重庆电信某项目可行性研究报告

1、秘 密重庆电信信主动营营销系统统扩容项项目可行性研研究报告告设计编号号： HYPERLINK 57/cqpd/gcxm.nsf/3711793bb31d7eca48257202001f3960/961ecb0f47b0f26e482573d800077082?OpenDocument xxxxxKK建设单位位：重庆庆市电信信有限公公司设计单位位：重庆庆市电信信规划设设计院有有限公司司重庆市电电信规划划设计院院有限公公司20099年3月09年重重庆电信信主动营营销系统统扩容项项目可行性研研究报告告院主管：胡 浩设计负责责人：闵闵 亮亮设计参与与人：闵 亮审核人：尹 铮重庆市电电信规划划设计院院有

2、限公公司20099年3月目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc229540928 一、概述述 PAGEREF _Toc229540928 h - 11 - HYPERLINK l _Toc229540929 1、项目目概述 PAGEREF _Toc229540929 h - 1 - HYPERLINK l _Toc229540930 2、编制制依据 PAGEREF _Toc229540930 h - 2 - HYPERLINK l _Toc229540931 3、主要要内容 PAGEREF _Toc229540931 h - 3 - HYPERLINK l _

3、Toc229540932 4、可研研主要结结论 PAGEREF _Toc229540932 h - 3 - HYPERLINK l _Toc229540933 4.1技技术结论论 PAGEREF _Toc229540933 h - 33 - HYPERLINK l _Toc229540934 4.2工工程投资资 PAGEREF _Toc229540934 h - 44 - HYPERLINK l _Toc229540935 4.3经经济评估估结论 PAGEREF _Toc229540935 h - 4 - HYPERLINK l _Toc229540936 二、项目目建设的的必要性性和可行行性

4、 PAGEREF _Toc229540936 h - 4 - HYPERLINK l _Toc229540937 1、建设设必要性性 PAGEREF _Toc229540937 h - 44 - HYPERLINK l _Toc229540938 1.1主主动营销销业务规规划发展展的需要要 PAGEREF _Toc229540938 h - 44 - HYPERLINK l _Toc229540939 1.2加加强管理理的需要要 PAGEREF _Toc229540939 h - 55 - HYPERLINK l _Toc229540940 1.3主主动营销销系统性性能扩容容的需要要 PAGE

5、REF _Toc229540940 h - 55 - HYPERLINK l _Toc229540941 2、建设设可行性性 PAGEREF _Toc229540941 h - 66 - HYPERLINK l _Toc229540942 2.1成成熟的技技术 PAGEREF _Toc229540942 h - 6 - HYPERLINK l _Toc229540943 2.2良良好的项项目建设设条件 PAGEREF _Toc229540943 h - 6 - HYPERLINK l _Toc229540944 2.3资资金落实实的可靠靠保证 PAGEREF _Toc229540944 h -

6、 6 - HYPERLINK l _Toc229540945 三、系统统建设条条件分析析 PAGEREF _Toc229540945 h - 66 - HYPERLINK l _Toc229540946 1、主动动营销现现状概述述 PAGEREF _Toc229540946 h - 66 - HYPERLINK l _Toc229540947 2、整体体逻辑架架构现状状 PAGEREF _Toc229540947 h - 77 - HYPERLINK l _Toc229540948 3、网络络拓扑现现状 PAGEREF _Toc229540948 h - 10 - HYPERLINK l _T

7、oc229540949 4、硬件件设备现现状 PAGEREF _Toc229540949 h - 11 - HYPERLINK l _Toc229540950 5、中继继资源现现状 PAGEREF _Toc229540950 h - 12 - HYPERLINK l _Toc229540951 6、业务务数据现现状 PAGEREF _Toc229540951 h - 12 - HYPERLINK l _Toc229540952 四、系统统扩容改改造需求求说明 PAGEREF _Toc229540952 h - 133 - HYPERLINK l _Toc229540953 1业务基基础需求求

8、PAGEREF _Toc229540953 h - 114 - HYPERLINK l _Toc229540954 2接入资资源配置置计算 PAGEREF _Toc229540954 h - 144 - HYPERLINK l _Toc229540955 3中继资资源配置置计算 PAGEREF _Toc229540955 h - 166 - HYPERLINK l _Toc229540956 五、本期期建设方方案 PAGEREF _Toc229540956 h - 16 - HYPERLINK l _Toc229540957 1、建设设目标及及内容 PAGEREF _Toc229540957

9、h - 166 - HYPERLINK l _Toc229540958 2、配置置及投资资估算 PAGEREF _Toc229540958 h - 311 - HYPERLINK l _Toc229540959 3、工程程进度和和实施 PAGEREF _Toc229540959 h - 322 - HYPERLINK l _Toc229540960 4、结论论 PAGEREF _Toc229540960 h - 332 -一、概述述1、项目目概述随着电信信用户的的逐渐成成熟，客客户对服服务提供供商提供供的内容容会越来来越细，标准越越来越高高，期望望值会越越来越大大。面对对这种需需求，为为了提高

