企业终端销售人员的管理手册

1、终端销售人员手册文件编号：编写人员员：编写时间间：作为一名名终端销销售人员员，如果果还没有有为迎接接顾客作作好准备备，不知知道如何何与顾客客面对面面的沟通通。那么么，销售售技巧的的掌握势势在必行行。只有有通过逻逻辑的、有意义义的方式式发展和和促进销销售人员员的技巧巧，才能能更有效效的完成成销售。因为，我我们需要要的是专专业级的的销售专专家。有一句讲讲易行难难的话：顾客就就是上帝帝。“上帝”永远是是对的，所以不不要与上上帝争论论是与非非。因为为你得罪罪了一个个顾客，那么失失去的将将是一批批消费者者。所以以，我们们的终端端销售人人员一定定要将这这句话作作为一切切工作的的前提。顾客服务务的原则则：第

2、一条：顾客永永远是对对的。第二条：如果错错了，请请参照第第一条执执行！终端销售售的场所所很多：商场内内外、店店铺促销销形式式也多种种多样：咨询、介绍、赠送、打折而我我们要面面对的也也只有一一种人，那就是是你的“上帝”：顾客客，他们们是我们们要面对对、了解解、满足足的人。商品销销售过程程中，我我们要不不可避免免的送往往迎来，虽然整整个过程程是个连连续的事事件，我我们还是是将它理理性的分分为五个个步骤，以利用用灵活的的掌握：第一步迎接接顾客。通过迎迎接顾客客并与顾顾客进行行交谈，从而建建立一种种融洽的的气氛，良好的的开头将将有利于于与顾客客的进一一步沟通通。第二步了解解需要.通过向向顾客提提问题并

3、并仔细聆聆听回答答，来了了解顾客客真正的的需要以以及对产产品的偏偏好。一一定要注注意细节节，顾客客的回答答中常常常会有意意无意地地透露自自己对某某一产品品的某种种偏好，而且会会对自己己感兴趣趣的方面面提出问问题，记记住！这这些方面面正是顾顾客最不不了解也也最想知知道的地地方。第三步推荐荐产品.通过观观察顾客客，找出出与顾客客相适应应的产品品，向顾顾客解释释该产品品如何有有益于顾顾客和如如何满足足他的需需要，给给顾客试试用此产产品或向向顾客示示范产品品，并向向其介绍绍该产品品的特性性益处，强调该该产品的的益处及及效果，对其感感兴趣或或不了解解的地方方要反复复强调或或给予肯肯定的确确认。第四步连带

4、带销售.通过介介绍相关关的产品品来满足足顾客其其他的每每一个需需要。这这是一个个连带销销售的好好时机，可以收收到事半半功倍的的效果。第五步 送送别顾客客.让顾顾客购买买产品并并表示感感谢，有有始有终终。满足足顾客的的需求从从而达到到我们销销售的目目的。以下，我我们将针针对五个个步骤中中的具体体情况进进行详细细的讲解解：一. 迎迎接顾客客销售人人员要完完成销售售，就要要与顾客客建立起起沟通的的桥梁。节奏紧紧张的现现代商业业社会，人与人人最缺乏乏的就是是沟通！迎接顾顾客便是是建立这这个桥梁梁的第一一步。每每天有许许多顾客客走近柜柜台浏览览，他们们只是随随便看看看。这些些潜在的的消费者者并不能能肯定

5、他他们需要要什么，我们也也不知道道他们的的需要，因此我我们必须须与他们们交谈，来了解解有关信信息，抓抓住每一一个可能能的介绍绍机会，主动地地与顾客客打招呼呼。 记住！微微笑！真真诚的微微笑是你你赢得顾顾客的法法宝。迎迎接顾客客，也就就是与顾顾客进行行交谈，终端销销售人员员积极友友好的态态度，对对于开始始成功的的交谈和和销售来来说很重重要。同同样一个个良好的的开端还还需要有有一个精精心设置置的问题题。例1：通通常，销销售人员员会问浏浏览的顾顾客：“您需要要什么？”分析：这这是例行行公事的的职业性性口吻！一定要要避免！在大多多数情况况下，顾顾客马上上会敏感感的摇摇摇头走开开或者沉沉默不语语，继续续

6、低头看看。很少少有顾客客会直截截了当的的告诉你你，他需需要什么么，除非非他已经经确实知知道他自自己需要要什么。例2.销销售人员员：“您需要要某某吗吗？”分析：这这种废话话在我们们的销售售过程中中不允许许出现。这种问问题对于于一个随随便看看看的顾客客来说可可能会吓吓一跳，他可能能要买，但尚未未拿定主主意对于于这个问问题当然然很难回回答。他他也可能能没想要要买，只只是看一一看，这这样反而而使顾客客回答不不了之后后马上离离开。还还没有交交谈就把把顾客吓吓跑了，怎么再再向顾客客介绍产产品呢？以上两两个例子子中，销销售人员员还未与与顾客交交谈，还还未了解解顾客的的需要，便让顾顾客回答答了是与与否之后后离

