学习《海底捞火锅》经营管理启示录

1、学习海海底捞火火锅经经营管理理启示录录公司简介介四川海底底捞餐饮饮股份有有限公司司成立于于19994年，是一家家以经营营川味火火锅为主主，融汇汇各地火火锅特色色于一体体的大型型跨省直直营餐饮饮民营企企业。 公司在张张勇董事事长确立立的服务务差异化化战略指指导下，始终秉秉承“服务至至上、顾顾客 海底捞捞至上”的理念念，以创创新为核核心，改改变传统统的标准准化、单单一化的的服务，提倡个个性化的的特色服服务，将将用心服服务做为为基本经经营理念念，致力力于为顾顾客提供供“贴心、温心、舒心”的服务务；在管管理上，倡导双双手改变变命运的的价值观观，为员员工创建建公平公公正的工工作环境境，实施施人性化化和亲

2、情情化的管管理模式式，提升升员工价价值。 十几年来来，公司司已发展展成为在在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等等全国多多个城市市拥有四四十多家家直营店店，四个个大型现现代化物物流配送送基地和和一个原原料生产产基地，20009年营营业额近近10亿亿元，拥拥有员工工100000多多人。 四个大型型物流配配送基地地分别设设立在北北京、上上海、西西安、郑郑州，以以“采购规规模化，生产机机械化，仓储标标准化，配送现现代化”为宗旨旨，形成成了集采采购、加加工、仓仓储、配配送为一一体的大大型物流流供应体体系。位位于成都都的生产产基地，其产品品已通过过HACCCP认认证、QQS认证证和ISSO国际际质

3、量管管理体系系认证。 公司曾先先后在四四川、陕陕西、河河南等省省荣获“先进企企业”、“消费者者满意单单位”、“名优火火锅”等十几几项称号号和荣誉誉，创新新的特色色服务赢赢得了“五星级级”火锅店店的美名名。20007年年12月月，获大大众点评评网20007至至20008年度度“最受欢欢迎100佳火锅锅店”及“20007年最最受欢迎迎20佳佳餐馆”奖项，20009年55月荣获获20008年度度中国餐餐饮百强强企业。 打造优秀秀的企业业文化，将海底底捞开向向全国，是我们们不懈追追求的目目标。我我们将一一如既往往地为顾顾客提供供更多更更好的创创新服务务。品牌理念念海底底捞始终终高扬“绿色，健康，营养，

4、特色”的大旗旗，致力力于火锅锅技术的的开发与与研究，在继承承川、渝渝餐饮文文化原有有的“麻、辣辣、鲜、香、嫩嫩、脆”等特色色的基础础上，不不断创新新，以独独特、纯纯正、鲜鲜美的口口味和营营养健康康的菜品品，赢得得了顾客客的一致致推崇并并在众多多的消费费者心目目中留下下了“好火锅锅自己会会说话”的良好好口碑。 海底捞捞始终坚坚持“绿色，无公害害，一次次性”的选料料和底料料原则，严把原原料关，配料关关，十三三年来历历经市场场和顾客客的检验验，成功功的打造造出信誉誉度高，颇具四四川火锅锅特色，融汇巴巴蜀餐饮饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的的优质火火锅品牌牌。品牌现状状经过过十五年年艰苦创创业，不不断进取取

5、，团结结拼搏，海底捞捞逐步从从一个不不知名的的 海海底捞小小火锅门门店起步步，发展展成为今今天拥有有数千余余名员工工，拥有有一批食食品、饮饮食，营营养，工工程，仓仓储、管管理方面面专家和和专业技技术人员员，发展展成为拥拥有三十十二家直直营分店店，直营营店经营营面积超超过五万万平方米米。四个个大型配配送中心心和一个个投资两两千多万万元人民民币，占占地约220余亩亩大型生生产基地地（获得得HACCCP认认证、QQS认证证和ISSO90001国国际质量量体系认认证）。海底捞捞年营业业额超过过亿元，纯利润润超过千千万。消费介绍绍1、服务务态度特特别好。因为吃吃的人很很多，经经常要排排队，老老板就为为等

6、待的的顾客提提供免费费美甲，美鞋，护手免免费豆浆浆和小吃吃水果，如：黄黄金豆，薯条，虾片，香蕉片片.并且且服务员员来自五五湖四海海，方可可找老乡乡服务，态度很很热情。 服务务周到，甚至在在卫生间间里都会会有专人人服务。周到到到了开水水龙头、挤洗手手液、递递卫生纸纸，不亲亲历是理理解不了了的，真真是很具具特色的的。 2、味道道地道，特色突突出。海海底捞的的火锅有有10多多种锅底底，499-1000元，不贵，蹄花锅锅底还送送冬瓜，单点猪猪蹄，美美容效果果实在，黄辣丁丁锅底大大份送11.5斤斤，小份份1斤的的现杀黄黄辣丁（又名噶噶鱼）还还有就是是它的调调料出了了一般的的麻酱和和油碟外外还有海海底捞自

7、自制调料料，这是是我的最最爱也是是该店特特色，这这种调里里面加了了十几种种不同的的佐料，开吃之之前把锅锅里的鲜鲜汤盛在在调料碗碗里，就就成为美美味的独独特调料料了，还还可以根根据个性性喜欢选选择辣或或者不辣辣，如今今已改成成自助式式，200多种原原材料任任由搭配配，特别别值得一一提的是是，4元元一位的的黑芝麻麻花生豆豆浆,甘甘甜柠檬檬水,胜胜似王老老吉的凉凉茶不仅仅都可以以品尝且且能无限限续杯。 3、物美美价廉，海底捞捞所有的的菜品都都是可以以叫半份份的，半半份半价价，如果果4人左左右半分分已经很很够了。这样就就可以品品尝更多多种类的的食品了了，而且且价格不不高。管理团队队四川海底底捞餐饮饮股

