智慧公用事业互联网转型解决方案

1、智慧公用事业互联网转型解决方案集中 共享 服务目录互联网+ 城市公用事业发展新机遇智慧公用事业建设方案目录互联网技术革命与城市公用服务创新融合互联网+公共服务大数据服务 管理降低 服务成本消除信息 不对称低端需求 觉醒简洁应用网民崛起互联网+公共服务 崛起互联网技术革命：大数据，云计算服务创新：从被动服务到主动式服务创新管理创新业务融合提升服务智慧城市资源高度整合、信息高度共享、高效灵便服务信息资源共享前台：受理系统后台：办理系统中台：实现信息交 换、数据管理、行 政监督原有模式信息多头采集、重复存放、分散管理、各自维护的 建设模式，导致信息孤岛，业务协同存在不足互联网+时代，城市公共服务业发

2、展新机遇通气交水燃从生产思维到用户思维商业模式创新、流程创新、从内部管理到外部服务、提升服务质量从功能导向到大数据导向数据优化、应用协同、数据整合；从单体应用到互联网创新应用单组织应用到全民参与、开放融合、互联互通、实现管理创新从板块分割到平台化互联板块分割-平台整合，构建城投多板块数据共享服务、实现业务融合智慧公用事业2.0建设思路智能服务升级=横向集成+纵向集成数据整合、集成数据质量安全和隐私全生命周期数据标准内部事务、协同下游 终端用户供应商服务运行管理自助服务信息公开客户关系管理项目财务、人力采购、合同供应商上游资产管理售后服务生产生产自控设备运行目录互联网+ 城市公用事业发展新机遇智

3、慧公用事业建设方案目录移动互联架构下智慧公用全景架构智慧公用 全景解决方案物联层基础设施层数据决策中心更深入的智能化更全面的互联互通更便捷的体验基于移动互联的城市公用架构高 速水 务轨 道港 口公 交天然气门站燃气安全 便民服务智能运输智能调度智能分析智能巡检智能生产智能抄表机 场加气站管网工程管网监测管网巡检客户服务燃 气管理创新业务融合提升服务企业/公众移动应用平台NCHRCRM社交第三方互联网 微信等文件服务持久化服务服务网关（连接后端业务系统）应用商店开发平台移动中间件移动桌面移动管理（EMM）可视化IDE日志服务应用服务应用控制器认证服务应用分发角色权限应用管理应用统计UI控件公共服

4、务调试工具云编译身份认证沙箱隔离内置应用商店单点登录设备管理应用管理组织结构管理安全策略维护统计分析日志管理APP覆盖所有端的安全策略保护移动端数据安全打通后端业务系统间技术壁垒互联网+深化城市公用服务业务创新市民综合服务体系云端交换云端交换大数据中心数据集成平台市民出行类城市服务类APPS市民生活类其他服务类城市信息广播大数据分析数据推送城市公用业务管理基于互联网的线上线下服务展现公用事业数据集成，精准发布，提升行业服务品质基于互联网应用的智慧城市公用业务通过对城市公用业务管理数据的集成，进 行大数据分析，提供服务于城市公用业务有价值的信息，利用基于互联网多种形式 的线上线下终端，快速、精准

5、向城市用户发布。智慧应 用系统 智慧燃气 智慧水务 智慧公交智慧路桥智慧环境管理者市民智慧城市服务商员工互联网应用应急指挥中心市民实体服务站点体系数据库适配器水务数据 公交数据 道路数据环境数据消息路由消息转换订阅发布服务管理燃气数据 数据展现工具 数据展现模型数据服务体系 数据 仓库大数据与商 业分析企业服务总线主数据管理数据清洗 数据整合数据梳理流程梳理实时整合（AE)抽取转换（ETL）后 台 服 务市 政 业 务 处 理城市公用业务线上线下的立体服务体系我的供暖费是多少尊敬的用户，您的供暖面积是30 平米，供暖费900元。我想去大世界，堵车吗？您好，目前交通畅通，请选择导 航服务前往我可

6、以到哪里交费？您好，您可以在缴费服务中缴费，也可选择在市民综合服务厅缴费城市公用业务服务社交平台流程受理中心信息服务中心应急处理中心异 常 报 警 受 理突 发 事 件 爆 料重 大 险 情 发 布突 发 事 件 通 告市 市 市 交 水 机 公 民 民 民 通 电 动 共 五 健 纳 出 气 车 信 险 康 税 行 用 信 息 一 信 信 信 量 息 发 金 息 息 息 信 服 布息 务公 交 业 务 处 理水 务 业 务 处 理燃 气 业 务 处 理用 电 业 务 处 理故 新 改 投 业 业 障 装 装 诉 务 务 报 开 业 表 定 预 修 户 务 扬 制 约 处 处 处 处 处 处理