10、高对用户户的服务务确保用用户的忠忠诚度，中国电电信需要要提高客客户服务务的针对对性、广广泛性、实时性性和灵活活性，以以充分开开发和利利用现有有的大量量信息资资源。建建设一个个高质量量的客户户服务中中心，电电信运营营企业可可以改变变传统的的服务方方式，快快速转变变运作思思想，树树立以客客户为中中心的观观念，在在当今竞竞争激烈烈的市场场中，在在客户面面临着越越来越多多的选择择的情况况下，只只有提供供更好的的更及时时的服务务，比竞竞争对手手更能吸吸引客户户，使客客户满意意，才能能取得更更好的经经济效益益和社会会效益。在一个高高质量的的客服中中心中，主动营营销系统统是必不不可少的的一部分分，它是是将客

11、户户服务中中心提升升为利润润中心(Proofitt Ceenteer)的的一项重重要组件件。所谓谓主动营营销系统统，其实实质是利利用呼叫叫中心的的资源进进行主动动呼出的的服务。传统的的客户服服务大都都由客户户提出服服务请求求，主动动服务则则是由呼呼叫中心心主动发发起，为为客户提提供的服服务。主主动服务务主要依依据经营营分析系系统以及及客服系系统等各各类统计计分析的的结果开开展工作作。因此此，对主主动营销销系统的的要求与与传统的的客服系系统有所所不同，主要体体现在：数据来源源的多样样化：主主动服务务要求的的发起，来源于于很多相相关部门门，同时时服务过过程中的的数据需需求也十十分广泛泛，涉及及客户

12、资资料、服服务历史史记录、相关统统计分析析数据等等。服务过程程的复杂杂性：被被动服务务的客户户往往具具有明确确的需求求，而主主动服务务是由服服务提供供者所设设计，其其服务对对象也是是服务提提供者所所选择的的，所以以客户对对主动服服务的接接受程度度因人而而异，要要实现服服务目标标的难度度和复杂杂度也相相应增加加。因此此，应有有专门的的人员负负责主动动服务工工作。服务实现现的普遍遍性：主主动服务务应体现现为一种种服务理理念，贯贯穿于所所有的服服务过程程中。各各项业务务间是相相互关联联，相互互支撑的的，并可可与非主主动的服服务紧密密结合。主动服务务的闭环环管理：主动服服务是一一长期的的、不断断完善的

13、的过程，对每一一次主动动服务应应进行效效果评估估，以此此作为制制定下一一步主动动服务计计划的依依据，从从而通过过不断的的反馈实实现闭环环服务。重庆电信信主动营营销系统统自20004年年建设以以来，经经过了220055和20006年年的系统统扩容，以及220088年底对对数据库库服务器器的硬件件扩容和和数据库库表的清清理，到到目前为为止随着着主动营营销系统统向区县县延伸坐坐席的增增加，业业务功能能的增加加以及历历史数据据的大幅幅增加，主动营营销系统统负荷比比较大。为了满满足日益益增长的的业务和和向区县县延伸的的要求，主动营营销系统统平台急需需进行扩扩容。受重庆市市电信有有限公司司的委托托，重庆庆

14、市电信信设计院院有限公公司完成成主动营营销系统统20009年扩容容项目的的可行性性研究报报告。2、编制制依据（1）重重庆市电电信公司司企划部部下达的的设计委委托09年年重庆电电信主动动营销系系统扩容容项目；（2）中国电电信集团团企业信信息化战战略规划划；（3）中国电电信集团团企业信信息化工工作指导导意见；（4）项项目组成成员调研研资料；（5）重重庆电信信市场部部、客响响中心提提供的相相关资料料；（6）中中兴通信信有限公公司提供供的产品品资料。3、主要要内容本可行性性研究报报告包括括如下主主要内容容：（1）项项目建设设的必要要性与可可行性（2）系系统现状状（3）业业务需求求分析（4）项项目建设设

15、方案（5）设设备配置置及投资资估算（6）项项目进度度安排4、可研研主要结结论4.1技技术结论论本项目完完成后，重庆电电信主动动营销系系统的平平台性能能得到提提高，业业务数据据经过整整理后得得以优化化，另外外增加了了主动营营销座席席数量，重点支支撑至220099年底新新增用户户和老用用户的营营销外呼呼业务。本报告认认为该项项目技术术上可行行。4.2工工程投资资本期工程程总投资资1,3311,2000.000万，由由重庆电电信自筹筹。4.3经经济评估估结论本期工程程经济评评价采用用定性分分析说明明，经济济上可行行。二、项目目建设的的必要性性和可行行性1、建设设必要性性1.1主主动营销销业务规规划发