8、份有有限公董董事长张张勇先生生，八十十年代初初，在简简阳城关关镇第二二中 学学就读的的他，已已经为自自己树立立了人生生目标。中学毕毕业后，进入简简阳市空空分技校校学习，在此期期间，博博览群书书，为以以后在商商业中具具有敏锐锐的视觉觉和独特特的思维维打下了了坚实基基础。 八八年七七月，技技校毕业业后进入入四川拖拖拉机厂厂。在拖拖拉机厂厂工作的的六年里里，张勇勇先生并并不是一一 个安安于现状状的人，常常利利用休假假和节假假日时间间，遍访访祖国的的大江南南北，考考察市场场，寻找找商机。 经过深入入仔细的的市场调调查分析析，九四四年，第第一家“海底捞捞火锅”便正式式开业。开业之之初，目目 标已已不在四

9、四川本土土，而是是把眼光光投向了了全国。之后他他不断向向国内大大型餐饮饮企业求求经学艺艺，经 过七年年的拼搏搏奋斗，于二零零零一年年四月,四川省省简阳市市海底捞捞餐饮有有限责任任公司正正式成立立。 现在的海海底捞已已经在全全国范围围内开了了三十七七家直营营分店，每年还还以五至至七家递递增。在在这十几几 年的的企业运运作实践践中积累累了丰富富的市场场经验和和管理经经验的他他，还先先后走访访欧美，考察市市场， 向国际际大型餐餐饮企业业学习，成为中中国餐饮饮协会成成员,四四川省餐餐饮协会会常务理理事会员员。历史沿革革19944年3月月四川省省简阳市市海底捞捞火锅城城正式开开业。19999年4月月 西

10、安安市雁塔塔区海底底捞火锅锅城开业业。20000年4月月 四川川省简阳阳市海底底捞餐饮饮有限责责任公司司西安分分公司成成立（西西安建设设路店）。20022年9月月四川省省简阳市市海底捞捞餐饮有有限责任任公司西西安建国国路分公公司成立立。 20002年年11月月 四川川省简阳阳市海底底捞餐饮饮有限责责任公司司郑州分分公司成成立（经经八路店店）。20033年5月月 西安安片区总总经理杨杨小丽当当选为西西安市碑碑林区人人大代表表。 20033年5月月 公司司在“非典”时期推推出火锅锅外卖，被中央央电视台台焦点点访谈节目作作为餐饮饮行业在在“非典”时期的的重大创创新进行行了专题题报道。 20033年6

11、月月 四川川省简阳阳市海底底捞餐饮饮有限责责任公司司西安市市东五路路分公司司成立。 20003年77月 公公司推出出员工工奖励计计划给给优秀员员工配股股，并以以西安东东五路店店作为第第一个试试点分店店。 20033年111月四川川省简阳阳市海底底捞餐饮饮有限责责任公司司郑州第第二分公公司成立立（红砖砖路店）。20044年3月月海底捞捞西安分分店被陕陕西省消消费者协协会评选选为“诚信单单位”20044年7月月 四川川省简阳阳市海底底捞餐饮饮有限责责任公司司北京分分公司成成立（大大慧寺路路店）。 20044年8月月 张总总进行为为期半个个月的欧欧洲八国国考察。20055年2月月 四川川省简阳阳市海

12、底底捞餐饮饮有限责责任公司司郑州第第三分公公司成立立（淮河河路店）。 20055年3月月 公司司推出第第二期员工奖奖励计划划，并并以郑州州三店作作为员工工奖励店店给优秀秀员工配配股，并并经公司司董事会会全体董董事一致致同意，从郑州州三店开开始计算算，公司司每开办办的第三三家分店店均作为为员工奖奖励计划划店。 20055年3月月 海底底捞西安安分公司司被陕西西省消费费者协会会评选为为“诚信单单位” 20005年44月 西西安市雁雁塔区海海底捞火火锅城西西关正街街分店成成立（西西关店）。20055年7月月 四川川省简阳阳市海底底捞餐饮饮有限责责任公司司北京第第二分公公司成立立（牡丹丹园店）。200

13、66年3月月海底捞捞西安分分公司被被陕西省省消费者者协会评评选为“诚信单单位”20066年5月月 四川川省简阳阳市海底底捞餐饮饮有限责责任公司司成都分分公司成成立，生生产基地地正式投投入生产产，标志志着公司司标准化化生产的的开始。 20066年5月月四川省省简阳市市海底捞捞餐饮有有限责任任公司北北京第三三分公司司成立（劲松店店）。 20066年8月月四川省省简阳市市海底捞捞餐饮有有限责任任公司北北京第四四分公司司成立（北奥店店）。 20066年9月月海底捞捞西安建建设西路路店迁址址至装饰饰一新的的西安市市高新区区高新四四路，成成为海底底捞西安安片区旗旗舰店。 20066年100月 四四川省简简

14、阳市海海底捞餐餐饮有限限责任公公司北京京第五分分公司成成立（白白纸坊店店）。 20066年100月 四四川省简简阳市海海底捞餐餐饮有限限责任公公司成为为四川烹烹饪协会会理事会会成员单单位。 20066年111月 成成都分公公司西河河生产基基地鸡精精生产线线正式投投产。 20066年111月 四四川省简简阳市海海底捞餐餐饮有限限责任公公司成为为中国烹烹饪协会会会员单单位。 20066年122月 西西安市海海底捞火火锅城西西关正街街分店被被西安市市卫生局局评选为为“A级免免检单位位”。 20066年122月 上上海海底底捞餐饮饮有限责责任公司司成立（上海吴吴中路店店）20077年2月月 公司司支持

15、“陕西省省慈善协协会”对贫困困山区失失学儿童童的救助助工作，参与并并投资了了五万元元进行义义卖活动动。 20077年2月月 四川川省简阳阳市海底底捞餐饮饮有限责责任公司司郑州第第四分公公司成立立（西大大街店） 20077年3月月15日日 西安安分公司司被陕西西省消费费者协会会评为“好吃不不贵”奖 20077年4月月13日日 四川川省简阳阳市海底底捞餐饮饮有限责责任公司司在港澳澳台的商商标注册册工作完完成 20077年4月月18日日 公司司总经理理张勇应应邀与百百胜集团团总裁会会晤 20077年4月月19日日 北京京片区第第六分店店即西单单店合同同正式签签订 20077年4月月20日日 北京京片

