物业管理公司新员工基本培训手册

1、物业管理理公司新新员工基基本培训训手册目 录录 页码一一投诉处处理培训训 2二微笑服服务培训训 3三物业管管理保险险制度4四安全保保卫培训训7五日常工工作中处处理实际际情况的的技巧11六仪容仪仪表培训训 15七七优质服服务培训训 18八八员工管管理培训训 211九对讲机机使用及及管理规规定244十英语会会话培训训26十一一服务文文明用语语五十句句 27十十二服务忌忌语五十十句 28一、投投诉处理理培训 通通过对员员工进行行不同种种类的投投诉处理理和回复复培训，使员工工掌握处处理投诉诉的技巧巧，怎样样回复才才是客人人或投诉诉者（外外部门、本部门门员工等等）最满满意的。同时，应该知知道的是是，怎样

2、样在处理理投诉的的结果中中得到启启发，要要善于发发现问题题，解决决问题，改正问问题。1.处处理投诉诉的基本本原则员员工应正正确认识识投诉，客户对对本广场场投诉是是正常现现象，也也是客户户对本广广场信任任的再现现。正确确处理投投诉是提提高服务务质量的的必要保保证。因因而员工工在处理理客户投投诉时，应注意意遵守下下列三项项基本原原则。真心诚诚意地帮帮助客户户解决问问题客户户投诉，说明我我们的日日常管理理及服务务工作尚尚有漏洞洞，说明明客户铁铁某些需需求尚未未被重视视。员工工应理解解客人的的心情，同情客客人的处处境，努努力识别别及满足足他们的的真正要要求，满满怀诚意意地帮助助客人解解决问题题。只有有

3、这样，才能赢赢得客人人的信任任与好感感，才能能有助于于问题的的解决。决不与与客人争争辩当客客人怒气气冲冲前前来投诉诉时，首首先应适适当地选选择处理理投诉的的地点，避免在在公共场场合接受受投诉。其次应应该让客客人把话话讲完，然后对对客户的的遭遇表表示歉意意，还应应感谢客客户对管管理公司司的关心心。当客客户情绪绪激动时时，接受受投诉者者更应注注意礼貌貌，绝不不能与客客户争辩辩。如果果不给客客人一个个投诉的的机会，与客人人争强好好胜，表表面上看看来似乎乎得胜了了，但实实际上却却输了。因此，员工应应设法平平息客户户的怒气气，请当当班管理理人员前前来接待待客户，解决问问题。决不损损害公司司的利益益员工对

4、对客户的的投诉进进行解答答时，必必须注意意合乎逻逻辑，不不能推卸卸责任，随意贬贬低他人人或其他他部门。因为采采取这种种做法，一方面面希望公公司的过过失能得得到客户户的谅解解，另一一方面却却在指责责公司的的某个部部门，实实际会使使员工处处于一个个相互矛矛盾的地地位，有有损公司司的利益益。2.怎怎样处理理客户的的投诉2.1首先要要快速，正确处处理客户户的投诉诉。2.2决不能能轻率地地对待客客人投诉诉，应为为客人设设想、慎慎重处理理。2.3认真倾倾听了解解投诉的的前因后后果，保保持友好好，礼貌貌冷静的的态度。2.44从速解解决权限限范围以以内的事事件，超超出权限限的，逐逐级上报报处理。2.55避免客

5、客人在营营业场所所大声喧喧哗，导导致不良良影响，选择适适当的场场所。如如：办公公室，引引导客人人妥善解解决问题题。2.6注意作作好记录录以示重重视。22.7如果需需要他人人或其他他部门协协助，要要随时掌掌握事态态的进展展情况。2.88尽量使使客人心心平气和和地离开开。二、微微笑服务务培训 通通过微笑笑服务的的培训，目的在在于提高高服务质质量。微微笑只是是瞬间，且不付付出任何何代价，便使客客户和同同事产生生愉悦。微笑是是服务人人员所必必备的基基本素质质，我们们需把微微笑带给给客户和和同事的的员工。 员工要要经常保保持笑容容，要微微笑服务务。没有有微笑的的服务，实际上上是丑化化了企业业的形象象，它

6、给给人的印印象是没没有教养养、没有有文化、没有礼礼貌的表表现，足足以使宾宾至如归归变成一一句空话话。微笑是是自信的的象征。一个人人充分尊尊重自己己、重视视自己，有理想想、有抱抱负、充充分看到到自身存存在的价价值，必必须重视视强化自自我形象象，笑脸脸常开。微微笑是礼礼仪修养养的充分分展现。一个有有知识、重礼仪仪、懂礼礼貌的人人必然十十分尊重重别人，即使是是陌路相相逢，也也不吝啬啬把微笑笑当作礼礼物，慷慷慨地奉奉献给别别人。微笑笑是和睦睦相处的的反映。只要我我们脸上上充满微微笑，乐乐以忘忧忧，就会会使你周周边的人人们都感感到愉快快、安祥祥、融洽洽、平和和。微笑是是心理健健康的标标志。一一个心理理健

