运营手册第一章第二章

1、办 事 处 营 运 手 册人力资源源部20011年6月月手 册 使 用用 提 示 我们成成功的秘秘诀是始始终如一一地保持持高标准准。xxxxx办办事处营营运手册册是确保保全国各各地办事事处保持持高标准准的重要要工具之之一,其其中列出出做为各各地办事事处内部部管理所所应遵守守的政策策和程序序,本手手册中的的内容是是实际工工作中总总结出来来的宝贵贵经验,随着企企业的发发展和市市场的不不断运作作,各办办事处负负责人应应不断地地进行修修改和补补充，以以使我公公司的办办事处运运营手册册得以更更完善的的建设。如何使用用运营手手册一 本手手册独立立成章节节，可根根据索引引查找所所需要的的信息。二 本手手册在

2、办办事处负负责人处处保存，只能在在各地办办事处使使用，每每次使用用时，要要做借阅阅记录， 并并在使用用后立即即归还给给办事处处负责人人。三 在员员工、管管理层中中可广泛泛介绍手手册内容容，也可可请他们们对其中中需要了了解的部部分进行行学习并并 加加以考核核。对营运手手册更新新 根据工工作的需需要和实实际情况况的变化化，公司司销售总总部会对对营运手手册进行行更新，会对更更新的工工作采用用以下两两种方式式：一 重新新翻印手手册二 使用用公司销销售总部部发文，临时更更新手册册等方式式进行更更新。当当有更新新内容时时，一定定要在营营 运运手册的的记录表表中做相相应记录录。三 如果果更新的的内容简简单，

3、可可在更新新记录栏栏做好记记录，在在相应的的部分进进行修改改。修改改后的内内 容容应及时时通知公公司总部部。四 如果果更新的的资料内内容较多多，可将将更新资资料附在在营运手手册的后后面，并并同时在在营运记记录表中中 进进行标记记。五 公司司总部应应确保全全国各地地工作人人员及时时了解营营运手册册的更新新内容。告知更新新的内容容一 为确确保管理理层阅读读营销总总部的发发文。把把发文中中关于手手册更新新的有关关内容贴贴到所有有员工可可 以以看到的的地方。请所有有员工阅阅读学习习。并在在实际工工作中予予以应用用，必要要时可采采取统一一培 训训的方式式。二 指定定专门人人员（管管理层成成员）负负责将更

4、更新的内内容通知知所有的的员工三 确保保员工能能够得到到新程序序的岗位位规范检检查表，（SOOS），特别是是初次进进行岗前前培训的的员工。四 销毁毁过时的的资料手册内容容索引xxxxx简介服务业务运作作值班管理理人事管理理培训财务管理理与信息息沟通产品的维维护保养养与能源源管理服务推广广安全与保保全附件一：表格汇汇编附件二：办事处处管理索索引各章内容容的概要要xxxxx简介一、xxxxx公公司发展展史及公公司介绍绍二、xxxxx文文化介绍绍三、xxxxx产产品介绍绍四、xxxxx管管理框架架五、xxxxx销销售总部部和办事事处介绍绍服务服务的含含义及xxx服务务的理念念办事处的的服务项项目服务

5、程序序及xxx服务的的四步曲曲与客户关关系的信信条如何处理理客户投投诉业务运作作办事处业业务流程程介绍办事处各各岗位操操作规范范岗位规范范检查表表及其内内容备件运作作管理规规定值班管理理值班管理理的概念念及要点点介绍营业时间间段前后后的值班班管理运营检查查表的介介绍及检检查表的的内容人事管理理办事处人人事管理理结构及及管理介介绍办事处员员工的招招聘、辅辅导及沟沟通员工的发发展及激激励制度度绩效考核核及岗位位规范检检查介绍绍员工的保保留、调调岗及解解聘办事处内内部人事事档案管管理培训培训的意意义xxxxx培训体体系介绍绍办事处岗岗位培训训的四个个步骤财务管理理与信息息沟通办事处财财务管理理模式介

