某小区物业投标文件

1、PAGE - PAGE 56 - 目 录一、投标一览表二、法人授权委托书三、公司简介四、物业业管理方方案 第第一部分分、物业业管理方方案策略略思路与与设想 第第二部分分、组织织架构及及人员管管理 第第三部分分、房屋屋维修养养护及装装修服务务 第第四部分分、房屋屋公用设设备设施施管理 第第五部分分、小区区秩序维维护、消消防安全全及交通通车辆管管理 第第六部分分、环境境卫生管管理 第第七部分分、绿化化服务方方案 第第八部分分、社区区文化及及便民服服务 第第九部分分、突发发事件应应急预案案 第第十部分分、各项项管理费费用测算算七、附件件1、企业业法人营营业执照照2、物业业管理资资质证书书3、组织织机

2、构代代码证4、税务务登记证证一、金泰泰滨江花花城1.1期物物业项目目投标一一览表序号名 称称数 量备 注注1投标书（正本）12投标书（副本）23企业法定定代表人人授权委委托书3副本2份份4投标报价价单一、 住住宅物业业服务收收费标准准为：1.15元元/每平方米米/月（建筑面积积）。二、商业业物业服服务收费费标准为为：4.00元元/每平方米米/月（建筑面积积）。三、车辆辆停放服服务费地上： 80元元/月.辆 地下： 1550元/月.辆3副本2份份5企业法人人营业执执照复印件3份副本2份份6物业管理理资质证证书复印件3份副本2份份7组织机构构代码证证复印件3份副本2份份8税务登记记证复印件3份副本

3、2份份9法人身份份证复印件3份副本2份份二、法人人授权委委托书本授权书书声明：（姓名名）系汉汉中佳苑苑物业有有限公司司的法定定代表人人，现授授权委托托为我公公司代理理人，以以本公司司的名义义参加金金泰滨江花花城1.1期物物业项目目投标活活动。代代理人在在开标、合同谈谈判、合合同签订订过程中中所签署署的一切切文件和和处理与与之有关关的一切切事务，本法定定代表人人均予以以承认。代理人无无转委权权，特此此委托。法定代表表人：身份证复复印件：代理人（被委托托人）：身份证复复印件：汉中佳苑苑物业有有限公司司二0一二二年 月 日三、公司司简介汉中佳苑苑物业有有限公司司的前身身是南郑郑县艺苑苑物业管管理有限

4、限公司，于20004年年12月21日扩扩股重建建更名的的具有三三级物业业管理资资质的独独立法人人企业。注册资资金911万元，现有员员工477人，内内设五部部一室，组织机机构健全全，内部部管理严严谨，从从20000年起起就提前前介入艺艺苑居住住区的前前期管理理，现共共对艺苑苑居住区区住宅112622套住宅宅及商用用房、办办公房进进行物业业管理，物业管管理面积积已达115万平平方米。其中诗诗艺园3321779.999平方方米，住住宅2772套；情艺园园320000平平方米，住宅2288套套；话艺艺园7774566.999平方米米，住宅宅5655套、两两幢小高高层888套；佳佳艺大厦厦42006.2

5、25平方方米，住住宅288套；并并受托管管理了南南郑县党党校家属属楼200套，住住宅面积积31556平方方米。居居住人口口40000余人人，绿地地覆盖率率达到442%，居住区区配套设设施齐全全，建筑筑风格新新颖，居居住环境境优雅，亲近自自然、舒舒适温馨馨。公司历年年来先后后荣获“卫生先先进单位位”、“治安模模范单位位”、“文明小小区”、“省、市市级绿色色文明小小区”、“消防示示范单位位”等多项项殊荣，是严格格执行服服务标准准、收费费标准的的市级“物业管管理先进进单位”。一、二、三三期、佳佳艺大厦厦及托管管的党校校家属楼楼的业主主已于220066年5月20日成成功召开开了艺苑苑居住区区首次业业主

6、大会会，成立立了业主主委员会会，并按按物业业管理条条例的的程序聘聘用了汉汉中佳苑苑物业有有限公司司，签订订了物物业管理理服务合合同，20007年2月,汉中市市艺苑房房地产发发展有限限公司又又继续委委托佳苑苑物业有有限公司司,可作为为艺苑四四期雪梨梨澳乡的的前期物物业管理理服务企企业。公公司将始始终坚持持：“以人为为本、业业主至上上”的服务务宗旨，“全方位位了解您您的需求求、不断断完善我我们的服服务、让让您的投投入得到到提升”的服务务理念，“工作标标准国际际化，服服务规范范酒店化化、管理理过程人人文化”的服务务标准，“一切为为了业主主”的服务务承诺，竭力为为全体业业主营造造一个整整洁、舒舒适、优

7、优雅、安安全的人人文居住住环境，努力把把艺苑居居住区建建设成人人人向往往的美好好家园。汉中佳苑苑物业有有限公司司 二00 一二二年九月 四、物业业管理方方案第一部分分 物物业管理理方案策策略思路路与设想想一、物业业服务内内容： 1、物物业共用用部位的的维修、养护和和管理；2、物业业共用设设施设备备的运行行、维修修和养护护、管理理；3、物业业共用部部位和相相关场地地的清洁洁卫生，垃圾的的收集、清运及及雨、污污水管道道的疏通通；4、公共共绿化的的养护和和管理；5、车辆辆停放管管理；6、公共共秩序维维护、安安全防范范等事项项的协助助管理；7、装饰饰装修管管理服务务；8、物业业档案资资料管理理。二、管

8、理理目标用热情和和真诚服服务于业业主，以以优良的的服务管管理，满满足业主主的生活活需求、心理需需求，特特有的文文化理念念和管理理体系将将为金泰泰滨江花花城1.1期物物业项目目营造一一个安全全、温馨馨、洁净净、优美美的人居居环境，不断提提升金泰泰滨江花花城1.1期物物业项目目的楼盘盘品位。一年之之内将金金泰滨江花花城1.1期物物业项目目的管理理和服务务做到业业主满意意率达775%以以上，两两年内争争创省级级物业示示范小区区，实现现并达到到规范管管理。三、管理理承诺为了将金金泰滨江花花城1.1期物物业项目目建设成成为高品品质的生生活小区区，参照照全国国物业管管理考核核评比标标准结结合本行行业管理理