16、区第第七分店店即望京京店合同同正式签签订 20077年4月月23日日 公司司各片区区经理、技术部部部长前前往香港港进行为为期4天天的商务务考察 20077年5月月16日日 四川川省简阳阳市海底底捞餐饮饮有限责责任公司司成都分分公司获获取HAACCPP证书 20077年5月月17日日 北京京片区第第八分店店即三里里屯白家家庄店合合同正式式签定 20077年5月月24日日 四川川省简阳阳市海底底捞餐饮饮有限责责任公司司成都分分公司获获取质量量管理体体系认证证证书 20077年6月月26日日 著名名餐饮“百胜集集团”上半年年度“区域经经理大会会”全体二二百余人人光临海海底捞北北京牡丹丹园店 2007

17、7年6月月27日日 著名名餐饮“百胜集集团”07年年度上半半年“区域经经理大会会”诚邀张张总做特特别嘉宾宾 20077年7月月9日 上海片片区第二二分店合合同正式式签订 20077年8月月3日 北京片片区第六六分店（西单店店）试营营业 20077年8月月16日日 北京京片区第第七分店店（望京京店）试试营业 20077年9月月6日 北京片片区第八八分店（三里屯屯店）试试营业 20077年9月月7日 北京片片区第十十分店（红庙店店）合同同正式签签订 20077年9月月22日日23日日 张总总应邀参参加由彼彼得德鲁克克学院及及ITT经理世世界在在北京鑫鑫海锦江江大酒店店举行的的“第二届届彼得.德鲁克

18、克高层管管理论坛坛”并担任任此次活活动的主主要对话话嘉宾。 20077年9月月29日日 北京京片区总总经理袁袁华强代代表公司司向北京京市城管管大队举举办的“文明假假日活动动”捐赠110000箱矿泉泉水，以以表示公公司为奥奥运所尽尽的一点点微薄之之力。 220077年100月266日 我我公司申申报的四四川省著著名商标标目前已已获评审审通过 20077年100月 近近日，公公司技术术部部长长于麦当当劳、肯肯德基、全聚德德、顺峰峰、青野野家和合合谷等大大型餐饮饮集团食食品安全全负责人人，应邀邀参加卫卫生部即即将出台台的餐餐饮业食食品索管管理规定定的讨讨论 20077年100月266日 公公司技术术

19、部应邀邀参加中中国烹饪饪协会食食品论坛坛 20077年111月3日日 上海海第二分分店（海海宁店）试营业业 20077年111月211日 北北京片区区第九分分店（马马家堡店店）试营营业。 20077年111月233日 公公司上海海片区物物流公司司正式成成立 20077年122月7日日 公司司在四川川省烹饪饪协会和和四川省省饮食服服务行业业协会举举办的川川菜产业业20年年发展成成就表彰彰大会上上，获得得“川菜发发展最具具发展潜潜力品牌牌”。 20007年年12月月8日 郑州分分公司被被河南省省法律协协会授予予“河南省省法律维维权重点点保护单单位”称号。 20077年122月222日 北北京片区区

20、第十分分店（红红庙店）试营业业。 20077年122月266日 郑郑州红专专店新址址位于郑郑州市经经三路115号广广汇国贸贸大厦，面积共共计25500米米。公司司计于220088年3月月试营业业。20088年元月月10日日 公司司天津分分公司合合同正式式签订。地址位位于天津津市南开开区西湖湖道788号人人人乐购物物广场33层 20088年元月月16日日 公司司喜获大大众点评评网20007至至20008年度度“最受欢欢迎100佳火锅锅店”和“20007年最最受欢迎迎20佳佳餐馆”奖项 20088年元月月21日日 公司司上海片片区第三三分店合合同正式式签订。地址位位于上海海市普陀陀区铜川川路188

21、62号号 20088年2月月7日 西安第第六分店店正式开开业，地地址位于于西安市市未央路路凯鑫大大厦3楼楼 20008年22月188日 我我公司广广告语“来自四四川的.，好火锅锅自己会会说话”在四川川版权局局获得登登记 20088年3月月15日日 成都都分公司司应邀参参加了由由四川省省质量监监督局，成都市市质量监监督局举举办的“共担责责任，共共创和谐谐”的大型型3.115展示示活动 20088年3月月21-22日日 公司司副总经经理苟轶轶群受中中国联想想集团邀邀请，前前往三亚亚做了关关于海底底捞文化化如何贯贯穿客户户服务始始终的专专题讲座座，受到到联想集集团的热热烈欢迎迎和高度度肯定 2008

22、8年4月月21日日 四川川省质量量技术监监督宣传传服务中中心授予予我公司司20008年3.115质质量信誉誉同盟企企业称号号 20088年4月月27日日 我公公司选派派的北京京七店员员工李瑜瑜、北京京二店员员工陈正正荣分别别荣获中中国烹饪饪协会举举办的“首届全全国餐饮饮 企业业青年员员工演讲讲比赛”个人表表演三等等奖及个个人表演演优秀奖奖,同时时公司以以总分1173.4分的的成绩荣荣获本次次比赛的的团体总总分铜奖奖 20088年5月月12日日 中国国烹饪协协会授予予我公司司“中华名名火锅”称号 20088年5月月22日日 郑州州第六分分司正式式开业，地址位位于郑州州金水区区经三路路与违五五路交

23、叉叉口 20088年6月月1日 我公司司天津第第一分公公司正式式开业，地址位位于天津津市南开开区西湖湖道788号人人人乐商场场楼 20088年7月月1日 我公司司上海第第三分公公司正式式开业，地址位位于上海海市普陀陀区铜川川路18868号号 20088年7月月20日日 我公公司郑州州第五分分公司正正式开业业，地址址位于郑郑州市金金水区东东风路与与天明路路交叉口口天旺广广场4楼楼 20088年8月月6日 我公司司西安第第七分公公司正式式开业，地址位位于西安安市金花花南路559号立立丰国际际购物广广场7楼楼 20088年9月月 公司司喜获由由当代代经理人人杂志志主办的的“中国餐餐饮连锁锁业成长长十

