嘉兴常隆售后服务部规章制度汇篇

1、 目 录服务部员员工岗位位职责服务部业业务流程程岗位操作作规范设备安全全操作规规程安全生产产制度服务部管管理规定定岗位职责责服务经理理岗位职职责协助总经经理按照照TMCCI售后后服务相相关理念念开展各各项工作作，全面面负责服服务部日日常管理理工作。负责维修修业务前前台接待待的全面面管理工工作，及及时指导导、协助助工作中中出现的的各种情情况，确确保顾客客满意度度百分百百。负责督促促、指导导相关人人员按时时做好，TMCCI及行行业管理理处等方方面的日日常报表表制作完完成情况况，确保保各项统统计数据据及时、完整、正确。负责协助助管理零零件部门门的日常常工作，确保零零件库存存、零件件收发等等各项流流程

2、操作作符合TTMCII标准。全面负责责车间生生产的各各项工作作，督促促指导管管工做好好安全、质量、环境等等方面工工作，确确保维修修车间各各项管理理符合TTMCII标准和和要求。正确应对对本部门门发生的的客户投投诉事件件，妥善善处理，及时反反馈TMMCI或或上级领领导，全全面负责责顾客满满意度回回访调查查工作，涉及本本部门顾顾客满意意度目标标的各项项工作有有针对性性的提出出整改计计划和措措施，并并督促相相关人员员予以落落实。负责督促促指导车车间生产产过程中中出现的的技术问问题，协协同总机机师长解解决各类类疑难杂杂症，确确保车辆辆维修一一次交检检合格率率及维修修及时率率。负责不本本部门各各级人员员

3、的培训训工作，督促指指导主管管制定本本部门的的培训计计划，结结合TMMCI及及公司的的整体培培训计划划开展各各项培训训工作，使本部部门人员员的业务务水平和和技术水水平不断断提升，创建一一支技术术过硬，服务一一流，操操作规范范的维修修队伍。负责与TTMCII保持经经常联系系，及时时传达落落实TMMCI的各各项要求求，并将将本部门门出现的的问题反反馈给TTMCII共同做做好顾客客服务工工作。负责督促促指导相相关人员员，做好好本部门门维修设设备、仪仪器、专专用工具具等维护护工作，定期 对对量具送送检。负责督促促指导相相关人员员做好本本部门的的各种资资料和文文件的保保管存档档工作，确保一一般文件件保存

4、三三年，重重要文件件保存五五年以上上。完成上级级领导分分配的其其他任务务，并按按要求下下达到本本部门的的各岗位位人员。车间主管管（管工工）岗位位职责服从部门门统一的的工作安安排。负责维修修车辆的的派工以以及派工工管理。确保车车辆按时时交车。负责车间间生产的的秩序管管理，保保证生产产过程有有条不紊紊的进行行。负责车间间生产的的安全管管理，保保证人员员安全及及车辆的的财产不不受损失失。负责车间间维修设设备的日日常管理理，确保保车间生生产不受受影响。负责车间间生产过过程中的的5S管管理，创创建整洁洁、有序序、高效效的车间间。对维修过过程设立立操作标标准并时时时进行行控制、记录，并不断断总结加加以改善

5、善，以提提高生产产效率。负责各工工种间工工作协调调工作，以提高高生产效效率。负责维修修人员加加班的工工作安排排，以保保证按时时交车。负责车间间维修技技术培训训、考核核工作的的开展，不断提提高车间间维修技技术水平平。负责车间间维修人人员节假假日的值值班安排排工作。负责与前前台、零零件的工工作及时时沟通，确保生生产顺利利进行。根据部门门的指令令组织、策划、安排车车间人员员完成各各种工作作任务。负责记录录、统计计车间维维修人员员的劳动动生产率率、设备备利用率率及车间间各工种种的生产产效率，并定期期提交部部门。协助部门门完成各各工种的的维修目目标制定定。负责车间间人员及及生产中中重大问问题的及及时上报

6、报。负责新进进人员的的工作纪纪律、工工作流程程的培训训工作定期向部部门提交交车间整整体工作作情况记记录。义务：对部门的的生产管管理不断断提出改改善方法法。对维修人人员的生生产提出出指导。权利：对维修车车辆有调调度权。对维修生生产过程程有指导导、监督督权。对考核赏赏罚有建建议权。前台主管管岗位职职责通过的前前台人员员的管理理，不断断的提高高客户满满意度。负责前台台业务接接待的接接待秩序序管理，确保每每一个来来店客户户都能得得到及时时接待。负责前台台业务接接待流程程（接待待八步法法）的统统一实施施、指导导和监督督。负责定期期召开前前台SCC专题工工作会议议，解决决工作中中遇到的的各种问问题，形形成

7、统一一的应对对方案。提升客客户满意意度根据部门门工作计计划，适适时安排排SA每每天重点点工作内内容。并并监督工工作进程程及结果果。负责前台台5S管管理工作作的推进进、保持持、监督督。建立立明亮、清爽的的工作环环境。负责前台台看板的的监控管管理工作作，确保保看板的的使用。负责客户户一般投投诉问题题的解决决，并建建立相关关投诉客客户档案案负责前台台与后厂厂一般工工作的衔衔接，确确保信息息沟通顺顺畅、及及时。负责定期期向部门门提供前前台人员员管理报报表，反反映近期期工作情情况及重重点工作作的进度度及存在在的问题题。负责工作作衔接的的车间及及零件部部门业务务的监控控、记录录工作（延时交交车率、质检合合

8、格率、零件到到货及时时率），并定期期提交部部门。负责客户户关系的的维系工工作及业业务拓展展工作，不断提提高CSS成绩，完成部部门业务务要求。负责挂帐帐单位的的到期结结帐工作作。义务：在业务繁繁忙情况况下，进进行接车车工作及及事故车车的接待待工作。在业务接接待遇到到困难情情况下，必须立立即进行行指导，协助其其顺利完完成工作作完成领导导交办的的其他任任务。权利：对前台SSC的工工作有安安排权利利、指导导权利、监督权权利、奖奖惩提议议权利。技术总监监岗位职职责贯彻本单单位制定定的质量量方针，协调质质量管理理。规范各工工种的维维修方法法，实现现车间科科学修车车。探索解决决故障的的新技术术、新方方法，以