6、介绍办事处定定期填写写的表格格介绍信息沟通通与档案案管理的的管理规规定维护保养养及能源源管理办事处的的办公区区及设备备的定期期全面维维护，保保养介绍绍控制水电电能源节节约的指指南服务推广广服务推广广的三个个层次中心站服服务推广广的四个个等级服务推广广与媒体体关系安全与保保全人员的安安全与保保全办事处在在营业时时间外的的安全与与保全意外事件件和不可可抗力的的预防和和处理营运手手册更更新记录录表更新章节节更新页码码原有内容容概要更新内容容概要更新方式式更新日期期营运手手册的的借阅登登记表序号借阅日期期借阅人签签字归还日期期归还人签签字备 注第一章xxxxx简 介本章内容容简介1xxxxx发展展史及

7、公公司介绍绍2xx的的文化13xxx公司司产品介介绍14xxx公司司管理框框架5xx公公司的销销售总部部办事事处第二章xxxxx服 务 对于每每一名客客户而言言，服务务意味着着不同含含义，有有时它意意味着特特别的友友善，有有时意味味着技术术的特别别熟练，但它永永远都意意味着提提供尽善善尽美的的服务，确保每每位客户户都百分分之百的的满意。人力力资源部部本章内容容简介21 服务的的涵义22 xx公公司的服服务理念念23 办事处处的服务务项目24 服务的的程序25 xx服服务的四四步曲26 客户关关系信条条27 客户投投诉和处处理28 服务参参考信息息21服服务的涵涵义什么是服服务：准确而清清晰地界

8、界定服务务这一概概念，是是专家学学者们一一直努力力的目标标，按照照美国市市场营销销协会下下的定义义，定义义为：用用于出售售或者是是同产品品连在一一起出售售的活动动、利益益或者满满足感。我们xxx公司司认为：我们应应该给客客户提供供质量最最好的产产品和最最优质的的服务。我们的的产品，能给客客户创造造极大的的价值，我们的的服务能能使客户户为我们们传播良良好的声声誉。我我们的服服务目标标是：我我们与客客户的心心与心之之间没有有距离。22xxx公司司的服务务理念目的（由由销售部部制定）原则1 全方位位的服务务：无论论客户在在哪里，我们的的服务都都能覆盖盖得到。 2全全功能服服务：我我们不仅仅要做好好被

9、动式式的服务务，更要要多做主主动式的的服务，不但要要把帮助助客户使使用好购购买的产产品看作作是我们们的职责责，更重重要的是是，把环环保仪器器的应用用和推广广，看做做是我们们神圣的的义务。（TCCSS： 全面面顾客满满意系统统）为了保证证顾客全全面满意意的实现现，我们们xx公公司必须须建立运运作顺畅畅，组织织严密、反映迅迅速的服服务体系系结构。该体系系是由售售后服务务中心全全国各区区域技术术服务分分中心以以及全国国各地办办事处或或服务中中心站授授权维修修站三级级组成。我们必须须要坚持持不懈的的努力，逐步形形成这个个层次清清晰，覆覆盖广泛泛、布局局合理、贴近客客户的技技术服务务体系，是我们们赖以为

10、为客户提提供优质质服务的的基础保保障。同同时也是是xx公公司长期期发展必必须要夯夯实的基基础建设设。23办办事处的的服务项项目1 硬件件维修服服务。上上门期内内的硬件件，上门门维修服服务，保保修期内内的硬件件接待维维修服务务。2 咨询询服务 电话话咨询服服务和在在线支持持服务。3 有偿偿服务A硬件升升级服务务（产品品更新换换代服务务）B技术培培训服务务(产品品使用培培训服务务除外)C软件有有偿服务务D非保修修期内的的维修服服务或验验机服务务24服服务的程程序服务意味味着客户户完全满满意：我我们的承承诺是为为客户提提供最佳佳服务我我们的长长期目标标就是客客户的完完全满意意。为了了达到这这个目的的

11、我们除除了做好好客户的的维修工工作外，更重要要的是确确保每一一名客户户在与我我们打交交道的过过程中视视为一种种愉快的的经历。 服服务包含含了程序序和个性性：程序序有助于于我们按按照高效效有序的的途径，为客户户提供技技术服务务。个性性则使客客户感受受到深切切真挚的的关注。如果程程序缺乏乏个性，其结果果导致机机械式的的问侯或或服务。如果单纯纯地追求求个性而而忽视了了程序，服务就就失去了了标准。工作效效率也会会随之降降低。如如果把二二者有机机的结合合起来，使服务务既具个个性又遵遵循程序序，那么么就会使使客户受受到最佳佳的服务务经历。 客户期期望些什什么：根根据最近近的调查查，下面面列出了了客户期期望

