烟草专卖局公司卷烟营销客户经理工作法手册

1、客户经理理1355工作法法TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc294536018 前言 PAGEREF _Toc294536018 h 2 HYPERLINK l _Toc294536019 1、概述述 PAGEREF _Toc294536019 h 3 HYPERLINK l _Toc294536020 2、工作作法应用用 PAGEREF _Toc294536020 h 6 HYPERLINK l _Toc294536021 2.1客客户经理理工作职职责： PAGEREF _Toc294536021 h 66 HYPERLINK l _Toc294536022 2

2、.2客客户经理理工作法法架构 PAGEREF _Toc294536022 h 77 HYPERLINK l _Toc294536023 2.3客客户经理理岗位关关系 PAGEREF _Toc294536023 h 8 HYPERLINK l _Toc294536024 2.4五五步操作作法大纲纲 PAGEREF _Toc294536024 h 9 HYPERLINK l _Toc294536025 2.4.1、分分析 PAGEREF _Toc294536025 h 9 HYPERLINK l _Toc294536026 2.4.2、计计划 PAGEREF _Toc294536026 h 233

3、 HYPERLINK l _Toc294536027 2.4.3、实实施 PAGEREF _Toc294536027 h 26 HYPERLINK l _Toc294536028 2.4.4、评评估 PAGEREF _Toc294536028 h 399 HYPERLINK l _Toc294536029 2.4.5、改改进 PAGEREF _Toc294536029 h 422 HYPERLINK l _Toc294536030 3、七彩彩服务工工作法要要求 PAGEREF _Toc294536030 h 444 HYPERLINK l _Toc294536031 3.1、真情服服务 PAG

4、EREF _Toc294536031 h 444 HYPERLINK l _Toc294536032 3.2、利益服服务 PAGEREF _Toc294536032 h 466 HYPERLINK l _Toc294536033 3.3、高效服服务 PAGEREF _Toc294536033 h 488 HYPERLINK l _Toc294536034 3.4、准确服服务 PAGEREF _Toc294536034 h 499 HYPERLINK l _Toc294536035 3.5、公平服服务 PAGEREF _Toc294536035 h 511 HYPERLINK l _Toc294

5、536036 3.6、细致服服务 PAGEREF _Toc294536036 h 522 HYPERLINK l _Toc294536037 3.7、微笑服服务 PAGEREF _Toc294536037 h 533前 言言根据国家家局关关于全面面推广“1355”营销工工作法的的意见精神，为整体体推进市市场营销销上水平平，云南南省局（公司）紧扣“1355”工作法法精髓，以“把握实实质、创创新提高高”为主导导思想，坚持“简洁、高效、实用”的原则则，把云云南烟草草“七彩服服务、情情系你我我”服务品品牌理念念融入“1355”工作法法，形成成了极具具云南特特色的客客户经理理、品牌牌经理和和市场经经理“

6、1355”工作法法。“1355”工作法法是行业业卷烟营营销人员员集体智智慧的结结晶，是是现代营营销方法法在行业业的成功功运用，其推广广对于实实现市场场营销上上水平具具有重要要意义。本应用用手册遵遵循“1355”工作法法“一条主主线、三三个要点点、五个个步骤”的基本本精神和和框架结结构，结结合云南南烟草实实际，对对具体内内容、任任务和要要求进行行了丰富富完善，以期实实现更高高水平的的提升。在应用用理念上上，把“七彩服服务、情情系你我我”服务品品牌七个个方面的的服务理理念转化化为三个个岗位工工作法的的具体应应用要求求，促使使服务理理念和服服务行为为相融合合，把真真情融入入市场营营销全过过程，确确保

7、工作作法的顺顺畅应用用。在流流程集成成上聚焦焦优化，关注细细节和沟沟通，运运用流程程驱动原原理，实实现前、中、后后台良好好互动，形成服服务链一一体化的的业务体体系，最最大限度度的体现现后台对对前台的的支持和和服务。在具体体内容设设计上，按照精精准营销销工作的的要求，运用对对标等方方法，努努力实现现精确信信息，实实施精准准策略，促使服服务从追追求质量量向追求求品质的的更高层层次转变变。应用用手册立立足于服服务本质质，力求求通过实实践应用用，卷烟烟营销人人员服务务营销水水平得到到持续提提升，更更好的与与卷烟零零售客户户实现“同向发发展”的目标标。本应用手手册包括括概述、工作法法应用、工作法法要求三

8、三部分。概述部部分对“1355”工作法法进行了了系统阐阐述；工工作法应应用部分分明确了了各岗位位工作内内容及要要求，建建立了作作业流程程和作业业标准，制订作作业表单单，实行行统一的的营销工工作框架架和模式式，解决决了营销销人员“干什么么，怎么么干”的问题题；工作作法要求求明确了了各岗位位具体应应用要求求，解决决了“如何评评”的问题题。应用手册册的编写写工作得得到了各各州市局局（公司司）和省省局机关关各有关关处室的的大力支支持和帮帮助，昆昆明、大大理、丽丽江、文文山、保保山、玉玉溪公司司派员参参与了编编撰工作作，昆明明市、玉玉溪州（市）公公司为编编写工作作提供了了良好的的工作条条件，在在此表示示

