v名典1＋1专卖店管理手册

1、PAGE NUMPAGES 68 - PAGE 67目录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc66683342 第一篇：经营环境篇 PAGEREF _Toc66683342 h 错误！未定义书签。4 HYPERLINK l _Toc66683343 一、公司概况 PAGEREF _Toc66683343 h 错误！未定义书签。4 HYPERLINK l _Toc66683344 （一）公公司简介介 PAGEREF _Toc66683344 h 错误！未定义义书签。4 HYPERLINK l _Toc66683345 （二）经经营理念念 PAGEREF _Toc666833

2、45 h 错误！未定义义书签。5 HYPERLINK l _Toc66683346 （三）品品牌介绍绍 PAGEREF _Toc66683346 h 错误！未定义义书签。5 HYPERLINK l _Toc66683347 （四）产产品介绍绍 PAGEREF _Toc66683347 h 错误！未定义义书签。7 HYPERLINK l _Toc66683348 二、家具具市场状状况 PAGEREF _Toc66683348 h 错误误！未定定义书签签。111 HYPERLINK l _Toc66683349 （一）家家具行业业概述 PAGEREF _Toc66683349 h 错错误！未未定义

3、书书签。111 HYPERLINK l _Toc66683350 （二）家家具产品品未来发发展之路路 PAGEREF _Toc66683350 h 错误！未定义义书签。12 HYPERLINK l _Toc66683351 （三）壹壹加壹的的竞争地地位和策策略 PAGEREF _Toc66683351 h 错误误！未定定义书签签。133 HYPERLINK l _Toc66683352 （四）壹壹加壹与与竞争品品牌的差差异 PAGEREF _Toc66683352 h 错误误！未定定义书签签。144 HYPERLINK l _Toc66683353 第二篇：专卖店店管理篇篇 PAGEREF _

4、Toc66683353 h 错误！未定义义书签。16 HYPERLINK l _Toc66683354 一、专卖卖店店面面管理 PAGEREF _Toc66683354 h 错错误！未未定义书书签。116 HYPERLINK l _Toc66683355 （一）形形象管理理 PAGEREF _Toc66683355 h 错误！未定义义书签。16 HYPERLINK l _Toc66683356 （二）产产品陈列列管理 PAGEREF _Toc66683356 h 错错误！未未定义书书签。118 HYPERLINK l _Toc66683357 二、专卖卖店人员员管理 PAGEREF _Toc6

5、6683357 h 错错误！未未定义书书签。220 HYPERLINK l _Toc66683358 （一）组组织管理理 PAGEREF _Toc66683358 h 错误！未定义义书签。20 HYPERLINK l _Toc66683359 （二）招招聘要求求及岗位位职责 PAGEREF _Toc66683359 h 错错误！未未定义书书签。336 HYPERLINK l _Toc66683360 三、专卖卖店物流流管理 PAGEREF _Toc66683360 h 错错误！未未定义书书签。440 HYPERLINK l _Toc66683361 （一）采采购规划划 PAGEREF _Toc

6、66683361 h 错误！未定义义书签。40 HYPERLINK l _Toc66683362 （二）采采购管理理 PAGEREF _Toc66683362 h 错误！未定义义书签。40 HYPERLINK l _Toc66683363 （三）存存货管理理 PAGEREF _Toc66683363 h 错误！未定义义书签。41 HYPERLINK l _Toc66683364 四、专卖卖店资金金管理 PAGEREF _Toc66683364 h 错错误！未未定义书书签。444 HYPERLINK l _Toc66683365 （一）日日常管理理 PAGEREF _Toc66683365 h

7、错误！未定义义书签。44 HYPERLINK l _Toc66683366 （二）资资金优化化 PAGEREF _Toc66683366 h 错误！未定义义书签。46 HYPERLINK l _Toc66683367 五、专卖卖店信息息管理 PAGEREF _Toc66683367 h 错错误！未未定义书书签。448 HYPERLINK l _Toc66683368 （一）信信息构成成 PAGEREF _Toc66683368 h 错误！未定义义书签。48 HYPERLINK l _Toc66683369 （二）信信息搜集集、整理理、传递递PAGEREF _Toc66683369 h 错误！未

8、定义义书签。49 HYPERLINK l _Toc66683370 （三）信信息分析析 PAGEREF _Toc66683370 h 错误！未定义义书签。49 HYPERLINK l _Toc66683371 第三篇：专卖店店培训管管理篇 PAGEREF _Toc66683371 h 错错误！未未定义书书签。550 HYPERLINK l _Toc66683372 一、入职职培训内内容： PAGEREF _Toc66683372 h 错错误！未未定义书书签。550 HYPERLINK l _Toc66683373 （一）公公司、品品牌及产产品介绍绍 PAGEREF _Toc66683373 h

9、 错误！未定义义书签。50 HYPERLINK l _Toc66683374 （二）规规章制度度 PAGEREF _Toc66683374 h 错误！未定义义书签。50 HYPERLINK l _Toc66683375 （三）行行为规范范 PAGEREF _Toc66683375 h 错误！未定义义书签。50 HYPERLINK l _Toc66683376 （四）基基本待客客技巧 PAGEREF _Toc66683376 h 错错误！未未定义书书签。550 HYPERLINK l _Toc66683377 （五）服服务守则则和服务务忌讳 PAGEREF _Toc66683377 h 错错误！

10、未未定义书书签。550 HYPERLINK l _Toc66683378 （六）家家具知识识 PAGEREF _Toc66683378 h 错误！未定义义书签。50 HYPERLINK l _Toc66683379 二、晋级级培训（销售技技巧培训训） PAGEREF _Toc66683379 h 错误误！未定定义书签签。522 HYPERLINK l _Toc66683380 （一）导导购员销销售技巧巧 PAGEREF _Toc66683380 h 错误！未定义义书签。52 HYPERLINK l _Toc66683381 （二）顾顾客购买买心理及及行为分分析 PAGEREF _Toc6668

