欧爱汽车快修连锁品牌管理报告课件

1、欧爱汽车快修连锁品牌管理报告 特许经营事业部 吴文国 张红 于娜 李晓刚1目录品牌调研部分 品牌调研总结、品牌精髓、品牌核心价值 品牌定位、品牌延伸识别、欧爱代表什么品牌战略部分 强化内功修炼、策略做火单店、传播品类理念 深入社区宣传、忠诚顾客巩固、利润全面升幅品牌塑造部分 品质服务循环、固化行为理念、制度保障实施、日常文化仪式品牌推广部分 店面布置、小区推广活动（附件四） 、联名卡、社区儿童巡行、社区服务网、社区服务小组、宣传语、优惠换私家车广告、女性快修专业知识讲座、代擦油烟机、代通马桶、登记欧爱安心卡、新老车主联谊会、矿泉水站合作2品牌管理报告概述品牌项目描述品牌精髓优质平价 真诚永远（

2、质量第一 信誉至上）品牌核心价值细心、认真的工作状态、规范的流程、便捷的作业程序、实惠的价格、随和的态度、安心踏实的家的体验品牌定位安心、踏实的汽车生活品牌延伸识别欧爱安心天使品牌个性随和、责任、真诚、速度品牌定位语踏实出行 安心到家品牌驱动性理念欧爱安心天使 随时随地帮您解决难题3品类模型巧借时势独特价值观逆向定位把握趋势利用欲望利用文化细节突破规避对手生活方式家用主义安心快修的基石家用主义都说任何事情都难以两全其美，家用主义者却柔韧有余地周旋于工作、家庭之间，总能找到其间的平衡点。工作固然重要，但是家庭对于他们来说同样是不可或缺的一部分。他们对于家庭充满了责任感与爱意。他们认为爱自己的家人

3、，就是使他们过上更好的生活，通过自己的努力为家人带来的欢乐，使他们感觉到人生存在的更多价值与乐趣。闲暇时，他们会带着家人去看望父母；会休年假带着全家人去美丽的西双版纳；有时也会开着爱车与家人去进行一趟采摘自助游，尽享四轮带给家人的天伦之乐！他们是一群热爱家庭、热爱生活的人。 摘自十大汽车生活方式5赢利模式欧爱是干什么的欧爱从事的是爱车生活产业，而不仅仅是修车的欧爱向谁赚钱家用主义的经济型轿车我们怎么向他们赚钱？通过和与爱车生活相关的三个圈建立信赖关系，深度拓展服务领域。三个圈：车主圈、家庭圈、社区圈6品质服务循环落实到每一个接触点关键接触点能请来能留下能带来能留住能送走个性核心价值核心承诺管理

4、关节点7微成本品牌推广 共同兴趣、参与、生活方式、身份、个性化、街头、共同设计、游戏、病毒、主题环境、主题文化、欲念时空、故事、色彩、音乐、附着力、符号、双关、直效营销、礼物、赠品、顾客批评、视野营销、奖励、优惠券、调查、香味、声音、个别人物、一个字品牌、顾客权力、顾客看法、细节、沟通交流、评论、请求推荐、象征、主题线索、利益列表、特征、营业时间、利益交换、形象、穿着、竞赛、言论传播、扩散营销、媒体、感谢信、询问订购式、销售代理、免费网站、社会团体、俱乐部、协会、接触时间、网上论坛、文章、社会网络、演讲、客户通讯录、社区公告栏、网上公告板、领域、商业展会、公益广告、名称、名称标签、电子邮件、名

5、片、免费试用、标语、传真、搜索引擎、电子图书、访谈、跟踪服务、免费咨询、免费研讨会、免费演示、免费服务体验、展示窗口8品牌调研总结消费者不满意的项目比例：擦车的仔细程度 42.3%附加服务:42.4% 减压音乐服务:7.7% 按摩放松: 13.5% 购买家居品日用品:21.2%专业服务:57.6%女性汽车生活最不满意:修车缺少专业知识,容易上当:32.5%形容欧爱的服务常用到的形容词: 认真、仔细、规范、便捷、实惠、随和、安心、踏实10品牌精髓优质平价 真诚永远 在选择维修店的多个因素中，大部分被调查者选择了技术质量要过硬，排在第二位的是价格高低，第三则是服务态度。摘自浙江省汽车维修状况调查报

