浅论旅行社服务质量管理改革对策修改

1、V浅论旅行社服务质量管理改革对策 以四川省青年旅行社为例摘 要在我国，随着旅游市场的繁荣，旅行社得到了突飞猛进的发展作为旅游行业的龙头。随着旅游者的消费能力的提升，而现有的旅行社服务的质量已经不能都满足旅游者的需求了，服务的质量体 现出了与现有需求间各种的不适应。新的环境要求旅行社更新服务质量的服务战略，以此来提升旅行社服务质量，提高旅游者的满意度，跳出价格的竞争，从而来获得健康和长远的发展。关键词:旅行设服务 管理问题 对策 引言旅行社作中介服务组织为旅游者是供给部门与旅游需求，服务向旅游者提供的主要产品。旅行社的服务是属于一种精神的产品，搜索的属性少，体验的属性多等特点，加上旅行社旅游和消

2、费者购买的服务在空间和时间上的脱节，这就更增加了旅游者对旅行社服务认知的难度。旅游者对旅行社服务的认识难度越大，其在于选择旅行社时对服务形象依赖的就越来趋向。良好旅行社服务的形象塑造是旅行社发展和生存的必然选择。如果其中哪家的旅行社能都将鲜明、优良合富有个性的服务形象来展现在旅游者面前，那么那哪家旅行社就能都在激烈的市场竞争中脱颖而出。一、我国旅行社服务分析现状随着经济全球化的发展，外资旅行社的发展，旅行社业必然要求其服务质量标准要以国际旅行社业市场的标准为标准，旅行社业要面对更加激烈的竞争，而且竞争的焦点会更加体现在服务质量的竞争上，我国旅行社业经过十多年的发展，应该说在服务质量上取得了长足

3、的进步，但同时我们也应该清楚的认识到，与世界水平相比还存在较大的差距。现代旅行社服务所存在的质量管理问题 （一）以四川省青年旅行社的为例进行分析四川作为旅游资源大省，每年吸引大批国内外游客入川观光游览是非常重要的旅游消费市场。而旅行社则是市场至关重要的一环，它起着整个旅游市场运行的联通作用。因此，了解和掌握旅行社的发展动向解决存在的问题。以便维护整个产业平稳、良性发展。下面是我在四川省青年旅行社实习期间所见到和体会发现的管理和服务等方面的问题： （1）服务的质量问题在四川省青年旅行社实习期间我发现由于一些导游职业技能贫乏，对旅客提出的问题回答不上来，所以不能都把旅游者游兴激发出来；没有服务的意

4、识或者是因为他们由于自身利益的驱使以至于缺乏工作热情、责任心和职业道德等。就拿我在四川省青年旅行社实习时遇到的一件事来说，由于一位女导游受利益的驱使说第二天，当地政府举办的，在九寨沟大门口举行的风情风俗晚会。希望大家不要错过，同时，她说有任务，要大家支持她工作，结果，全车90%的旅客支持女导工作，报名参加自费活动（风情表演晚会），其实不是晚会，是花180元看个人认为水平很一般的商业演出。当客人知道是导游的误导，是一个宾馆内演出时，要求退出，已晚了，退不了。 晚会与演出是有本质区别的，政府办与商业办也是有本质区别的。由这件事就暴露出了四川省青年旅行社在内部管理和服务上的问题。（2）所以在四川省青

5、年旅行社暴露服务质量问题中还有就是需求的波动性和供给要素的不匹配所导致的。因为消费和生产的同时性是每个旅行社服务所要具有的，四川省青年旅行社整个服务提供的过程中，假如旅行社的市场需求和接待能力不匹配的话，这会对旅游的产品质量产生深远的影响。（3）还有就是以四川省青年旅行社来看服务产品很难做到个性的统一和规范性。旅行社内部没有制定出标准化的服务程序，致使一些常规服务不能没有实现的蓝图可依；其次是由于内部激励的缺乏和企业文化建设的缺失，致使工作人员还不能都为旅游者来提供比较个性化的服务。三、四川省青年旅行社提高服务质的途径(一)把握四川省青年旅行社服务质量的特.点任何事物都有其内在的规律和特点，只

6、有抓住了其内在的规律和特点，才能有的放矢，事半功倍。四川省青年旅行社服务质量也有其内在的规律和特点，旅行社管理者要想方设法提高从业人员的素质，使他们充分认识旅行社服务质量的特点，进一步提高服务质量。1,旅行社服务质量是有形性和无形性的结合。2、服务质量表现的一次性。3、服务质量表现的整体性。4、服务质量取决于主客双方的情感融合。(二)充分调动员工的毛动性和积极性1、采用合理的激励机制。激励能激发和调动员工的工作积极性，对服务质量控制有着劳切的关系。由于激励是一种行为现象和复杂的心理，它不仅取于员工的需求、动机强度、公平心理和目标期望，还受到文化差异和员工个性垦异等影响，所以在激励的过程中必须要