7、 理 理 理 理 理 线 下 实 体 站 点 服 务线 上 互 联 网 服 务公用行业：互联网+公共服务三部曲大数据服务平台数据质量安全和隐私全生命周期数据标准内部事务、协同下游 终端用户上游 供应商项目资产内控管理自助服务信息公开客户关系管理项目财务、人力采购、合同供应商资产管理服务售后服务一：开辟移动互联协 同平台二：互联网+模式下的 项目资产一体化三：重塑服务运营平台公用行业：互联网+公共服务三部曲大数据服务平台数据质量安全和隐私全生命周期数据标准内部事务、协同下游 终端用户上游 供应商项目资产内控管理自助服务信息公开客户关系管理项目财务、人力采购、合同供应商资产管理服务售后服务一：开辟

8、移动互联协 同平台二：互联网+模式下的 项目资产一体化三：重塑服务运营平台搭建行业内部移动协同平台：“员工”与“企业”建立连接 全员应用，协同办公建立APP之间的连接，“碎片 化”融合: 数据-业务-移动办 公企业移动应用商城(易用，增 值，安全)用户与建立连接，构建 “服务入口”数据驱动，移动办公差旅申请差旅审批沟通确认差旅订票差旅报销费用管理企业+IM：企业+集成 轻应用： 差旅申请企业+业务 审批，可 随时发起 多方语音 通话，沟文字，视企业+与差企业+移动频，语音，旅服务集报销：自群聊，多成：完成动生成差方通话，订票服务旅报销单阅后即焚，财务共享 服务中心： 数据驱动， 自动稽核 差旅

9、全过人力移动全员应用我的社保移动签到我的协同 工作薪资查询我的合同我的任务个人信息移动学习微招聘我的团队传统PC端应用的痛点：员工刷卡签到，考勤员无法实时监控查看领导临时安排出差，不方便填写出差单发薪了，但感觉实发数有误，休假中却看不到工资条，急员工要请假，因没有电脑，只 能由考勤员代填，Ta很郁闷一直开会，培训课件在公司没来得及看啦，肿么办？我的 考勤工资+ 理财HR应用介绍：小张（员工）的快乐-一览无余，连 接无极限个人信息、我的合同、我的社保、我的任务、我的协同工作、我的学习随时浏览全貌！公用行业：互联网+公共服务三部曲大数据服务平台数据质量安全和隐私全生命周期数据标准内部事务、协同下游

10、 终端用户上游 供应商项目资产内控管理自助服务信息公开客户关系管理项目财务、人力采购、合同供应商资产管理服务售后服务一：开辟移动互联协 同平台二：互联网+模式下的 项目资产一体化三：重塑服务运营平台传统PM规划立项 可行性研究项目建议 书项目立项许可批复项目计划总控计划 分部计划 指标计划 进度管控项目预算预算编制 预算调整 预算监控招投标管理招标发布 资质评审 中标公告合同管理合同信息 变更管理 计量管理 支付管理 结算管理物资管理物资需求 物资采购 物资领用设备管理设备需求设备租赁 采购设备运行质量管理质量计划 质量检查 质量整改 质量评定竣工管理竣工资料 竣工验收竣工决算项目后评 价互联

11、网PM+移动应用现场管理完全替代PC端地图应用前后端一体化项目圈全产业链应用信息共享现场工作沟通、协调工程资产一体化无缝集成工程转固资产运营一体化互联网+模式下项目管理移动工程项目，专业人员施工现场的多方协同工 作平台通过移动应用，提供施工现场多方工作沟通、信息 采集和共享的工具，提高信息传递的效率和及时性。-解决施工现场的重要事项：项目相关方工作协调与配合（项目团队、工作联系）工程变更、签证事项沟通记录（工程变更、现场签证）施工问题记录与整改（项目问题）项目进展查看及汇报 （项目动态、关键进度、指标进度）重要事项记录（工作记录）设计图纸在线查看（设计图纸）互联网+模式下资产管理现场应用扫一扫

12、设备 盘点故障 记录维修 工单维修 记录润滑巡检点检领导查询设备台账平均 故障 间隔 时间平均 维修 时间设备 完好率设备停机 率设备利用 率故障 分析工单 延时现场应用为现场操作人员设计，帮助他们实时获取、执行、提交、推进 工作任务，防止工作延误和疏漏领导查询为设备管理人员设计，帮助他们实时了解设备状态、维修进程、关键指标，提高决策准确率支持查看设备信 息通过扫码通过输码支持加入常用设 备支持填写故障记 录应用介绍：扫一扫应用介绍：巡检管理张 三 1380138000北 清 路 路 面破坏支持自动 填写巡检 结果跟地图结 合，查看 巡检路线 和巡检点轨迹信息 回传到PC 端，便于 监控。支持

13、记录 故障信息支持巡检监控应用介绍：故障记录记录故障类别、 现象、原因记录故障的地理位置支持拍照上传支持查看作业方案支持查看计划物料支持查看危险预控记录查看故障的地理位置支持记录维修的开 始、结束时间支持记录实际的物料消耗和实际人员应用介绍：工单管理公用行业：互联网+公共服务三部曲大数据服务平台数据质量安全和隐私全生命周期数据标准内部事务、协同下游 终端用户上游 供应商项目资产内控管理自助服务信息公开客户关系管理项目财务、人力采购、合同供应商资产管理服务售后服务一：开辟移动互联协 同平台二：互联网+模式下的 项目资产一体化三：重塑服务运营平台客服营销综合管理平台-互联网化？数据分析工商户报表管