9、以缩短维维修时间间，减低低工人的的劳动强强度，提提高科学学修车的的含量。熟悉掌握握车辆的的修理技技术，并并参与疑疑难故障障的诊断断与排除除工作。负责本单单位维修修服务的的技术指指导和技技术支持持。负责维修修技术性性文件的的收集、审批、存档和和发放工工作。负责维修修过程中中工艺、技术规规范的控控制工作作。负责生产产厂商新新车型技技术的培培训工作作，提高高车间修修理工人人整体技技能。负责本单单位维修修服务质质量检验验工作，把好质质量关。负责现场场管理，抓好维维修过程程检验及及竣工车车辆检验验工作。严格考核核维修质质量，不不合格的的进行返返修，及及时向服服务部汇汇报修理理质量情情况和进进度，防防止重

10、大大质量事事故的发发生。负责竣工工车辆的的试车，试车情情况及时时反馈给给服务部部车辆检检验合格格后交接接车员。负责每天天维修车车辆的抽抽检和常常规保养养的抽检检，每天天至少抽抽检5台台次，并并及时填填写抽检检记录。负责与TTMCII技术室室的联络络,及时时上传下下达有关关技术文文件,负负责DTTR的制制作。协助指导导保修业业务相关关工作，督促保保修零件件仓库的的5S管管理。参与对配配件、辅辅件的供供货方的的评审工工作和顾顾客提供供产品的的验证工工作。义务：1完成成领导交交办的其其他任务务。服务顾问问岗位职职责服从前台台主管的的直接管管理。时刻关注注接待区区域顾客客的到来来，并及及时做出出接待反

11、反应。接待顾客客的方法法为雷克克萨斯业业务接待待八步法法流程，必须无无条件严严格执行行。及时接听听前台客客户电话话，并记记录、及及时回复复、及时时提醒相相关人员员。及时记录录车间延延时完工工车辆、外返车车辆的各各种数据据。负责保险险公司定定损人员员的接待待以及小小型事故故车的现现场勘察察、定损损业务。负责前台台看板的的维护、整理工工作。维修中遇遇到异常常情况（延时、增加项项目等）必须与与客户联联系确认认。时刻执行行前台区区域的55S管理理。整理客户户档案。包括电电子及书书面两种种。10.负负责向配配件库定定货、到到货通知知客户的的工作。11.负负责接待待车辆维维修/保保养的电电话提醒醒、预约约

12、、回访访等客户户关系 维维系工作作。12.向向车间维维修技师师传达清清晰、明明了的维维修指令令或故障障现象。义务：对待客户户要始终终热情、周到、微笑，让客户户对你所所做的工工作感到到满意。2按时时完成领领导交办办的任务务。质检岗位位职责服从车间间主管的的统一工工作安排排。对维修完完成车辆辆的维修修质量进进行最终终检测。对检测车车辆存在在的问题题如实的的进行记记录，并并定期提提交部门门备案。对检测车车辆存在在的问题题立即指指导主修修人员进进行返修修处理。主修人员员对返修修车辆不不立即进进行修理理或故意意推脱、故意浪浪费时间间甚至有有抵触行行为的，质检必必须进行行记录，并定期期提交部部门备案案。负

13、责外出出试车工工作，并并将可能能存在的的问题及及时传达达给主修修人员及及前台SSC。试试车尽可可能要求求客户客客车。参与车间间质量管管理、指指导、监监督，负负责外返返车辆的的记录。在车间主主管不在在情况下下，负责责车间的的日常管管理。参加车间间组织的的技术或或其他方方面的培培训。参与有疑疑义客户户的应对对工作。义务：协助车间间主管的的日常工工作。协助前后后厂信息息沟通工工作。对维修人人员进行行日常指指导工作作。对存在的的安全隐隐患及时时提出。权利：对检查出出车辆存存在问题题时，有有维修安安排权利利。对车辆质质量管理理有监督督、指导导权利以以及上报报部门权权利。保修专员员岗位职职责服从前台台主管

14、的的直接管管理。负责雷克克萨斯车车辆保修修手册的的及时申申请、车车辆信息息的填写写、发放放工作。负责申请请保修手手册的“进口货货物证明明单”“保修手手册申请请资料”“”的的整理、收集、记录、定期提提交工作作。负责车辆辆免费保保养及首首次10000公公里免工工时保养养的保修修手册相相关资料料的整理理、收集集、记录录、提交交工作，以及相相应的TTMCII请款工工作。负责保修修车辆的的业务接接待工作作。负责车辆辆保修的的基本条条件判断断。负责保修修车辆照照片的拍拍摄，DDTR（技术报报告）的的书写、上传、以及保保修的申申请工作作。负责保修修车辆各各种保修修基本资资料（保保修照片片、DTTR、施施工单

15、、结算单单、保修修申请报报告）的的分类存存档工作作。负责保修修仓库物物品的摆摆放、物物品标签签的填写写、物品品标签的的牵挂。确保保保修库房房物品均均有标签签，并有有完整的的保修旧旧件回收收和处理理台账，定期对对库房做做5S管管理。负责及时时向TMMCI申申请保修修工作，确保保保修款及及时到帐帐，做到到当日保保修工作作当日向向TMCCI申请请，款项项当月到到帐。负责雷克克萨斯市市场处置置车辆的的及时应应对、处处置。并并及时整整理数量量、记录录、上报报TMCCI已处处置数量量。并进进行归档档处理。涉及总成成件保修修或保修修金额较较大情况况下，必必须上报报服务经经理决定定。义务：在业务繁繁忙情况况下

16、，应应主动进进行SCC的业务务接待工工作。完成部门门交办的的其他任任务。机电工岗岗位职责责服从车间间主管的的统一工工作安排排。执行车间间生产的的5S标标准（整整理、整整顿、清清扫、清清洁、安安全），维护车车间生产产环境。负责车辆辆机电方方面的及及时维修修保养工工作。维修中严严格按施施工单及及保养项项目指令令工作。维修生产产中必须须遵守安安全生产产规定、标准化化操作流流程以及及各项制制度。确确保人、车的财财产安全全。按规定的的使用方方法使用用车间的的维修工工具、设设备。负责发下下的常用用工具的的保管。缺失、损坏必必须及时时上报车车间主管管。确保维修修过程中中，执行行“油污、配件、工具”三不落落地