9、目标及及质量方方针，特特制定如如下管理理指标及及措施：序号指标名称称标准管理指标标实施措措施1房屋完好率98%指定人员员负责房房屋巡视视，建档档、记录录，确保保房屋完完好整洁洁、无违违章搭建建2房屋零修修急修及时率率99%接维修通通知100分钟内内到达现现场，零零修及时时完成；急修不不过夜，并做好好回访档档案记录录3维修工程程质量合格率100%分工检查查，一步步到位，按照维修回回访进进行回访访确保维维修质量量，满足足业户需需求4管理收费费率98%按规定收收取，不不擅自提提高收费费5绿化完好好率95%落实责任任人，实实行巡查查制度，建档记记录，并并由部门门经理监监督执行行，以确确保小区区公共绿绿

10、化绿地地无破坏坏，无践践踏，无无黄土裸裸露现象象，发现现问题立立即修复复6清洁保洁洁率98%指定专职职保洁员员八小时时保洁，实行巡巡查制度度，建档档制度，由部门门经理监监督执行行，确保保小区垃垃圾日产产日清，设施完完好。7道路完好好及使用率率90%指定公用用设施管管理人员员负责维维护、实实行巡查查制度，建档制制度，确确保道路路完好畅畅通8化粪池、雨水井井、污水水井完好好率95%落实责任任人进行行养护，定期清清理，建建档记录录，确保保沟、渠渠、池、井排放放畅通9排水管网网完好率率95%落实责任任人进行行维护，实行巡巡查记录录制度，确保排排水畅通通、无积积水、无无塌陷10路灯完好好率98%指定机电

11、电设备维维修人员员进行维维护实行行巡查制制度，建建档记录录，确保保路灯完完好无损损，正常常使用11停车场设设备完好好率99%指定专人人看管养养护，实实行巡查查制度，建档记记录，部部门主管管监督执执行，以以确保完完好，方方便使用用。12公共文体体设施完完好率95%落实责任任人养护护，实行行巡查制制度，建建档制度度，确保保设施完完好美观观整洁。13管理责任任治安案案件发生生率0.1%以下实行二十十四小时时秩序维维护巡查查制度，设立二二十四小小时报警警中心，落实岗岗位职责责，确秩秩序维护护全。14消防设施施设备完完好率100%指定专业业人员进进行维护护，实行行巡查制制度、建建档制度度，确保保消防设设

12、备完好好，方便便使用。15管理责任任火灾发发生率0以下实行全员员义务消消防日制制，定期期培训演演练加强强宣传和和日常巡巡视，及及时处理理隐患。16违章发生生处理率率95%建立巡视视制度，跟踪管管理，发发现问题题及时处处理杜绝绝违章事事件发生生。17业户有效效投诉率及处理理率99%按照规定定，作好好各项工工作，加加强与业业户的沟沟通，及及时处理理投诉并并做好记记录18管理人员员培训合格率率95%建立培训训考核制制度、转转岗培训训、提高高员工素素质。19维修服务务回访率率99%按照维维修回访访制度对于维维修项目目进行回回访并建建档记录录，满足足业户需需求20业户对物物业管理理满 意意 率95%及时

13、收集集业户需需求信息息，满足足业户需需求，加加强沟通通，确保保业户对对物业管管理的满满意程度度。21公用、共共有设施施、设备完好好率98%落实责任任人对公公用、共共有机电电设施、设备进进行定期期检查，按相关关规定进进行定期期保养，做好档档案记录录，对电电梯等特特种设备备进行年年检，保保证小区区设施设设备正常常进行。四、思路路与设想想针对金泰泰滨江花花城1.1期物物业项目目自然条条件和业业主构成成特点，采取的的总体管管理思路路为以下下几方面面：(一) 安全管管理安全管理理是物业业管理中中最敏感感、最重重要、最最为业主主所关注注的工作作，必须须做到万万无一失失。针对对金泰滨江花花城1.1期物物业项

14、目目的物业业特点，本公司司采取全全封闭式式管理，严格对对出入小小区的外外来人员员进行证证件、身身份证的的查验，严格履履行登记记手续，以防闲闲杂人员员进入。加强大大门、地地下停车车场岗位位管理及及呼叫联联动制度度、门卫卫制度，在业户户上、下下班期间间，坚持持人、车车分流，动静分分离，做做好交通通指挥，疏导工工作。加加强对小小区内各各区域的的巡视，增加巡巡查密度度。同时时，本公公司独特特的“安全预预案制”、“巡楼制制”、“不均衡衡管理法法”也将全全面应用用于金泰泰滨江花花城1.1期物物业项目目，以确确保金泰泰滨江花花城1.1期物物业项目目在安全全管理上上的万无无一失。 (二二) 公公共事务务管理与

15、与人性化化服务针对金泰泰滨江花花城1.1期物物业项目目业主的的实际情情况，本本公司准准备在公公共事务务管理中中全面推推行标准准化管理理和人性性化服务务的管理理模式，特别措措施有：1、设定定小区客客户服务务中心。采取首首问负责责制一站式式服务的的方法，只需业业主一个个热线服服务电话话，所有有问题均均在承诺诺的时间间得到处处理。（1）对对业主/住户咨咨询、投投诉（包包括电话话咨询、投诉），接待待人首先先应告知知业主/住户自自己的工工号，并并询问有有什么事事可以帮帮助对方方，在听听完内容容后重述述一遍并并应告知知客户已已明悉问问题，并并将作出出展开调调查。（2）任任何员工工在任何何时间、地点以以任何