7、开了了。为什什么会这这样呢？原因很很简单。因为销销售人员员一开口口就向顾顾客进行行了索取取，要他他回答一一个难以以回答的的问题。对顾客客来说这这无疑是是一个难难题，难难怪顾客客的态度度那么消消极，也也难怪这这个问题题吓跑了了一大半半有需要要但并（不）真真正知道道自己需需要什么么的顾客客，索取取回答是是消极的的。那反反过来，销售人人员不妨妨试一下下给予，换一种种方式来来迎接顾顾客。例3. 顾客只只是随便便看看销销售人员员可以这这样开始始：“这是某某某产品品的专柜柜，新上上市了某某种新产产品。”或“我们现现在进行行的是某某某活动动，”例4. 顾客已已经在看看某一规规格的产产品销售售人员：这是具具体

8、的某某一产品品，它具具有什么么样的功功能，有有什么样样的作用用或有什什么区别别于其他他产品和和品牌的的优势。要用尽尽量少的的语言介介绍出产产品的作作用或独独特的地地方来。例5. 顾客的的目光在在柜台上上来回扫扫过。销销售人员员应及时时捕捉顾顾客的眼眼神，并并与之进进行目光光交流，向顾客客介绍：我们这这里的是是某某产产品，您您现在看看到的是是哪一规规格类型型的产品品，它具具有什么么样的功功能，有有什么样样的作用用或有什什么区别别于其他他产品和和品牌的的优势。例6. 几位顾顾客同时时在看产产品。销销售人员员：这是是某某产产品。边边介绍边边向几位位顾客派派发产品品的宣传传资料，结合以以上例44、例5

9、5的情况况灵活介介绍产品品，有必必要向几几位顾客客多介绍绍几种规规格的产产品，以以满足不不同顾客客的需要要。以上上几例分分析中可可以发现现：浏览览的顾客客通常是是已在看看某种产产品，某某一类产产品或某某件产品品，而他他已在注注视的这这件东西西多少引引起了他他的兴趣趣，所以以销售人人员应该该对他正正在看的的东西给给予相关关的说明明。说明明后多半半会引出出顾客的的一些问问题和判判断，这这往往是是销售人人员需要要获得的的关于顾顾客的需需求。通常，销销售人员员在向顾顾客介绍绍产品后后会有两两种不同同的反应应：希望能听听销售人人员说下下去，这这时，销销售人员员要继续续介绍产产品的特特点、好好处等等等，并

10、给给顾客观观察和试试用，并并作列穿穿着情况况等，同同时也可可询问一一下顾客客的情况况和需要要，向他他推荐合合适的产产品是销销售成功功顾客会提提出问题题，如：“这种产产品跟另另一种产产品有什什么不同同？”、“这种产产品能不不能适应应我的某某种需要要？”、“你的产产品这么么多，哪哪一种更更适合我我？”等等，里面都都包括了了顾客想想知道的的信息。销售人员员向顾客客介绍此此次销售售是开展展活动，并分发发宣传资资料时，顾客的的反应基基本上也也会有两两种希望销售售人员会会继续说说下去，听一听听有没有有自己感感兴趣的的东西，如买一一赠一活活动，免免费试用用，有奖奖销售等等。还有的会会问送什什么，怎怎么送。顾

11、客的回回答反映映了他的的需要和和偏好。可见一一个好的的开端是是以为顾顾客提供供给予为为开始的的。给予予顾客什什么呢？给予是是一种服服务，是是说明，给予顾顾客他所所关心的的事物的的说明。所以作作为一个个成功的的销售人人员，请请牢记永永远不要要向顾客客索取什什么，哪哪怕是一一种回答答。永远远不要先先问顾客客：“你需要要什么？”请永远记记住：给给予，给给予，而而不是索索取！这这是销售售过程中中的核心心！让上帝感感到他在在享受着着至高无无上特别别的服务务。有了了一个好好的开端端，接下下来销售售人员应应该进一一步了解解顾客有有什么具具体需要要了。二. 了了解需要要一）记住住！对产产品越挑挑剔的顾顾客，越