7、康的的人，定定能将美美好姝情情绪、愉愉快的心心境、温温暖的诚诚意、善善良的心心地，水水乳交融融，交成成微笑。微微笑还是是一种资资本。能能够创造造经济价价值和社社会效益益，和善善可亲的的笑脸是是不下本本钱便能能获利的的法宝。 但微笑笑也要适适宜，笑笑也要掌掌握分寸寸，如果果在不该该笑原时时候发笑笑或者在在只应微微笑时而而大笑，有时会会使对方方感到疑疑虑，甚甚至以为为你是在在取笑他他。这显显然也是是失礼的的，所以以不可不不慎。 所所以微笑笑服务，是一种种职业要要求，又又标志着着管理服服务水平平的高低低.，同同时也是是员工本本身素质质文明程程度的外外在表现现。三、物物业管理理保险制制度1.物物业管理

8、理与保险险的关系系1.1保险的的概念保保险是为为了应付付特定的的自然灾灾害或意意外事故故，通过过订立合合同实现现补偿或或给付的的一种经经济形式式。在物物业管理理过程中中，所管管物业难难免会受受到自然然灾害的的影响或或意外事事故的破破坏。因因此，应应充分利利用保险险，减少少损失，在意外外事故发发生后能能尽快恢恢复正常常运作。1.22保险在在物业管管理中的的作用保证物物业财产产安全。保险公公司因业业务需要要掌握了了大量的的资料，有防范范事故发发生的经经验，可可以指导导被保险险人消除除不安全全因素，提高财财产的安安全系数数，保证证物业的的安全。风险分分担，减减少物业业的经济济损失。物业是是贵重的的财

9、产，通过保保险公司司的终结结，将风风险分散散，从而而减少物物业的经经济损失失。有利于于推动物物业管理理工作的的持续进进行。物物业管理理公司负负责管理理巨大的的财产，一旦蒙蒙受灾难难，物业业管理公公司根本本无力赔赔偿。投投保后，保险公公司协助助管理，意外事事故发生生会减少少；同时时，偶有有意外也也可及时时补救，有利于于物业管管理工作作的持续续进行。1.33物业管管理中常常见的灾灾害和事事故自然灾灾害自然灾灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等等，自然然灾害可可以造成成物业损损坏，也也可造成成人员伤伤亡。设备事事故物业业中有许许多各类类设备，在使用用、维修修和保养养过程中中都有发发生意外外的可能能

10、。如：漏电、漏税、漏气等等。这些些意外都都会造成成不同程程度的财财产损失失和人员员伤害。管理人人员工作作中的意意外事故故物业管管理人员员在日常常工作中中也有发发生各种种意外事事故的可可能。物业管管理中的的保险服服务物业业管理要要做到全全方位服服务，只只要是用用户需要要，物业业管理公公司有可可能提供供的服务务都要提提供。物物业管理理公司替替用户到到保险公公司投保保，既方方便用户户也可以以收少量量的服务务费。2.物物业管理理常保的的险种与物业管管理公司司相关的的保险险险种，大大致有以以下几种种类型：财产保保险大厦报报险物业业管理中中无论是是住宅还还是商业业楼都需需要这个个险种。物业管管理公司司应对

11、公公有部位位和公用用设施投投保，还还可以替替产权人人为其拥拥有的大大厦投保保。普通财财产保险险物业管管理公司司自有财财产保险险用户财财产保险险。用户户财产保保险是指指用户在在本身单单位内的的财产。用户可可自行投投保，物物业管理理公司可可为使用用人代办办。物业管管理的保保险责任任在保险险有效期期内，保保险财产产在保险险单注明明，由于于自然灾灾害及任任何突然然和不可可预料事事故，保保险公司司均应负负责赔偿偿。具体体是：火灾、爆炸暴雨、洪水空中运运行物体体坠落被保险险人自有有的供电电、供水水、供气气设备因因天然灾灾害遭受受损害，引起停停电、停停水、停停气以致致造成保保险财产产的直接接损失。财产保保险

12、的主主要除外外责任由由下列原原因造成成的财产产损失，保险公公司不负负赔偿责责任：自然磨磨损清洁、保养、维护修修理或修修复工作作过程中中，因操操作错误误引起的的损失电器或或机械事事故引起起的电器器设备或或机器本本身的损损失人身保保险人身身保险是是以人的的生命和和身体为为标的保保险。其其中与物物业管理理有关的的是人身身意外伤伤害保险险及公共共责任。人身意意外伤害害保险保保险公司司为了定定性准确确，一般般采用列举办办法把意外外伤害事事件的种种类统定定为：爆爆炸、倒倒塌、烫烫伤、碰碰撞、雷雷击、触触电、窒窒息、扭扭伤及操操作机械械时发生生的工商商事故等等。物业业管理公公司应为为自己的的职工或或用户输输

13、此类保保险。公共责责任险公公共责任任险，也也叫公众责责任险。在保保险单上上业务性性质栏真写写保险项项目。在在保险期期内发生生意外事事故引起起的，被被保险人人在法律律上应承承担的赔赔偿金额额，保险险公司负负责赔偿偿。物业业管理公公司一般般要求其其承包商商购买此此类公共共责任险险。物管管部应在在大厦竣竣工时，有整套套大厦设设备的记记录，包包括供应应商、设设备编号号、成本本价、保保用卡及及有关资资料，以以方便为为日后保保险公司司用以估估价和日日后任何何保险赔赔偿时使使用。四、安安全保卫卫培训 通通过培训训使员工工知道，安全保保卫工作作不仅仅仅是保安安部门的的责任，作为管管理公司司员工，我们应应该积极

