家庭宽带常见故障处理方法

1、家庭宽带常见故障处理方法一、FTTH故障处理步骤：第一步：查看ONT （光猫）“Power”电源灯的状态。（1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工 作正常（2）长亮，表示供电正常转第二步。第二步：查看ONT （光猫）“LOS”灯的状态。（1）熄灭，表示信号正常转第三步。（2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。第三步：查看ONT （光猫）“PON”或“LINK”灯的状态。（1）常亮，表示ONT （光猫）接收到OLT的信号，转第四步。（2）闪亮，表示ONT （光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵 敏度，ONT （光猫）注册不上，转第五步。（3）灭，表示ONT （

2、光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。第四步：查看ONT （光猫）“LAN”灯的状态。（1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。 熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤用户网卡是否禁用，用网线测试仪检查网线是否正常，更换光猫LAN 口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。 最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。第五步：检查光衰。 查看光猫接收光功率情况。两种方法：可以登录到光猫里面查看；通过PON光功率计查看，拨出ONT （光猫）“PON”尾纤接 入光功率计（选择波长1490nm），测试光功率是否在标准值 -8-28dB内（-28已经处于边缘值，

3、建议在-25以内）。（2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是 否有弯曲程度小于90度或损坏。（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用 红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮 线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端 口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测 试分光器总上行口。（4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT 的PON 口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个 维护人员配合完成。第六步：拨测用户账号。（1）断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号常

4、见拨号错误代码：691可能的原因有：账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅 办理续费，密码错：请用户发10086重置宽带密码账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。账号已在另一地方上线：表示用户账号被人私自使用，需要后台人 员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。678表示宽带连接中断，需要核查光猫信号是否正常，正常则打 电话给后台人员检查光猫数据是否正常。769表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡故谆处理边界移动家宽接入HDMl 者AU接口线用户家电视机二、FTTB故障处理步骤第一步：查看ONU POWER灯和FE电口指示灯状态POWER灯常亮表示供电正常，P

5、OWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。FE （右）常亮表示连接正常，灭表示无连接转第二步。FE （左）闪亮表示有数据传输。第二步：查看用户家对接设备（如路由器）POWER灯和WAN灯状态。POWER灯常亮表示供电正常，POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。WAN灯，常亮或闪亮表示连接正常，WAN灯，灭表示连接无信号转第三步第三步：检查ONU端口是否损坏。测试端口坏，方法一：用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网， FE指示灯不亮，电脑本地连接不可用，不能上网，初步断定端口坏。 方法二：解绑用户账号，更换ONU端口测试。测试端口好，则转地 四步。第四步：检测网线。用

6、网线测试仪检查网线是否正常，正常则转第五步。不正常则重做网线。第五步：在用户家挂单机测试将接在WAN 口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试正常则可能是 用户家局域网或设备问题，超出处理范围。将接在WAN 口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试不能正常拨号 转第六步。第六步：查看账号错误信息691可能的原因有：账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅 办理续费，密码错：请用户发10086重置宽带密码账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。账号已在另一地方上线：表示用户账号被被人私自使用，需要后台 人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。三、网速慢故障处理步骤：第一步

7、：了解用户网速慢具体情况。常见用户网速慢的分类有:(1)整体应用都慢。具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问， 其他应用没有问题。使用WIFI上网慢。某个游戏应用慢。第二步：根据反映的情况分类处理。(1)整体应用都慢使用广西移动测速网站测速，Ping测DNS，是否丢包，延时小于 50ms如果测速情况不好则检查线路。FTTH处理办法：需要测试光猫的收光功率是否正常，FTTB处理办法：需要查看ONU的接收光功率情况，需要查看用户路 由器或网卡适配情况，是否有CRC错误包。重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试。如果整个小区有集中反映网速慢的问题，则需要地市客响室查看 OLT 上

8、行带宽是否有拥塞，ONU的上行模板限速情况。&凰速测此视频删试专业测试资源导航客户服务:F：211.133.0-10，-我l|l -反维S1F1.t己云KI（2）具体某个网页、网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访 问，其他应用没有问题。处理方法：打开网页查看是否真的慢，使HTTPWATCH软件进行抓包查看哪个网页元素存在问题。将抓包结果保存发给客响故障专席。（3）使用WIFI上网慢。处理方法：检测用户的无线信道是否有干扰，WIFI信号强弱。在手 机里面下载一个“WIFI分析仪” APP，检测WIFI信号和信道的强弱， 指导用户正确的WIFI信道设置，其中WIFI信号不低于-70dbm，上网

9、 质量会较好，WIFI的信道选择干扰较小的信道为宜。（4）某个游戏应用慢，#2用尸 WlffllF J MpIX8 MptK12 Mpbt22 Mpbi土击亍点a. 建处理方法：如果是网页游戏可以通过HTTPWATCH或IP雷达进行抓包， 将无法现场处理的问题，以及抓包结果反馈到客响故障专席，由专席人员由故障专席转给区互联网室进一步跟踪处理。四、用户路由器故障检查步骤：第一步：查看电源“Power”灯状态。常亮，表示供电正常，转第二步灭，表示电源异常，检查是否停电或电源故障。第二步：查看广域网口 “WAN”灯状态常亮，表示接收到信号，转第三步灭，表示无信号，检测外线是否有信号，WAN端口是否损

