以客户为中心的电话销售管理流程

1、以客户为中心的电话销售大流程【本讲重点】客户的决策心理过程分析 两种不同的电话销售模式从企业的角度来看电话的销售流程 客户管理的系统制订计划客户的决策心理过程分析图 21 客客户的决决策心理理过程以客客户为中中心的电电话销售售的流程程是指以以客户的的需求、决策等等内容为为中心进进行销售售。无论论我们是是通过电电话去购购买产品品，还是是面对面面的购买买产品，不管是是一个非非常复杂杂的产品品，还是是一个简简单的产产品，每每个人在在进行决决策时，基本上上都会经经历一个个心理的的决策过过程，这这个决策策过程刚刚开始时时处于一一种对现现状的满满意，过过一段时时间之后后，会发发现一些些与自己己所期望望的目

2、标标有差距距的地方方，即客客户会认认识到产产品的某某些不足足之处，当这种种不足之之处发展展到客户户难以承承受的程程度时，客户就就会采取取行动换换个供应应商。找找到新的的供应商商之后就就要进行行评估，这时客客户的评评估标准准，就与与以前不不满意的的地方非非常紧密密地结合合起来。客户从从评估结结果中选选择其中中一家公公司，接接下来进进入谈判判阶段，最后进进入实施施阶段。【自自检】假如如你来到到一个陌陌生的城城市厦门门，当然然第一件件事情就就是要去去租房子子，在租租来的房房子中居居住了三三个月左左右时你你发现一一个问题题，就是是洗手间间的马桶桶坏了，于是打打电话给给房东，过来修修马桶。修了了一次，两

3、次，三次，修了三三次都没没有修好好。后来来又住了了一段时时间，到到了冬天天，当然然厦门的的冬天虽虽然并不不是很冷冷，但是是冲凉时时还是要要用热水水的，你你发现房房子里的的热水器器又坏了了，热水水器坏掉掉以后就就很麻烦烦了，你你只能要要换地方方了。据据此，请请回答下下面问题题：（ 1）换换个房子子租住，当你去去看那个个房子时时，你首首先应关关注什么么？x _（ 22）其次次呢？x _两种不同同的电话话销售模模式1.以关系系为导向向的销售售模式以关关系为导导向的销销售流程程，是在在客户对对现状处处于满意意阶段时时介入，与客户户接触并并保持关关系。所所以，在在以关系系为导向向的销售售流程中中，如果果

4、客户处处于满意意阶段，没有关关系，通通过接触触客户并并跟他建建立起一一种关系系，然后后在建立立关系过过程中找找到客户户的不足足，发现现客户的的问题，引导客客户认识识问题，让他意意识到他他的问题题存在的的严重性性，然后后准备去去妥善地地加以解解决，而而你所要要做的正正是去引引导他的的需求。而到到了客户户觉得自自己的需需求必须须马上去去解决时时，这时时销售人人员要做做的工作作就是去去进一步步地明确确客户现现在的需需求，这这里面其其实有两两种情况况：客户的的需求是是自己明明确起来来的。销售人人员逐步步去引导导客户，让客户户意识到到他的需需求的存存在。如果果客户的的需求是是由你自自己一步步一步的的引导

5、出出来，是是你使客客户产生生了要去去改变现现状的想想法，而而且决定定要购买买，这时时即使面面临竞争争，你的的竞争优优势也会会非常非非常的强强。2.以交易易为导向向的销售售模式以交交易为导导向的销销售模式式是在客客户已准准备去选选择时，销售人人员开始始介入客客户，比比如，销销售人员员打电话话过去，然后问问客户现现在有没没有采购购计划，如果有有，就开开始跟客客户交谈谈；如果果没有，就去另另找其它它的公司司。有些些产品是是适合交交易式的的，因为为这些产产品本身身价值都都比较低低，购买买产品仅仅需几百百元甚至至几十元元。为了了这很少少的几十十元，跟跟客户保保持一个个长期的的接触对对企业来来讲肯定定是不

6、适适合的，所以应应尽可能能地把企企业的产产品品牌牌树立好好，去积积极地吸吸引那些些目标客客户主动动地打电电话进来来。 从企业的的角度来来看电话话销售流流程电话话销售系系统的流流程站在在企业的的层面并并结合客客户的决决策过程程来看整整个电话话销售流流程，从从企业的的角度来来看，整整个电话话的销售售流程的的系统该该怎么去去建设呢呢？图 222是电话话销售系系统的流流程图：图 22 电电话销售售系统流流程图电话话的分类类电话话销售人人员在每每天所打打的电话话可分为为两种情情况：电话就就是销售售人员自自己主动动打出去去的；电话铃铃响了，销售人人员接起起来。1.客户主主动地打打电话进进来客户户为什么么会

7、主动动地打电电话进来来呢？客客户有什什么需求求？为什什么客户户有需求求时他会会打电话话找你，而不会会打电话话找其他他人？这这就是企企业的产产品品牌牌的作用用，也包包括广告告市场方方的支持持，这是是第一个个流程：在市场场方面提提供足够够的支持持，然后后去创造造或吸引引那些现现在有需需求的客客户。如果果与客户户谈成生生意，接接下来进进入到订订单系统统，这个个订单系系统会将将订单传传递到生生产部门门，然后后生产部部门执行行生产任任务。作作为电话话销售代代表，当当客户资资料进入入到你的的漏斗系系统中，在巩固固客户关关系的同同时，还还要计划划何时与与这个客客户联系系和何时时进行客客户的调调查等等等。2.