14、极配合保保安部门门做好大大厦的安安全保卫卫工作，使员工工做到：不该打打听的不不打听；不该议议论的不不议论；不该传传播的不不传播。一旦发发生火警警，应该该怎样报报警，并并积极投投入到扑扑灭救火火行动。时刻牢牢记：客客户的生生命安全全，则产产安全和和管理公公司的则则产安全全，永远远是第一一位的。1.为为什么要要学习掌掌握保安安基础知知识高层楼楼宇安全全保卫的的重要性性、复杂杂性、突突发性。物业管管理人员员所处的的工作位位置是事事发的第第一当时时人，具具有客观观性。高层楼楼宇的清清洁与保保安同处处物业领领导的统统一性及及整体性性。2.解决几几种错误误思想：不搭界界多一事事不如少少一事怕得罪罪人，怕怕

15、报复吃亏多做多多错必须须掌握的的消防工工作基本本内容33.三懂：懂得高高层楼宇宇发生火火灾的危危险性；懂得消消防措施施；懂得灭灭火方法法。4.三会：会报警警；会处理理事故苗苗子；会使用用消防器器材。55.三熟悉悉：熟悉大大厦内消消防设施施，环境境及各务务通道；熟悉避避难场所所；熟悉疏疏散方向向。6.三不准准：不准私私自储存存危险物物品；不准电电热设备备附近堆堆放易燃燃物品；不准擅擅自运用用、损坏坏消防器器材和设设备设施施以及堵堵塞消防防通道。7.灭火的的基本方方法冷却灭灭火法隔离灭灭火法窒息灭灭火法抑制灭灭火法88.熟悉几几种消防防器材设设备消火栓栓烟感、喷淋二氧化化碳灭火火机、112111灭

16、火机机、干粉粉灭火机机9.灭火要要案主要要内容灭火指指挥报警、抢救、扑救力量、职责疏散路路线配合/现场保保护100.突发事事件的处处置怎样报报警；拖、磨磨、粘等等待支援援；先声夺夺人，威威势取胜胜；时间、速度、技巧、力量的的较量；仔细搜搜查；劣势与与优势的的转换，地形地地物的利利用；犯罪嫌嫌疑人的的心态；11.人与设设施的有有机配合合：动态突突发事件件的处置置、偷窃窃、火警警、停电电、意外外伤害；静态突突发事件件的处置置，可疑疑物品、张贴传传单、反反动标语语。122.日常工工作的配配合保持通通道畅通通。地面及及设施的的完整、完好性性及正常常动作。劝阻推推销、市市场调查查、吸烟烟、携带带宠物、衣

17、冠不不整、行行乞、无无理取闹闹、酗酒酒、惹事事生非、精神病病迹象。保护、收集证证据。113.安全常常识安全管管理是物物业管理理一个重重要组成成部分。不伤害害自己、他人及及被他人人伤害。事故的的三因素素：人、物、人人与物的的关系（人与物物关系来来调整好好）。防止能能量意外外溢散：机械能能、热能能、电能能、化学学能。触电急急救：解解脱电源源、迅速速诊断、现场抢抢救。预防坠坠落事故故：登高高2米以上上，包括括2米都属属登高。登高三三条措施施：组织措措施设备措措施保护措措施144.抢救要要防止几几种错误误方法：高忱无无忧：舌舌根堵气气道，造造成缺氧氧齐心协协力：坠坠落后摇摇动拍打打、翻动动雪中送送炭：

18、乱乱吃药、乱涂药药锦上添添花：骨骨折睡海海棉垫115.对待事事故三不不放过原原则事故原原因没查查清不放放过；员工没没受到教教育不放放过；防范措措施未落落实不放放过。16.做好保保密工作作接触办办公室人人员。坚持内内外有别别。不该说说的不说说、不该该看的不不看、不不该问的的不问、不该记记的不记记。五、日日常工作作中处理理实际情情况的技技巧1当当遇急事事前往某某处，在在行走中中需要超超越客户户时1.1应先对对客户说说对不起起，先生生（小姐姐），请请问能否否让一下下，然后后超越。1.22遇有两两位客户户同行时时，切勿勿从客户户中间穿穿过。11.3超越后后，应回回头向客客户点头头以示谢谢意。2在在公共

19、场场合，遇遇到客户户迎面走走来时要要主动侧侧身，让让路或放放慢步伐伐，不只只顾行走走，视而而不见，毫无示示意。3在在工作中中需与客客户使用用同部客客梯时33.1手扶电电梯门，示意客客户进入入；如果果客梯内内拥挤时时，应退退后等候候下部客客梯，不不可与客客户抢搭搭同一部部电梯。3.22出客梯梯时应按按着客梯梯开关，示意客客户先走走出客梯梯。4客客户正在在交谈，此时有有急事需需询问44.1应礼貌貌地等候候在客户户一旁，切忌冒冒然打断断客户谈谈话。44.2等客户户意识到到或在恰恰当的时时候，先先向其他他客户表表示歉意意，然后后言简意意赅地说说明事由由，最后后礼貌地地离开。5遇遇到穿着着奇异，举止特特