16、展展的需要要重庆电信信主动营营销系统统在20004年年一期建建设之后后，经过过了20005年年、20006年和和20008年的的座席和和硬件设设备的扩扩容，已已经覆盖盖了重庆庆市主城城区和部部分主要要区县，能够实实现：收集用户户的需求求，分析析用户行行为，选选择部分分作为目目标用户户；通过主动动服务，清晰地地说明本本身产品品的价值值和优势势所在，向同一一用户销销售更多多的具有有附加值值的产品品或服务务；为其他企企业客户户提供客客户服务务以提高高收入；对不同的的用户提提供差异异化的服服务，提提高忠诚诚度，达达到提高高运营效效率以降降低成本本的目的的。随着电信信市场业业务服务务要求的的提高，越来越

17、越多的区区县分公公司要求求通过主主动营销销系统来来增强面面向用户户主动服服务的能能力。1.2加加强管理理的需要要目前主动动营销系系统对重重庆电信信区县分分公司提提供报表表的权限限是有限限，甚至至没有开开放的，对区县县分公司司主动营营销业务务的统计计、分析析和实施施造成了了一定的的限制和和困难。由于软软件和硬硬件性能能上的瓶瓶颈，造造成主动动营销系系统统计计上的迟迟缓，给给系统功功能造成成了影响响。1.3主主动营销销系统性性能扩容容的需要要主动营销销系统自自20004年一一起建设设以来，没有对对系统平平台能力力进行扩扩容。随随着使用用电子渠渠道进行行主动营营销的应应用深化化，对现现有主动动营销系

18、系统的平平台能力力提出了了更高的的要求。主要表表现为：形成大量量的历史史数据，造成数数据导入入缓慢，造成系系统运行行缓慢。在大数据据量下，影响报表表系统的的使用，从而也也对生产产系统的的性能造造成了严严重的影影响（人人工页面面有时出出现不能能刷新的的现象）；主动营销销系统的的数据库库服务器器为HPP rxx36000，在在设备性性能、稳稳定性有有一定的的瓶颈，本次工工程计划划扩容成22台HPPRx66600小小型机，原HPP rxx36000作离离线历史史统计服服务器；在电信220099年底，需支撑撑增长的的新增用户以以及老用用户的主主动营销销外呼业业务。2、建设设可行性性2.1成成熟的技技术

19、前期重庆庆电信已经经实施过过主动营营销系统统20004年、20005年、20006年和和20008年的的建设工工程，已已经对系系统有了了整体的的应用经经验，本本期工程程只是对对现有的的数据库库表结构构和硬件件设备进进行优化化，技术术上可行行。2.2良良好的项项目建设设条件随着重庆庆电信数数据通信信和信息息化工程程多年的的建设运运行，已已具备了了高质量量的承载载网络和和良好的的机房环环境及基基础设施施，同时时培养锻锻炼出一一批有知知识、懂懂技术、掌握工工程经验验的队伍伍，在网网络建设设、网络络运行、业务发发展等方方面积累累大批人人才，成成为项目目建设、运行、赢利的的有效保保证。2.3资资金落实实

20、的可靠靠保证本项目所所需建设设资金，重庆电电信已有有落实措措施，可可保证本本项目的的建设。三、系统统建设条条件分析析1、主动动营销现现状概述述重庆电信信主动营营销系统统平台是是由中兴兴通讯有有限公司司负责集集成建设设。重庆电信信主动营营销系统统20004年建建设，一一期规模模1500个座席席，接入入平台（包含排排队机、SCMM、CTTI、IIVR）与1000000号系统统共用，业务系系统（业业务数据据库、WWEB服服务器、接口服服务器等等）独立立建设。一期建建设规模模：坐席席数= 1500个，外外部中继继=1884路，内部中中继=1150路路，音资资源=4450路路。20055年实施施主动营营

21、销向区区县延伸伸，增加加了分权权分域功功能，坐坐席向远远端部署署。20066年客服服系统三三期扩容容包含了了100000号号以及主主动营销销系统座座席两部部分，对对主动营营销系统统的座席进进行了扩扩容，扩扩容后主主动营销销坐席增增加到2200个个左右。20088年底对对数据库库服务器器进行了了替换，以以及重新新优化和和清理了了数据库库，系统统性能状状况得到到了改善善。但平台运运行还是是存在缓缓慢的情情况，影影响现场场使用，需要进进一步提提升系统统性能。目前了了解到出出现性能能问题主主要集中中在部分分操作和和统计上上。2、整体体逻辑架架构现状状重庆电信信主动营营销系统统综合了了CTII技术和和智

22、能网网技术。智能网网技术采采用了标标准的IINAPP（Inttellligeent Nettworrk AAppllicaatioon PProttocool）规规程和CCTI技技术采用用CSTTA（Commputter Suppporrtedd Teeleccommmuniicattionns AAppllicaatioons）协议。这些技术和和标准的的协议使使主动营营销系统统具有良良好的开开放性和和拓展性性，不仅仅可以当当前业务务的需要要，同时时也可以以方便的的增加新新的业务务；降低低了业务务开发的的难度，使新业业务的开开发更加加迅速，紧跟市市场发展展变化；有利于于与第三三方开发发者合作作