12、的内内容：最可靠的的产品完善的今今后服务务体系。快速并有有效地处处理客户户投诉。个性化接接触：象象对待朋朋友或贵贵宾一们们接待客客户。准确、快快捷的服服务。令人印象象深刻的的服务：使我感感到自己己很特殊殊。成功之路路：服务意味味着最好好的技术术水平：对xxx服务中中心站来来说，确确保我们们的维修修水平位位于同行行业者前前列是我我们提供供最佳服服务的基基础，优优良的维维修技术术是我们们赖以生生存的本本钱。服务要不不断创新新：一个个新奇的的想法可可以使服服务质量量变得非非常卓越越，远远远超出一一般的服服务。优优秀的xxx技服服务人员员总是要要不断自自问：我我们怎样样才能做做得更好好？服务要求求团队

13、合合作：管管理人员员应该身身先士卒卒，协助助员工工工作，进进行领导导和演示示，展现现良好的的服务风风范。服务是一一种美妙妙的感觉觉：从事事服务的的人不是是被动地地承担所所赋予的的工作，而是通通过自己己的工作作积极发发挥参与与社会的的作用。当人们们确信自自己在工工作领域域中是最最出色的的时候，才会有有最佳的的表现。杰出的的服务就就是最丰丰厚的回回馈。服务意味味着熟练练和快捷捷：要教教育你的的员工彬彬彬有礼礼地对待待客户，关心客客户的需需求，动动作快捷捷。始终终向员工工灌输为为客户提提供快速速服务的的重要性性。服务意味味着美观观的仪表表：客户户第一印印象来自自于我们们每个人人的仪表表。仪表表包括清

14、清洁、平平整的制制服和名名牌，一一丝不苟苟的个人人卫生，修剪整整齐的头头发，清清洁、整整齐的指指甲，以以及接待待客户时时的微笑笑。服务要有有较高的的起点：站长要要确立服服务基调调，要与与员工肩肩并肩工工作，要要通过实实际行动动向员工工示范自自己的标标准，激激发员工工的工作作热情。服务要求求进行不不断的检检查：我我们必须须达到并并且超越越本章节节规定的的评估标标准，必必须给每每一位客客户留下下感人至至深的印印象。服务意味味着恰当当使用行行业术语语：行业业术语对对一般的的普通客客户而言言有时会会产生差差距，不不能认为为自己的的语言一一般人都都能理解解，而努努力理解解客户的的想法，尽量使使用他们们能

15、接受受的语言言。服务意味味着平等等对待所所有客户户：每一一个客户户都是我我们的上上帝，他他们享有有被尊重重的权利利。不能能让任何何客户感感觉到他他受到了了歧视。服务具有有针对性性：针对对性地提提供服务务，尽可可能了解解和满足足不同层层次客户户实际需需要和心心理需要要，就是是把每一一个客户户都当做做“个人”来接待待。在今天，服务质质量成为为企业生生存的先先决条件件。判断断一个企企业成功功与否，就是要要看它是是否能满满足客户户不断增增长和变变化的需需求。为为了实现现客户满满意的目目标，我我们需要要充分理理解以下下三点：关心客客户服务步步骤个性化化服务团团队241关心心客户关心客户户就是指指如何达达

16、到或超超越客户户的期望望。为了了实现客客户满意意的长期期目标，必须遵遵循下列列程序：根据实际际情况，采取正正确行动动来满足足并超越越客户的的期望。加强对管管理层和和员工的的授权，支持有有效的团团队合作作。不断进行行评估，不断予予以改进进。关心内部部和外部部的客户户我们都知知道我们们最重要要的客户户是购买买联想产产品的客客户，同同时也知知道满足足客户期期望的重重要性。但是，在关心心外部客客户的同同时也要要求我们们认识到到内部客客户存在在，并且且满足他他们的需需要。所所谓内部部客户是是指与我我们一同同工作的的各位同同仁。服务要从从内部开开始 我们如如何对待待员工，员工就就会如何何对待客客户。我们年