24、强”第一名名 20088年9月月20日日 我公公司上海海第五分分公司（长寿路路店）正正式开业业，地址址位于普普陀区长长寿路4468号号中环商商务大厦厦4楼(近常德德路） 20088年100月188日 我我公司在在中国烹烹饪协会会举办的的首批批全国餐餐饮行业业企业信信用等级级评价中荣获获“企业信信用评价价AAAA级信用用企业”20088年111月7日日 我公公司西安安第八分分公司（解放路路店）正正式开业业，地址址位于西西安市新新城区解解放路663号民民乐新都都会商城城四层裙裙楼A区区和B区区 20088年111月166日 我我公司在在由“可口可可乐.精精品购物物指南”举办的的第二届届美食食风暴评

25、选活活动中续续去年后后再次荣荣获“20008年度度的京城城餐十佳佳火锅餐餐厅”20008年111月119日 中国烹烹饪协会会郑州举举办“20008年度度餐饮业业平衡量量化管理理专题”活动中中，我公公司以“好火锅锅自己会会说话”的精彩彩演讲得得到在场场的百名名餐饮企企业家的的一致好好评。20099年海底底捞荣获获由CEECA国国家信息息化测评评中心颁颁发“二零零零八年度度中国企企业信息息化5000强的的入选企企业”20099年5月月1日海海底捞北北京石景景山店开开始试营营业。 20099年6月月1日，南京11店正式式营业，地址是是南京市市秦淮区区中山南南路通 20099年7月月13日日，西安安9

26、店正正式营业业，地址址是西安安市曲江江新区雁雁南路4486号号（大唐唐不夜城城东南侧侧） 20099年9月月25日日，北京京12店店正式营营业，地地址是北北京市海海淀区北北洼路44号20100年1月月22日日 张总总参加长长江年度度论坛暨暨长江年年度人物物颁奖礼礼，并荣荣获20010年年度长江江年度人人物称号号。 20100年2月月28日日 沈阳阳一店开开业 20100年3月月10日日 张总总在清华华大学演演讲 20100年5月月1日 沈阳二二店开业业 20100年5月月10日日 北京京十三店店开业 20100年5月月14日日 设立立荣誉勋勋章制度度 20100年6月月3日 三大工工作表彰彰会

27、召开开 20100年6月月5日 上上海六店店开业 20100年100月266日 杭州海海底捞第第一分店店开业；发展规划划一、社会会时代背背景和依依据 1、改革革开放近近三十年年来，中中国经济济高速发发展，近近十年来来中国经经济更以以每年递递增100%左右右速度发发展，人人民生活活日益富富裕，一一大批中中产阶级级涌现，随着人人们的消消费观，饮食习习惯的改改变，迫迫切需要要餐饮业业为此提提供高品品位、多多元化，无公害害的健康康、营养养的餐饮饮产品。 2、中央央加大了了解决“三农问问题”的决心心，增强强了工作作的力度度，随着着社会主主义新农农村建设设的兴起起，城乡乡一体化化工程气气势磅礴礴，城市市化

28、进程程进一步步加快，一大批批新的城城市人口口、流动动人口出出现为餐餐饮业产产生了新新的顾客客，促使使餐饮业业必须快快速发展展。 3、竞争争日益加加剧，工工作节奏奏加快，客观上上给家庭庭劳动，特别是是家庭厨厨房社会会化提供供了要求求，给餐餐饮业发发展提供供了可能能 二、中国国餐饮业业的背景景和依据据 1、20005年年中国餐餐饮业全全年零售售额88886.8亿元元，同比比增长117.77%连续续15年年实现两两位数的的高速增增长，比比上年净净增13336亿亿元，高高出中国国社会消消费品零零售总额额增幅44.8个个百分点点，占社社会消费费品零售售总额的的比重达达到133.2%。如此此大的消消费市场

29、场让人欣欣喜。 2、中国国是一个个人口众众多的餐餐饮消费费大国，但在零零售额的的构成中中，百强强餐饮业业所占比比列仅达达7.77%远远远低于国国际水平平，这一一数据表表明中国国餐饮龙龙头企业业发展不不佳，集集中 度度 不不高没有有舞起来来 。反反面来看看，这给给餐饮业业做大做做强提供供了发展展空间和和发展机机遇。 三、公司司背景和和依据 1、公司司经过十十二年发发展，拥拥有了一一大批忠忠诚度高高，能吃吃苦的员员工队伍伍 2、拥有有了一个个有理想想、勤奋奋的管理理团队 3、拥有有了十二二年所积积累的丰丰富的餐餐饮从业业的成功功经验 4、拥有有了支撑撑公司发发展的财财力。 第一部分分：生产产基地、

30、配送基基地机械械设备及及店内设设备、设设施用品品 一、目标标：加工工、生产产设备实实现机械械化、自自动化、标准化化流水线线 1、五年年实现火火锅红味味底料自自动化罐罐装流水水线生产产、白味味、海鲜鲜、滋补补类包装装已实现现，多种种类进料料自动化化包装实实现每分分钟600袋以上上的包装装速度 2、加工工生产基基地各种种装卸实实现机械械化：仓仓储管理理水平接接近或达达到麦当当劳水平平 3、增设一一条原料料选料流流水线，运用水水选和金金属探测测方法，实现自自动化选选料、择择料 4、店内内设备、设施：豆浆及及各种饮饮料生产产，配制制计量，实现自自动化：后堂设设备添置置洗碗机机、洗菜菜机、切切菜机，提高

31、后后堂工作作效率和和标准化化程度（为今后后把店开开到港、澳、台台及国外外做准备备）达成成途径和和办法：考察国国内外食食品机械械制造 厂家，选用现现存的设设备和根根据自身身需要提提出设计计要求委委托制造造两条路路 步骤：共共分两步步完成 第一步：用三年年时间完完成如下下目标 1、生产产基地装装卸机械械化 2、红味味底料实实现自动动化灌装装；白味味底料实实现多种种类进料料自动化化包装。 3、店内内饮料制制作机械械化、自自动化。 第二步：用五年年时间完完成如下下目标 1、选料料、择料料自动化化流水线线作业。 2、店内内后堂作作业机械械化（洗洗碗机、切菜机机、洗菜菜机） 二、设施施用具器器皿 目标标：