9、衷心感感谢！ 由于能力力和水平平有限，错误和和疏漏在在所难免免，恳切切希望各各级领导导、广大大员工提提出宝贵贵意见，使之趋趋于完善善。卷烟销售售管理处处二一一一年五月月三十一一日1、概述述客户经理理做为烟烟草商业业公司直直接与零零售客户户接触的的服务者者和经营营者，是是公司销销售策略略的直接接执行者者，也是是零售户户利益的的代言人人，以服服务客户户为宗旨旨，以“七彩服服务、情情系你我我”服务品品牌理念念为指引引，以培培育品牌牌为要务务，以零零售终端端为主要要工作场场所，以以拜访客客户为主主要工作作形式，肩负着着搭建企企业与客客户交流流、共赢赢的桥梁梁的重要要任务，在商业业公司和和零售客客户之间

10、间发挥着着“平衡利利益、加加强合作作、促进进发展”的重要要作用。客户经理理“1355”工作法法是以建建立“平平等互利利、长期期合作、共同发发展”的的新型客客我关系系为一条条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要要点，每每月通过过“分析析、计划划、实施施、评估估、改进进”五个个步骤的的操作，结合客客户经理理的日常常工作，本着“求真、高效、务实”的原则则，进一一步对填填写时间间较长的的表单进进行了合合并优化化，借助助更高效效更智能能的信息息系统，达到减减少客户户经理伏伏案工作作时间，把更多多的精力力用在零零售户终终端服务务上。突突出体现现了“一一条主线线、三个个要点、五个步步骤”的的特点，故称为为客

11、户经理理“1335”工工作法。1.1 一条主主线即与零售售客户建建立“平等互互利、长长期合作作、共同同发展”的新型型客我关关系，是是客户经经理工作作的灵魂魂和目的的，也是是服务营营销上水水平的本本质要求求。平等互利利。商业业企业与与零售客客户是卷卷烟供应应链中两两个位置置相邻、地位等等同的经经营主体体，双方方是责、权、利利对等的的关系，地位平平等、利利益依存存、互利利互惠。在卷烟烟经营中中要真正正平等地地对待客客户、尊尊重客户户、关注注客户、服务客客户，与与客户做做到平等等互利。长期合作作。商业业企业作作为批发发商，客客户作为为零售商商，双方方在卷烟烟经营服服务链中中，共同同面对市市场、面面对

12、消费费者，相相互配合合、相互互协作、相互服服务。要要积极响响应客户户需求，满足客客户愿望望，支持持客户经经营，维维护客户户权益，有效经经营市场场，实现现长期合合作。共同发展展。商业业企业和和零售客客户是卷卷烟价值值链中两两个流通通环节，双方要要共同开开发市场场资源、引导消消费需求求；共同同培育知知名品牌牌、提升升品牌价价值；创创新服务务方式，拓展服服务内容容，增强强经营能能力，达达到共同同发展。我们的一一切服务务营销工工作都要要“源于客客户需求求，终于于客户满满足”，不断断提升客客户满意意度、忠忠诚度和和依存度度，与客客户建立立起“平等互互利、长长期合作作、共同同发展”的新型型客我关关系。客客

13、户经理理要有效效提升客客户服务务水平，认识到到为什么么服务，怎样服服务是基基础，树树立正确确的服务务理念，是转变变传统的的服务观观念，提提高思想想认识的的关键。“情系你你我”是把“情”融入卷卷烟营销销全过程程，建立立与客户户 “互信互互助、互互尊互谅谅、互利利互惠”的和谐谐关系，合作共共事、携携手并肩肩，以真真情换真真心，赢赢得客户户的忠诚诚和满意意。1.2三三个要点点即卷烟营营销活动动“客户、品牌、市场”三个要要点，是是客户经经理思维维的三个个要素、分析的的三个维维度和工工作的三三个重点点，需要要在工作作中时刻刻牢记，认真把把握。市场方面面：要把握市市场的消消费特点点、消费费趋势、环境变变化

14、、规规范程度度和每一一时期的的市场供供求状态态；关注注市场价价格是否否稳定，社会库库存是否否合理，卷烟销销量是否否正常；注意发发现市场场机会，如：季季节节日日、重大大社会活活动、工工程项目目等。品牌方面面：要深刻理理解行业业“5322”、“4611”知名品品牌战略略，了解解营销品品牌的文文化、卖卖点、定定位，把把握品牌牌的发展展状态。密切关关注知名名品牌销销售走势势、新品品市场表表现、重重点品牌牌宣传促促销效果果、客户户品牌陈陈列情况况、客户户对品牌牌的意见见及反馈馈等。客户方面面： 要熟知客客户的基基本信息息，准确确把握客客户的经经营状态态。要时时时关注注客户的的需求是是否得到到满足，提供给

15、给客户的的货源是是否适销销，客户户盈利是是否稳定定，客户户意见是是否受到到重视，客户经经营能力力是否有有所提升升等。在开展服服务营销销的过程程中，要要把零售售客户视视为父母母、兄妹妹、朋友友、战友友。视为为父母，我们就就应肩负负起让他他们健康康快乐的的责任；视为兄兄妹，我我们就应应情同手手足，亲亲密无间间，共同同成长；视为朋朋友，我我们就应应肝胆相相照，平平等待之之，绝不不相欺；视为战战友，我我们就应应荣辱与与共，生生死与共共，“执子之之手，与与子偕老老”。想客户户之所想想，急客客户之所所急，拜拜访过程程需要围围绕着提提升客户户盈利，持续改改善客我我关系进进行，强强化对客客户的经经营指导导，把

