某小区前期物业管理投标书 页

1、吉祥凤凰城小区前期物业管理投标书 第 PAGE 99 页 共 NUMPAGES 99页目 录投标函（2）第一部分 投标人资信与情况介绍（3）第一章 投标标人资格格证明文文件（33）一、公司司营业执执照复印印件（33）二、公司司资质证证复印件件（4）三、公司司法人代代表委托托授权书书（5）四、拟派派项目经经理情况况说明（8）第二章 恩地地物业管管理公司司简介（10）第二部分分 提提高项目目物业管管理水平平的整体体设想与与策划（11）第一章 吉祥祥凤凰城城项目概概况与分分析 （11）第二章 管理理目标构建“文化社社区、理理想家园园” （133）第三章 项目目前期物物业管理理模式 （155）第四章

2、拟采采取的管管理服务务措施 （188）第五章 管理理服务内内容与标标准及指指标承诺诺 （222）第三部分分 前前期介入入与接管管验收及及入住装装修管理理方案（26）第一章 项目目的前期期介入服服务 （26）第二章 项目目的接管管验收与与移交 （288）第三章 项目目入伙管管理方案案 （229）第四章 项目目二次装装修管理理方案（31）第四部分分 拟拟采取的的工作计计划与物物资装备备（33）第一章 拟采采取的工工作计划划 （333）第二章 物资资装备计计划 （39）第五部分分 拟拟建立的的管理组组织机构构及人员员配备、培训、管理（44）第一章 管理理结构设设置与人人员的配配备、岗岗位职责责 （4

3、4）第二章 管理理服务人人员的培培训 （51）第三章 管理理人员的的管理 （566）第六部分分 规规章制度度的建立立与档案案管理（58）第一章 拟建建立的规规章制度度 （558）第二章 档案案的建立立与管理理 （559）第七部分分 日日常管理理服务标标准及措措施方案案（61）第一章 业主主投诉与与报修处处理 （61）第二章 公共共秩序维维护管理理 （663）第四章 保洁洁服务与与绿化管管理 （67）第五章 商铺铺的管理理 （770）第六章 社区区文化服服务方案案 （711）笫八部分分 物业维维修养护护计划和和实施方方案（74）第一章 物业业维修养养护管理理方案 （755）第二章 公用用设施设设

4、备的维维修养护护 （776）第三章 共用用部位的的维修养养护 （78）笫九部分分 吉祥凤凰城城前期物物业管理理综合服服务费测测算（79） 第一章章 前前期物业业管理服服务成本本测算 （799） 第二章章 前前期物业业管理服服务投标标报价（82） 第三章章 前前期物业业管理收收支平衡衡情况测测算 （82）附一 吉祥祥凤凰城城业主临临时公约约建议议稿（84）附二 吉祥祥凤凰城城前期期物业管管理紧急急情况处处理预案案（88）吉祥凤凤凰城住住宅小区区前期物物业管理理投 标 函湖北盛开开房地产产开发有有限公司司：本公司认认真研究究了贵公公司吉祥祥凤凰城城项目前前期物业业管理服服务招投投标文件件后，愿愿意

5、接受受招标文文件的要要约条件件，愿意意参加本本次招标标。本公司声声明如下下：同意按照照招标文文件要求求参与竞竞标，否否则视为为自动放放弃。在签署前前期物业业服务合合同之前前，本招招标文件件和贵司司的中标标通知书书构成约约束双方方的契约约附件。如我公司司中标，将按照照贵公司规定定的时间间签订前前期物业业服务合合同，并并按照要要求准时时进驻进进行物业业管理全全方位服服务。我方同意意，在从从规定的的递交投投标响应应文件截截止之日日起900个日历历日内，自觉遵遵守本次次招投标标活动的的每项规规定。我公司的的投标报报价为：普通住宅宅物业管管理综合合服务费费每平米米每月00.555元、商商业门店店物业管管

6、理综合合服务费费每平米米每月11.2元；前前期物业业管理开开办费用用13万元元包干。投标单位位名称：荆州市恩地物业业管理有有限公司司 （公章）法人代表表：孙霖日期：20006年110月116日 地址址：沙市市区碧波波路488号联系人：陈尧电电话：8851776800第一部分分 投投标人资资信与情情况介绍绍企业业资信与与资质影影印件工商营业业执照影影印件物业管理理资质证证书影印印件法人人委托授授权书法定代表表人授权权委托书书湖北盛开开房地产产开发有有限公司司：根据本本文件宣宣布，注注册于湖湖北省荆州市沙市区区碧波路路48号的荆州市恩地物业业管理有有限公司司法定代代表人孙孙霖合法法授权代代表本公司

7、，特特此任命命在下面面签字本本公司项项目经理理万莉（居居民身份份证号为为421100221977401222010065）为本公公司的正正式和合合法的代代理人，并授权权该代理理人在有有关荆州州吉祥凤凰城城住宅小小区前期期物业管管理的投投标方面面，以该该公司的的名义代代表该公公司签署署投标书书，进行行谈判，签署合合同和处处理一切切与此有有关的必必要事务务。本授权书书于20006年年10月16日签字字生效，特此声声明。法定代表表人：8888签字字盖章：投标人代代表：88888签签字盖章章：投标人全全称：荆荆州市恩地物业业管理有有限公司司 投标标人公章章：法定代表表人身份份证影印件件888委托代理理

