PM-ISO-002物业管理行业-ISO质量体系指导手册陈

1、PAGE 物业管理理行业实实施ISSO质量量体系指指导手册册键入文文档副标标题经过半年年对物业业管理的的学习，终于将将ISOO 90000体体系全部部拿下来来啦。若若您正在在计划或或正在进进行物业业管理质质量体系系的建设设，请与与我联系系，无偿偿分享一一切知识识。陈伟波20099/100/122目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc229540622 第一章ISO9000族标准知识 PAGEREF _Toc229540622 h 1 HYPERLINK l _Toc229540623 第一节ISOO90000族标标准的定定义 PAGEREF _Toc2295406

2、23 h 1 HYPERLINK l _Toc229540624 我国国家家技术监监督局于于19888年颁颁布了相相应的标标准，等等效采用用了这套套ISOO90000族标标准，以以促进我我国质量量管理和和质量保保证活动动的规范范化、国国际化。 PAGEREF _Toc229540624 h 1 HYPERLINK l _Toc229540625 第四节ISOO90000系列列标准的的相互关关系 PAGEREF _Toc229540625 h 2 HYPERLINK l _Toc229540626 一、ISSO90000系系列标准准的特点点 PAGEREF _Toc229540626 h 2 H

3、YPERLINK l _Toc229540627 二、质量量保证标标准与质质量管理理标准的的差异 PAGEREF _Toc229540627 h 22 HYPERLINK l _Toc229540628 三、质量量保证标标准与质质量管理理标准的的关系 PAGEREF _Toc229540628 h 33 HYPERLINK l _Toc229540629 第三节90000族标标准的构构成 PAGEREF _Toc229540629 h 4 HYPERLINK l _Toc229540630 一、术语语标准 PAGEREF _Toc229540630 h 55 HYPERLINK l _Toc2

4、29540631 二、质量量管理和和质量保保证标准准选用或或实施指指南 PAGEREF _Toc229540631 h 5 HYPERLINK l _Toc229540632 三、质量量保证标标准 PAGEREF _Toc229540632 h 6 HYPERLINK l _Toc229540633 四、质量量管理标标准 PAGEREF _Toc229540633 h 6 HYPERLINK l _Toc229540634 五、支持持性技术术标准 PAGEREF _Toc229540634 h 77 HYPERLINK l _Toc229540635 第二章物业管管理质量量认证 PAGEREF

5、 _Toc229540635 h 88 HYPERLINK l _Toc229540636 第一节物业管管理的行行业性质质与特点点 PAGEREF _Toc229540636 h 8 HYPERLINK l _Toc229540637 一、物业业管理的的概念 PAGEREF _Toc229540637 h 88 HYPERLINK l _Toc229540638 二、物业业管理的的行业性性质 PAGEREF _Toc229540638 h 8 HYPERLINK l _Toc229540639 三、物业业管理的的服务范范围 PAGEREF _Toc229540639 h 9 HYPERLINK

6、 l _Toc229540640 四、物业业管理的的特点 PAGEREF _Toc229540640 h 110 HYPERLINK l _Toc229540641 五、物业业管理企企业经营营的一般般原则 PAGEREF _Toc229540641 h 111 HYPERLINK l _Toc229540642 六、物业业管理企企业现代代化对行行业发展展的要求求 PAGEREF _Toc229540642 h 11 HYPERLINK l _Toc229540643 第二节物业管管理实施施ISOO90000的意意义和作作用 PAGEREF _Toc229540643 h 133 HYPERLI

7、NK l _Toc229540644 第三节在物业业管理中中推行IISO990000的步骤骤 PAGEREF _Toc229540644 h 13 HYPERLINK l _Toc229540645 一、ISSO90000基基础知识识培训 PAGEREF _Toc229540645 h 113 HYPERLINK l _Toc229540646 二、确定定是否认认证 PAGEREF _Toc229540646 h 144 HYPERLINK l _Toc229540647 三、确定定要认证证的范围围 PAGEREF _Toc229540647 h 14 HYPERLINK l _Toc2295

8、40648 四、选择择质量保保证模式式 PAGEREF _Toc229540648 h 14 HYPERLINK l _Toc229540649 五、任命命质量管管理者代代表 PAGEREF _Toc229540649 h 144 HYPERLINK l _Toc229540650 六、成立立质量工工作组织织 PAGEREF _Toc229540650 h 14 HYPERLINK l _Toc229540651 七、制订订工作方方针和目目标 PAGEREF _Toc229540651 h 155 HYPERLINK l _Toc229540652 八、进行行质量体体系诊断断 PAGEREF

9、_Toc229540652 h 15 HYPERLINK l _Toc229540653 九、质量量体系设设计 PAGEREF _Toc229540653 h 166 HYPERLINK l _Toc229540654 十、制订订质量体体系的实实施计划划 PAGEREF _Toc229540654 h 16 HYPERLINK l _Toc229540655 十一、质质量体系系文件编编写知识识培训 PAGEREF _Toc229540655 h 116 HYPERLINK l _Toc229540656 十二、编编制、颁颁发体系系文件 PAGEREF _Toc229540656 h 116 H