16、方方式接获获任何咨咨询、投投诉立即即成为首首问责任任人。（3）首首问责任任人根据据物业服服务中心心制度和和有关规规定，针针对实际际开发部部作出果果断处理理：A、自己己能够及及时处理理，处理理完后向向上级汇汇报并做做好相应应的文字字记录；B、自己己不能够够及时处处理，立立即向直直属上级级或相关关部门值值班人员员报告寻寻求解决办办法，并并根据所所给的指指引做出出相应的的处理。如果首首问责任任人认为为指引模模糊不清清，可立立即向直直属上级级报告，寻求最最终的解解决办法法；C、紧急急情况按按照应急急事件处处理程序序进行。（4）首首问责任任人出现现以下情情况要承承担过失失责任，过失者者视情节节轻重给给予

17、口头头、书面面警告，并相应应扣减当当月奖奖奖金或辞辞退：A、对自自己职责责范围内内或自己己可以即即行处理理的事情情不予理理睬或拖拖沓、推推诿者；B、自己己无法解解决的投投诉不及及时向上上级汇报报者；C、有证证据显示示带有情情绪或缺缺乏诚意意地去处处理投诉诉，令投投诉人不不满意者者。（5）首首问制责责任人在在向直属属上级报报告投诉诉情况和和与相关关部门值值班人员员报告后后，也要要跟进事事件的处处理情况况，直至至事件处处理完毕毕。直属属上级或或相关部部门值班班人员接接报不及及时处理理，如出出现过失失也按相相关处罚罚处理。2、“时时效制”。所有有管理处处的对外外服务工工作均采采用限时时工作制制，在对

18、对业主公公开承诺诺的时间间内完成成。工作时间间标准：（1）业业主/住住户维修修、投诉诉处理的的工作时时限：A、服务务人员服服务态度度方面的的投诉处处理时限限：情节一般般的，不不超过半半天；情情节严重重的，不不超过22天。B、工程程维修方方面的处处理时限限：电梯困人人、水浸浸、停电电、停水水、马桶桶堵塞等等，及时时处理，维修人人员到现现场时间间不超过过10分分钟；换换灯泡、换门锁锁、更换换小部件件等简易易维修项项目，不不超过半半天；其其他维修修，按与与业主/住户约约定时限限内完成成，一般般不超过过7个工工作日。C、小区区公共部部分维修修方面的的处理时时限：明显影响响住户生生活起居居，如影影响住户

19、户休息的的公共设设备噪音音、沙井井盖丢失失、污水水溢流、路面或或地面积积水、天天面排水水口堵塞塞等可能能危及住住户人身身或财产产安全的的，及时时处理，处理人人员到现现场时间间不超过过10分分钟；其其他部分分维修，不得超超过3个个工作日日。（2）业业主/住住户咨询询回复工工作时限限：A、关于于小区一一般情况况，不涉涉及物业业服务中中心内部部情况，不能马马上回复复的，不不超过330分钟钟；B、关于于各项物物业收费费项目和和标准，要求马马上回复复，无统统一标准准，需要要确定的的，征得得业主同同意，在在30分分钟内派派人到现现场确定定收费标标准，回回复业主主/住户户；C、关于于物业服服务中心心以外的的

20、服务项项目和收收费标准准的咨询询，一般般要求马马上回复复，确实实无法落落实，不不超过330分钟钟回复对对方；D、关于于秩序维维护部办办理程序序、收费费情况的的咨询，马上答答复或与与业主/住户约约定时限限内回复复，但原原则上不不超过22个工作作日。3、唱诺诺制。这这是本公公司最新新引进的的在全国国行业界界享有盛盛誉的人人性化服服务制度度，通过过唱诺制制的全面面推行必必将大大大提高物物业管理理的服务务水平。4、不均均衡管理理。所有有员工的的工作均均是按照照业主的的生活节节奏设计计的，均均以满足足业主的的需要为为主要目目标。（三） 消防管管理“全员皆皆兵，预预防为主主”是开展展消防管管理工作作的方式

21、式和原则则。全员员皆兵是是指物业业服务中中心的每每个员工工都是义义务消防防宣传员员、义务务消防救救护员，他们平平时在各各自的岗岗位上从从事自己己的本职职工作，火情发发生时则则迅速进进入火情情状态下下的对应应岗位，履行该该岗位职职责。预预防为主主是天天天讲天天天抓的日日常工作作内容，包括宣宣传教育育和检查查。在宣宣传方法法上我们们会采取取多样化化的宣传传形式。在检查查手段方方面,将将依照本本公司程程序文件件的规定定,包括括“消防工工作管理理规定”、“义务消消防员职职责”、“紧急疏疏散程序序”、“灭火救救护程序序”等等。针对金泰泰滨江花花城1.1期物物业项目目的消防防工作我我们也将将采取以以下措施

22、施：1、严格格按照有有关消防防法的要要求，协协助实施施竣工验验收和组组织实施施接管验验收。2、建立立防火规规章制度度，由物物业服务务中心与与小区业业主签订订消防责责任书，并实实施必要要的奖惩惩措施。3、加强强消防意意识、知知识的宣宣传工作作。开展展消防安安全教育育，树立立消防安安全意识识是贯彻彻“预防为为主、防防消结合合”工作方方针的前前提，设设消防宣宣传栏、收看录录像、散散发宣传传材料等等向业主主/住户户宣传消消防知识识。4、建立立一支由由管理处处全体员员工及部部分业主主共同参参加的义义务消防防队，定定期组织织消防演演习，完完善自救救体系。5、经常常进行防防火检查查，及时时清除消消防通道道违

23、规摆摆放的物物品，消消除业主主居住区区域内的的隐患。6、加强强监督、检查。加强监监督检查查可防患患于未然然。我们们将按照照本公司司的规定定对小区区内一切切涉及消消防安全全的生活活起居、装修施施工进行行监督检检查，明明确规定定装修工工程队必必须配备备灭火器器材。同同时，定定期检测测消防设设施、器器材的安安全系数数，做好好检查记记录，实实行责任任人制度度，确保保消防设设施时刻刻处于良良好状态态。（四）环环境服务务管理小区环境境是小区区的脸面面，是社社区文化化的物的的依托，最直接接最明显显地体现现社区文文化的精精髓。经经过精心心设计和和精心维维护的环环境有助助于良好好的社区区文化的的形成，给居民民的