17、原则则。维修中发发现新问问题要及及时报告告车间主主管，不不得擅自自增减维维修项目目，或隐隐瞒不报报。在维修后后必须进进行自检检工作和和互检工工作，并并做过程程检验确确保维修修质量。定期参加加服务部部组织的的技术方方面或其其它方面面培训。维修中进进行调整整的项目目或发现现的问题题必须如如实记录录在施工工单中。负责过夜夜车辆的的安全工工作（车车门锁紧紧，汽车车钥匙统统一保管管）义务：维修中工工具设备备出现损损坏时必必须立即即上报工工具保管管员。维修中出出现的配配件损坏坏或油漆漆损坏及及时上报报车间主主任。完成车间间交办的的其他任任务。钣金工岗岗位职责责服从车间间主管的的统一工工作安排排。负责事故故

18、车辆及及有整形形、拆装装、改装装要求车车辆的维维修工作作。严格按“施工单单”内容进进行施工工，若有有疑问及及时与车车间主管管联系。规范施工工，确保保整形、拆装质质量，为为喷漆工工作顺利利进行做做好基础础工作。施工过程程严格执执行安全全操作规规定、标标准化作作业流程程、车间间动火规规定以及及车间的的各项制制度。妥善保管管拆卸后后的车辆辆零件，做好零零件的保保护措施施，避免免损伤。 正确使用用保养维维修设备备及工具具。用完完后负责责设备放放回原处处。切实做好好安全防防火工作作。乙炔炔及氧气气在使用用完后必必须将阀阀门拧紧紧。存放放好乙炔炔和氧气气皮管，有破损损情况立立即报告告车间主主管。负责过夜夜

19、车车辆辆的车门门锁紧及及车钥匙匙的回收收保管工工作。负责当日日不能出出厂车辆辆的配件件标识、统一保保管工作作。电焊、气气焊、介介子机等等特种操操作时必必须按安安全操作作规定操操作，穿穿戴防护护用品，保证维维修质量量及人、车的财财产安全全。负责本道道工序的的维修部部位的55S工作作。负责下道道工序的的车辆交交接工作作。积极参加加单位组组织的新新技术的的培训工工作。义务：完成车间间交办的的其他任任务。协助其他他工种完完成工作作。尤其其是下道道工序的的完善工工作。油漆工岗岗位职责责从车间主主管的统统一工作作安排。负责有喷喷漆作业业及相关关作业内内容车辆辆的维修修工作。严格按“施工单单”中维修修内容执

20、执行油漆漆操作，若有疑疑义，及及时向车车间主管管提出。油漆作业业时遵守守车间安安全操作作规定、穿戴防防护用品品、标准准化操作作流程、动火操操作流程程及车间间其他制制度。遵守执行行车间55S管理理。正确使用用、定期期维护维维修设备备及烤漆漆房。用用完后及及时关闭闭开关电电源等并并放于原原位置。设备缺失失、损坏坏后必须须立即上上报车间间主管。负责油漆漆完工后后的5SS工作及及飞漆、胶带粘粘物的处处理工作作。油漆后，负责油油漆质量量的自检检工作，合格后后交质检检员检验验。积极参加加单位组组织的技技术及其其他方面面的培训训工作。负责过夜夜车辆的的锁门、钥匙回回收工作作。义务：完成领导导交办的的其他任任

21、务。协助其他他工种的的维修工工作。洗车员岗岗位职责责负责新车车的揭膜膜、清洗洗工作。负责维修修车辆的的内、外外部、地地毯等清清洁工作作。年检车时时，应将将车辆顶顶起对底底盘、发发动机进进行清洗洗。负责对洗洗车工具具的保管管、维护护、清洁洁工作，发现问问题及时时上报车车间主管管。洗车时注注意爱护护车辆，尤其是是漆面应应该加以以注意，必须区区分擦车车毛巾。按标准规规范洗车车，避免免损坏汽汽车零件件。如不不要用水水压直喷喷电脑板板、分电电器、高高压线等等。严禁随意意进入客客户车辆辆内部休休息。负责洗车车场地的的卫生，洗车工工具要摆摆放整齐齐。完成车间间交办的的其他任任务。服务流程程服务部业业务流程程

22、开施工单入厂预约预约确认接待顾客 服务务顾问洗车派工维修跟进质检结算入厂感谢送顾客交车 车车间人员员 服务顾顾问前台接待待流程预约接待确认施工单内容派工与生产质量控制交车前说明维修后跟踪服务问候 2.确认客户需求 3.确认预约日期及时间4询问及说明作业所需要时间5最后确认及报价6.电话结束日常工作准备2.出门迎接3. 实车确认 4.确认客户要求 1.解释要进行作业内容 2.向客户解释工作时间及费用 3.客户同意签字确认 5.请客户到休息室休息 4.将施工单交车间主管检查工作进度追加作业，联系客户确认确认结果写在施工单上对所做的工作进行车上检查备妥工作准备交给客户的资料、物品1.联系客户 2.解

23、释所做的工作和收费 3.带客户实车确认质量 4.请客户付款 5.归还物品 6.恭送客户准备好客户资料 联系客户感谢入厂记录跟踪结果1.建议其他维修项目2.确认零件库存3.输入系统4.打印施工单写下修理要求，制成施工单维修车间间质检流流程图检查合格单个工种完工后，进行自检、互检工作组长确认合格后，通知质检进行判定质检针对施工单项目进行逐级检查、确认。必要情况进行试车检查不合格施工单质检栏签字确认并开具合格证进行下道工序维修或洗车记录质检不合格情况，施工人员确认进行内部返修确定检查结果质 检 流 程程一、员工工在维修修作业完完工后必必须对车车辆进行行自检和和互检，最终确确认合格格后在施施工单上上签