23、，提供供新业务务。整个个主动营营销系统统的结构构如图：主动营销销系统的的各功能能模块之之间通过过局域网网连接而而成，通通信通过过TCPP/IPP来完成成。各逻逻辑部分分的功能能如下：业务控制制模块（SCMM）：它它是外呼呼业务的的核心控控制系统统，负责责业务的的支撑，完成呼呼叫控制制、呼叫叫技能分分配，提提供与呼呼叫同步步的用户户数据、监视数数据及工工作日志志等。业业务控制制模块担担当智能能业务处处理主机机的功能能，它与与ISMM采用INNAP与与CSTTA协议议进行通通讯，向向ISMM发送与与呼叫相相关的控控制指令令，两者者共同完完成呼出出业务的的交换与与控制，并提供供开放的的业务协协议。外

24、呼业务务管理模模块：它它通过应应用服务务器，读读取各种种业务数数据，根根据操作作人员的的要求生生成各种种呼出业业务，确确定调整整呼出业业务的方方式、内内容、时时机、呼呼出的频频率等等等业务属属性，通通知相关关的模块块或操作作管理人人员执行行业务；收集外外呼业务务的执行行反馈情情况，收收集外呼呼业务的的客户信信息，统统计外呼呼业务的的各个方方面，完完成各种种外呼业业务的数数据向各各个系统统的提取取、存放放、更新新和提供供。ISM（智能交交换模块块）：它它完成业业务的引引入和交交互，同同时与汇汇接局相相连。它它采用中中兴通讯讯ZXQQ10作作为交换换接入设设备，数数据的配配置设定定、维护护管理、话

25、务统统计等操操作由OOAM和和班长席席完成。VRM资资源服务务器：它它包括语语音、传传真和录录音资源源，提供供对自动动流程的的控制，在自动动流程的的运行过过程中，分配语语音、传传真和录录音资源源，用于于语音的的播放、录音和和传真的的收发。各种数据据库：在在业务平平台系统统中，有有多个本本地数据据库，也也可与异异地的数数据库相相连。它它们可以以是：提提供业务务支撑的的各种业业务数据据库；提提供用户户各种信信息的数数据库（如电话话号码、联系方方式等和和为用户户提供过过服务的的各种历历史数据据库）；提供各各种信息息资源数数据库（如号码码资源、话单信信息、用用户投诉诉、建议议及相关关处理等等各种信信息

26、等）。OAM操操作维护护管理平平台：它它可进行行呼叫中中心资源源的配置置、进行行日常维维护、动动态加载载或卸载载业务。可以根根据用户户的需求求对和整整个系统统的网络络进行故故障管理理、配置置管理、安全管管理和性性能管理理等。业务生成成环境（SCEE）：可可以生成成新的自自动业务务流程或或维护旧旧的流程程，能够够在线模模拟调试试。调试试好的流流程可以以提供业业务管理理站点加加载到交交互语音音系统上上运行。应用服务务器：该该服务器器上运行行的是中中间件产产品，中中间件产产品是能能够支持持建立覆覆盖多种种硬件平平台、操操作系统统和数据据库的数数据传输输平台和和联机事事务处理理平台，并且能能够自由由组

27、合这这些平台台形成最最佳应用用环境，具有较较好的平平台移植植性。中中间件必必须能够够保证数数据传输输的可靠靠性和处处理的完完整性，并提供供良好的的安全性性、高性性能、可可伸缩性性、高可可用性、可管理理性、可可操作性性、适应应性、易易开发，通常运运行中兴兴公司自自主知识识产权的的ZTEECommm。座席：它它完成电电话业务务的受理理，它和和ISMM采用一一般话路路方式连连接，同同时与业业务控制制模块相相连，接接受业务务控制模模块的控控制。班长席：主要用用于对话话务员服服务质量量的控制制，质检检员可以以实时监监视所有有话务员员的工作作状态，可对某某些话务务员进行行实时的的监听和和录音，为处理理投诉

28、通通供依据据。并可可对话务务员进行行强制操操作，如如强制闭闭锁，插插入等。质检座席席：对整整个呼叫叫中心的的质量检检查，是是保障客客户呼叫叫中心真真正为客客户服务务的基本本措施。3、网络络拓扑现状状重庆电信信主动营营销系统统业务平平台是部部署在重重庆电信信回龙机机房的DDCN网网络内部部。主城城区座席席在回龙龙6楼座座席区，直接通通过连接接回龙局局的ZXXQ100排队机机，进行行语音接接入。区区县远端端座席其其中涪陵陵和万州州采用的的远端模模块RSSU延伸伸，分别别占用排排队机11个E11。其余余区县采采用电话话转接的的方式延延伸。座座席的数数据中断断通过DDCN网网进行延延伸。4、硬件件设备