20、殊的客客户5.1要尊重重客户的的风俗习习惯。55.2对服装装奇异，举止特特殊的客客户应一一视同仁仁，不可可围观、嘲笑、模仿和和评头论论足。66节日期期间如何何与客户户打招呼呼在节日日期间见见到客户户时，应应以祝贺贺节日的的敬语来来问候客客户。7如如何规范范圆满地地回答客客户的咨咨询7.1客户询询问是,要双目目注视对对方，并并集中精精神耐心心倾听，以示恭恭敬有礼礼。7.2对于客客户的问问题，应应详细回回答，对对于不清清楚的细细节，可可告知客客户到有有关部门门询问。8在在工作时时间，遇遇有客户户有意缠缠着要与与你聊天天8.11不可生生硬地叫叫客户走走开，应应婉转地地说明自自己要处处理其他他事情。8

21、.22请客户户原谅，然后做做自己的的事或移移动岗位位。9客客户对你你言行举举止不逊逊时9.1首先做做到不和和客户发发生口角角冲突，切记不不以与客客户争执执。9.2根据事事实情况况及客户户的情况况采取相相应措施施。客户无无理取闹闹，请上上级主管管或保安安出面解解决。客户受受到不礼礼貌的待待遇，要要向客户户道歉。尽量做做到客户户离开时时不再有有怨气。10客户以以赠送小小礼品来来表达谢谢意时110.11感谢客客户的好好意，说说明我们们只是做做了应该该做的事事，请客客户不必必送礼物物。100.2客户坚坚持要送送礼物时时，可以以收下。10.3再次感感谢客户户的好意意。100.4将礼物物上交。11 当面面

22、对客户户，忍不不住要打打哈欠或或喷嚏时时11.1切忌在在客户面面前无所所顾忌，直接打打哈欠或或喷嚏。11.2应用手手、手帕帕或餐巾巾纸遮住住嘴，侧侧过脸。11.3最后应应向客户户表示抱抱歉。12客户对对你大发发脾气、大声叫叫嚷时112.11不可与与客户对对吵或置置之不理理。122.2设法使使客户平平静，再再作说明明。122.3答应客客户的合合理要求求。122.4引导客客户离开开公共场场所至较较僻静的的地方予予以劝说说或解释释。13在工作作中若心心情不舒舒畅时113.11在工作作时，不不能因为为个人的的情绪影影响工作作。133.2应以饱饱满的热热情来对对待每一一个客户户。14在公共共场所需需与相

23、距距较远的的同事进进行沟通通14.1共场所所呼咸甚甚至伴以以大幅度度的手势势，影响响大厦的的气氛。14.2在公共共场所，看见与与自己相相距较远远的同事事需沟通通时，应应先走近近后再轻轻声交谈谈。15当客户户主动给给你小费费时155.1应婉言言谢绝，并向客客户说明明只是做做了应该该做的事事。155.2如果客客户坚持持要付给给小费的的话，可可先收下下。15.33上交给给部门。16当客户户用外语语或方言言对你讲讲话，你你听不懂懂时166.1客户用用外语讲讲话，你你听不懂懂时，可可请客户户稍等，然后寻寻找懂外外语的同同事帮助助解决。16.2当客户户用方言言听讲话话你听不不懂时，可先请请客户说说普通话话

24、，如果果客户仍仍不能明明白，必必要情况况下可通通过书写写来进行行彼此间间的沟通通。17当个别别客户对对你污辱辱或作出出无理举举动时117.11于个别别客户的的污辱或或无理举举动，应应采取克克制忍耐耐的态度度，切勿勿和客户户发生争争执，可可语气平平静地向向客户说说明，请请其自重重。177.2必要时时可请上上级主管管和保安安部出面面制止客客户的粗粗鲁行为为。18客户行行动不便便，需你你帮助时时 主动动上前，有时准准备提供供服务。19在清扫扫保洁区区域时，发现留留有客户户遗留物物品199.1应立即即通知部部门主管管，并做做好记录录。199.2设法寻寻找失主主，并归归还拾获获物品。20在工作作中应该该

25、如何规规范接听听电话220.11必须在在电话铃铃响三次次之内接接听电话话，并说说你好，报出自自己所在在的部门门20.2尽量使使用对方方的名字字，未知知姓名时时，要称称呼先生生或小姐姐。200.3说话的的语气礼礼貌、愉愉快、热热情、肯肯定。220.44如接受受留言时时，应重重复一遍遍，以供供对方确确认。220.55要等对对方挂断断电话后后，方可可挂电话话。21当客户户所提的的要求并并不在你你职责范范围内221.11仔细聆聆听客户户的要求求，并记记录下有有关事项项。211.2告诉客客户请其其稍等，将他的的要求告告知相关关部门，并取得得配合。22如何处处理客户户与属下下之间的的争执222.11向客户

