运营制胜课前阅读(1-2小时)

1、运营制胜课前阅读（1-2小时）课程背景在新经济环境里，越来越多企业的资产债务表上并没有可以给人留有深刻印象的各类资产（厂房、设备、原材料、生产线、成品库存等），这些企业既包括我们称之为知识型企业的咨询、设计、服务、软件、网络、系统集成、专业事务所等，也包括传统生产/制造企业里的销售/研发/设计/服务等部门。然而尽管这些新型企业的传统资产很少，但却并没有妨碍这些企业在资本市场上大放异彩，它们的市场价值（最直接的反映就是它们的品牌价值和股票价值）往往还高于那些传统的以工业生产为基础的生产或制造型企业。这里很典型的比较就是新经济企业的代表微软、谷歌与传统经济企业代表的通用汽车、通用电气，虽然前者的固

2、定资产（有形资产）与后者相比可以忽略不计，但前者的市值和股票价格却是大大高于后者。另一个值值得注意意的是投投资者权权益，传传统企业业往往更更加看重重每年投投资者权权益的增增加（很很多现有有企业管管理沙盘盘课程就就是以投投资者权权益的高高低来衡衡量模拟拟的好坏坏），但但现实中中很多新新经济企企业的早早期，却却可以在没没有盈利利的情况况下（在在传统财财务报表表里亏损损意味着着投资者者权益的的下降）反而得得到资本本市场的的大肆青睐睐（很多多成功的的网络/软件/服服务公司司都是如如此），这只只能证明明这些企企业有某某些其它它价值超超出了传传统的企业价价值评估估（资产产负债表表），它它们未来来的盈利利能

3、力是是通过企企业的无无形资产产价值来来体现，这里的的无形资资产就是是所谓的的企业实实力价值值和企业业形象价价值。比比如市场场认定微微软这个个标识就就值几百百亿美金金，再比比如大家家同意（比尔.盖茨所所说）“如果微微软少了了那200个人就就会一落千千丈”，这些些都说明明了无形形资产价价值的现现实存在在。除了知识识型企业业，更多多传统企企业也要要求团队队管理具具备更高高的综合管管理技能能（比如如分公司司或事业业部总经经理等），在这这些企业业或团队队里，对对管理者者的执行行力要求求更高，他们要要全面负负责企业业或部门门的目标标制定、预算管管理、成成本控制制、人才才规划、绩效考考核、年年度报告告等诸多

4、多管理流流程。在上述这这些企业业环境里里，人才才/专家与与客户/项目（在本课程里里，人才才与专家家、客户户与项目目是等同同的）是是企业运运营管理理的两大大中心。换句话话说，如如何吸引引、发展展、保留留人才（也包括括辞退不不符合企企业发展展战略的的人才）以及如如何吸引引客户、赢得项项目、（很好地地）完成成项目、维护客客户（也也包括放放弃不符符合企业业发展战战略的客客户），就成了了这些企企业运营营管理的的关键。也是在上上述这些些企业环环境里，部门门之间的的界限越越来越模模糊或交交叉，比比如在传传统生产产/制造造型企业业里，“招工”完全是是人力资资源的工工作，而而在新经经济企业业里，“招聘”更是各专

5、专业部门门的职责责（人力力资源只只是协调调或实施施）；再再比如在在传统生生产/制制造型企企业里，销售只只需尽可可能签单单（他们们确信生产产线总能能交付合合同所需需的产品品），而而在新经经济企业业里，销销售就必必须知道道是否有有足够的资源（人才）来完成成赢得的的项目（他们甚至至必须仰仰赖专业业部门来来赢得项项目）。运营制制胜这这门课就就是针对对上面这这些现代代市场经经济环境境的特点点而开发发的，它它通彻地诠诠释了现现代市场场企业的的无形资资产概念念；直观观地演绎绎了现代代市场企企业管理理最重要要的两个个方面：人才管理理（吸引引、发展展、留住住专业人人才）和和项目管理理（吸引引客户、管理资资源、成

6、成本控制制）；全全面地融融合了现现代企业业运营的的主要管管理流程程（目标标制定、预算管管理、成成本控制制、人才才规划、绩效考考核、年年度报告告等），从而整体体提升参训训者的综综合企业业运营管管理能力力。下面是关关于本课课程涉及及内容（主要概概念、流流程、术术语、规规则等）的简单单介绍，完成这这个阅读读对清晰晰地理解解和高效效地参与与这个课课程会有有很大帮帮助（请记录录阅读中中存在的的任何问问题，课课堂里会会有答疑疑）：知识型企企业的运运营逻辑辑在这些企企业里，所谓的的“生产”是由专家（人才）来解决客客户（项项目）问问题的持持续过程程，它们通常常要对客户户以个性性化处理理，它们们更多是要要满足客