32、装饰饰装修环环保化，用具器器皿生态态化。 1、装饰饰装修环环保化（略），由工程程部控制制。 2、用具具器皿生生态化 1、尽可可能选用用天然材材料制作作桌椅。 2、锅选选用环保保安全的的陶瓷制制品。 3、各种种消耗性性用品，尽可能能选用纯纯天然的的材质：如棉、木、竹竹、亚麻麻制品。途径办办法：通通过竞标标，寻求求供应商商。 步骤共分分两步： 1、三年年时间实实现消耗耗性用品品的更新新。 2、用五五年时间间完成桌桌椅锅等等设备的的换代。 第二部分分：企业业品牌形形象（略略） 一、品牌牌目标：五年成成为中国国第一流流的餐饮饮管理集集团；成成为中国国火锅第第一品牌牌。 用用五年时时间形成成如下理理念：

33、 1、企业业核心理理念：体体验美味味、享受受生活、拥有健健康、共共赴卓越越。 2、企业业价值观观：用双双手改变变命运，用成功功证明价价值 ，靠奋斗斗走向卓卓越。 3、企业业服务理理念：“顾客至至上”“三心服服务（贴贴心、温温馨、舒舒心）。 4、捶炼炼企业口口号：面面向全体体员工，“用双手手改变命命运，靠靠勤奋实实现梦想想”。 面面向管理理人员，“同心同同德，创创中国一一流餐饮饮企业；上下齐齐心，打打造中国国第一火火锅品牌牌”。 二、公司司形象塑塑造 目标：在在规定区区域形成成家喻户户晓，知知名度高高，认同同感强的的品牌目目标形象象识别系系统。 11、视觉觉识别系系统。 a.、建建立以汉汉字“海

34、底捞捞”第一字字“海”字拼音音的标识识性识别别特征；“haii”（又巧巧借西方方人英语语向熟人人打招呼呼、问侯侯之意，“嗨唉”，意为为向所有有是顾客客或暂时时还未成成为顾客客的朋友友问候，让小孩孩也能识识别）。 b、统一一的分店店设计风风格，统统一的装装修风格格。 C、统一一的标识识统一制制作的用用具器皿皿。目前前公司各各店用具具器皿已已落后于于新兴的的餐饮市市场。应应着手用用五年时时间进行行更新换换代，根根据菜品品种类特特点和装装修风格格、台面面设计风风格形成成和谐的的、设计计别致新新颖、能能增强菜菜的外观观美感的的统一器器皿，并并将原来来尚未统统一标识识的其他他器皿用用具如漏漏勺、瓢瓢等一

35、并并统一。 2、服务务行为识识别系统统。 a 、通通过层层层培训建建立“海底捞捞”招牌式式的标志志性接待待动作，即：右右手抚心心区，腰腰 微微弯，面面带自然然笑容，左手自自然前伸伸作请状状。（张张董事长长早年接接待客人人的动作作） b、体现现海底捞捞人体贴贴入微，无处不不在，无无时不有有的周到到贴心的的服务和和温馨自自然的人人文式关关心。 3、听觉觉识别系系统。有有区分度度、有特特点、易易传唱、激昂向向上的店店歌（已已有）。 4、宣传传识别系系统 a、加强强海底捞捞现有内内刊的管管理，提提高办刊刊质量。 b、建立立海底捞捞餐饮网网站，增增加网管管人员，丰富网网站内容容，做到到随时刷刷新。 第三

36、部分分：新菜菜品开发发 目标：用用五年时时间在食食品安全全的前提提下，把把公司菜菜品打造造成三大大系列：一是健美美食品系系列（能能预防肥肥胖以及及胆固醇醇升高等等城市病病、现代代病，保保持人体体生态平平衡的食食品系列列）。二是绿色色食品系系列：（即安全全无害、无污染染，绝对对新鲜的的食品）。三是营养养食品系系列：（既能补补充人体体所缺乏乏的各种种微量元元素，具具有增强强体力和和开发智智力的产产品）。具体办办法途径径： 1、缩减减菜品规规模数量量以加强强控制的的有效性性，（在在现有1100个个左右的的菜品基基础上调调整为660个）每月进进行菜品品更新。削减原原则：一一是点击击率低，二是附附加值不

37、不高。 22、培育育菜品生生产基地地，（分分两步完完成，前前期选择择指定农农户或合合作公司司指导其其生产，监控其其生产过过程，后后期自建建基地生生产） 3、建立立菜品无无污染、无公害害证书制制度，五五年之内内做到绝绝大部分分菜品都都能出示示证书。 4、建立立菜品的的成分分分析制度度，明示示每款菜菜品的营营养成分分，结构构含量。 5、提供供针对顾顾客年龄龄，针对对顾客性性别，针针对顾客客体质，针对季季节的菜菜品搭配配科学建建议。 6、每年年推出112款有有影响有有效率的的火锅品品种；每每季度推推出510款款新菜品品。 第四部分分：技术术人才的的建设培培养。 目标：建建立高效效率、快快反应的的技术

38、监监督执行行体系，培养一一批爱公公司、懂懂技术、负责任任、能吃吃苦耐劳劳的技术术人员团团队。 1、形成成横向到到边，纵纵向到底底的技术术执行监监督队伍伍。2、建立立完善的的技术人人员考核核体系。 a、三月月一次对对片区技技术负责责人进行行一次系系统的培培训学习习。 具体内容容：相关关法律法法规；新新技术、新菜品品培训；技术标标准执行行考核；组织考考察餐饮饮市场并并进行讨讨论式学学习。 b、每月月对片区区负责人人进行一一次考核核。（标标准及考考核办法法略）主主要考核核对分店店技术标标准执行行情况的的检查；是否及及时有效效处理各各店反映映的技术术问题；能否配配合片区区经理推推广新菜菜品新技技术；能