11、3381 h 错误误！未定定义书签签。588 HYPERLINK l _Toc66683382 （三）顾顾客类型型及接待待 PAGEREF _Toc66683382 h 错误！未定义义书签。59 HYPERLINK l _Toc66683383 （四）顾顾客接待待技巧及及注意事事项 PAGEREF _Toc66683383 h 错误误！未定定义书签签。600 HYPERLINK l _Toc66683384 （五）导导购常见见问题应应答语 PAGEREF _Toc66683384 h 错错误！未未定义书书签。662 HYPERLINK l _Toc66683385 附件：手手册中应应用的相相关

12、表格格 PAGEREF _Toc66683385 h 错误！未定义义书签。65第一篇：经营环环境篇一、公司司概况（一）公公司简介介广东省佛佛山市壹壹加壹家家具制造造有限公公司，成成立于119899年原命命名为“名典家家具厂”、20000年更更名为“名典家家具制造造有限公公司”、20002年正正式更名名为“壹加壹壹家具有有限公司司”。我们们公司依依凭“先进设设备结合合现代管管理”理念，历经十十数载锐锐意经营营发展，时至今今日，一一直引领领着沙发发艺术的的先道。1+11的品牌牌，是由由高品质质产品开开发，时时尚实用用的产品品及设计计完善的的产品溶溶合而成成。 11+1沙沙发，长长期致力力于国内内外

13、，在在进行技技术创新新精诚、奉献的的服务宗宗旨，坚坚持与客客户相互互信赖和和支持的的基础上上，以客客户为第第一，全全力服务务社会，并针对对现代消消费层次次需要及及时尚流流行趋势势，不断断推陈出出新，开开发设计计一系列列时尚新新颖、高高贵典雅雅的真皮皮沙发，不但为为整个行行业带来来勃然生生机，亦亦同时注注入浓厚厚的文化化气息。无论是是产品的的款式、质量都都是令国国内同行行瞩目。本公司将将立足于于不断创创新及易易于拓取取之精神神走向未未来，并并诚邀社社会各界界携手一一道，共共创辉煌煌。（二）经经营理念念壹加壹品品牌本着着“诚实、守信、合作、共赢”的原则则，在国国际家具具行业赢赢得极高高的评价价和声

14、誉誉，壹加加壹诠释释现代化化家具文文化理念念，充分分融合西西方的现现代主义义精神和和东方的的古典文文化，带带给你前前所未有有的新视视文化，壹加壹壹品牌充充分体现现功能和和浪漫的的和谐，使用和和创新的的典范，用质朴朴的心锲锲而不舍舍追求完完美家居居艺术。壹加壹壹品牌是是人与人人、人与与企业、企业与与企业、企业与与社会的的充分互互动合作作。（三）品品牌介绍绍“壹加壹壹”标识使使用橙色色的阿拉拉伯数字字“1”与黑色色阿拉伯伯数字“1”组合而而成的向向上的箭箭头形状状，寓意意企业进进步向前前永不停停滞。本标志图图形在整整体造型型及结构构上采用用了最基基本的视视觉识别别中的字字符：阿阿拉伯数数字“1”为

15、基本本元素，整体结结构为“正1结合反反1”而形成成了一个个向上的的箭头，象征企企业蒸蒸蒸日上，永不停停滞的生生存理念念。而在在标志的的结合上上，中间间的书法法笔迹和和正、反反1的间距距反白效效果形成成了视觉觉上的平平稳感，代表11+1沙沙发产品品在现代代生活中中灵性设设计体现现，同时时也是消消费者生生活中的的一种灵灵感的体体现。在色彩应应用上，本标志志大胆地地运用了了时尚的的橙色和和神秘的的黑色，在视觉觉中形成成了鲜明明的对比比，增强强了视觉觉识别力力，容易易在消费费者记忆忆中留下下深刻的的印象，有利于于品牌的的传播。在标志整整体组合合上，打打破了常常规的图图形在左左，文字字在右的的传统，更好

16、的的与国际际接轨，以迎合合国际化化竞争的的市场趋趋势的需需要。同同时也更更有利于于品牌的的推广。从标志整整体外形形上看，“1+11”组成了了一个房房屋的外外形，而而“壹加壹壹”品牌家家私则是是房屋中中极具灵灵性的一一笔！“壹加壹壹”品牌未未来的展展望“壹加壹壹”品牌追追求的是是：人与与人、人人与企业业、企业业与企业业、企业业与社会会的充分分互动合合作；我我们坚信信的一点点是：壹壹加壹永永远大于于2；“壹加壹壹”品牌概概念的延延伸；专专业与辅辅助、一一元与多多元、纵纵向横向向。品牌商品品概念王者者气派富富韵齐家家11”艺术化化处理演演化出的的“王”，实质质上准确确表达了了“11”沙发的的产品风风

17、格和消消费者的的真实购购买动机机，厚皮皮沙发价价格不菲菲，也就就决定了了其购买买者所处处于的较较高社会会地位层层级，所所以，惟惟有完成成“11”品牌“工具器具道具”的内涵涵转变，通过“王者气气派”表述“11”沙发尊尊贵、大大气、经经典、厚厚重的造造型特征征，唤起起并满足足其购买买者的“承认需需求”，才是是品牌发发展延伸伸的胜出出之道。“富韵齐齐家”则一语语双关地地将“王者气气派”巧妙地地引入到到家庭生生活领域域，“齐家”是中国国文化“修（身身）齐（家）治治（国）平（天天下）”的传统统追求，既将“11”导入家家居背景景之中赋赋予传统统的家庭庭美好内内涵，又又通过“富韵齐齐家”传达出出“11”所营

18、造造的满室室富丽堂堂皇的家家居环境境。“王者气气派、富富韵齐家家”的操作作，在于于把一个个事业有有成的人人士导入入到家庭庭生活之之中，传传达“事业和和家庭两两方面的的成功才才是真正正的成功功”，以此此包装和和传播“11”沙发厚厚重的人人文色彩彩，引起起更多购购买者的的认同和和做出购购买决策策。（四）产产品介绍绍1、产品品种类名典11公司主主要生产产厚皮沙沙发系列列家具、薄皮沙沙发系列列家具和和皮配布布系列家家具等三三大类家家具产品品。 2、产品品开发设设计理念念强调线条条的变化化；增加加弧线条条，提高高同行仿仿造的难难度，强强调“11”的品质质。赋予一定定的古典典风格；提升升产品的的档次感感。