7、客户的个性化化需求。也正是是基于“业务”是人才对客客户的个个性化服服务，所以除了了人才的的专业技能能需求外，人才之之间（项项目组）以及人人才与客客户之间间的和谐与与默契就显显得尤为为重要（英语里里称为人人们之间间的“化学”适应性）。简单地说说，知识识型组织织的经营营理念主主要在于于以下三三点：吸引人才才（与竞竞争对手手竞争人人才）吸引客户户（与竞竞争对手手竞争客客户）匹配（人人才）资资源和项项目（按照项目目所需技技能和客客户特性性-“化学”适应性） 无形资产产价值新经济企企业通常常没有多多少有形形资产（资产负负债表），它们的的价值更更多来自自于无形形资产。在本课程里里，无形形资产价价值由企企业

8、实力力价值和和企业形形象价值值组成。企业实力力包括两两方面：企业专业业能力与与人才专专业能力力。企业专业业能力由由专业系统统、规则则、程序序、手册册、流程程、工具具、概念念等组成成，这些些能力为为企业所所拥有，它们是是专业人人员通过过企业内部部研发或或从实施施外部客客户项目目得到。比如，法律事事务所的的专业能能力可能能是合同同的统一一文本，咨询公公司的专专业能力力则是高高标准项项目实施施流程，销售企企业的专专业能力力可以是是高效的的销售管管理系统统。这些些专业能能力的特特点是不不能简单单从外部部购得，它们是是这家企业的的独特能能力或竞竞争实力力，这些些能力或或实力是是该企业业过去有有针对性性投

9、入的的结果。这里的关键在在于企业业如何比比竞争对对手更有有效地应应用这些些企业专专业能力力。人才专业业能力表表现在企企业拥有有的人才才数量和和相应的的技能级级别，这这些能力力属于人人才自身身，并随随着人才才的流动动而流动动。人才专专业能力力的增加加可以通通过招聘聘更多人人才或提提升现有有人才技技能实现现，技能能水平（级别）的提升升可以通通过（人人才）参参与研发发项目、培训项项目或者者挑战性性项目实实现。这这里的关关键在于企业业如何实实施研发发/培训训项目，或者如如何完成成挑战性性项目。在本课程程里，企业业专业能能力的高高低取决决于企业业对研发发项目的的投入（参与研研发项目目人才的的薪水和和启动

10、研研发项目目的直接接成本），人才才专业能能力的高高低则是是企业所所有人才才技能级级别的累累加，这这两块相相加就是是企业实实力价值值。企业形象象是企业业过去成成功解决决客户问问题（项项目）所所赢得的口口碑，以以及它成成功完成成客户项项目所带带来的信信誉，所所以它是是企业形形象的市市场认可可度。企企业形象象包括企企业的品品牌和企企业的成成功项目目案例，它们是是市场对企业以以往完成成项目的的认可。这是很关关键的企企业无形形资产，由于客客户往往往并不能事先先确认哪哪家的解解决方案案最佳，所以他他们首先先会考虑虑不同供应应商的口碑和信信誉等因因素，在在很多时时候，这这些口碑碑和信誉誉比供应应商的报报价更

11、重重要。企业形象象价值是无无形的，因而无无法量化化衡量。不同于于企业实力力增强（企业实力力可以通通过短期期招聘人人才或完完成特定定研发项项目提升升），企业形形象不能通过过一时的市市场或广广告活动动来改善善。要想提提升并保保持良好好的企业业形象，唯一的的途径就就是把企企业主营营业务做做好、做做强（在在本课程里里，就是是很好地地完成那那些挑战战性客户户项目），总的的来讲，企业形形象的好坏将将由客户户或市场场认定。在本课程程里，我我们假设设挑战性性（复杂杂）项目目的结果果会直接接影响客客户和市市场对企企业形象象的感受受，所以以这些挑挑战性（复杂）项目的的客户反反馈可以以用来作作为企业业形象的的评估。

12、我们更进一步步把这种评评估以一定金金钱数额额反映（价值体体现），并用于于计算企企业的无无形资产产价值。无形资产产投资绝大多数数投资都都涉及流流动资产产（比如如现金）向非流流动资产产的转换换。当企业投投资固定定资产时时（比如如设备），用现现金采购购的等值值项目就就会出现现在资产产负债表的的固定资产产类别里里（企业业资产总总额不变变）。用用专业财财务术语语来说，此刻流流动（现现金）资产降降低，但但不影响响损益表表里盈亏亏。当企业投投资提升升企业专专业能力力时（比如如研发支出出、再比比如培训训支出），目前前的会计计制度都都不允许许把这个个投资出出现在资资产负债债表里，这个投投资被认认作是一一种无形形

