ISO9001质量体系审核技巧

1、ISO9001质量体系审核技巧时间管理:审核人员可以事先用准备好的检查表来分配每个审核项目所需花费的时间,以便准确地掌握时间,避免在一些不重要的问题上浪费过多的时间,审核员总是希望在有限的时间里发现事实,所以时间管理相当重要.观察和发现事实:审核的目的就是通过观察了解发现不符合标准的事实,参照以下方法:查阅有关数据,文件和质量记录观察现场情况注意对方的介绍和周围人的谈话有效的提问,每次只问一个问题,通过提问让对方多介绍沟通审核实际上是一个双方沟通的过程,这一过程通过查阅资料,观察现场,提出问题,聆听回答和进行记录等活动组成沟通按强调的方面不同可分为:语言沟通与非语言沟通正式沟通与非正式沟通单向

2、沟通与双向沟通语言沟通与非语言沟通通过语言交流进行的沟通称为语言沟通.在语言沟通过程中,语言表达,聆听与理解对沟通效果的影响很大.沟通动作/表情等实现的沟通称为非语言沟通.语言沟通往往伴随着非语言沟通.正式沟通和非正式沟通按组织规定的渠道和方式进行交流实现的沟通称为正式沟通单向沟通与双向沟通一方只发表信息,另一方只接受信息,无反馈,这样的沟通称为单向沟通对话方式的沟通称为双向沟通,双向沟通伴有信息反馈审核是一个正式的活动,审核按审核 计划并依据约定的要求进行.同时,审核时通过审核员与被审核人员的交流以及查看现场和有关文件来收集证据.因此审核过程应属于正式的双向沟通 面谈技巧面谈是审核中使用最多

3、的沟通.恰当的有技巧的面谈是审核成功的一个关键技能,包括:正确地提问少说多听,尊重对方保持融洽的面谈气氛选择恰当的面谈对象保持礼貌,友善的面谈态度等面谈对象的心理状态/习惯和观点各异,审核员在面谈过程中会遇到各种各样的情况.审核员应有能力控制面谈,使面谈在融洽的气氛中按需要的方向发展,并使审核员能了解到所需的情况,正确提问是控制面谈内容的有效手段提问(1) 开放型问题: 以能得到较广泛的回答为目的的问题 怎么样? HOW 什么? WHAT 何时? WHEN 谁? WHO 哪里? WHERE 为什么? WHY 给我看 SHOW ME.提问(2) 封闭型问题: 可以用“是”/“不是”或一两个字就能

4、回答的问题(3) 思考型/跟进型问题 可围绕问题展开讨论,以便获得更多信息的问题提问(4) 引导式的问题 发问心中已有答案的问题,可以减轻被审核者的压力,但应 避免使用(5) 没有声音的问题 以身体语言提出问题,沉默让对方感到压力 -非常强而有力的工具提问审核员提问的目的是查明某种情况或事实,因此根据所需了解的情况,面谈对象的情况和面谈发展的情况,可以灵活使用以上的提问方式审核在提问时,除必要时,应尽可能少用封闭型的提问,封闭型提问方式往往会使面谈对象情绪紧张,有些问题也很难回答,因为实际中的很多情况是不能用“是”或“不是”来确定的避免提以下问题:欺诈式问题含糊不清的问题多重式问题提问提问时注

5、意:明确观点和目的,准确表达;提问时一定要考虑到被问者的背景注意对方表情神态适时表达自已的好意努力了解对方的回答不能建议或者暗示某种答案不说有情绪的话不要一次提出几个问题聆听审核员提问后,面谈对象就会作出某种回答,这时审核员应该认真听取对方的回答并努力理解其真正的含义在面谈过程中,聆听对方的回答十分有助于获取信息,在审核的面谈过程中,可能一个审核员聆听的时间会达到总面谈时间的80%以上,这样,聆听的效率直接影响到审核的效率.而聆听效率是一个审核员的理解力/注意力/面谈技能的综合反映.聆听聆听时应:保持平等,真诚的态度认真专注地听对方的回答有耐心,不怕沉默及时准确地记录及时反馈排除干扰尽可能不要

6、作出不成熟的反应多用开放型的提问方式鼓励对方尽可能的介绍情况随手记笔记审核人员应该养成随手记笔记的习惯,将发现的问题的事实详细记录下来,不可凭记忆或通过反复要求被审核方提供文件来写审核报告报告能力报告书写能力也是审核人员应该具备的主要能力之一,报告包括审核报告和总结报告,审核报告必须简洁摘要审核人员在审核部门的不符合事项的事实,并且这些事实应该经过被审核部门的确认审核困境与对应措施力图使审核员产生好的印象,对差的方面搪塞了事坚持全面审核,听好的,也要查差的不欢迎任何批评,轻视审核员的意见保持冷静,坚持审核,对查对的问题作耐心清楚的说明尽可能少说话,少回答问题,使审核员少理解真情况耐心/容忍/灵敏地变换提问方式,直至达到目的审核困境与对应措施一问三不知请求被审核部门主管另派他人对审核员提出的问题高谈阔论,给审核员上技朮课及时加入最实际的问题,不与其辩论理论上的问题或技朮上的问题主动介绍问题的存在,推卸自已的责任先查当事人所在部门的问题,其他问题以后再说,并且一定要注意不要介入被审核部门的人际矛盾中审核困境与对应措施消极阻碍或气势汹汹不要提一些只需回答的问题,如果时间允许,应该坚持自已的问题直至得到满意的证据.消极阻碍表明缺乏对质量所承担的义务应该有礼貌,并努力从另一个角度着手审核,如果这种方法也行不通,则争取从别的员工处获得所需的答案,但有必要将这种不合作的情况向有关方面反映不