华磊CRM用户使用手册

1、建乔移动OA用户手册建乔移动办公平台 mastudio目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc230960341 一、简介 PAGEREF _Toc230960341 h 3 HYPERLINK l _Toc230960342 二、安装与配置 PAGEREF _Toc230960342 h 4 HYPERLINK l _Toc230960343 三、建乔移动OA应用 PAGEREF _Toc230960343 h 7 HYPERLINK l _Toc230960344 3.1登录 PAGEREF _Toc230960344 h 7 HYPERLINK l _To

2、c230960345 3.2建乔移动OA主界面 PAGEREF _Toc230960345 h 7 HYPERLINK l _Toc230960346 2.当用户点击建乔移动OA导航面板图标中的功能模块后，在页面的中会出现相应的页面。比如：点击“待办公文”图标后，显示待办公文的页面。（详细请参考3.3导航面板功能） PAGEREF _Toc230960346 h 8 HYPERLINK l _Toc230960347 3.3导航面板功能 PAGEREF _Toc230960347 h 8 HYPERLINK l _Toc230960348 3.3.待办公文 PAGEREF _Toc230960

3、348 h 8 HYPERLINK l _Toc230960349 3.3.2已办公文 PAGEREF _Toc230960349 h 12 HYPERLINK l _Toc230960350 3.3.3公告通知 PAGEREF _Toc230960350 h 14 HYPERLINK l _Toc230960351 3.3.4电子邮件 PAGEREF _Toc230960351 h 15 HYPERLINK l _Toc230960352 3.3.5公文查询 PAGEREF _Toc230960352 h 17 HYPERLINK l _Toc230960353 3.3.6通信录 PAGER

4、EF _Toc230960353 h 18 HYPERLINK l _Toc230960354 3.3.7即时通讯 PAGEREF _Toc230960354 h 19 HYPERLINK l _Toc230960355 3.3.8手机硬盘 PAGEREF _Toc230960355 h 19 HYPERLINK l _Toc230960356 3.3.8综合事务 PAGEREF _Toc230960356 h 20 HYPERLINK l _Toc230960357 四、网络设置 PAGEREF _Toc230960357 h 24 HYPERLINK l _Toc230960358 五、联

5、系建乔公司 PAGEREF _Toc230960358 h 28简介办公自动化系统（OA）办公自动化系统（OA）基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其实现现代化管理的标准。办公自动化可以和一个企业的业务结合的非常紧密，甚至是定制的。因而可以将诸如信息采集、查询、统计等功能与具体业务密切关联。操作人员只须点击一个按钮就可以得到想要的结果，从而极大得方便了企业领导的管理和决策。 办公自动化还是一个企业与整个世界联系的渠道，企业

6、的Intranet网络可以和Internet相联。一方面，企业的员工可以在Internet上查找有关的技术资料、市场行情，与现有或潜在的客户、合作伙伴联系；另一方面，其他企业可以通过Internet访问你对外发布的企业信息，如企业介绍、生产经营业绩、业务范围、产品/服务等信息。从而起到宣传介绍的作用。随着办公自动化的推广，越来越多的企业将通过自己的Intranet网络联接到Internet上，所以这种网上交流的潜力将非常巨大。建乔移动办公平台建乔移动办公平台实现各种手机和PDA等掌上设备，便捷访问本地局域网络的所有资源，包括数据库查询、办公文件批阅、电子邮件收发、常用文档浏览、文件上传和下载，

7、让用户快速建立个性化的移动应用，系统采用智能客户端技术，一次部署终身免维护。系统可以识别本地网络中各种常见的数据库，包括SQL Server、Oracle、DB2、Access、ODBC等，以及支持实时数据库如：Infoplus、KingHistorian等。系统直接访问运行中的数据库，把查询出的数据显示到无线终端上。系统可以访问Lotus domino，直接读取Domino nsf数据库中的文挡，将文挡内容显示到无线终端上，并且可下载附件和在线浏览附件内容。支持手写签字反馈到NSF数据库，支持填写内容反馈到NSF数据库。系统可以访问Pop3邮件系统，支持在线浏览邮件、下载和在线浏览邮件附件，