8、人的身身份证影影印件888拟派项目目经理情情况说明明项目名称称：吉祥祥凤凰城城住宅小小区投标人名名称：荆荆州市恩地物业业管理有有限公司司拟派项目目经理姓姓名888主要业绩绩性别女从事大厦厦和小区区物业管管理工作作10年年。在南南京红太太阳物业业管理有有限公司司先后担担任客户户服务部部主管、管理处处副主任任、项目目经理等等，负责责管理多多个项目目获省优优。持有有建设部部物业管管理经理理上岗证证。年龄32专业经济管理理学历大专工龄12年职称暂无从事本岗岗位工作作时间10年联系电话话851776800投标人公公章：投标人代代表签字字：日期：220066 年110月116日拟派项目目经理从从业资格格证

9、书影影印件恩地地物业管管理公司司简介荆州市恩恩地物业业管理有有限公司司为20006年成立立的现代代新型物物业管理理企业，公司注注册资本本50万元元人民币币，物业业管理暂暂定资质质。恩地物业业公司引引进深圳圳先进的的物业管管理机制制和运作作模式，充分吸吸收丰富富的物业业管理行行业管理理经验。并从深深圳高薪薪聘请一一批资深深物业管管理人士士担任公公司中吉吉祥凤凤凰城职职务。恩恩地物业业公司现现有员工工12多人人，中层层管理人人员物业业管理专专业大专专以上文文化程度度占900%以上上,所有有管理人人员均持持有建设设部颁发发物业岗岗位证书书。恩地地物业将将建成一一支业务务精干、专业丰丰富、训训练有素素

10、的物业业管理人人才队伍伍。恩地物业业目前正正管理和和服务着着蔚蓝水水岸等荆州市高高档住宅宅小区等等，总管理理面积达达5万平方方米，业业务范围围涵盖多多层和吉祥凤凰城城住宅、综合商商住楼的的物业管管理和服服务。恩地物业业以“以以客户为为中心”的管理理理念和和“3660度生生活管家家”的管管理模式式，运用用ISOO90000：220000国际质质量管理理体系为为手段，积极塑塑造荆州州市物业业管理的的新品牌牌和行业业典范恩地物业业从外地地引进高高级物业业管理人人才担任任公司吉吉祥凤凰城城管理人人员以来来，充分分吸收深深圳先进进的物业业管理理理念，有有着自己己鲜明的的管理特特征，并并在荆州州市物业业管

11、理行行业内率率先提出出“客户服服务中心心物业管管理模式式”、“3600度生活活管家服服务”、 “个性化化服务”等令行行业人士士耳目一一新的管管理理念念。第二部分分 提提高项目目物业管管理水平平的整体设想想与策划划吉吉祥凤凰城城项目概概况与分分析一、吉祥祥凤凰城城项目概概况吉祥凤凤凰城由由湖北盛盛开开发发有限公公司投资资开发，项目位位于湖北北省荆州州市荆州州城南开开发区屈屈原路旁旁，共占占地约111万平平方米，项目分分三期开开发。东东邻金丰丰园路，西至梅梅村七组组，南至至梅村九九组，北北至护城城河，该该地块周周边已基基本实现现路通，地块未未来交通通状况良良好。园园区绿地地率接近近40，空气气质量

12、明明显高于于其他各各区。其其户型设设计经典典、建筑筑外观典典雅高贵贵、园林林景观紧紧密结合合当地浓浓厚的文文化底蕴蕴、利用用其灵性性蜿蜒的的水景、曲径通通幽的园园林小品品、丰富富的植物物造景，将自然然风情与与项目的的整体氛氛围结合合得如此此完美、如此人人性化、使业主主足不出出户就能能全方位位感受到到大自然然的美丽丽及生活活的美好好、能够够在享受受温馨与与舒适的的家居生生活的同同时，成成就梦想想与辉煌煌。吉祥凤凤凰城小小区项目目主要概概况如下下:主要经济济指标概概况总占地面面积： 11万万平米总建筑面面积：117.55万平米米其中：住住宅共449栋112599套166.1万万平米商业建筑筑面积：

13、1.11万平米米容积率：1.558 绿化率: 399% 车位：人人防地下下车库3380个个车位、地上停停车位1193个个物业管理理及公共共建筑：约6000平米共用设施施及公共共场所概概况户内配套套设施有线数字字电视系系统电话系统统及信息息网络系系统预留留宽带接接口预留给水水接口 预留留下水口口小区出入入口共44个其他数据据招标文文件未详详，因项项目在设设计建设设阶段或或有更改改，本投投标书以以经验值值编制。二、吉祥祥凤凰城城项目特特点与管管理难点点、重点点分析吉祥凤凤凰城项项目500栋建筑围绕绕中心景景观带布布置，整整体采用用围合布布局，地地理位置置优越，交通方方便快捷捷，周边边配套设设施齐全

14、全，理想想人居环环境在建建筑和规规划上充充分体现现，对物物业管理理服务要要求相对对比较高高。物业业管理企企业如何何切合项项目规划划设计理理念，让让物业管管理服务务与硬件件设施完完美融合合？吉祥凤凤凰城项项目建筑筑形式普普通多层层、中小小户型为为主，容容积率较较高，居居住密度度相对较较大，且且底商面面积大、出入口口多达44个，由由此引发发装修、停车、治安、消防、环境等等问题多多而复杂杂。物业业管理企企业采用用何种管管理方式式，方可可应付自自如？吉祥凤凤凰城项项目销售售定位为为中高档档次，我我们预计计置业对对象应该该以企事事业单位位工作的的白领和和政府公公务员、学校教教师、医医生等层层次中的的中青

