导医的岗位培训

1、导医的岗位培训1,导医的岗位职责(1)诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接 待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体 虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应 主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担 架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、 检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。(2)迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保

2、持角色状态，让患者在不知 不觉中感应医院的文化特色。(3)导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。 对急救、重症、老弱、 行动不便又无陪伴的患者， 速用平车(轮椅)或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。(4)咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教 育资料。(5)安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患 者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通 知门诊保卫人员。(6)管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生

3、的关系，营造良好的 就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。(7)信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反 馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映， 及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。(8)维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满 意。(9)经营职责：努力控制门诊日常成本(如水电、报纸、宣传资料)消耗，减少处方流失， 提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。

4、为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签 一起装入信封，再交给顾客。(10)护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对 其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。(11)接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。(12)导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就 医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导 患者就医。要以真诚的微笑、热情

5、主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主 动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服 务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。(在工作当中不要与病人发生争吵,实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。)(13)导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告 给导医组组长和护士长。(14)导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的 准备工作，并全程帮助患者划价、 取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作

6、， 使患者满意而去。(15)导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮 用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。(16)导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行 交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。(17)上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找 来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假 后方可离开。2,导医的工作流程以及服务规范(

7、1)当患者进入医院时行为：主动迎上，年老或体弱者应主动搀扶语言：您好、您早、早上好、下午好等，请问您需要什么帮助吗？ 禁忌：态度生冷、面无表情；不主动迎接；不使用礼貌语。(2)当患者表明来意行为：主动带领其前去挂号 语言：请到这边挂号 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去挂号。如是找人或其他：认真询问并主动引领，交与其要找的人面前。形迹可疑人员，要马 上打电话通知医院领导(3)挂完号之后，或不需要挂号者行为：将病人直接交给主治医生或交与医助(医生忙时)交于二楼导医 语言：请跟我来，我带您去 *医生/专家/主任那禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去找医生；没有将病

8、人直接交到医生或医助、导医面前。(4)将病人带到医生或医助面前时行为：请病人入座，并介绍主治医生或医助(医生忙时)，然后轻轻退出诊室，如需关门，请顺手关门。语言：这是我们*医生(主任)，请她(他)为您诊治；这是 *医生的助理，一会她会给您诊治的。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不介绍医生(5)当病人在医生诊室诊疗时行为：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。语言：向在身边路过的病人问好。禁忌：态度生冷，面无表情；对需要帮助的病人视而不见(6)诊断结果出来时行为：主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至药房划价。如有特殊情况，应及时做好解释沟通工作，并与医生

9、联系。语言：您生病了，不方便，请让我去帮您划价吧！禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；对病人视而不见；让病人自己去划价；一句话不说就伸手去拿病人的处方。(7)病人需要交费行为：主动接过划过价的处方 /检查单，并引领病人到收费室。语言：请让我带您去交费吧！或请到这边交费禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去交费(8)病人需要检查行为：主动将病人引领到需检查的科室，并交接给相关医生语言：对病人：请跟我来，我带您去*检查；对医生：*医生，这位病人需要做*检查，请安排一下；对药房工作人员：*医生，请您或麻烦您给这位病人取药。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去取药；让

10、病人自己去找输液室的位置(9)病人取药行为：将药品与处方进行核对审查；或提前给护士站打电话有病人即将过来输液；如果病人对药品的使用方法不是很清楚，需要热情的解释。语言：请稍等，我核对一下药品禁忌：态度生冷，面无表情；不对药品与处方进行查对；当病人不清楚用药情况时的询问不理不睬，或不耐烦；让病人自己看药品说明(10)药房将药品取出行为：主动为病人端液体，将病人带至护士站，并交于当班护士，并做简单介绍。语言：让我带您去输液，这边请；这是 *护士，一会将由她为您服务。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去端液体；让病人自己到护士站；不与护士交接。(11)病人输液行为：将病人送至门口，并

