整C、持续续性接触触 D、原原始信息息收集4、第三三方物流流企业在在制定性性的物流流服务战战略前需需对过去去的物流流服务战战略进行行分析，可以从从以下（ ）方面面着手。A、是否否满足高高层次物物流需求求 B、是否满满足激烈烈竞争的的要求C、是否否满足可可持续发发展的要要求 DD、是否否满足低低层次物物流需求求三、判

18、断断题1. 物物流服务务水平应应当根据据客户的的需要或或公司利利润最大大化的因因素而确确定。（ ）2. 第第三方物物流企业业发展战战略目标标是第三三方物流流企业制制定经营营战略应应遵循的的原则和和方针，是整个个战略的的灵魂。（ ）3战略略对策是是指为实实现企业业发展战战略目标标而采取取的具体体措施和和手段，其内容容与战略略指导思思想和战战略目标标内容基基本一致致。（ ）4. 物物流战略略职能部部分，尤尤其是运运输、仓仓储和物物料管理理物流战战略规划划职能部部分，主主要是对对第三方方物流企企业物流流作业管管理的分分析与优优化。（ ）5. 物物流操作作平台由由以下几几部分构构成：相相当规模模的客户

19、户群体形形成的不不稳定的的业务量量、稳定定实用的的物流信信息系统统、广泛泛覆盖业业务区域域的网络络。（ ）四、名词词解释第三方物物流的发发展战略略 第第三方物物流的发发展战略略规划 成本本领先战战略 集中中化战略略 差异化战战略五、简答答题1、简述述第三方方物流企企业发展展战略的的构成要要素。2、简述述第三方方物流发发展战略略规划的的层次3、简述述第三方方物流企企业发展展战略规规划的内内容4、简述述第三方方物流的的物流服服务战略略方案的的开发步步骤和内内容。5、简述述在合理理设定第第三方物物流服务务水平方方面应注注意的几几个问题题。六、论述述题1、第三三方物流流企业如如何使战战略规划划具有可可

20、操作性性呢？2、第三三方物流流企业如如何选择择和实施施差异化化战略？第三章 第三三方物流流项目投投标与合合同管理理案例与与习题案例1：第三方物物流项目目设计过过程案例例某第三方方物流公公司与某某汽车制制造商洽洽谈物流流服务项项目的设设计过程程如下：第一步：某汽车车制造公公司（GG）和某某第三方方物流服服务公司司（L）达成物物流项目目的目标标。第二步：G公司司与L公公司共同同为设计计提供基基本信息息。包括括：制造造数据、零部件件数据、包装信信息、生生产率数数据、成成本数据据。第三步：G公司司与L公公司确认认数据，并对用用于设计计过程的的特殊变变量达成成共识。第四步：L公司司的管理理层根据据上述数

21、数据与信信息，用用L公司司的资源源设计出出几套方方案。第五步：G公司司与L公公司审阅阅设计，并根据据要求作作出修改改。例如如，收货货路线、收货顺顺序、时时间计划划（起始始时间）、按公公里计算算的运费费和运行行距离、装货规规则、货货物堆放放规则、现场外外的存储储需要、排序与与计量、货架回回收问题题。第六步：L公司司作出下下列系统统报告：挂车图图、线路路计划、设备使使用表等等。第七步：G公司司与L公公司对最最初可选选的物流流设计进进行评估估，在生生产控制制、物流流和采购购方面得得到认可可。第八步：L公司司投A资资源进行行物流设设计。主主要包括括：拖挂挂车；栏栏杆；司司机安书书；人员员安排；购买服服

22、务等。第九步：L公司司作出详详细的作作业计划划。主要要包括：每一条条线路的的计划；交接计计划；原原材料物物流与销销售物流流的集运运中心标标准工作作程序；标准转转轨工作作计划；挂车提提供计划划。第十步：L公司司提供各各种方案案的价格格比较，包括资资金需求求。第十一步步：L公公司获得得 G公公司最后后的认可可，作出出实施的的时间计计划。第十二步步：L公公司通知知所有参参与物流流系统实实施的部部门，组组成工作作组。（资料来来源：郑郑克俊主主编的第三方方物流14331444页）案例简评评：第三三方物流流服务项项目实施施方案的的一般设设计过程程分为十十二个步步骤，某某第三方方物流服服务公司司（L）正是按