17、有有人都要要领带他他人的帮帮助才能能有效地地完成工工作，因因此每个个人的职职责就是是要使他他的客户户百分之之满意。首先你必必须清楚楚的知道道谁是你你的内部部客户，然后了了解他们们的需求求。在询问你你的内部部客户（员工）需求时时，可以以利用下下列问题题：我怎样做做才能帮帮助你为为客户提提供更好好的服务务？我们怎样样合作才才能确保保实现百百分之百百客户满满意？以上是关关心客户户的一些些主要问问题，你你所得出出的结论论将会奠奠定关心心客户程程序的基基础。242服务务步骤1 调查查：找出出客户需需求。2 策划划：决定定采取哪哪些行动动来满足足客户的的需求。3 执行行：按照照你策划划的方案案采取实实际行

18、动动。4 不断断改进：继续执执行计划划，不断断取得进进步。这些步骤骤适用于于同我们们一起工工作的、遇到的的和为之之服务的的每一个个人，其其中包括括：员工工、管理理层、代代理商、客户和和公众。步骤1 调查询问客户户的需求求除了询问问之外，没有其其它任径径可以了了解客户户的需求求。关心客户户的第一一步是调调查。调调查意味味着找出出：客户的的期望。企业在在满足客客户期望望方面做做得如何何？我们面临临的挑战战就是要要得到客客户满意意方面真真实反馈馈，要使使客户愿愿意再次次购买xxx产品品。调查来源源有两个个：外部客客户：企企业的客客户，潜潜在的客客户（学学生、职职员等等等），前前任员工工等等。内部客客

19、户：雇雇员（员员工和管管理层）和代理理商。聆听企业业中客户户的需求求是最生生要的一一项调查查工作。增加的的市场占占有率、总收入入、利润润和资金金周转只只证明了了昨天的的工作成成绩，而而对目前前客户满满意的评评估则预预示着今今后生意意的发展展情况。内部调查查也同样样重要。员工与与外部客客户直接接接触，他们了了解客房房的感受受。询问问他们的的所见所所闻，然然后根据据得到的的住处采采取相应应的行动动！员工工们提供供的信息息不仅反反应了客客户的意意见，也也反应了了员工自自己的看看法。这这样一来来，你就就兼顾了了所有的的客户！调查工具具范例：企业客户户 员工电话回访访 周例会会讨论满意度调调查问卷卷 员

20、工面面谈客户监督督 内部意意见调查查卡面对面地地聆听 员工工座谈会会客户座谈谈会 征征求建议议客户意见见卡 意意见调查查投诉处理理追踪随机调查查邻里意见见调查调查时提提出的主主要问题题（询问问客户）1 与我我们联络络是否方方便？2 您认认为我们们的响应应速度和和维修速速度如何何？3 您认认为服务务人员的的纵使技技术水平平如何？4 您认认为服务务人员的的态度是是否友善善？5 与其其它企业业相比，您认为为本企业业的产品品是否物物有所值值？6您认为为本店的的清洁如如何？7 是否否有某个个员工特特别热情情或不够够热情？如果有有，请指指出他们们。8 我们们应如何何改进？步骤2：策划 共同同制订策策略最终

21、的策策略是在在每个人人意见的的基础上上归纳总总结出来来的。应应征求员员工和管管理组的的建议，让大家家共同参参与决策策，而不不仅仅是是强制执执行。利用调查查工具发发掘出的的信息，制订“服务策策略”。这个个策略是是一个“执行纲纲要”，它描描述了实实现百分分之百客客户满意意的应做做事项，使每个个人把精精力集中中在自己己的首要要职责上上。此策略应应该明确确指出你你们的客客户服务务目标。策略目标标范例：根据调调查所得得的信息息，为提提供优质质服务确确定新的的标准。对每个个人进行行关心客客户的教教育，确确保所有有人都知知道如何何实现百百分之百百客户满满意。对现有有系统进进行调整整，排除除有碍提提高服务务水

22、准的的一切障障碍。建立一一个“应急”系统，当员工工或管理理人员没没有满足足客户期期望时，就启动动此系统统。对在客客户满意意方面表表现出色色的员工工给予下下面认可可和奖励励。创建一一个“衡量”系统，对客户户满意工工作进行行不断评评估，以以确保策策略没有有偏离目目标。要确保此此策略是是“可行的的”，具有有较强的的灵活性性，并且且易于沟沟通和理理解。步骤3 执行信任和尊尊重团队队中不同同职位人人员。要创造一一种气氛氛，使每每个人都都感到自自己是一一名决策策者，提提出的意意见将被被倾听和和采纳，自己会会成为一一名有贡贡献的团团队成员员。执行的内内容包括括：针对客户户满意的的长期目目标和服服务策略略与大