6、告优质主要体现在技术质量、工作流程、作业程序、工作状态诸多方面平价指的是价格实惠、公平合理。真诚体现为服务意识和服务体验方面 12品牌定位安心、踏实的汽车生活 我们对顾客发自内心的爱，对顾客的车像他（她）自己一样爱护，这样的爱，使我们欧爱的员工用100分的完美服务让顾客的汽车生活安心、幸福。14品牌延伸识别欧爱安心天使 在识别系统中，要将欧爱安心天使设计成吉祥物，便于传播。 在很多车里，都挂着吉祥符，如果将欧爱变成吉祥平安的代名词，一定会得到顾客的信赖。15欧爱代表什么欧爱汽车快修连锁品牌代表安心、踏实的汽车生活，我们不仅让您出行无忧，更让您出行无险，通过我们规范、便捷、实惠的服务，为您的家庭

7、幸福保驾护航。16品牌战略部分17强化内功修炼行为培训 服务的英文是“service”,使客户满意是我们工作的目标，为了达到这一目的 应将服务意识贯穿到日常行为当中，并应持之以恒，不断改进。 *S 要以微笑对待每一位客户 *E 要精通本职工作 *R 对客户的态度必须亲切友善 *V 要将每一位客户都当作特殊及重要的人物接待 *I 要邀请客户下次再度光临 *C 要为客户营建一个温馨的服务气氛 *E 要以眼神表示对客户的关心 针对以上的每一条，进行全员服务意识培训，完成行为习惯固化，每次一个 专题，用21天固化，然后检查跟踪，相应进行奖励惩罚。理念培训 如何体现我们的品牌个性？ 随和：语言、身体语言

8、、思维方式 责任：语言、身体语言、思维方式 真诚：语言、身体语言、思维方式 速度：语言、身体语言、思维方式18强化内功修炼企业文化培训企业的核心价值观：执行、速度、责任、无边界、真诚执行：彻底解决问题速度：节省顾客时间，提高工作效率。责任：把顾客的事当成自己的事去办，把公司的事当成自己家的事去办。无边界：对问题一追到底。真诚：互相的理解和付出。20策略做火单店经营策略 通过对19月营业额分析发现：机修占总营业额39.92%/美容占17.452%/洗车卡美容卡占15.80%,急需提高美容和洗车卡美容卡的销售比例。 策略：以洗车、擦车为银弹品牌，带动美容、机修业务。机修通过现场沟通经理和汽车使用习

9、惯及故障发生调查表挖掘潜在需求达到增长目的；美容通过推出美容经济舱采用以老带新促销策略实现增长；洗车卡美容卡有必要成立大客户部上门销售。销售统计 继续做好销售月报和统计分析，从分析中发现问题，从而解决问题。还要通过销售统计分析预测利润增长方向，把握好增长趋势。21传播品类理念何谓安心快修 技术质量：修的车返修率低，投诉率低，感觉修完的车放心。 工作流程：规范，严格执行每一个环节，规范操作率100%。 作业程序：便捷，按规定时间完成，而且充分考虑到顾客的方便需求。 工作状态：认真、细心。态度严谨，语言到位，身体语言到位。 服务意识：随和，如同对待家里人的感觉，不做作； 员工满意现有的工作条件，流