8、主动地地打电话话给客户户假如如你主动动地去打打电话给给客户，同样也也会面临临这样一一个流程程：企业业通过直直邮来获获得反馈馈，获得得一些合合格的销销售线索索，然后后这些销销售线索索也要进进入到漏漏斗管理理系统，进入漏漏斗管理理系统以以后不可可避免地地要做计计划，这这个计划划可能是是周计划划也可能能是日计计划。有了了日程安安排以后后，打电电话给你你的客户户，此时时你需要要一个有有效的开开场白，通过几几十秒去去吸引你你的客户户，否则则客户很很可能就就会挂掉掉你的电电话。开开场白吸吸引了客客户的注注意力以以后，接接下来要要去了解解客户的的需求，不要一一开始拿拿起电话话就介绍绍产品，这样容容易被客客户

9、挂掉掉你的电电话，所所以一定定要先去去探寻，去引导导客户的的需求，当确立立客户需需求以后后再去简简明扼要要地介绍绍产品。客户管理理的系统统1.漏斗管管理系统统图 23 漏漏斗管理理系统处在在满意阶阶段、发发现问题题、进一一步去明明确问题题、采取取行动、评估，最后进进入到谈谈判和最最后的决决策，签签订某一一个协议议，这是是客户的的决策心心理的流流程。漏斗斗系统与与这个流流程非常常相像，漏斗就就是一个个倒三角角，在第第一个层层面上的的客户是是所有接接触过的的客户，甚至没没接触过过的客户户；第二二个层面面就是有有些接触触不到的的客户；第三个个层面的的客户是是接触过过了，也也认识到到现在存存在着问问题

10、的客客户；然然后最下下面的客客户不只只认识到到存在的的问题，而且准准备去妥妥善解决决这个问问题。客客户已评评估了几几家供应应商，选选中一家家以后，客户要要与供应应商在付付款条件件、价格格等各个个方面都都达成一一致的意意见，此此时进入入到了最最后达成成生意的的阶段。2.漏斗系系统对电电话销售售代表的的作用这个个漏斗对对做电话话销售的的代表来来讲，非非常重要要的一个个作用就就是：它它会主动动地提醒醒你，在在这个漏漏斗中，每个层层面上各各有多少少客户。比如它它提醒你你第三个个层面的的客户还还可以，但是第第四个层层面的客客户量太太少，需需要去补补充第四四个层面面的客户户。所以以这时，你就应应该把时时间

11、放在在第三个个层面的的客户，促进他他往第四四个层面面去流，这就是是一个漏漏斗管理理系统的的作用。如果果你有一一个漏斗斗管理系系统，每每周、每每个月，你都对对这个漏漏斗进行行管理，要做计计划。比比如在第第二个阶阶段，要要做一个个计划：我要用用多长时时间，让让这个客客户从第第二个阶阶段流到到第三个个阶段去去等等，要持续续不断的的补充你你的漏斗斗系统。 制定 计计划电话话销售人人员一定定要制订订自己的的计划，要明确确自己的的目标，为什么么这点非非常重要要呢？事事实上电电话销售售人员的的业绩不不外乎来来自于三三个方面面：1.商商业意识识电话话销售人人员的商商业意识识非常重重要，商商业意识识决定了了电话

12、销销售人员员去筛选选目标客客户时，他的准准确率究究竟有多多高。2.电话量量很多多电话销销售代表表的电话话量不够够，为什什么他的的电话量量不够？这有很很多的因因素所决决定，很很多销售售代表每每天的时时间大都都花在哪哪里了呢呢？他们们每天进进办公室室找资料料，查找找今天要要打电话话给谁，却从来来没做过过计划，没有明明确自己己的业绩绩目标。假如如你制订订一个目目标每天天要打2200个个电话，那么今今天要准准备好明明天打的的2000个电话话，把号号码全部部列出来来，第二二天早上上一上班班，直接接就利用用黄金时时间，早早上九点点到十一一点半，下午两两点到五五点半这这一段时时间竭尽尽全力地地打电话话。【自

13、自检】作为为一名电电话销售售代表，你的电电话量够够了吗？统计最最近一周周你要拨拨打的电电话数：星期期一 _ 星星期二_ 星星期三_星期期四 _ 星星期五_ 总总 计_3.电话沟沟通的效效果电话话沟通效效果的好好坏直接接关系到到是否能能成功的的销售产产品，沟沟通的过过程中不不仅要谈谈吐自然然流利，还要注注意说话话的内容容顺序。平顺自自然的表表达会给给对方留留下较好好的印象象，有利利于成功功地销售售产品。【本本讲小结结】这一一讲主要要讲述了了客户的的决策心心理过程程分析、两种不不同的电电话销售售模式、从企业业的角度度来看电电话的销销售流程程、客户户管理的的系统和和制订计计划。文中中探讨了了以客户户

14、的决策策为中心心的电话话销售流流程；列列举了两两种不同同的电话话销售模模式：以以关系为为导向和和以交易易为导向向的销售售模式；分析了了漏斗管管理系统统的作用用以及如如何借助助这个漏漏斗管理理系统来来帮助人人们去更更好地管管理自己己的客户户；强调调了作为为电话销销售代表表应注重重制订计计划和目目标。与电话销销售人员员相关的的事宜【本讲重重点】电话话销售的的六个关关键的成成功因素素电电话销售售人员的的成长之之路电话销销售人员员的六大大助手电话话销售礼礼仪电话销售售的六个个关键的的成功因因素电话话销售人人员的关关键的成成功因素素有六个个。一名名电话销销售员的的业绩主主要与四四个方面面有关：勤奋、商业