15、年年人群为为主，业业主中也也将会有有部分具具有一定定学历的的工薪阶阶层。业业主素质质相对较较高，对对物业管管理的期期望值也也较高，其特殊殊的人员员结构必必将为项项目带来来更清新新的时代代气息、衍生更更现代的的居住理理念，物物业管理理企业如如何实现现管理方方式和管管理手段段的现代代化？吉祥凤凤凰城项项目的业业主预计计将基本本属于中中层收入入阶层，物业管管理企业业所提供供的服务务产品也也应是“质优价价廉”的，而而且不能能违背业业主的客客观需求求提供过过剩的服服务产品品。物业业管理企企业如何何设计适适用的服服务产品品既能够够满足业业主需求求又能够够实现收收支平衡衡？对于以上上主要的的难点重重点问题题

16、，是我我们在吉吉祥凤凰城城物业管管理中必必须持续续思考的的。 管理理目标构建“文化社社区、理理想家园园”根据我们们对吉祥祥凤凰城城项目的的预测分分析结果果显示，未来吉吉祥凤凰城城项目的的业主对对于居住住的景观观环境和和物业管管理服务务以及其其融合度度都应该该有很高高的要求求，开展展物业管管理工作作，就必必须高度度重视他他们的文文化需求求、服务务需求及及主动参参与社区区建设的的愿望。我们提出出构建“文化社社区、理理想家园园”的完美美人居服服务模式式，强调调由物化化管理上上升到文文化管理理，实现现传统家家居理念念与现代代生活方方式高度度共融的的“文化社社区”的管理理目标。根据我我们的住住宅服务务经

17、验，我们设设计的“文化社社区、理理想家园园”管理模模式涉及及两个层层面，一一是通过过多种交交流形式式促进物物业管理理人与社社区成员员以及社社区成员员之间的的正常沟沟通，使使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提升管管理效果果。我们们的设想想是：、倡导导“全员参参与”的管理理文化在内部管管理上我我们强调调员工在在合理分分工基础础上

18、的充充分合作作，例如如在保洁洁方面提提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方方面提倡倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在社区区内，我我们推崇崇“为您想想的更多多，让您您住的更更好”的管理理理念，实现“管理开开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。此外外，我们们还将借借鉴行业业内的成成功经验验，实施施“管理报报告制度度”，每季季度利用用小区公公告栏等等形式如如实向业业主报告告综合管管理服务务费的收收支使用用情况，以及治治安、保保洁、绿绿化、社社区文

19、化化等各专专项工作作的运作作情况，真正做做到尊重重业主权权益。二、推广广“平等互互动”的服务务文化服务文化化的涵义义在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务务连着业业主和物物业管理理人，我我们对两两者关系系的定位位是：建建立在权权利与义义务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建立这种种认识能能使员工工真正尊尊重自身身的工作作，产生生服务热热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提供发发自内心心的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服务产产品的供供方和需需方均保保持愉悦悦的心境境，服务务水准在在平等互互动的基基础上得得以提

20、升升。三、营建建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化化是物业业管理人人与社区区成员共共同创造造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社区文文化建设设的最终终目的是是在居住住区内建建立一种种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以取代代社区中中正在蔓蔓延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。我们将结结合我们们在已往往的住宅宅项目管管理服务务经验，围绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全民健健身、社社区公益益、尊老老爱幼、物管宣宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、策划社社区活动动，努力力把吉祥祥凤凰城城创建

21、为为“精神家家园”。四、塑造造“亲和人人文”的环境境文化现代信息息时代的的到来，业主更更加关注注社区内内的人文文环境。物业管管理人与与业主一一起参与与环境文文化的建建设，将将极大地地满足业业主愉悦悦身心、亲近自自然的居居住需要要。在环环境文化化氛围营营造上，我们将将导入一一套结合合现代与与传统、符合建建筑设计计特色的的形象识识别系统统，提升升档次：提供高高品质的的园艺维维护，保保持绿化化的良好好长势以以承续设设计理念念：以多多种形式式组织业业主开展展环境保保护及美美化家园园活动，并不断断完善居居住区内内的园林林小品及及自然景景观，营营造厚重重的人文文气息，建立人人与环境境和谐共共融的“文化社社

22、区”，自然然的环境境融合文文化的气气息，吉吉祥凤凰城城真正成成为每一一个业主主的理想想家园。吉吉祥凤凰城城前期物物业管理理模式针对项目目的管理理思路根据我们们对吉祥祥凤凰城城项目的的实际情情况的分分析，我我们拟订订的吉祥祥凤凰城城项目的管管理思路路为：强调成本本控制意意识和成成本管理理程序强调流程程团队的的有效运运作和服服务流程程的持续续改进强调公众众服务的的规范化化与特约约服务的的个性化化致力于共共用设施施、设备备的持续续改进和和功能提提升致力于培培养员工工的专业业素质以以及社区区全员的的参与意意识致力于文文化功能能的提升升，塑造造符合现现代文明明的人居居理想环环境管理服务务模式根据我们们对

23、吉祥祥凤凰城城项目的的定位分分析，我我们确立立吉祥凤凰城城项目的管管理模式式是：紧密围绕绕“质量、成本双双否决”的运作作核心，提供“质优价价廉”的服务务产品；倡导“以以客户为为中心”客户服服务前向向化的流流程管理理思想，建立以以流程为为基石的的客户需需求满足足价值链链；致力于与与业主建建立平等等的现代代契约关关系，推推广“平等互互动”的服务务文化。在确定管管理模式式的基础础上，针针对吉祥祥凤凰城城的特色色及实际际情况，我们进进一步提提出了全全方位物物业管理理的基本本思路。我公司将将秉承“服务创创造价值值，品质质成就未未来”的管理理理念，依托我我们在已已有项目目的成功功经营模模式和经经验，完完善