23、按照这十十二个步步骤来实实施物流流服务项项目的设设计的。案例2：中储物流流与美的的西安公公司物流流服务合合同纠纷纷及解决决办法20044年5月月 1比比中储物物流与美美的西安安公司签签订了仓仓储保管管合同在在随后的的实际执执行中，由于天天气、税税务、仓仓库面积积等原因因困扰着着双方的的合作。仓储合合同签订订后，美美的公司司开始进进行紧张张的备货货。由于于该年气气温升高高，空调调器的销销售状态态良好，在中储储物流出出现了严严重的爆爆仓现象象，美的的公司租租用的55号仓库库中的660000平方米米已经不不能满足足要求，过道上上堆满了了货物，层高超超高现象象十分严严重。为为了解决决问题，美的公公司紧

24、急急同中储储物流进进行商议议，由于于只是短短期内使使用，中中储无法法满足其其要求，若再租租赁其他他仓库，管理和和短途搬搬运成本本都显得得难以承承受。从从仓储企企业角度度出发，需对空空仓车严严格限制制，总不不能让仓仓库都空空闲而留留给只有有3个月月销售时时间的美美的公司司预备。美的公公司经过过通盘考考虑后，决定通通过给予予仓库其其他客户户一定的的补偿，而使用用他们的的面积。随后，新新的问题题又出现现。美的的公司要要求中储储物流接接生产批批次采用用先进先先出法进进行出库库作业，但由于于仓库面面积有限限，不能能将不同同批次货货物分开开储存，后进的的货物堆堆积在先先进的货货物上，结果直直接影响响了销售

25、售计划的的完成。在双方的的合作中中，还出出现了发发票问题题。在原原合同中中约定中中储物流流开具正正式发票票，但是是在税务务机关进进行审计计时，要要求属于于房屋租租赁性质质的企业业须开具具房屋租租赁发票票。而作作为物流流公司的的中储物物流无法法开具，因为其其业务已已超出了了单纯的的租赁关关系，并并且租赁赁业发票票要增加加12的房产产税，由由谁来承承担，对对于利润润微薄的的仓储业业来讲，这是一一个很难难解决的的问题。鉴于仓仓储业的的经营范范围既包包括房屋屋租赁的的性质，又超出出了租赁赁业的范范畴，所所以，最最后中储储物流与与美的公公司经过过协商各各自承担担一半的的税金。（资料来来源：郑郑克俊主主编

26、的第三方方物流26222633页）案例简评评：以上上关于仓仓储面积积、发货货批次、票据核核算的纠纠纷在实实际工作作中可能能会经常常发生，所以我我们应当当找到办办法来规规避纠纷纷发生的的可能。对仓储储面积问问题，在在签订合合同时可可以按照照销售数数量测算算扩容的的仓储容容量，在在合同中中加以约约定，如如57月扩扩容20000平平方米，物流企企业必须须满足此此条件，考虑其其他时间间仓库空空置，扩扩容价格格可上浮浮20。对发发货批次次问题，可约定定美的公公司派专专人审核核，出库库时认真真核对批批次，在在仓库的的储位管管理上精精打细算算，使各各批次之之间留有有一定的的识别位位置。关关于发票票事宜，完全

27、是是在签订订合同时时没有财财务部门门的审核核造成的的，所以以，再次次签合同同时，必必须考虑虑到财务务部门的的权利，避免在在合同执执行时发发生不愉愉快的事事。习 题一、单项项选择题题1、（ ）是是指除了了承担仓仓储运输输服务以以外，第第三方物物流企业业还提供供一系列列附加的的创新服服务或独独特服务务，诸如如物流方方案设计计、存货货管理、订货处处理、物物流加工工、报关关等整个个供应链链服务项项目，以以支持客客户任何何的或所所有的物物流需求求。A、基本本物流服服务 BB、基本本的增值值服务 C、增增值服务务 D、特特定的增增值服务务2、（ ）是是指物流流企业为为顾客企企业实现现某种营营销目的的而提供

28、供的专项项服务。A、基本本物流服服务 BB、基本本的增值值服务 C、增增值服务务 D、特特定的增增值服务务3、（ ）是是属于第第三方物物流基本本物流服服务的项项目。A、采购购服务与与供应商商管理 BB、仓储储服务 C、存存货管理理 D、信息服服务4、（ ）是是属于第第三方物物流增值值服务的的项目。A、采购购服务与与供应商商管理 BB、仓储储服务 C、运运输服务务 D、配送服服务5、（ ）是是主体一一方向他他方提出出订立物物流服务务合同的的建议。第三方方物流服服务商为为了揽取取物流服服务项目目，对自自己企业业、业务务范围、服务价价格、服服务能力力等做广广告宣传传，并用用运价表表、提单单条款等等形