15、意意识、处处理电话话沟通和和销售的的能力。而这里里提到的的六个关关键的成成功因素素与下述述这四个个方面是是紧密相相连的。1.商业意意识对一一名电话话销售人人员来讲讲，商业业意识是是非常重重要的。你一定定要有一一种敏锐锐的判断断力，能能准确地地判断出出什么样样的客户户才能成成为目标标客户。作为一一名销售售人员，除了明明确自己己的销售售任务以以外，还还要把自自己看成成是一个个企业家家。不要要只考虑虑你自己己是在给给别人打打工，销销售代表表一定要要有创业业意识，只有这这样你的的激情才才能充分分地发挥挥出来，你才不不会觉得得工作枯枯燥。当当然你要要进行创创业，就就一定要要有商业业意识，否则难难度是很很

16、大的。商业意意识是靠靠经验的的积累，随着时时间的推推移而逐逐步培养养出来的的。敏锐锐的商业业意识就就是一种种嗅觉，它可以以感受到到什么样样的客户户才最有有可能成成为目标标客户。2.销售和和沟通能能力销售售和沟通通能力决决定了电电话销售售的结果果。如果果你的销销售和沟沟通能力力强，你你就能有有效地跟跟客户建建立和好好的关系系，否则则的话，势必很很难顺利利地与客客户达成成一致。销售和和沟通的的能力通通过公司司内部短短期的密密集的训训练就可可以得到到提升。3.保持自自己的热热情和激激情你可可能在某某些时候候很兴奋奋，能打打很多个个电话洽洽谈业务务。但往往往在另另一些时时候又可可能情绪绪低落，一个电电

17、话也不不想打，或即使使打了一一些电话话也可能能因为情情绪的影影响而没没有达到到预期的的效果。如果你你不能控控制自己己的情绪绪，保持持长期、稳定的的热情，你的业业绩也就就会随着着情绪的的波动而而波动，很难有有较大的的突破。可能能公司的的一些物物质奖励励有助于于你保持持自己的的热情和和激情，但更为为重要的的是你自自身内在在的激励励能力。你要意意识到电电话销售售不仅仅仅是一种种销售工工作，他他同时也也是很好好的建立立人际关关系的途途径，对对你未来来的发展展是很有有帮助的的。从自自身而不不是以完完成公司司的销售售任务的的角度来来看待销销售工作作，才能能很好的的长期保保持自身身的热情情和激情情。除此此以

18、外，适当的的休息和和放松也也是保持持旺盛工工作精力力的好方方法。4.计划能能力对于于自己的的客户一一定要有有一个明明确的分分类，每每天所要要联系的的客户的的数量、资料和和电话等等几个方方面，自自己要有有一个明明确的计计划，将将能做好好客户的的管理和和计划，将能有有助于成成功的销销售产品品。5.产品应应用的专专家注意意，你应应成为产产品应用用的专家家，而不不仅仅是是只能做做到对产产品非常常的熟悉悉。你不不但要对对自己的的产品非非常熟悉悉，同时时还要十十分清楚楚自己的的产品在在客户方方是如何何应用的的，只有有这样才才能有效效地提高高销售业业绩。如如果你清清楚地了了解了客客户购买买你的产产品用在在何

19、处和和如何应应用，你你与他交交流时就就更能引引起他的的兴趣，也就更更容易成成功。6.协调能能力简单单的产品品和规模模较小的的公司对对协调能能力的要要求可能能还不太太明显。但规模模较大的的公司的的工作流流程就相相对复杂杂了，每每一项工工作分为为若干阶阶段由若若干人完完成。此此时对电电话销售售代表的的协调能能力的要要求就突突出地体体现出来来了。协协调能力力主要体体现在：内部协协调公司司内部可可能会有有严格的的工作流流程规定定，为了了及时地地回答客客户提出出的问题题和相应应客户的的要求，你需要要跟公司司内部的的各个部部门的人人员协作作，这要要求你要要有很强强的协调调沟通能能力，以以保证工工作的高高效

20、、准准确。在在内部协协调的过过程中，能争取取到老板板的支持持是很重重要的，这可能能使你得得到一些些额外的的授权，会提高高你的工工作效率率。与客户户的协调调客户户不会总总是与你你一致，而你也也很难能能满足客客户的一一切要求求。在销销售过程程中，如如果客户户对你表表述的时时间、价价格、服服务等方方面存在在异议，同样需需要双方方协调解解决才能能最终地地达成销销售目标标。图 81 关关键的成成功因素素【自自检】谈谈你你是如何何看待异异议的？x _ 电话销售售人员的的成长之之路所谓谓电话销销售人员员的成长长之路，是指在在不同的的阶段，电话销销售代表表要接受受不同的的培训。培训的的过程可可以分为为以下四四

