IT服务管理的核心思想与价值

1、 HYPERLINK 什么是IIT服务管管理中国国信息化化推进联联盟副秘秘书长郝亚斌斌中国国信息化推进联联盟IT治理专专业委员员会副主主任孙强强IT服务务管理的的定义前面面我们详详细讲解解了IT服务管管理的产产生和发发展，那那么到底底什么叫叫IT服务管管理呢？要理解解IT服务管管理的含含义,我们先先分析构构成它的的每个词词语的含含义: IT(IInfoormaatioon TTechhnollogyy,信息技技术)：IT所指范范围相当当广泛，包括技技术基础础设施(硬件、系统软软件和通通信设施施)、应用用基础设设施(应用软软件和数数据库)和设施施以及文文档等。IT是IS(Infformmatii

2、on Sysstemm,信息系系统)的重要要组成部部分，两两者之间间的关系系如图1所示。但在实实际应用用中，我我们对两者者一般不不加区分分。服务务(Seerviice)：由IT服务提提供商支支持的、以让客客户感觉觉协调一一致的方方式满足足客户的的一种或或多种需需求的可可用系统统或功能能。IT服务务(ITT Seerviice)：IT服务指指综合利利用人、资源和和程序以以满足客客户的信信息需求求。管理理(Maanaggemeent)：管理理指在提提供和交交付服务务中使用用的战略略级、战战术级和和运营级级的概念念和实践践，它涉涉及到使使用各种种资源，包括设设备、人人力、流流程和理理念等来来实现某某

3、个目标标，在这这里是指指交付恰恰当的服服务。基于于不同的的出发点点和侧重重点，人人们提出出了各种种各样的的有关IT服务管管理的定定义。国际ITT领域的权权威研究究机构加加特纳(Gaartnner)认为，ITSSM是一套套通过服服务级别别协议(SLLA)来保证IT服务质质量的协协同流程程，它融融合了系系统管理理、网络络管理、系统开开发管理理等管理理活动和和变更管管理、资资产管理理、问题题管理等等许多流流程的理理论和实实践。而ITSSM领域的的国际权权威组织织itSSMF(国际IT服务管管理论坛坛)则认为ITSSM是一种种以流程程为导向向、以客客户为中中心的方方法，它它通过整整合IT服务与与组织业

4、业务，提提高组织织IT服务提提供和服服务支持持的能力力及其水水平。IT服务务管理的的核心思思想ITSMM的核心心思想是是，IT组织，不管它它是企业业内部的还是外外部的，都是IT服务提提供者，其主要要工作就就是提供供低成本本、高质质量的IT服务。而IT服务的的质量和和成本则则需从IT服务的的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以以判断。ITSSM也是一一种IT管理。不过与与传统的的IT管理理不同，它是一一种以服服务为中中心的IT管理。我们将将传统的的IT管理和ITSSM比较如如图2所示。或者者，我们们也可以以形象地地把ITSSM称作是IT管理的ERP解决方方案。从组组织层面面上来看

5、看，它将将企业的的IT部门从从成本中中心转化化为服务务中心和和利润中中心；从从具体IT运营层层面上来来看，它它不是传传统的以以职能为为中心的的IT管理方式，而是是以流程程为中心心，从复复杂的IT管理活活动中梳梳理出那那些核心心的流程程，比如如事故管管理、问问题管理理和配置置管理，将这些些流程规规范化、标准化化，明确确定义各各个流程程的目标标和范围围、成本本和效益益、运营营步骤、关键成成功因素素和绩效效指标、有关人人员的责责权利，以及各各个流程程之间的的关系。实施施ITSSM的根本本目标有有三个：(1)以以客户为为中心提提供IT服务；(2)提提供高质质量、低低成本的的服务；(3)提提供的服服务是

6、可可准确计计价的。IT服务务管理的的基本原原理ITSMM的基本本原理可可简单地地用二次转转换来概括括，第一一次是梳理，第二二次是打包，如图3所示。首先先，将纵纵向的各各种技术术管理工工作(这是传传统IT管理的的重点)，如服服务器管管理、网网络管理理和系统统软件管管理等，进行梳理，形成成典型的的流程，比如ITIIL中的10个流程程。这是是第一次次转换。流程主主要是IT服务提提供方内内部使用用的，客客户对他他们并不不感兴趣趣兴仅有有这些流流程并不不能保证证服务质质量或客客户满意意。还需需将这些些流程按按需打包成特定定的IT服务，然后提提供给客客户。这这是第二二次转换换。第一一次转换换将技术术管理转

7、转化为流流程管理理，第二二次转换换将流程程管理转转化为服服务管理理。之所所以要进进行这样样的转换换，有多多方面的的原因。从客户户的角度度说，IT只是其其运营业业务流程程的一种种手段，不是目目的，需需要的是是IT所实现现的功能能，客户户没有必必要，也也不可能能对IT有太多多的了解解，他和和IT部门之之间的交交流，应应该使用用商业语语言，而不不是技术语语言，IT技术对对客户应应该是透透明的。为此，我们需需要提供供IT服务务。为了了灵活、及时和和有效地地提供这这些IT服务，并保证证服务质质量、准准确计算算有关成成本，服服务提供供商就必必须事先先对服务务进行一一定程度度上的分分类和固化。流程程管理是是