16、满满足客户户需求，解决客客户难题题做为零零售户拜拜访的首首要任务务。1.3五五个步骤骤“分析、计划、实施、评估、改进”五个步步骤，是是客户经经理应用用A-PPDCAA循环管管理思想想，以月月度为周周期，实实行流程程化作业业、标准准化操作作，开展展服务营营销活动动的动态态过程。分析。每每月初，客户经经理以“客户”为侧重重点，汇汇总收集集客户需需求信息息，运用用对标等等方法对对“市场、品牌、客户”状态进进行分析析，把握握三个要要点的动动态变化化情况及及发展趋趋势，找找出问题题，分析析原因，寻找和和挖掘市市场机会会。计划。根根据分析析结果，结合阶阶段性重重点工作作，从“市场、品牌、客户”三个方方面制

17、订订月度工工作计划划，拟定定本月工工作目标标，确定定工作重重点，同同时把制制定的月月度工作作计划安安排到周周，制定定具体工工作措施施，为实实施提供供依据。实施。按按计划实实施营销销指导、客户服服务策略略。制定定拜访计计划走访访客户，对零售售客户经经营进行行跟进指指导和评评价；掌掌握重点点品牌信信息，对对在销品品牌进行行日常跟跟进与维维护，实实施品牌牌培育方方案，反反馈品牌牌市场表表现；评估。每每月（周周）进行行评估，将实际际工作与与计划对对比，掌掌握计划划执行进进度和完完成质量量，评估估计划制制定是否否合理，实施是是否有效效，对计计划中需需要调整整的部分分及时调调整。改进。根根据评估估结果，对

18、能够够即时解解决的问问题及时时改进，对须在在下一步步工作中中改进的的内容，明确改改进方向向，制定定改进措措施。月计划、周安排排、日拜拜访，周周总结、月月总结，以周构构成小循循环，四四个小循循环构成成一个大大循环。在这种种工作的的循环往往复、螺螺旋式上上升过程程中，客客户经理理的服务务质量和和水平不不断得到到改进，自身的的素质和和能力也也得到持持续提升升。一条主线线是灵魂魂、目的的，贯穿穿于工作作法的全全过程；三个要要点是工工作法的的实施内内容和着着力的主主要方面面；五个个步骤是是操作流流程，是是工作法法的具体体实践方方法。三三个要点点贯穿于于五个步步骤；五五个步骤骤的每一一步又依依据三个个要点

19、的的状态开开展工作作。在一一条主线线的引领领下，客客户经理理从“客户、品牌、市场”三个要要点出发发，按照照五个步步骤“自主作作业、自自我管理理、自觉觉提升”，履行行工作职职责，完完成工作作任务。2、工作作法应用用2.1客客户经理理工作职职责客户经理理的主要要工作职职责，就就是要结结合“七彩服服务，情情系你我我”的理念念，开展展好服务务客户、品牌培培育、市市场分析析三个方方面的工工作。客户服务务：收集集客户意意见及建建议、解解答客户户疑惑、了解客客户状态态、传递递公司政政策及货货源信息息、帮助助客户经经营分析析、经营营指导、个性化化服务、情感沟沟通等。品牌培育育：品牌牌宣传推推荐、执执行品牌牌培

20、育方方案、品品牌推广广促销、知名品品牌上柜柜、指导导客户生生动化陈陈列等。市场分析析：采集集分析市市场量、价、存存；收集集市场环环境变化化、客户户和消费费者对品品牌的反反映信息息；分析析市场变变化特点点与走势势、品牌牌销售变变化；分分析客户户需求；辖区市市场销售售指标对对比分析析；分析析市场特特殊因素素对各项项销售指指标的影影响等。2.2客客户经理理工作法法架构工作法结结构是客客户经理理开展服服务营销销工作的的逻辑思思路、流流程和方方法。工工作法结结构图横横向依次次排列为为“主线、步骤、目的、工工作内容容、工作作支持、目标”六个单元元，以“主线”贯穿；纵向依依次排列列为“分析、计划、实施、评估

21、、改进”五个步步骤，围围绕“客户、品牌、市场”三个要要点的状状态展开开。客户经理理每月从从三个要要点的状状态出发发，明确确工作内内容，把把握工作作重点，应用作作业工具具，分五五步操作作，层层层递进。每一步步操作的的输出即即是下一一步操作作的输入入，步步步衔接，最终达达到提升升客户盈盈利水平平，提高高客户满满意度，促进知知名品牌牌成长的的目标。2.3客客户经理理岗位关关系岗位关系系是指客客户经理理与相关关岗位之之间信息息流、工工作任务务衔接及及支持的的关系。客户经理理在市场场经理、品牌经经理的支支持下，通过服服务客户户、培育育品牌、维护市市场；同同时，将将收集到到的市场场信息、品牌信信息和客客户

22、意见见传递给给市场经经理、品品牌经理理。三个个岗位信信息交互互，工作作相互支支持，共共同服务务客户、培育品品牌。2.4五五步操作作法大纲纲2.4.1、分析分析目的的市场分析析目的：判断区区域市场场走向、发现市市场问题题、找出出市场机机会。客户分析析目的：了解客客户需求求、掌握握客户特特点、明明确目标标客户和和存在问问题，让让客户服服务工作作更具针针对性。品牌分析析目的：了解品品牌动销销趋势、把握服服务区域域重点品品牌状况况、找出出问题品品牌。工作内容容及要点点：维度内容工作要点点结果应用用市场分析析1、市场场量、价价、存分分析对销量、价格、社会库库存进行行关联分分析，判判断品牌牌的市场场状态。