10、失率控制在一定水平。 服务体验：安心、踏实。以顾客回头率和推荐率为考核指标。 价格体验：公平、公道、合理 23传播品类理念店面展现设置安心快修师简历和特长看板在现场设置计时装置，以方便顾客监控时间宣传语上墙： 快修小毛病 护驾大生命 52道认真程序 18分钟细心完成 让您的爱车与众不同 安心快修 踏实出行 4S店技术 4S店服务 路边店价格 家用型轿车的升降器专家 让您便捷到家店面布置 VIS系统全面完善（工区平面布置图、空间规划、工时费用板） 服务项目的全面展示 24传播品类理念赛马奖先针对在检查中做得好的员工，要上员工品牌榜。在全员大会上，发给奖金，请领奖人发表感言。奖励挑毛病开展批评和自

11、我批评26深入社区宣传安心天使 拉近距离 解决问题 真心实意（更多方案详见品牌推广部分） 以安心天使的形象，深入社区。 小区快修咨询： 展台、12名咨询员、安心天使小礼品、汽车使用习惯收集表、安心天使气 模 利益点：通过汽车使用习惯收集，为顾客建立快修检测档案，主要为了减少汽车发生问题的几率。 有9个项目男性的需求率高于女性，它们是矿泉水水站、药店、就业咨询、婚姻介绍、职业介绍、维修类培训、室外篮球场、乒乓球室、台球室等。(摘自城市居民社区服务需求调查） 27忠诚顾客巩固能留下态度留人：微笑、亲切友善、眼神环境留人：整洁、舒适、安心技术留人：规范、专业、无返修沟通留人：积极倾听：解释、反射感觉

12、、反馈意思、综合处理、大胆假设 问：问开放式问题、认同、重复、沉默 切：肢体语言、声音、照镜子、反呈像、关键在于微妙之处附加服务留人：减压音乐服务:7.7%、按摩放松: 13.5%具体实施：配备山林音乐光碟，在店内播放；与按摩椅厂家谈判放货，连带销售，并将高利润靠垫放在上面，以利于顾客体验后推销。 28忠诚顾客巩固能带来技术带来：规范、专业、无返修，专业技师推荐项目售后服务带来：快修的顾客询问车况 100%顾客认同这一点售后服务 短信提示：切忌只是促销信息，应以解决顾客难题为中心 定期联谊活动会员积分带来：（详见北京欧爱汽车服务有限公司会员卡办卡制度 ） 形成服务分层特殊活动带来：为顾客在店面

13、过生日。口碑带来：只要带来顾客的，他本人免费项目，他的朋友也有优惠。 30忠诚顾客巩固能送走随时发现不满 1、顾客调查 2、写抱怨回函 3、承认顾客是对的 4、感谢抱怨 5、设立总经理抱怨热线6、品质服务专员 7、重述沟通对顾客问题复述8、赔偿 9、提供承诺 10、逆转不合理要求坚决彻底逆转送走的顾客类型：1、刁蛮，经常提出不合理要求的顾客。2、斤斤计较，但产生利润极低的顾客。送走的目的：1、剔除利润低的顾客，筛选优质顾客。2、造成很坏的服务影响。 31利润全面升幅利润成团 对9月份的快修、美容项目整理后发现，我们的利润来源零零散散，完全是一种靠天吃饭的状况，因此，我们首先要把主要车型找出来，

14、然后针对主要车型，设计利润组合，形成获利的稳定系统。对于返修率高，利润又低的项目，应马上剔除。集结成网 通过有力的客服服务，已能够形成忠诚顾客群，要把他们结成坚实的网状。向全社会辐射影响，对安心快修理念进一步深化，搞大面积的媒体市场调查，佐证安心快修理念，同时，网罗更广泛的潜在目标顾客。 32利润全面升幅点面扩张 以旗舰店为扩张动力，以社区网络为基础，深度挖掘增值服务，形成整合的服务平台，吸引资源汇集过来。同时，在旗舰店所辖商圈的范围外，邻近形成新的以子店为圆点的新商圈，并将资源嫁接，但千万不要发生争抢顾客局面。便捷到家 推出24小时服务，上门快修等服务。 33品牌塑造部分 34品质服务循环品