19、在现有产产品外型型基础上上，加大大产品体体积；更加加突出厚厚皮沙发发的高档档特征。3、主要要材料介介绍A、皮料料简介从皮的厚厚度来分分：薄皮：厚厚度在11.2以内内；中厚皮：厚度在在1.33-1.5；厚皮：厚厚度在11.6-2.55之之间；加厚：厚厚度在22.8以上上。从皮备来来分：小牛皮：年纪较较小牛的的皮，其其张幅小小，皮面面较好，纹路清清晰；水牛皮：张幅较较小，皮皮纤维相相比而言言，手感感粗糙，毛孔较较大黄牛皮：张幅较较大，富富有弹性性，手感感柔软，毛孔较较细小。从皮层来来分：头层皮：全青：皮皮表面未未经过任任何人工工改造，纯自然然的一种种头层皮皮，富有有弹性，手感特特别柔软软，光泽泽度

20、较好好，用优优等材料料制作而而成。因因色素的的渗透性性强，吸吸收性较较强而持持久耐用用，毛孔孔均匀自自然。但但色泽分分布不均均（因是是皮本身身纤维吸吸收）。半青：皮皮表面因因有疤痕痕而需人人工轻微微打模而而制作成成的头层层皮；毛毛孔不均均匀不自自然（因因打模过过）。手手感、弹弹性、光光泽不及及于全青青。二层皮：已经去掉掉皮表面面纤维组组织的皮皮，表层层经过人人工化学学处理，由化学学物质形形成，手手感无弹弹性较粗粗糙，光光泽度一一般，表表面有观观感不自自然的毛毛孔是人人工造成成的。磨砂皮：头层磨砂砂皮：是是用头层层皮经过过上色、手工打打模成绒绒状感觉觉的皮，富有弹弹性，手手感柔软软但色泽泽不均，

21、防水性性不强（做到全全防水工工艺复杂杂，费用用高，市市场狭窄窄）；二层磨砂砂皮：无无弹性，手感差差，皮质质较硬，防水程程度与头头层磨砂砂皮不同同。从皮面色色泽效果果来分：单色：皮皮表面只只有一种种颜色，色泽均均匀；双色：皮皮表面有有两种或或两种以以上的颜颜色，因因其是手手工插图图，所以以色泽不不均；变色龙：皮表面面根据皮皮纤维松松紧程度度不同而而呈现出出不同的的颜色，以及根根据光线线的强烈烈程度不不同也呈呈现出不不同的颜颜色；烛光皮：皮表面面呈现出出金属性性亮泽。B、布料料简介布料原材材料主要要是以其其厚度，棉纱、雪尼尔尔纱、乔乔奇纱、济沦、光感纤纤维含量量和染料料的优劣劣来区分分布料的的好坏

22、。名典11公司主主要以直直绒布、棉布和和雪尼尔尔布为主主。直绒布其其表面有有直立的的丝绒，手感柔柔软顺畅畅，光泽泽亮，色色泽艳丽丽，面绒绒为1000尼尼龙，背背布为440棉棉纱和660聚聚酯，不不能使用用电吹风风吹其表表面，以以防损伤伤绒面。棉布其光光泽较淡淡，手感感柔和，颜色持持久。雪尼尔布布其主要要是以880的的粘胶雪雪尼尔纱纱和200涤沦沦，其色色泽艳丽丽，光泽泽亮。C、木料料简介木料主要要以其无无节无疤疤，木质质坚硬，无异味味，木纹纹清晰为为上等。现我公公司是冬冬瓜木为为主，其其木质坚坚硬，节节疤少，无异味味。名典11公司使使用的胶胶合板是是由桦木木木片做做表板，杨木木木片做芯芯板，用

23、用脲醛胶胶粘结而而成。D、海绵绵简介海绵是以以其密度度、弹性性、回弹弹力来决决定绵质质的好坏坏；海绵绵分为硬硬绵和软软绵，硬硬绵弹性性好，软软绵回弹弹力好。E、五金金简介五金配件件主要以以厚度、工艺和和光泽持持久区分分优劣。不锈钢钢产品不不生锈，光泽度度好；铝铝制品经经氧化后后不发霉霉；钢制制品其光光泽强而而持久，可以用用工业盐盐酸来测测试其优优势。电电镀产品品是以铁铁等其它它材料为为基础，经过电电镀使其其光泽而而不生锈锈。二、家具具市场状状况（一）家家具行业业概述1、市场场潜力巨巨大目前，我我国家具具市场的的年容量量已超过过1，6500亿元，家具业业近年来来一直保保持着115%的的年平均均增

24、长速速度。我我国的家家具出口口额近年年来以每每年两位位数的速速度递增增，去年年，我国国取代加加拿大成成为出口口美国的的第一大大国。据据有关部部门预测测，20010年年，家具具业产值值将达22，5000亿元人人民币，出口额额将达6600亿亿元人民民币。随着我国国房地产产业的蓬蓬勃发展展和人们们生活水水平的提提高，人人们对家家和居住住的要求求越来越越高，同同时也对对家的最最重要构构成要素素家具具的需求求越来越越大；另另外，随随着我国国加入WWTO，在我国国家具行行业从成成长期步步入发展展期，国国内家具具企业竞竞争也将将从产品品、价格格竞争的的阶段进进入到一一个以品品牌、网网络、服服务及人人才、管管

25、理以及及企业规规模等多多方面的的综合竞竞争阶段段。2、产业业高度分分散，市市场竞争争无序中国目前前有家具具生产厂厂家3万多家家，从业业人员超超过2000万人人。但990%以以上的企企业只拥拥有1001000名员工工。企业业的规模模小，数数量多决决定了家家具行业业还处于于一种完完全竞争争的低水水平产业业结构。在这种种产业结结构中，企业的的竞争更更多的是是用同质质的产品品来争夺夺市场，结果就就只有通通过价格格手段来来进行，结果造造成行业业平均利利润水平平低下，因此企企业也很很难通过过在产业业内经营营来积累累利润以以提高自自己的实实力，行行业内难难以造就就出真正正的市场场领导者者。这种种状况造造就了