21、个阶段段：图 82 电电话销售售人员的的成长之之路1.033个月在刚刚开始时时，你可可能从来来都没有有接触过过电话销销售这样样的工作作，所以以在初次次进入一一家公司司时，对对你的培培训可能能是关于于公司概概况、产产品介绍绍、行业业现状和和电话销销售的一一些基本本知识及及技巧。2.399个月接下下来你就就会进入入到实际际的电话话销售中中了。假假如你的的订单全全部要靠靠电话来来拿并且且你是一一个纯粹粹的新手手，往往往在前几几个月没没有什么么业绩是是很正常常的。在在经过一一段时间间的实际际操作以以后，你你就会逐逐步地建建立自己己的客户户关系。接下下来你就就会面临临一个客客户服务务问题，所以这这时你可

22、可能就需需要接受受专业的的客户服服务方面面的培训训，以便便提高自自己的客客户服务务方面的的能力和和技巧。3.9一一五个月月随随着时间间的推移移，你的的业务能能力会越越来越强强，销售售业绩也也越来越越多。这这时你就就会遇到到催收账账款的问问题，相相应的你你就可能能要接受受信用和和账款催催收方面面的培训训。对于于一些较较大的客客户，你你还有可可能会感感到谈判判的压力力，此时时针对这这些方面面的培训训对你来来讲就像像雪中送送炭。在在压力的的促进下下，你的的学习速速度也会会是很快快的。4.一五24个个月当你接接触的客客户数量量越来越越多，并并且有了了一些规规模较大大的客户户时，客客户管理理又会成成为了

23、你你的新问问题，对对于客户户管理技技能的培培训也被被提上了了日程。在整整个的销销售过程程中你会会不断地地接受培培训，包包括行业业发展、竞争对对手等方方面，也也包括其其它的一一些需要要你提高高能力的的培训。能力的的培训会会伴随你你的整个个销售和和成长的的过程，及时地地为你提提供很大大的帮助助。 电话销售售人员的的六大助助手录音机机用录录音机把把你跟客客户沟通通交流时时你讲的的话及时时地记录录下来，可以跟跟同事共共同分析析，你在在哪些方方面是不不足的，比如说说你的声声音的感感染力、销售能能力、促促成能力力和提问问技巧等等方面，哪些是是需要改改进的，这对你你自身的的提高是是很有帮帮助的。头戴式式耳机

24、用头头戴式耳耳机与客客户进行行电话交交流要比比长时间间手持话话筒要轻轻松得多多，而且且它可以以把你的的双手都都解放出出来，双双手可以以做很多多的工作作，比如如记录、查找资资料等等等。计时器器计时时器的作作用是帮帮你来明明确时间间概念，节约时时间和金金钱，提提高工作作效率。如果你你打电话话的目标标是筛选选潜在客客户，那那么这种种电话最最好不要要超过三三分钟。镜子通过过镜子可可以随时时地看到到自己的的表情，时刻提提醒自己己要保持持热情，注意面面部表情情和语言言的配合合，加强强讲话的的效果。同事和和朋友前面面提到了了镜子的的作用，同事和和朋友的的提醒要要比镜子子的作用用还要明明显。你应应主动地地要求

25、你你的同事事或朋友友指出你你的不足足之处，提供好好的建议议给你，这样更更有利于于你的工工作能力力的提高高。电子相相册你要要有自己己的电子子相片。因为在在电话销销售中彼彼此看不不到对方方，不利利于双方方感情的的拉近。把自己己的电子子相片传传给客户户，让他他对你有有一个直直观的印印象，沟沟通时就就会显得得很亲切切，成功功的概率率也相对对就会增增加一些些。【自自检】除了了上面提提到的六六大助手手，您认认为还需需要做那那些准备备？（ 1）按客户户或公司司的名称称整理客客户资料料是 否否（ 2）纸和笔笔是 否否（ 3）一杯咖咖啡是 否否（ 4）约谈计计划是 否否电话销售售礼仪礼仪仪不是小小问题，尽管这这

26、些只体体现在细细节上。恰当的的礼仪会会让客户户觉得自自己很受受到尊重重和重视视，让客客户在心心理和精精神上感感到舒畅畅自然，有利于于你达成成销售目目标。有有关电话话销售时时的礼仪仪有很多多方面，下面列列举一些些供大家家参考：【本本讲小结结】这一一讲主要要讲述了了电话销销售的六六个关键键的成功功因素、电话销销售人员员的成长长之路和和六大助助手和电电话销售售礼仪。文中讲述述了六个个关键的的成功因因素：商商业意识识、销售售和沟通通能力、保持自自己的热热情和激激情、计计划能力力、产品品应用的的专家、协调能能力；协协调能力力主要体体现在：内部协协调、与与客户的的协调；培训的的阶段可可以分为为：0 33

27、个月月、 33 9 个个月、 9 一五五 个月月、 一一五 244个月；电话销销售人员员的六大大助手：录音机机、头戴戴式耳机机、计时时器、镜镜子、同同事和朋朋友和电电子相册册。案例分析析及综合合技巧运运用（上上）【本讲重重点】案例例列举案例例分析案案例分析析一1.案例销售售人员（以下简简称“销售”）：您您好，天天海公司司，我是是王慧。客户户：这里里是天海海公司吗吗？销售售：是的的，是天天海公司司，我是是王慧，请问可可以在什什么地方方帮助您您？客户户：我想想咨询一一下你们们的笔记记本电脑脑。哦，请问怎怎么称呼呼您呢？销售售：我姓姓王。我我叫王慧慧。客户户：哦，王小姐姐您好。销售售：请问问您是第第