24、的质质量管理理体系，根据开开发商在在招标文文件中对对吉祥凤凰城城的客户户定位、综合公公共设施施的智能能化程度度等因素素，我们们拟在吉吉祥凤凰城城采用以以“以客户户为中心心、以品品质为导导向”的 “客户服服务前向向化”经营管管理模式式。述职后台前台反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求客户服务中心业主核心服务产品服务质量投诉服务需求信息管理处经理部门主管作业人员恩地物业公司物业管理处运作原理模型图创建有效效的服务务价值链链围绕“服服务创造造价值、品质成成就未来来”的经营营理念和和我们拟拟在吉祥祥凤凰城城采用的的“以客户户为中心心，以品

25、品质为导导向”的经营营管理模模式，如如中标后后我公司司将在吉吉祥凤凰城城项目全全面推行行竞争型型服务战战略；采采取有效效的管理理策略提提升我管管理公司司的服务务价值，建立一一支高效效的、既既能为业业主、住住户提供供优良的的服务，又能向向周边展展示我管管理公司司风采的的团队。我用高性性价比的的优质服服务为客客户提供供使用物物业的便便利、安安全和舒舒适的生生活环境境、促进进物业的的保值增增值，同同时为自自己创造造生存和和发展空空间，我我们用服服务为客客户创造造消费价价值、为为公司股股东、员员工创造造投资和和工作价价值、同同时为社社会创造造我们的的存在价价值。我我们把员员工满意意、客户户满意、股东满

26、满意作为为我们的的追求目目标。日 常 管 理社 区 文 化满意度 调 查企业文化导入培 训员工档案有效激励自我评价业余活动合理化建议与业主开发商与周边单位与 居 委 会与 派 出 所与主管部门服务价值链服务价值供应基本要素内部满意机制互动服务链创建有效效服务链链示意图图物业管理理外部沟沟通导向向图相互配合监督管理提供服务监督监督委托行业管理吉祥凤凰城管理处恩地物业管理公司吉祥凤凰城业 主开发商房管局物业科供 电供 水燃 气通 信工 商市 政税 务劳 动交 通公 安环 保物 价街道办居委会相互协调相互协调支持/管理委托/监督外部沟通通导向图图说明：在吉祥凤凰城城业主委委员会成成立之前前，开发发商

27、通过过招标选选聘物业业管理企企业，并并与之签签订物业业管理合合同。如我公司司中标，我们将将设立吉吉祥凤凰城城管理处处，全面面负责项项目物业业管理工工作。吉祥凤凤凰城管管理处在在业务上上接受荆荆州市房房管局物物业科、街道办办事处和和社区居居委会等等政府主主管部门门的监督督和指导导。在小区入入住后达达到法规规规定的的条件时时，按法法规规定定成立业业主委员员会。管理处将将在物业业管理公公司原有有的社会会公共关关系基础础上不断断完善、扩展各各类社会会公共关关系，以以确保管管理目标标的实现现。拟拟采取的的管理服服务措施施结合吉祥祥凤凰城城物业管管理的难难点、重重点及管管理思路路，我们们拟采取取以下管管理

28、服务务措施，以保证证管理模模式的实实现及服服务产品品按照预预设标准准的供给给：导入适用用和完善善的质量量管理体体系我公司于于成立之之初就建建立了公公司自己己的质量量保证体体系，通通过在所所管理服服务的项项目实际际运作和和持续改改进，质质量保证证体系已已日趋完完善和稳稳定，并并具有较较强的可可操作性性。质量量保证体体系已成成为我们们提供规规范化、标准化化物业管管理服务务的基石石。在吉吉祥凤凰城城物业管管理的实实施过程程中，我我们将一一如既往往地推行行全员质质量管理理，并根根据吉祥祥凤凰城城项目的的实际情情况和特特色制定定适用的的品质控控制方案案，在日日常管理理服务中中加以完完善，以以期在为为业主

29、提提供优质质服务的的过程中中不偏离离既定的的轨道。实施 “质量、成本双双否决”的运作作机制物业管理理是市场场活动，物业管管理公司司受业主主委托提提供业主主所需要要的管理理服务，作为企企业物业业管理公公司是必必须有盈盈利能力力的，没没有收支支平衡控控制能力力的管理理和服务务无论对对企业还还是业主主来说都都肯定不不是好事事情。从从物业管管理行业业的特点点来看，节约和和控制成成本对企企业来说说是必然然的，低低廉的服服务价格格对业主主来说也也是有利利的；但但是，我我们清楚楚的看到到，控制制成本与与保证质质量不应应该是矛矛盾的，以牺牲牲质量为为基础的的成本控控制不是是解决问问题的根根本办法法，惟有有在保

30、证证质量的的前提下下谈成本本控制才才有意义义。我公公司结合合物业管管理行业业的服务务特性，全面推推行“质量、成本双双否决”机制。公司通通过与关关键岗位位负责人人签订目目标管理理责任书书，把服服务质量量和成本本控制作作为考核核工作业业绩的两两顶最重重要的指指标，且且两者是是“或”与“否”的关系系。通过过 “质量、成本双双否决”的运作作，我们们获得了了业主满满意率持持续稳步步上升、管理成成本逐步步下降的的良好成成果。我我们将进进一步结结合吉祥祥凤凰城城的管理理特点和和难点，把这一一套运行行机制用用于该项项目的管管理实践践中，力力求在“服务质质量”和“成本控控制”之间找找到更准准确的结结合点，以提供

31、供“质优价价廉”的高性性价比服服务。建立“加加油站式式”的员工工培训制制度由于提供供服务产产品的主主体之间间的个性性差异，对于服服务产品品的提供供，不能能简单地地只制造造一种“准则”，而是是应该依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相相应变化化，真中中一项关关键问题题就在于于对员工工持续不不断的培培训。在在实践中中，我们们推出了了“加油站站式”的培训训体系，做到岗岗前培训训、在岗岗培训和和调岗培培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技能与与服务需需求达到到动态平平衡。同同时，我我们亦强强化“管理者者就是