8、以及发送邮件。系统具有push mail功能，新邮件自动显示到无线终端上。系统对常用的办公文档可直接读取访问，包括Word、Excel、PDF、Txt、Html，可将其下载到无线终端上，也可以直接浏览文件的内容而不需要下载。系统与具体业务数据无关，可自定义业务流程和功能菜单。可自定义客户端启动界面，只需要一性安装客户端程序，后续所有设置均在服务器配置，客户端自动跟随配置而变化功能界面。系统采用偶尔编程技术，系统定义有常见的功能组件，不需要进行编写程序即可使用，满足一般功能的需求。在少些地方也可通过编写程序来实现复杂功能，MAS系统采用兼容BASIC语法规则。二、安装与配置A、直接拷贝到手机上运

9、行手机端(到上下载手机客户端程序)/download/tools/jqoa.rar概要：1、将手机客户端直接放入手机存储卡中2、打开资源管理器，进入存储卡目录，运行其中的mastudio.exe程序 3、进入登录页面，填写服务器地址: 和端口号:8401用户名1:zjl密码:123用户名2:ljl密码:123用户名3:sjl密码:123用户名4:zyg1密码:123 用户名5:lyg1密码:123（具体操作可参考3.1登录）B、直接拷贝到PC通过运行模拟器体验：概要：通过模拟器来运行客户端程序来体验一下建乔移动OA系统。通过以下的步骤实现登陆到建乔移动OA服务器来体验。1、安装同步软件安装Ac

10、tiveSync，安装后需要重新启动机器。2、进入模拟器目录：第一次运行，运行加载.bat进行系统注册。 此步骤只需要运行一次。3、运行启动.bat开始运行。 启动后出现窗口为设备仿真器管理器。4、管理器上点菜单文件=还原映像，选择WM6文件。 WM6是没后缀的文件，在当前目录下，还原后出现模拟器窗口。5、启动ActiveSync进入连接设置，选择允许通过DMA端口连接。 此步骤必须等还原映像完成后执行，否则看不到DMA端口。6、在设备仿真器管理器点“刷新”按钮。 中间会出现新的列表项目，在上面点右键，选择插入底座。 这个步骤就完成了模拟器和电脑的同步工作。7、在模拟器窗口，点菜单文件=配置，

11、选择“共享文件夹” 可以将电脑的文件目录作为手机的目录来使用。 一般来说可以把MAS客户端jqoa的目录作为共享文件夹，即可。8、在模拟器中打开资源管理器，进入存储卡目录，运行其中的mastudio.exe程序。出现的界面输入服务器地址: 和端口号:8401用户名1:zjl密码:123用户名2:ljl密码:123用户名3:sjl密码:123用户名4:zyg1密码:123用户名5:lyg1密码:123 三、建乔移动OA应用3.1登录打开客户端，就能够进入建乔移动OA的登录界面。输入服务器、用户名及密码，然后点击确定就能够登录到移动OA系统中。移动OA系统安装后，默认用户都是与用户OA中的用户一样

12、。服务器地址: 和端口号:8401（初次登录需要配置服务器端口）用户名1:zjl密码:123用户名2:ljl密码:123用户名3:sjl密码:123用户名4:zyg1密码:123用户名5:lyg1密码:123 3.2建乔移动OA主界面登录到系统中，显示的主界面菜单部分：用户可以直接点击建乔移动OA导航面板图标来访问相应的功能。建乔移动OA主要有9个功能模块：待办公文、已办公文、公告通知、电子邮件、公文查询、通信录、即时通信、手机硬盘、综合事务。 2.当用户点击建乔移动OA导航面板图标中的功能模块后，在页面的中会出现相应的页面。比如：点击“待办公文”图标后，显示待办公文的页面。（详细请参考3.3

13、导航面板功能）3.3导航面板功能3.3.待办公文待办公文：主要存放待办的公文，包括收文、发文等，进入待办公文页面后，可以看到公待办公文列表，在列表中有公文的标题，用户可以通过标题找到需要的公文，然后点击相应的列表项可以进入详细内容页面。在这里我们以发文这种公文为例进行说明发文类型文件：进入发文类型的详细内容页面后，可以看到在页面顶部有多个选项卡可以选择查看该文件的相关内容，每个选项卡页面的底部都有多个链接，可以通过链接分别跳转到相应功能的页面对公文进行处理。“内容概要”：点击内容概要选项卡进入内容概要页面可看到相关文件的内容概要。“流转意见”：流转意见选项卡可以进入页面并看到所有文件的批示意见