23、家家进行沟沟通。得到员工工和管理理层的全全力支持持与承诺诺。把策略付付诸实践践。执行工作作要从高高层开始始，然后后扩展到到热线电电话、前前台接待待和上门门服务以以及客户户可能接接角到的的其他任任何岗位位。要通通过自己己的一言言一行，展示百百分之百百客户满满意的涵涵义。你对持续续培训的的承诺和和对客户户满意的的承诺同同等重要要，培训训应保持持业务和和服务技技巧之间间的平衡衡。经过培训训的人员员，他们们会理解解如何关关心客户户，从而而实现客客户满意意。当他他们成为为工作的的主人时时，也就就意味着着他们已已经了解解如何确确保提供供客户满满意了。通过向员员工授权权，使他他们成为为工作的的主人。授权可可

24、以创建建一种“没有借借口”的环境境，宽会会激发员员工的积积极性并并促使他他们采取取相应行行动。实现客户户完全满满意的途途径举例例：与企业中中的所有有人员沟沟通服务务策略，征求他他们的意意见，获获得他们们的承诺诺。回顾职前前简介和和培训系系统，确确保所有有员工都都了解实实现客户户满意是是自己的的首要工工作。郑重承诺诺将寻找找并排除除服务的的障碍。要尽可能能多地将将客户满满意工作作的权利利和职责责受权给给下级，强调每每个人的的工作都都是支持持在第一一线服务务客户的的人员。明确每项项工作中中有关客客户满意意方面的的职责，允许员员工在指指定范围围内离有有自主权权（包括括处理多多种类型型的客户户投诉）。

25、员工积极极性在大多数数情况下下，员工工会把自自己的热热情带到到工作中中去。他他们希望望得到培培训，渴渴望参与与，勇于于承担重重任。那那么，就就给他们们机会，让他们们把自己己的潜力力发挥出出来吧。步骤4 不断断改进要坚持不不懈每天都要要呈现你你的长期期目标：客户完完全满意意。请牢牢记：唯唯一对客客户和员员工施加加影响的的途径就就是自己己坚持不不懈的典典范作用用。关心客户户是没有有止境的的，客户户的期望望在不断断地变化化。这些些变化要要求我们们采用新新的策略略，进行行更多教教育，不不断地聆聆听和学学习。不不断改进进意味着着重新进进行已经经完成的的工作，从而取取得更好好的结果果。聆听员工工和管理理层

26、的意意见。聆听客户户和社区区的意见见。向不同层层次的员员工授权权。庆祝每一一个小成成绩，它它们是奠奠定巨大大成功的的基础。为每个人人提供不不断学习习的机会会。通过个人人的参与与、关注注和典范范作用来来进行管管理。制定连续续性策略略，将客客房完全全满意始始终列为为每个人人的首要要职责。对在客客户满意意方面做做出贡献献的员工工，即使使这种贡贡献很小小，也要要提供正正面认知知并且给给予奖励励。要公公开表扬扬，对他他们的行行为进行行由衷的的称赞。不断地倾倾听和评评估客户户满意工工作，确确保正在在执行既既定的策策略。深深入到客客户中去去，询问问他们的的感受。不断改进进的范例例：在每周周例会讲讲座如何何改

27、进工工作。从员工工和管理理层中挑挑选几名名代表，组成“关心客客户委员员会”。经常常开会，讲座客客户满意意的情况况。设立关关心客户户“优胜奖奖”，给予予他们正正面认可可，公司司开表扬扬。奖励励那些采采取超出出常规的的方法来来实现客客户满意意的员工工。每天都都抽出一一些时间间，与客客户和员员工讨论论服务问问题。鼓鼓励所有有管理层层都进行行这项工工作。用简单单的方法法（例如如：意见见调查卡卡或随机机调查）来：不断检检查客户户满意工工作补充其其它调查查技巧与所有有人员分分享有关关客户的的信息，花些时时间讲座座它的重重要性和和涵义。鼓励不不同层次次和不同同职位的的员工征征求客户户的意见见。对你希希望看到