28、一次打打电话过过来吗？客户户：是的的。【自自检】在这这段双方方的对话话中您发发现一些些什么问问题呢？电话销销售人员员的表现现如何？热情饱满 一般积极性饱满 一般自信心饱满 一般声音的感感染力饱满 一般客户的反反应饱满 一般可信度饱满 一般您觉觉得这位位销售代代表在哪哪些方面面还需要要进一步步改进呢呢？_2.案例分分析案例例中的销销售代表表有很多多优点，比如很很自信的的报出自自己的名名字：“您好，天海公公司，我我是王慧慧”等等，但是也也有以下下几个方方面还需需要注意意：自我介介绍要有有活力在上上文的案案例中，如果电电话销售售代表稍稍微再有有点儿活活力，更更热情一一点儿，这时对对客户的的影响就就会

29、更大大，会给给客户留留下较好好的印象象。真实的的表现要注注意，你你很高兴兴的心情情是否真真的表现现出来了了，是否否让客户户完全感感受到了了，这一一点可能能要打一一个问号号。因为为案例中中的销售售人员还还需要进进一步地地把自己己的生命命感染力力充分表表达出来来，进一一步把自自己很高高兴的程程度表现现出来。提问问问题要果果断从另另外一个个角度来来说，接接听电话话时必须须有一个个非常好好的问候候语：“您好，天海公公司，我我是王慧慧”这一点点做的比比较好。但是在在“请问可可以在什什么地方方帮助您您”这点还还表现得得有一点点儿迟疑疑，不是是一下切切入进去去的。发自内内心的想想帮助对对方当然然这些缺缺点跟

30、业业务上的的不熟练练有一定定的关系系，除此此以外还还与你是是不是真真的发自自内心的的想帮助助对方有有关。一一定是发发自内心心的：“我真的的很想帮帮助您，所以我我很想知知道我在在什么地地方可以以帮助您您？”国内很很多企业业的销售售人员都都没有这这样去问问的，即即使有些些企业的的销售人人员也在在问，但但充其量量也只不不过是一一种公事事公办，问话的的语气没没有任何何热情。在声音音上的活活力再多多一些。双方的的性格不不同上文文提到的的两个人人的性格格有很大大的不同同，王慧慧是属于于鸽子型型，更喜喜欢平静静，这一一点通过过她的声声音可以以表现出出来，但但她还有有鸽子和和孔雀之之间的这这种性格格，因为为她

31、笑起起来非常常的灿烂烂。而客客户是以以孔雀行行为为主主导的，他非常常喜欢笑笑。案例分析析二案 例销售售人员（以下简简称“销售”）：您您好，天天海公司司，我是是王慧。客户户：这里里是天海海公司吗吗？销售售：是的的，您好好，我是是王慧，请问有有什么可可以帮助助您的吗吗？客户户：我想想咨询一一下你们们的笔记记本电脑脑。哦，请问您您贵姓？销售售：哦，我姓王王。您是是第一次次打过电电话来吗吗？客户户：对，是第一一次。销售售：哦，我知道道了，您您是想咨咨询一下下笔记本本电脑的的问题，那我是是否可以以请问您您几个问问题呢？客户户：好的的，您问问吧。销售售：您是是一直都都在使用用笔记本本电脑吗吗？客户户：没有

32、有，从来来没用过过，所以以才来买买。销售售：哦，那您是是已经看看中了哪哪一款呢呢，还是是希望由由我来推推荐一款款给您呢呢？客户户：我记记得你们们公司好好像有一一款超薄薄的机子子，我比比较感兴兴趣。销售售：哦，超薄的的机子，那您还还记得型型号吗？客户户：嗯，好像是是 8一一八8吧吧。销售售：哦， 8一一八8呀呀，您真真有眼光光，那款款机子的的质量确确实很好好，现在在我想问问您，您您是从事事什么工工作的呢呢？客户户：我是是一个业业余作家家。销售售：哦，那作为为一个作作家，您您看中了了这款机机子的哪哪一些性性能呢？客户户：嗯，我觉得得它的显显示屏比比较合适适，其次次我觉得得它的体体积比较较小，便便于

33、我携携带吧。销售售：哦，是这样样的。另另外我再再说一点点，您作作为一个个作家不不仅显示示屏很重重要，它它有另外外一个很很好的功功能就是是它的坚坚固性很很强，我我想您的的一些稿稿子存在在电脑里里面，如如果电脑脑发生了了撞击，或者是是其它什什么事故故，稿子子丢失了了，那可可就不好好办了。客户户：哦，是这样样的，谢谢谢你的的提醒，这个我我倒还没没注意。销售售：那我我想问问问您，您您为什么么要买一一款笔记记本电脑脑呢？客户户：因为为我以前前用的是是台式的的，现在在，有时时要出去去走走，我觉得得带个笔笔记本电电脑比较较方便，其次我我有好多多朋友他他们都有有笔记本本电脑，所以我我觉得我我也有必必要买一一个

34、。销售售：哦，是的是是的，作作家是需需要灵感感的，这这点我很很明白，平时需需要出去去走走，激发一一下灵感感是不是是。客户户：哦，那倒是是。销售售：那我我还想问问问您，您除了了写作方方面的功功用还有有其它的的作用吗吗？客户户：我也也就是写写作用用用吧，别别的倒是是用不上上。销售售：哦，那我还还会给您您一个建建议，就就是我想想您平时时在外地地时也会会需要一一些娱乐乐和休闲闲，另外外再给您您配置一一个光驱驱您看怎怎么样？客户户：哦，呀，哎哎，对，其实我我也觉得得应该有有这个需需求，因因为我除除了写作作以外，有时喜喜欢听点点音乐，看看影影碟。这这个价钱钱贵吗？销售售：嗯，我给您您算一下下啊。您您的这个