14、。“附件列表”：点击附件列表选项卡后进入附件列表页面，可在该页面中看到该文件中的所有附件列表，点击相应列表项可看到附件中的详细内容。 “流程跟踪”：点击流程跟踪的链接后进入流程跟踪内容页面，可以看到流程跟踪的内容列表。 “添加意见”：点击添加意见按扭可进入添加意见的页面，可由用户输入意见或选择常用批示语，按提交按扭后会跳转到提示页面。 “发送”：点击发送进入发送选择页面，用户可在这个页面内设置各种发送的选项。选择完成后按提交按扭完成提交并进入提示信息页面。 3.3.2已办公文已办公文：主要存放已办公文，包括收文、发文等，进入已办公文页面后，可以看到已办公文列表，在列表中有公文的标题，用户可以通

15、过标题找到需要的公文，然后点击相应的列表项可以进入详细内容页面。 “流转记录”：点击流转意见的链接后进入流转记录内容页面，可以看到流转记录的详细内容。 “附件”：点击附件链接后进入附件列表页面，可在该页面中看到该文件中的所有附件列点，点击相应列表项可看到附件中的详细内容。（也可按页面底部的提示信息进行下载） 3.3.3公告通知公告通知：主要存放公告通知，进入公告通知列表页面后，可以看到公告列表，在列表中有公告的标题，用户可以通过标题找到需要的公告，然后点击相应的列表项可以进入内容页面。 3.3.4电子邮件电子邮件：主要是编写邮件与收发邮件功能。“收邮件”：是用来存放用户已收的邮件，进入收邮件页

16、面可以看到收到的邮件列表，点击想看的列表项可看到邮件的详细内容。 “发件箱”：是用来存放用户已发的邮件，进入发件箱页面可以看到已发的邮件列表，点击想看的列表项可看到邮件的详细内容。 “草稿箱”：是用来存放用户未发的邮件，进入草稿箱页面可以看到未发的邮件列表，点击想看的列表项可看到邮件的详细内容。 “写邮件”：是让用户编写邮件主题、内容、收件人并可以通过页面底部的按扭发送出去，发送后会进入提示页面。 3.3.5公文查询公文查询： 是对在OA中已有的所有公文进行精确查找，并显示详细信息的模块。进入公文查询页面后，填写查询的公文的各种信息然后按查询后跳转到查询结果列表。列表中显示了所有符合查询条件的

17、文件的标题，点击相应列表项可看到该文件的详细信息。 3.3.6通信录通信录:主要是存放各种联系人信息。在通信录页面中有各种已分类的联系菜单，可点击菜单选择进入相应分类的联系人列表。 3.3.7即时通讯即时通讯：是通过OA向相关的用户发送短消息的模块。进入通讯页面，可以填写发送人、接收人以及内容。填写完毕可以按页面底部的发送按扭发送短消息并跳转到提示页面。 3.3.8手机硬盘手机硬盘：主要存放单位及个人资料、多媒体信息等。“单位资料、个人资料”：手机硬盘中提供单位资料及个人资料两个菜单分类。点击即可分别进入资料列表中，点击相应的列表项可进入资料详细内容页面，可点击附件看附件内容。 “图片、音乐、

18、电影”：手机硬盘中有三个菜单分别存放图片、音乐、电影三种多媒体列表。“共享资料、全部”：这两个菜单项分别存放共享资料及所有手机硬盘中的内容。 3.3.8综合事务综合事务：综合事务内提供各种常用的事务管理项，用户通过综合事务可以快速地完成各种常用的事务。“发文拟稿”：在发文拟稿中用户可通过填写表单完成对外发文，还提供附件上传功能。在完成填写发文内容后，用户可按提交按扭进行提交进行保存，然后进入提示页面。 “收文登记”：在收文登记中用户可通过填写表单完成收文登记。在完成填写收文登记内容后，用户可按提交按扭进行提交进行保存，然后进入提示页面。 “日程安排”：在日程安排中用户可通过填写表单和各种选取项