29、式公公开说明明。A、要约约 BB、承诺诺 C、订立 DD、解除除6、承诺诺也称接接受订约约提议，是主体体一方完完全同意意要约方方提出的的主要内内容和条条件的答答复。A、要约约 BB、承诺诺 C、订订立 DD、解除除二、多项项选择题题1、第三三方物流流服务项项目方案案的表现现形式主主要有（ ）。A、物流流项目建建议书 BB、投标标书 C、物物流规划划书 D、物流方方案设计计报告2、第三三方物流流的增值值服务分分为两大大类：（ ）。A、基本本的增值值服务 B、特特定物流流服务C、基本本物流服服务 D、特定的的增值服服务3、第三三方物流流服务的的基本物物流服务务包括（ ）。A、运输输服务 B、仓仓储

30、服务务 C、配送服服务 DD、装卸卸搬运服服务4、第三三方物流流合同的的当事人人一般包包括（ ）。A、物流流服务需需求方 B、物物资所有有者C、第三方方物流经经营人 D、物物流合同同的实际际履行方方三、判断断题1. 随随着第三三方物流流企业的的发展及及与顾客客企业合合作的增增多，第第三方物物流的服服务内容容，尤其其是基本本物流服服务内容容，将越越来越丰丰富。（ ）2.第三三方物流流服务项项目实施施方案不不需对客客户服务务质量作作出明确确的承诺诺。（ ）3.第三三方物流流服务项项目实施施方案需需要对项项目操作作的技术术经济可可行性进进行详细细的分析析论证。（ ）4. 第第三方物物流服务务项目实实

31、施方案案不需形形成标准准化的业业务流程程。（ ）5. 所所有的第第三方物物流服务务项目实实施方案案都要以以客户需需求为中中心，全全心全意意为客户户服务，以与客客户结成成战略合合作伙伴伴为宗旨旨。（ ）四、名词词解释增值服务务 基本的的增值服服务 特殊的的增值服服务 第三方方物流服服务项目目的实施施方案第三方物物流项目目投标 第三三方物流流合同五、简答答题简述第三三方物流流服务项项目实施施方案的的基本内内容简述第三三方物流流投标中中应注意意的几个个问题。简述第三三方物流流服务项项目实施施方案的的设计要要求六、实践践题：试试写一份份第三方方物流项项目投标标书。第四章 第三三方物流流顾客服服务与需需

32、求管理理案例与与习题案例1：迅杰物流流贴身服服务韩国国星宇韩国星宇宇科技有有限公司司是由东东风汽车车公司、悦达汽汽车公司司、起亚亚汽车公公司三方方联合组组建的合合资企业业，以盐盐城为生生产基地地，生产产“普莱特特”和“千里马马”两款经经济型家家用汽车车。设在无锡锡高新技技术开发发园内的的韩国星星宇科技技有限公公司是全全部从韩韩国引迸迸最新高高科技流流水线的的配套厂厂，迅杰杰物流作作为它的的第三方方物流服服务商，在合作作之初，首先从从提升星星宇产品品在中国国市场的的品牌形形象和信信誉着想想，利用用自身资资源优势势、地理理环境优优势、科科学的管管理、高高质量的的服务和和安全快快捷的网网络优势势，为

33、星星宇公司司降低成成本、提提高产品品在市场场上的竞竞争优势势、追求求利润的的最大化化，提供供了一套套切实可可行的操操作方案案。迅杰物流流公司为为星宇承承担了运运输途中中的货物物保险，免去了了星宇公公司的货货物运输输保险费费用，节节约了资资金，使使星宇公公司的货货物处于于零风险险状态，减少意意外损失失。迅杰物流流公司在在硬件上上投入大大量资金金，设置置信息网网络平台台，开通通网站并并在全国国各主要要城市设设立分支支机构，充分利利用物流流网络达达到车辆辆往返满满载，降降低运输输成本使使企业真真正得到到实惠，采用最最佳运输输方案，以最快快的速度度及时将将产品送送到目的的地，以以提高星星宇公司司配套产