35、个配置加加一块应应该是 19，一八66元。客户户：哦，这么贵贵啊。销售售：哦，您觉得得它贵我我也很能能理解，那么我我想请问问您一下下，您所所说的贵贵是和您您预期的的相比呢呢，还是是您已经经咨询过过其它的的公司了了，觉得得我们的的产品贵贵呢？客户户：哦，是这样样的，给给您打电电话之前前呢我已已经给其其它几个个公司打打过电话话了，价价钱都要要比你们们公司的的便宜一一点儿。销售售：哦，王作家家，我跟跟您这样样说，价价格它是是价值的的体现是是吧，我我们这款款机子虽虽然是贵贵了一些些，但是是从几个个方面来来看呢，它是最最适合您您不过了了。首先先它十分分的便捷捷，因为为它的体体积很小小，只有有166公斤，

36、您把它它放任何何一个袋袋子里都都能很方方便携带带；其次次，它有有一个很很适合您您的显示示屏，这这样您长长时间工工作眼睛睛也不会会觉得疲疲倦；最最后，它它坚固性性非常好好，就算算发生一一些普通通的撞击击也不会会出现什什么故障障。所以以，您实实在经济济上有问问题的话话，我还还有两个个更好的的建议给给您。客户户：您说说。销售售：第一一个就是是您可以以把它的的配置降降下来，这样价价格自然然而然也也就便宜宜了。另另外一个个是它过过一段时时间就会会降价，我建议议您在它它降价时时再来买买，您看看怎么样样呢？客户户：我经经济上倒倒没什么么问题，就是觉觉得有点点儿贵，而且您您的这两两个建议议呢，我我觉得对对我而

37、言言也不太太合适，因为首首先配置置要是降降下来的的话，这这个机子子的性能能也就跟跟不上去去了，其其次我觉觉得我现现在是着着急买，因为下下个月我我要参加加一个全全国性的的学术研研讨会，到时候候有我的的发言，我需要要用这个个机子。销售售：哦，王作家家，您要要发言呀呀，我跟跟您谈话话就觉得得您有些些与众不不同。客户户：是吗吗？销售售：果然然您不仅仅参加全全国的作作家协会会，而且且还要在在上面公公开发言言，所以以如果您您能拥有有我们这这一款机机子，到到时候它它与众不不同的外外形会给给您带来来与众不不同的风风格，您您的发言言会像我我们这款款机子一一样的与与众不同同，博得得大家的的欢迎和和羡慕。客户户：哦

38、，那价格格能不能能再便宜宜点儿呢呢？销售售：哦，王作家家，我虽虽然很理理解您的的心情，但是这这已经是是最低价价格了，我实在在没有办办法了，您是一一个大作作家肯定定不会在在乎这么么一点儿儿钱吧。客户户：实在在没有办办法再便便宜点儿儿了吗？销售售：很抱抱歉，真真的没有有办法了了，除了了我给您您提的那那两个建建议以外外。客户户：哦，那我现现在要下下订单的的话，您您什么时时候能给给送过来来呢？销售售：哦，我们的的服务很很及时，如果您您现在下下订单，三天后后您就可可以拥有有我们这这款机子子了。客户户：哦，是这样样啊。那那保修怎怎么样？销售售：这点点请您放放心，我我们的售售后服务务是完全全没有问问题的，客

39、户基基本没有有这方面面的投诉诉，请您您大可放放心。客户户：哎，那行，要不咱咱就这样样吧。销售售：王作作家，太太感谢您您对我的的工作的的支持了了，送上上这款机机子的同同时我会会送给您您一张我我最喜爱爱的，希希望您在在工作和和休闲时时能听一一下它，再见。案例例分析1.对了解解客户需需求过程程的分析析在了解解客户需需求的过过程中需需要注意意的问题题销售售代表进进入了解解客户的的需求这这个流程程，在这这个阶段段存在以以下几个个问题：专业能能力不够够电话话销售代代表的专专业能力力不够，所以会会出现一一些言语语上的不不顺畅，明显出出现犹豫豫的地方方，说明明她的业业务能力力不是很很熟练。赞美时时的态度度不是

40、很很中肯销售售人员说说“你很有有眼光”这段话话时，她她赞美的的态度不不是很中中肯，应应该让客客户感觉觉到你赞赞美他确确实真是是发自内内心的。缺少专专业的介介绍销售售人员与与客户交交流的过过程中，在专业业的介绍绍方面很很欠缺，这样不不能给客客户满意意和信任任的感觉觉。缺少停停顿要注注意运用用停顿，王慧与与客户交交流的过过程是平平铺直叙叙的，因因为她把把与产品品相关的的内容背背的很熟熟，所以以她一股股脑的倒倒给客户户，很少少注意停停顿。缺少专专业词语语销售售代表在在提问时时用到：我想问问问你。这不是是专业的的用词，如果换换种说法法：我想想请教一一下您，我想咨咨询一下下您。这这样客户户接受你你的可能