26、家家具行业业只能继继续重复复着这样样的竞争争现状。3、家具具销售方方式同质质化严重重目前，中中国的家家具流通通大多还还是一种种大卖场场的销售售方式。这种销销售方式式在过去去卖方经经济时代代确实取取得了很很好的效效果，由由于产品品供不应应求，只只要加盟盟商能找找到货源源，将产产品放置置在卖场场中，就就自然有有顾客购购买。但但随着买买方经济济的到来来，消费费者对家家具的需需求已经经越来越越多样化化，同样样不同的的企业有有不同的的市场选选择和市市场定位位，其销销售渠道道和销售售方式也也有很大大的不同同，过去去的单一一的大卖卖场销售售方式已已经不能能满足厂厂家以及及消费者者对购买买方式的的需要。（二）

27、家家具产品品未来发发展之路路1、注重重品牌建建设和产产品的个个性化、多样化化在家具消消费市场场中，高高、中、低档消消费区别别越来越越明显。中高档档消费群群更多注注重产品品的品牌牌、风格格与服务务，也即即追求产产品附加加价值。其中，在产品品风格上上，这些些消费群群主要注注重于产产品在材材质、色色彩及款款式的设设计组合合，以及及卖场陈陈列摆设设是否体体现出一一种鲜明明的个性性化主题题色彩，而这种种个性化化的产品品风格是是否与购购买者家家居环境境风格相相一致，均体现现出购买买者自身身生活方方式的一一个缩影影或表现现；中低低档消费费群则较较注重的的是产品品的价格格与品质质，即材材质与工工艺方面面是否与

28、与产品的的价值相相符。2、连锁锁专卖店店逐步成成为中高高档家具具销售的的主要方方式目前，国国内家具具销售渠渠道主要要由家具具商场及及专卖店店组成，区域代代理逐渐渐被品牌牌连锁取取代，企企业间竞竞争将体体现在终终端卖场场，因为为终端卖卖场是企企业产品品销售、品牌传传播及顾顾客忠诚诚度建立立的最佳佳场所。（三）壹壹加壹的的竞争地地位和策策略壹加壹对对待竞争争的态度度是由壹壹加壹所所处的市市场地位位、壹加加壹对行行业与市市场、消消费者的的认识和和看法决决定的。壹加壹壹对待竞竞争的态态度是：竞争的最最终目的的是满足足消费者者需求和和欲望。壹加壹壹认为竞竞争本身身对消费费者、对对自己以以及竞争争对手都都

29、是一件件好事。虽然短短期内竞竞争可能能会使企企业的利利益受到到损害，但通过过合理正正当的竞竞争，参参与竞争争的企业业都会不不断地改改造和提提高自己己各方面面的能力力，并不不断地进进行创新新。这样样一方面面使企业业提高了了自身的的素质，同时又又能给消消费者提提供更好好的产品品和服务务，其结结果是企企业和消消费者都都获得利利益。而而企业的的目的本本来就是是要使消消费者满满意，让让消费者者获得最最大的利利益。因因此从消消费者和和企业的的角度来来说，壹壹加壹都都对竞争争持支持持态度。但竞争争可以有有很多种种不同方方式，企企业可以以从价格格、产品品、服务务、品牌牌、形象象等各个个角度展展开竞争争，壹加加

30、壹并不不赞成一一味地追追求价格格竞争，而是主主张从多多个角度度、多个个层次来来与对手手形成差差异化从从而形成成良性竞竞争态势势，并最最终让不不同消费费者满足足各自不不同的层层次的需需求。1、竞争争能提高高行业整整体素质质并使行行业整体体获益虽然壹加加壹作为为行业领领导者，有实力力对其它它企业进进行强有有力的攻攻击，但但壹加壹壹一直不不把对手手当作自自己的敌敌人。壹壹加壹认认为行业业内企业业的关系系不只是是竞争关关系，而而且还是是一种竞竞合关系系，即既既有竞争争又有合合作。企企业应该该将目光光放在如如何提升升企业自自身的素素质以及及如何与与别的企企业展开开合作，从而更更好地服服务消费费者和使使消

31、费者者满意。壹加壹壹认为作作为行业业领导者者最应该该做的是是和其它它企业一一起，扩扩大沙发发家具市市场在家家具行业业中的整整体市场场份额，引导消消费者对对沙发结结构家具具的喜爱爱和增加加消费者者对其的的需求；带领其其它企业业不断地地创新和和发展，从而提提高沙发发家具在在行业中中的整体体竞争力力。2、壹加加壹一直直致力于于和加盟盟商之间间建立双双赢关系系有的企业业把加盟盟商也当当作自己己的竞争争对手，总是把把加盟商商的利益益卡得紧紧紧的。而壹加加壹则认认为，加加盟商是是壹加壹壹最宝贵贵的财富富和资源源，壹加加壹和加加盟商是是唇齿相相依的战战略合作作伙伴。壹加壹壹认为，应尽最最大的努努力让加加盟商

32、先先盈利，只有在在保障加加盟商获获利的基基础上，壹加壹壹才能取取得更大大的发展展。那种种只顾自自己利益益而忽视视加盟商商利益的的企业是是不可能能取得长长期持续续发展的的。（四）壹壹加壹与与竞争品品牌的差差异同主要竞竞争品牌牌相比，我们的的用料考考究、产产品系列列化强、整合性性价格定定位合理理，市场场反映工工艺质量量相对更更好。从产品种种类来看看,我们不不但拥有有客厅、餐厅家家具系列列产品，还拥有有书房家家具系列列产品，我们的的产品比比竞争对对手更丰丰富，可可以给加加盟商和和消费者者提供更更广泛和和更好的的选择，这就给给专卖店店产品配配套和产产品陈列列提供了了良好的的基础。我们的产产品组合合也更

