淘宝网店如何处理顾客投诉问题

1、 淘宝网店如何处理顾客投诉问题？答：总的来说投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。对于善意的投诉可采取下列步骤来处理 第一步、热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。第二步、倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦

2、卑的态度认真倾听，并详实记录顾客投诉登记表。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。第三步、道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”

3、。第四步、分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉! 您可在“我的淘宝”-“已买到的宝

4、贝”中发起相应投诉。在您投诉之前，买家网建议您先联系一下对方，如果联系不上请及时申请退款，如果拖久了的话说不定钱都默认到对方账上了，所以遇到退款、投诉之类的事情，请尽早处理。建议您以后在交易时挑选星级高、信誉好的卖家。交易时使用支付宝做担保，如果是在其他商城购物的话，一般会有“支付宝即时到帐”和“支付宝担保交易”2项，请选择担保交易，如果选择即时到帐的话就相当于“款到发货”，你已经把钱付给对方了，到时候吃了哑巴亏都没人理你。如何申诉：如果投诉已做出处罚，您对处理结果不满意，可以登录淘宝网后在帮助中心给淘宝留言。致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明

5、：1、如果您已经汇款了，请提供您的汇款单据；2、如果卖家说已经发货了，而您没有收到，请您在投诉页面注明，我们会联系卖家向承运方调查货物的去向；3、如果您已经收到货物，您可以点击撤销投诉。 致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉：1、如果您发货了，请提供发货凭证；2、如果您没有收到买家的汇款，请您出示该账户的明细截图；3、如果您发货后买家还没有收到货物，请您在申诉页面注明，请您到承运方查询货物的去向。处罚细则： 1、如果买家、卖家双方已经达成一致，买家确认收到货物，并且交易已经进行完成的情况，投诉作“撤销”处理。 2、通过支付宝交易：如果卖家发货

6、为虚假行为，导致买家没有收到货，货款已经打给卖家，投诉做“永久公示监管”处理。如买家已申请退款，那么投诉会在“退款”纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。 3、支付宝确认收到买家付款后卖家不履行发货义务并且拒绝主动退款给买家，投诉做“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月，再次违规“冻结”处理。 4、支付宝确认收到买家付款后卖家未及时发货,但事后补发或者确认退款买家，投诉做“公示查看1个月”处理，并且限制发布商品权限14天。 5、没有通过支付宝交易:交易金额超过20元（含20元），如果买家没有收到货物，投诉做“永久公示监管”处理。 6、交易金额在20元以内

7、，卖家联系不上，投诉做“永久公示警告”处理。且限制被投诉方出价和发布商品的权限一个月处理。 再次违规，投诉做冻结处理。 7、卖家可以联系，投诉成立后没有提供发货单，金额超过20元（含20元），投诉做“永久公示监管”处理。 8、卖家可以联系，投诉成立后没有提供发货单，如果金额低于20元，投诉做“公示查看1个月”，且限制被投诉方出价和发布商品的权限14天处理。再次违规，投诉做“永久公示警告”处理。 该投诉我们将在7天日内核实处理。 收到的宝贝与网上描述不符，能发起对卖家的投诉吗？您若在交易中收到的商品与卖家网上描述不符，请您先在“我的淘宝”“已买到的宝贝”中申请退款，申请退款后，目前没有宝贝与网上

8、描述不符的投诉入口，您可以在退款中配合提供商品不符的凭证，例如：商品的实物照片。若您和卖家无法协商成功，淘宝网客服会据您提供的凭证做出相应的处理，若卖家确有网上描述不符的行为淘宝网将会依据规则进行处理。在此期间请务必关注退款超时期限，以免超时！ 还有其他的疑问，也可以拨打服务热线，淘宝网家拒绝使用支付宝或诱导买家收货的投诉类型申诉或者提问请进卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货：发布商品时同意使用支付宝，成交后拒绝使用，情节恶劣，即为“卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货”。如何投诉：卖家宝贝页面是支持支付宝的，在交易过程中却不同意使用，您可以在“我的淘宝-我是买家-已买