39、能否有效效培养后后堂技术术人员；能否及及时了解解反馈餐餐饮信息息动态。 C、监控控片区技技术人员员工作动动态，要要求片区区技术负负责人必必须把每每10天天的工作作总结和和计划报报技术部部。 第五部分分：推介介和营销销工作。 目标：实实现营销销工作扎扎扎实实实、有声声有色；营销工工作效益益显著，每年成成功推出出一个新新品种，每季度度推出5510款款新菜品品。 1、建立立一支高高素质、高效率率的营销销队伍。 A、各分分店都要要有意识识地在优优秀服务务员中选选拔营销销人员，提高营营销人员员的文化化素质，丰富营营销人员员的饮食食文化，饮食保保健，饮饮食健康康知识。 B、建立立针对大大客户和和贵宾的的服

40、务营营销人员员制度。 2、改变变传统火火锅菜单单，制作作图文并并茂的精精美点菜菜册。 3、建立立新菜品品展示推推介区（柜）。 4、开展展网上定定餐，送送餐上门门业务。 5、建立立菜品及及底料 质量顾顾客安全全告知拦拦。 将公司生生产的底底料及各各种配料料料包的的生产执执行标准准公布，每季度度将公司司基地生生产的各各种底料料料包检检验报告告公布，将有的的菜品无无污染证证书公布布。 6、建立立推广新新火锅新新菜品的的整体营营销制度度，确保保营销成成功度。 A 有有宣传海海报。 B 有有制作方方法介绍绍。 C 有有营养成成分分析析。 D 有有培训营营销员计计划。 E 有有营销策策略介绍绍等一揽揽子整

41、体体营销方方案。 7、完成成底料及及若干配配料上市市销售的的目标任任务。分分三步走走：一步步依托分分店的优优势和影影响力在在店内设设专柜销销售；二二步开设设专店经经营；三三步进入入大型超超市。 8、在奥奥运会前前，北京京各店开开展244小时服服务，抢抢占奥运运商机。 第六部分分：标准准化操作作和食品品安全。 目标：用用五年时时间达成成技术流流程操作作手段标标准化，达成菜菜品安全全无污染染，底料料、料包包生产达达到国标标或地标标、行标标及企业业标准，每批 产品1100%检验合合格。 一、产品品菜品安安全。 1、 菜品均均经过无无农药残残存检验验合格。 2、 底料、料包均均按各类类生产标标准生产产

42、。 3、 每批产产品（底底料、料料包）均均有权威威部门检检验合格格报告书书。 4、 各店建建立菜品品24小小时留样样制度，以备出出现食品品卫生安安全问题题时追溯溯和查验验。 二、标准化化工程。 1、 制作后后堂所有有菜品的的技术术标准操操作手册册。 2、 制作技技术标准准化操作作示范光光盘。 3、 后堂操操作透明明化工程程，即将将后堂卫卫生，操操作全过过程通过过视频在在顾客就就餐大厅厅展示。第二节 海海底捞用兵兵之道，攻心为为上核心提示示：近年年间，国国内火锅锅市场迅迅猛发展展，全国国火锅餐餐饮网点点已达220万家家，竞争争愈演愈愈烈。而而在这个个“战火纷纷飞”的市场场上，“海底捞捞”却以独独

43、特的“服务文文化”胜出，不仅在在餐饮业业引起了了震动，也为管管理学界界所瞩目目。近年间间，国内内火锅市市场迅猛猛发展，全国火火锅餐饮饮网点已已达200万家，竞争愈愈演愈烈烈。而在在这个“战火纷纷飞”的市场场上，“海底捞捞”却以独独特的“服务文文化”胜出，不仅在在餐饮业业引起了了震动，也为管管理学界界所瞩目目。海底底捞店员员对顾客客近乎宠宠爱的服服务有口口皆碑，而在店店员温言言软语和和诚挚笑笑容的背背后，是是海底捞捞对员工工无微不不至的关关怀和激激励。“用兵之之道，攻攻心为上上”，海底底捞将这这句话很很好地用用于营销销和管理理，没花花一分钱钱做广告告，却获获得了巨巨额广告告也难以以带来的的收益，

44、仅去年年一年海海底捞火火锅近550家门门店的营营业额就就达到99.6亿亿元人民民币。细致致服务赢赢得回报报有人人说海底底捞的服服务简直直是变态态的，因因为它周周到得吓吓人。海底底捞火锅锅店总是是顾客盈盈门，排排队等餐餐的人和和用餐的的人一样样多。排排队等餐餐通常是是一件枯枯燥的事事情，可可到了这这里，客客人们反反而不着着急了，因为服服务员时时不时会会送上免免费的饮饮料、水水果和点点心，顾顾客可以以悠然自自得地享享受免费费擦皮鞋鞋、上网网和美甲甲服务，如果同同行有几几个朋友友，还可可以随意意玩玩扑扑克下下下棋。等等上了饭饭桌，还还有惊喜喜等着你你：菜可可以点半半份;饮饮料可以以免费续续杯;戴戴眼

45、镜的的人眼镜镜容易起起雾，服服务员马马上递上上绒布;长发女女生低头头吃火锅锅不便，皮筋立立刻就来来就连连上洗手手间都会会有专人人服务，递洗手手液、纸纸巾，还还会亲切切地提醒醒你“天气干干燥，可可以擦点点儿润手手霜”。五花花八门、细致入入微的免免费服务务项目让让顾客既既感到新新鲜，也也享受到到不一般般的超值值服务。几乎所所有光顾顾过海底底捞的顾顾客都会会死心塌塌地地成成为它的的回头客客。情感感投资换换来忠诚诚“服务的的关键还还在于人人。距离离顾客最最近的底底层员工工就像繁繁琐的神神经末梢梢，细微微却关键键，他们们是企业业的名片片和代言言人。”海底捞捞的当家家人张勇勇说，要要实现顾顾客的忠忠诚度，

46、首先要要做到让让员工满满意，员员工满意意了，才才能全心心全意去去为顾客客服务。在管管理上，海底捞捞始终倡倡导“双手改改变命运运”的价值值观，为为员工创创建公平平公正的的工作环环境，实实施人性性化和亲亲情化的的管理模模式，提提升员工工价值。因此，海底捞捞在关心心员工和和解决员员工后顾顾之忧方方面花了了很多心心思。据海海底捞方方面介绍绍，达到到一定级级别和工工作年限限后，公公司会给给员工的的父母发发放“父母补补贴”，根据据级别的的不同，金额也也会不一一样，让让父母一一起分享享孩子的的进步和和荣耀;所有员员工租住住的都是是正式住住宅小区区公寓，房间配配有电话话、电脑脑和空调调等设施施，如果果员工是是