23、1、对后后台提出出工作建建议；22、市场场走访中中，特别别关注市市场状态态存在问问题的品品牌。2、需求求预测结结果分析析通过对需需求预测测吻合度度和订单单满足率率的分析析以及自自己对市市场需求求的把握握能力判判断市场场需求的的变化。提高把握握市场需需求的能能力，为为制定月月度工作作计划提提供支持持。3、辖区区销售指指标对比比分析通过销售售指标对对标分析析，发现现辖区销销售存在在的问题题。1、针对对出现问问题的指指标，继继续对客客户、品品牌进行行分析，查找是是否出现现问题；2、在在市场走走访过程程中注意意观察，查找是是否出现现市场环环境变化化。客户分析析1、客户户服务需需求统计计对客户服服务需求

24、求进行分分析通过过在对客客户的拜拜访活动动中收集集到的服服务需求求进行汇汇总统计计，找出出普遍存存在问题题。1、向后后台反映映客户需需求；22、为制制定客户户服务策策略提供供依据。2、客户户经营指指标对比比分析通过对客客户经营营指标进进行对标标分析，找出问问题客户户和问题题指标在客户拜拜访中，对经营营指标异异常的客客户重点点关注品牌分析析1、品牌牌销售指指标对比比分析通过对重重点品牌牌销售指指标进行行对标分分析，找找出问题题指标和和问题品品牌1、在市市场走访访中，对对销售指指标异常常的品牌牌重点关关注 22、对后后台提出出工作建建议2、品牌牌培育任任务跟踪踪分析通过对品品牌培育育任务过过程进行

25、行实时跟跟踪，及及时找出出问题1、在客客户拜访访中，及及时对问问题客户户进行指指导；22、对后后台反馈馈意见工作支持持：市场经理理提供业业务指导导，市场场环境基基础信息息、行业业政策相相关信息息、货源源投放信信息；营销中心心、分公公司提供供业务培培训，分分公司销销售分析析报告；信息系统统提供相相关指标标数据；分公司提提供硬件件支持。工作表单单：1、市市场精确确分析表表功能：对对销量、价格、社会库库存进行行关联分分析，判判断品牌牌的市场场状态。表样：市场量价价存分析析表参照品牌经理数据指标和表样。规格销量（万支）合理存销销比（天天）期末存销销比（天天）价格比值值（%）状态XXXX合计数片区市场场

26、销量、存销比比及价格格比趋势势（按月月统计）先以折线线图形式式直观呈呈现。主要指标标说明：1.合理理存销比比数据根根据市场场调研结结果生成成。2.期末末存销比比=（送送货前一一天库存存量/上上月销量量）30。3.价格格比值=（本期期价格/指导价价）1000%。4.状态态：“期末存存销比”数高于于或低于于“合理存存销比”的255%，且且价格比比值高于于合理价价格比值值10个个百分点点或低于于合理价价格比值值2个百百分点，状态为为异常，否则为为正常。若状态态异常，流入计计划中预预警提示示内容。5、调拨拨价1771元以以上，批批发价在在3000元以上上品牌（规格）在前排排显示，点击单单一品牌牌可显示

27、示该品牌牌趋势折折线图。2、需需求预测测表功能：用用于分析析预测准准确率、订单满满足率等等指标，为制定定下期需需求预测测和月度度市场拓拓展目标标提供参参考。表样： 需求预预测分析析表 品牌名称称预测需求求量订单需求求量实际订货货量比重预测准确确率%订单满足足率%上期订货货量销量增长长率%上期预测测准确率率%云烟(软软珍品)云烟(紫紫).合计（选定预预测品牌牌由各州州（市）公司自自行设定定）主要指标标说明：预测准确确率=（1-|预测需需求量-订单需需求量|/订单单需求量量）*1100%订单满足足率=实实际订货货量/订订单需求求量*1100%比重=预预测需求求量/预预测需求求总量*1000%销量增

28、长长率= （本期销销量/上年同同期销量量-1）*1000%3、辖辖区销售售指标对对比分析析表功能：逐逐层对比比分析市市场销售售指标，掌握市市场情况况，查找找不足，分析原原因。该该表中，当片区区内月度度销量或或单箱销销售收入入环比增增减幅与与分公司司月度销销量或单单箱销售售收入环环比增减减幅对比比低于设设置比值值时出现现预警。第一层可可选择单单项指标标对比分分析片区区市场与与州（市市）公司司、分公司司的环比增增减幅，以图形形和表单单形式呈呈现；第第二层以以表单形形式呈现现片区市场场与分公公司、州州（市）公司销销售指标标环比增增减幅，不含上上期、本本期指标标；第三三层为以以下样表表。表样：指标组组

29、织XXX州州（市）公司XXX分分公司XX客户户经理XX客户户经理上期本期同期环比（增增减）同比（增增减）本年累计计同期累计计累计同比比（增减减）上期本期同期环比（增增减）同比（增增减）本年累计计同期累计计累计同比比（增减减）上期本期同期环比（增增减）同比（增增减）本年累计计同期累计计累计同比比（增减减）基础状况况总销量（件）总销量占占比总销额 （万元元）总销额占占比单箱销售售收入（含含税）卷烟经营营毛利（含税）省外卷烟烟销量省外卷烟烟销量占占比毛利率（含税）客户毛利利率户均订货货量平均每单单订货量量 （条条）三率四率分析分析析预测准确确率订单满足足率销售增长长率销售结构构单箱收入入重点品牌牌销

30、量重点品牌牌占比低焦油卷卷烟销量量低焦油卷卷烟占比比一二类烟烟销量一二类烟烟占比主要指标标说明：重点骨干干品牌卷卷烟：三类以以上卷烟烟销量全全国排名名前十五五位的品品牌、销销售收入入（含税税）排名名前十五五位的品品牌、低低焦油（盒标焦焦油含量量每支88毫克及及以下）卷烟品品牌和鼓鼓励培育育品牌，由国家家局每季季度公布布。低焦油品品牌卷烟烟即焦油油含量为为8毫克克及以下下的卷烟烟品牌。平均每单单订单量量=销售售总量/有效订单单总数毛利率=（批发发价-含含税调拨拨价）/批发价价*1000%客户毛利利率=（市场价价格-批批发价格格）/市市场价格格*1000%，市场价价格指市市场所采采集的零零售条、包