32、培培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。实现与周周边社区区的资源源共享吉祥凤凤凰城周周边紧邻邻多个新新近开发发的住宅宅小区，其中荆荆州花园园、城南南春天等等多个大大型住宅宅小区，这将成成为我们们不可或或缺的一一项管理理资源，我们可可以充分分借助这这个有利利条件实实现资源源共享，以便更更好地满满足业主主的服务务需求。吉祥凤凰城城与周边边项目虽虽然在物物业类型型、开发发速度、服务定定位等方方面存在在一些差差异，但但为业主主提供优优质服务务的目标标是一致致的，双双方可在在竞争的的基础上上充分开开展合作作，如管管理信息息使用、社区治

33、治安联防防、社区区活动开开展等方方面均可可强强携携手、优优势互补补。建立“物物业管理理信息岛岛”伴随ITT产业的的迅速发发展，数数字化的的信息浪浪潮正以以不可阻阻挡之势势向我们们涌来，利用住住宅小区区的信息息宽带网网络资源源更好的的为业主主提供信信息对称称与共享享、VOOD、网网上配送送购物与与结算等等方面的的增值服服务在沿沿海和其其他发达达的地区区已经是是非常成成熟的。我们冀冀望在吉吉祥凤凰城城的管理服服务中占占领先机机，配合合公司的的局域网网及吉祥祥凤凰城城的宽带带信息网网络计划划，我们们拟逐步步建立吉吉祥凤凰城城社区网网站，将将各类管管理服务务信息定定期输入入并及时时更新，并拟以以社区宽

34、宽带网络络和网站站为基础础逐步为为业主提提供更多多的便利利信息服服务，着着力实现现管理手手段的现现代化和和信息的的网络化化，构建建一个可可为用户户提供大大量交互互式信息息的“物业管管理信息息岛”，从而而满足社社会各界界、业主主、住户户以及物物业管理理公司之之间对管管理资源源及信息息共享的的需求。政府主主管部门门、业主主、住户户以及物物业管理理公司随随时可通通过互联联网登陆陆网站，高速浏浏览物业业管理处处的管理理情况，并获取取服务资资料，同同时对管管理处的的工作业业绩进行行监督和和指导，实现管管理服务务信息的的多层面面传递。倡导开放放式的管管理服务务物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、

35、居居委会均均涉及业业主、住住户日常常生活的的不同侧侧面。物物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会之之间关系系若协调调不好，必将演演化为阻阻碍小区区物业管管理水平平提高的的一种阻阻力。为为此，在在吉祥凤凰城城我们倡倡导和强强调开放放式的管管理服务务，明确确上述物物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会之之间的分分工及配配合。即即：物业业管理公公司提供供专业物物业管理理服务、业主大大会及业业主委员员会负责责自治自自律管理理、居委委会承担担政府社社区行政政管理和和社区公公益服务务。我们通过过按时公公布财务务帐目、定期提提交“管理报报告”、组织织“管理处处开放日日”活动、

36、公布管管理处主主管人员员的联系系电话等等措施，自觉接接受业主主的监督督，对于于业主大大会、业业主委员员会，我我们将在在小区入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立。并从保保护业主主合法权权益及提提高自身身管理水水平出发发，不断断增强业业主大会会及业主主委员会会自治自自律管理理的意识识和能力力，使之之能真正正代表全全体业主主行使监监督和审审核的权权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主、住户的的宣传教教育、民民事纠纷纷调解、拥军优优属、扶扶贫帮困困、计划划生育等等工作，同时在在管理信信息资源源上予以以有效支支持。我我们深信信：只要要从服务务业主、住户的的根本目目标出发发，三方方的合

37、作作一定能能成为推推动小区区管理水水平提高高的助力力。提供个性性化的装装修套餐餐服务随着生活活品质的的不断改改进，使使得房屋屋装修正正成为业业主在购购房以后后最为关关注的一一个问题题。但是是，现阶阶段荆州州市家居居装修市市场的不不规范因因素却让让大部分分业主和和住户深深感困惑惑。一方方面，普普通的业业主、住住户因为为专业的的限制，对于装装修方案案的设计计、装修修商的选选择、装装修材质质选购、装修质质量的监监督等问问题都显显的心有有余力而而力不足足；另一一方面，因为监监管力度度的缺乏乏及装修修工程的的高利润润，导致致目前装装修单位位鱼目混混珠，“游击队队”四处出出没、装装修质量量事故频频频发生生

38、。在社社区服务务社会化化的进程程中，我我们认为为：物业业管理企企业完全全可以扮扮演一个个主动性性的角色色。为此此，在吉吉祥凤凰城城的装修修管理上上，我们们竭诚为为业主、住户提提供完美美的配套套服务。我们拟拟通过公公开招标标的方式式引入334家家具有一一定品牌牌、资质质、售后后服务的的正规装装修商进进驻小区区并向业业主、住住户推荐荐，避免免装修游游击队日日夜骚扰扰业主、住户。同时，根据不不同层次次业主的的需求，提供各各类个性性化的装装修方案案以供选选择，实实现设计计、施工工、养护护一条龙龙的套餐餐式服务务。另外外，根据据个别业业主的特特殊要求求，管理理处亦可可在业主主购房之之后但房房屋未入入伙之