11、道别语言：请慢走；祝您早日恢复健康禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去端液体；让病人自己到护士站；不与护士交接。(12)病人离开行为：将病人送至门口，并道别。语言：请慢走；祝您早日恢复健康。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；病人离开时不打招呼；说一些不得体的 话，如欢迎下次再来3.导医的礼仪培训(1)仪容A.淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方B.微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确C.眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视D.气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。(2)仪表与着装A.着装大方、符合要求、美观得体。B.着工作

12、服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶 布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。C.戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定D.鞋袜：导医鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于 工作服外E.手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯F.淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合G.(3)仪态与举止A.总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧B.站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础， 一般分为规范站立和自然站立。规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收

13、腹挺胸直 背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢， 足尖分开；自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应 绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节 站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持 正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。C.快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。D.手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部 平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。E.拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，

14、脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后， 双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品 (4)服务礼仪A.迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，导医要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送 别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。B.应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路， 不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，

15、应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。C.对来访者热情详细解答或解决有关的问题D.病区内有客人参观时，导医人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好！欢迎指导！请多多指教”。客人走时：“谢谢！慢走！ ”E.病人对导医有误会或发脾气时， 导医应控制自己的情绪， 保持冷静或交由同事处理， 自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵(5)行为礼仪A.尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足， 更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。B.服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、 电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗(6)操作礼仪A.服务中做到四轻：走路轻、

16、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公 室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉B.上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒(7)电话礼仪接电话时，电话铃响第二声后、 第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗 ？”等，如果要找的人不在， 应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言.导医的语言沟通(1)病人拒绝另请专家诊治时，回答请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他(她)看

17、病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天 对不起了，请慢走。(2)当病人治疗排队等候时，”怎么这么慢”，回答：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等(或 到输液室先输液您看好吗？)我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久 等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。(3)患者来就诊时发现专家休息或停诊时，回答：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊(或 今天正好休息)，我给您介绍 XX科XX主任好吗？他(她)是我院从(某地)聘来的专 家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度 和蔼、诚恳、语调婉转

18、、带商量口吻(4)你们医院是民营的吗？(你们医院是什么性质？)答：哦，我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。(5)患者问病得几天治好？答：哦，治疗效果与个体差异， 与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗。治疗会得到一定的效果，不然疾病会发展的。(6)治疗这种病用多少钱？答：医生可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病(7)病人反应收费贵.回答：我院按省卫生系统收费标准， 有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。.导医经常遇到的突然性问题.导医与医院各科室的配合(1)导医同挂号处的配合：问清楚患者的情况后，将病人带到挂号窗口处，导医应主动告知 挂号处人员：“你好，

19、这位先生/小姐挂X X科”(2)导医与治疗室的配合：(1)专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室(检验、B超、心电、放射等)及卫生间的位置。(2)专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短，较短的先导入治疗室做治疗，然后去输液室进行输液。”7.导医的服务技巧(1)主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明 扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。(2)熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一 边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。(3)注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.

20、妥善处理，必 要时送急诊科处理。(4)不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。(5)对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接 情况。(6)接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做 好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。(7)如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。(8)将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特 殊注意事项，应交代清楚。(9)对所有的患者应该做到：来院

21、有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务.导医的职业道德教育(1)导医应具有高度的道德责任感和事业心 ，热爱本职，忠诚专业(2)导医的语言的修养，情绪稳定老练沉着(3)导医严谨的工作态度，风度优雅举止端庄(4)导医应该体贴同情 和蔼可亲(5)导医应只是丰富技能精巧.导医的工作定位(1)导医是我们医院的服务第一窗口(2)导医是我们医院的第一形象。(3)导医是我们医院的第一道风景线(4)导医是我们医院整个医疗活动的开始(5)导医是医疗活动的第一组织者。. 导医人员的激励(绩效考核)(1)上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。(2)班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不 吃零食等(3)白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。(4)衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带