24、上主主修人姓姓名，并并把工单单交于质质量检查查员终检检（事故故车在钣钣金基础础工作完完工后交交于油漆漆之前必必须接受受初检）质检员在在接到主主修人已已签名的的施工单单后，需需首先确确认车辆辆是否已已全部完完工待检检。质检员在在确认车车辆已完完工待检检后，对对施工单单上的项项目进行行逐步仔仔细地检检查分析析。质检员在在对施工工单上的的每一个个项目检检查时首首先应进进行性质质分类。对维修拆拆装后的的主要及及重要部部位，使使用数据据和器材材进行逐逐步细查查（重要要部位：与车辆辆安全因因素有关关的部位位）对维修拆拆装后的的其它相相关部位位进行抽抽检或问问检（问问检：质质检员对对维修部部位以询询问的方方

25、式进行行质量检检查，施施工员须须如实回回答，否否则内返返处理）质检员对对检查结结果记录录后进行行分析并并作出判判断。对判断合合格车辆辆在施工工单签名名确认,并开具具合格证证。对判断不不合格车车辆列出出返修项项目进行行返修，并做好好返修记记录。返修流程程1. 返返修车辆辆入厂时时,首先先SCC在接待待过程中中对实车车确认的的同时,必须在在系统上上查看维维修履历历,确保保该车辆辆确实在在本店做做过相关关维修.保养作作业,并并且在服服务承诺诺的保质质期内 (此类类车辆SSC在在接待时时初步定定为返修修).2. SSC在在接待时时初步定定为返修修的车辆辆,必须须开示返返修施工工单和上上次维修修履历单单

26、.并且且在返修修施工单单上详细细注明客客户的陈陈述和盖盖上 “返修未未决”章.3. 接接待完毕毕后,SSC及及时把返返修车辆辆移至派派工区,并且把把返修施施工单和和上次维维修履历历单同时时交至车车间主管管,要求求安排作作业.4. 车车间主管管接到返返修车辆辆及返修修工单后后,立即即在返修修车辆的的左前门门外把手手处挂好好返修牌牌,并且且及时安安排当事事维修班班组进行行作业.同时通通知车间间总技师师(对返返修车辆辆优先派派工).5. 车车间主管管及总技技师接到到返修通通知时必必须对整整个返修修过程进进行全面面跟踪和和指导.6. 维维修班组组接到返返修车辆辆时必须须优先作作业.返返修要求求全面.细

27、致.彻底.确保此此次维修修一次完完成（如如在返修修过程中中遇到任任何问题题必须及及时联系系S/CC）.7.返修修作业完完毕后,S/CC做好维维修记录录并定期期上交主主管统计计.机电班组组派工流流程机电班组组首先分分为快修修班组和和一般维维修班组组。3.5万公公里以下下（包括括3.55万）保保养原则则上属于于快修班班组，44万公里里以上（包括44万）保保养原则则上属于于一般维维修班组组。一般维修修班组来来不及时时不是太太复杂的的作业（特别是是4万公公里以下下）也会会派给快快修班组组。派工时应应根据实实际情况况，考虑虑各技师师的技术术水平，合理派派工。车间进来来车辆尽尽量按先先后进场场顺序分分派，

28、为为防止客客户投诉诉，每部部车辆等等待时间间不易过过长，这这就意味味快保车车辆有时时会分派派给一般般维修班班组，一一般维修修车辆有有时会分分派给快快修班组组。 班组自己己建议的的项目应应该由该该班组自自己完成成，该班班组休息息则按正正常流程程分派。预约车优优先考虑虑保养、维修。客户指定定的维修修班组由由该班组组完成车车辆维修修作业。一般维修修班组早早上按班班组分派派，由当当天值早早班的班班组开始始带头轮轮流做44万公里里以上保保养，在在此基础础上按下下线先后后顺序接接车。5.一般般维修车车辆较多多，快修修班组车车辆有空空时，也也帮助维维修。6.为保保证作业业效率，如果一一般维修修班组所所有工位

29、位都已下下线，按按班组下下线先后后顺序一一个班组组一辆轮轮流作业业。7.一个个班组尽尽量不要要同时做做两辆大大保（建建议除外外），除除非一般般维修班班组都在在做大保保。8.一般般维修班班组在做做事故车车时，如如果保养养车积压压时，应应优先考考虑做保保养车。9. 如如果班组组休息还还有车辆辆未完成成作业，该班组组应交代代别的班班组帮助助完成。10.一一个班组组只有两两人上班班在做大大保而其其它班组组有工位位应优先先考虑其其它班组组派车。13事事故车大大事故和和小事故故分开分分派。14一一个班组组不能同同时做两两辆疑难难杂症车车子，有有其他班班组分担担作业。15.一一个班组组在做疑疑难杂症症车子，

30、时间很很长，没没有工时时，一个个工位空空着，另另个两个个班组两两个工位位空着，轮到也也派车.服务部车车间保养养标准化化流程图图第一步目标时间间5分钟钟车辆停放放状态序号技师A技师B1引导车辆辆停到指指定位置置准备工具具车及拆拆装所需需工具等等工作2检查车辆辆外部灯灯光(远远光、近近光、小小灯、雾雾灯、刹刹车灯、倒车灯灯、牌照照灯)配合甲口口号完成成相应功功能操作作。检查查车内照照明灯、点烟器器、喇叭叭及警告告灯的状状况。前前座安全全带及仪仪表工作作情况3铺叶子板板垫，检检查雨刮刮运动情情况视情情调整雨雨刮喷水水角度操作雨刮刮及喷水水动作4打开机盖盖，取出出空滤及及空调滤滤芯拉开前机机盖，及及后

31、行李李箱盖、油箱盖盖5放置举升升机右边边的脚放置举升升机左边边的脚6举起车辆辆注意举升升机架角角位置，准备好好放油桶桶及工具具第二步目标时间间12分分钟车辆停放放状态7检查胎面面状况、调整轮轮胎气压压拆护板、放机油油、拆机机滤，领领料8刹车系统统软管老老化情况况检查检检查底盘盘，调整整各连接接螺栓扭扭力9制动磨擦擦片厚度度检查更换机油油滤芯10从车底拉拉出放油油桶及工工具设备备，放下下汽车第三步目标时间间5分钟钟车辆停放放状态11装空滤、空调滤滤芯及检检查备胎胎状况（气压、胎面情情况）机油加注注，检查查蓄电瓶瓶紧固情情况及机机舱各油油液情况况。发动动一下汽汽车，熄熄火。检检查油位位12检查油位