29、现现状主动营销销系统独独立数据据库服务务器，与与100000系系统共用用接入平平台，如如图所示示：主动营销销数据库库服务器器和磁盘盘阵列配配置如下下：名称型号数量详细配置置备注数据库 服务器器HP RRX3660024*1.4Ghhz/88G/22*1446平均CPPU占用用率为330%，高峰期期CPUU占用率率为500%磁盘阵列列HP XXP12200001财务、维维系挽留留、主动动营销等等系统共共用接入平台台服务器器（与1100000号共共用）配配置如下下：服务器型号配置Cq10000-1Hp nn400006*5550 MMHz CPUU，6G MMem，2*118G DisskCq10

30、000-2Hp nn400006*5550 MMHz CPUU，6G MMem，2*118G DisskWebsservveHp aa50002*4440 MMHz CPUU，2G MMem，2*118G DisskAppsservveHp aa50002*4440 MMHz CPUU，2G MMem，1*118G DisskApp-1HP rrp244702*7550 MMHz CPUU，2G MMem，2*118G DisskApp-2HP rrp244702*7550 MMHz CPUU，2G MMem，2*118G Dissk08年底底主动营营销为配配合增加加35坐坐席，XXP1220

31、000利旧财财务和维维系挽留留系统存存储空间间划分给给主动营营销1TT空间，但后期期坐席没没有增加加。5、中继继资源现现状外部中继继=1884（6EE1）路路(闲时时使用最最高仅为为5)，内部中中继=1150路路，语音资源源=4550路。6、业务务数据现现状6.1目目前现场场发现的的出现性性能问题题的操作作场景和和界面人工界面面经过现场场观察并并与部分分话务代代表沟通通确认，目前人人工业务务各界面面使用正正常，没没有发现现显示或或操作慢慢的情况况。(2) 管理台台点击“用用户分配配”按钮进进入慢，具体分分配用户户时比较较慢，并并影响WWeb查查询性能能。回收收用户操操作时也也较慢。点击任任务管

32、理理按钮钮进入慢慢。点击资资料核对对按钮钮进入慢慢。点击问问题管理理按钮钮进入慢慢。(3) 统计报报表目前查询询效率慢慢的报表表清单：操作员项项目实施施分析表表(按方方案统计计)操作员项项目实施施分析表表(按方方案汇总总)操作员项项目实施施分析表表(按员员工统计计)外呼项目目执行统统计表6.2目目前现场场主表数数据量(以下是是20009.002.110现场场收集到到的数据据量，超超过千万万记录数数的表已已有两个个)彻底解决决主动营营销系统统中上述述非常严严重的性能隐隐患，已已迫在眉眉睫了。四、系统统扩容改造造需求说说明1业务基基础需求求根据重庆庆电信业业务发展展，对于于主动营营销业务务的预测测

33、如下：重庆电信信主动营营销系统统目前为为2000个坐席席，主城城区1000个坐坐席，区区县1000个坐坐席，本本次需要要增加440个坐坐席。2接入资资源配置置计算IVR资资源：录音资源源=坐席数数*坐席上上座率新增录音音资源=40*0.88=322 路。排队机资资源：ASIGG板资源源=坐席数数*坐席上上座率*3新增ASSIG资资源=440*00.8*3=996路。中继板资资源=坐席数数*坐席上上座率/0.77新增中继继资源=40*0.88/0.7=445路语音资源源：400个坐席席全程录录音，440路资资源。语音中心心资源配配置计算算项目参考值单位座席录音音，按8 kHz采采样每日录音音时间

34、6 小时座席录音音保存180 天磁盘利用用率70%语音压缩缩比为 1/44一、扩容容到400个坐席席配置计计算座席录音音存储容容量（GG）395.50778 语音存储储容量（G）565.01112 业务数据据库服务务器配置置计算项目规模1单位坐席数量量240个坐席上座座率0.8坐席平均均通话时时长80秒自动语音音回访业业务外呼呼线程数数：5.000 人工外呼呼呼叫强强度CAAPS(呼叫次次数/秒)公式：坐席数数量*坐席上上座率/平均通通话时长长2.300 峰值系数数为2浪涌系数数为1.3数据库服服务器基基本开销销100000设定数据据库服务务器处理理访问时时间为11秒，每每人工呼呼叫平均均进行

35、的的数据库库事务操操作为14次。 1个个1秒钟长长的数据据库访问问平均折折算为20tpmCC。设定数据据库服务务器处理理访问时时间为11秒，每每自动呼呼叫平均均进行的的数据库库事务操操作为7次。 1个个1秒钟长长的数据据库访问问平均折折算为6tpmCC。服务器处处理能力力配置一一般以不不超过峰峰值700%考虑虑。以上上参数，根据重重庆电信信业务情情况以及及后期业业务数据据库的优优化情况况可以有有所调整整。忙时客服服业务对对数据库库的每秒秒平均访访问次数数=呼叫强强度CAAPS每呼叫叫平均事事务处理理数数据库服服务器 TPMMC峰峰值系数数浪涌系系数忙时客客服业务务对数据据库的每每秒平均均访问次