24、日常常生活提提供了舒舒适的生生活氛围围。环境境建设是是文化建建设的起起点，它它有助于于提升居居民的文文化修养养，也直直接反映映住宅区区的人居居环境。针对环境境管理这这类工作作的特点点，本公公司准备备采用如如下管理理方式：1、定额额档案制制。首先先将清洁洁和绿化化划分四四级，分分别制定定出不同同的清洁洁标准，然后依依据本公公司长年年积累下下来的劳动定定额标准通通过投标标来竞争争上岗配配置清洁洁工、花花木工，从而确确保环境境服务质质量。2、环保保清洁管管理。按按照国际际环境质质量体系系的要求求全面管管理小区区的居住住环境，将环境境服务控控制扩大大至小区区噪音、粉尘、汽车尾尾气、垃垃圾分拣拣处理等等

25、方面，必将带带给的业业主一个个宁静、优雅、洁净、舒适的的居住环环境。（1）垃垃圾处理理。采用用垃圾分分类投放放，结合合人工分分类的方方法，对对各类不不同性质质的垃圾圾进行分分类处理理，实施施“三化”管理，即垃圾圾收集袋袋装化、垃圾回回收资源源化、垃垃圾处理理无公害害化。进进行有效效的垃圾圾分流工工作，使使整个回回收系统统做到良良性循环环，对垃垃圾的收收集和处处理实行行全过程程封闭式式管理。（2）抵抵制环境境污染。针对各种种形式的的污染、干扰源源，着重重从以下下几方面面采取措措施抵制制污染：对垃圾收收集、处处理实行行全过程程封闭式式管理；最大限度度地控制制各类噪噪音；对游离粉粉尘等有有害气体体，

26、建议议增添吸吸收反应应回收装装置，净净化环境境；及时清理理建筑物物表面及及内部悬悬挂、堆堆放的杂杂物。3、所有有服务于于金泰滨江花花城1.1期物物业项目目小区保保洁人员员年龄均均在455岁左右右，形象象好，服服务意识识强，无无不良习习惯。（五）维维修管理理金泰滨滨江花城城1.11期物业业项目小小区机电电设备包包括高低低压配电电设备、电梯、水泵、换热设设备、消消防设备备等。本本公司在在机电设设备、房房屋设施施和业主主居住区区报修管管理上将将采用本本公司独独具特色色的标准准化管理理和定人人定机制制。1、定人人定机制制：通过过内部竞竞标的方方式将重重要的机机电设备备的管理理责任分分包到具具体的员员工

27、身上上。2、时效效工作制制：对所所有的维维修工作作均实行行时效管管理。3、不均均衡管理理：针对对设备的的维护特特点来安安排设备备的维修修养护工工作。对对设备的的检修工工作基本本上做到到不影响响业主的的正常工工作，“零干扰扰”业主。（六）内内部工程程机制本公司的的内部管管理机制制全方位位地推行行了标准准化管理理。如接接管金泰泰滨江花花城1.1期物物业项目目小区，我公司司将全面面推行一一套成熟熟的标准准作业规规程，规规范化管管理，规规范化服服务。五 管理理措施1、业户户入住后后，在管管理运行行中，突突出服务务质量和和时效性性，严格格按照制制定的金金泰滨江花花城1.1期物物业项目目物业管管理规章章制

28、度规规范管理理，用全全面、科科学、奖奖罚分明明的考核核细则，保证管管理与服服务的规规范，标标准及优优质高效效。2、重点点突出安安全保障障服务：针对目前前小区实实际情况况，就小小区安全全防范，我们准准备采取取以下措措施：（一）周周一至周周五：1）加强强大门、地下停停车场岗岗位管理理及呼叫叫联动制制度、门门卫制度度，在业业户上、下班期期间，坚坚持人、车分流流，动静静分离，做好交交通指挥挥，疏导导工作。2）加强强对小区区内各区区域的巡巡视，增增加巡查查密度。3）严格格对出入入小区的的外来人人员进行行证件、身份证证的查验验，严格格履行登登记手续续，以防防闲杂人人员进入入。4）严格格对出入入的车辆辆、人

29、员员携带、装运的的物品、物资进进行检验验、检查，以防业业户的物物品流失失和危险险品进入入小区。5）业户户（司机机）离开开车前，必须提提醒业户户检查车车门，车车窗是否否关好，车上是是否有贵贵重物品品。做到到停车必必核查，有问题题必处理理。6）保持持有岗、有人、有服务务、微笑笑迎宾。对业户户应主动动打招呼呼、问好好，热情情礼貌。（二）周周末、节节假日工工作要求求：1）劝阻阻在小区区内大声声喧哗、吵闹、制造噪噪音现象象。2）对外外来人员员，严格格做好登登记手续续，对于于业户拒拒绝访问问的客人人，礼貌貌劝送。3）熟悉悉掌握业业户的基基本情况况，包括括姓名、特征及及经常交交往的社社会关系系等，严严格做好

30、好保密工工作，不不该问的的不问，不该说说的不说说，赢得得业户的的理解与与支持。（三）对对于小区区内弱势势群体特特别服务务：1）发现现老人、孕妇行行动不便便或搬拿拿物品时时，主动动上前搀搀扶，送送货上门门。2）发现现幼小儿儿童独自自外出及及时拦阻阻，并迅迅速与家家长联系系。3）开展展小区的的全民健健身运动动：如每每天早上上跳老年年健身操操、扭秧秧歌，练练太极拳拳、长跑跑等。（四）装装修管理理与服务务：1）装修修人员进进出小区区必须佩佩带出入入证。2）坚决决制止装装修材料料堆放在在公共区区域，装装修垃圾圾随处乱乱扔现象象。3）制止止在装修修过程中中产生人人为噪音音、响动动影响业业户休息息。4）制止