9、到的宝贝”里发起卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货的投诉，并提供聊天记录等凭证，我们会在1个工作日内处理的。 如何申诉：如果投诉正在处理中，您可以在“我的淘宝”“客户服务” “投诉/举报”；进入投诉页面后点击“收到的投诉” “申诉” “详细内容”，然后点击“发表新看法”即可进行申诉。如果投诉已做出处罚，您对处理结果不满意，可以登录淘宝网后在客服中心留言给我们申诉。 致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在1个工作日内核实处理。致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选

10、项来进行下一步的申诉： 1、如果您不想出售给买家该宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明； 2、如果买家投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。处罚细则： 1、如果商品原本支持支付宝的，但是卖家因为种种借口拒绝使用支付宝（例如：支付宝麻烦；希望资金周转快等等借口）,投诉作“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月。 2、如果通过买、卖双方协商后，卖家同意使用支付宝，但是最终卖家反悔，要求维持不用支付宝，投诉作“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月。 3、如果商品原本支持支付宝，但买、卖双方在是否使用支付宝上有争议，卖家最终还是同意使用支付宝的，

11、投诉作“撤销”处理。如何撤消对卖家的投诉？如果您是举报了淘宝网上的卖家，只有图片发布侵权是可以进行撤销的，其他均不可以撤销。 如果您是对交易对方发起了投诉，此投诉还在处理期内，您可以登陆“我的淘宝”“信用管理”“我做出的投诉举报”中，进行撤销操作。 如果您对交易对方发起投诉，此投诉已经处理结束，对方因此被处罚，之后您和对方协商达成一致，需要撤销对对方的投诉，那么请您给我们留言。最后，提醒广大淘友注意一下：淘宝-客服唯一联系电话是万别被别的给骗了啊！随着淘宝交易的日益火爆,在淘宝购物已经成为现代年轻人的生活方式,但是随之尔来的交易纠纷也让大家头痛不已,那么如何通过投

12、诉来维护自己的合法权益呢,下面给大家介绍一下淘宝投诉流程和淘宝投诉技巧,希望对广大的淘友能有所帮助!投诉规则简介为维护淘宝的交易秩序，保障用户的合法权益，现针对交易过程中的违规行为而专门制订本投诉规则。整个投诉体系由投诉，处罚和申诉三部分组成。对于网上交易（网上交易以双方在网上达成交易合意，拍下商品为标准）产生的纠纷，用户可以在网上成交360天内就当笔交易投诉交易对方。被投诉方在得到投诉后的7个工作日内应进行解释，并尽量与投诉方达成交易。淘宝会在对方解释的基础上进行协调并处理。用户提交上述申请时需提供相关证据。投诉请按本规则进行，如用户不遵守本规则的规定进行投诉，发生谩骂、诋毁，报复、诽谤等恶

13、意行为的，淘宝有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉的权利。关于通过支付宝进行的交易所产生的纠纷问题，如买家希望退款，同时对卖家的违规行为进行处罚，考虑到对买家钱款的及时和妥善的处置，我们强烈建议买家以提起退款的方式处理该纠纷。一旦买家提起退款申请，即视为买家已对卖家按本投诉规则提起了投诉（或者申诉），买家无需再通过投诉渠道单独就该纠纷再提起投诉，买家的退款申请将会按照支付宝交易纠纷处理的有关规则予以处理，同时淘宝将会根据用户在退款处理过程中提交的有关证据，按照本规则的有关规定对违规一方予以处罚。同类型的投诉与申诉，投诉人与被投诉人均需要提供相关信息资料。网上成交不卖、网上成交不买、卖家拒绝