39、前前，即提提供装修修申请及及方案审审核的服服务，最最大限度度的方便便业主，以解业业主的后后顾之忧忧。采用 “客户服服务前向向化”的服务务模式强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提，“客户服服务前向向化”要求物物业管理理处的所所有员工工以客户户为中心心，在对对待客户户服务需需求上每每个人都都是服务务终端，打破层层级管理理上的壁壁垒，从从而能够够灵活高高效的为为业主提提供优质质服务。以我们们在以往往项目的的成熟经经验，我我们将一一如既往往的在吉吉祥凤凰城城推行以以设立客客户服务务中心的的操作方方式为基基础的“客户服服务前向向化”服务模模式，并并以“首问负负责”、“分

40、片包包干”、“全员联联动”、“快速行行动”等制度度的实施施作为保保障。在吉祥凤凰城城的服务务形式上上，我们们将建立立客户服服务中心心的运作作体系。即将项项目的内内部管理理和对外外服务分分为后台台和前台台操作，客户服服务中心心是管理理处的指指挥调度度中心及及信息枢枢纽，所所有的对对外服务务统一由由客户服服务中心心指挥调调度，所所有的客客户服务务信息也也统一汇汇总到客客户服务务中心后后进行处处理，业业主所有有的服务务需求申申请及投投诉建议议都将汇汇总到客客户服务务中心，由中心心负责分分类处理理，而管管理处所所有需要要公布的的管理服服务信息息亦通过过该中心心反馈到到业主、住户，从而保保证管理理处对外

41、外形象的的统一化化。通过过服务中中心的有有效运作作，366524小小时的响响应时间间将可保保证业主主、住户户的需求求全天候候地得到到受理及及满足，为吉祥祥凤凰城城的业主主提供“一站式式无忧”式物业管管理服务务。致力于公公共设施施设备的的循环改改进住宅管理理的一个个重要内内容就是是共用设设施、设设备的管管理和维维护。共共用设施施、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到业主、住户的的日常起起居和安安全保障障等问题题。根据据我们对对住宅小小区楼宇宇的管理理经验，我们将将吉祥凤凰城城共用设设施、设设备的管管理分为为三个层层次进行行，即：以保证证共用设设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运

42、行为为目的的的日常管管理及维维修；以以消除各各种运行行隐患，保证设设施、设设备性能能得以充充分发挥挥为目的的的定期期维修养养护（包包括大、中修）；以提提升设备备性能、增强设设备自我我保护功功能从而而满足用用户不断断增长的的服务需需求为目目的的改改良性维维护（改改造）。在吉祥凤凰城城共用设设施、设设备的管管理和维维护上，我们致致力于凭凭借自身身经验和和专业的的分包方方，对其其进行持持续的循循环改进进和功能能扩展，逐步实实现对共共用设施施、设备备的集中中监控和和一体化化管理，最终实实现物业业的保值值和增值值。管理体系系的全面面整合和和提升社会的环环境时时时在变，业主的的需求亦亦时时在在变，始始终沿

43、用用旧有的的管理模模式和服服务方式式是无法法满足业业主不断断增长的的服务需需求的要要求的。我管理理公司非非常注重重“创新再再造”，我们们称变化化为常态态，定期期实施管管理体系系的全面面整合提提升。其其精髓将将在于持持续地不不间断地地进行流流程再造造，对日日常一些些已经相相对固定定化的思思维方式式、服务务理念以以及具体体的作业业流程进进行重新新分析和和改造，使真能能够更加加符合业业主、住住户的真真实需求求，从而而为业主主、住户户提供真真正实用用的服务务产品。经过在在目前管管理项目目的推行行，流程程再造最最大限度度的利用用既有资资源提升升服务品品质和管管理水平平，取得得了较好好的效果果。在吉吉祥凤

44、凰城城的物业业管理中中，我们们仍将继继续推进进此项工工作，组组建流程程小组，并运用用流程管管理的思思想指导导日常的的具体工工作。致致力于用用新型的的“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，实现物物业管理理水平的的持续提提升。管管理服务务内容与与标准及及指标承承诺管理服务务内容物业管理理区域内内共用部部位、共共用设施施设备管管理及维维修养护护；物业管理理区域内内公共秩秩序维护护和环境境卫生的的维护；物业管理理区域内内绿化养养护和管管理；物业管理理区域内内车辆（机动车车和非机机动车）行驶、停放及及场所管管理；供电、供供水、供供气、电电信

45、等专专业单位位在物业业管理区区域内对对相关的的管线、设施维维护时候候进行必必要的协协调和管管理；物业管理理区域的的日常安安全巡查查服务；物业档案案资料的的保管及及有关物物业服务务费用的的帐务管管理；物业管理理区域内内的业主主、使用用人房屋屋装饰装装修的服服务；物业管理理区域的的消防管管理。物业管理理服务要要求按专业化化的要求求配置管管理服务务人员；物业管理理房屋与与收费标标准质价价相符；制订管理理服务人人员奖罚罚条理等等管理制制度。物业管理理服务标标准物业共用用部位的的维修养养护和管管理服务务标准按物业相相关法律律法规和和业主临临时公约约对物业业相关共共用部位位进行维维修养护护和管理理；在小区

46、主主入口设设平面分分布图、区内各各栋标识识齐全、规范美美观；物业外观观完好、整洁，公用楼楼梯间、墙面、地面无无破损，外墙及及公共空空间无乱乱张贴、乱涂画画、乱悬悬挂，室室外招牌牌、广告告牌、霓霓虹灯按按规定设设置，整整齐有序序；对违反规规划乱搭搭乱建及及擅自改改变物业业用途的的及时劝劝告、依依法处理理。物业共用用设施设设备的运运行、维维修、养养护和管管理房屋屋标准制度健全全、责任任明确、定期巡巡检，并并做好记记录；设备用房房整洁、主要设设备标识识齐全、危及人人身安全全隐患处处有明显显防范措措施。物业共用用部位和和相关场场所的清清洁卫生生、垃圾圾的收集集、清运运及雨污污水管道道的疏通通服务标标准