31、止装修人人员携带带易燃易易爆物品品进入小小区，携携带物品品出门时时必须由由装修公公司、业业户，物物业管理理处三方方签字才才可放行行。（五）小小区特约约服务与与环境服服务：1）家政政业务绿绿色保障障服务：为了提提高小区区整体的的管理与与服务标标准，当当业户聘聘请家政政服务时时，需到到物业管管理处登登记，对对于流动动人员的的流动情情况进行行备案，需提供供服务人人（卫生生清理及及保姆服服务）的的有效证证件，到到管理处处客服中中心查验验后备案案，方可可进行服服务。2）商务务秘书服服务：对对需要打打字、复复印、传传真的业业户提供供方便。3）送货货上门服服务：对对一些不不方便出出门的老老人、病病人可提提供

32、电话话购物服服务；送送货范围围：小区区超市内内物品。4）私秘秘性服务务：鉴于于小区内内业户的的特殊性性，很可可能有人人前来“打听” 业户户的住址址或其他他事情，我们会会做到守守口如瓶瓶，礼貌貌劝退。5）鲜花花、邮政政快递、机票、火车票票预订服服务：我我公司会会与相关关专业单单位挂钩钩，为业业户提供供相应服服务。6）丰富富的社会会文化宣宣传栏：定期为为业户提提供贴近近生活的的宣传栏栏，如：生活小小常识、政策宣宣传、新新闻宣传传、各类类贴近生生活的专专业知识识。同时时利用节节假日或或适宜时时机举办办有益于于业户特特别是老老人身心心健康的的活动。7）加强强设施设设备的维维修养护护，确保保设备安安全完

33、好好运行。首先加大大设备设设施巡查查、保养养力度及及频次，熟练掌掌握设备备运行性性能，确确保设施施设备处处于安全全运行状状态；其其次，加加强与供供货，安安装单位位的沟通通，确保保在维保保期内出出现质量量问题的的及时维维修。依依靠科技技力量，提出并并实施方方案，以以保证设设施设备备系统功功能优化化使用。8）严格格精细管管理，降降低物业业运行成成本：在保证设设施、设设备安全全运行，业户满满意的情情况下，对公共共区域公公用设备备的水、电、气气用量认认真记录录、及时时核算，总结并并实施设设备节能能型运行行规律。第二部分分 组组织架构构及人员员管理一、组织织架构及及及人员员配备根据目前前了解的的“金泰滨

34、江花花城1.1期物物业项目目”的具体体情况：我公司司就本小小区而设设置的管管理架构构按433人编制制，最终终方案待待本小区区的物管管方案确确定后再再根据实实际情况况进行适适当调整整。项目经理1人客户服务部（5人）主管1人管理员4人秩序维护部（17人）主管1人班长1人秩序维护员15人环境事务部（15人）保洁主管1人绿化、外围2人保洁员12人工程部（5人）主管1人运行、维保工4人二、岗位位分布及及职责划划分项目经理理项目经理理负责整整个项目目的全盘盘工作。客户服务务部：主管：全全面负责责客服部部工作，配合项项目经理理协调各各部门之之间的关关系及委委托方各各业务部部门相关关业务的的沟通与与协调；负责

35、本本部门员员工的考考核。客服专员员（主管管兼）：小区业业户装修修报批、跟踪监监督、报报修、投投诉受理理，落实实回交，部门及及员工绩绩效考核核。内勤、出出纳：物物业服务务中心各各类物资资、资料料、文档档办公用用品管理理，相关关费用结结算及业业务接待待。物业管理理员：主主要负责责业主的的报修、投诉处处理、回回访、收收费等事事项。工程部：主管：全全面负责责工程保保障各项项工作，负责小小区各原原建单位位质保业业务联系系，负责责本部门门员工考考核管理理。配电室运运行工：电气维维修工作作。暖通工：运行并并维修。秩序维护护部：主管1人人：全面面负责小小区治安安、消防防、停车车场管理理。小区大门门岗、消消防监

36、控控室，三三班制运运行。秩序维护护巡逻岗岗：负责责小区管管理区域域安全巡巡逻。环境事务务部：主管：11人绿化、外外围：22人楼内清洁洁、保洁洁、垃圾圾回收：12人人保洁员：年龄445岁以以下，初初中文化化程度，从事物物业管理理保洁绿绿化专业业服务工工作，现现有二年年以上的的工作经经验，爱爱岗敬业业、能吃吃苦耐劳劳。三 员工工培训为把“金金泰滨江花花城1.1期物物业项目目”塑造成成物业管管理的精精品，必必须培训训一支高高素质的的物业管管理专业业人才队队伍，确确保这一一管理目目标的实实现。（一）培培训目标标 培训的的目标是是针对管管理者的的目标而而言，其其目的是是在态度度、知识识、技能能三个方方面

37、改变变、加强强或改进进员工的的行为或或表现，从而提提高管理理人员的的素质、技能及及管理水水平，以以达到企企业的目目标。就就金泰滨江花花城1.1期物物业项目目物业服服务中心心而言，培训的的目标就就是提高高各级管管理人员员的专业业素质及及管理水水平，为为广大业业主/住住户提供供尽善尽尽美的服服务。（二）培培训形式式1、培训训组织形形式：由由下至上上可分为为部门自自行组织织、物业业服务中中心和公公司组织织三种形形式。2、培训训的形式式及内容容：（1）入入职培训训：由公公司行政政部负责责，对新新招员工工进行的的培训。主要内内容包括括：公司发展展概况、经营理理念、质质量方针针、组织织架构及及主要人人员介