12、越是有购购买欲望望的潜在在消费者者！在迎接顾顾客并与与顾客交交谈之后后，销售售人员与与顾客的的沟通桥桥梁就建建立起来来了。销销售人员员要了解解顾客有有什么需需要，只只有了解解了顾客客真正的的需要，才能向向顾客推推荐合适适的产品品。一般般来说，在迎接接顾客之之后，销销售人员员应该通通过询问问顾客的的一些基基本问题题来了解解顾客的的实际情情况，只只有掌握握这些，接下来来才能根根据其需需要推荐荐适合的的产品。不同的的问题带带来的顾顾客的回回答和结结果是不不一样的的。必须须预计每每个问题题可能会会带来的的回答，以选择择那些有有利于销销售的问问题，因因此尽可可能提那那些能获获取信息息、易于于回答的的，如

13、：谁、什什么、哪哪里、什什么时候候、为什什么、怎怎样、告告诉我关关于，这些些易于回回答并能能提供较较多的信信息的问问题，能能够帮助助销售人人员了解解顾客的的一些潜潜在需求求。通过过提问，及时了了解顾客客的特殊殊要求，避免说说上一大大堆，介介绍了许许多产品品之后仍仍不知道道顾客的的真正需需要。还还要注意意从顾客客的回答答中找出出隐藏着着的真正正的需要要。因此此，对于于销售人人员来说说，聆听听顾客的的回答和和陈述很很重要，因为他他包含了了顾客很很多的潜潜在需求求，也就就是说隐隐藏了许许多的销销售机会会。 聆听顾客客的陈述述时，终终端销售售人员须须注意：保持最大大的注意意力，切切记东张张西望，心不在

14、在焉。2. 不不要随意意打断顾顾客的谈谈话，因因为这样样显然不不尊重顾顾客，对对顾客不不礼貌。3. 尽量避避免否定定的价值值判断。如：“您这话话可不对对了！”等。在在提问和和聆听回答之后后，销售售人员就就要分析析一下，抓住其其中的销销售机会会。有时时候，顾顾客并没没有直接接说出他他的需要要，一些些否定的的说法和和判断掩掩盖了他他的需要要。例1.顾顾客：“我不需需要这种种产品，因为我我，所所以我。”分析：乍乍听之下下，顾客客似乎并并没有什什么需要要。但仔仔细一分分析，其其实顾客客真正的的需要是是相对这这种产品品之外的的另外某某种产品品。二）作为一一名成功功的终端端销售人人员，不不仅要抓抓住每一一

15、个销售售机会，还要善善于创造造销售机机会。记住！成成功的SSALEES（销销售人员员）创造造机会，失败的的SALLES等等待机会会。生活中的的很多事事情不怕怕你做不不到，就就怕你想想不到，关键在在于创造造一个机机会，然然后努力力去实现现。不怕怕做不到到，就怕怕想不到到！不要要错过任任何一个个可能的的机会！很多时候候，顾客客往往没没有意识识到自己己的其他他需要，销售人人员应提提醒顾客客并帮助助其一起起认识。销售机机会的有有无，取取决于创创造。创造的关关键还在在于怎么么去说，去概括括，去阐阐述。记记住！重重要的不不是你要要表达什什么，而而是怎样样去表达达。请满满怀信心心，从心心眼里认认定顾客客确确

16、实实实地有有这么一一个迫切切的需要要，你也也要牵引引着他去去认同他他确实有有某种需需要，并并确认事事实就是是这样，直至顾顾客接受受，完成成销售。这才是是一个成成功的秘秘诀。试试试看，你也会会成功的的。记住！人人必先自自欺而后后欺人。希望你你能将这这条行销销人员的的信条守守则埋藏藏心底。（谎言言重复一一千遍也也就成了了真理）通过提提问、聆聆听、分分析，销销售人员员抓住机机会，通通过概括括和阐述述，销售售人员创创造了销销售机会会，再确确确实实实了解了了顾客的的需要后后，接下下来，销销售人员员该向顾顾客推荐荐合适的的产品来来满足顾顾客的需需要了。三. 推推荐产品品恭喜你你顺利的的完成了了了解顾顾客的

17、需需要等步步骤，这这时候，也是该该向他推推荐产品品来满足足他的需需要的时时候了。对于成成功的终终端销售售人员来来说，尽尽管每一一个步骤骤都是重重要的，但最关关键的一一步就是是推荐产产品。每每一个产产品都有有益处。每一个个顾客都都有需要要。成功的销销售秘诀诀在于：将顾客客的需求求和产品品能为其其带来的的益处巧巧妙地联联系起来来。什么是产产品能为为顾客带带来的益益处呢？它是不不是产品品说明书书上介绍绍的呢？这里我我们要区区分两个个概念：特点 益处特特点：告诉顾客客这个产产品是什什么，是是关于产产品性质质的描述述。益处：告告诉顾客客这个产产品如何何起作用用，对顾顾客有什什么好的的作用，可以为为顾客做