33、适适合专卖卖店本身身对产品品组合的的要求。相对而而言，竞竞争对手手的产品品组合则则较窄，这就给给专卖店店的产品品配套摆摆放造成成了较大大的困难难。从生产上上来看，壹加壹壹拥有十十五年的的专业化化生产经经验，拥拥有强大大的生产产能力和和健全的的质量保保障体系系。先进进的意大大利和德德国的设设备、正正在建设设中的壹壹加壹工工业园区区、英国国著名质质量认证证公司BBSI对对壹加壹壹产品所所做的质质量认证证都为壹壹加壹的的生产和和质量提提供了保保证。因因此我们们能更加加及时地地向客户户交付高高质量的的产品。其它的的生产厂厂家由于于受自身身实力的的限制，大多采采用的是是外协加加工，因因此在产产品质量量和

34、产品品交货期期上都很很难满足足加盟商商的要求求。第二篇：专卖店店管理篇篇一、专卖卖店店面面管理店面管理理决定了了该专卖卖店是否否能够吸吸引新顾顾客，保保持老顾顾客，是是向大众众传递重重要信息息：品牌牌信息、专卖店店的规模模、档次次、风格格、产品品特点、经营主主题等的的重要手手段，是是直接创创造销售售业绩的的因素，因此应应该特别别给予重重视。对对于壹加加壹专卖卖店管理理分为二二个部分分：（一）形形象管理理形象管理理的原则则符合并突突出品牌牌形象；对顾客有有强烈的的吸引力力，促使使其产生生购买冲冲动；营造轻松松的购物物环境；1、具体体内容保持总体体环境的的清洁与与卫生环境卫生生包括店店内物品品（地

35、面面、门窗窗、装饰饰品、招招牌、PPOP等等）的卫卫生、产产品卫生生；要求店内内整洁、无杂物物和灰尘尘：地面面、门窗窗需每日日清洁，产品、装饰品品如因顾顾客触摸摸有不洁洁现象的的产品（尤其沙沙发产品品），需需及时擦擦拭；招招牌和PPOP每每周需清清洁一次次；套有垃圾圾袋的垃垃圾桶须须保持清清洁，装装满了便便需及时时清理，不可任任由垃圾圾倾泄地地下；保证店面面的轻松松和舒适适店内必须须畅通无无阻，补补货时以以不妨碍碍顾客为为原则；店内的温温度保持持适中，不可过过冷或过过热；壹加壹店店内背景景音乐的的音量合合理，应应不影响响顾客与与导购员员之间的的交谈为为前提；物品的及及时调整整和更换换店内招牌牌

36、、POOP、饰饰品等物物品如已已变色或或破损，要注意意及时更更换，另另外也可可以随时时根据需需要调整整位置； 3、管管理要素素具体内容容参照下下表壹壹加壹店店面管理理执行表表壹加壹店店面管理理执行表表项目要求备注招牌明亮、干干净、损损坏灯管管立即更更换门头、玻玻璃玻璃制品品光洁、明亮、无污迹迹（每日日一次）。展示示台无杂杂物、无无灰尘，并随时时保持整整洁，门门框无褪褪色需在客流流量较少少时处理理玻璃外墙墙定期清洁洁墙壁保持洁白白无痕迹迹，每半半年刷新新一次地板明亮、光光洁，无无脏物杂杂物，随随时保持持清洁商品整洁、无无灰尘、无破损损各种灯具具、灯箱箱明亮、无无尘，每每周清洁洁一次办公区域域整齐

37、、干干净、有有条理装饰品POP牌牌无破损，无灰尘尘温度适中背景音乐乐音量适中中，只播播放壹加加壹提供供的指定定音乐（二）产产品陈列列管理1、商品品陈列原原则一切为提提高销售售额和品品牌形象象服务；根据产品品功能进进行合理理摆放，突出产产品的使使用特征征；随时根据据销量的的好坏进进行布局局调整，突出主主打产品品和特价价品；充分展示示产品特特点，显显眼、醒醒目：商商品应放放于店内内视线易易接触位位置；意意图明确确，让顾顾客了解解商品的的特点和和用途，通过多多样的品品种和陈陈列激发发客户的的购买欲欲；产品整洁洁美观，吸引顾顾客，具具有一定定视觉美美感，如如有破损损必须及及时调整整或更换换；通过产品品

38、陈列的的合理性性，努力力营造店店内总体体协调的的氛围。2、产品品陈列的的方法整体陈列列：将壹壹加壹的的产品按按照产品品系列搭搭配为一一个整体体来陈列列，同时时借用灯灯光、背背景、装装饰物使使商品生生动化，提高产产品对顾顾客的吸吸引力，并有机机会成套套销售。具体可可以通过过类别和和色彩的的选择来来搭配。2）重点点陈列：重点突突出，主主要指店店面入口口处，应应摆放33类产品品即最新款产品品、畅销销款产品品、特价价品，要要让顾客客既了解解该店产产品特点，又促促进了重重点商品品的销售售；但也也需根据据专卖店店的实际际情况进行分布布式陈列列。3）注意意事项产品要丰丰满，要要让顾客客看到店店内的产产品足够

39、够多，刺刺激购买买欲望；但同时时产品数数量太多多则会影影响购买买的心情情和品牌牌的形象象，注意意不要让让顾客产产生产品品堆积感感；产品一定定要配套套摆放；易碰碎的的产品或或饰品应应有技巧巧的合理理摆放，尽量避避免放在在人流拥拥挤的地地方；信道的宽宽度最低低在80090厘米米之间，如果条条件允许许10001500厘米最最佳。二、专卖卖店人员员管理（一）组组织管理理1、组织织结构壹加壹专专卖店的的组织结结构的设设置以简简单实用用为原则则，具体体结构为为店长副店长导购员导购员导购员导购员.注：以上上结构没没有设置置收银员员，一般般是由商商场统一一管理，导购员员只需开开单即可可；如果果没有统统一管理理