14、履行支付宝交易、恶意评价、恶意出价、收款不发货、收货不付款、商品与网上描述不符等八种：（具体介绍见链接：/forum-170/show_thread-8594298-.htm）投诉所需证据：建议双方提供有利的图片凭证及旺旺截图。1、投诉网上成交不买需要提供什么样的资料证据资料：网上成交不买投诉，建议双方提供一些图片及旺旺截图（完整的截图）等有效凭证。2、投诉网上成交不卖需要提供什么样的资料证据资料：投诉网上成交不卖，建议双方可以提供一些有效的图片及旺旺聊天记录的截图等凭证（需要完整的截图哦）。3、投诉卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货需要提供什么样的资料证据资料：投诉卖家拒绝使用支付宝或诱导买家

15、收货，建议双方可以提供一些有效的图片凭证及旺旺截图，以便店小二判别。4、我是卖家，货物已发出，买家否认收到，我应该提供发货单和签收凭证如果买家在签收物品后，不去及时确认已收货，或者无正当理由拒绝付款，您都可以通过留言或者退款上传凭证入口提供您的发货单和对方签收单等有效凭证，小二会第一时间跟进处理的。5、恶意评价应该提交的证据收到恶意评价，双方可以提供有效的图片或旺旺截图（完整），以便小二跟进处理。6、恶意出价时应该提交的证据交易记录、有效图片或旺旺聊天截图。7、收款不发货需双方提交交易纪录、发货凭证、图片和旺旺截图（完整版）。8、网上描述不符的证据双方需提交交易纪录，宝贝前后图片、交易凭据和旺

16、旺截图（完整的截图）如何在投诉/举报中上传多张图片？在投诉/举报处理期间，您可以多次“发表新看法”并提供相关凭证。您点击“发表新看法”按钮即可看到“相关图片”一栏，点击“浏览”输入路径即可，每次只能上传一张图片。图片大小请限制在120K之内，图片格式仅限jpg、jpeg。除此之外，您也可以使用图片工具将多张图片合成一张上传。投诉路径1、如果您是买家：商品成交三天后，请登录“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”投诉，请写明投诉原由，并附上相关的图片凭证或是旺旺截屏，投诉的处理时间为7个工作日内（如符合恶意出价和卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货的投诉类型，可以在成交当天发起投诉，卖家拒绝使用支付

17、宝或诱导买家收货处理时间为1个工作日）。2、如果您是卖家：请登录“我的淘宝”“我是卖家”“已卖出的宝贝”投诉，请写明投诉原由，并附上相关的图片凭证或是旺旺截屏，投诉的处理时间为7个工作日内（如符合恶意出价的投诉类型，可以在成交当天发起投诉，恶意出价处理时间为1个工作日）。卖家不同意退款怎么办？退款是需要您直接跟卖家去协商进行的。如果是因为宝贝质量要求退款，而卖家不同意，建议您可以申请退款同时通过留言或退款路径提供有效凭证，小二会第一时间帮您跟进退款的。投诉的有期限投诉是有期限的。投诉有效期为商品成交后的360天内，如果超出投诉有效期，系统将自动关闭该宝贝的投诉功能。如果投诉正在处理中，您可以在

18、“我的淘宝”“客户服务”“投诉/举报”；进入投诉页面后点击“收到的投诉”“申诉”“详细内容”，然后点击“发表新看法”即可进行申诉。如果投诉已做出处罚，您对处理结果不满意，可以登录淘宝网后在客服中心留言给我们申诉。处罚细则：如果买、卖双方协商成功，投诉作“撤销”处理。7个工作日内，被投诉方未申诉：系统自动对被投诉方作“1级处罚”，删除被投诉方评价。7个工作日内，被投诉方已申诉：对于评价双方各执一词，均对投诉内容举证，请评价双方协商处理，同时删除双方评价内容，投诉作“1级处罚”。评价方没有根据事实依据并做出差评的，投诉作“2级处罚”，公示警告90天，限制发布/购买商品权限30天附录资料：不需要的可