32、位，门锁锁润滑检查紧固固轮胎13填单（完完工）清洁发动动机仓喷漆作业业标准施施工流程程图钣金完工件肥皂水洗，脱脂旧漆剥除防锈底涂研磨，清洁聚脂补土研磨，清洁填补针孔，气泡研磨，清洁平整底涂研磨，清洁面漆喷涂清漆喷涂烘烤，品管交车与车身比对，并调整色差研磨，清洁查询配方并分析调配色漆钣金补土查色号，比对色卡喷涂色板与车身比对确认色漆备用一次遮蔽60-102#砂碟干磨除油剂180#砂碟干磨钣金腻子180#砂碟干磨油漆腻子240#砂碟干磨红灰320#碟砂干磨二次遮蔽VS灰度可调底漆400#碟砂干磨三次遮蔽抛光SST的的借用流流程图本单位技师申请保管员记录SST取相应专用工具当面检查SST的状态功用，

33、并记录，交给借用人归还保管员核对数量，检查其功用合格不合合格清洁维护并在记录上签名人为损坏、丢失的报领导处理放于指定地方放回原位顾客投诉诉对应流流程顾客投诉技术品质投诉TMCI技术室总技师对应接待员初次对应一般投诉重要投诉汇报进展前台主管对应跟踪回访汇报进展TMCI担当服务经理信息员备案三、岗位位操作规规范客户投诉诉或抱怨怨应对操操作规范范在客户发发生抱怨怨或投诉诉时，任任何情况况下应对对SC首首先必须须仔细倾倾听客户户的说话话，并表表示出对对该问题题的关注注程度以以及乐意意帮忙的的态度。任何情况况下，在在客户谈谈话中严严禁打断断客户或或抢话。说话语语气应保保持平和和、态度度中肯，严禁放放大声

34、音音与客户户争吵。任何情况况下，在在与客户户沟通过过程中，应集中中精神全全力注视视客户的的谈话，不可办办其他事事情，或或中途离离开。任何情况况下，在在沟通过过程中，接待SSC必须须始终面面带微笑笑，严禁禁给客户户冷脸看看的情况况发生。对客户所所涉及不不满意的的地方，要表示示出关心心，可要要求客户户去现场场查看。在现场可可要求车车间主管管一同对对客户不不满意问问题进行行倾听，以便提提供专业业的解释释。在现现场确认认时必须须仔细查查看客户户的心理理变化，表示出出最大的的尊重程程度。在确认时时严禁使使用比较较含糊的的词语。与客户一一同对问问题进行行分析，确认，逐步获获得客户户的认同同。在客户可可以接

35、受受情况下下，逐步步说出自自己的观观点，同同时尽量量争取客客户对自自己工作作的理解解。在客户确确认后，邀请客客户在贵贵宾室为为客户提提供饮料料进一步步解释。在无法沟沟通情况况下，SSC必须须立即将将情况通通知前台台主管，由前台台主管进进行沟通通工作。重大投诉诉必须立立即上报报部门经经理进行行应对。即使客户户是完全全没有道道理的投投诉或抱抱怨，接接待人员员也必须须保持热热情，有有礼貌，有耐心心，严禁禁场面恶恶化，升升级。对出现投投诉情况况，接车车SC应应进行投投诉记录录，并对对自身工工作应对对情况进进行总结结，在投投诉后22天内交交与部门门经理处处。机修工操操作规范范车辆维修修前，必必须使用用叶

36、子板板罩及前前围罩。车辆举升升前应对对举升机机仔细检检查，看看架角是是否到位位，放下下时要注注意周围围情况。发动机发发动及车车辆移动动之前，要注意意前后是是否有人人。发动动机运转转之后不不准对旋旋转件进进行维修修及调整整。不得在发发动机发发动状态态下对电电喷车进进行跳火火试验，以及拔拔任何电电器插头头，以免免损坏电电器系统统和专用用仪器。在未断开开电源情情况下，严禁使使用汽油油等易燃燃物品洗洗刷发动动机部件件。更换刹车车片后，必须将将刹车踩踩硬，防防止无刹刹车。检查车辆辆时只准准使用低低压工作作灯，要要注意电电线不能能被碾压压，不能能被油污污侵蚀，灯泡防防止碰到到油和水水。在对汽车车部件进进行

37、调整整时，要要以生产产厂家规规定数据据为准。所有螺丝丝紧固必必须使用用扭力扳扳手按规规定力矩矩进行，尤其是是安全件件。不得改变变电器元元件等线线路的原原厂排列列，按厂厂方的位位置安装装。在拆装一一些精密密元器件件时不允允许戴手手套作业业。保养时，不允许许戴较脏脏的手套套，防止止在客户户车上留留下油污污。在对发动动机或变变速器等等有漏油油故障修修理后，必须将将原先油油污的地地方擦洗洗干净。在维修过过程中，若有油油污滴到到地上，必须立立即清理理，防止止踩到别别处。工工具要始始终放在在工具车车上，严严禁放在在地上或或车上。在车上上拆下的的零部件件必须放放在工具具车上，若较大大，应放放到专用用箱子里里

38、，不允允许放到到地上。轮胎要要放到专专用的轮轮胎架中中。专用的燃燃油回收收装置及及轮胎专专用架用用完后必必须送回回规定区区域，排排列整齐齐，以方方便他人人使用。维修完工工后，要要及时用用干净的的布擦拭拭使用过过的工具具、工作作台。并并整理工工具，工工具应在在工具车车内摆放放整齐。常用的的工具应应放到易易取道的的位置。工具车车内不允允许放配配件或与与维修无无关的东东西。工作完后后，清扫扫用过的的工位卫卫生，清清洁举升升机卫生生。工作结束束后，严严禁动车车内任何何物品，严禁在在车内听听音乐、抽烟、睡觉。完工的车车辆开到到洗车位位洗车，洗过后后开到竣竣工车位位整齐停停放。维修后的的车辆自自检完后后，

