4S汽车销售公司售后服务工作月报

1、报 告 人：郭 敏报告时间：2007年11月15日四川精典申众汽车销售效劳 2007年度10月工作月报(售后)3行动方案2绩效考核1经营指标汽车销售售后维修保险销售接车台量971189维修产值边际奉献内返五起;外返一起质量管理一、总体经营管理目标116410月在收入保障上主要采取以下措施：事故车保障方案:针对节后事故车较多情况, 一是保证按工期完工,车间每天晨会后巡检安排;二是专人收案交案,保证及时交案,加大对前期未结算委托书的处理,结算台次大于入厂台次287台;加大了车间抽检的样本量，对车间的员工的质量加大了检查；10月保险销售未纳入申众公司3行动方案2绩效考核1经营指标售后维修保险销售汽车

2、销售10月无续保单数10月无销售收入3行动方案2绩效考核1管理指标客户满意度财务管理团队建设39起客户抱怨0客户投诉无客户增值效劳行政管理10月39起客户抱怨主要反响前台和车间以及配件部的相关问题,本月工作重点有以下几点: 前台：客户抱怨的原因多数集中在效劳参谋和客户没有进行良好沟通，将开展加强前台效劳参谋向客户的解释工作接车和交车两个环节，通过制定和培训统一的语言模板，提升效劳参谋的专业性 车间：客户抱怨大多数因为车间维修质量和时效，通过培训和现场督导以及严格的检验，对维修质量进行控制；车间员工在与客户的沟通和解释上进行培训和引导，对表现好的车间员工进行表扬和肯定。 配件：客户抱怨的原因反映

3、的是时效问题，由配件部与厂家和供给商联系，对配件的质量按厂方要求进行验收，同时配件方案员对配件预约和到货情况进行登记和及时通知,保证供货的及时性。二、经营指标达成与分析经营数据统计表总体业绩完成情况部门绩效指标项考核周期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后服务结算台次96385711121200103710501125112515601164维修产值（元）974270.4591462.5959540792710.5910032.8911866100034410464791116504972504.5边际贡献（元）322552139049323563151963273080

4、334146226464343155348317276725汽车售后维修业绩完成情况单位：元维修 10月第三季度(7月-9月)20072007200620072006实际销量.预算同期销量实际销售同期销量一般客户915519840000651428 2950682 2197504 大客户55670 60000 91945 212644 223920 事故车222427 280000 157368 571175 409353 一般维修748762 620000 651428 2592151 2012071 合计(Total)971189 900000 743,373.11 3163326 242

5、1424 售后维修目标分解完成情况 单位：元售后收入客户分类(单位:元)售后维修主要竞争对手维修台次比照前期数据无法获得，近两月数据是以委托书号统计售后维修主要竞争对手维修收入比照 单位：元维修质量控制 运行 情况项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合计备注内返10916128710812595去年同期8121310165152022103外返113221032115指标444444444440完成比率去年同期002441134120配件库存10月11月12月厂方标准3月期库存半年期库存1年期库存2年期库存超龄库存PASSAT 28.5/19.425.482.91.51.24POLO

6、 18.2/8.852.661.60.970.93GOL8.4/5.571.151.230.960.88SANTNA8.2/4.031.021.190.870.85合计 Total63.380资金占用（万元）63.3/37.8710.316.924.33.9维修配件库存情况不含税，单位：万元配件库存1月2月3月4月5月6月7月8月9月PASSAT25.919.7619.6721.5623.6524.9223.9427.7128.1POLO16.7510.4813.5914.3115.8217.4916.218.3718.64GOL9.684.057.948.78.19.78.98.768.9S

7、ANTNA7.872.975.465.414.66.255.417.088.23合计 Total60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87资金占用（万元）60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87配件库存构成分解情况不含税 单位：元配件库存构成分解情况不含税单位：元各保险公司事故车维修收入构成(单位:元)(备注：仅含SVW-2系统数据，不含C2库出库统计)经营优劣势分析经营优势分析经营劣势分析1、维修站与各大保险公司合作紧密,为顾客在事故车效劳上有便利优势 ；2、置信和精典的品牌优势 ；3、团队凝聚力较