19、以自行删除 运营技巧之快速提升淘宝排名权重 HYPERLINK (本文出自义乌普鲁皮具厂2015冬季淘宝分销培训课程转载请注明出处)全国运费5.5元 一件代发http:/钱包工厂诚招代理 免费装修 / 100%盈利 / 活动报名 / 运营指导 / 提供数据包/图片包/刷单买家秀 大家都知道搜索怎么玩对吧,刷关键字,刷点击率,刷转化.不管是懂淘宝的人还是不懂淘宝的人,基本都在这样操作,虽然有些经常被抓,但是只要成功那么一两次就够自己吃的了.所以呢今天的主题就是搜索排名和权重. 以下是绝密内容,请调整好你的小心脏再观看 卡豆腐块 提升排名 新品引爆 只要你做到以下的内容基本都能达成,不要以为都是些

20、思路或者理论因为你们大部分人都已经在做了,只是没有注意到确实有效的方法,我帮你们总结出来罢了 说到搜索,我们都知道,搜索一个关键字会有100页的宝贝出现,每15分钟左右更新一次结果,热词呢更新速度更快,那么淘宝一天能够给到的展现资源位置就非常有限了,另外在排名第45十页以后的宝贝基本可以当做没有展现,因为买家很难翻那么多页.这也是淘宝为什么现在按下架时间排序的权重那么大,只有这样才能让淘宝有限的资源给到更多的卖家,毕竟淘宝的资源都是钱,否则你去烧车试试,一个点击少则几毛多则几块,和搜索流量比起来淘宝给你一个流量就相当几毛钱了,你看下你后台淘宝每天送你多少钱.那么问题来了,怎么样才能在淘宝有限的

21、资源内冲击到首页?似乎除了刷就是凭借真内功了,要吗就是去勾搭一个小二.反正有钱有资源的人只要去想基本能实现.不过这门路似乎不好找.那么下面我就给大家介绍一种能快速提升排名和权重的方法.(你们会觉得似曾相识,不过绝对不会有今天这么清晰明了) 淘宝是要赚钱盈利的,那么任何涉及到收益的部分都会有KPI,否则无法去衡量那种做法最好收益最高,那么淘宝最大免费流量入口,自然搜索也就有了自己的KPI绩效.我把这种绩效的名字称为”搜索资源KPI 搜索资源KPI主要会对淘宝宝贝的排名,权重照成影响,那么你们肯定会说,刷关键字呗,刷点击率呗,刷搜索转化率呗.嗯没错,这样做算是有效,但是这些都是皮毛,因为哪些大神不

22、会把更加细节更加有效的办法全盘拖出.所以就会导致有的人怎么设计怎么螺旋都无效,甚至被抓一.搜索KPI的权重 搜索KPI的权重没有我们想象的那么简单,如果你只做搜索转化,搜索点击率,那么我一天来一个人买1单 我转化率就100%了 是不是要拿到很高的权重了 ?所以我们单独去看这些值的时候基本是无意义的,不要拿你那些少的可怜流量的转化率来说是,淘宝又不是人,他是非常智能的机器,他会去对比行业标准,如果一钻的店铺每天卖5单,平均转化率3%,那么你转化率就算10%单一天才卖1单,你的权重是不会比对方高的,所以我们要去看一个非常重要的”权重支撑数据”就类似建房子一样,没有地基你就建不了房子,.所以我们需要

23、可观的流量和成交,这里我们说的是搜索流量(UV)和搜索成交用户数,只要我们这些基数大于行业标准才会有可靠的权重基础,(也就是说你的权重是有效的)当然如果是新品怎么办?我不可能达到行业标准啊,没错,所以我们只需要让产品7天螺旋,让他的表现一天比一天好,那么淘宝就会不断的给你流量,那么慢慢的你就会超过行业标准.(其他几个搜索支撑数据就不过多解释,原理的一样的) 当我们有了基础后,在去做最重要的指标搜索点击率,搜索转化率.,和搜索成交金额.那么你就会发现你的排名飞一样在上升.但是这里也是有风险的,我知道你们在做关键字搜索数据的时候,通常都是让”买家”货比三家,停留较长,尽量模拟真实交易,但是有一项数