10、YPERLINK l _Toc229540657 十三、质质量体系系的运行行 PAGEREF _Toc229540657 h 16 HYPERLINK l _Toc229540658 十四、内内部质量量审核培培训 PAGEREF _Toc229540658 h 177 HYPERLINK l _Toc229540659 十五、成成立内部部质量审审核组 PAGEREF _Toc229540659 h 117 HYPERLINK l _Toc229540660 十六、制制订、实实施内审审计划 PAGEREF _Toc229540660 h 117 HYPERLINK l _Toc229540661

11、 十七、管管理评审审 PAGEREF _Toc229540661 h 17 HYPERLINK l _Toc229540662 十八、申申请认证证 PAGEREF _Toc229540662 h 17 HYPERLINK l _Toc229540663 十九、模模拟审核核或预审审 PAGEREF _Toc229540663 h 17 HYPERLINK l _Toc229540664 二十、正正式审核核 PAGEREF _Toc229540664 h 17 HYPERLINK l _Toc229540665 二十一、证书 PAGEREF _Toc229540665 h 117 HYPERLIN

12、K l _Toc229540666 二十二、监督审审核 PAGEREF _Toc229540666 h 188 HYPERLINK l _Toc229540667 第四节物业管管理质量量认证的的管理 PAGEREF _Toc229540667 h 118 HYPERLINK l _Toc229540668 一、物业业管理认认证的管管理机关关和执行行机构 PAGEREF _Toc229540668 h 118 HYPERLINK l _Toc229540669 二、主要要认证机机构 PAGEREF _Toc229540669 h 188 HYPERLINK l _Toc229540670 第三章

13、物业管管理质量量体系文文件的编编写 PAGEREF _Toc229540670 h 199 HYPERLINK l _Toc229540671 第一节质量体体系文件件的概念念和作用用 PAGEREF _Toc229540671 h 19 HYPERLINK l _Toc229540672 一、质量量体系文文件的概概念 PAGEREF _Toc229540672 h 199 HYPERLINK l _Toc229540673 二、质量量体系文文件编写写的指导导思想 PAGEREF _Toc229540673 h 119 HYPERLINK l _Toc229540674 三、质量量体系文文件的作

14、作用 PAGEREF _Toc229540674 h 200 HYPERLINK l _Toc229540675 第二节质量体体系文件件的结构构与特性性 PAGEREF _Toc229540675 h 20 HYPERLINK l _Toc229540676 一、典型型的质量量体系文文件结构构 PAGEREF _Toc229540676 h 20 HYPERLINK l _Toc229540677 二、质量量体系文文件的特特性 PAGEREF _Toc229540677 h 211 HYPERLINK l _Toc229540678 三、质量量体系文文件编写写的要求求 PAGEREF _Toc

15、229540678 h 22 HYPERLINK l _Toc229540679 第三节质量体体系文件件编写的的一般方方法 PAGEREF _Toc229540679 h 222 HYPERLINK l _Toc229540680 一、自上上而下(即：)依次展展开的方方法 PAGEREF _Toc229540680 h 222 HYPERLINK l _Toc229540681 二、自下下而上(即：)的编写写方法 PAGEREF _Toc229540681 h 223 HYPERLINK l _Toc229540682 三、从中中间向两两边(即：C)扩展展的编写写方法 PAGEREF _Toc

16、229540682 h 223 HYPERLINK l _Toc229540683 第四节质量手手册及其其编写 PAGEREF _Toc229540683 h 223 HYPERLINK l _Toc229540684 一、质量量手册的的概念 PAGEREF _Toc229540684 h 223 HYPERLINK l _Toc229540685 二、质量量手册的的应用 PAGEREF _Toc229540685 h 224 HYPERLINK l _Toc229540686 三、质量量手册的的作用 PAGEREF _Toc229540686 h 224 HYPERLINK l _Toc22

17、9540687 四、编制制质量手手册的主主要目的的 PAGEREF _Toc229540687 h 24 HYPERLINK l _Toc229540688 五、质量量手册编编制的步步骤 PAGEREF _Toc229540688 h 255 HYPERLINK l _Toc229540689 六、质量量手册的的结构与与形式 PAGEREF _Toc229540689 h 225 HYPERLINK l _Toc229540690 七、质量量手册的的内容 PAGEREF _Toc229540690 h 225 HYPERLINK l _Toc229540691 第五节质量体体系程序序文件 PA

18、GEREF _Toc229540691 h 226 HYPERLINK l _Toc229540692 一、质量量体系程程序文件件的概念念 PAGEREF _Toc229540692 h 26 HYPERLINK l _Toc229540693 二、质量量体系程程序文件件的作用用 PAGEREF _Toc229540693 h 26 HYPERLINK l _Toc229540694 三、质量量体系程程序文件件的结构构与内容容 PAGEREF _Toc229540694 h 26 HYPERLINK l _Toc229540695 四、质量量体系程程序文件件的类别别 PAGEREF _Toc2