8、满足这这些要求求的一种种比较理理想的方方式。IT服务务管理的的范围ITSMM适用于IT管理、而不是是企业的的业务管管理。清清楚这点点非常重重要，因因为它明明确划分分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理理方法和和软件之之间的界界限，这这个界限限是：前前者面向向IT管理，后者面面向业务务管理。ITSMM不是通通用的IT规划方方法。ITSSM的重点点是IT的运营营和管理理，而不不是IT的战略略规划。如果把把组织的的业务过过程比作作安排一一辆汽车车去完成成一趟运运输任务务，那么么IT规划的的任务相相当于为为这次旅旅行选定定正确的的路线、合适的的汽车和和司机。而ITSSM的任务务则是确确保汽车车行驶

9、过过程中司司机遵循循操作规规程和交交通规则则，对汽汽车进行行必要的的维修和和保养，尽量避避免其出出现故障障；一旦旦出现故故障也能能很快修修复；并并且当汽汽车到达达目的地地时，整整个行驶驶过程中中的所有有费用都都可以准准确地计计算出来来，这便便于衡量量成本效效益，为为做出有有关调整整提供决决策依据据。简单单地说，IT规划关关注的是是组织的的IT方面的的战略问问题，而而ITSSM是确保IT战略得得到有效效执行的的战术性性和运营营性活动动。虽然然技术管管理是ITSSM的重要要组成部部分，但但ITSSM的主要要目标不不是管理理技术。有关IT的技术术管理是是系统管管理和网网络管理理的任务务，ITSSM的

10、主要要任务是是管理客客户和用用户的IT需求。这有点点像营销销管理。营销管管理的本本质是需需求管理理，其目目标在于于如何让让组织生生产的最最终产品品或提供供的服务务满足市市场(客户)的需求求。同样样，在ITSSM中，IT部门或IT外包商商是IT服务的提提供者，业务部部门是IT部门或IT外包商商的客户户，如何何有效的的利用IT资源恰恰当地满满足业务务部门的的需求就就成了ITSSM的最终终使命。换个角角度说，对客户户而言，业务部部门只需需关心IT服务有有没有满满足其要要求，至至于IT服务本本身能不不能或者者怎样满满足要求求，业务务部门作作为客户户不用也也没有必必要关心心。关于于这一点点，可以以用下面

11、面的例子子说明。某个用用户急需需打印一一份页数数较多的的文件，但恰好好此时打打印机出出现故障障，那么么用户传传统的处处理方式式是通知知和等待待IT部门修修复打印印机，然然后从感感情上表表达不满满，而ITTSM式的处理理方式是是，对IT部门说说：我需下下午5:000前使用用该打印印文档，OK？至于打打印工作作是怎样样完成的的，比如如是通过过修复或或换一台台打印机机，那是是IT部门的的事，业业务部门门只需为为服务本本身付费费。这就就是ITSSM与传统统的IT管理的的本质不不同之处处。IT服务务管理的的价值作为为IT管理的ERRP解决决方案，IT服务管管理给实实施它的的企业、企业员员工及其其他利益益

12、相关者者提供多多方面的的价值。IT服务管管理实施施规划将这些些价值归归纳为商商业价值值、财务务价值、员工利利益、创创新价值值和内部部价值：商业业价值IT在商商业中扮扮演着越越来越重重要的角角色，通通过实施施IT服务管管理，可可以获取取多方面面的商业业价值，比如：确保保IT流程支支撑业务务流程，整体上上提高了了业务运运营的质质量；通过过事故管管理流程程、变更更管理流流程和服服务台等等提供了了更可靠靠的业务务支持；客户户对IT有更合合理的期期望，并并更加清清楚为达达到这些些期望他他们所需需要的付付出；提高高了客户户和业务务人员的的生产率率；提供供更加及及时有效效的业务务持续性性服务；客户户和IT服

13、务提提供者之之间建立立更加融融洽的工工作关系系；提高高了客户户满意度度。财务务价值IT服务务管理不不但提供供商业价价值，而而且使企企业在财财务上直直接受益益，比如如：降低低了实施施变更的的成本；当软软件或硬硬件不再再使用时时，可以以及时取取消对其其的维护护合同；量体裁裁衣的能力力，即根根据实际际需要提提供适当当的能力力，如磁磁盘容量量；恰当当的服务务持续性性费用。员工工的受益益IT服务务管理也也使服务务人员多多方面受受益，比比如：IT人员员更加清清楚了解解对他们们的期望望，并有有合适的的流程和和相应的的培训以以确保他他们能够够实现这这些期望望；提高高IT人员的的生产率率；提高高了IT人员的的士气和和工作满满意度；使IT部部门的价价值得到到更好的的体现，从而提提高了员员工的工工