40、，可由由店长负负责，或或可视各各地专卖卖店具体体情况而而定（如如区域、季节性性、促销销期、营营业额等等），可可以一人人身兼多多职，但但各项工工作都必必须指定定人员具具体负责责。2、规章章制度1）考勤勤管理工作时间间：每周周6天工作作制，轮轮流换修修；上班班时间为为9：3022：00（各各地酌情情调整）；迟到早退退：超过过上班时时间三分分钟为迟迟到，提提前一分分钟下班班为早退退，迟到到早退在在十分钟钟内的按按一次计计，迟到到、早退退每次罚罚款100元，迟迟到、早早退在110分钟钟以上，1小时以以内的每每10分钟钟计一次次；迟到到、早退退在1小时以以上的按按旷工一一天处理理，每旷旷工一天天处以33

41、倍日工工资罚款款；月内内迟到、早退累累计达110次以以上或旷旷工三天天以上者者，予以以辞退；假期管理理：不论论年假、补假、产假、婚假及及无薪假假期，都都必须提提前填写写请假单单并得到到批准；病假须须于当天天上班前前一小时时，通知知店长，并事后后提供医医院的证证明资料料，如有有违反守守则，一一律视作作旷工；上班时间间因故需需要离开开商场的的半天以以内事假假，须做做好记录录并请示示店长，注明外外出的事事由及时时间，经经店长签签字同意意后方可可外出，凡未经经批准而而擅自外外出者以以旷工论论处；导导购员任任何形式式的请假假应提前前一天书书面向店店长申请请，店长长批示，并安排排好工作作，请假假时间不不得

42、超过过7天，不不准事后后补假，病假必必须提供供医生证证明，否否则当无无故不上上班论处处；工作用餐餐：员工工吃午、晚饭时时必须轮轮流进行行，做好好记录并并告知店店长、同同事，每每次用餐餐时间为为1小时，每个工工作日共共2个小时时用餐时时间，违违者按考考勤制度度论处；店长每天天做好考考勤记录录，导购购员做好好监督工工作；凡伪造考考勤记录录者，一一经查明明，予以以辞退；工作纪律律导购员在在作业期期间，如如果违反反商场规规定或个个人行为为道德方方面超出出规范，将接受受商场的的口头、书面警警告或辞辞退，并并视情节节轻重罚罚款300-3000元。根据过过失轻重重的分类类，相应应的处分分办法规规定如下下：轻

43、微过失失：初次次口头头警告再次书面警警告第三次最后后警告或或立即解解雇口头警告告无故迟到到；着装及仪仪容仪表表不符合合规定和和要求的的标准；当班时行行为不检检，高声声喧哗、大笑、互相追追逐、嬉嬉戏；上班时聊聊天、看看书报杂杂志、听听收录机机；在工作时时间吃零零食、嚼嚼香口胶胶或做与与工作无无关的事事；乱抛废纸纸、废物物，随地地吐痰； 工作粗心心大意、工作或或服务效效率欠佳佳；不按规定定开销售售单据；无顾客时时，随意意坐卧；有意损坏坏工服；其它轻微微违规行行为。一般过失失：初次次书面面警告再次最后警警告或立立即解雇雇书面警告告上下班不不签到、或请别别人代签签；无故旷工工一天；当班时间间私自会会友

44、；随意改写写排班表表或通知知、工作作安排；上班时间间打私人人电话；上班时间间散发口口气或酒酒气，在在商场内内吸烟；违反工作作操作程程序；开单内容容不详细细及撕剪剪顾客销销售单据据；对客人和和同事没没有礼貌貌损坏公物物，如破破坏商品品；不配合其其它同事事的工作作；工作不负负责任，给商场场造成损损失；上班时间间擅自离离岗或私私自外出出办理私私事，或或当班时时间睡觉觉；拒绝工作作或不认认真完成成主管布布置的任任务；擅自使用用商场的的工具、物品；在同事之之间拨弄弄是非，挑起事事端；吵架、谩谩骂；拾遗不报报，占为为己有；不服从店店长安排排；擅自换班班，擅自自离岗，擅自在在商场内内派发赠赠品和宣宣传品；随

45、意做出出违背商商场规定定的商品品售后服服务承诺诺；不注意安安全，引引起顾客客受伤；与其它导导购员发发生争执执、内部部抢单；其它较重重违规行行为。严重过失失立即即解雇辞退任何不诚诚实的行行为；偷窃行为为；发现专卖卖店商品品遗失、损坏，不报或或谎报；伪造、更更改帐单单、收据据；管理人员员滥用职职权造成成不良影影响；严重失职职或严重重违反安安全规则则工作；在禁区或或商场内内吸烟；泄漏公司司的机密密情况；连续旷工工三天；有意损坏坏或教唆唆别人损损坏公司司设备财财产，造造成恶劣劣影响与与损失；玩忽职守守，贻误误工作；将顾客介介绍给其其它专卖卖店；任何情况况下与顾顾客发生生争执或或争吵；煽动或参参加一致致

46、的停工工、怠工工，或集集体告假假的行为为；对公司的的产品、服务等等发表虚虚伪或中中伤的言言论；因本人过过失受到到顾客投投诉而严严重影响响公司声声誉及生生意；诋毁他人人商品或或跨区抢抢单等恶恶性竞争争；引导顾客客进行场场外交易易；对上级或或同事进进行恐吓吓或侮辱辱；提交虚假假证明；工作时间间打架斗斗殴，同同事之间间故意争争客、抢抢单；管理人员员严重违违反国家家法令政政策或公公司政策策，造成成公司声声誉、财财产损失失或侵犯犯员工利利益，引引起员工工投诉；管理人员员不向上上级请示示汇报，擅自作作主，造造成损失失情节严严重者；触犯国家家刑法和和治安处处罚条例例；其它严重重违规行行为。说明：提及及的过失