26、户道歉并并了解事事情真相相。222.2对属下下进行教教育。222.33如果客客户的要要求是合合理的，应尽快快采取补补救措施施。222.4如果客客户的投投诉是无无理的，地耐心心说服、解释，请客户户谅解。六、仪仪容仪表表培训 通通过仪表表礼仪、交流礼礼仪、服服饰礼仪仪、生活活礼仪的的培训使使每位员员工达到到员工手手册规定定的标准准，提高高自身修修养，培培养高雅雅气质，让员工工体会到到没有好好的精神神面貌，就不能能进入好好的工作作状态。1仪仪表仪容容1.1服饰按规定定穿着统统一服装装，佩戴戴工号牌牌。保持衣衣冠整洁洁，衣裤裤领带烫烫匀平整整，工作作鞋干净净光亮，不卷袖袖口裤脚脚、不缺缺扣、不不解扣。

27、1.22发式男不留留长发、胡须（发脚不不得盖过过耳部及及后衣领领）。女不披披头散发发（长发发需束拢拢，不遮遮脸）。1.33饰物男、女员工工除结婚婚戒外均均不得佩佩戴其他他任何饰饰物。11.4化妆淡妆妆素雅，不得浓浓妆艳抹抹。2举举止谈吐吐2.1谈吐：轻声轻轻气、面面带笑容容，请字当头头，谢字不离离口。22.2举止：轻手轻轻脚、轻轻松敏捷捷、高雅雅大方。2.33态度：和颜悦悦色、彬彬彬有礼礼、给客客户以亲亲切和温温馨之感感。2.4交谈：与客户户交谈时时两眼正正视对方方，仔细细倾听要要求、意意见，回回答时简简要清楚楚，不迟迟延客户户时间。3礼礼仪3.1遇到客客户或职职员应主主动招呼呼早上好好、您好

28、好、再见见。3.22当客户户对我们们工作表表示满意意和谢意意时，应应谦虚诚诚恳地表表示不用谢谢；我们们做得还还不够等。3.3不必主主动与客客户握手手，如对对方先伸伸手，可可以礼相相待，面面带笑容容，但握握手不能能过紧，时间不不宜过长长。对女女客户要要特别轻轻握，不不能交错错握手。3.44无工作作需要不不必主动动与客户户聊天、交谈、开玩笑笑、谈与与工作无无关的事事。3.5不可随随便向客客户打听听对方年年龄、工工资、家家庭等私私人情况况。3.6因工作作需要进进入办公公室前必必须先轻轻轻间断断敲门，说明来来意，征征得同意意后方可可进入室室内进行行工作。室内工工作时勿勿听客户户谈话，更不允允许侧目目注

29、视客客户谈话话。3.7工作完完毕后退退出房间间时向客客户说明明服务工工作结束束，征求求对方满满意与否否，在无无其他要要求后及及时退出出房间，不得无无故逗留留、休息息。3.8婉言谢谢绝客户户的小费费、礼品品、敬烟烟、敬茶茶，在客客户一片片盛情难难却的情情况下，落落大大方收下下一片心心意，留留下一番番诚意。并自觉觉上交，统一处处理。33.9不可擅擅自翻动动、挪用用或私拿拿客户办办公室内内任何物物品、样样品等。3.110在任何何场合遇遇到客户户提出问问题和要要求后及及时热情情回答，及时解解决做到到有问必必答；有有求必应应（如情情况不明明无法答答复，请请客户稍稍候及时时转告有有关部门门，尽快快给予答答

30、复）。3.111对客户户的任何何批评意意见不得得当面辩辩解、拒拒绝、甚甚至争吵吵。3.12不得对对穿着奇奇异、生生理残缺缺的客户户背后议议论，指指手划脚脚，怠慢慢歧视。4公公共区域域行为标标准除员工更更衣室外外、工具具间外，大楼的的任何区区域均为为公共区区域。44.1无工作作需要不不得进入入大楼任任何公共共区域。4.22进入公公共区域域内工作作面带笑笑容、精精神饱满满。4.3进入公公共区域域内工作作言行举举止要得得体，讲讲话音量量要降低低，不得得影响他他人，保保持环境境绝对安安静。44.4任何公公共区域域内不得得无故逗逗留，聚聚首交谈谈、勾肩肩搭背、交头接接耳、谈谈笑风生生、旁若若无人。4.5

31、5不得在在公共区区域内讨讨论内部部问题，更不可可在公开开场合发发生内部部争吵。4.66任何工工具摆放放以不影影响他人人行走为为标准，尽可能能放在暗暗处，放放到墙角角边。44.7公共场场合下不不可做抓抓头、挖挖耳、剔剔牙、挖挖鼻等不不得体动动作。44.8上岗前前不得喝喝酒、吃吃有味蔬蔬菜（如如：大蒜蒜、洋葱葱等）。4.99本部员员工进入入大楼任任何区域域见到地地上纸屑屑、烟头头、垃圾圾杂物等等应须手手拾起，以保持持地面环环境整洁洁。5工工作态度度5.1认真：尽职尽尽责，任任何工作作务求做做到完好好圆满。5.22务实：脚踏实实地、不不图虚名名。5.3高效：雷厉风风行、及及时有效效、不拖拖延推诿诿。