38、绍绍；公司各项项规章制制度讲解解；员工守则则、礼节节礼貌、职业道道德教育育；物业管理理基础知知识；安全消防防基础知知识等。（2）上上岗前培培训：由由物业服服务中心心负责，对新到到岗员工工上岗前前进行的的培训。主要内内容包括括：岗位职责责；专业技能能；操作规程程；语言服务务及沟通通技巧；法律法规规知识培培训。（3）接接管前人人员培训训金泰滨滨江花城城1.11期物业业项目管管理目标标及模式式；金泰滨滨江花城城1.11期物业业项目管管理规章章制度；金泰滨滨江花城城1.11期物业业项目验验收移交交程序；金泰滨滨江花城城1.11期物业业项目秩秩序维护护工作目目标及作作业程序序；金泰滨滨江花城城1.11期

39、物业业项目消消防职责责及灭火火作战程程序；金泰滨滨江花城城1.11期物业业项目清清洁卫生生标准及及作业程程序；金泰滨滨江花城城1.11期物业业项目住住户装修修管理办办法；金泰滨滨江花城城1.11期物业业项目便便民维修修服务标标准及作作业程序序；工作技巧巧及服务务语言规规范；金泰滨滨江花城城1.11期物业业项目公公有、共共用设施施、设备备维护标标准及作作业程序序；金泰滨滨江花城城1.11期物业业项目业业户入住住手续办办理程序序；人际沟通通技巧；突发事件件紧急预预案及急急救常识识；房屋建筑筑结构及及维护要要求；物业管理理条例。（4）其其它培训训形式：自行培训训：学习习公司规规章制度度及相关关法规，

40、举办物物业管理理相关专专业培训训班，提提高员工工专业知知识水平平；外送培训训：主要要是选派派骨干员员工参加加行业主主管部门门的各项项专业技技能培训训；参观学习习：根据据公司业业务发展展和管理理工作的的需要，定期组组织中层层管理人人员，基基层业务务骨干到到国内知知名物业业管理单单位参观观学习，开拓视视野；专题研讨讨会：组组织管理理人员就就日常管管理工作作中物业业的典型型案例举举行专题题研讨，总结探探讨出较较好的管管理途径径；岗位轮训训：主要要是通过过不同岗岗位管理理人员的的双向交交流，培培养一专专多能，提高综综合管理理和服务务水平；自学：鼓鼓励员工工利用业业余时间间学习相相关的各各类专业业技术知

41、知识，倡倡导比、学、赶赶、超的的良好学学习风气气，不断断提高员员工自身身专业技技术和综综合素质质，公司司所属员员工凡通通过自学学或利用用业余时时间参加加培训取取得结业业证、上上岗证、毕业证证的，公公司报销销全部学学费。（三）培培训类型型1、一线线作业员员工培训训： 主要由管管理人员员利用会会议、面面谈的机机会向所所属人员员施行，或参加加部门及及公司组组织的各各类专题题培训，主要内内容有：1）处理理人际关关系培训训：含员员工与员员工之间间，员工工与业户户之间，员工与与部门之之间，部部门与部部门之间间及部门门内部之之间的关关系，使使员工在在处理人人际关系系时有良良好的沟沟通能力力；2）新知知识、新

42、新观念与与新技术术的培训训，要不不断提高高员工的的管理服服务水平平；3）新出出台的法法规政策策培训：要求员员工要懂懂法、知知法、依依法办事事。2、管理理人员的的培训：主要由公公司负责责组织各各专题培培训或选选派外单单位培训训，请专专业人士士进行培培训主要要内容有有：1）管理理水准、团队精精神、服服务意识识；2） 物物业管理理运作程程序的熟熟悉及充充分了解解；3） 定定期提高高工作报报告或管管理工作作建议；4） 以以考代训训：健全全物业管管理知识识题库，定期或或不定期期进行工工作考核核；5） 岗岗位轮换换：对能能力较高高有发展展潜力的的员工，适当调调动工作作，使其其能在最最短时间间内学习习多种工

43、工作经验验和技能能。3、培训训后跟踪踪检查及及评核工工作1）员工工经过培培训后，组织培培训的人人员要进进行跟查查，即在在员工的的实际工工作中检检查该员员工是否否按培训训要求和和标准进进行工作作，对不不按要求求做的员员工进行行督导和和指正；2）培训训结束后后需进行行现场考考核，现现场考核核分为实实际操作作和书面面考核两两种形式式。考核核工作是是员工工工作一段段时期后后，培训训组织者者检查员员工受训训前与受受训后的的工作状状况，并并做好记记录，可可使公司司领导及及时了解解和掌握握员工工工作状态态和思想想动态并并作为考考核工作作成绩和和晋升的的依据。四、员工工的管理理人才是最最宝贵的的财富。我公司司

44、始终把把尊重员员工、培培养员工工、充分分发挥员员工的积积极性、创造性性作为根根本，高高度重视视公司人人力资源源管理，倡导和和营造既既相互尊尊重、相相互信任任，又有有明确的的行为规规范这样样一种和和谐、有有序的舒舒畅环境境，为客客户提供供最佳的的物业管管理服务务。我公司在在人员管管理实践践中，总总结、形形成了自自己的用用人机制制，比较较突出的的做法是是：1、严格格要求，规范管管理，选选好人，培育人人把好进人人关，选选择热爱爱物业管管理、重重事业、能吃苦苦的人员员，不符符合行业业要求或或基本素素质不够够的，坚坚决不进进。在公公司里，经营和和管理骨骨干是人人才,为为推进公公司整体体运作而而在平凡凡岗

45、位上上踏实工工作的员员工也是是人才。物业管管理首先先要管好好人，其其次才能能管好事事。做事事先做人人，正人人先正已已。重学学历而不不唯学历历，德才才兼备要要首先看看德。倡倡导敬业业、服务务、创新新的企业业精神，对员工工的行为为规范、仪表仪仪容在员工手手册中中作了明明确的规规定，并并通过量量化考核核办法，不断强强调员工工的进取取心、创创造性，注重积积极协调调和主动动投入的的工作态态度。注重员工工培训的的连续性性和有效效性。公公司要求求员工深深刻理解解在职教教育和终终身教育育的重要要内涵,明确培培训需求求,主动动“充电”。公司司还要求求物业管管理经理理从上任任之日起起，就要要注意培培训自己己的接班