19、29540695 h 26 HYPERLINK l _Toc229540696 第四章物业管管理实施施ISOO90002 PAGEREF _Toc229540696 h 288 HYPERLINK l _Toc229540697 第一节物业管管理实施施ISOO90002的意意义 PAGEREF _Toc229540697 h 288 HYPERLINK l _Toc229540698 一、物业业管理实实施ISSO90002的的意义 PAGEREF _Toc229540698 h 228 HYPERLINK l _Toc229540699 二、物业业管理实实施ISSO90002应应注意的的问题

20、PAGEREF _Toc229540699 h 228 HYPERLINK l _Toc229540700 第二节物业管管理实施施ISOO90002标准准过程 PAGEREF _Toc229540700 h 229 HYPERLINK l _Toc229540701 一、前期期准备阶阶段 PAGEREF _Toc229540701 h 300 HYPERLINK l _Toc229540702 二、组织织实施阶阶段 PAGEREF _Toc229540702 h 300 HYPERLINK l _Toc229540703 三、内部部运行阶阶段 PAGEREF _Toc229540703 h 3

21、11 HYPERLINK l _Toc229540704 四、认证证审核阶阶段 PAGEREF _Toc229540704 h 311 HYPERLINK l _Toc229540705 第三节物业管管理实施施ISOO90002文件件编写要要点 PAGEREF _Toc229540705 h 322 HYPERLINK l _Toc229540706 一、质量量体系文文件策划划 PAGEREF _Toc229540706 h 32 HYPERLINK l _Toc229540707 二、质量量手册的的编制及及其要点点 PAGEREF _Toc229540707 h 36 HYPERLINK l

22、 _Toc229540708 三、程序序文件的的编制及及其要点点 PAGEREF _Toc229540708 h 38 HYPERLINK l _Toc229540709 四、质量量记录的的编制过过程及其其要求 PAGEREF _Toc229540709 h 339 HYPERLINK l _Toc229540710 五、质量量体系文文件的修修改和完完善 PAGEREF _Toc229540710 h 400 HYPERLINK l _Toc229540711 第四节物业管管理实施施ISOO90002审核核中常见见问题 PAGEREF _Toc229540711 h 440 HYPERLINK

23、 l _Toc229540712 一、质量量体系文文件审核核 PAGEREF _Toc229540712 h 40 HYPERLINK l _Toc229540713 二、现场场审核中中常见的的问题 PAGEREF _Toc229540713 h 443 HYPERLINK l _Toc229540714 第五章物业管管理与IISO1140000 PAGEREF _Toc229540714 h 455 HYPERLINK l _Toc229540715 第一节ISOO140000概概述 PAGEREF _Toc229540715 h 455 HYPERLINK l _Toc229540716

24、一、ISSO1440000的含义义 PAGEREF _Toc229540716 h 45 HYPERLINK l _Toc229540717 二、物业业管理实实施ISSO40000贯贯标的意意义 PAGEREF _Toc229540717 h 455 HYPERLINK l _Toc229540718 第二节物业管管理实施施ISOO140000贯贯标的注注意事项项与对策策 PAGEREF _Toc229540718 h 46 HYPERLINK l _Toc229540719 一、注意意事项 PAGEREF _Toc229540719 h 446 HYPERLINK l _Toc2295407

25、20 二、难题题与对策策 PAGEREF _Toc229540720 h 47第一章ISOO90000族标标准知识识第一节ISOO90000族标标准的定定义ISSO90000族族标准，是指由由SOO/TCC1766技术委委员会质量量管理和和质量保保证技术术委员会会制订的的所有国国际标准准的总称称，通常常简称“ISOO90000族”。该标标准于119877年3月月15日日正式颁颁布。国际际标准化化组织(ISOO)是由由各国标标准化团团体(IISO成成员团体体)组成成的世界界性的联联合会。制订国国际标准准的工作作通常由由IS的技术术委员会会来完成成，各成成员团体体若对技技术委员员会已确确立的标标准

26、项目目感兴趣趣，均有有权参加加该委员员会的工工作。与与ISOO保持联联系的各各国际组组织(官官方的或或非官方方的)也也可参加加有关工工作。由由技术委委员会通通过的国国际标准准草案提提交各成成员团体体表决，国际标标准需要要取得至至少755参加加表决的的成员团团体的同同意才能能正式通通过。ISSO于119799年成立立了ISSOTTC1776技术术委员会会质量量管理和和质量保保证技术术委员会会。经过过近十年年的努力力，于119877年3月月15日日颁发了了质量管管理和质质量保证证标准ISSO90000标标准。这这套标准准发布后后，立即即在全世世界引起起了强烈烈的反响响，受到到了世界界各国前前所未有