32、5.4忠实：忠诚老老实、有有事必报报、有错错必改，不阳奉奉阴违、敷衍搪搪塞。55.5协作：部门之之间应相相互密切切配合，精诚团团结，同同心协力力。七、优优质服务务培训 正正如我们们所知一一个物业业的成功功与否，不只是是依靠物物业的设设备和地地理位置置，而是是靠在那那里的员员工，靠靠员工提提供给客客户的优优质服务务。社会会的发展展和物业业管理行行业的不不断增加加，使客客户会不不断要求求更高标标准的服服务，所所以对员员工进行行优质服服务的培培训，是是我们培培训计划划中一个个很重要要的课题题。优质质服务就就是服务务的提供供者，按按照某种种标准提提供的服服务活动动并得到到接受者者承认而而且感到到满意的

33、的服务。服务提提供者就就是我们们员工，服务接接受者就就是来我我们大厦厦就诊的的客户。服务当当然想要要令服务满满意，但客客户满意意或不满满意却是是因人在在而有所所差别的的，这也也是实现现优质服服务所面面临的难难度问题题。优质质服务是是提供者者的行为为和接受受者方面面的条件件相互作作用而形形成的。由于提提供者和和接受者者的不同同，对服服务的评评价亦不不同。要要实现优优质服务务，是有有许多难难度。正正因为如如此，优优质服务务就是在在不断解解决这些些难度的过程程中实现现和提高高的。这这也是实实现和提提出高优优质服务务的意义义，如何何提高优优质服务务，必须须做到以以下几点点：1如如何看待待客户1.1客户

34、是是上帝来大厦厦的客户户是不是是上帝？从某某种意义义上讲，应该说说是的。因为我我们主要要是保障障大厦管管理服务务正常、良好运运作，在在节支的的基础上上，使得得大厦的的设施设设备保值值、增值值，从而而让管理理服务与与大厦的的先进设设施相批批配，带带来良好好的社会会形象。我们需需将客户户确认为为是上帝，显示示了对客客户的重重视。但但这还只只是在认认识方面面，还必必须在实实践中去去实现这这种认识识。这就就要求所所提供的的服务必必须是优优质的，令客户户满意的的，这提提高服务务意识的的根本。1.2客户永永远是对对的客户户是不是是永远是是对的？当然不不是，客客户也有有错的时时候，这这只是公公司在处处理与客

35、客户关系系的时候候，将对对留给客客人，错错自己承承担起来来，目的的就是要要不得罪罪客人。这类事事情说来来容易做做起来难难。因客客人有自自尊心，员工也也有自尊尊心。在在对与错错的问题题上常常常是公说说公有理理，婆说说婆有理理，从而而争执得得面红耳耳赤。但但对于具具有服务务意识的的员工来来讲，与与客人争争谁是谁谁非，你你错我对对是不允允许的。正确的的做法是是将对让让给客人人，客人人的投诉诉和意见见都是有有感而发发的，哪哪怕是意意见尖锐锐、言词词激烈。客人是是最好的的老师，他们的的意见、他们的的投诉，从不同同方面、不同角角度教会会我们怎怎样做,怎样改改进工作作。正确确地接受受、理解解和运用用客户的的

36、投诉和和所提意意见也是是服务意意识的重重要表现现。2如如何认识识服务2.1服务是是人对人人提供的的一种方方便服务务有间接接服务和和直接服服务。无无论是间间接服务务还是直直接服务务，都是是给人方方便，若若无人提提供服务务就不会会有人的的方便。2.22服务者者与被服服务者是是相互转转换的在在此处是是服务者者，到另另处就变变成被服服务者。没有永永久的只只提供服服务而不不被服务务的服务务者，也也不可能能有只享享受别人人提供的的服务而而自己永永不为他他人服务务的享受受者。因因此，服服务与被被服务是是相互转转换，相相互依存存的。人人们在这这种服务务与被服服务中得得到方便便，得到到生存与与发展。2.33克服

37、心心理障碍碍，提供供优质服服务在中中国传统统观念里里，认为为服务是是伺候人人的工作作，从事事服务工工作者的的职业是是低人一一等的。因此有有的人看看不起服服务人员员，但这这类看法法和认识识是守旧旧的、落落后的。其实任任何职业业都是服服务于社社会、服服务于大大众的。3如如何做好好服务3.1工作权权力和服服务意识识每个物物业管理理岗位都都有自己己的工作作权力。这种工工作权力力可以用用来为客客人提供供方便，也可以以不给客客人提供供方便，甚至卡卡人。这这是两种种不同立立场、不不同观念念、不同同境界、不同修修养的表表现。我我们提倡倡的是站站在客户户的角度度来体会会、享受受所提供供服务的的意识而而提供的的服