46、班人，在在这种培培养过程程中，推推进了工工作，增增强了团团队实力力，同时时也提高高了自己己。坚持持物业管管理骨干干自行培培养为主主、对外外招聘为为辅，按按比例77：3的的原则运运作。我我们提出出关心员员工、培培养员工工重于创创造利润润的观念念，其含含义在于于提高内内部员工工满意率率，建立立一支训训练有素素、能征征善战的的优秀团团队，实实现企业业的发展展目标。2、竞争争上岗，优胜劣劣汰，用用好人，激励人人员工队伍伍综合素素质中最最重要的的是观念念到位，服务观观念、满满意危机机意识、创造性性管理等等尤为重重要。物物业管理理行业，只有不不断学习习，及时时变革，才能争争取主动动，赢得得胜利。有效管管理

47、的关关键在于于员工全全体的参参与，因因而我们们在量化化管理、成本管管理和计计算机应应用各个个领域，注意引引导员工工广泛参参与，群群策群力力，实现现各项管管理目标标。坚持各级级领导岗岗位在公公司内部部公开招招聘，竞竞争上岗岗，并实实行年度度聘任制制，形成成职位能能上能下下、待遇遇能高能能低的用用人机制制，盘活活人力资资源。通通过综合合考评，实行员员工队伍伍每年110%换换岗、首首数5%提薪和和末数55%淘汰汰制，依依法管理理，以理理服人，确保高高水准、全方位位的物业业管理服服务。3、以企企业文化化感召人人，留住住人由企业精精神、经经营管理理理念和和企业发发展目标标构成的的公司企企业文化化是公司司

48、重要的的无形资资产。我我们塑造造和倡导导这种文文化，目目的就是是使广大大员工在在价值观观念、核核心理念念和目标标追求上上形成共共识，调调动员工工队伍的的积极性性，形成成团队合合力。我我们坚持持定期征征询广大大员工对对公司发发展的意意见和建建议，高高度重视视员工提提出的合合理化建建议，及及时改善善工作中中的不足足。几年年来，我我公司凝凝聚了一一批热爱爱物业管管理、重重事业、勤钻研研的骨干干队伍,他们不不断创新新,敢于于挑战，为我公公司的发发展做出出了重要要的贡献献。第三部分分 房屋屋维修养养护及装装修服务务一、维修修管理方方案工程部主主管对工工程部进进行实务务性的管管理，组组织维修修工对金金泰滨

49、江花花城1.1期物物业项目目的物业业进行维维修、改改造及保保养，监监督、检检查维修修工的日日常工作作，确保保金泰滨江花花城1.1期物物业项目目物业管管理的正正常运转转，具体体职责如如下：（一）、根据管管理处的的管理目目标，制制订物业业维修及及养护的的实施方方案。（二）、必须具具备工民民建的有有关知识识，能编编制工程程预结算算，懂得得房屋结结构特点点以及使使用要求求。（三）、必须具具备物业业的有关关管理知知识，熟熟悉物业管管理条例例与管理理处的有有关规章章制度。（四）、掌握金金泰滨江花花城1.1期物物业项目目内房屋屋的分布布情况、结构类类型，地地上及地地下管道道的走向向、分布布和起止止点。（五）

50、、接受业业主报修修或咨询询时，态态度要热热情、和和蔼，及及时解答答、解决决业主的的疑难问问题。（六）、组织维维修员对对小区内内房屋本本体及公公共配套套设施进进行维修修及保养养，确保保地下排排污、雨雨水管道道的畅通通。（七）、经常巡巡视金泰泰滨江花花城1.1期物物业项目目及检查查维修工工的工作作情况，发现问问题及时时处理。（八）、定期对对维修工工进行思思想教育育与维修修技术的的培训，提高维维修工的的思想和和技术素素质。（九）、响应并并参与管管理处组组织的公公益活动动，积极极配合其其它部门门做好各各项物业业管理工工作。二、对私私搭乱建建和改变变房屋用用途等现现象管理理措施（一）、全体员员工均有有义

51、务对对私搭乱乱建和改改变房屋屋用途等等现象的的巡查和和监督。（二）、在业主主入住期期间对此此类管理理规定进进行全面面宣传。（三）、发现此此类现象象，管理理处应及及时规劝劝并制止止。（四）、对已发发生的类类似现象象限期整整改，保保证全体体业主的的共同权权利。（五）、加强日日常监管管。三、房屋屋装修管管理方案案（一）、装修施施工队和和装修方方案的选选择1.帮助助业主装装修选择择实力强强、信誉誉好、取取得合格格证书的的装修企企业。2.业主主选择的的装修方方案应符符合规定定，不出出现违章章装修项项目，管管理处将将对装修修方案进进行严格格的审查查。（二）、装修申申报1.住户户装修，必须提提前三天天向管理

52、理处申报报，客服服中心对对业主或或使用人人的资格格进行确确认，并并提供装装修手册册。2.业主主领取装修申申请表，如实实填报装装修项目目、范围围、标准准、时间间、施工工图纸、施工队队伍等。3.物业业公司与与业主、装修公公司签订订装修施施工管理理协议，业主主、装修修公司分分别交纳纳装修管管理保证证金。（三）、装修审审批1.业主主应如实实填报装装修内容容，并提提交装修修设计图图纸。2.在接接业主递递交的装装修方案案三天内内，工程程部装修修监理对对方案进进行严格格的审核核，保证证不出现现违章装装修方案案。3.业主主收到批批复后，领取装装修许可可证，带带领选定定的装修修队负责责人到管管理处办办理施工工人