34、产品的销销售信誉誉。20022年111月下旬旬，迅杰杰物流公公司在为为盐城东东风悦达达起亚汽汽车公司司运送配配套部件件时，由由于各方方面情况况还不熟熟悉，原原以为迅迅杰物流流公司装装配件笼笼架车辆辆都是按按物流需需求定购购的长宽宽高矮标标准统一一的厢式式货车，只要把把货物笼笼架一叠叠装车就就可以了了，然而而星宇的的要求很很严，每每车装多多少笼架架都有数数量设计计，若装装车搭配配不合理理，就会会造成装装车货物物无法满满足载运运数量和和重量。当时，星宇公公司的叉叉车工是是新手，驾驶员员与叉车车工心里里都急，越急越越忙，越越忙越出出错，待待发的货货配笼架架满场都都是。不不能将货货物准时时运达将将使东

35、风风悦达起起亚汽车车公司的的生产装装配流水水线整个个流程受受阻，事事关重大大，驾驶驶员把现现场操作作情况立立即告知知公司，公司领领导知道道情况后后，副总总立即带带领市场场部及运运输部总总监赶到到现场，了解情情况后，由迅杰杰物流公公司人员员分三组组，一组组配合星星宇公司司到配件件生产线线，一组组到品质质科，一一组到理理货处，迅速把把下载件件质检检发货货程序理理顺，理理货组重重点协助助星宇公公司将发发到场地地的货按按编号、送单逐逐一查核核无误，笼架搭搭配归类类后放一一边，然然而依顺顺序前后后再指挥挥叉车工工叠好装装车，这这样一环环套一环环，环环环相扣，一边操操作一边边及时告告知对方方具体操操作人员

36、员车厢、体积、每批量量每车装装载数，把延误误的装车车时间抢抢了回来来，深夜夜，四辆辆车终于于装好出出发，迅迅杰物流流公司立立即把发发车信息息、预计计到达时时间告知知盐城。在这一实实际运作作中，迅迅杰物流流“急客户户所急，想客户户所想，用真诚诚的服务务打动客客户”，最终终按客户户要求，准时把把星宇公公司的货货物运达达目的地地，赢得得了韩国国外商的的赞誉。（资料来来源：骆骆温平、谷中华华编著的的第三三方物流流教程 96697页页）思考题：l、迅杰杰物流为为韩国星星宇提供供了哪些些贴身物物流服务务？2、结合合第三方方物流顾顾客服务务管理的的原则，说明迅迅杰物流流是如何何做到“急客户户所急，想客户户所

37、想，用真诚诚的服务务打动客客户”的？案例简评评：迅杰杰物流为为韩国星星宇提供供了一套套切实可可行的操操作方案案，包括括运输途途中的货货物保险险服务、运输服服务、企企业生产产物流中中的装卸卸搬运服服务等。第三方方物流的的合作中中，客户户企业对对第三方方物流企企业具有有高度的的依赖性性，客户户企业使使用的第第三方物物流企业业一般不不多，有有时甚至至是惟一一的。对对于第三三方物流流服务企企业而言言，客户户的每个个服务申申请，都都必须1100%的完成成，这同同传统的的物流服服务项目目是有本本质区别别的。第第三方物物流顾客客服务管管理的原原则是重重视每一一个客户户、重视视建立与与顾客的的伙伴关关系、为为

38、客户提提供差别别化的服服务、注注重顾客客服务的的发展性性、建立立能把握握市场环环境变化化的顾客客服务管管理制度度。迅杰杰物流非非常重视视客户星星宇公司司，设置置了信息息网络平平台，为为星宇公公司降低低成本、提高产产品在市市场上的的竞争优优势、追追求利润润的最大大化，提提供了一一套切实实可行的的操作方方案，尤尤其是在在在为盐盐城东风风悦达起起亚汽车车公司运运送配套套部件时时做法充充分体现现了它重重视每一一个客户户及与顾顾客的伙伙伴关系系、为客客户提供供差别化化的服务务等。案例2：宝供与保保洁的合合作在中国第第三方物物流的发发展史上上，宝供供与保洁洁的合作作是值得得大书一一笔的。20世世纪900年

39、代初初的宝洁洁，为了了迅速拓拓展中国国市场，需要一一家第三三方物流流企业配配合以实实现其扩扩张战略略。而当当时中国国的市场场上，根根本就没没有真正正的第三三方物流流企业，大批的的国有背背景的类类物流企企业，由由于机制制和管理理落后，根本就就没有办办法配合合宝洁的的市场战战略，而而中国物物流市场场对外资资的限制制状态，决定了了短期内内不可能能有外资资物流企企业进驻驻中国。为了尽尽快解决决自己面面临的物物流难题题，宝洁洁选择了了培养一一家现代代意义上上的第三三方物流流企业的的做法。当时，还在从从事铁路路打包托托运业务务的刘武武凭着其其诚信、务实的的作风，走进了了宝洁的的视线。在双方方的合作作过程中