47、失种类仅仅作为指指导性参参考，所所列条文文并非完完备，员员工如有过失失行为而而未列入入过失类类中，公公司有权权决定其其过失种种类，并且有权权区别其其严重程程度作出出相应处处理；公司司根据国国家法令令，政策策和实际际情况的的变化，保留随随时补充充或更改以上上规则的的权力，并将更更改后的的规则以以书面的的形式提提交给专专卖店；3行为为规范仪容仪表表行为要要求规章章制度：1）行为为举止：由于商品品销售的的最终达达成是通通过销售售人员完完成，因因此导购购员在顺顺利完成成销售任任务的同同时，还还要很好好的传播播和体现现公司的的企业文文化，所所以得体体的行为为举止和和仪容仪仪表可以以给客户户良好的的印象：

48、正确站法法：自然抬头头，两眼眼平视，双肩放放松，腰腰伸直，手指自自然靠紧紧两侧或或左掌放放在右掌掌上，两两手交叉叉放在腹腹下（或或背后）；两脚脚成“V”型分开开、相距距一拳宽宽正确走法法：身体协调调，姿势势优美，步伐从从容，步步态平稳稳，步幅幅适中，步速均均匀，走走成直线线，注意意事项如如下：方向明确确：行走走时脚尖尖正对前前方，形形成一条条虚拟的的直线，每进行行一步，脚跟部部应落在在这一条条直线上上；身体协调调：双臂臂随迈步步时，自自然摆动动；步幅适中中：最佳佳的步幅幅为人的的一脚之之长，步步子大小小一致；步速均匀匀：一般般不宜过过快过慢慢，正常常时600-800步/分钟；重心放准准：起步步

49、时，身身体向前前微倾，重心落落在前脚脚掌上，随着脚脚步不断断调整，脚后跟跟先着地地；姿势协调调优美：行走时时，面对对前方，两眼平平视，挺挺胸收腹腹，双臂臂前后自自然摆动动步伐轻轻松矫健健；2）仪容容规范在注意行行为举止止基础之之上，良良好健康康的形象象与服装装同样很很重要，得体的的仪容仪仪态不但但向客人人展示了了自己的的仪容，同时又又使店内内充满活活力与朝朝气，并并且可以以起到增增加商品品附加值值的作用用。重要作用用体现在在于给顾顾客良好好的第一一印象；取得客客人的信信赖；提提高专卖卖店的气气氛；促促进工作作的成效效，其具具体包括括：下装装、长袖袖衬衣、短袖上上衣、袜袜子、领领带、手手帕、上上

50、装、制制服、鞋鞋子、胡胡子、头头发、洗洗澡、理理发、指指甲等方方面着工作服服上岗，工作服服要保持持清洁平平整，衣衣服口袋袋里不可可塞得过过满，服服装的纽纽扣整齐齐，无脱脱落；若若穿裙子子必须要要穿配色色协调的的长袜，袜子不不可以有有破损；若工服服为长裤裤，短袜袜的颜色色也一定定与服装装、鞋搭搭配；按按要求穿穿鞋，不不准赤脚脚穿鞋，不准穿穿拖鞋；工作牌要要端正地地挂在胸胸前，不不许有破破损和污污迹，更更不允许许故意将将工作牌牌正面翻翻至里面面；头发应梳梳理整齐齐，不准准擦重味味的头油油、发胶胶；男生生不准留留长发、留胡子子，女生生工作期期间不许许披头发发，长发发应用深深色头绳绳或卡子子将头发发扎

51、好，洗发时时间不许许超过22天；指甲要修修剪整齐齐，无污污垢，不不允许留留长指甲甲，不可可涂颜色色鲜艳的的指甲油油；手面面保持干干净，经经常清洗洗双手；淡妆上岗岗，不准准浓妆艳艳抹、擦擦颜色怪怪异的口口红，禁禁止使用用味道浓浓重的香香水；佩戴饰物物不宜过过多，每每只手最最多佩戴戴一个饰饰物（手手表或戒戒指），不许戴戴耳环和和长过耳耳垂的饰饰物，最最多可佩佩戴一对对耳针；项链要要求款式式简单，长度不不超过335CMM为宜；原则上不不准佩戴戴传呼机机、手机机上岗，如确因因事情需需要，应应取得店店长同意意，佩戴戴时应将将传呼机机、手机机开在振振动档，并不得得显露于于工作服服外，更更不可在在工作时时间

52、内，在客人人面前接接听私人人电话；导购员站站立姿势势要自然然、端正正；形态态风度要要高雅、礼貌、得体；导购员员应保持持微笑、精神饱饱满、身身体挺拔拔、良好好的情绪绪，若遇遇不良情情绪，应应及时调调整；要注意身身体有无无异味，有体味味的导购购员应采采取措施施将不良良影响减减小到最最低；禁禁止在上上班前吃吃味道浓浓烈并可可留下异异味的食食物；口口腔要保保持清洁洁，及时时漱口，不要将将食物残残留在牙牙齿上；3）礼仪仪规范：与顾客谈谈话必须须站立，姿势要要正确，直腰挺挺胸，眼眼睛看着着客人，以表示示重视；与顾客谈谈话时，要保持持适度的的微笑，用清楚楚、简明明的语言言给予顾顾客明确确有效的的答复；工作时

53、间间须讲普普通话，若顾客客是当地地人士，可以讲讲方言；避免在顾顾客面前前与同事事说顾客客不懂得得的方言言；不得在顾顾客背后后做鬼脸脸，挤眉眉弄眼议议论顾客客；不论论顾客是是否购买买，都应应礼貌相相待，不不得挖苦苦顾客或或讲风凉凉话；递交给顾顾客的对对象应双双手捧上上工作时间间不得闲闲谈、聊聊天、嬉嬉戏打闹闹，更不不准讲粗粗话、脏脏话工作时间间禁止看看书、看看报、睡睡觉、吃吃零食、听收音音机、办办私事工作时间间不得接接打私人人电话，不准在在工作岗岗位上接接待亲戚戚朋友对顾客提提出的要要求和意意见，要要迅速答答复；如如自己不不能处理理的，应应及时向向上级主主管汇报报，以求求解决，不要自自作主张张在