19、来安排日程，安排好日程后，按提交按扭进行保存，并跳转到提示页面。 “领导督办”：进入领导督办后可看到督办管理列表，列表中有被督办人和督办事务信息。 “会议管理”：用户可通过会议管理列表了解到各个会议的通知及通知的部门。“接待管理”：用户可通过接待管理填写接待的各种安排，从而处理好接待工作，填写完毕后按提交按扭可保存安排，并跳转到提示页面。 “外出管理”：用户可通过外出管理填写外出时的各种安排，从而管理好外出工作，填写完毕后按提交按扭可保存安排，并跳转到提示页面。 “办公用品”：用户可通过办公用品页面填写办公用品的管理表单，处理办公用品管理工作，填写完毕后按提交按扭可保存安排，并跳转到提示页面。

20、 四、网络设置新建连接在首页界面上点击开始设置连接。 来到连接设置界面，选择添加新调制解调器连接。输入连接的名称（任意名称，推荐用GPRS连接互联网作为名称） 输入访问点名称：cmnet，点击下一步。用户名、密码、域，都保留为空，点击完成 选中您刚刚新建的连接，点击OK完成。编辑连接您也可以对新建完毕的连接进行编辑。在连接设置界面下选择管理现有连接。选择您要编辑的连接，点击编辑 删除连接在连接界面下，点击想删除的连接不放（点击后触笔不离开屏幕），直到跳出菜单，选择删除。点手机的开始-设置-连接,选择下方的高级里,选择选择网络选项在程序自动连接到INTERNET时.使用:INTERNET设置.在

21、程序自动连接到专用网络时,使用:NTERNET设置.点OK.点OK.成功。五、结束语伟大的技术创新：MAS平台在不对用户原有系统做任何改动的情况下，快速实现其移动办公系统。MAS平台可接入各种办公应用系统，包容性极其广泛，让您轻松享受移动生活的乐趣。更多： HYPERLINK 目前已经支持有泛微OA、金蝶软件k3/kis、用友软件A6/A8/U8、金和OA、威尔OA、合强OA、通达OA2008、红帆OA2005、西安协同OA、新思创协同OA办公系统、华天动力OA、思道OA、黄城OA、OUROA办公自动化系统、百变平台协同办公系统 (百变OA),还有其它Lotus Domino、J2EE、.ne

22、t平台的OA和其它业务系统。六、联系建乔公司地址：中国.广州市.天河北路科贸园892号1017室 电话联系人：尚建龙 手机Email: MSN:shangyanhai QQ:42843919附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是

23、CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换

24、位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动

25、信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强C

26、RM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务

27、表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号

28、。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包

29、括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实

30、施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期

31、也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、

32、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些

33、CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件

34、选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会

35、把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM

36、的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研

37、究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念

38、的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理

39、”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是

40、CRM应用成功难点之所在。就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面

41、，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。CRM应用必知之六：CRM与ERP 通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化。但有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求，等等。也就是说，在以产品和质量为中心的时代，销售、营销和服务领域的流程优化和信息化没得到重视，或没有提到议

42、事日程上来。在这些领域，应用了各种各样的部门级的系统，如联系人管理、销售自动化、数据挖掘工具、热线电话等。这种部门级的系统，使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。在当今的竞争态势下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。由此，CRM获得了越来越多的咨询公司、媒体、软件公司的重视。一方面，通过自己开发或收购的方式，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件。另一方面，销售自动化、商业智能、服务管理系统、通讯等方面的软硬件厂商纷纷引入CRM的概念，推出自己的CRM系

43、统。很多CRM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。当前，很多的CRM软件在国内卖的不好。归纳原因，当前的CRM软件没有包含ERP的部分功能，或者没有很好地与ERP软件进行集成。这可以从两个方面找原因。首先，CRM本质是一种全新的商业战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的产品，而且要根据客户的特定要求来设计企业自身的分销、物流模式，以期方便客户，提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不可能拥有战略地位，从而注定是落实不了的。其次，就CRM在国内的应用来讲，一定要提供对事务处