41、能性就会会很大，也更容容易建立立融洽的的关系。比较好好的表现现在了解客客户需求求的过程程中，销销售代表表在探寻寻需求时时问到一一些比较较好的问问题，主主要有如如下几个个：您以前前是否一一直在使使用笔记记本电脑脑“您以前前是否一一直在使使用笔记记本电脑脑？”这个问问题非常常重要，如果这这个客户户以前一一直在使使用笔记记本电脑脑，那么么他对笔笔记本电电脑应该该是非常常熟悉的的，所以以很有可可能他对对电脑的的采购比比较明确确，他可可能知道道要买什什么样的的产品。这时候候，直接接进入到到交易式式的行为为，“好，您您就是想想买这个个型号，没有问问题，我我就是要要推荐这这个型号号给您。”而经经过提问问以后

42、，发现这这个客户户以前从从来没有有用过笔笔记本电电脑，而而且他反反应出：最终买买哪一种种产品对对他来讲讲不是很很确切，所以这这时需要要进一步步的去了了解客户户的需求求。您在从从事哪方方面的工工作“您在从从事哪方方面的工工作？”这是通通过客户户的工作作性质提提供一些些最适合合客户的的产品，只是销销售代表表开始就就问：“您是从从事什么么工作的的？”这样问问显得有有点儿太太唐突了了，所以以问这个个问题之之前最好好有一个个前奏。例如如，“是这样样的，您您刚才提提到对88一八88感兴趣趣，同时时您也想想看看其其它的产产品，您您是否需需要我跟跟您一块块探讨，找到一一个最适适合您的的机子，我将从从专业的的角

43、度来来推荐一一个最适适合您的的，您看看这样可可以吗？”这时就就很自然然的过度度到提问问对方工工作的问问题。产品的的兼顾性性对您来来讲也是是非常重重要的通过过这个问问题引导导客户看看未来的的需求，这些需需求是客客户从来来没有意意识到的的。销售售代表引引导客户户：“产品的的兼顾性性对您来来讲也是是非常重重要的。”这时销销售代表表传达了了一个信信息：我我的产品品独有的的特点就就在兼顾顾性方面面，这一一点跟所所有的竞竞争产品品都不太太一样。我的产产品能满满足重量量要求，又能够够满足显显示屏的的尺寸，同时还还满足兼兼顾性的的要求。所以这这时客户户自然而而然会到到这里面面来买。2.对引导导客户下下订单过过

44、程的分分析交谈中中的亮点点随着双方方深入的的沟通，现在客客户终于于给销售售代表下下了订单单，在这这个过程程中的亮亮点主要要体现在在以下几几个方面面：交叉销销售“我想您您平时在在外地时时也会需需要一些些娱乐和和休闲，给您配配置一个个您看怎怎么样？”这个交交叉销售售做的很很适时，适时的的给客户户推荐了了这个产产品。洞察客客户的心心理销售售代表听听到客户户所说的的“我朋友友都买了了，所以以我需要要买。”她看出出了客户户是一个个比较有有虚荣心心的人，所以她她用价格格来刺激激客户说说：“如果您您觉得贵贵的话，我给您您两个建建议。”这样一一个比较较有虚荣荣心的人人必然会会这样表表达：经经济方面面对我没没有

45、问题题。体现出出同理心心在与与客户交交流的过过程中，销售代代表体现现出了她她的同理理心，在在交谈中中多次用用到我理理解您说说的这句句话，有有利于和和客户建建立融洽洽的关系系。交谈中中存在的的问题在与与客户交交谈的过过程中，存在如如下几方方面的问问题：术语的的运用不不合适“价钱这这方面我我实在没没有办法法了”这样的的表述会会让客户户觉得没没有一点点儿退让让的余地地，所以以这句话话用的不不是很合合适。其其次，当当客户问问到售后后服务时时，销售售人员的的表达是是：“我们的的售后服服务完全全没有问问题。”这种回回答有点点儿过于于夸张，也不是是很合适适。没有详详细回答答客户所所关心的的问题笔记记本电脑脑

46、属于一一种高科科技的产产品，所所以客户户比较在在意它的的质量，在意售售后的一一些服务务。在这这方面客客户需要要一个非非常详细细的介绍绍，比如如保修期期是几年年，这附附近有没没有保修修店。对对这些售售后服务务的具体体细节，销售人人员都没没有提供供。没有挖挖掘潜在在的问题题在交交谈的过过程中，销售人人员没有有理解客客户的真真实心愿愿，只是是按自己己的理解解来回答答客户的的问题，同时对对潜在的的问题也也没有挖挖掘，所所以没能能给予客客户有效效的回答答。没有表表达对客客户的感感谢在销销售代表表与客户户通话结结束时，一定要要对客户户表达自自己的感感谢，这这是电话话销售的的最起码码的礼仪仪，是必必不可少少

47、的。没有适适当的停停顿销售售代表在在大段的的讲话过过程中基基本上没没有停顿顿，应当当在适当当之处稍稍做停顿顿，以便便获取客客户的确确认和认认可，这这样才能能有利于于跟客户户更好的的沟通。没有主主动跟进进销售售代表应应主动地地提出下下订单，而不是是要等客客户自己己问要不不要下订订单，这这位销售售人员没没做到主主动地下下订单，而是等等到客户户自己提提出下订订单之后后她才表表明要下下订单，她应该该主动的的跟进，适时的的提出：您要不不要先下下订单呢呢？上文文针对案案例二分分析了完完整的电电话销售售流程，同时指指出了案案例中的的销售人人员哪些些方面做做的比较较好，哪哪些方面面还需要要改进。【本本讲小结结