18、做什么。只有产产品的益益处是吸吸引顾客客的原因因，而不不是特点点。真正正帮助销销售人员员实现销销售的是是产品的的益处。每一个个产品都都有很多多的益处处，每个个顾客都都会有不不同的需需要。不不同的顾顾客对同同一产品品益处的的需要也也是不同同的。因因此，终终端销售售人员应应针对不不同的顾顾客，因因势利导导，找出出产品的的不同益益处以满满足顾客客不同的的需要。记住！要要真正把把产品销销售出去去，要让让顾客掏掏钱购买买，销售售人员必必须说出出让顾客客心悦诚诚服的理理由。如如何向顾顾客推荐荐产品呢呢？ 推荐产品品有四个个步骤：1. 确确认需要要与顾客客达成一一致，再再次确认认顾客的的需要。让顾客客确定销

19、销售人员员已了解解他的需需要，并并予以认认真分析析对待，因此，销售人人员在向向顾客介介绍产品品的益处处之前先先应肯定定顾客的的这些需需要确实实存在。说明益处处说明产产品将如如何有益益于顾客客，给顾顾客带来来何种好好处。成成功的销销售人员员销售的的永远是是产品的的益处。演示产品品根据顾顾客具体体需要说说明产品品的特点点和益处处。给顾顾客介绍绍了那么么多产品的的特点和和益处，服务是是否被接接受了呢呢？大部部分人是是没有的的。许多多顾客不不愿意买，因因为他们们不能确确信他们们回家后后是否喜喜欢这个个产品，是否回回因为听听信了花花言巧语语而上当当受骗。毕竟，耳听为为虚眼见见为实。那么，不妨向向顾客演演

20、示一下下产品。演示产产品不仅仅要让顾顾客亲身身感到、看到产产品，而而且还有有演示和和解释如如何使用用这个产产品。借借助于顾顾客的亲亲身体验验，销售售成功的的计划会会多一些些。因为为产品的的表现证证实了销销售人员员的说明明。顾客客也从销销售过程程中一个个被动的的角色转转化成了了积极参参与的一一员。在可能的的情况下下，向顾顾客演示示他看到到的每一一件产品品，由于于演示证证实和加加强了销销售人员员对产品品的说明明，驱走走了顾客客的疑虑虑，让顾顾客真正正的做到到了先试试后买，也使销销售工作作更简单单，更有有效。出示证明明出示有有关产品品特点的的说明、数据等等证明。最后用用一些数数据和资资料来证证明你前

21、前面所说说的一切切，以增增强顾客客对产品品的认识识和信心心。销售售人员可可以借助助调查研研究的有有关数据据，广告告中的产产品特点点的说明明，产品品知识，宣传资资料，顾顾客推荐荐书等工工具向顾顾客说明明，增强强顾客的的购买信信心和决决心。四. 连连带销售售在向顾顾客推荐荐了合适适的产品品后，顾顾客的需需要是否否满足了了呢？顾客的需需要是多多种多样样的，销销售人员员可能只只满足了了他的一一种或两两种需要要。这时时候，你你是否意意识到这这里存在在着销售售机会呢呢？你还还应满足足顾客的的其他需需要，那那为什么么不抓住住机会，把生意意做得更更大一点点呢？不不要只向向顾客展展示一件件产品。“展示三三件，卖

22、卖出两件件”的原则则是许多多年以来来验证过过很多次次的一个个事实。向每一一位顾客客展示三三件产品品，你平平均卖出出两件你的的生意将将翻一倍倍。在连带销销售中有有以下六六点需要要注意：1.提问问和仔细细聆听回回答在了解解顾客需需要和获获取信息息时，销销售人员员应确信信顾客说说的每一一个字，他将告告诉你他他的需要要，如果果你仔细细听，你你会发现现他潜在在的需要要。2.在把把话题转转移到相相关产品品之前，请先满满足顾客客提出的的要求。3.确保保你介绍绍的产品品与顾客客的需要要和兴趣趣有直接接联系，否则说说再多也也是徒劳劳的 。 4.永远远不要给给顾客一一种感觉觉你只只感兴趣趣做一笔笔大生意意。当销售人人员在花花时间介介绍每一一件产品品来满足足顾客的的其他需需要之前前，请给给顾客一一个说法法。要让让顾客觉觉得你是是从他的的切身利利益出发发的。 永远演示示每一件件产品演示示将有助助与你销销售每一一件产品品。言之之有物，眼见为为实。向顾客展展示三件件产品以以使生意意翻番，但不要要就此停停留在那那儿。继继续介绍绍连带销销售直至至顾客的的每一需需要都能能被满足足，直至至你实现现了每一一个存在在的销售售机会。连带销销售不仅仅满足了了顾客的的多种需需要，更更重要的的是它增增加了销销售机会