27、有的重视视和广泛泛采纳。到19994年年底为止止，已有有欧洲联联盟和欧欧洲自由由贸易组组织各国国、美国国、日本本等755个国家家和地区区宣布等等同采用用这个系系列标准准。质量量管理和和质量保保证标准准每隔五五年修订订一次。第一个个版本是是19887年33月155日颁布布的，第第二个版版本为119944年7月月1日修修订颁布布，20000年年将颁布布第三个个版本。ISSO把质质量管理理和质量量保证标标准推荐荐给各国国，各国国在采用用这套标标准时都都应转化化为本国国的标准准。如德德国转化化为DIIN标准准，日本本转化为为II标准，欧洲各各国既有有转化为为本国标标准的，也有采采用统一一的欧洲洲标准，

28、即ENN标准的的。我国国于19989年年8月实实施等效效采用的的GB1003000系列标标准。为为了与国国际接轨轨，国家家技术监监督局119922年100月决定定等同采采用质量量管理和和质量保保证标准准，颁布布了GBB1190000IISO990000系列标标准。所所谓等效效采用，是指我我国的标标准与国国际标准准在技术术内容上上基本一一致，只只有小的的差异；在形式式编排上上有所差差异。所所谓等同同采用，就是将将质量管管理和质质量保证证标准的的中文译译本直接接作为国国家标准准，在技技术内容容和结构构上不作作或稍作作编辑性性修改。为了了实施IISO990000认证，目前已已有500多个国国家建立立

29、了质量量体系认认证注注册机构构。目前前，世界界上许多多著名的的大型企企业，特特别是跨跨国公司司，都制制订了全全面实施施ISOO90000工作作计划，并正在在大力实实施。许许多国家家的大型型政府采采购集团团，如美美国海军军总部、英国和和新加坡坡国防部部等都向向供应商商提出了了SOO90000认证证要求。一些国国家一级级和国际际一级的的产品认认证体系系，如BBSI和和JISS标志，都把IISO990000认证作作为取得得产品认认证的首首要条件件。甚至至欧洲联联盟在立立法中就就指定某某些领域域如医疗疗器具等等，必须须取得IISO990000认证。据有关关国际组组织调查查统计，在ISSO90000发发

30、布后的的6年时时间里，有766个国家家颁发了了近100万张证证书。目前前，ISSO90000族族标准已已不再是是企业独独享的“专利”，它已已为各国国政府、金融、交通、通讯以以及宾馆馆、旅游游、物业业管理等等第三产产业所接接受，在在国际上上出现了了“ISOO90000现象象”，ISSO90000已已成为当当今国际际上最为为重要的的国际惯惯例之一一。我国国家家技术监监督局于于19888年颁颁布了相相应的标标准，等等效采用用了这套套ISOO90000族标标准，以以促进我我国质量量管理和和质量保保证活动动的规范范化、国国际化。第四节ISOO90000系列列标准的的相互关关系所谓谓OO90000系列列标

31、准是是由下列列五个标标准构成成的，即即：SSO90000(质量管管理和质质量保证证标准选择择和使用用指南)；ISSO90001(质量体体系设计开发、生产、安装和和服务质质量保证证模式)；ISSO90002(质量体体系生产、安装和和服务的的质量保保证模式式)；ISSO90003(质量体体系最终检检验和试试验的质质量保证证模式)；ISSO90004(质量管管理和质质量体系系要素指南南)。在IISO990000族标准准的五类类标准中中，由上上述五个个“质量管管理标准准和质量量保证标标准”所构成成的系列列标准是是“ISOO90000族”的核心心。可以以说，如如果没有有这两个个标准，ISOO90000各

32、分分标准将将失去存存在的价价值，IISO1100000系列列中的许许多标准准也将失失去存在在的依托托。一、ISSO90000系系列标准准的特点点1)从内容容看标准准的特点点(11)作为为技术规规范中有有关产品品要求的的补充；(22)提供供一个通通用的质质量体系系标准的的核心；(33)描述述了质量量体系应应包括哪哪些要素素，而不不是描述述某一组组织如何何实施这这些要素素；(44)强调调质量体体系的统统一不是是国际标标准的目目的；(55)不受受具体的的工业经济部部门所制制约；(66)适用用于所有有四类通通用产品品；(77)为质质量管理理提供指指南，为为质量保保证提供供通用质质量要求求。2)从做法法

33、方面看看标准的的特点(11)灵活活适用。即该系系列标准准提供多多种模式式可供选选择，各各个要素素可以根根据需要要进行合合理的调调整、剪剪裁和增增删。(22)系统统性。即即指导企企业用系系统管理理的思想想来建立立完善的的质量体体系，并并对管理理质量形形成的全全过程进进行控制制。(33)强调调实践。即所有有的活动动都应有有文件规规定，所所有的规规定都应应执行，执行情情况必须须有客观观证据加加以证实实，并有有一定的的可追溯溯性。(44)强调调不断改改进。即即强调应应不断地地进行质质量策划划、质量量改进、质量体体系的完完善和产产品服务务质量改改进永无无止境的的思想，把实现现持续的的质量改改进作为为质量