36、次数11个1秒钟长长的数据据库访问问平均折折算TPPMC 600（秒）/700%业务数据据库配置置计算结结果240个个坐席人工外呼呼数据库库服务器器 TPPMC1640045.71 自动外呼呼数据库库服务器器 TPPMC610885.771 数据库服服务器 TPMMC合计计2251131.43 本期工程程主动营营销数据据库存储储需要11T空间间，由于于上期工程程数据库库存储已已划分给给主动营营销1TT空间，且本次次工程也也要对数数据库进进行清理理，因此此数据库库存储满满足需求求。目前主动动营销系系统业务务数据库库采用RRX36600（4*1.4G/18MM/8G MMEM）双机+集中存存储磁阵

37、阵，而小小型机已已经满配配，建议议本次增增加一套套RX666000(4*1.66G/18MM/8G MEEM）双双机，未未来可以以进一步步的扩容容。服务器HHP RRX66000配置建建议：CPU：4*11.6GHzz内存：8G硬盘：2*1446G（做成RRaidd 0+1）Raidd卡： 1张网卡：4*110000Basse-TTx局域域网卡电源： 2个冗冗余电源源模块其他： 1个磁磁带机3中继资资源配置置计算目前主动动营销的的外部资资源利用用率很低低，平均均仅5%。在上上一期扩扩容之后后，中继继资源的的配置达达到了2200个个座席，本次增增加到2240个座座席规模模的情况况下，建建议不考考

38、虑中继继资源的的扩容。五、本期期建设方方案1、建设设目标及及内容本期工程程建设目标标及内容容如下：本次工程程建设目目标按照照重庆电电信主动动营销业业务预测测能力需需求，客客户服务务中心计计划在原原有座席席规模基基础上，新增加加40个座座席。满满足期限限为20009年年底底前。由由于新用用户规模模的变化化，建议议冗余一一部分排队队资源，未来可以以快速增增加座席席满足主主动营销销的需求求。清理主动动营销数数据；优化目前前的数据据库表结结构，优优化主动动营销系系统的用用户数据据导入及及分配算算法；更换2台台主动营营销系统统的数据据库服务务器，提提高主动动营销系系统的系系统能力力，并移移植数据据库；1

39、.1建建设方案案1.1.1数据据备份清清理和离离线统计计由于性能能问题与与数据量量相关。在满足足业务查查询基本本要求的的前提下下，对一一些很少少查询的的数据必必须进行行定期备备份和清清理，业业务应用用也需要要配合修修改。专专题讨论论达成一一致意见见：业务库中中保持现现有生产产表和备备份表机机制。WWeb应应用中对对于每个个呼出都都要使用用的界面面进行优优化，如如：呼出出任务详详细查看看界面打打开时显显示信息息也只从从生产表表查询，部分信信息点击击后再从从备份表表查询。联系系我的客客户任任务列表表只从生生产表中中查询。新增统计计库服务务器硬件件和数据据库，每每天凌晨晨将前一一天数据据复制同同步到

40、离离线统计计表。将将统计报报表分为为两类，需要实实时查询询的报表表从生产产表中查查询，其其它报表表从离线线统计表表查询。【建议】新增小小型机HHP rrx66600和和Sybbasee数据库库，用作作业务库库。目前前使用数数据库用用作统计计库。数据备份份清理数据表分分类最新数据据数据保存存周期超过周期期数据处处理方式式生产表实时6个月号码相关关数据全全部关联联移入备备份表备份表6个月前前2年号码相关关数据全全部关联联清理备备份到离离线设备备，当某某个任务务下所有有用户都都已移到到备份表表后，该该任务也也清理备备份；当当某方案案下所有有任务都都已备份份清理后后，则清清理方案案以及问问题，选选项等

41、相相关表。备份到到离线设设备，如如磁盘等等。离线统计计表前一天2年删除注：为保保证数据据完整和和一致性性，以上上数据备备份清理理以用户户表(HHF_UUserrInffo)和和任务表表(HFF_TaaskUUserr)为主主线索，以数据据导入时时间为判判断条件件，关联联清理相相关呼出出记录和和日志表表。以下是现现场查询询几个主主表的数数据量：seleect couunt(1) froom zzxdbb_10000.HFF_TAASK_USEER wwherre ddtDiistrriTiime = datteaddd(mmontth,-6,ggetddatee()103882666seleec

42、t couunt(1) froom zzxdbb_10000.HFF_TAASK_USEER209774211seleect couunt(1) froom zzxdbb_10000.HFF_TAASK20111seleect couunt(1) froom zzxdbb_10000.HFF_USSERIINFOO220338333seleect couunt(1) froom zzxdbb_10000.HFF_SCCHEMME288seleect couunt(1) froom zzxdbb_10000.HFF_CAALLHHISTTORYY817558388seleect couunt(1

43、) froom zzxdbb_10000.HFF_CAALLHHISTTORYY whheree dttCalllTiime = datteaddd(mmontth,-6,ggetddatee()672335566查询时间间20SSseleect couunt(1) froom zzxdbb_10000.dboo.HFF_ITTEMDDETAAIL1123385994查询时间间25SSseleect couunt(1) froom zzxdbb_10000.dboo.HFF_ITTEMDDETAAIL wheere dtOOperrDatte = ddateeaddd(moonthh,-66,