31、价还还原出的的价格。户均订货货量=销销售总量量/有效效订货客客户总数数。4、品品牌销售售情况对对比分析析表功能：逐逐层对比比分析辖辖区市场场品牌销销售指标标，掌握握辖区市场场品牌销销售状况况，判断断异常品品牌和确确定重点点关注品品牌，为制定定相应品品牌工作作计划提供供依据。该表中中，当辖区市场场重点品品牌销量量环比增增减幅与与分公司对比比而低于于设置比比值时，出现预预警。第一层按按类别分分析州（市）公公司、分分公司及及片区市市场各类类别卷烟烟销量同比比增减情情况，以以图形和和表单形形式表现现；第二二层细分分到各个个品牌分分析卷烟烟的各项项销售指指标；第第三层细细分到同同品牌下下不同客客户类别别

32、分析各各项销售售指标。表样：第一层组织 HYPERLINK l 第二层!A1#第二层!A1 一类二类三类四类五类同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）XXX客客户经理理12%12%8%8%25%25%6%6%-23%-23%分公司11%11%7%7%23%26%5%5%-19%-19%州（市）公司10%10%6%6%21%21%4%4%-18%-18%第二层商品编码码品牌销量订单满足足率铺货率再购率环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）本辖区分中心市公司本

33、辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司云烟（印印象）第三层品牌客户类别别客户数量量销量订单满足足率铺货率再购率环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）环比增（减）同比增（减）本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司本辖区分中心市公司云烟（印印象）CB1111CB1221主要指标标说明：铺货率=（实际订订货户数数/可订订购户数数）*1100%订单满足足率=实实际订货货量/订订单需求求量*1100

34、%再购率=（上期订订货后本本期又订订货户数数/上期订订货户数数）*1100%5、客客户需求求信息收收集统计计分析表表功能：通通过对拜拜访活动动中收集集到的客客户服务务需求进进行汇总总统计，找出普普遍存在在问题及及主要需需求，向向后台反反映，同同时为制制定客户户服务策策略提供供依据。第一层是是区域市市场及片片区市场场内客户户需求统统计表，第二层是所服服务片区区市场各各类别客客户需求求统计明明细，第第三层是所服服务片区区市场内内同一需求求中单体体客户明明细。第一层客户需求求统计表表客户信息息分公司XXX客客户经理理次数比重次数比重类别调整整需求单品增供供需求价格信息息获知需需求宣传活动动获知需需求

35、新品信息息获知需需求货源投放放信息获获知需求求电子商务务平台应应用需求求店面形象象改进需需求法律法规规咨询需需求合理库存存指导需需求卷烟零售售柜台及及标识支支持需求求明码实价价支持需需求维护卷烟烟市场秩秩序需求求信息调整整需求行业、公公司政策策获知需需求盈利增长长需求市场信息息市场价上上升市场价下下降低价销售售销售假、私、非非烟经营环境境变化消费人群群改变消费习惯惯改变经营成本本改变价格竞争争影响网点布局局影响品牌信息息供货货不足库存存积压销售售断档需求求上升需求求下降新品投放放量不足足新品滞销销季节性品品牌销售售不佳货源供应应不稳定定第二层客户需求求统计表表客户需求求信息次数合计CB1111

36、CB1221CB1331CB2111客户信息息257类别调整整需求235单品增供供需求11价格信息息获知需需求1111宣传活动动获知需需求22729新品信息息获知需需求437货源投放放信息获获知需求求55电子商务务平台应应用需求求12214店面形象象改进需需求44法律法规规咨询需需求527合理库存存指导需需求44卷烟零售售柜台及及标识支支持需求求55明码实价价支持需需求8917维护卷烟烟市场秩秩序需求求0信息调整整需求68014行业、公公司政策策获知需需求7310盈利增长长需求市场信息息市场价上上升市场价下下降低价销售售销售假、私、非非烟经营环境境变化消费人群群改变消费习惯惯改变经营成本本改变

37、价格竞争争影响网点布局局影响品牌信息息供货货不足库存存积压销售售断档需求求上升需求求下降新品投放放量不足足新品滞销销季节性品品牌销售售不佳货源供应应不稳定定第三层序号零售户编编码零售户名名称负责人电话经营地址址客户类型型周期订货方式式手机15301103*副副食店*CY2111每周三网络订货货*25301103*食食品商店店*CY2111每周五电话*35301103*副副食店*CY2111每周五电话*45301103*烟烟店*CY2111每周三网络订货货*55301103*餐餐厅*CY2111每周五网络订货货*65301103*商商店*CY2111每周五网络订*6、客客户经营营指标对对比分析析

38、表功能：通通过本片片区客户户与分公公司、州州（市）公司客客户销量量、销售售金额、预计盈盈利率对对比分析析，找出出问题客客户和问问题指标标，在客客户拜访访中，对对经营指指标异常常的客户户重点关关注。信信息系统统根据购购进量或或购进金金额环比比增幅与与分公司司同类别别客户环环比增幅幅平均值值进行对对比判断断，比值值低于设设置值的的客户设设为重点点关注客客户，自自动流入入月计划划、周计计划、走走访计划划。该表可按按月从市市场类型型、客户户类别和和单体客客户三个个层级显显示片区区与分公公司、州州（市）公司销销量、销销售金额额同（环环）比增增（减）幅对比比。客户经营营情况分分析市场类型型销量销售金额额预