34、体体系追求求的永恒恒目标，把顾客客满意、增强竞竞争力作作为实施施质量改改进的原原动力。强调领领导应起起表率作作用，以以便于发发动全体体职工共共同参与与质量改改进活动动。此外外，还着着重强调调了通过过有计划划和连续续不断的的质量审审核来改改善质量量和质量量体系。二、质量量保证标标准与质质量管理理标准的的差异质量管理理标准(SOO90004)与与质量保保证模式式标准(ISOO90001、IISO990022、ISS90003)是有差差异的(见图88-1-2)。图8-11-2 五个个主要标标准的关关系图(11)质量量管理体体系标准准是供企企业参照照使用、指导企企业建立立和实施施内部质质量管理理的标准

35、准；质量量保证模模式标准准则用于于合同环环境下实实施外部部质量保保证的标标准。(22)在质质量管理理体系标标准中包包含了大大部分质质量保证证模式标标准中的的要素和和内容；而质量量保证模模式标准准只是包包括合同同环境下下实施外外部质量量保证所所必要的的对产品品质量有有影响的的各项要要素。(33)在质质量保证证模式标标准中不不限制或或不强调调实施要要素的手手段和方方法，而而质量管管理体系系标准则则比较详详细地阐阐述了实实施要素素的手段段和方法法。三、质量量保证标标准与质质量管理理标准的的关系ISO990000系列标标准的五五个标准准之间的的相互关关系如图图8-11-3所所示：图8-11-3 ISS

36、O90000系系列标准准之间的的关系管理理者推动动和受益益者推动动是建立立质量体体系、使使用O90000族族的两种种方式。所谓谓管理者者推动，是指供供方(注注：供方方是指向向顾客提提供产品品或服务务的组织织，这里里是指物物业管理理企业)最高管管理者审审时度势势，根据据生产需需要和趋趋势的预预测，自自觉主动动地建立立质量体体系。其其做法是是：首先先按照IISO990044的要求求建立质质量体系系，以期期取得质质量绩效效，以后后在任何何顾客要要求之前前作为一一种预备备措施。应尽可可能通过过体系认认证，也也就是在在三种质质量保证证模式中中选择某某一适用用的要求求标准，以保证证质量体体系的适适宜性。所

37、谓谓受益者者推动，是指供供方首先先根据顾顾客或其其他受益益者提出出的直接接要求，在SSO90000系系列中选选择适用用的标准准来建立立质量体体系，直直接满足足顾客等等受益者者的要求求。以后后以所选选择的质质量保证证模式为为核心，开展质质量管理理，建立立一个更更加全面面的质量量体系。这里所所指的受受益者，是指顾顾客、员员工、所所有者、分供方方(注：分供方方是指为为供方提提供产品品或服务务的组织织)和社社会，作作为供方方的每个个组织都都有上述述五种基基本的受受益者。当顾客客需要产产品质量量、员工工期望职职业工工作的满满意、所所有者期期望得到到更好的的投资效效益、分分供方期期望能获获得继续续经营的的

38、机会、社会要要求供方方提供认认真负责责的社会会服务时时，一个个企业的的质量体体系应致致力于满满足所有有受益者者的期望望和需要要。ISSO90000特特别强调调满足顾顾客的需需要。O90000系系列标准准中，SO990000是指导导企业如如何正确确选择和和使用IISO990000系列标标准；IISO990011ISSO90003是是为了满满足外部部质量保保证要求求标准的的质量保保证模式式；IO90004则则是指导导企业在在具体建建立质量量管理和和质量体体系时如如何正确确而恰当当地选择择并使用用有关质质量要素素，并指指导企业业无论外外部质量量保证要要求如何何，都应应从加强强自身管管理水平平、提高高

39、产品质质量等角角度出发发来建立立一个较较为完善善的质量量体系。ISO990000系列标标准中尽尽管在不不同的标标准里对对有关质质量体系系要素作作出了相相应的规规定，但但从内容容方面讲讲，ISSO90001ISOO90003与SO990044之间有有其一定定的覆盖盖性。IISO990044与ISSO90001IOO90003之间间的包容容性关系系如图88-1-4所示示：图8-11-4 ISSO90000系系列标准准之间的的关系图8-11-4中中，方框框部分表表示企业业对质量量管理和和质量体体系建立立所要求求的全部部内容；圆圈部部分表示示几个标标准，它它们之间间在某些些要素的的要求方方面不能能截然

40、划划清，甚甚至覆盖盖的内容容大致相相同。第三节90000族标标准的构构成O990000族标准准由五个个部分组组成，即即：术语语标准、质量管管理和质质量保证证标准选选用或实实施指南南、质量量保证标标准、质质量管理理标准、支持性性技术标标准。其其相互结结构见图图8-11-1。图8-11-1 ISSO90000族族标准的的构成一、术语语标准ISSO84402：19994质质量管理理和质量量保证术语语，是是对质量量管理领领域所使使用的质质量术语语的定义义和解释释。该标标准于119866年6月月15日日正式颁颁布，第第一版称称之为IIS884022：19987质量术语语，119944年第二二版修订订为质