44、理的支撑能力。只有为企业业务处理带来效率的提高、人工的节省、劳动强度的降低、信息的充分共享，这样的CRM系统才能获得企业的认可。从这一点上来分析，可以明白，什么会是CRM在中国的特定行业的突破点。那就是，CRM在中国的突破是与行业、与行业业务的处理密切相关的。如在网上零售行业，突破点可能是销售自动化、市场自动化，而在家电行业，服务自动化（任务派发、备件管理、费用管理等）则显得尤其急迫。某些CRM软件，由于缺乏对企业的业务处理层次的功能的满足，其应用便会有相当的局限性。由于进行事务的处理涉及到人、财、物的管理，这是单纯的传统意义上的CRM所不能胜任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的协作下，才

45、能完成事务的处理。而就ERP本身的发展来讲，也将面临着自身的变革。ERP有一个前提，那就是我们可以用最佳企业实践来作为标杆，定义企业内上下的业务流程，然后把它应用到整个企业当中来，以期获得理想的准确性、速度和效率。在企业的流程是稳定的、客户和业务伙伴是可以预测的情况下，ERP的思路是可行的。但是，在当今和未来的环境下，竞争的态势是不稳定和难以预测的，我们很难预测我们的业务伙伴明天会怎样，我们越来越不知道我们的客户从哪里来，他们是谁，他们需要什么，甚至对他们一无所知。这意味着，在不久的将来，ERP的思路将内在地同企业的运作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技术，突破对企业内部的管理，致

46、力于提高企业同合作伙伴和客户进行灵活协作的能力。从以上的分析，我们可以看出，ERP软件同CRM软件将必然地继续相互渗透。由于当前CRM软件的千姿百态，企业很难找到满足自身需要的产品，所以，在进行CRM系统应用的时候，合理界定CRM系统的功能范围、角色定位，审慎地界定CRM系统同其它系统的集成关系，对企业至关重要。因此，在中立的咨询、研究机构的帮助下，结合现实，进行务实的信息化规划工作，非常有必要。CRM应用必知之七：CRM与DRP 在进行CRM系统选型的时候，很多企业会对当前的CRM软件中的销售管理功能产生误解，提出通过CRM系统搜集市场信息、销售信息（日销售量）、库存信息的要求。这是大部分C

47、RM系统所难以胜任的，但却是DRP系统的核心功能。这提出了一个问题，那就是CRM与DRP的关系。总起来讲，CRM与DRP的容易让人误解的地方在于销售管理。虽然二者的供应商都声称它们具有销售管理的功能，但含义却不尽相同。DRP（Distribution Resource Planning，分销资源计划）系统的作用在于，实现对企业分销渠道的管理，如总部、销售分子公司、经销商、代理商或连锁店等，管理对象主要是订单、库存、财务往来等方面。它解决的主要问题是：1. 充分地利用信息技术特别是Internet，提高营销方面的业务处理效率，降低员工工作强度，提高信息传递速度、效率和准确性。2. 及时掌握分销链

48、上的库存信息，减少库存积压和浪费，减少安全库存，减少运输费用。在避免缺货的同时，避免货物在需求链上压的过深、过多。3. 及时传递订单和销售量信息，掌握客户需求，对要货计划和资源分配计划进行管理，实现订单和客户需求对生产的驱动，而不是生产带动销售。4. 严格控制销售费用，减少渠道营销费用，加强对应收帐款的控制。与DRP不同，对大部分 CRM软件来讲，销售管理功能主要是给销售员用的，而不是给销售订单处理人员和财务人员使用。应用CRM销售管理的目的是提高销售人员的工作效率和知识共享程度，来提高客户满意度。它所提供的销售管理功能有：1. 销售员、销售队伍、销售佣金的管理。2. 客户信息、联系人信息、销售机会（项目）、竞争对手信息的管理。3. 记录同客户联系的过程。与此相关的文档的管理。4. 个人和团队日历安排。了解了二者的区别，我们可以分析一下DRP和CRM的发展趋势，以及企业如何审慎地应用这些系统。对于跨地区经营的产品公司来讲，对DRP软件所具有的订单、库存、财务管理功能有着天然的需求。上了这样的系统，企业就可以实时了解各级库存，对订单进行快速处理，对应收帐款、信用额度进行管理。不但提高了销售管理的效果，而且大大减少了传真、邮件等，降低了工作强度。而CRM系统不能满足这些需求。这也许可以部分地解释，为什么很多的