40、中，充分分体现了了双赢的的合作原原则。为为了促进进宝供的的发展，宝洁给给出了相相当高的的服务价价格，这这从宝供供最初的的飞速扩扩张不难难推测出出来，而而作为第第三方物物流的宝宝供，也也充分体体现了其其作为战战略合作作伙伴的的精神，刘武为为了做好好宝洁的的第一单单业务，亲自乘乘飞机到到上海跟跟踪货物物的运输输过程就就是这种种合作精精神的生生动写照照。正是是这种双双赢的合合作，才才有了今今天强大大的宝洁洁和著名名的宝供供。但是，在在第三方方物流的的合作关关系中，并不总总是出现现宝供和和宝洁的的双赢关关系，更更多的是是由于对对自己利利益的关关注导致致的合作作失败甚甚至是两两败俱伤伤。上海海一民营营物

41、流企企业Z，为一跨跨国食品品企业GG提供物物流服务务，刚开开始合作作的过程程中，由由于G公公司的物物流负责责人对物物流市场场的价格格不熟悉悉，作为为物流服服务商的的Z不是是从双赢赢的角度度报一个个双方都都可以接接受的价价格，而而是利用用客户对对市场不不熟悉的的弱点，任意抬抬高价格格，造成成本来就就处于亏亏损状态态的G企企业经营营更加困困难。后后来G企企业的物物流部门门认识到到Z公司司的价格格明显高高于市场场价格，便要求求Z降低低价格，在降价价过程中中，G也也没有考考虑Z的的利益，将价格格降到ZZ无利可可图的水水平，导导致Z失失去发展展的后劲劲，并且且出现严严重亏损损，服务务质量明明显降低低，造

42、成成G的客客户大量量投诉。最后双双方在相相互指责责中不欢欢而散。（资料来来源：郝郝聚民编编著的第三方方物流901000页）思考题：通过上上述成功功和失败败的两个个案例分分析第三三方物流流企业如如何处理理与其顾顾客之间间的关系系。案例简评评：第三三方物流流企业与与其顾客客之间应应该是一一种战略略合作伙伙伴关系系。此关关系可以以给第三三方物流流企业带带来稳定定的顾客客，是稳稳定和长长期的收收入保证证，是企企业生存存和发展展的条件件。但是是，这种种关系不不是天生生就有的的。第三三方物流流企业要要能够这这种关系系，必须须在提供供高质、低价的的物流服服务时，经常性性与顾客客联系、做好客客户关系系管理的的

43、各项工工作，在在适当时时还需让让利于顾顾客。宝宝供与保保洁的成成功合作作和上海海一民营营物流企企业Z与与G企业业的两败败俱伤，从正反反两面充充分说明明这一点点。习 题一、单项项选择题题1、在第第三方物物流的设设计和运运作中，（ ）是至至关重要要的环节节，是第第三方物物流服务务管理的的主要内内容。A、顾客客服务 B、库库存管理理 C、运输 D、仓仓库管理理2、下列列属于物物流服务务的交易易前要素素（ ）。A、顾客客投诉 B、顾顾客服务务指南 C、系系统运作作能力 D、订订单跟踪踪查询3、下列列属于物物流服务务的交易易后要素素（ ）。A、顾客客投诉 B、顾顾客服务务指南 C、系系统运作作能力 D、

44、企企业结构构4、下列列属于生生产企业业物流关关键性活活动的是是（ ）。A、运输输 BB、仓储储 C、采采购 D、包包装5、下列列属于生生产企业业物流支支柱性活活动的是是（ ）。A、顾客客服务 B、库存管管理 C、信信息系统统 DD、信息息维护6、如果果产品瑕瑕疵或服服务质量量不能令令客户满满意，服服务人员员处理顾顾客抱怨怨的方法法（ ）。A、平抑抑怒气法法 B、转化法法 C、委婉否否认法 D、承承认错误误法7、当顾顾客因误误解而产产生抱怨怨导致投投诉，服服务人员员可以采采用（ ）处理顾顾客抱怨怨。A、平抑抑怒气法法 B、转化法法 C、委婉否否认法 D、承承认错误误法8、礼貌貌待人属属于第三三方