39、计盈利利同比增（减）幅幅环比增（减）幅幅同比增（减）幅幅环比增（减）幅幅同比增（减）幅幅环比增（减）幅幅本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司城镇乡村合计客户分类类销量销售金额额预计盈利利同比增（减）幅幅环比增（减）幅幅同比增（减）幅幅环比增（减）幅幅同比增（减）幅幅环比增（减）幅幅本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司本辖区分公司市公司CB1111CB1221合计客户编码码客户名称称销量销售金额额预计盈利利率同比增（减）幅幅环比增（减）幅幅同比增（减）幅幅环比增（减）幅幅

40、同比增（减）幅幅环比增（减）幅幅客户分公司同同类别市公司同同类别客户分公司同同类别市公司同同类别客户分公司同同类别市公司同同类别客户分公司同同类别市公司同同类别客户分公司同同类别市公司同同类别客户分公司同同类别市公司同同类别#xxxxx商店合计2.4.2、计划目的：应应用分析析结果，结合上上级要求求，明确确月（周周）客户户、品牌牌、市场场工作重重点，指指导各项项工作的的有序开开展。工作内容容及要点点：计划内容工作要点点结果应用用月度工作作计划根据上月月改进措措施，结结合客户户、品牌牌、市场场三个维维度预警警提示以以及市场场经理下下达的工工作安排排制定本本月市场场拓展目目标，安安排市场场走访、确

41、定工工作重点点 用于指导导本月工工作实施施，为周周工作安安排提供供依据。周工作安安排根据月计计划工作作重点和和上周改改进措施施结合上上级下达达的阶段段性工作作安排制制定拜访访计划及及工作措措施。 指导本周周工作实实施，落落实月度度工作计计划和阶阶段性重重点工作作。工作支持持：市场经理理提供公公司阶段段性重点点工作安安排、货源供供应信息息、区域域市场拓拓展目标标；品牌经理理提供品品牌培育育信息。工作表单单：1、月月计划表表功能：用用于制定定月度工工作计划划，指导导月度工工作合理理、有效效、规范范开展。月度计计划的制制定主要要根据上上期改进进措施和和本期预预警、提提示的内内容，结结合本月月分析情情

42、况及上上级部门门工作安安排从市市场、品品牌、客客户三个个方面制制定月度度实施计计划和月月度市场场拓展目目标。表样：月计划表表项目客户品牌市场上期改进进措施（上期客客户经理理改进措措施自动动生成）工作目标标客户拜访访客户数上期计划划上期完成成完成率上期实地地走访占比上期电话话拜访占比本期计划划工作内容容项目客户品牌市场本期服务务重点（相应接接收工作作）预警、提提示的内内容客户方面面的预警警、提示示信息（1、销销售指标标预警；2、大大户），点击后后可以查查看状况况内容描描述品牌方面面的预警警提示信信息（11、品牌牌培育任任务；22、品牌牌预警提提示），点击后后可以查查看状况况内容描描述市场方面面的

43、提示示信息（销售指指标预警警）点击击后可以以分别查查看状况况内容描描述生成月计计划实施计划划（对销售售预警客客户重点点关注，对大户户加强管管理。）（对预警警品牌进进行重点点关注，完成本本月品牌牌培育任任务。）（对辖区区内出现现预警的的销售指指标进行行关注。）其他工作作计划市场经理理的工作作安排，当期重重点工作作（涉及其其他工作作计划内内容，由由客户经经理手动动填写。）市场拓展展目标销售目标标上期目标标上期完成成完成率本期目标标主要参考考来源销售量营销动态态信息、月度需需求预测测、市场场信息采采集分析析结果销售金额额一二类比比例单箱销售售收入主要指标标说明：客户预警警及提示示内容：1、销销售指标

44、标预警。月度购购进量或或购进金金额环比比增幅与与分公司司同类别别（星级级）客户户环比增增幅平均均值进行行对比，比值为为0.88（比值值由市场场经理设设定）以以下的客客户视为为销售指指标预警警客户。 22、大户户。月度度订购量量超过110000条和月月度订购购量高于于全区同同市场类类型平均均订购量量3-55倍（由由州（市市）公司司在3-5倍之之间设定定）；品牌预警警及提示示内容：1、品品牌培育育任务。按照市市场经理理下达的的品牌培培育任务务进行提提示。22、品牌牌销量预预警。在在重点品品牌中（由州（市）公公司自主主制定重重点品牌牌），任任一品牌牌辖区内内销量环环比增（减）幅幅与该品品牌分中中心销

45、量量环比增增（减）幅进行行对比，比值为为0.88（比值值由市场场经理设设定）以以下的品品牌视为为预警品品牌；市场预警警及提示示内容：辖区内内月度销销量或单单箱销售售收入环环比增（减）幅幅与分中中心月度度销量或或单箱销销售收入入环比增增（减）幅进行行对比，比值为为0.88（比值值由市场场经理设设定）以以下进行行预警提提示。需要客户户经理手手工填写写的内容容：拜访访计划中中的本月月计划由由系统生生成，但但是可手手工修正正；涉及及其他工工作计划划内容，由客户户经理手手工填写写。2、周周计划表表功能：用用于制定定周工作作安排，指导周周工作的的开展，分解、落实月月度工作作计划的的重点工工作、市市场拓展展