53、员登登记手续续和交纳纳施工押押金。（四）、施工管管理1.所有有施工必必须按照照管理处处审批的的方案进进行，不不得有任任何更改改。如实实际情况况需要更更改，必必须报管管理处审审批，出出具更改改通知后后方可施施工。2.施工工期间，业主进进行现场场监理，并保证证装修施施工队严严格遵守守政府的的有关装装修规定定，按章章作业，文明施施工。3.装修修期限：中小工工程为335天，较大工工程为550天，最长不不超过880天，如确实实需要延延期，要要到管理理处办理理延期手手续。4.施工工时间：每天施施工时间间为088：000122：000，144：000200：000；节假假日每天天施工时时间为110：0001

54、12：000，114：000118：000，严严禁扰民民。5.装修修施工用用电不得得超过该该户电表表容量，严禁擅擅自乱接接电源线线，否则则造成的的一切后后果由责责任人自自行负责责。6.管道道供气设设施和燃燃气具的的安装、拆移、改装，必须由由持有专专业资格格证书的的单位施施工，用用户不得得自行安安装、拆拆除、改改装。7.装修修施工，严禁拆拆除任何何墙体，否则除除责令恢恢复原状状外，按按30%500%的装装修押金金罚款。8.空调调应按规规定安装装在统一一规划的的位置，空调架架统一式式样安装装。9.不得得改变阳阳台的用用途，防防盗窗花花由管理理处设计计统一式式样。10.施施工过程程中要注注意垃圾圾袋

55、装清清运，每每天垃圾圾应按指指定地方方放置并并当天清清运不得得损坏公公用设备备、设施施，保持持公用地地面、墙墙壁完好好和整洁洁。（五）、验收1.装修修工程完完毕后，业主和和施工队队负责人人共同向向管理处处申请竣竣工验收收，管理理处将派派人进行行公用部部位查验验。2.隐蔽蔽工程必必须在隐隐蔽前进进行验收收。拒绝绝验收造造成的损损失由业业主自己己负责。3.竣工工验收后后，由验验收人员员在装修竣竣工验收收表上验收收栏内签签名，验验收不合合格时，限期改改正，再再行复验验，直到到合格。4.装修修验收合合格并使使用半年年后，经经管理处处复验确确定工程程无明显显质量问问题，将将押金退退回业主主和施工工队。第

56、四部分分 房房屋公用用设备设设施管理理一、制订订设备安安全工程程管理方方案（一）、所有机机电操作作、维修修人员必必须严格格执行国国家有关关安全操操作规程程，并树树立“安全第第一”的思想想，既要要保证设设备的安安全工程程，又要要保证工工作人员员安全。（二）、新上岗岗、转岗岗的机电电维修人人员必须须经过技技术培训训、考核核，熟悉悉小区的的设备情情况后，才能上上岗工作作。（三）、设备房房应该配配置安全全操作用用品，例例如配电电房配置置绝缘手手套，并并要认真真保管。(四)、工作人人员进入入设备房房内严禁禁吸烟。（五）、非电气气工作人人员未经经允许，不得私私自进入入变、配配电房。（六）、对于设设备正常常

57、工程参参数定时时检查记记录，如如参数异异常，必必须及时时处理。（七）、电气部部分维修修，必须须严格按按停电、验电、检修、检查无无误后方方能送电电。注意意严禁将将金属物物、工具具等遗留留在设备备上，以以防事故故发生。（八）、熟悉掌掌握触电电急救方方法及步步骤。二、公共共照明系系统管理理方案（一）、制订年年度、月月份保养养计划；（二）、实时检检查小区区内所有有公共照照明系统统的情况况；（三）、以“时效制制”工作的的要求对对受损的的情况进进行更换换和维修修；（四）、每月进进行一次次全面大大检查，保证小小区照明明正常运运转；（五）、对小区区路灯进进行间隔隔式开启启，注意意节约能能源；（六）、冬夏季季节

58、注意意调整路路灯开熄熄时间；（七）、制订安安全使用用规范和和应急维维修计划划。三、弱电电及自动动化系统统管理方方案（一）、组织专专项维修修工熟悉悉小区电电系统的的分布；（二）、熟悉维维修电路路原理功功能图；（三）、制订实实施安全全操作规规范；（四）、用“观察法法”和“静态测测量法”检查故故障的起起因；（五）、做好年年度、月月份保养养计划，依此进进行检查查、维修修；（六）、对小区区弱电自自动化系系统的应应急有计计划、有有方案；（七）、加强非非直接责责任弱电电设施（如电话话、有线线电视等等）管理理部门的的联系，确保正正常运转转。四、给排排水系统统管理方方案（一）、工程部部主管组组织研究究、制定定给

59、排水水设备设设施维修修保养年年度计划划并报批批；（二）、工程部部主管负负责组织织并组织织、监督督该计划划的实施施；（三）、维修工工负责具具体的维维修保养养；（四）、客服部部负责向向小区业业主通知知停水的的情况；（五）、维修工工每年两两次清洗洗给排水水设备设设施；（六）、应急维维修应在在维修前前发出紧紧急通知知；（七）、常规维维护安排排在节假假日或周周末。五、公用用配套设设施管理理方案（一）、建立公公用设施施档案并并予以公公布；（二）、制订维维修保养养计划；（三）、对金泰泰滨江花花城1.1期物物业项目目所有公公用设施施进行编编号，并并设有标标识；（四）、按“谁受益益，谁付付费”的原则则进行维维修

60、保养养；（五）、制订公公用设施施维修制制度；（六）、协调业业主之间间的关系系，便于于维修的的实施；（七）、应急维维修应在在维修前前发出紧紧急通知知；（八）、常规维维护安排排在节假假日或周周末。第五部分分 小小区秩序序维护、消防安安全及交交通车辆辆管理一、公共共秩序管管理方面面：为让业主主/住户户住得安安全、舒舒适，营营造健康康的生活活方式，确保小小区内因因管理责责任造成成治安事事件发生生率为零零。因此此，我公公司在日日常的安安全管理理中，除除了结合合小区实实际情况况做好人人防布控控以外，还要从从技防、物防上上做好协协调与配配合，以以人防、物防、技防三三防连线线的原则则，切实实可靠地地做好小小区