47、共用部位位和相关关场所每每天清扫扫2次，保持干干净整洁洁，室内内外标识识、宣传传栏每周周擦拭22次；公共楼道道每周清清扫一次次，保持持干净整整洁；垃圾清运运日产日日清，无无垃圾桶桶漫溢现现象；化粪池、污水井井、雨水水井每月月检查一一次，定定期对雨雨污水管管道进行行疏通，保持通通畅无堵堵塞现象象。公共绿化化的养护护和管理理掌握花草草树木的的特性，做好特特种植物物的档案案；花草树木木生长正正常、绿绿化效果果好，有有良好的的观赏效效果，无无树木枯枯死和歪歪斜，发发现死树树应在半半月内清清除并适适时补种种；草坪及时时清除杂杂草，有有效控制制杂草滋滋生，无无垃圾，无烟头头纸屑；根据气候候状况和和季节，适

48、时组组织浇灌灌、施肥肥和松土土，花草草树木长长势良好好，适时时修剪；适时组织织防冻保保暖、预预防病虫虫害，病病虫害无无明显迹迹象；园林建筑筑和辅助助设施完完好，整整洁无损损；绿化地设设有提示示人们爱爱护绿化化的宣传传牌。车辆停放放管理服服务标准准业主车辆辆凭证出出入，按按序停放放，外来来车辆严严格检查查，出入入登记；道路、停停车场平平整畅通通，交通通标志齐齐全规范范；地上除车车库外小小区其他他位置不不可停车车。消防管理理标准定期检查查消防设设施设备备、保证证完好，随时能能够启用用；加强对消消防管理理人员的的培训，保证消消防通道道的畅通通。公共秩序序维护、安全防防范等事事项的协协助管理理服务标标

49、准门岗、监监控室美美观整洁洁，人员员统一着着装，专专人244小时值值勤，实实行定岗岗与巡逻逻相结合合；实施244小时安安全监控控并记录录及时；对区内公公共娱乐乐设施设设施安全全警示标标志；巡逻中对对可疑人人员进行行询问，发现火火警或治治安隐患患事故及及时报告告有关部部门；定期对安安防服务务人员进进行培训训，提高高管理服服务质量量。管理目标标及指标标承诺前期阶段段成为开发发商的好好参谋、好帮手手、好朋朋友；降低开发发商的建建设成本本，促进进楼盘的的销售。合同阶段段在合同期期内全身身心为业业主服务务，成为为业主的的好保姆姆、好管管家、好好朋友。正式接管管在条件件具备时时一年内内通过“荆州市市物业管

50、管理优秀秀小区”的考评评；正式接管管在条件件具备时时两年内内通过“湖北省省物业管管理示范范小区”的考评评；正式接管管在条件件具备三三年时内内通过“全国优优秀物业业管理示示范小区区” 的考考评。总体指标标客户满意意度指数数达到国国优900%以上上；管理服务务范围内内不发生生重大安安全责任任事故；管理服务务范围内内不发生生重大火火灾责任任事故，管理服务务范围内内不发生生重大设设备管理理责任事事故；分类指标标管理处设设专线224小时时受理客客户服务务需求；客户接待待时间：3655天8:30-20:00；各类服务务人员上上岗培训训率达到到1000%；档案归档档率达到到1000%，档案完整整率达到到10

51、00%；维修及时时率达到到1000%；维修质量量合格率率达到995%以以上；实行维修修服务回回访制度度，回访访率达到到1000%；有效投诉诉处理率率1000，投投诉人签签字满意意率900以上上；公共设备备、设施施完好率率达到998以以上；房屋建筑筑完好率率达到998%以以上；绿化存活活率达到到98%以上；清洁管理理无盲点点，管理服务务范围保保持环境境整洁，生活垃垃圾日产产日清；道路、停停车场完完好率达达到988%以上上；管理服务务范围内内安全护护卫固定定岗实行行24小小时安全全护卫立立岗服务务。第三部分分 前前期介入入与接管管验收及入住装装修管理理方案项项目的前前期介入入服务要使今后后的物业业

52、管理顺顺利进行行，物业业管理的的前期介介入将会会起到至至关重要要的作用用，若我我方中标标，将根根据委托托方物业业施工进进度的实实际情况况，对”吉祥凤凰城城”住宅小小区项目目制订科科学、成成熟、相相应的物物业管理理前期介介入工作作计划，并按计计划和阶阶段开展展各项工工作，为为将来的的物业管管理工作作顺利开开展打下下坚实的的基础。规划设计计阶段对于规划划设计，物业管管理前期期顾问人人员需要要参与小小区规划划设计方方案的讨讨论，从从管理的的角度审审视规划划设计方方案是否否合理，力求使使小区的的设计方方便日后后的物业业管理工工作。监控和消消控中心心的设置置；小区人车车分流的的设计；公共照明明开关设设置

53、位置置；公共照明明开关开开闭形式式；物业管理理用房的的位置设设计；小区垃圾圾房的设设置；公共洗手手间的设设置；信报箱的的设立；公共告示示栏的配配置；家用空调调穿墙孔孔和室外外机座位位置的预预留；。建设施工工阶段建设过程程中，物物业管理理前期顾顾问人员员会经常常到现场场了解工工程进度度、施工工情况，逐步对对物业的的硬件增增加了解解，对有有些影响响使用功功能的问问题早发发现、早早协调、早解决决，为今今后的物物业管理理工作奠奠定良好好的基础础。提出设备备的设置置和服务务方面的的改善意意见及设设计遗漏漏工程项项目的建建议；分析物业业建造选选料及安安装，改改善设备备使用效效果，减减轻后期期管理的的压力；