14、理客户服务业务报装营收计费工程管理工程设计现场勘查工程施工档案管理竣工验收表务管理新装表册拆、换充值卡管移表水表出入库网点柜台结算对账主数据管理收费、结算管理银行第三方微信发票管理抄表管理手抄IC卡远传计费管理跟踪转办业务查询热线服务回访统计营收报表供应商表务用户iUAP元数据权限、流程短信平台居民户施工勘测水费查询业务申请信息公开网上营业厅水费缴费咨询投诉现场巡检巡检管理互联网+服务渠道用户热线服务渠道用户热力系统用户用互联网+的思维，将客服热线用户进行分流投诉工单工 单 创 建工 单 查 询工 单 处 理测温工单工单管理消除客户投诉 满足客户需求提升服务品质 维护工单终 端 行 业 用 户

15、通过友联企业互动平台，消费者可以使用工单应用服务终端用户，将他们的投诉工单、维 护工单、测温工单提交到后台处理，把各类工单执行完成；消除客户投诉，满足客户需求，进 而提升服务品质。完善的线索及工单处理功能在线服务在线互动客户管理在线查询工单满意 度编号/资料下单/投诉客服满意 度工单记录用户电话呼入电话自服务平台传统用户年轻用户 群体客服系统部门/员工管 理数据统计分析派工单系统客户档案系统投诉咨询维护下单编号查询缴费查询线上线下客服打通，提高服务效率，增加用户满意度传统公共服务行业 终端用户微信服务号维修预约在线缴费投诉咨询服务评价友联云服务工作人员处理企业CRM内部管理平台企业+在线派单绩

16、效展示服务预警 服务评价微联收费、报修、客服一号直达，让企业炫起来！微信企业号服务号724小时响应服务后台对接，客服系统、工单系统、客户档案发布公告，每月四次推送信息。在线服务，投诉、供暖不热、漏水报修、测温需求 在线提交，不用排队，及时受理。机器人服务，常用服务、知识手册在线查询。客户编码，查询绑定后长期有效，可以解绑，可以 补充客户资料（如门牌号、姓名、电话、手机等）投诉、维修工单在线查询进度，实时反馈。 缴费查询，接微信支付，直接在线支付。 我的评价，对热力服务打分，提高满意度。热力行业服务号微信端服务号+企业号联合运行企业号724小时监控服务后台对接，客服系统、工单系统、员工评价系统。

17、发布公告，每周服务通告等。总部管理：查看总部历史通知查询各分站排行，辖区管理站、分公司本周工单总 数、完成总数、客户满意度指数排名。员工排行，公司所有外派工人的本周工单总数、完成总数、客户满意度指数排名进行服务预警，哪些地区哪些用户容易出现问题等。分站管理：待办工单列表、历史工单查询、员工考核、每月统计、客户满意度，手机端查询、操作。个人中心：员工个人资料完善，已分配给自己的工单查询、执行、 客户反馈，每月统计数，客户满意度查看。热力行业企业号微信端服务号+企业号联合运行打通服务友联平台热力行业服务号热力行业企业号微信端服务号+企业号联合运行统一接入：用户通过友联系统可以统一接受网站在线访客、

18、微信客户等渠道接入的用户咨询，用统一的系统为用户提供服务，统一管理客户沟通历史，统一排队接入。热力行业服务号微信端服务号，提供一对一的在线客户服务关键词匹配自助应答：关键词的自动回复设置，是为了在客服不登陆微信的情况下可以与用户达成交流目 的，实现简单的人机对话；微信的规则添加为多对多的关系（即多个关键词可对应多条 回复，当用户发来与设置好的关键词中其中一个匹配时，系统会给用户随机的回复。）微信端服务号，关键词匹配自助应答用户层后台层接口层满足客户 不同需求提供多种 在线服务 方式完善的系 统监管及 统计分析支持更多 企业应用 扩展业务咨询客户投诉维修申请主动关怀IT支持自助服务文本咨询语音视频远程控制网页协同电子白板问卷调查热点促销传送文件传送链接用户截屏远程控制留言服务访客监控留言信箱工单系统对话记录常用预存知识库系统通知系统管理统计报表生成代码CRM知识库呼叫中心工单系统网银系统报表系统ERPOA系统短信平台邮件系统身份验证其他系统组织架构IM集成呼叫中心和工单处理无缝融合实时监控系统访客身份识别39访客登陆网站即进入实时监控状态。身份识别包括：IP识别、会员识别；会 员识别即与用户数据库进行整合，调取 会员信息，显示会员级别、联系方式等 信息。客服启动机器人托管，由智能 机器人应答。多元化