41、质量管理理和质量量保证术语语，并并对其中中的一些些术语进进行了修修订。由于于质量管管理领域域中使用用了大量量的一般般词汇，但这些些词汇与与一般词词典中所所定义的的内容和和含义均均有一定定的差异异：标准准中所采采用的术术语只是是使用了了一般词词汇在某某些特定定方面或或部分的的含义和和用途。同时，各国、各地区区对质量量术语的的内涵和和外延的的理解也也存在着着差异。因此，IS84002术语语标准的的目的就就在于明明确质量量管理领领域中质质量术语语的含义义，并使使其标准准化，以以便进行行具体的的操作。ISSO84402术术语标准准共有667个辞辞条，并并按逻辑辑关系的的不同分分为四类类：基本本术语(1

42、3条条)、与与质量有有关的术术语(119条)、与质质量体系系有关的的术语(16条条)、与与工具和和技术有有关的术术语(119条)。详细细内容见见附录。ISSO84402术术语标准准是SSO90000系系列标准准的指导导性文件件，是理理解和运运用SSO90000族族标准系系列的前前提和条条件。二、质量量管理和和质量保保证标准准选用或或实施指指南质量量管理和和质量保保证标准准总的编编号是O990000，其总总标题为为“质量管管理和质质量保证证”。该标标准共有有四个分分标准，其目的的是为质质量管理理和质量量保证两两类标准准的选择择和使用用或如何何实施提提供指南南。1)SOO90000-11(质量量管

43、理和和质量保保证标准准第一一部分)：选择择和使用用指南本标标准阐明明了与质质量有关关的基本本概念，并为IISO990000族的质质量管理理和质量量保证标标准的选选择和使使用提供供指南。2)ISOO90000-22(质量量管理和和质量保保证标准准第二二部分)：ISSO90001、ISOO90002和990033的实施施通用指指南该标标准是对对三个质质量保证证标准的的实施作作出的解解释，以以便对标标准中的的要求有有一致、准确而而清楚的的理解。三个质质量保证证标准都都已于119944年7月月1日经经修订后后正式公公布。IISO990000-2(目前为为19887年版版)正在在修订。3)ISOO900

44、00-33(质量量管理和和质量保保证标准准第三三部分)：ISSO90001在在软件开开发、供供应和维维护中的的使用指指南本标标准中的的软件仅仅指计算算机软件件。由于于计算机机软件的的开发和和维护过过程不同同于其他他大多数数工业产产品，因因而有必必要对涉涉及软件件产品的的质量体体系提供供补充性性指南。4)ISOO90000-44(质量量管理和和质量保保证标准准第四四部分)：可信信性大纲纲管理指指南可信信性包括括可靠性性、维修修性和可可用性。可信性性大纲是是用于管管理可信信性的组组织结构构、程序序、过程程和资源源。本标标准适用用于在使使用和维维修阶段段，可信信性是特特别重要要的那些些硬件和和或软软

45、件产品品，例如如用于运运输、电电力、通通讯和信信息服务务的产品品，主要要目的是是在从策策划到使使用的整整个产品品寿命周周期内控控制对可可信性的的影响，以便生生产出可可靠的和和可维修修的产品品。三、质量量保证标标准质量量保证标标准有三三个ISOO90001、IISO990022和ISSO90003，它们是是适应于于三种不不同的合合同环境境和要求求下质量量保证的的模式。所谓三三种合同同环境的的差异主主要是指指供方承承担任务务的多少少和提供供证据范范围的大大小。三三个标准准分别以以一定数数量的质质量体系系要素组组成，三三种模式式是对供供方实施施外部质质量保证证的三种种不同程程度的要要求，体体现了供供

46、方实施施外部质质量保证证的三种种不同程程度的技技术和管管理能力力。1)SOO90001质量量体系设计计、开发发、生产产、安装装和服务务的质量量保证模模式标准准阐述了了从产品品设计到到售后服服务全过过程的质质量体现现要求，包含了了设计开开发、安安装、服服务各个个阶段的的20个个质量体体系要素素。用于于供方在在设计、生产、安装和和服务阶阶段的质质量保证证即当当需要证证实供方方设计、生产合合格产品品的过程程控制的的能力时时应选择择和使用用此种模模式的标标准。ISSO90001包包括了质质量保证证模式的的全部要要求，在在内容上上包含了了IOO90002和SO990033两个标标准。2)ISOO9000

47、2质量量体系生产产、安装装和服务务的质量量保证模模式标准准阐述了了从采购购到产品品交付为为止的生生产过程程的质量量体系的的要求，包含了了生产、安装和和服务等等阶段的的18个个要素。该标准准要求供供方建立立一个完完整的检检验和试试验体系系，并特特别强调调预防工工作，要要求实施施工序控控制和检检验把关关。当需需要证实实供方生生产合格格产品的的过程控控制能力力时，应应选择和和使用此此种模式式的标准准。3)ISOO90003质量量体系最终终检验和和试验的的质量保保证模式式标准准阐述了了从产品品最终检检验到交交付为止止的成品品检验和和试验的的质量体体系要求求。本标标准包括括16个个要素。当仅仅仅只要求求