39、要检检查各种种液体是是否足够够，车门门是否难难开，轮轮胎气压压是否合合理，不不好的应应主动给给客户做做好。维修技师师没有驾驾照或22年以上上的驾车车经验的的不允许许动车。严禁实习习生移车车。维修过程程中的废废弃物要要分类放放入指定定的回收收装置，不得混混放，以以防污染染环境或或引发火火灾。提高素养养，主动动爱护客客户车辆辆。要有任何何操作不不当而引引发的故故障，立立即报车车间主管管及时解解决。维修中注注意一次次自锁螺螺栓的使使用，用用后必须须更新。领出的配配件必须须使用，若不用用的应及及时退回回配件库库，不可可私自收收藏。工作期间间必须穿穿工作服服，严禁禁穿拖鞋鞋工作。电工操作作规范维修车辆辆

40、时必须须使用叶叶子板罩罩和前围围罩。电工工作作时必须须穿胶底底鞋，穿穿工作服服。电工在进进行电器器操作前前，必须须拆下蓄蓄电池负负极桩头头。在发动机机运转之之前严禁禁拆电瓶瓶线，以以免击坏坏车辆电电器。在使用电电钻、电电烙铁等等工具时时，一定定先检查查其线路路、开关关，确保保安全后后再使用用。调换换钻头时时，必须须使用专专用钥匙匙锁紧，并且要要保证手手干燥。在拆卸电电瓶线之之前，应应先确认认防盗装装置种类类。在安装传传感器时时，要以以正确操操作手法法，规定定的扭矩矩进行施施工。拆下的细细小螺丝丝要注意意安装位位置，注注意保存存，不能能出现少少装或不不装的现现象。线束的安安装要遵遵守原车车的位置

41、置，不可可随意改改动。安装或调调整后要要进行检检验，是是否正常常。以保保证修车车的质量量 。规范修车车，不可可用蛮力力强行拆拆装电器器。修车工具具不可放放在车上上，应放放在工具具车内。工作场地地严禁放放置易燃燃物品，用辅助助电瓶时时应注意意附近有有无易燃燃物品。工作期间间，严禁禁动车内内音响及及其他物物品。严严禁在客客户车上上休息、聊天。在修车过过程中，若有脏脏物落地地，应及及时擦洗洗，确保保工作区区域卫生生。车辆修理理完后，要用干干净布擦擦洗工具具、工作作台以及及举升机机及相应应的修理理部位。工具放入入工具车车内要摆摆放整齐齐，常用用工具应应放于易易取道的的位置。借用的专专用工具具应以正正确

42、的方方法使用用，用后后应仔细细保管，轻拿轻轻放，及及时归还还工具间间。爱护客户户车辆。修完后后开到洗洗车工位位为客户户洗车，洗好后后开到竣竣工车位位整齐排排列。工作中若若出现操操作失误误引发事事故，应应及时通通知车间间调度，提早解解决。未经领导导认可，严禁擅擅自拆其其他车辆辆部件做做实验。工作结束束后，切切断电源源，整理理场地。电工拆下下的配件件不允许许直接放放在客户户座椅上上。钣金工操操作规范范维修过程程中必须须严格遵遵守“服务部部车间动动火操作作规范”“维修修工具使使用规范范”。工作前，穿好劳劳保防护护用品。钣金整形形、修复复必须以以厂家提提供的数数据为准准，严禁禁凭经验验维修。使用手锤锤

43、前，必必须先确确认锤柄柄牢固程程度，不不合格的的工具严严禁使用用。使用大梁梁校正仪仪时，必必须确认认其状态态，合格格后使用用。校正正时链条条必须加加保险，操作时时避开链链条受力力方向，防止链链条飞出出伤人。使用车辆辆大梁校校正仪时时，必须须严格执执行生产产厂家的的数据标标准。车身修复复时，必必须断开开车辆电电瓶负极极线。在车上进进行烧焊焊时，必必须注意意焊接处处周围线线束及橡橡胶软管管。阻碍碍操作的的，必须须要求车车间主管管安排机机电工拆拆除后施施工。维修中实实行“三不落落地”（油污污、配件件、工具具）原则则。维修过程程中，确确保车内内整洁。拆装或更更换的配配件必须须放于专专用的零零件筐内内，

44、严禁禁放于客客户车内内或地上上。维修完后后，对工工具、设设备进行行4S整整理、清清洁。公公用的工工具、设设备必须须放回规规定的存存放地。油漆喷涂涂工操作作规范严格遵守守“服务部部文明生生产规定定”。油漆喷涂涂前做好好非油漆漆区域的的保护工工作，防防止油漆漆飞溅其其上。若若溅上，要及时时进行清清理。油漆喷涂涂过程中中，严禁禁将保护护纸、喷喷漆工具具、胶带带纸、汽汽车蜡、除油布布放于客客户车上上。调漆、喷喷漆时严严禁周围围存在火火种。漆工区域域内和油油漆储藏藏地内外外保持有有足够数数量的消消防设施施。喷涂开始始前，必必须佩带带防毒面面具进行行油漆操操作。油漆操作作区域严严禁存在在烟火情情况。事先调

45、好好的油漆漆必须封封存，防防止杂务务进入，影响油油漆质量量。油漆操作作区域必必须遵守守4S管管理。工工具、辅辅料、油油品严禁禁随地乱乱放。时刻保证证客户车车内干净净、整洁洁。烤房喷漆漆后，必必须进行行清理，保证内内部整洁洁。车辆油漆漆施工完完后，必必须对车车体表面面的蜡迹迹、胶水水粘着物物、飞漆漆进行处处理。作业完后后，必须须将公用用设备进进行清洁洁整理，并及时时放于原原处。作业完后后，必须须将喷枪枪进行清清洗。质检员操操作规范范质检员必必须随身身携带对对讲机，并保证证信息畅畅通。工工作结束束后，为为对讲机机充电，保证第第二天正正常使用用。维修技师师自检和和互检结结束后，用对讲讲机通知知质检对