45、物流流企业顾顾客关怀怀（ ）特特征。A、寻求求特征 BB、体验验特征 C、信信用特征征 D、体会特特征二、多项项选择题题1、第三三方物流流顾客服服务管理理的原则则（ ）。A、重视视每一个个客户 B、重重视建立立与顾客客的伙伴伴关系C、为客客户提供供差别化化的服务务 DD、注重重顾客服服务的发发展性2、第三三方物流流顾客满满意度管管理方法法包括（ ）。A、贴近近并研究究客户 B、聘聘用顾客客喜欢的的服务人人员C、提供供个性化化的服务务 DD、增强强顾客体体验3、第三三方物流流企业在在进行顾顾客需求求管理工工作的步步骤是（ ）。确定管理理目标 BB、资料料的搜集集、整理理和分析析C、初步步预测管管

46、理需求求量 DD、评估估管理结结果4、生产产企业物物流活动动中的关关键性活活动是（ ）。A、顾客客服务 B、库库存管理理 CC、信息息系统 D、信息维维护5、下列列属于生生产企业业物流支支柱性活活动的是是（ ）。A、运输输 B、仓储 C、 采购 D、包包装6、第三三方物流流的客户户服务政政策是（ ）。每一个客客户都是是重要的的 BB、1000%的的服务C、重视视建立与与顾客的的伙伴关关系 D、注注重顾客客服务的的发展性性三、判断断题1. 在在第三方方物流的的设计和和运作中中，顾客客服务是是第三方方物流服服务管理理的主要要内容。（ ）2.运输输属于物物流活动动中的支支柱性活活动。（ ）3.库存存

47、管理是是物流中中的关键键性活动动。（ ）4.订单单跟踪查查询属于于物流活活动的交交易后要要素。（ ）5.顾客客投诉属属于物流流活动的的交易中中要素。（ ）6. 第第三方物物流需求求只是总总体物流流需求中中能够转转化为社社会化需需求的部部分，仅仅指当前前的需求求。（ ）7. 当当顾客因因误解而而产生抱抱怨导致致投诉，服务人人员应该该采用平平抑怒气气法。（ ）8. 第第三方物物流需求求不仅包包括对传传统的物物流基本本功能如如仓储、运输等等的需求求，更包包括对各各种增值值服务的的需求。（ ）9. 我我国目前前第三方方物流市市场的需需求主体体主要是是国有企企业。（ ）四、名词词解释第三方物物流顾客客服

48、务 1100%的服务务 第三方方物流需需求五、简答答题1、简述述第三方方物流顾顾客服务务管理的的原则。2、简述述第三方方物流顾顾客满意意度管理理方法。简述第三三方物流流企业处处理顾客客抱怨或或投诉方方法。简述中国国第三方方物流需需求的特特点。六、论述述题：第第三方物物流企业业要作好好顾客服服务工作作的意义义及如何何作好此此项工作作。第五章 第三三方物流流运输服服务管理理案例与与习题案例1：百胜物流流公司降降低连锁锁餐饮企企业运输输成本之之道对于连锁锁餐饮这这个锱铢铢必较的的行业来来说，靠靠物流手手段节省省成本并并不容易易。然而而，作为为肯德基基公司、必胜客客公司等等业内巨巨头的指指定物流流提供

49、商商，百胜胜物流公公司抓住住运输环环节大做做文章，通过合合理地运运输安排排，降低低配送频频率，实实施歇业业时间送送货等优优化管理理方法，有效地地实现了了物流成成本的“缩水”，给业业内管理理者探索索出了一一条细致致而周密密的降低低物流成成本之路路。对于连锁锁餐饮业业来说，由于原原料价格格相差不不大，物物流成本本始终是是企业成成本竞争争的焦点点。据有有关资料料显示，在一家家连锁餐餐饮企业业的总体体配送成成本中，运输成成本占到到60%左右，而运输输成本中中的555%660%又又是可以以控制的的。因此此，降低低物流成成本应当当紧紧围围绕运输输这个核核心环节节。一、合理理安排运运输过程程运输过程程的意义