48、供方保保证最终终检验和和试验符符合规定定要求时时，可选选择此种种模式的的标准。与其其他模式式相比较较，ISSO90003着着重于对对产品质质量的最最终检验验和把关关，是一一个水平平相对较较低的质质量保证证模式。四、质量量管理标标准这一一类标准准的总编编号为SO990044总标标题是质质量管理理和质量量体系要要素。本本标准阐阐述了质质量体系系的要素素、原理理和结构构，是指指导企业业建立质质量管理理体系的的文件，是企业业从事内内部质量量管理，建立一一个有效效的质量量管理体体系的准准则，是是质量管管理体系系的标准准。这一一类的分分标准也也有4个个。所有有这些标标准的目目的都是是用于指指导组织织进行质

49、质量管理理和建立立质量体体系的。1)ISOO90004-11(质量量管理和和质量体体系要素素第一一部分)：指南南本标标准全面面阐述了了与产品品寿命周周期内所所有阶段段和活动动有关的的质量体体系要素素，以帮帮助组织织选择和和使用适适合其需需要的要要素。本本标准适适用于生生产或提提供四种种通用类类别产品品(硬件件、软件件、流程程性材料料和服务务)的组组织。2)ISOO90004-22(质量量管理和和质量体体系要素素第二二部分)：服务务指南本标标准是对对SOO90004-11在服务务类产品品方面的的补充指指南。为为提供服服务或提提供具有有服务成成分的产产品的组组织提供供参照。3)ISOO90004-

50、33(质量量管理和和质量体体系要素素第三部部分)：流程性性材料指指南本标标准是对对SOO90004-11在流程程性材料料类产品品方面的的补充指指南。供供生产流流程性材材料类产产品的组组织参照照使用。4)ISOO90004-44(质量量管理和和质量体体系要素素第四四部分)：质量量改进指指南本标标准阐述述了质量量改进的的基本概概念和原原理、管管理指南南和方法法(工具具和技术术)。凡凡是希望望改进其其有效性性的组织织，不管管他是否否已经实实施了正正规的质质量体系系，均应应参照本本标准。五、支持持性技术术标准这一一类标准准的编号号从1000011到1000200，是对对质量管管理和质质量保证证中的某某

51、一专题题的实施施方法提提供指南南。已经经正式公公布的国国际标准准有8个个，正在在制订中中的有44个。1)ISOO100005：质量计计划指南南质量量计划可可用于组组织内部部以确保保特定产产品或项项目的专专门质量量要求，质量计计划也可可用于供供方向顾顾客证明明其如何何满足特特定合同同的专门门质量要要求。本本标准为为供方和和顾客在在制订、评审、认可和和修订质质量计划划工作中中提供指指导。2)IS00100006：项目管管理质量量指南(待出)3)ISOO100007：技术状状态管理理指南技术术状态管管理是一一门管理理科学，它应用用于产品品的整个个寿命周周期。本本标准的的目的是是增进对对技术状状态管理

52、理这门科科学的共共同理解解，促进进组织运运用技术术状态管管理来改改进他们们的工作作。本标标准为在在工业界界应用技技术状态态管理提提供指南南。4)ISOO100011-1(质质量体系系审核指指南第一部部分)：审核本标标准为验验证质量量体系要要素的存存在和实实施，以以及验证证体系达达到规定定质量目目标的能能力提供供指南。5)ISOO100011-2(质质量体系系审核指指南第二部部分)：质量体体系审核核员的评评定准则则本标准为为审核员员在所需需要的教教育、培培训、经经验、人人员素质质和管理理能力方方面提供供指南。6)ISS1000111-3(质量体体系审核核指南第三三部分)：审核核工作管管理任何何需

53、经常常实施质质量体系系审核的的组织，都应具具备对整整个审核核过程进进行全面面管理的的能力，本标准准为此提提供了基基本的指指导。7)ISOO100012-1(测测量设备备的质量量保证要要求第一部部分)：测量设设备的计计量确认认体系本标标准规定定了供方方为保证证测量满满足预定定准确度度的质量量保证要要求，与与ISOO90001、IISO990022和ISSO90003相相比，其其规定的的要求更更加详细细；此外外还给出出了实施施这些要要求的指指南。顾顾客认为为需要时时，可在在与供方方签订的的产品合合同中引引用本标标准。8)IS100012-2(测测量设备备的质量量保证要要求第二部部分)：测量过过程的

54、控控制(待待出)9)IS100013：质量手手册编制制指南质量量手册是是证明或或描述质质量体系系的文件件，是实实施和保保持质量量体系应应长期遵遵循的文文件。按按所选定定的质量量体系标标准明确确质量体体系的要要求和内内容，并并通过质质量手册册加以规规定是十十分重要要的。本本标准提提供了编编制这种种质量手手册的指指南。100)ISSO1000144：质量量经济性性指南(待出)本标标准引入入了许多多经济效效益概念念。为获获得最大大收益，应将这这些概念念用于所所有组织织的所有有工作过过程。本本标准的的重点是是阐述概概念，而而不是具具体方法法。适用用于所有有盈利的的和非盈盈利的提提供产品品的组织织。11