13、的权益益，但它它会同时时影响资资产负债债表里的的现金资资产（流流动资产产降低）和损益表表里的盈亏（支支出成本本增加）。但企业做做上述两两种投资资的目的的是一样样的，都都是以牺牺牲短期期现金水平平来达到到长远（更高的的）运营营回报，但目前前的财务报报表制度度却让许许多新经经济企业业的管理理者感到到困惑，因为他他们的投投资决策策大多数数情形是是为了企业业长远实力力的增强强，但短期期内这些些投资会会导致：现金减少少（如果因因现金流流压力而而需贷款款的话，还会造造成利息息成本的的增加）；使原本可可以带进进业务收收入的（人才）资源另作作它用，比如让让人才进进行内部部研发或培培训而不不是从事事外部客客户项

14、目目等；为挑战性性（复杂杂）项目目投入超出出需要的的技能水水平，比比如为确确保项目目成功配配备超出出项目技技能需求求的专家家，再比比如为项项目安排排额外的的人员等等；在本课程程里，上上述三点点投资都都会在无无形资产产类别里里得到体体现，上面第第1、22两点付付出是用用于企业业实力的的投资，而第33点付出出则是为为企业形形象的投投资。吸引客户户总体上说说，客户户出于下下面三方方面考虑虑而为外部人才才资源买单单（项目目）：客户不能能自行解解决的当当前迫切切的问题题；针对某些些不太复复杂的项项目，虽虽然客户户也能自自行完成成，但出出于短期期自身资源源压力，而考虑虑从外部部增加一一定的（人力）资源；针

15、对非客客户核心心业务的的外包；“最好的的”目标客户户是很抢抢手的，这些客客户多可以选选择它们们希望项项目合作作的伙伴伴（供应应商）。如果（供供应商）希望得到到它们，就必须须与其它它对手竞争争。许多客户户很难被传传统的市市场推广广手段打打动，它它们对潜在合合作企业业的关注主要要在下面几几点：企业或企企业的专专家是否否被客户户认可，客户通通常倾向向于考虑虑他们认认为有成成功案例例的人才才或企业业，以及及企业是是否具有有某些独独特的专专业技能能（企业实实力）；企业是否否具有足足够的资资源能力力实施项目目，以及及企业完成成其它客客户项目目（特别别是挑战战性项目目）的口口碑如何何（企业形形象）；企业的报

16、报价是否否有竞争争性（价格）；客户在选选择合作作伙伴时时多会从这这三个方方面考虑虑-企业业实力、企业形形象和价价格，不不同的企企业考虑虑这些因因素时的的优先级级别会有有不同。通常，满足客客户最优优先考虑虑因素的的企业将将会被选选择。一般情况况下，客客户不会会主动更更换合作作伙伴，并持续续给予项项目，下下述情形形除外：项目没有有被及时时启动；项目被做做砸了；更有吸引引力的竞竞争对手手出现；在前两种种情形下下，合作作企业不不仅会失失去这个个客户，同时企企业形象象也会受受到不同同层度的的影响。吸引人才才“最好的的”专业人人才也是很抢抢手的，这些人人才多可可以选择择他们为为之工作作的企业业。如果企业业

17、希望得到到他们，就必须与与其它对对手竞争争。潜在人才才对企业业的关注注主要有有下面几几点：企业在市市场里的的信誉与与口碑（企业形形象）；企业是否否有足够够的机会会（项目目、市场场份额等等）提供供更好的的职业发发展（企业实实力）；企业的回回报是否否有竞争争性（薪薪水包括括奖金和福利等等）；同样大多多数人才才在选择择企业时时会从这这三个方方面考虑虑-企业业实力、企业形形象和薪薪水，不不同的人人才考虑虑这些因素的的优先级级别会有有不同。通常，满足人人才最优优先考虑虑因素的的企业将将会被选选择。项目实施施的挑战战与应对对客户项目目从复杂杂程度来来说，会会有挑战战性项目目和非挑挑战性项项目，非非挑战性性