54、审查有关关工程（包括绿绿化工程程）的优优劣，提提供改善善意见；提供机电电安装及及能源分分配的有有关专业业技术管管理意见见；提供功能能布局或或用料更更改的有有关专业业技术管管理意见见；帮助施工工人员做做好对房房屋材质质方面的的保护，以避免免施工对对材质造造成损伤伤；提前熟悉悉房屋中中的各种种设备和和线路，包括房房屋内部部结构、管线布布置及所所用建材材的性能能；检查工程程施工进进度（根根据需要要参与建建造期有有关工程程联席会会议和建建筑师定定期碰面面会等）；检查前期期工程的的施工质质量，并并就原设设计中不不合理但但又可以以更改的的部分提提出建议议；配合设备备安装、管线布布置，进进行现场场监督，确保

55、安安装质量量；提出遗漏漏工程项项目的建建议；对小区公公建配套套设施设设备的进进行探讨讨，能够够使公建建配套设设施设备备满足今今后客户户的发展展需要和和创优需需要，减减少投入入成本和和今后的的物业管管理成本本。竣工验收收阶段物业管理理前期介介入人员员将定期期视察施施工现场场，参与与工程例例会，及及时提出出维护开开发商利利益和保保证施工工质量的的专业意意见和建建议，协协助开发发商做好好使用功功能的验验收，对对各种设设备、管管线都逐逐一检查查。参与委托托方的房房屋、设设备、设设施的竣竣工验收收，并建建立验收收档案；发现可能能存在的的施工隐隐患，并并列出遗遗漏工程程；参与重大大设备的的调试和和验收；制

56、订物业业验收流流程；指出工程程缺陷，就改良良方案的的可能性性及费用用提出建建议。物业销售售阶段良好的物物业管理理形象及及物业管管理品牌牌会吸引引大量的的购房者者，同时时也有助助于贵方方树立企企业品牌牌形象和和知名度度。因此此，物业业管理前前期介入入人员将将根据实实际情况况，协助助贵方的的物业销销售和宣宣传推广广。制定合理理的物业业管理收收费标准准，为物物业销售售作好准准备；售楼处及及样板房房的安全全护卫、保洁指指导，规规范服务务，建立立良好的的物业形形象；委派物业业专业人人员现场场解答客客户对小小区物业业管理方方面的疑疑问；对物业人人员和销销售人员员进行物物业管理理基础培培训工作作；提供有关关

57、售楼宣宣传所需需要的物物业管理理资料。 项目目的接管管验收与与移交物业接管管验收的的意义物业的接接管验收收是对新新建物业业竣工验验收的再再验收。依据国国家建设设部颁布布的房房屋接管管验收标标准对对已物业业进行以以主体结结构安全全和满足足使用功功能为主主要内容容的再检检验，它它是直接接关系到到今后物物业管理理工作能能否正常常开展的的一个重重要步骤骤。物业业的接管管验收不不仅包括括主体建建筑、附附属设备备、配套套设施，而且还还包括道道路、场场地和环环境绿化化等，应应特别重重视对综综合功能能的验收收。项目接管管验收重重点我公司如如中标，将重点点从一下下几个方方面出发发，切实实做好项项目的接接管验收收

58、和移交交工作：公司选派派素质好好、业务务精，对对工作认认真负责责的工程程技术人人员参加加验收工工作；既应从今今后物业业维护保保养管理理的角度度验收，也应站站在客户户的立场场上，对对物业进进行严格格的验收收，以维维护客户户的合法法权益；接管验收收中若发发现问题题，要明明确记录录在案，约定期期限督促促开发主主体对存存在的问问题加以以解决，直到完完全合格格；落实物业业的保修修事宜。根据建建筑工程程保修的的有关规规定，由由开发主主体负责责保修，向物业业管理公公司交付付保修保保证金，或由物物业管理理公司负负责保修修，开发发主体一一次性拨拨付保修修费用；接管验收收工作目目标明确交接接双方的的责、权权、利关

59、关系确保物业业具备正正常的使使用功能能，充分分维护客客户的利利益为以后的的物业管管理创造造条件：通过物物业的接接管验收收，一方方面使工工程质量量达到要要求，减减少日常常管理过过程中的的维修、养护工工作量。另一方方面根据据接管有有关物业业的文件件资料，可以摸摸清掌握握物业的的性能与与特点，预防管管理中可可能出现现的问题题，有利利于计划划安排好好各项管管理，为为以后的的物业管管理创造造了条件件。项项目入伙伙管理方方案入伙管理理要点提示业主主在入住住前明白白办理入入伙手续续时应带带的文件件资料及及准备工工作，以以免办理理手续时时徒劳往往返。为业主办办理入伙伙手续时时，应程程序顺畅畅，手续续完善，票据

60、正正规。即时完成成入伙注注记。受理代办办服务手手续齐全全、收费费合理、守时守守约、保保证质量量。业主入伙伙流程我们将根根据项目目的实际际情况与与开发商商一起指指定合适适的业主主入伙流流程，保保证业主主入伙的的便捷和和高效率率。以下下流程图图仅供参参考。业主携带购房合同身份证原件（如属委托携带购房合同委托授权书委托人与代理人的身份证件）到开发商销售部办理入住资格验证物业管理员陪同业主验收房屋（遗留工程记录）抄录三表底码业主在收楼单签字（如有遗漏工程当场记录）业主到开发商财务部办理房款结算产权代办手续领钥匙单客户服务中心接待员登记业主资料签定装修管理协议其他手续办理物业财务收费员预收半年物业费装修