55、1)ISSO1000155：继续续教育和和培训指指南(待待出)12)SO1100116：产产品检验验和试验验的客观观证据(待出)第二章物业管管理质量量认证第一节物业管管理的行行业性质质与特点点一、物业业管理的的概念物业业，具有有财产、资产、地产、房地产产、产业业等方面面的含义义。按照照物业类类型的不不同可以以简略地地分为土土地和建建成后物物业两种种。显然然我们这这里所探探讨的物物业属后后者建成后后物业，即：已已建成投投入使用用的建筑筑物、建建筑物配配套设施施与附属属设备及及相关土土地。物业业管理就就是物业业管理经经营专业业机构人人员，受受物业所所有人(业主)的委托托，依照照有关的的法律、法规，

56、按照合合同或契契约，运运用现代代化的管管理科学学和先进进的维修修保养技技术，以以经济的的手段管管理房屋屋及其附附属设施施，并对对房屋周周围的环环境实施施有偿管管理活动动的总称称。二、物业业管理的的行业性性质物业业管理以以服务为为宗旨。物业业管理是是市场经经济管理理模式下下的经营营型服务务性的管管理。物业业管理实实施的实实体是具具有法人人资格的的专业企企业。物业业管理管管理的客客体是受受委托人人委托管管理的房房屋及其其附属设设施，以以及房屋屋周围的的环境。物业业管理企企业与业业主之间间是一个个委托与与被委托托、服务务与被服服务的关关系：由由于房屋屋产权属属个人所所有(产产权多元元化)，物业管管理

57、企业业通过合合同或契契约，接接受业主主的委托托(雇佣佣)，代代表业主主对房屋屋及其附附属设施施、外部部环境实实施管理理。业主主处于主主导的地地位，而而物业管管理企业业则是一一个“管家”的角色色。物业业管理的的内容：物业管管理企业业除了要要对物业业进行维维修养护护以外，还要提提供专项项服务和和特约服服务多功能能、全方方位的统统一服务务。物业业管理企企业提供供的服务务是有偿偿的，实实施“以业养养房”的方针针。三、物业业管理的的服务范范围由于于社会生生活水平平与质量量的提高高，物业业管理的的服务范范围已由由提供一一般的房房屋维修修保养、清洁卫卫生、保保安等，发展到到了一个个为业主主(住户户)提供供优

58、质生生活服务务与优良良生活环环境的水水平。概概括起来来可划分分为以下下四类：1)物业管管理的基基本业务务物业业管理的的基本任任务就是是对物业业进行日日常维修修保养和和计划修修理工作作。对于于一项物物业来说说，其房房屋建筑筑、机电电设备、供电供供水、公公共设施施等都必必须时时时刻刻处处于良好好的工作作状态，否则就就难以发发挥该物物业应有有的效能能。而这这良好的的状态则则又必须须通过经经常性的的维护保保养和计计划修理理才能达达到。因因此，维维护保养养是物业业管理最最基本的的业务，也是保保持物业业完好、延长其其寿命的的重要保保证。2)物业管管理的专专项业务务物业业管理的的专项业业务包括括下列几几个方

59、面面：(11)治安安保卫保安安人员要要加强物物业辖区区内的安安全、保保卫、警警戒等工工作，还还可以延延伸为排排除各种种干扰，保持生生活、工工作环境境的安静静。不管管是住宅宅区还是是其他类类型的物物业，具具有良好好的治安安保卫就就能确保保业主和和住户的的生命和和财产的的安全，并消除除他们的的后顾之之忧。(22)环境境卫生清洁洁人员要要定时、定点收收集和清清运垃圾圾废物，包括污污水、雨雨水的排排泄，保保持物业业及其周周围环境境的干净净、整洁洁。(33)消防防安全建立立并执行行消防制制度，配配备消防防器械并并使之常常年处于于良好状状态。(44)园林林绿化从事事物业辖辖区范围围内的绿绿化建设设及保养养

60、，以提提供清新新适人的的生态环环境。(55)日常常修理对于于业主住户提提出的报报修项目目，必须须尽快地地予以解解决。(66)车辆辆交通统一一管理物物业辖区区内的车车辆停放放，保持持物业辖辖区的道道路、过过道、电电梯、扶扶梯等平平面及垂垂直交通通的畅通通。3)物业管管理的特特色业务务物业业管理的的特色业业务包括括两个方方面：特特约服务务和便民民服务。特约约服务主主要是接接受业主主的委托托，提供供诸如车车辆保管管、房屋屋代管、室内清清洁、家家电维修修、土建建维修、装饰工工程、代代购车船船机票、代购商商品、代代付各种种公用事事业费、代订报报刊杂志志、代聘聘保姆、家庭护护理和接接送小孩孩等内容容丰富的