48、】这一一讲主要要针对案案例一和和案例二二进行了了详细分分析。案案例一中中销售代代表应注注意：自自我介绍绍要有活活力、真真实的表表现、提提问问题题要果断断、发自自内心的的想帮助助对方、双方的的性格不不同；案案例二中中需要注注意的问问题：专专业能力力不够、赞美的的时候态态度不是是很中肯肯、缺少少专业的的介绍、缺少停停顿、专专业词语语；交谈谈中的亮亮点：交交叉销售售、洞察察客户的的心理、体现出出同理心心；与客客户交谈谈的过程程中存在在的问题题：术语语的运用用不合适适、没有有详细回回答客户户关心的的问题、没有挖挖掘潜在在的问题题、没有有表达对对客户的的感谢、没有适适当的停停顿、没没有主动动跟进。案例分

49、析析及综合合技巧运运用（下下）【本讲重重点】案例例分析一一案案例分析析二案例例分析一一11.案例例销售售：喂，您好。喂，王王经理吗吗，您好好，我是是天海培培训公司司的。听听说您在在电话销销售这一一方面很很有研究究，尤其其是您本本人在这这方面写写过很多多论文。我这这回主要要是想打打电话问问问您，您对您您的电话话销售、销售队队伍有哪哪些看法法呢？客户户：哦，这个啊啊，改天天吧，我我这会儿儿太忙了了。销售售：哦，好的，再见。2.案例分分析案例例一是模模拟呼出出电话给给自己的的客户的的过程，这个场场景的背背景是：有一名名电话销销售代表表是从事事电话销销售技巧巧培训课课程的销销售代表表，他要要打电话话给

50、这个个客户，希望跟跟这个客客户建立立起某种种关系，然后找找机会跟跟客户探探讨自己己的培训训课程。电话话销售代代表打电电话找到到了客户户，但是是很不幸幸，客户户借口因因为太忙忙而挂掉掉了他的的电话，销售代代表的错错误在于于太急于于说出自自己的目目的，而而没有具具体的探探寻客户户的潜在在需求。同时，他对于于自己的的公司也也没有做做适当的的介绍，使客户户很难对对他能抱抱什么充充分的信信任。案例分析析二案 例销售售：喂，王经理理您好。我是天天海培训训公司的的王慧，我们公公司是致致力于电电话销售售培训的的研究，前一段段时间我我和您的的一位朋朋友刘经经理做过过一次谈谈话，他他给我介介绍说您您在电话话培训这

51、这方面很很有经验验，而且且贵公司司也是中中国这方方面的领领头羊，现在他他介绍我我来跟您您探讨一一下，有有关电话话销售培培训的一一些问题题，我想想请教您您几个问问题。客户户：哦，您说吧吧。销售售：首先先是您对对电话销销售这个个行业有有什么样样的看法法。客户户：哦，这个啊啊，我觉觉得无论论从我个个人对这这个行业业的预期期，还是是西方那那些发达达国家的的实际的的操作，我觉得得电话销销售都是是一个很很有发展展前景的的销售渠渠道。销售售：哦，您认为为它非常常有发展展前景。客户户：嗯，我觉得得很有发发展前景景。销售售：是的的，我们们公司也也是这样样认为的的。那您您能不能能谈一谈谈，您在在培训您您的电话话销

52、售队队伍时有有过哪些些经验，成功的的或是不不成功的的，您简简单的给给我介绍绍一下好好吗？客户户：我先先从我们们公司面面临的一一些问题题跟你说说一下吧吧，可能能这也是是行业里里边普遍遍存在的的，我觉觉得员工工普遍的的素质太太低，这这个素质质主要包包括专业业素质，还有就就是心理理承受能能力，就就是心理理素质这这两个方方面吧。专业素素质方面面，比如如说沟通通能力有有点欠缺缺，比如如说我们们公司是是做销售售电脑的的员工对对于专业业方面的的知识比比较差一一点儿。还有心心理素质质，可能能现在的的年轻人人都是独独生子女女，心理理承受能能力比较较差，而而且像咱咱们这个个电话销销售行业业，被拒拒访的机机率比较较

53、大，所所以他们们有一种种挫折感感。针对对这两个个问题，我们在在培训时时主要是是加强他他们的专专业知识识，比如如对某个个型号的的笔记本本电脑或或台式电电脑，让让我们的的工程师师针对电电脑的功功能和用用途给他他们做一一个比较较详细的的介绍。沟通通方面我我们会请请一些相相关的专专家过来来，给他他们做一一个培训训，还有有心理方方面就是是激励，这个包包括工资资、待遇遇这方面面的激励励，同时时也包括括一些软软激励，比如让让你感觉觉到你有有一种成成就感啊啊，简单单来讲就就这样吧吧。销售售：啊，那看来来您的成成功是很很有原因因的，我我听您说说了这么么多方面面的培训训的经验验，也觉觉得非常常的对，那我想想再请问问您一下下，您在在做培训训的过程程中有没没有遇到到比较大大的坎坷坷，就是是说比较较难培训训的一些些方面，您能简简单谈一一下吗？客户户：比较较难培训训的，这这个总体体而言就就是我觉觉得管理理的效率率太低，比如我我们公司司吧有 20名名员工，每天的的呼叫数数量太少少，而且且成功率率比较低低。其次次我觉得得还是