28、到的成绩绩表示庆庆祝，使使其继续续发扬光光大。从客户的的角度着着想！243个性性化服务务团队个性：个性指导导关心客客户和遵遵循服务务步骤有有机地联联系在一一起，它它体现在在每名员员工和经经理所表表现出来来的工作作热情和和工作态态度之中中。它没没有固定定的模式式，简而而言之，就是要要提供尽尽善尽美美的服务务，使每每一位客客户都百百分之百百满意。下面的建建议有助助于你建建立一支支关心客客户的服服务团队队：在企业业中创建建一种关关心客户户的积极极态度，你必须须以身作作则。利用员员工培训训跟踪卡卡，对新新的及有有经验的的技服务务人员进进行跟踪踪培训。必要时时进行员员工岗位位轮换！轮岗会会提高员员工的工

29、工作效率率。员工应应对自己己、对他他人和对对客户持持有积极极的态度度，他们们很快会会成为服服务团队队中的骨骨干。如果一名名员工经经常微笑笑着为客客户提供供友善的的服务，具有较较高的工工作热情情，对客客户由衷衷地关 心，那么一一定要给给予正面面认可。25xxx公司司服务四四步曲中心站前前台接待待、热线线服务及及上门服服务流程程是经过过周密策策划的，以便确确保达到到客户完完全满意意的目标标。这一一流程是是以下面面的几个个步骤为为基础的的。第一步：了解客客户服务务需求服务人员员通过电电话聆听听、与客客户面谈谈、网上上交流等等形式与与客户沟沟通信息息，详细细了解客客户需求求，记录录客户信信息。第二步：

30、确定合合理服务务方式服务人员员根据客客户的具具体需求求，纵使使xx服服务政策策，充分分利用资资源，制制定合理理的客户户服务方方案。第三步：标准规规范实施施服务服务人员员守信、守时，按照xxx服务务规范，精心操操作，为为客户提提供周到到的服务务，实现现客户满满意。第四步：检查效效果及时时改进尊重客户户评价，不断改改进提高高服务技技能技巧巧，为客客户提供供更高质质量的xxx服务务。每个在中中心站为为客户提提供服务务的人员员都应该该知道服服务四步步曲，每每个人都都就该把把自己的的独特个个性与服服务步骤骤结合起起来。如如果不能能指导个个性和服服务程序序结合起起来，那那么客户户就无法法得到全全面的xxx

31、服务务。26客客户关系系信条不论你如如何努力力，前来来维修的的客户都都是带着着总是和和不满来来的。这这就为你你提供了了一个良良相，提提高自己己的服务务水平，防止客客户流失失。良好好的客户户关系技技巧可以以帮助你你平息客客户的不不满。你在客户户关系方方面付出出的努力力，将达达到两个个目标：令不满满的客户户重新树树立起对对xx的的信任。避免以以后再次次发生同同样的问问题。但事实上上，客户户通常不不会花费费时间来来告诉你你问题所所在。有有效的客客户关系系技巧可可以帮助助我们发发现这些些问题，然后采采取相应应措施，避免总总是以后后重复出出现。客户关系系十大信信条：我们的客客户：客户是我我们业务务中最重

32、重要的人人，他们们是我们们的衣食食父母。他们并不不依赖于于我们，相反是是我们依依赖于他他们而生生存。他们没有有影响我我们的工工作，他他们是我我们工作作的目的的。客户的光光临是我我们的荣荣幸，不不要认为为是我们们给予他他们恩惠惠。客户是我我们业务务的一部部分，他他们不是是局外人人。客户不是是冷漠的的统计数数字，而而是和我我们一样样生气勃勃勃、有有血有肉肉、有情情感的人人。客户并非非是我们们与之争争论和斗斗智的对对象。客户告诉诉我们他他们的需需求，我我们的职职责就是是满足他他们的要要求。客户有权权享受我我们所能能给予的的最礼貌貌、最关关注的服服务。客户有权权希望我我们的员员工具有有整齐清清洁的仪仪

33、表。11、要要想使客客户改变变，就必必须先改改变自己己；要想想使客户户变得更更好，就就必须使使自己变变得更好好； 要想使使自己成成功，就就必须先先让客户户成功。27客客户投诉诉对于我们们xx服服务中心心站而言言，最重重要的人人就是客客户。投诉的客客户通常常中最忠忠诚的客客户。事事实上，大多数数客户并并不抱怨怨，他们们是以不不再购买买xx品品牌产品品作为抗抗议。这这就表明明你没有有机会修修正错误误了，更更糟糕的的是，他他们还会会把此次次不愉快快的体验验至少告告诉100个人。这就是是“坏事传传千里”的广告告效果，它将有有损xxx的形象象。所以，应应该感谢谢投诉的的客户给给你提供供了一个个契机，使你