8、强，员工对公司认同度较高； 1、效劳标准没有严格执行,造成效劳细节没有做好,客户整体满意度不高.;在效劳上没有与竞争对手形成竞争优势; 2、前台效劳人员因收入与竞争对手相比较低,故人员稳定不够,致使效劳标准难以长期稳定; 3、技术人员成长缓慢，专业知识匮乏； 改进措施公司每月对保险公司的送修情况进行统计并向保险公司进行协调下一月的送修任务,制定以后由事故专员负责与保险公司的沟通落实保险销售根底工作，加强保险销售力度 前台和车间严格执行上海群众的厂家标准,充分展示上海群众4S站的气氛 对新进的职员进行定期沟通,并对新员工的意见汇总后处理回复 制定新员工的培训方案车间和前台进行双向鼓励方式,提高员

9、工的积极性售后效劳客户关系管理 运行情况项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合计累计客户量流失率 到店客户量（接车）96385711121200103710501125112615601164 结算客户109786511481071128514401231159916121451一般维修客户94485389988110501293986136713811198事故车维修客户15332249190235147245232231253大客户53313162585260706945一般客户104485411071009122713881171152915431405售后效劳维修客户车型结构

10、分析台次售后维修客户满意度情况客户投诉、抱怨 运行 情况抱怨1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计平均年度指标完成率服务态度0186021224服务标准6112133724113产品质量2081338119512时效11231351101610价格40212100580技术0001000100合计2343346102215313239月度指标5%5%5%5%5%5%5%5%5%5%指标达成率1.80.034.65.51.51.81.02.21.64.8 投诉客户投诉3422223342有效投诉1010010000月度指标1111111111指标达成率100% 运行 情况环节

11、1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计备注前台621133536317机电801624110612钣金3010100407油漆0111000001配件库房4101000222厂家索赔208133811150其他000121504160合计2341246102215273239售后维修客户满意度情况抱怨次数售后客户满意度改进措施 1 2 3 4提升效劳参谋的专业知识和专业技能,以提升效劳参谋与顾客交流解释的能力;提升方法重点放在现场辅导核心流程的执行力提升,一是监督:将核心流程执行的检查结果定期进行公布;二是培训:通过培训提升效劳参谋MOT的效劳表现加大对顾客效劳意识的培训:

12、针对新员工较多,一是通过企业文化的培训;二是案例宣讲,三是素质培训提升软故障的解决能力,以提升顾客对质量的满意度.厂方DSSA、AUDITII、CSS、DMS、DQSA考核情况成绩：售后CSS 成绩问题：改进措施：1 由于效劳参谋人员变动较大,效劳参谋专业知识和专业能力不够,不能通过效劳人员表达出4S的优势；2 效劳参谋在交车前未进行02检查；3 整个效劳过程中核心流程未严格执行，特别是在交车和接车流程的解释；4 车间技术和人员的责任心需提升；1 通过培训和现场演练来提升效劳参谋的专业知识和专业能力,对必须的专业知识进行每周考核;2 传达上海群众对02检查表的内容,并通过现场抽查,对完工车辆进

13、行检查；3 通过学习CSS调查的问卷,认识厂家考核和公司需要提升的重点；4 车间拟定新员工的培养方案,针对性的进行培训和指导;四、下月目标和方案公司总体经营目标目标部门分解推进计划收入：1025000；台次：1250（入厂）事故车：25万；大客户：8万；普修：55万。首保：2.5万,索赔12万截止11月13日,事故车完成万元,大客户完成万元,普通维修完成万元,首保万元,索赔万元从现有事故车和未交案况,事故车还可入10万元,加上接下来的半个月,可以完成25万元；大客户上半个月车辆不多，加之武警总队近期车少,大客户完成了不到50%,普通维修和首保索赔按正常方案进行推进.公司总体管理目标目标部门分解

14、推进方案满意度：抱怨率降到4%以内前台抱怨数量12起；车间抱怨18起；配件抱怨3起 前台：加强前台效劳参谋向客户的解释工作接车和交车两个环节，通过制定和培训统一的语言模板，提升效劳参谋的专业性 车间：通过培训和现场督导以及严格的检验，对维修质量进行控制；车间员工在与客户的沟通和解释上进行培训和引导，对表现好的车间员工进行表扬和肯定。 配件：由配件部与厂家和供给商联系，对配件的质量按厂方要求进行验收，同时配件方案员对配件预约和到货情况进行登记和及时通知,保证供货的及时性。 4绩效考核满意度：?96%,3业务目标事故车分组专业管理;提升一般维修的进厂；台次和单车产值；对精彩附件促销;2经营方向收入:到达的收入目标;台次:到达入厂台次12