18、项目的的实施通通常会比较顺顺利，而挑战性性项目则则会在项项目进程程中出现现未可预预知的问问题（本本课程里里称作项项目障碍碍）。客户与项项目组（包括项项目组成成员本身身）都是是不同的的个体，人们当当然希望望与他们们感觉比比较协调调或融洽洽的项目目团队一一起工作作（“化学”适应性性），在在碰到问问题时，相互适适应的人人们更容容易彼此此理解、沟沟通、合合作。挑战性项项目出现现问题（项目障障碍）时时，两个个因素会会有助于于问题（项目障障碍）的的解决，一是项项目组成成员的专专业技能能水平更更高（超超出项目目本身需需求），二是项项目组成成员与客客户之间间彼此（“化学融合合”）适应应。如果果这两方方面都能能

19、得到满满足，则则解决挑挑战性项项目障碍碍的过程会会比较顺顺利、额额外成本本也会比较较低，参参与挑战战性项目目人才的的专业技能能则会得得到提升升。从某种意意义上说说，成功功实施挑挑战性项项目最关关键的是是以合适适的人才才匹配合合适的项项目，这这本身可可以说是是一门管管理艺术术。通过过组建合合适的项项目团队队、提供供项目所所需的合合适技能能、再顾顾及到项项目团队队人员的的适应性性特点，就能很很好地完完成挑战战性客户户项目。这这样的客客户则会为我我们作正正面传播播，由此此导致公公司形象象的提升升，反之之亦然。人才发展展的挑战战与应对对每一个员员工的职职业技能能水平都是是不尽相相同的，且在职职业生涯涯

20、期内不不断变化化。员工工希望他他们的专专业技能能会随着时时间不断断提升，所以人人们愿意意通过参与与挑战性性项目、研发项项目或专专业培训训来提升升专业技技能。专业新手手少有创创造收益益，但却却需要企企业投入入多多，比如专专业指导导、培训训和帮助助。随着着员工技技能的提提升，他他们创造造价值的的能力也也会快速速增加，但同时时，他们们的成本本也随之之增加。不同的专专业人才才会有不不同的（技能提提升）期望，本课程程假设了了三类人人才：高潜质人人才，期望每每年有较较快的技技能发展展（至少少2个技技能点提提升），发展潜潜力高（4级）；中潜质人人才，期望每每年有一一定的技技能发展展（至少少1个技技能点提提升

21、），发展潜潜力中（3级）；低潜质人人才，没有技技能发展展期望，发展潜潜力低（2级）；这个假设设与现实实是相符符的，企企业都会会有对专专业技能能发展抱抱不同期期望的人人才，对对高潜质质和中潜潜质人才才来说，如果企企业不能能满足他他们的技技能提升升期望，他们就就可能流失失（跳槽槽走人）。专业技能能提升的的正面影影响是企企业实力力的增长长以及对对人才的的激励，与之相相应的负负面影响响则是人才才相对成本本提高（如果其其创造价价值没有有同步提提升的话话）以及及人才管管理压力力加大（人人才更挑挑剔或更更容易成成为猎头头对象）。专业技能能提升的的速度会会越来越越平缓，到了职业发发展的某某个阶段段，人才才对企

22、业业创造价价值的能能力会开开始低于于他们的的成本（技技能老化化），此此刻，企业主管管往往会有有三种反反应：不采取任任何动作作，这样样成本压压力增大大并会对对团队造造成负面面影响；解聘这样样的员工工，这会会产生额额外的解解聘费用用，但却却可避免免长远损失失；为这样的的员工做做职业转转型，比比如专业业教练、专业讲讲师、团团队主管管等；常见的情情形是，当员工工感觉到到技能增增长局限限的威胁胁时，他他们往往往把这种种情况归归咎于管管理的失失误，而而不是自自身的问问题。如如果企业业形象在在恶化、如果企企业不能能让员工工有新的的经验积积累（以以拓展更更深技能能）、如如果企业业氛围让让员工有有疏远感感觉，他

23、他们就会会重新考考虑他们们归属，或者他他们就会会积极地地回应猎猎头。人才技能能是一种种非企业业拥有的的资产，如何管管理与使使用，对对企业发发展的影影响巨大大。客户户往往对对知识型型企业里里主要专专家的能能力特别别认同，所以招招聘和培培养一些些真正的的专家，他们的的价值不不仅超出出对客户户项目的的满足，而且还还能提升升企业形形象或口口碑。人才资源源使用率率与传统生生产/制制造型企企业里的的生产线线不一样样，人才资资源不能能（在没没有项目目时）被被暂存一一旁并在在晚些时时候售出出（未充分分利用的的每个小小时不会会再回来），所以以把握短短期的盈盈利能力力就显得得尤为关关键。从从这点说说，充分分使用人