47、夫妻，还会安安排单独独房间。只要勤勤快肯干干，海底底捞的每每个服务务员都有有成为店店长甚至至地区经经理的机机会，当当上门店店经理后后可享受受每年11.2万万元的子子女教育育补助。在平平均流动动率288.6%的中国国餐饮行行业，海海底捞近近万名员员工，年年流动率率不到88%。服务务营销是是一种潜潜移默化化的过程程，经营营的是人人心。海海底捞正正是通过过对员工工的情感感经营，带动了了员工对对服务的的热情，从而赢赢取了消消费者的的忠诚。第三节 海底底捞的管管理智慧慧传奇引子在过去两两年里, 海底底捞餐厅厅已经成成为餐饮饮界的一一个热点点现象, 吸引引了众多多媒体的的关注。北大光光华管理理学院两两位教

48、授授对海底底捞进行行了一年年多的深深入研究究,甚至至派人“卧底”当服务务员,总总结出海海底捞的的管理经经验。中中国的企企业,有有很大一一部分属属于劳动动密集型型的中小小企业,员工工工时长、工作累累、报酬酬低、劳劳资矛盾盾突出,经常为为人诟病病。 本篇特稿稿却告诉诉我们, 即使使是在火火锅这样样技术含含量不高高的行业业, 一一样可以以创造出出令人羡羡慕的高高昂士气气,充满满激情的的员工团团队和出出色的业业绩。19944 年,还是四四川拖拉拉机厂电电焊工的的张勇在在家乡简简阳支起起了 44 张桌桌子,利利用业余余时间卖卖起了麻麻辣烫。14 年过去去,海底底捞在全全国 66 个省省市开了了 300

49、多家家店,张张勇成了了 60000 多名员员工的董董事长。张勇认认为,人人是海底底捞的生生意基石石。客人人的需求求五花八八门, 单是用用流程和和制度培培训出来来的服务务员最多多能达到到及格的的水平。制度与与流程对对保证产产品和服服务质量量的作用用毋庸置置疑,但但同时也也压抑了了人性,因为它它们忽视视了员工工最有价价值的部部位大脑。让雇员员严格遵遵守制度度和流程程,等于于只雇了了他的双双手，而而大脑在在什么情情况下才才有创造造力?心心理学家家的研究究证明,当人用用心的时时候,大大脑的创创造力最最强。于于是,“服务员员都能像像自己一一样用心心”就变成成张勇的的基本经经营理念念。怎么么才能让让员工把

50、把海底捞捞当成家家?答案案很简单单:把员员工当成成家里人人。海底底捞的员员工住的的都是正正规住宅宅,有空空调和暖暖气,可可以免费费上网,步行 20 分钟到到工作地地点。不不仅如此此,海底底捞还雇雇人给员员工宿舍舍打扫卫卫生,换换洗被单单。海底底捞在四四川简阳阳建了海海底捞寄寄宿学校校, 为为员工解解决子女女的教育育问题。海底捞捞还想到到了员工工的父母母,优秀秀员工的的一部分分奖金, 每月月由公司司直接寄寄给在家家乡的父父母。要让员工工的大脑脑起作用用,除了了让他们们把心放放在工作作上,还还必须给给他们权权力。2200 万元以以下的财财务权都都交给了了各级经经理, 而海底底捞的服服务员都都有免单

51、单权。不不论什么么原因, 只要要员工认认为有必必要,都都可以给给客人免免费送一一些菜,甚至免免掉一餐餐的费用用。聪明明的管理理者能让让员工的的大脑为为他工作作,当员员工不仅仅仅是机机械地执执行上级级的命令令,他就就是一个个管理者者了。按按照这个个定义,海底捞捞是一个个由 660000 名管管理者组组成的公公司。人是群居居动物,天生追追求公平平。海底底捞知道道,要让让员工感感到幸福福,不仅仅要提供供好的物物质待遇遇,还要要让人感感觉公平平。海底底捞不仅仅让这些些处在社社会底层层的员工工得到了了尊严,还给了了他们希希望。海海底捞的的几乎所所有高管管都是服服务员出出身,这这些大孩孩子般的的年轻人人,

52、独立立管理着着几百名名员工,每年创创造几千千万营业业额。没没有管理理才能的的员工,通过任任劳任怨怨的苦干干也可以以得到认认可,普普通员工工如果做做到功勋勋员工,工资收收入只比比店长差差一点。 海底捞把把培养合合格员工工的工作作称为“造人”。张勇勇将造人人视为海海底捞发发展战略略的基石石。海底底捞对每每个店长长的考核核,只有有两个指指标,一一是客人人的满意意度，二二是员工工的工作作积极性性，同时时要求每每个店按按照实际际需要的的1100%配备备员工,为扩张张提供人人员保障障。海底底捞这种种以人为为本,稳稳扎稳打打的发展展战略值值得不少少中国企企业借鉴鉴。北京是中中国的政政治文化化中心,北京人人又

53、喜欢欢火锅,因此除除了有传传统的涮涮羊肉,各种地地方风格格的火锅锅也几乎乎都能在在京城找找到,重重庆麻辣辣、内蒙蒙肥牛、贵州酸酸鱼、港港式海鲜鲜竞争争激烈,消费者者笑,火火锅店老老板愁，很多火火锅店在在北京活活不过三三年。20044 年 2 月月,一家家名不见见经传的的四川火火锅店也也进京凑凑热闹来来了。起初,他他就像所所有新店店一样根根本没有有引起业业界的注注意,人人们对不不知死活活的新进进入者已已经司空空见惯。可没过过多久,同行们们发现这这家火锅锅店的门门外,三三伏天竟竟然有食食客排长长队! 要知道道,北京京的三伏伏天,温温度经常常高达330多度度。这是是火锅生生意最淡淡的季节节,很多多火