46、对车辆进进行最终终质量检检查。质检接到到通知后后，必须须立刻到到车辆停停放工位位进行质质检工作作。开始进行行质检前前，质检检必须认认真核对对施工单单的维修修内容，并按施施工单上上的维修修内容进进行逐项项检查，核对。对一般小小保养车车辆，质质检应按按“丰田定定期保养养项目单单”的内容容进行逐逐项目视视检测。对更换换类的放放油螺丝丝、机油油滤清器器采用口口头询问问方法进进行确定定，间隔隔采用抽抽查办法法检查。对有涉及及安全项项目的维维修质检检，质检检员应对对每个项项目进行行测试，确认维维修状况况。在维修中中为解决决一个故故障而涉涉及其他他部位部部件拆装装的质检检，质检检员应该该对其他他相关部部件进

47、行行功能测测试。并并对相关关部位部部件安装装情况进进行检查查。在涉及断断电作业业情况，质检员员必须对对所有车车辆电器器功能进进行检查查确认效效果。并并检查电电瓶桩头头紧固情情况。对安全部部件进行行更换或或换刹车车片车辆辆以及大大保养车车辆、有有疑难故故障维修修车辆（异响、抖动）必须进进行路试试。确认认刹车时时车辆状状况及低低、中、高速车车辆行驶驶状况。对涉及风风挡玻璃璃拆装及及后盖、后围板板整形更更换的维维修作业业，质检检员必须须进行淋淋水实验验，确认认密封状状况。对钣金整整形车辆辆，质检检必须对对车辆整整形、更更换部件件与临近近部件的的缝隙情情况、平平面度进进行检查查确认。对油漆作作业的质质

48、检，质质检员应应检查油油漆底层层的平面面度情况况、底成成的砂纸纸痕情况况、部件件边缘油油漆的平平整度、油漆表表面的橘橘皮状况况、油漆漆的逆光光状况及及色差。同时还还应检查查车体其其他部位位的飞漆漆情况。可在阳阳光下进进行检查查。质检试车车前必须须填写试试车申请请单，经经部门经经理同意意后方可可进行试试车工作作。试车车必须按按公司规规定路线线进行。试车过过程必须须遵守交交通法规规。试车前必必须确认认各部件件均已经经紧固，方可试试车。试车后必必须对发发现的问问题记录录在施工工单中，以指导导维修人人员进行行维修。质检中存存在的问问题必须须认真记记录，并并指导维维修人员员进行修修理。定期对质质检情况况

49、进行整整理，对对维修质质量提出出改进建建议。按时提交交之间报报告，以以便部门门考核。工具管理理员的操操作规范范单位所有有的SSST（维维修专用用工具）都必须须登记造造册。在在清单上上应包括括SSTT的购买买时间、购买状状态、数数量、适适用车型型。新进进的SSST时应应及时对对清单内内容补充充。SST应应按车型型分类存存放。存存放的SSST应应排列有有序，易易于取放放。存放放的方法法应遵循循“使用频频率、工工具大小小重量”的原则则进行优优化。所有的SSST都都应制定定照片标标签，照照片标签签贴在专专用工具具下侧。按SSTT规定的的时间进进行正确确的保养养维护，对一些些精密仪仪器或测测定仪器器（扭

50、力力扳手、气压表表）应每每半年送送国家指指定检测测部门进进行专业业的检验验校准。经检验不不合格的的SSTT立刻停停止使用用并做好好状态标标签，集集中存放放在规定定地方。一些因因使用不不当而损损坏的SSST必必须追查查原因，并形成成书面报报告报部部门领导导进行处处理。工工具保管管员必须须对损坏坏的SSST制定定损坏工工具清单单。对一些正正常损坏坏的SSST应及及时制定定请购单单向部门门申请补补充。保存好所所有SSST及维维修设备备的使用用说明书书、联系系方法等等资料，以备使使用。所有的技技术修理理手册要要制定清清单，做做好标签签，只限限本单位位维修人人员借用用，严禁禁将资料料带出单单位，不不准复

51、印印、照相相。技术术手册按按类排列列，对于于当天借借出的资资料，当当天下班班前必须须收回。SST及及检测设设备只限限本单位位使用，严禁私私自带出出单位。有借用用情况，须经总总经理签签字方可可外借。借出的SSST在在借出前前应仔细细检查状状态，登登记借用用人工号号、工具具名称、借用时时间，收收回后应应当面再再次检查查SSTT的状态态，完好好的做适适当维护护，放于于指定位位置。每日下班班前负责责专用工工具及维维修资料料的回收收工作。因工作作需要无无法回收收的必须须进行登登记备注注。12每每日做好好专用工工具及资资料回收收的整理理工作。做好专专用工具具室的44S工作作。13.发发生专用用工具及及维修

52、资资料丢失失或破损损情况，专用工工具保管管员必须须及时汇汇报部门门，并将将相关情情况进行行书面说说明。维修设备备维护规规范每天对每每台维修修设备进进行检查查、点检检，确保保能正常常使用，不影响响工作人人员对设设备的使使用。每天对设设备进行行保养，特别是是汽车升升降机，确保有有充份的的黄油保保持润滑滑，上下下升降无无异声，而且保保持操作作灵敏，如发现现有异常常时排除除故障。每天对汽汽车轮胎胎检测平平衡仪进进行常规规的检查查，确保保检测仪仪能正常常使用。每天对空空气压缩缩机进行行检查，按照空空压机保保养条例例进行保保养，（包括机机油是否否达到11/2、压力是是否标准准、编程程是否正正确）。每三个个

53、月清洗洗空气滤滤清器，半年更更换一次次。吹净净电箱内内的灰尘尘，每330000小时（或半年年）更换换一次压压缩机机机油，并并且每22天对空空压机底底部阀门门进行排排放油水水，确保保正常使使用。对压缩机机的储气气罐保养养按照保养手手册进进行保养养，并且且每六天天放一次次气，每每年对该该储气罐罐上的安安全阀拿拿到嘉兴兴检测院院进行安安全检测测。对设备的的摆放进进行确定定，不能能随便摆摆放，如如碰到设设备的故故障需要要零部件件向上级级领导说说明情况况，确定定该零部部件需更更换，并并且填写写申请单单购买新新的零部部件换上上。每天对烤烤漆房进进行检查查，按要要求每月月更换至至少两次次滤网和和一次顶顶棉，