24、人才容量量对降低低成本和和增加收收入都是是最重要要的。一一般来说说，知识识型企业业的专业业人才利利用率（应用在在客户项项目上）不能低于于60%，否则则企业很很难盈利利。把一部分分人才资资源用作作企业研研发或培培训项目目是维持持人才高效效率使用用的一种种方法，但这只会导致致成本增增加而没没有收入入，这是有形形资产向向无形资产产的转移移的最好好说明（如果没没有价值值，企业业是绝不不会做这这样的投投资的），目的是是为的提升升未来的的业务回回报。还有两种种提高人人才资源源利用率率的方式式，一是是接手一一些非企企业主营营业务（项目），在本本课程里里，我们们称之为为“零星项项目”，二是是把人才才资源“外包

25、”（承接接分包项项目或者者出租人人才），标准课课程不包包括人才才“外包”的模拟拟。人才资源源与项目目需求匹匹配的影影响对知识型型企业来来说，内内部人才才资源与与外部项项目需求求的匹配配是一个个相当难难以把握握的问题题，它牵牵涉到许许多困难难的决策策，这也也是现实实里企业业运营决策策者必须须面对的的问题，而不同同的决策策最终将将会导致致企业进进入所谓谓的良性性循环或或者陷入入所谓的的恶性循循环。良性循环环是自我我加强的的，好的项项目资源源匹配会会有助于于挑战性性项目的的顺利完完成，由由此导致致技能提提升和形形象改善善，结果果是企业业对客户户和对专专业人才才的吸引引力就越越大，有了更更多的客客户和

26、专专业人才才又使得得企业愈愈加游刃刃有余地地为新的的客户项项目做出出最佳匹匹配，。不幸的是是，恶性性循环也也是自我我加强的的，不好的的项目资资源匹配配会使得得挑战性性项目实实施困难难，导致致成本增增加和形形象受损损，这个个结果让让企业对对市场里里客户和和人才的的吸引力力降低，少有新新的客户户致使业业务更加加艰难、少有新新的人才才致使项项目资源源匹配更更加困难难，。市场战略略和人才才战略知识型企企业在两两方面激激烈竞争争：客户户市场以及及人才市市场，因因而需要要制定相相应的市市场战略略和人才才战略，这两个个战略密切切相连，任一缺缺失对企企业的成成功都是是致命的的。市场战略略可以笼笼统地归归结为如

27、如何在企企业的规规模和业业务的复复杂特性性这两方方面取得得竞争优优势。企业规模模的维度度是关于于企业的的大小，从全面面应对各各类型项项目的大大企业到到专注特特定客户户市场的的小企业业。大规规模企业业可以为为它们的的企业实实力和企企业形象象投入巨巨资，无无形资产产的投入入对规模模型企业业来说是是很有用用的，大企业业在市场场里通常常很知名名，因而而可以很很容易地地通过这这些投入入更进一一步提升升企业形形象。小小规模企企业的特特点是可可以具有有某方面面的独特特优势，通过专专注于某某类型的的项目（行业）或者某某特点的的客户（高端），在那那个局部部市场成成为最具具竞争实实力者。业务复杂杂性的维维度则是关

28、于于企业的的目标客客户类别别锁定，从从具有个个性化需需求的挑挑战性项项目（潜潜在高回回报）到到少有风风险的人人员密集集型项目目（竞争争激烈）。吸引和保保有合适适的人才才就是所所谓的人人才战略略，它必必须得与与企业的的市场战战略吻合合。企业业必须非非常清楚楚为什么么招聘人人才以及及招聘什么么样的人人才，考虑到到竞争，企业还还得知道道如何最最有效地地吸引所所需的人人才。复杂（挑挑战性）项目需需要有高高水平的的人才团队队，这意意味着对对技能和和培训的的投入，以及维维护企业业形象的的投入，这个人人才战略略特别适适合市场场支配型型（doominnatoor）和和特定市市场专注注型（niichee pll

29、ayeer）两两种市场场战略（高高成本、高风险险、高回回报）。普通（非非挑战性性）项目目则可以以由成本本与技能能较低的的人员承承担，这这意味着着需要密密切监控控费用以以及其它它相关成成本，但但却不太太受到人人才流动动的影响响，这个个人才战略略特别适适合人员员密集型型（boody-shooppeer）和和市场守守护型（deefennderr）两种种市场战战略（低成成本、低低风险、低回报报）。人才战略略的另外外一个重重要方面面是关注注人才的的生命周周期，为为此，一一个做法法是培养养自己的的新人逐逐步成长长，另一一个做法法则是通通过猎头头直接招招聘有经经验的专专业人才才以便马马上就能能期盼回回报。这这是两个个常见的的战略，各各自都有有自身的的优缺点点。市场战略略与人才战略略的最差差组合是是：市场支配配型战略