54、锅店店这时要要么提供供别的菜菜式,要要么让部部分员工工回家歇歇着。可可是这家家店居然然还要“翻台“,这不不能不说说是一个个奇迹。这个奇奇迹的缔缔造者就就是-海底底捞。 海底捞是是何方神神仙,竟竟有如此此能耐?他靠什什么招数数赢得见见多识广广的首都都火锅爱爱好者的的青睐?问那些些三伏天天在门外外排队的的食客,你们为为什么喜喜欢海底底捞? “这里的的服务很很变态。在这这里等着着有人给给擦皮鞋鞋,修指指甲,还还提供水水果拼盘盘和饮料料,还能能上网、打扑克克、下象象棋,全全都免费费啊!”“这里跟跟别的餐餐厅不一一样:吃吃火锅眼眼镜容易易有雾气气,他们们给你绒绒布,头头发长的的女生,就给你你猴筋套套,还

55、是是粉色的的;手机机放在桌桌上,吃吃火锅容容易脏,还给你你专门包包手机的的塑料套套。”“我第二二次去服服务员就就能叫出出我的名名字,第第三次去去就知道道我喜欢欢吃什么么。服务务员看出出我感冒冒了,竟竟然悄悄悄跑去给给我买药药。感觉觉像在家家里一样样。”仅凭这些些,就能能在北京京站住脚脚?开餐餐馆的人人都说,开一间间店容易易,开二二家店难难, 开开三间店店不死才才算有本本事。有有人满心心疑惑,有人等等着看戏戏。很快快海底捞捞第二间间店开业业 了,同样火火爆,第第三间店店,第四四间店短短四四年,海海底捞一一口气在在北京开开出了 11 间店,而且没没有一间间加盟店店。俗话说,外行看看热闹,内行看看门

56、道。20006 年年,百胜胜中国公公司将年年会聚餐餐放在海海底捞北北京牡丹丹园店,并说这这顿饭的的目的是是“参观和和学习”。百胜胜是世界界餐饮巨巨头,旗旗下的肯肯德基和和必胜客客开遍全全球, 而当时时海底捞捞总共不不过 220 家家店, 海底捞捞的创始始人张勇勇说:“这简直直是大象象向蚂蚁蚁学习”。次日日,在百百胜中国国年会上上,张勇勇应邀就就“如何激激发员工工工作热热情”做演讲讲时,被被这些“大象学学生”追问了了整整三三个小时时。这些都吸吸引了我我们的研研究兴趣趣。在过过去的一一年里,我们对对海底捞捞各个级级别的管管理人员员进行了了深入访访谈,列列席该公公司的管管理例会会,安排排研究助助理进

57、店店当了一一个星期期的服务务员,亲亲身感受受海底捞捞的管理理和企业业文化,核实一一些关键键问题。我们还还拿了北北京另外外几家餐餐饮进行行参照研研究,以以此发掘掘海底捞捞的独特特的管理理智慧。一、用心心创造差差异化19944 年,还是四四川拖拉拉机厂电电焊工的的张勇在在家乡简简阳支起起了四张张桌子,利用业业余时间间卖起了了麻辣烫烫。“我不会会装修,不会炒炒料,店店址选在在了街的的背面,刚开始始连毛肚肚是什么么都不知知道,想想要生存存下去只只能态度度好些，有什么么不满意意多陪笑笑脸。刚刚开张时时，不知知道窍门门，经常常出错,为了让让顾客满满意,送送的比卖卖的还多多。”张勇回回忆道,“结果大大家都说

58、说我的东东西不好好吃,却却又都愿愿意过来来。”半年下下来,一一毛钱一一串的麻麻辣烫让让张勇赚赚了一万万块钱。这家麻麻辣烫就就是海底底捞的前前身。“客人吃吃得开心心,就会会夸你味味道好,但要是是觉得你你态度冷冷淡,就就会说很很难吃啊啊。”从做麻麻辣烫起起,张勇勇就意识识到,做做餐饮服务务是取胜胜的关键键。麻辣辣烫变成成正式的的火锅店店之后,生意因因为与众众不同的的服务很很快红起起来。19999 年的的一天, 张勇勇的火锅锅店来了了一位西西安人, 觉得得味道很很好, 吃完后后对张勇勇说: “到西安安开一家家吧,西西安人爱爱吃火锅锅的很多多。”张勇就就这样开开了第二二家店,海底捞捞从此走走出四川川。

59、144年过去去,海底底捞在全全国6个个省开了了 300 多家家店,拥拥有 660000 多名名员工。 张勇从麻麻辣烫和和第一个个火锅店店的经营营中悟出出,火锅锅生意不不同于其其它生意意,在这这里每个个客人都都是半个个大厨,不仅自自己配调调料,还还亲自根根据自己己的口味味煮各种种食品,因此吃吃火锅的的客人需需要更多多的服务务。此外外,由于于四川火火锅浓重重的麻辣辣刺激,吃到最最后绝大大多数客客人实际际上已经经分不出出不同火火锅店的的口味。因此,在地点点、价钱钱和环境境相似的的情况下下,服务务好坏是是食客是是否回头头的最重重要因素素。管理真是是一门实实践的艺艺术,没没读过大大学,没没受过任任何管理

60、理教育的的张勇,在根本本不知道道竞争差差异化是是何物时时,竟在在偏僻的的四川简简阳创造造出自己己的服务务差异化化战略,而且把把这个战战略成功功灌输到到所有一一线员工工。怎么才能能让顾客客体会到到差异?就是要要超出客客人的期期望,让让人们在在海底捞捞享受在在其它火火锅店享享受不到到的服务务。要做做到这点点不能仅仅靠标准准化的服服务,更更要根据据每个客客人的喜喜好提供供创造性性的个性性服务。从洗菜菜,点菜菜,传菜菜,做火火锅底料料,带客客人煮菜菜,清洁洁到结账账,做过过火锅店店每一个个岗位的的张勇深深知：客客人的需需求五花花八门,单是用用流程和和制度培培训出来来的服务务员最多多能达到到及格的的水平