54、定定期清洁洁地道内墙壁壁，平时时不使用用时切断断电源总总开关，烤房内内不得留留有任何何易燃物物品，确确保生产产安全。每天对工工具的管管理做到到实处，并且制制一份工工具清单单，经常常清点工工具是否否缺少或或损坏，如缺少少或损坏坏要向部部门领导导说明情情况，能能修复的的就修复复。 验车送检检员操作作规范需公司代代理验车车的客户户，业务务接待员员必须要要求客户户签定代代验车协协议，避避免公司司驾车意意外事故故产生的的纠纷情情况。客户需要要公司进进行代理理验车时时，客户户必须确确保车辆辆无各种种违章记记录。即即客户自自己先在在交警处处理掉所所有罚款款。业务接待待员必须须要求客客户提供供全部验验车所需需

55、要的证证件。包包括：行行驶证原原件、保保险单正正本原件件以及复复印件、强制保保险单正正本原件件及复印印件、车车管所定定期验车车审核表表（市内内不需要要）若是公司司车辆，业务接接待员必必须提供供机动动车定期期检验表表，并并要求客客户在上上加盖企企业公章章。私人车辆辆，要求求车主在在机动动车定期期检验表表上签签字。验车车辆辆未确保保一次验验车成功功，必须须在公司司进行验验车保养养工作及及油漆修修复工作作。验车时间间根据车车牌末尾尾数字转转化成日日期决定定，验车车车辆必必须在此此号码的的前一天天停在公公司。验车员将将所有手手续带齐齐后，先先将车辆辆开到检检测站11-2号号检测线线（小型型车检测测线）

56、。出示驾驶驶证件，检测站站人员对对车辆进进行检测测。验车车员必须须在旁边边等候。检测通过过后，验验车员到到验车窗窗口拉检检验合格格单。将检验合合格单送送到站长长室，进进行总检检盖章。连同检验验合格单单及其他他手续证证件送到到签证大大厅，交交验车费费用，并并对行驶驶证件盖盖章，办办理验车车合格帖帖纸。验车员将将车辆开开回单位位。验车员驾驾车时必必须遵守守道路法法规。业务接待待员对车车辆费用用进行解解释、结结帐。验车人员员严禁驾驾客户车车辆办理理私事。洗车标准准化操作作规范海绵分为为两类，擦洗汽汽车腰线线以下的的海绵严严禁擦洗洗腰线以以上，防防止划上上上部油油漆。第一遍海海绵擦洗洗必须轻轻擦，注注

57、意油漆漆表面。洗完车后后，必须须对海绵绵进行清清洗，确确保上面面没有砂砂石。海面根据据用途不不同必须须不同存存放。毛巾用完完后必须须进行晾晾挂，严严禁随处处乱放。对车体缝缝隙处应应用软毛毛刷进行行清洗。洗车物品品摆放规规定：毛巾的摆摆放：在在洗车工工位建立立两根挂挂绳，分分别挂晾晾第一类类毛巾及及第二类类毛巾。并设立立标志给给予说明明。海面的摆摆放：在在洗车工工位设立立两个海海绵存放放桶，分分别存放放两种类类型的海海绵，并并设立标标志进行行说明。鹿皮的摆摆放：在在洗车工工位挨着着毛巾挂挂绳在建建立一根根挂绳，给予标标志进行行鹿皮的的挂晾。吸尘器的的摆放：在洗车车工位旁旁放一张张桌子，用于脚脚垫

58、的吸吸尘工作作。事故车接接待操作作规范事故车接接待同样样遵守业业务接待待八步法法程序。即对事事故车进进行“预约、接待、填写修修理施工工单、车车间派工工与生产产、质量量监控、交车、回访”。得到客户户出险信信息后，主动与与客户取取得联系系，对事事故处理理给予专专业提示示：现场场处理需需要报交交警及保保险公司司，不可可私自移移动现场场。交警警救援费费用、公公物赔偿偿费用收收据及医医疗费单单据保险险公司可可报销。如果客户户需要我我们现场场帮助，SC应应该马上上报告部部门，由由部门进进行相关关安排。车辆入厂厂后，SSC首先先对车辆辆进行环环车检查查，后电电话请示示保险公公司能否否进行拆拆检。同同意情况况

59、下，告告知客户户，同意意情况下下，将施施工单开开出随车车进入车车间进行行拆检。保险公公司不同同意情况况下，等等候保险险公司到到厂拍照照后在拆拆检。整理车间间提供的的材料损损坏清单单，在零零件部完完成零件件编码及及价格的的填写后后提供给给保险公公司定损损员核对对。陪同定损损员到车车辆旁进进行核对对材料。并解释释需要更更换的原原因。在定损员员确定不不给更换换的材料料，SCC应进行行判断，在可修修复的情情况下，可做客客户思想想工作，争取同同意。若若技师及及个人不不确定能能否恢复复，并且且客户很很难做工工作情况况下，不不能自作作主张，可让客客户与定定损员协协商。在材料报报价后，SC要要核对配配件价格格

60、，并与与定损员员协商，努力提提高配件件及工时时的定价价。现场场无法报报价的，可要求求客户先先离开，在报价价出来后后，电话话告诉客客户。对于事故故较大的的车辆，应对定定损价格格汇报服服务经理理审批。在与定损损员协商商成功后后，SCC应将更更换配件件及修复复配件告告诉客户户，在客客户同意意情况下下，要求求客户在在定损单单及施工工单上签签字。并并约定交交车的初初步时间间及结帐帐方式。本单位不不负责事事故车辆辆的代理理赔，若若客户要要求代理理赔，SSC要耐耐心做好好解释工工作。在定损额额超过2200000元的的事故车车，在定定损单下下达后，SC要要与客户户签维修修合同备备案。若客户有有其他要要求，必必