38、务。只有这这种服务务才是亲亲切的、富有人人情味的的。3.2理解客客户服务务是给人人提供方方便，是是在人与与人之间间形成的的。服务务不仅与与提供者者有关，而且与与接受者者也有关关系。客客户的地地位、身身份、修修养和心心情如何何？怎样样做好服服务？关关键是正正确判断断客户，要有一一颗理解解客户的的心。只只有具备备了这种种意识，才是做做好服务务工作的的起点。3.33注意服服务细节节，提供供优质服服务物业业管理工工作人员员都做着着重复的的、甚至至简单的的服务工工作。但但要重视视、要留留神、要要认真、要严谨谨、要注注意细微微之处。对提供供服务的的服务者者来说，服务是是经常的的，甚至至是繁杂杂而琐碎碎的。

39、但但这对客客户来说说，可能能是第一一次感受受，甚至至是唯一一的一次次感受。因此，物业管管理工作作人员要要认真细细致地做做好每项项服务工工作，使使客户感感到这种种服务是是一种美美好的经经历和享享受。 总而而言之，员工有有什么样样的服务务意识，就有什什么样的的服务。有好的的服务意意识，当当然提供供的就是是优质服服务，而而差的服服务意识识，当然然提供的的就是劣劣质的服服务。因因此，服服务意识识关系着着服务水水准、服服务质量量。优质质服务就就从这产产生。八、员员工管理理培训 通通过对管管理者的的培训，使其掌掌握一定定的管理理基本知知识和领领导技能能，学会会怎样从从不同的的角度去去观察员员工；怎怎样从不

40、不同的方方面去培培训员工工；怎样样应付各各种紧急急情况；怎样关关心员工工、帮助助员工；危难当当头，怎怎样首当当其中；怎样为为员工树树立好榜榜样；最最重要的的求的是是作为一一个管理理者，应应该怎样样成为部部门经理理的好帮帮手，共共同协力力搞好部部门工作作。1基基本观念念的建立立1.11为自己己树立高高标准员员工喜欢欢以身作作则的管管理者，所以在在执行每每一项工工作时，在正确确性及效效率上必必须追求求比员工工水准高高的自我我要求。1.22从管理理者的角角度思考考问题在在日常工工作中，必须提提醒自己己常思考考“为什么么“，如何何可以再再改进并并且寻找找答案。1.33要有信信心不是是自满的的信心，信心

41、于于自己有有能力再再学习。在实际际管理工工作中，不要害害怕发问问，掩饰饰无知的的人是永永远无知知的，没没有人是是全能或或是不犯犯错误的的，而关关键点是是在于知知不知道道自己的的不足，有及能能不能在在错误中中吸取经经验。技技能经过过反复的的练习是是会熟练练的，而而观念的的学习则则需要能能抛开成成见，寻寻求更新新的管理理理念。1.44建立基基本的人人际关系系不论是是工作伙伙伴或是是客户，如何在在交往中中维持一一个和谐谐的气氛氛，并且且与同事事建立互互信互重重的团队队关系，并做到到微笑，记住对对方的名名字，主主动打招招呼要礼礼貌用语语、目光光注视，去主动动交谈，会使你你的工作作更容易易进行。1.55

42、设身处处地为员员工着想想当你在在执行管管理工作作中，别别忘了对对方也是是在走你你曾经走走过的路路，在那那个时候候你所曾曾有的期期望与担担心，是是你现在在属下员员工也可可能有的的心情，所以做做一名你你心中所所期望遇遇到的管管理者是是十分重重要的。2基基本沟通通技巧22.1真诚的的问候，主动的的交谈大大多数的的人希望望是团队队中的一一份子，而不仅仅仅只是是一名工工作适时时适度的的员工，与他们们谈谈工工作之外外的事以以表达出出你的关关心来缩缩短你们们的距离离。2.2尊重的的态度常常说请；谢谢谢；对对不起请：在指指派他人人做事的的时候，要避免免用强硬硬命令的的口气，这会使使对方更更乐意去去做你要要求他

43、做做的事。谢谢：对他他人的协协助或完完成的工工作，不不该视为为当然，应该心心存感谢谢，这会会令对方方觉得付付出劳动动是有价价值的。对不起起：当令令对方不不方便、不舒适适或是自自己的行行为判断断出错误误时，要要真诚勇勇敢的说说对不起起，说对不起起并不会会使一般般人认为为你是没没能力，反而更更容易建建立对你你勇于负负责的信信任感。2.33体会对对方的感感受体会会属下员员工的感感受，有有助于我我们运用用这种经经验去建建立一个个合作互互信的服服务团队队。注：与属下下员工下下达工作作指令时时必须做做到：用简单单的语言言，不要要在同一一时间交交付太多多的事情情。不要说说得太快快，使得得对方听听清楚每每一部

44、分分。适当的的音量。不要用用弦外之之音，避避免使对对方主生生猜测。当发出出指令时时，要注注意对方方的反应应，是否否困惑。在指出出错误时时要避免免伤害到到个人的的自尊心心。建立良良好的人人际关系系，保持持尊重对对方的态态度。3督督导技巧巧3.11以身作作则作为为一个管管理者，必须清清楚一件件事，就就是在你你工作的的时候总总是在进进行教导导。你的的外表怎怎样，行行为如何何，以及及你怎样样对待顾顾客和你你的员工工，都是是在告诉诉员工，什么是是对的、好的，什么是是不对的的、不好好的。这这意味着着管理者者必须做做仪表、行为和和服务工工作的模模范。33.2让员工工得到承承认有效效管理的的一个重重要部分分是