24、据会出卖你,那就是搜索关键字的点击率和转化率.我们来看下图:上图是一个正常的关键字搜索及点击成交的数据(数据来源江湖策搜索流量优化中的数据，自己采集下来后用excel统计就能看到这样的效果)下图主要是去抢排名做的大词(人工干预)你看懂了吗？只要是通过我们人为干预的数据，基本都会异常，所以如果你的这些数据很明显的高于行业或者高于正常宝贝的值，那么你说淘宝不查你他查谁？ 所以我们在做的时候要尽量的去避免，避免的方式就是间接成交，意思就是搜索进来的人看了你的宝贝后点击收藏在从收藏夹回来购买，或者点击购物车在去购物车结账，或者点击首页在从首页或其他页面点进来成交。这样既算搜索权重，又能避免数据异常。

25、这边插一个关于搜索成交额的解释，搜索成交额就是买家通过搜索关键字带来的成交金额，那么谁的贡献大，权重就会更大，这个主要体现在商城，这就是为什么你会看到豆腐块上面的宝贝单价高的宝贝销量比单价小的排名靠前了的原因之一了，所以你想卡豆腐块就要去设计搜索成交金额，很简单，就是去看你搜索的这个关键字，当前豆腐块成交销量和客单价，得出总数后，你去做的7天螺旋比他高那么你就可以把他挤下来，就这么简单。当然还会有其他的权重影响你的，不是说只有搜索成交金额一个数据就能OK的二.单品的综合权重 那么我们接下来要说的就是关于单品的综合权重，单品的综合权重也是分为两级的，一个是权重的支撑数据，一个是重要的排序维度数据

26、。 支撑基础权重的数据就是我们的单品的总访客数，总收藏量，总成交用户数，总成交额，这些数据呢我们只要超过行业的标准，或者对手的销量那么就会影响到我们所有的渠道权重，这就是为什么很多人在说开直通车也能给宝贝加权重的原因，并不是因为直通车你花了钱才给你权重的，是因为只要任何有权重的渠道(活动除外)产生的销量都会积累权重，但是只有在达到行业标准或者超过这部分权重才会爆发，这也就是很多不去人为干扰数据的商家的产品也能出现在搜索前排的原因。所以小卖家小打小闹的刷个几笔，还分散的去刷多个产品积累信誉，结果是不是你基本没流量? 这就对了嘛，人人都在种菜你比别人做的少怎么可能能得到机器的青睐，做的比你好的多太

27、多了。 另外两重要的指标就是单品总转化率和总成交额，前面的的基数，这两个是重要的维度，基数达标在加上这两个维度超过行业标准那么你的单品整体权重就会杠杠的，会影响你在淘宝所有渠道的权重情况，被推荐的几率大很大（因为搜索需要控制搜索KPI，类目需要控制类目的kpi，其他渠道有自己的KPI）所以这里做好就有单品权重了。单品权重+搜索权重基本上你的宝贝免费的自然流量就非常可观了。不过权重远远不止这些，还有一些标准权重，如果你做的不好那么就会扣分，那么你的排名也会下降。三.标准权重 标准权重主要有三个（实际很多）跳失率，收藏率，停留时间，这些是我们能看到的数据。 跳失率我们只要保持在标准的行业百分比就可以了，像女装大概在75%到80%左右就差不多，能做到60%65%那更好，越低越好，如果你要做的爆款都90%的跳失率了那么你能暴起的几率几乎为零，来100个人90个人跑了，你还能做爆款？ 另外一个就是收藏率，很早以前很多人都去刷收藏，因为会影响你的排名，后来淘宝慢慢削弱了权重，现在也基本没有什么权重了，不过会作为基础的判定值，如果你真的要去干