15、质服务循环是在管理价值链进入良性循环的基础上，开始实施。 领导观念分配利益店长消极员工无力执行不利销售不稳顾客观念分享利益店长经验员工能力执行彻底上升持续欧爱管理价值链35品质服务循环制定前提 只有在公平合理的绩效激励制度的指导下，有强有力和统一的执行文化系统做保证。执行也需要培训。有的人不执行，是认为付出和回报不平衡，目前反映出的洗车未能带动洗车卡就是其中之一；有的人不执行，是理念上不认同，这就需要理念疏导；有的人不执行，是由于不懂得执行的方法，这需要教他方法；有的人不执行，是执行意识不够，需要培养执行意识。执行的培训，需要监督检查。在执行前，要阐述清楚执行目的、执行标准、执行人员、未取得成

16、效的责任，明确了这些方面，就要有专人负责监督检查，并形成制度上墙，违反者受重罚。执行调查，对全公司进行执行观念调查，摸清公司执行力差的症结，做出相应诊断，推出对症下药的执行文化培训，才能使公司产生明显改观，目前的状况，不是一两个所谓能人能解决的，而是要下大力气从基础抓起，一点一滴培养良性习惯，从而走出恶性循环。 因此，现在的解决思路不是大干快上，而是把执行落在实处，形成执行的完善系统，推行戴明环管理，凡事从计划开始，经过执行、检查、处理各个环节，完成增值链。我们在戴明环上，执行这个薄弱的环节影响了循环的正常运行，只有使其回到正轨，才能保证赢利稳步增长，而不是靠天吃饭，忽高忽低。 36品质服务循

17、环快修流程 项目：换机油、保养 时间：40分钟材料：机油一桶；机滤一个工具：梅花扳手一把；机滤扳手一把施工人员：两人备注：步骤： 1按操作规范正确把车辆举升，锁上保险； 2松下油底螺丝； 3放掉机油； 4装上油底螺丝拧紧； 5拆下机油滤芯； 6换上新的机油滤清器； 7把车辆安全的放下； 8打开机盖加入定量机油（拔机油尺检查）； 9发动发动机检查是否漏油； 10验收37品质服务循环(详见附件word文档)快修流程 项目：换机油、保养 时间：40分钟步骤核心价值核心承诺关键接触点个性流程管理关节点接触管理关节点1按操作规范正确把车辆举升，锁上保险； 细心、认真的工作状态、规范的流程、便捷的作业程序

18、、实惠的价格、随和的态度、安心踏实的家的体验2松下油底螺丝；3放掉机油；4装上油底螺丝拧紧；5拆下机油滤芯；6换上新的机油滤清器；7把车辆安全的放下；8打开机盖加入定量机油（拔机油尺检查）；9发动发动机检查是否漏油；10验收 38固化行为理念1、固化行为 通过对品质服务循环的彻底执行，每次解决一个问题，并将正确的做法坚持21天，形成良好的习惯。同时，再发掘每个接触点上的个性，把他们固化，落实到制度上。2、固化理念 行为形成习惯后，就会体会到新行为的好处，这时，一定要抓住时机，把为什么要这么做阐释明白，让员工知其然更知所以然。把制度的监控变成员工的自觉理念，推动事业的发展。39制度保障实施1、领导带头 先从中高层领导抓起，狠抓执行力和责任观念，不能完成的进行惩罚，并告知全体员工。但对员工，不允许用简单罚款的办法。2、明显改善 把各种检查落在实处，逐步改善，长期坚持。40制度保障实施3、激励为主 针对员工，更多采用正激励手段，树立学习榜样。4、惩罚到点 抓住一两个典型，惩罚到位，以精神惩罚为主，罚款惩罚为辅，关键让他知道这样做的害处。41日常文化仪式1、晨会制度 总结昨天问题，提出解决方案；提升士气，口号：欧爱服务 安心到家；服务意识小训练。2、员工生日 由人力资源部组织，为本月过