50、义在于：尽量使使车辆满满载，只只要货量量许可，就应该该做出相相应的调调整，以以少总行行驶里程程。由于连锁锁餐饮业业餐厅的的进货时时间是事事先约定定好的，这就需需要配送送中心就就餐厅的的需要，制作一一个类似似列车时时刻表的的主班表表，此表表是针对对连锁餐餐饮餐厅厅的进货货时间和和路线详详细规划划制定的的。众所周知知，餐厅厅的销售售存在着着季节性性波动，因此主主班表至至少有旺旺季、淡淡季两套套方案。有必要要的话，应该在在每次营营业季节节转换时时重新审审核运输输排程表表。安排排主班表表的基本本思路是是，首先先计算每每家餐厅厅的平均均订货量量，然后后设计出出若干条条送货路路线，覆覆盖所有有的连锁锁餐厅

51、，最终达达到总行行驶里程程最短、所需司司机人数数和车辆辆数最少少的目的的。规划主班班表示：远不止止人们想想象的那那样简单单。运输输排程的的构想最最初起源源于运筹筹学中的的路线原原理，其其最简单单的模型型是：从从起点AA到终点点O有多多条路径径可供选选择，每每条路径径的长度度各不相相同，要要求找到到最短的的路线。实际问问题要比比这个模模型复杂杂得多，首先，需要了了解最短短路线的的点数，从图上上的几点点增加到到成百甚甚至上千千个，路路径的数数量也相相应增多多到成千千上万条条。其次次，每个个点都有有一定数数量的货货物流需需要配送送或提取取，因此此要寻找找的不是是一条串串联所有有点的最最短路线线，而是

52、是每条串串联几个个点的若若干条路路线的最最优组合合。另外外，还需需要考虑虑许多限限制条件件，比如如车辆装装载能力力、车辆辆数目、每个点点在相应应的时间间开放窗窗口等，问题的的复杂度度随着约约束数目目的增加加呈几何何级数增增长。要要解决这这些问题题，需要要用线性性规划整数规规划等数数学工具具，目前前市场上上有一些些软件公公司能够够以这些些数学解解题方法法作为引引擎，结结合连锁锁餐饮业业的物流流配送需需求，做做出优化化运输路路线安排排的软件件。在上班表表确定以以后，就就要进入入每日运运输排程程，也就就是每天天审视各各条路线线的实际际货量，根据实实际货量量对配送送路线进进行调整整，通过过对所有有路线

53、逐逐一进行行安排，可以去去除几条条送货路路线，至至少也能能减少某某些路线线的行驶驶里程，最终达达到增加加车辆利利用率、增加司司机工作作效率和和降低总总行驶里里程的目目的。二、减少少不必要要的配送送对于产品品保鲜要要求很高高的连锁锁餐饮业业来说，尽力和和餐厅沟沟通，减减少不必必要的配配送频率率，可以以有效地地降低物物流配送送成本。如果连连锁餐饮饮餐厅要要将其每每周配送送频率增增加1次次，会对对物流运运作的哪哪些领域域产生影影响呢？在运输方方面，餐餐厅所在在路线的的总货量量不会发发生变化化，但配配送频率率上升，结果会会导致运运输里程程上升，相应地地，油耗耗、过路路桥费、维护保保养费和和司机工工作时

54、费费都要上上升。在在客户服服务方面面，餐厅厅下订单单的次数数增加，相应的的单据处处理作业业也要增增加。餐餐厅来电电打扰的的次数相相应上升升，办公公用品（纸、笔笔、电脑脑耗材等等）的消消耗也会会增加。在仓储储方面，所要花花费的拣拣货、装装货的人人工会增增加。如如果涉及及短保质质期物料料的进货货频率增增加，那那么连仓仓储收货货的人工工都会增增加，同同时，由由于进货货批量减减少，进进货运费费很可能能会上升升，处理理的厂商商订单及及后续的的单据作作业数量量也会上上升。由此可见见，配送送频率增增加会影影响配送送中心的的几乎所所有职能能，最大大的影响响在于运运输里程程上升所所造成的的运费上上升。因因此，减

55、减少不必必要的配配送，对对于连锁锁餐饮企企业显得得尤其关关键。三、提高高车辆的的利用率率车辆时间间利用率率也是值值得关注注的，提提高卡车车的时间间利用率率可以从从增大卡卡车尺寸寸、改变变作业班班次、二二次出车车和增加加每周运运行天数数四个方方面着手手。由于大型型卡车可可以每次次装载更更多的货货物，一一次出车车可以配配送更多多的餐厅厅，由此此延长了了卡车的的在途时时间，从从而增加加了其有有效作业业的时间间。这样样做还能能减少公公路运输输里程和和总运输输里程。虽然大大型卡车车单次的的过路桥桥费、油油耗和维维修保养养费高于于小型卡卡车，但但其总体体上的使使用费用用绝对低低于小型型卡车。运输成本本是最