34、能能够修正正错误，重新赢赢得客户户，使他他们日后后继续支支持xxx。如果果你以使使他们成成为回头头客，他他们就会会把这次次积极的的体验分分享给他他人。没有比下下面更糟糟的抱怨怨方式了了：如果一名名客户对对企业不不满，但但却不告告诉你，这就是是最坏的的一种情情形了。为客户解解决问题题，处理理客户投投诉是我我们日常常工作中中最艰巨巨的一项项任务。要随时时准备好好处理客客户投诉诉，回答答各种棘棘手的问问题。271让客客户满意意每个人人的职责责你当然会会深知让让客户满满意的重重要性，你所面面临的挑挑战就是是确保你你的管理理层和员员工都树树立起这这一信念念。员工通常常是第一一个接触触客户投投诉的人人员，

35、当当然，没没有你的的培训和和支持，员工就就不会知知道应该该如何处处理。他他们通常常会以自自己的方方式来处处理这些些情况，要帮助助员工理理解不能能以个人人方式处处理任何何形式的的客户投投诉。要指导他他们以积积极主动动的方式式处理问问题，根根据你所所教授的的内容，树立良良好的典典范。永远保持持乐观态态度非常常重要，企业从从不允许许采用粗粗暴无礼礼的态度度对待他他人。272向员员工授权权当你不能能亲自回回答问题题或处理理客户投投诉时，就把此此项工作作授权给给你的管管理层和和员工。向你的下下属授权权应该注注意：允许具具备相关关能力的的人员自自行判断断并采取取措施处处理客户户投诉。事后应应让他们们向你汇

36、汇报。增强他他们在处处理客户户投诉方方面的能能力和自自信。授权并不不是简单单地告诉诉员工通通过提代代尽善尽尽美的服服务来使使客户满满意。授授权意味味着培训训，在不不同职位位之间创创建并发发展一种种团队合合作和勇勇挑重担担的精神神。通过授权权：你将帮助助他们取取得自信信和不断断成长的的机会。向员工工授权可可以提高高：员工的满满意程度度。客户的满满意程度度。因为为他们的的问题立立即得到到了解决决。273处理理投诉客户投诉诉向你发发出了信信号，告告诉你要要：立刻修修错误。采取相相应行动动，确保保日后不不再发生生。这包包括员工工和管理理层之间间的沟通通。查看企企业整体体情况，聆听客客户意见见。xx投诉

37、诉处理三三原则道德处理理好与客客户的界界面；找到相关关的责任任人并分分析总是是的性质质，进行行批评和和处罚；触类旁通通分析总总是的根根源，制制定改进进措施。我们应该该注意解解决客户户投诉的的方式，经常强强调正确确处理投投诉的重重要性。在处理理客户投投诉的过过程中，处理好好与客户户的界面面，是成成功解决决投诉与与否的关关键。特特别要注注意以下下几点：对客户需需求做出出快速反反应如果做出出了快速速和诚挚挚的反应应，不仅仅可以显显示出你你对客户户关心，同时也也表明企企业非常常重视客户满满意。立立即停下下你手中中的工作作，马上上处理客客户投诉诉，千万万不要让让客户等等待。保持自信信和冷静静的态度度。以

38、积极主主动的态态度处理理问题可可以防止止形势恶恶化，要要有耐心心。最重重要的就就是要努努力做到到彬彬有礼，千万不不要以个个人的方方式处理理问题或或者带有有防卫心心理面对对客户。这一点点也许很很难做到到，但当当客户平平静下来来之后，双方就就会更好好地变论论问题。避免事态态扩大如果你感感到客户户投诉的的影响在在逐渐扩扩大，就就要把客客户带到到远离其其他客房房的地方方。对给客户户带来的的不便表表示诚挚挚的道歉歉，并且且找出问问题的真真正根源源。要理解和和同情客客户。一一句简单单的“对不起起”往往会会起到意意想不到到的效果果，要设设身处地地为客户着想想。倾听：确确信问题题已经发发生，相相信客户户所说的