46、目标和和其它工工作。周周安排的的制定主主要根据据上期改进措措施、本本期预警警提示的的内容和和月度实施施计划，结合当当前重点点工作，制定周周工作安安排。表样：周计划表表工作内容容项目客户品牌市场上期评估估改进措措施（自自动生成成）项目客户品牌市场本期服务务重点（相应接接收工作作）预警、提提示的内内容客户经理理月度实实施计划划对销售预预警客户户重点关关注，对对大户加加强管理理。（对对上周已已安排走走访的客客户进行行跟进）对预警品品牌进行行重点关关注，完完成本月月品牌培培育任务务（对品品牌培育育任务进进行跟踪踪）。（对辖区区内出现现预警的的销售指指标进行行关注。）市场经理理的工作作安排，当期重重点工

47、作作工作安排排工作目标标项目拜访户/次销售目标标单箱销售售收入目标主要指标标说明：预警提示示与月计计划中预预警提示示相同；需要客户户经理手手动填写写的内容容：工作作安排部部分2.4.3、实施目的：落落实工作作计划，完成日日常工作作安排，有效开开展客户户拜访服服务。工作内容容及要点点：维度内容工作要点点结果应用用实施零售户走走访1、合理理安排拜拜访工作作；2、对客户户实施服服务策略略，收集集信息；1、把握握市场动动态；22、为后后台提供供信息汇汇总；33、为客客户需求求统计分分析提供供依据。网上互动动及时与客客户进行行交流，实现信信息互通通，答疑疑解惑。收集客户户需求维护零售售户基础础信息及时收

48、集集、核实实、上报报客户基基础信息息。及时更新新客户基基础信息息，确保保准确服服务。需求预测测准确采集集样本客客户信息息，开展展片区市市场月度度需求预预测。1、进行行月度需需求预测测分析；2、为为市场经经理开展展需求预预测提供供依据。品牌培育育、维护护掌握品牌牌培育方方案要点点，结合合片区实实际情况况，执行行品牌育育任务，跟踪品品牌培育育目标完完成情况况。为后台制制定下一一步品牌牌培育计计划提供供依据前后台信信息互动动根据工作作流程驱驱动，在在信息系系统内实实现前后后台信息息传递互互动，在在时限内内处理互互动信息息。为后台解解决问题题提供依依据样本客户户量价存存信息采采集对样本点点信息按按规范

49、进进行采集集，及时时上报为后台还还原市场场信息提提供依据据网点布局局收集辖区区零售客客户网点点布局情情况并及及时上报报为后台统统计分析析网点布布局情况况提供依依据专销信息息互通针对市场场变化信信息、客客户异常常信息与与专卖部部门及时时沟通及时处理理反馈信信息，营营造公平平有序的的市场环环境任务接收收限时接收收市场经经理下达达的工作作任务按照任务务安排工工作工作支持持：分公司提提供相关关硬件支支持、交交通伙食食补助；市场经理理提供后后台对前前台过程程跟踪时时的指导导意见、政策宣宣传指导导。工作表单单：1、零零售客户户拜访任任务表功能：用用于合理理安排拜拜访工作作，对客客户实施施服务策策略，收收集

50、信息息，把握握市场动动态，为为后台提提供信息息汇总，为客户户需求统统计分析析提供依依据。拜访安排排表，系系统根据据上期客客户分析析结果，列出重重点关注注客户、日常拜拜访客户户、新增增客户，由由客户经经理结合合片区自自编号设设定客户户拜访日日程；服务策略略制定表表，系统统自动根根据客户户服务需需求及客客户预警警信息生生成拜访访服务策策略，客客户经理理结合实实际情况况手工修修正并选选择拜访访方式，系统自自动生成成服务计计划和走走访日程程表，由客户经经理走访访时填写，拜拜访结束束后在系系统录入入拜访反反馈表；查询表，用于分分时间段段汇总客客户经理理对客户户实施拜拜访服务务的活动动内容。表样：拜访安排

51、排拜访安排排重点关注注客户提提示窗序号零售户编编码零售户名名称负责人电话经营地址址客户类型型订货日订货方式式已拜访次次数片区自编编号被列为重重点客户户的原因因1XXX商商店XXXXXXXXXXXXXXXCY1221每周四电话订货货2A10112XXX商商店XXXXXXXXXXXXXXXCY1111每周三电话订货货1A10333新增客户户提示窗窗序号零售户编编码零售户名名称负责人电话经营地址址客户类型型订货日订货方式式已拜访次次数片区自编编号1XXX商商店xxxXXXXXXXXXXCZ3111每周四电话订货货22xxxXXXXXXXXXXCY1111每周三网络订货货3日常客户户提示窗窗序号零售户

52、编编码零售户名名称负责人电话经营地址址客户类型型订货日订货方式式已拜访次次数片区自编编号1XXX商商店xxxXXXXXXXXXXCY1221每周四电话订货货32xxxXXXXXXXXXXCY1111每周三网络订货货3日程安排排窗序号零售户编编码零售户名名称负责人电话经营地址址客户类型型周期订货方式式片区自编编号1XXX商商店xxxXXXXXXXXXXCY1221每周四电话订货货A10112xxxXXXXXXXXXXCY1111每周三网络订货货A1011服务策略略制定序号零售户编编码零售户名名称客户类型型上期服务务内容经营指导导信息服务务品牌培育育其他选择拜访访方式合理库存存指导营销技巧巧指导产