44、geetdaate()816000555查询时间间22SS从以上SSQL执执行情况况和数据据量来看看，业务务库中生生产表保保留6个个月数据据，数据据量有一一定减少少，但部部分大表表数据量量仍然较较大，建建议生产产表数据据保留周周期改为为3个月月。离线统计计具体来说说就是将将一些报报表需要要使用的的历史表表定期同同步到单单独的新新增数据据库上，然后针针对历史史数据的的查询就就避免了了访问生生产库。对于部部分需要要实时统统计的报报表，比比如了解解当天操操作员回回放情况况，则保保留现有有报表从从生产库库查询。由于生生产库只只保留当当天数据据，则查查询性能能也可保保证。与业务部部门沟通通需要实实时查询

45、询的报表表清单如如下：调查问卷卷明细表表用户受理理明细表表工作量统统计表呼叫用户户历史明明细表用户数据据分配统统计表1.1.2应用用优化出现性能能问题的的操作场场景和界界面为线线索，梳梳理相关关模块和和数据结结构的设设计改进进。重点点关注和和解决实实际生产产中的突突出问题题。管理台针对目前前发现的的用户分分配，任任务管理理，资料料核对，问题管管理界面面。分析原因因：由于于目前数数据任务务太多,展示比比较慢,目前有有3000个方案案,20000多个个任务,要把这这些节点点展示出出来,比较费费时。解决方法法：解决决方案是是进入用用户分配配页面后后，先列列出所有有的方案案数据（不用11次性查查询出所

46、所有方案案下的所所有任务务）,选择方方案后，再查询询该方案案下的所所有任务务，采用用此方案案，速度度将有明明显提升升。另外在任任务管理理界面增增加：任任务最大大保存时时间（数数据保存存的最长长期限为为2年），该时间间由用户户在创建建任务时时设置，系统在在每天晚晚上会自自动根据据该时间间的设置置，进行行任务数数据的自自动清理理，这样样对于一一些通知知、关怀怀等非营营销性任任务数据据可以得得到及时时清理。统计报表表针对操作作员项目目实施分分析表(按方案案统计)，操作作员项目目实施分分析表(按方案案汇总)。操作员项项目实施施分析表表(按员员工统计计)，外外呼项目目执行统统计表。将从以上上报表入入手梳

47、理理涉及的的相关数数据表，统计表表，存储储过程和和代码处处理逻辑辑。检查查是否存存在事务务处理不不当，处处理过程程中对异异常是否否有保护护机制，数据表表设计是是否可优优化等等等。另外外将对现现场数据据库做全全面检查查，包括括数据表表，索引引等。人工业务务界面在以下“历史记记录”界面中中，默认认将只从从生产表表查询。当选中中“包含半半年前记记录”时，将将同时查查询显示示备份表表中记录录。1.1.3硬件件扩容方案一：新增2台台HP RX666000数据库库服务器器、1台台EVAA44000磁盘盘阵列以以及2台台光交换换机于回回龙机房房。此方案易易于排除除故障，数据库库服务器器与原有有主动营营销设备

48、备集中放放置于同同一机房内内。但相相对投资资较高，资源利利用率较较低，不不易于维维护。方案二：新增2台台HP RX666000数据库库服务器器于新牌牌坊144楼，替替换原有有数据库库服务器器HP RX336000(替换换后，HHP RRX36600用用做离线线历史统统计服务务器，保保存2年年的历史史数据，与HPP RXX66000共用用磁阵)。此方案较较保护投资资，磁盘盘阵列和和光交换换机都有有可利旧旧设备，存储实实现一体体化，也也较于信信息化支撑中中心进行行维护。但由于存存储由多多个系统统共用，对存储储性能上上有一定定影响，因此不不利于排排除故障障。方案三：新增2台台HP RX666000数

49、据库库服务器器和一台台EVAA44000磁盘盘阵列于于新牌坊坊14楼楼，利旧旧网厅光光交换机机。此方案使使主动营营销从集集中存储储中剥离离出来，单独进进行存储储。未来来扩容比比较容易易。但相相对投资资较高，资源利利用率较较低。1.1.4软件件改造1.1.4.11短信发发送人工座席席增加发发短信功功能，与与100000号号人工发发送短信信和统计计功能相相同。可可进行自自编短信信、默认认短信发发送，发发送方式式有点对对点、点点对多点点（普通通客服代代表1次次不超过过20户户）。同同时提供供报表统统计，统统计内容容包括发发送时间间、工号号、信息息内容。1.1.4.22客户密密码验证证提供人工工座席密

