售后客户服务与管理测试题二

1、表 1本案例属于哪种类型的投诉？ 质量投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？客户，表明如果是我们的责任我们会负责到底。2.询问具体的问题出在哪。3.处理这问题方法。4.表明我们的态度并协商。5 感谢客户选择本公司，表明我们公司随时感谢他给我们提意见。表 2步骤 1：跟客户详细了解网站此次出现的问题客服：你好我是天猫数码某品牌旗舰店的工作人员，据了解您的商品出现了问题，我们想了解下具体出现了什么问题，以方便我们快速的的处理！谢谢！步骤 2：与客户进行沟通，表明我们存在的问题客服：您好!经过我们的调查，我们已经认识到我们店这次的错误了，电脑本身确实有点小问题，您可以去进行售后检测，我们也

2、可以给您一些折扣，返给您一些现金您怎么样？客户：你们不要用售后检测忽悠我，我要退货。客服：我们店现在针对这个事件已经在商量对客户的赔偿措施了，不能让我们的客户的利益受损的。请您稍加等候。客户：好的！请您尽快进行处理！ 客服：好的！步骤 3：经过调查，向客户表示友好，并向客户道歉，做出相应的赔偿措施客服：您好！我们店对这次的错误对您说声对不起，然后我们会尽快与您进行退货处理，并进行礼品相送与优惠卡，欢迎您再次来我们店进行购物，我们保证不会再出现类似的错误。客户：好的！你们的服务态度很不错，处理的也很快，我们会再次光临的。步骤 4：处理完回访客户，表示友好！客服：您好！我是某某店的工作人员，鉴于您

3、上次在我们的消费，我们在做一个回访服务， 并有优惠卡赠送，您觉得对我们的店服务还满意嘛！客户：嗯！你们的店我记得，很不错哦！服务态度很不错！表 3邮件标题邮件内容回访信敬爱的先生：您好！很感谢您对本店产品提出来的问题，有了您的投诉才能让我们更好的进步，您的投诉就是上天赐予我公司最珍贵的礼物。对于您这次投诉哦我们的处理方式希望您能够满意，如果还有其他方面不满意的您可以再次来我们公司我们一定竭尽为您解决问题。同时也希望您能与我公司保持联系， 支持我公司的产品。我代表我公司再次感谢您。祝您工作顺利 ，身体健康！天猫数码某品牌旗舰店2013 X 月 X日表 4维权方式网络维权，法律维权，上访等。维权前

4、准备收集自己拥有的证据，例如：购买单，交易记录，物流记录，产品图片。 留下自己与客户端通话记录。实施思路简首先对自己的产品质量问题进行拍照留作证据之一，在把各大交易记录保存述下来。证据收集齐备之后现有该公司的客服进行沟通进行调节，如果公司不给予赔偿；通过网络的手段进行维权，利用舆论的压力让该公司作出处理，如果该公司仍然不做处理，则可以向法院进行诉讼。湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45 分钟试题编号：3-2-1背景资料：项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作为百度湖南地区总代理和百度

5、 （湖南） 客户服务中心， 公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良 好声誉。尽管如此， 但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让 客户满意仍不是一件容易的事情。 以下是公司客服部客服经理亲自处 理的一个客户投诉案例。 事情缘由： 一天，公司的客户某电子产品老板万先生怒气冲 冲地打来电话反映： 目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度 的广告投放也停止了将近两个星期； 因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大， 要求赔偿在这段时间的损失； 在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服 人员，但问题一直没有解决； 要求网站马上打开。测试任

6、务：客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在 200 字）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于： 客户的网站因为前期没有备案， 有关部门对网站进行了关闭； 客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对 网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其 进行备案工作，目前正在审核过程中； 有关部门的答复是20 个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表， 请拟定解决投诉 的基本步骤、撰写

7、相应的应答话术并说明理由步骤 1： 话术 1： 步骤 2： 话术 2： 步骤 3： 话术 3： 步骤 4：话术 4：客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求 150 字以上。评分卡评价内容职业素养(5 分)客户异议分析工作任务配分评分标准考核得分注重工作场所的 6S 管理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟5 分通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5 分标准评分客户异议类型判断正确 5 分客户异议处理思路清晰准

8、确、文笔通顺、符合16-20 分字数要求客户异议处理思路基本准确、无明显错误、文10-15 分25 分笔通顺、符合字数要求客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔5-9 分不通顺客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔0-4 分不通顺、字数不符合要求处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、 26-30 分针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程礼节性强处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、 20-25 分针对性强、整个过程礼节性强(95分)客户异议处理处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对性、整个过程有体现礼节性处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合30 分理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼节性处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼节性处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节性15-19 分10-14 分5-9 分0-4 分客 户 关 怀25 分客户回访电子邮件格式 5 分，按 0/3/5 分评分（回访、维权帮助等）客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容 10 分，按0/4/6/8/10 分评分