56、大大项的物物流成本本，所有有别的职职能都应应该配合合运输作作业的需需求。所所谓改变变作业班班次就是是指改变变仓库和和别的职职能的作作业时间间，适应应实际的的运输需需求，提提高运输输资产的的利用率率。否则则，朝九九晚五的的作业时时间表只只会限制制发车和和收货时时间，从从而限制制卡车的的使用。如果配送送中心实实行244小时作作业，卡卡车就可可以利用用晚间二二次出车车配送，从而大大大提高高车辆的的时间利利用率。在实际际物流作作业中，一般会会将餐厅厅分成可可以在上上午、下下午、上上半夜、下半夜夜4个时时间段收收货，据据此制定定仓储作作业的配配套时间间表，从从而将卡卡车利用用率最大大化。四、尝试试歇业时

57、时间送货货前我国城城市的交交通限制制越来越越严，卡卡车只能能在夜间间时段进进入市区区。由于于连锁餐餐厅运作作一般到到夜间224点结结束，如如果赶在在餐厅下下班前送送货，车车辆的利利用率势势必非常常有限。随之而而来的解解决办法法就是利利用餐厅厅的歇业业时间送送货。歇业时间间进货避避开了城城市交通通高峰时时间，既既没有顾顾客的打打扰，也也没有餐餐厅运营营的打扰扰。由于于餐厅处处在繁华华路段，夜间停停车也不不用像白白天那样样有许多多顾忌，可以有有充裕的的时间进进行配送送。由于于送货窗窗口拓宽宽到了下下半夜，使卡车车可以二二次出车车，所以以提高了了车辆利利用率。餐厅歇业业时段送送货的最最大顾虑虑在于安

58、安全。餐餐厅没有有员工留留守，司司机必须须拥有餐餐厅钥匙匙，掌握握防盗锁锁的密码码，餐厅厅安全相相对多了了一层隐隐患。卡卡车送货货到餐厅厅，餐厅厅没有人人员当场场验收货货物，一一旦发生生差错很很难分清清到底是是谁的责责任，双双方只有有按诚信信的原则则妥善处处理纠纷纷。歇业业时间送送货要求求配送中中心和餐餐厅之间间有很高高的互信信度，这这样才能能将系统统成本降降低。所所以，这这种方式式并非在在所有地地方都可可行。（资料来来源：许许晓东、张显萍萍主编的的第三三方物流流运作9698页页）讨论题：l试分分析百胜胜物流公公司降低低连锁餐餐饮企业业运输成成本的方方法。2结合合案例谈谈谈第三三方物流流企业应

59、应怎样合合理安排排运输活活动。案例简评评：百胜胜物流公公司降低低连锁餐餐饮企业业运输成成本的方方法有合合理安排排运输过过程、减减少不必必要的配配送、提提高车辆辆的利用用率和歇歇业时间间进货。第三方方物流运运输管理理必须围围绕着合合理化来来进行，即选择择合理的的运输方方式、合合理进行行路线规规划、提提高车辆辆的利用用律等，充分发发挥第三三方物流流的运作作优势，以此来来降低物物流服务务的成本本。案例2：安达尔公公司的提提供的物物流服务务就是一一站式运运输服务务的典型型。安达达尔公司司的一站站式运输输服务操操作过程程是：1、客户户的产品品从长野野工厂出出发，首首先由安安达尔公公司的进进出口人人员将产

60、产品包装装好，无无须采取取特殊保保护性的的运输包包装，因因为自机机器离开开工厂开开始就一一直处于于安达尔尔公司的的监控之之中；货货物在长长野交给给日本通通运公司司，这是是供应链链里三家家货运公公司的第第一家；货物从从进入供供应链开开始，所所有供应应链上的的企业都都可以得得知货物物在途中中的信息息。2、从长长野到成成田机场场，卡车车运输由由藤津物物流公司司承担，第一站站到达承承运人的的室内集集装箱仓仓库，然然后装入入日本通通运公司司选定的的航空公公司的飞飞机；这这一段停停留时间间不超过过12小小时；安安达尔公公司事先先订好了了货物中中转次数数，飞机机一起飞飞，电子子邮件就就通过互互联网发发送出去