7、坚持系统性的原则，从整体来把握激励要素之间的内在的联系，让激励的达到最佳效果。主要应该强调以下这几个几方面做好服务人员的后勤工作，领导以身作则和关心员工的成长。2、尊重员工，注重对员工感情的投资。现代的社会学研究表明，在一个群体的内部聚力着三种高低不同的内层次:其一是情感关系，其二是人们的价值观念的一致性，其三就是群本目标内化为动机的程度和自觉意识。每个人都有着他自己的尊严价值，还有着不同的才华与技能。情感的关系是最基本的一种人际关系，管理者若能尊重员工，注重感情投资，与被管理者形成一种亲密无间、彼此依赖、相互信任的关系，就能为提高生产效率和企业发展打下良好的基础。更有利于服务质量的提高。(三

8、)实施服务的创新，培养对顾客忠诚服务质量想要被提高，服务创新是必须要实施，但是当务之急的关键就是要来实施服务模式创新。随着现代经济的消费和发展行为的成熟，而四川省青年旅行社不能够再将理想的服务的模式定位于规范化的服务这点上来了，我们要为每一位消费者提供最能都满足其需求的服务或产品，即服务的定制化。因此我们要做到服务信息的网络化。推行定制化服务的基本依据就是信息的管理。只有掌握了客人的信息，才能够为其提供针对性定制化的服务。在此我们还要做到满意评估的服务效果。在推行了定制化的服务后，四川省青年旅行社要以客人满意为出发点，利用各种途径，而后对客人对接受服务的满意程度进行检验。(四) 管理顾客的期望

9、，把不满变为满意服务的质量评价在一定程度上是受顾客期望的影响。这是顾客满意的一种心理活动，是顾客的需求在得到满足后的一种愉悦感。满意的水平是可以感知的效果与期望值之间差异的函数。是不是满意这取决于顾客的期望与实际的感觉效果之间的关系。所以我们是可以通过管理顾客的期望来提升顾客对服务的满意程度的。首先是管理服务的承诺。其一是创造有效沟通，例如提供鲜明的鼓励口头沟通和信息等;其二是承诺要可行。最后，改进顾客的教育。一是技术性强的服务;二是服务过程进行的教育，是要教给顾客的知识，这可以方便顾客有效的评价服务;三教育顾客要避开需求的高峰让其选择需求的低谷，不然会带来拥挤、等待和矛盾等不愉快的经历，对这

10、样的事我们要的处理办法就是要提前员工道歉、通知、安排足够的员工为其服务。(五) 加强员工培训提高服务人员的服务意识和服务技能服务是个无形的产品，我们只有提供现场的服务，服务的价值才能够实现。所以服务质量的高低，是直接取决服务人员的素质高低的，因而提高员工素质的有效手段就是培训。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，要做到六项结合即:岗前的培训和在职培训的结合;服务人员的培训和管理人员的培训相结合;服务意识的培训和业务技能的培训相结合; “送出去”“培训和请进来”培训相结合;理论知识的培训和实际操作的培训相结合;长期的培训和短期的培训相结合;从而形成了全方位经常性的培

11、训，培养出了一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实基础。四、结语 旅游服务业的出路问题首先取决于我们的正确认识，只有正确看待这门学科，转变固有的观念，才能从根本上解决目前存在的诸多问题。旅游社的服务意识要适应旅游业国际化的趋势，同时尊重教育规律，弥补不足，发挥优势，尽快结束目前被动适应、外延扩张和无序竞争的局面，树立质量的意识，培育知名的教育品牌，以崭新的面貌出现在服务的领域，探索一条质量领先、整合发展和适度集中的新路。参考文献1王沛，刘军波，许军让，等旅游业对社会的影响J.商品与质量:理论研究，2010,(7)2谢艳凤，李耀战，吴琳，等.浅谈旅游与区域的发展【月.商品与质童:理论研究2010,(8)3石全平，赵现，吴琳，等.对当前地方政府“旅游热”的理性思考【J .金卡工程(经济与法),2010,(9)4刘文静，唐玲娣，高优仙，等.饭店员工激励机制的建立J.金卡工程(经 济与法),2010,(9)5刘军波，魏楠，肖亚波.试析旅游饭店人才流失与对策J.金卡工程(经 济与法),2010,(7)6高优仙，刘文静，唐玲娣，等.对农家乐的理性分析J.金卡工程(经济与法、.2010. 7范