50、密码验证证功能，与1000000号人工工座席密密码验证证功能相相同，在在外呼中中，需要要对用户户进行密密码验证证时，客客服代表表将电话话转入自自动语音音，客户户根据语语音提示示输入密密码后自自动转入入人工服服务，并并提示密密码验证证是否正正确。1.1.4.33联系电电话自动动外呼在“联系系我的客客户”页面增增加“联系电电话自动动外呼”选项，客服代代表选择择后，系系统对用用户的联联系电话话进行自自动外呼呼。联系系电话可可通过管管理台进进行导入入或在人人工座席席“联系电电话栏”中手工工录入。在“联系系我的客客户”任务列列表下方方的自动动呼叫按按钮前增增加选择择框：11.呼叫叫用户号号码(默默认)；

51、2.呼呼叫联系系电话（联系电电话可通通过管理理台进行行导入或或在人工工座席“联系电电话栏”中手工工录入）。当选选择呼叫叫用户号号码时，保持现现有功能能不变。当选择择呼叫联联系电话话时，则则直接对对该用户户的联系系电话进进行呼出出。要求求联系电电话必须须由012数数字组成成，如果果联系电电话为空空或者包包含其它它字符，则自动动跳过呼呼叫下一一用户。以上提及及的联系系电话，对应管管理台手手工导入入时指定定的联系系电话字字段。在在“用户扩扩展信息息”中输入入的联系系电话单单独存储储。1.1.4.4示忙/自锁超超时提醒醒和统计计当客服代代表示忙忙或自锁锁超过一一定时间间，班长长座席将将自动弹弹出提示示

52、框，显显示示忙忙/自锁锁员工工工号、姓姓名、示示忙/自自锁开始始时间，目前已已达时长长等信息息，并提提供相关关报表统统计。报表名称称：话务务员自锁锁简要报报表；统计条件件：开始始日期：精度为为天；结结束日期期：精度度为天；统计方式式：列表表型参数数，可选选值包括括：按班班组、按按工号；单选，必选。班组：列列表型参参数；可可选值包包括所有有班组；多选工号：列列表型参参数；与与班组联联动；多多选；当当统计方方式为“按班组组”时隐藏藏统计结结果。排序方式式：按自自锁时长长降序排排列。统计周期期：提供供准实时时统计，即当统统计当天天日期包包括当前前时，每每3个小时时生成一一次统计计数据：00:00、0

53、3:00、06:00、9:000、12:00、15:00、18:00、21:00、24:00。要求每每次数据据统计结结果保留留一天，在第二二天凌晨晨清除。输出格式式，如下下表：序号工号姓名自锁次数数自锁时长长合计（总和）（总和）字段说明明：序号：从从1开始始递增自自然数；工号：操操作员工工号；姓名：操操作员姓姓名；自锁次数数：包括括示忙，整理，自限呼呼入等处处于闭锁锁状态下下的次数数；自锁时长长：包括括示忙，整理，自限呼呼入等处处于闭锁锁状态下下的时长长。1.1.4.55呼入用用户信息息提示增加呼入入用户信信息提示示功能。即在用用户呼入入9666110000需需转人工工时，若若暂时无无法接通通

54、客服代代表或未未在工作作时间段段，IVVR提示示用户“暂时不不能接听听您的电电话，请请留下联联系电话话，我们们将尽快快与您联联系”。用户户按键录录入后系系统应记记录：主主叫号码码、联系系电话以以及呼入入时间，保存到到用户资资料表中中（用户户输入的的联系电电话对应应用户号号码，主主叫号码码对应联联系电话话），并并自动与与预先配配置的固固定方案案关联，另外记记录数据据时需考考虑剔除除重复数数据，范范围为在在当前224小时时内是否否存在与与当前用用户输入入联系电电话相同同的用户户号码，如果存存在则不不再重复复插入。每隔一一段时间间，班长长座席自自动弹出出提示框框，显示示客户联联系电话话、呼入入时间等

55、等信息，并提供供相关报报表统计计。所有有数据不不管是否否呼叫过过，244小时后后自动归归档，未未呼叫过过的数据据24小小时后直直接删除除。1.1.4.66系统间间接口实现网厅厅业务受受理工单单生成后后立即自自动导入入主动营营销系统统，主动动营销系系统班长长席可设设置接受受时段与与接受人人工号对对应。1.2座座席扩容容本次工程程扩容座座席扩容容的排队队机资源源利旧上上期1000000号客服服扩容工工程中未使用用90个个座席资资源中的的40个个资源。下表为从从客服中中心收集集的资料料：系统设计计主城使用数区县已分配在用未用1506楼73涪陵营销销组5505楼40北碚营销销组4404楼7江津营销销组550合计120万州营销销组990綦江营销销组550巴南营销销组660南川营销销组440双桥营销销组110黔江营销销组660开县营销销组660荣昌营销销组440万盛营销销组220忠县营销销组220渝北营销销组440潼南营销销组660大足营销销组101巫溪营销销组110长寿营销销组101丰都营销销组303武隆营销销组202酉阳营销销组404铜梁营销销组660彭水营销销组202秀山营销销组303永川营销销组606巫山营销销