53、品组合合指导卷烟陈列列指导应急补货货指导明码实价价指导法律法规规宣传投放政策策宣传重要信息息提醒基础信息息维护政策信息息宣传品牌关注注及维护护新品信息息宣传品牌推荐荐促销活动动信息店面形象象提升服服务电子商务务服务重点客户户关注1xxxxxxCY1221实地走访访/电话话拜访2实地走访访/电话话拜访合计实地走访访/电话话拜访生成服务务策略拜访顺序序客户编码码客户名称称负责人客户类型型拜访方式式订货周期期电话订货类型型1xxxxxxxxxx商店xxxCY2221电话拜访访每周一xxxxxx电话活动计划划1、类型型：新品品推介 日期起起止：22011102009 至至 20011003311 说明

54、明：12228 娇子（软黄天天子）批批发价：3700元/条条，零售售价：5500元元/条2、类型型：卷烟烟陈列指指导 日日期起止止：20011003022 至 2011103302 说明：3、类型型：重要要信息提提醒 日日期起止止：20011003022 至 2011103302 说明：2xxxxxxXXX分分店xxxCZ1221电话拜访访每周五xxxxxx网上活动计划划1、类型型：产品品组合指指导 日期期起止：2011103302 至 22011103002 说说明：2、类型型：卷烟烟陈列指指导 日日期起止止：20011003022 至 2011103302 说明：3、类型型：重要要信息提提

55、醒 日日期起止止：20011003022 至 2011103302 说明：3xxxxxxxxxx卷卷烟经营营部xxxCB2331电话拜访访每周一xxxxxx电话活动计划划1、类型：新品推介 日期起止：20110209 至 20110331 说明：1228 娇子（软黄天子）批发价：370元/条，零售价：500元/条2、类型型：卷烟烟陈列指指导 日日期起止止：20011003022 至 2011103302 说明：3、类型型：重要要信息提提醒 日日期起止止：20011003022 至 2011103302 说明：4xxxxxxxxxx烟烟店xxxCY3221电话拜访访每周五xxxxxx电话活动计划

56、划1、类型型：卷烟烟陈列指指导 日日期起止止：20011003022 至 2011103302 说明：2、类型型：重要要信息提提醒 日日期起止止：20011003022 至 2011103302 说明：5xxxxxxxxx商店店xxxCB1221电话拜访访每周五xxxxxx网上活动计划划1、类型型：卷烟烟陈列指指导 日日期起止止：20011003022 至 2011103302 说明：2、类型型：重要要信息提提醒 日日期起止止：20011003022 至 2011103302 说明：6。打印界面面 xx客户户经理xxx走访访日程表表拜访日期期xx年年xx月月xx日日今日安安排实地地拜访xxx户

57、，有xxx项服务务内容序号客户编码码客户名称称客户类型型电话订货周期期活动任务务客户签章章信息收集集序号1xxxxxxxxxx店店CY1221xxxxx每周四新品推介介、卷烟烟陈列指指导、重重要信息息提醒2xxxxxxxxxx店店CY1111xxxxx每周三新品推介介、卷烟烟陈列指指导、重重要信息息提醒3xxxxxxxxxx店店CY1111xxxxx每周三Xxxxx xxxxx4xxxxxxxxxx店店CY1221xxxxx每周二xxxxxxxxx5xxxxxxxxxx店店CY1111xxxxx每周二xxxxxxxxxx6xxxxxxxxxx店店CY2221xxxxx每周一xxxxxxxxxx

58、xxxxxxx备注：拜访反馈馈序号零售户编编码零售户名名称负责人客户类型型拜访方式式是否已拜拜访未拜访原原因1xxxxxxxxxxxx商店xxxCY1221实地走访访活动计划划新品推介完成未完成、卷烟陈列指导完成未完成、重要信息提醒完成未完成客户需求求信息类别调调整需求求、单品增增供需求求、价格信信息获知知需求、宣传活活动获知知需求、新品信信息获知知需求、货源投投放信息息获知需需求、电子商商务平台台应用需需求、电子商商务平台台应用、店面形形象改进进需求、法律法法规咨询询需求、合理库库存指导导需求、卷烟零零售柜台台及标识识支持需需求、明码实实价支持持需求、维护卷卷烟市场场秩序需需求、信息调调整需

59、求求、行业、公司政政策获知知需求、盈利增增长需求求市场信息息收集市场价价上升 市场价价下降 低价销销售 销售假假、私、非烟 经营环环境变化化 消费人人群改变变 消费习习惯改变变 经营成成本改变变 价格竞竞争影响响 网点布布局影响响品牌信息息收集供供货不足足 库库存积压压 销销售断档档 需需求上升升 需需求下降降 新品投投放量不不足 新品滞滞销 季节性性品牌销销售不佳佳 货源供供应不稳稳定2xxxxxxxxxxxx商店xxxCY1111实地走访访活动计划划产品组合指导 完成未完成、卷烟陈列指导完成未完成、重要信息提醒完成未完成客户需求求信息类别调调整需求求、单品增增供需求求、价格信信息获知知需求

60、、宣传活活动获知知需求、新品信信息获知知需求、货源投投放信息息获知需需求、电子商商务平台台应用需需求、电子商商务平台台应用、店面形形象改进进需求、法律法法规咨询询需求、合理库库存指导导需求、卷烟零零售柜台台及标识识支持需需求、明码实实价支持持需求、维护卷卷烟市场场秩序需需求、信息调调整需求求、行业、公司政政策获知知需求、盈利增增长需求求市场信息息收集市场价价上升 市场价价下降 低价销销售 销售假假、私、非烟 经营环环境变化化 消费人人群改变变 消费习习惯改变变 经营成成本改变变 价格竞竞争影响响 网点布布局影响响品牌信息息收集供供货不足足 库库存积压压 销销售断档档 需需求上升升 需需求下降降