10、坏。第三步：查看局域网口 “LAN”灯状态闪亮表示有数据传输，正常，转第四步。灭表示无数据传输。检查网线或对端设备端口是否关闭。第四步：路由器基础配置过程：1、设置向导一选择PPPOE 上网方式。2、输入上网的宽带账号、密码。3、设置无线的SSI即无线信号的名称，设置WPA即无线加密的密码。知随-无本向导页面住嚣无统取表的基* 数以及无芨安建.D :无龄至薛麝，侦晒事gg?受强躁靠苕珂瓦携安受，开陞用州诉沔HW* 沔*痛切加 宦方志I 8 63个明：7丽字基或&-64个十六迸割字待） WPA-PfWA2-PSK4、内网启用DHCP自动获取内网地址。配置完成后可以看到的拨号上线信息:淘竭；信语：

11、自劫（苜前底煮引餐式；自动赋埋址：g蔬；1削己携窗1MM地址；ffl-lWr-DB-DI-llI眦怔：皿MS.找4 .】削衔Fo卧安堇度停手间押割彳S5S_S5.&5.&1 |唳Id. 1 皓 R4 139愤耶务器；1 餐一片.！色，l? 1T 1 ?上倒寸邮D dir fa 05 :S&E8第五步：无线设置的主意事项如果家里只有一台无线路由器而无AP或多台无线路由器做中继 时，“无线设置”中WDS不要启用，信道通过手机WIFI测试仪扫描信 道后再固定选择某个空闲信道，WIFI频段的信号穿墙效果会好一些， 5G频段的信号的速率快，但穿墙效果较差。五、地市客响专家台席预处理工作：1、根据集中化故

12、障管理平台，查看PON告警信息。（1）了解集中故障管理平台告警监控登陆集中故障管理平台页面:察明故毋管理系统告旨监挂竹售苣询告告设咎: 1? 16-06-12 00加加-IMSrOn_|肝.1.混_3SU1-9B趣褚趣后告非工心符白诡单 iHSUBE符前g单待碰言已再蜡自走端口害数费善:aSS畿数JU1F1 其站在496049604537276610196536&08000D吉 SiUFWEB74D1726laiagi1365123W36727175关联堤融空LL2&2LUU.：Mfrq11J/362D563洒12791756915355167391非9j jgg3711 * c777湖L&3

13、62816吉罟勰盅空72261732602429B7226D105，勾选过滤器名称为“区监控_PON告警监控”一点击确认。视图选择魅视图耳： 选择虽视图巳 新建临时规图窗匚打开方式；7 堕窗口1打开皋盘罪 E 丝视图打开多赤水丽、_/在不同的祝囹打开流水商叱控近臆器观则过崽贸折专田:禁，已醇1个过遣雷直拢；por.过域暗称创起者创建时间最近调用时间|_1区监控-PQM吉普过浦器-原始告善administrator2016-06-07 09:43:31： 2016-06-12 10:08:3-0区也 PON隹割盈secu ritygjq klO 2015-01-28 15:02:4 2 016-

14、06-12 10:08:3-以下是当前告警故障流水显示。目- 517 3WHfTSS -5既L眺一 3Vj3 fZI& i FtSjeSi aw , HtiaMfrii子毕Mkf?hrivHAcspriUffiLTVflajKSAiiDMixtin 南亍齐区m iti王育介区m gj 州u-Qf U 1 Wii-W- m s m 3H- IPI.与 HIE芋率5?nMDiaE-HElBMZOQAeCTAE&inTajlEJMTSlBflEJ g* *HUUl 抽捕 # U ! FM二因JM与 11BIK5r-7*54-M-lIK Mi L2B=PtM略?而w畔胃山a，辑岫D?IRSVl B=P

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17、席每隔15分钟查询EOMS中“群障发布审核工单流程”- “待办工单”审核工单是否要进行群障拦截，群障发布后，故障专席每隔30分钟了解故障处理进度，并及时协 调故障处理。故障恢复后在10分钟内取消群障拦截信息。3、宽带账号状态信息查看。登陆账号查询页面：，配备的工具应满足质量可靠、便携易用、售后 服务有保障的要求，具备条件的可统一集采。类别名称数量模式设备类：ONT （光猫）按工单的光猫型号领取相应数量光猫FTTH带WIFI的路由器1个通用工器具智能手机1个通用工器具FTTH光缆热熔机1个FTTH光源光功率计1个FTTH红光笔1个FTTH寻线器1个FTTB网线测线仪1个FTTB手电筒1个通用工器具冲击电钻提前预约询问用户，按需携带通用工器具插排1个通用工器具笔记本电脑1台通用工器具万用表提前预约询问用户，按需携带通用工器具室内外皮线光缆若干FTTH洁器热缩管若干FTTH扎带若干FTTH一字螺丝刀（小）1个通用工器具一字螺丝刀（中）1个通用工器具十字螺丝刀（小）1个通用工器具十字螺丝刀（中）1个通用工器具美工刀1把通用工器具试电笔1把通用工器具尖嘴钳1