54、顾客面面前要避避免说“不”、“没有”等字眼眼，要设设法为顾顾客提供供热情周周到、合合理满意意的服务务，尽可可能的满满足顾客客的需求求不准与客客人争吵吵，当顾顾客离开开门店时时，无论论购买与与否，皆皆应礼貌貌地道一一声“欢迎您您下次光光临！”。4、基本本的待客客技巧：1）语言言能用语言言表达出出对顾客客的诚意意，是导导购员取取得宣传传效果的的基本功功，经常常使用的的应酬用用语：您好，欢欢迎光临临！请！我明白了了！不好意思思或对不不起！很抱歉，让您久久等了！谢谢！欢迎您再再次光临临！2）正确确的语言言表达和和倾听方方式清晰明快快的语言言是给人人留下好好印象的的重要一一个环节节，在与与顾客的的沟通过

55、过程中，语言和和讲话的的声音可可以改变变工作气气氛，创创造更多多的销售售机会。语言表达达和倾听听的基本本知识语言表达的方法说话声音音洪亮、充满朝朝气发音吐字字清晰、观点简简单明了了没有语病病、发音音错误句子短而而简洁说话有板板有眼措词准确确掌握适当当的语速速讲话语气气尊重顾顾客倾听的方法很关心很很乐意地地倾听有难懂的的地方要要听准确确，并可可在顾客客讲述完完后复述述一遍要善于提提问、附附和顾客客的话语语在理解顾顾客语言言的同时时，还要要理解顾顾客的购购买心理理不能中途途打断顾顾客，不不要紧张张不可凭自自己的主主观臆断断而判断断分析顾顾客，应应耐心地地倾听共同点正确的姿姿势和诚诚恳的态态度用善意

56、的的目光眼眼光望着着顾客热情地与与顾客听听、说3）必备备应酬语语迎接接顾客时时欢迎光临临！请随便看看看！很高兴您您再次光光临！寒暄暄语：早安！今天天气气不错！天气开始始暖和起起来了！表示示感谢的的语言：谢谢您再再次光临临！大老远跑跑到这儿儿来，真真是辛苦苦了！回答答顾客：是，对的的！明白了！知道了！有事事要离开开顾客时时：对不起，请您稍稍候！不好意思思，失陪陪一下！被顾顾客催促促时：对不起，马上就就好！不好意思思，请再再等一下下！询问问顾客时时：对不起，请问是是哪一款款？您满意这这款吗？向顾顾客道歉歉时：很对不起起！实在不好好意思！很抱歉！使顾顾客为难难的时候候：让您为难难，真不不好意思思！给

57、您添麻麻烦了！真是过意意不去！请原谅！很希望能能得到您您的原谅谅！完全全懂了的的时候：我完全明明白了！我完全了了解您的的需求！被顾顾客问住住时：请稍候，我先去去确认一一下再给给您答复复！这方面让让我去问问问主管管，请稍稍候！收款款的时候候：谢谢，应应收您116，8000元。应找您220元。请您点一一下零钱钱。听顾顾客不买买时：没关系，您可以以多比较较几家！实在对不不起，我我可能帮帮不到您您了！对不起，给您添添麻烦了了！我以后会会注意这这个问题题的，请请您放心心！谢谢您的的关心！与顾顾客会见见时：欢迎光临临！对不起，请问是是哪一位位？请稍候，我马上上去请！对不起，请您稍稍候！我先告辞辞，对不不起

58、！如果不介介意的话话，我想想请教您您一个问问题？我知道了了，回去去之后，我一定定转告您您的意见见！对不起，能向您您要一张张名片吗吗？我来做介介绍，这这边请！送顾顾客时：这边，您您慢走！谢谢，欢欢迎再次次光临！4）介绍绍产品时时行为：如果果顾客直直接走向向某种商商品，或或示意服服务员帮帮忙指出该商商品的特特点与优优点以吸吸引顾客客良好的品品质简略介绍绍商品商品的工工艺、款款式及原原材料如果果顾客在在店内徘徘徊很久久，但仍仍未示意意可主动询询问顾客客一些问问题，例例如喜欢欢哪种款款式，哪哪种颜色色等可有针对对性的向向顾客介介绍专卖卖店内的的陈列如果果顾客表表示想自自己看以真诚的的口吻对对客人说说：

59、“您慢慢慢看，有有问题可可以随时时叫我”5、服务务守则导购购员应始始终保持持充沛的的精力与与不厌其其烦的耐耐心；整个个导购过过程应保保持热情情周到，行动快快捷利索索；导购购员不得得在专卖卖店内嬉嬉闹、聊聊天、吃吃零食、打磕睡睡，不能能随意离开岗岗位在商商场闲逛逛；导购购员接电电话时语语气要和和蔼、热热心，不不能显现现出不耐耐烦等不不良情绪；当顾顾客需要要仔细观观看某一一类产品品或某种种资料时时，应迅迅速给顾顾客提供有有用的信信息；当顾顾客有疑疑问时，应耐心心解释；当顾顾客提出出无理的的要求时时，无论论顾客对对错与否否，皆不不应与顾顾客顶撞甚甚至争吵吵，而应应婉言拒拒绝；导购购员在本本店能够够提

60、供的的服务范范围内应应尽量为为顾客提提供方便便。6、服务务忌讳1）闲时时忌讳：漠然的态态度不尊重顾顾客，行行为随便便抱胸、双双脚交叉叉靠在柜柜台上，手插在在口袋里里，翻看看阅读与与工作无无关的东东西忙于做与与工作无无关的事事情彼此聚集集在一起起聊天、打私人人电话、嬉戏打打闹用眼角瞟瞟顾客、瞧不起起顾客、谈论顾顾客甚至至讲悄悄悄话2）接近近顾客：嗤笑、偷偷笑让顾客长长时间等等候或大大大咧咧咧地走近近顾客尾随顾客客看货距离顾客客过近不打招呼呼不鞠躬躬，没有有任何问问候3）与顾顾客交谈谈、介绍绍商品时时：讲话音量量过低或或过高语速过快快或过慢慢不使用敬敬语，语语言粗俗俗，不易易沟通情绪不稳稳定，焦焦