39、的一切。询问有有关细节节，把客客户所说说的重复复一遍，确保你你已理解解全部的的投诉内内容。澄澄清事实实，这将将有助于于客户更更好地向向你解释释发生的的情况，同时也也将再次次证明你你很关心心客户投投诉。不要推卸卸责任如果发生生的问题题超越了了你的职职责范围围，那么么就向客客房保证证你将把把问题上上报，并并且尽快快给他答复。要机智智地向客客户解释释公司政政策，讲讲明原因因比只是是简单地地说：“这是我我们公司司的政策策”要好得得多。向向客户保保证：你将对对问题进进行深入入的调查查。尽最大大努力确确保类似似情况不不再发生生。6、立刻刻解决当你明确确了所发发生的事事件及其其原因后后，就要要采取相相应行动

40、动。7、对上上报的问问题进行行调查和和跟踪在站长留留言本上上记录你你所听到到的事情情，这将将有助于于事态发发展，防防止问题题再度发发生。客客户投诉诉为你提提供了下下列机会会：从客户户的经验验中学习习。立刻解解决问题题。避免问问题再度度发生。8、履行行自己的的承诺不论你是是通过电电话或者者是面对对面地解解决问题题，都要要以适当当的方式式履行自自己的承承诺。例例如：如如果你答答应客户户在他下下次光顾顾时提供供免费资资料，那那么就一一定要把把客房的的姓名记记录在站站长留言言本上，并告知知值班站站长。客客户理应应在下次次光顾时时得到他他们的免免费软件件。千万不要要忘记：处理问题题的方式式会比实实际问题

41、题本身更更让客户户感到不不满。如果客户户非常愤愤怒，那那么不论论你说些些什么都都不能使使他（她她）感到到满意，此时可可以提出出一些开开放式问问题，例例如：“我想为为您提供供帮助，您觉得得我应该该为您做做些什么么呢？”“您需要要些什么么？我能能否帮忙忙？”让客户自自己思索索答案会会有助于于缓和情情绪，如如果这样样仍然无无效，那那么应保保持片刻刻沉默，再重新新开始询询问客户户应如何何处理总总是才能能够令他他满意。请记住住：不要要产生防防卫心理理，保持持冷静和和彬彬有有礼的态态度。对客户投投诉保持持警觉学会在投投诉产生生之前，就发现现潜在的的迹象。下面是是些建议议，可让让我们更更容易地地发现不不愉快

42、的的客户：每天花花些时间间与客户户沟通。例如：当你在在为客户户服务的的时候，询问他他们：“您觉得得在此是是否愉快快？我们们需要如如何改进进？”鼓励每每个人注注意客户户的不满满问题和和言论，通过观观察和聆聆听发现现不满的的询问员员工是否否注意到到不政党党的现象象，鼓励励员工注注意客房房的评论论或抱怨怨。对员工的的投诉如果客户户投诉员员工的行行为，那那么值班班站长就就应该警警觉起来来。向客客户道歉歉，并保保证会对对此问题题进行深深入的调调查。感感谢客户户把发生生的情况况通知你你，事后后与员工工单独讲讲座这些些总是不不要成为为愤怒的的客户和和员工的的仲裁人人。如果客户户投诉其其他客户户行为，那么员员

43、工应该该立即通通知站长长，由值值班站长长运用良良好的判判断力来来处理有有关问题题。274发现现并防止止投诉的的产生如果错误误地处理理投诉，应付使使你面临临丧失客客户的危危险。为为了避免免这一现现象的发发生，应应找出可可能产生生投诉的的迹象，然后采采取适当当的行动动。你也也许会发发现应该该花些时时间对某某些人员员重新进进行培训训。你不会听听到所有有的投诉诉，它们们会由投投诉处理理人员来来处理（也许是是错误的的处理）。了解解投诉的的最好途途径就是是询问。在每个工工作日结结束时，值班站站长就应应询问员员工是否否处理了了客户投投诉。如如果有，那么是是何种类类型的投投诉，他他们是如如何处理理的。如果发生生了一些些投诉，那么应应该记录录在站长长留言本本上，以以便确定定问题发发生的模模式。站站长要定定期检查查留言本本。确保你采采取了正正确措施施解决总总是在中中心站干干部例会会上和大大家讲座座客户投投诉及其其解决办