45、鼓励励承认员员工，将将员工做做得好的的事情指指出来，可以使使得良好好的表现现被保持持，并且且要提供供员工能能偶尔出出出风头头的机会会。因为为：新进员员工需要要正面的的鼓励，加强对对工作的的信心。有经验验的员工工也需要要知道你你注意到到并常识识他们的的努力。3.33如何告告知改进进工作用正面面的说法法肯定员员工在工工作中好好的方面面。指出看看到需改改进工作作的具体体情况。询问员员工是否否知道该该项工作作的程序序或准则则。告知员员工正确确的方法法，并取取得一致致的意见见。结束时时采用表表示信心心的话语语（如：我相信信你是做做得到的的）。4当当班管理理技巧良良好的当当班管理理技巧是是衡量部部门日常常

46、管理水水平的重重要因素素。当班班管理者者兼具着着多种不不同的角角色，包包括领导导者、计计划者、问解决决者、训训练者及及指导人人。有效效率的当当班管理理必须明明白本部部门在日日常运行行中有哪哪些基本本任务必必须完成成。同时时了解如如何透过过协调、组织员员工的工工作，将将清洁、明亮、舒适的的环境，友善准准确快速速的服务务传递给给每位客客户。44.1当班管管理要注注意以下下几点人员管管理检查排排班表上上预估人人数实际际的比较较，了解解本班的的人力状状况，如如有人手手不足现现象与上上级主管管讨论。确保员员工准时时上下班班。以为客客户服务务为头等等重要之之事，让让当班员员工保持持高效率率。根据实实际运行

47、行情况，安排员员工最适适当的工工作位置置。协调与与各部门门的配合合。教导员员工以最最佳的工工作方式式来完成成工作。正确执执行管理理公司的的政策。以身作作则，带带动团队队精神。如遇客客户投诉诉，应以以乐于协协助的基基本态度度，来解解决投诉诉，不让让事态扩扩大。巡视记录问问题。以客户户的观点点看每一一件事情情，检查查本部门门工作是是否使客客户满意意。对商场场顾客流流量保持持高度敏敏感，以以便随时时调整人人国力。不要在在一个问问题上停停顿太久久，应发发挥教导导和授权权。检查上上次巡视视所指正正的事项项。考虑工工作的优优先秩序序。不同时时段不同同的工作作重点。交接班班管理人员：确保下下一班次次的人手手

48、足够，如有特特殊情况况，马上上找人顶顶班。物料：确保下下一个班班次物业业管理用用料的充充足。设备：确保物物业管理理设备的的完好，如有故故障，及及时报修修。管理：确保每每班完成成工作记记录在案案。沟通：告知接接班管理理人员目目前为止止的情况况和预见见到正在在出现的的总是问问题并需需交办的的工作事事项。九、对对讲机使使用及管管理规定定1.对对讲机是是供作通通讯联络络之用，使用人人必须按按规定操操作、保保管，严严禁乱调调频道、私拆机机件，各各部门要要严格按按指定频频道进行行通话联联络；22.使用人人交接班班时，必必须共同同查看机机件状态态是否完完好，有有无损坏坏，如接接班方未未能查出出故障，而影响响

49、工作的的，责任任由承接接方负担担；3.对讲机机的充电电时间必必须保证证八小时时，但不不得超过过十二小小时，负负责充电电的人员员务必做做好充电电记录，写明电电池标号号、充电电器号、充电时时间、取取用时间间以保证证调换电电池的性性能正常常；4.对讲机机的使用用方法和和规定：发话方方在呼叫叫时，要要讲明受受话方的的岗位名名称或称称呼（代代号），让受话话方知道道谁在呼呼叫；受话方方听到呼呼叫后，应及时时应答，使发话话方知道道发出的的信号已已经收到到；无论发发话方还还是受话话方在对对讲机联联络中，应注意意节奏、速度、音量及及声线的的适度控控制，语语言要简简明、扼扼要、达达意，切切忌吐词词不清，或未揿揿按

50、钮即即仓促发发话及发发话后仍仍揿住按按钮不放放；遇紧急急呼叫时时，发话话人要先先讲明：“各岗注注意，紧紧急通话话！”此时，其他使使用人须须让发话话人优先先通话，不得干干扰或影影响紧急急发话人人的通话话联络；发话人人与受话话人结束束通话时时，应当当注意礼礼貌用语语，必要要时要使使用谢谢谢”、“请重复复一遍好好吗？”等歉词词；5.对讲机机不得作作闲聊、谈笑等等与工作作无关的的用途，严禁使使用污言言秽语或或争论指指责，避避免无故故占用频频道妨碍碍正常通通话的情情况发生生。6.发现对对讲机性性能不良良，或操操作不正正常的情情况，应应及时报报请维修修部修理理，如无无法修复复，要上上报管理理处安排排处理；7.对讲机机实行专专用专管管、随身身携带的的管理原原则，不不得人机机分离，乱丢乱乱放，严严禁个人人非工作作原因携携带外出出、擅自自转借他他人，确确有需要要时须报报部门主主