技能培训专题飞机场贵宾室服务用语

1、技能培训专题飞机场贵宾室服务用语贵宾室服务用语标准1对讲机呼叫用语（1）数字读法：在传递信息 时，应严格按照民航运输中规定的数字读法：0读“洞（dbng）”，1读“幺（ydo）”，2读“两（1访ng）”，7读“拐（guBi）”，其他与普通话中 的读法一致。（2）呼叫：呼叫某单位应先呼叫该单位名称，后自报本单位名称如 “某某航班登机口-贵宾室叫”。（3）多部对讲机使用同一呼号的单位，可使用航班号或姓名直呼， 省略本单位呼号，如某某某登机口，某某某现场（某某某表示航班 号）；暂无呼号的单位，可直接呼叫单位名称，后自报本单位呼号，如“贵宾室-登机口叫”。（4）回答：应用“收到”或“请讲”。3迎宾（1

2、）宾客到达贵宾室，为贵宾打开车门时，微笑问候：您好/ 早上好/中午好/下午好/晚上好/ （职务加姓名）/您好，小朋友（2）当宾 客行走不便或年纪较大时：请您小心/请您慢一点（3）确认宾客身份、航 班号：您好，请问您是某某单位宾客吗？您的航班号是某某某吗？ 4帮助 宾客拿行李我来帮您拿行李/您的行李我来帮您拿，您的托运行李行李员 会替您办理。6宾客车辆挡住通道时对不起，请您先把车开到停车场好吗？ /对不起， 您的车挡住后面的车辆了，能否先开到前面停车场？ 7引导引导宾客行走， 走在宾客左前方，始终与宾客保持1m的距离。这边请/请跟我来/里边请； 楼梯处，友善地提醒：“请小心楼梯。”；地面有水，友

3、善地提醒：“请往某某处走。”；转弯处，友善地提醒：“请往某某处走。”8引导宾客进入休息室里面请，这是为您准备的厅室，请休息！ /您所乘坐的航 班刚刚到达，您先稍作休息，登机时我们再通知您/您所接的航班预计某 某到达，您先稍作休息，一会我们再通知您接机。9乘机手续办理请您先出示您的机票和证件/请您稍候请问哪些行李 是需要托运？ /您的托运行李共某某件，对吗？您的航班是某某-某某某某 航班，行李都是托运到某某吗？我马上为您办理。10室内服务（1）您好，打扰了，这是您的某某，请慢用。（2）当没有某种饮品、食品、配品时：非常抱歉，我们没有准备某 某，某某可以吗？ （3）添加饮品、食品时：（职务），您还

4、需要添加点某 某吗（4）服务完毕后礼貌地对宾客说：“我就在包厢门外，如有什么需 要请吩咐”。（5）收餐时：（职务）给您收走好吗11交接机票和证件打扰您，您的 手续我们替您办好了，请您清点核对一下：托运行李某件，托运行李票已 经贴在某某的登机牌后面了； 证件某张，机票某张，登机牌某张，还有 您的某某卡，我已经将您的卡号输入电脑了。您登机的时候只要按照登机 卡上的座位就坐就可以了。请您稍作休息，航班登机的时候我再通知您。12交接发票和零钱对不起，打扰一下，这是您的发票和找回的零钱， 请您核对。（2）核对宾客人数，开车前提醒宾客：“请问大家都上齐了吗？请 大家坐好，我们马上出发。”（3）服务员上车，

5、提醒驾驶员：“我们可 以出发了，飞机在某某号位。（4）送客人时道别：“再见，祝您旅途愉快！”（5）针对出港警卫 任务，接待员对讲机通报商务调度室“某某某航班某某某人，登机完毕”。17接机（1）“某某领导、首长您好，我是专程来接您的请跟我来”（2）向客人主动问好：“您好，欢迎来到三亚。”（3）“请问有托运行 李吗？我们有专人为您提取行李，请先到贵宾室休息等候”。（4）“这是贵宾专用车，请上车。”（5）“请坐好，我们开车了。”（6）迎接临时要客时，及时向乘务员说明：“对不起，我们事前没有 接到通知，让您们久等了”。迎接要客时，首先向要客真诚致谦：“对不 起，我来晚了，让您久等了”。18其他服务用语

6、（1）贵宾室某某某HU7180改停“4#桥”； 贵宾 室某某某HU7325航班推迟至13:00落地，请通知接站人； 贵宾室某某 某HU7179航班因本场天气原因备降海口，请通知接站人。（3）收到现场指挥通报“某某某某航班准备落地”信息后核对运行 网，通知接待员：“某某某航班准备落地，停机位#”。（4）回答不上来宾客的问题时:实在抱歉，我不是很清楚，我去问清 楚后再答复您，可以吗？（5）接受宾客吩咐时：好，明白/好，马上就来 /好，请您放心。（6）宾客挡道时：先生/女士，对不起，请让一让，好吗？ （7）听 不清或未听懂宾客问话时：对不起，请您再说一遍/很对不起，我还没听 清，请重复一遍，好吗？（

7、8）不能立即接待宾客时：对不起，请您稍候/ 请稍等一下/麻烦您，等一下。（9）对等候的宾客，打招呼时：对不起，让您久等了。（10）接待失误或给宾客添麻烦时：实在对不起，给您添麻烦了/对 不起，方才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事。（11）有事要问宾客时：对不起，我能不能问一个问题/对不起，如 果不麻烦的话，我想问一件事.（12）当宾客表示感谢时：不用谢，这是 我应该做的。（13）当宾客误解致歉时：没关系，感谢您的理解。（14）当宾客赞扬时：谢谢，过奖了/谢谢您的夸奖，这是我应该做 的。（15）当宾客提出过分或无理要求时：这恐怕不行/很抱歉，我无 法满足您的要求/这件事我要向上级请示一下。（

8、18）贵宾车未到：很抱歉，请您稍微等一下，车马上就过来了。（19）提醒宾客过安检：请您通过安检。（20）多批宾客共用一辆车:很抱歉，这个时间段的宾客较多，我们 和其他宾客同坐一辆车，有不周之处，请您谅解。（21）廊桥内或客梯车上宾客多:对不起，我们稍微等一下/对不起， 外面太热了，我们在车上等一会再登机。（22）要求接待人员交费：您好，请您把费用交一下可以吗？ /您 好，请您把收费单签一下好吗？（23）接机时廊桥正在运行：我们在这稍 候，廊桥正在运行，等桥停稳了我们再过去。（2）与宾客交接托运行李时：这是您的行李，请您核对一下。20前台结算（1）服务员站立，微笑向宾客问候：“您好，请坐。” （2）这是您的使用贵宾室的费用单，请您在此签字确认，谢谢。（3）对付现单位：您使用的贵宾室包厢费是XX元”； 宾客交费 时，接到宾客的钱要向宾客当面重复所交来的金额数“您交了XX元”；并